星级饭店访查规范-星级饭店访查制度hcwo.docx

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1、星级饭店店访查规规范经国家旅旅游局批批准，星星级饭店店访查规规范为为旅游行行业标准准，编号号为LBB/T 006620006，从从20006年33月7日日起实施施。一、前言言二、评分分说明三、评分分总表四、标准准正文及及其打分分表一、前言言星级饭店店访查是是指具备备检查资资格的专专业人员员受全国国旅游星星级饭店店评定委委员会及及相应星星评机构构的委派派，以普普通客人人身份入入住饭店店，针对对已评定定星级饭饭店落实实和执行行星评标标准的情情况进行行检查，或或在不通通知饭店店管理方方具体检检查时间间的情况况下，以以“神秘客客人”的形式式对饭店店质量进进行暗访访的一系系列检查查活动。访访查的结结果可

2、以以体现出出饭店真真实的质质量状况况。其结结果对于于饭店等等级的确确定有决决定性的的影响。为为了规范范和完善善星级饭饭店访查查活动，更更好地促促进我国国星级饭饭店评定定工作的的开展和和饭店服服务质量量的提高高，特制制定本制制度。1.1 建立星星级饭店店访查制制度的目目的1.1.1作为为星评标标准的必必要补充充，与旅旅游饭店店星级的的划分与与评定共共同构成成饭店星星级评定定的完整整体系星级饭饭店访查查规范是是旅游游饭店星星级的划划分与评评定（GB/T143082003，以下简称标准）的有益补充，标准强调彻底打破星级终身制，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，星级饭店访查规范与标准共同构成了饭店

3、星级评价的完整体系。1.1.2促进进饭店严严格按照照标准准参与与星级评评定，消消除饭店店突击评评星的做做法为了达到到标准准中的的各项要要求，某某些饭店店在星评评前搞突突击，短短期内使使硬件和和软件水水平达到到拟评星星级的水水平，星星评后总总体质量量水平有有较大的的下滑。访访查在只只通知店方方检查时时段或不不通知店店方检查查时间的的情况下下进行，更更有利于于促进饭饭店严格格按照标标准、以以真实的的状态进进行饭店店的星级级评定，这这一制度度的实施施将在很很大程度度上消除除饭店突突击评星星的做法法。1.1.3作为为强化星星评后续续管理的的重要手手段，促促进饭店店服务质质量的提提高标准实实施的目目的是

4、对对饭店进进行评级级，更重重要的意意义则在在于提升升饭店的的标准化化水平和和服务质质量。服服务质量量的提高高取决于于饭店是是否具备备一个严严格的质质量检查查系统。访访查制度度将作为为饭店自自身质量量检查系系统的有有益补充充，从顾顾客和专专家的双双重视角角对饭店店的服务务质量进进行监控控，提高高检查系系统的有有效性和和客观性性，保证证饭店管管理水平平和服务务质量的的持续稳稳定提高高。1.1.4强化化饭店的的服务意意识，提提升我国国旅游业业的顾客客满意度度饭店的服服务质量量高低是是决定旅旅游者对对我国旅旅游业满满意度的的一个重重要因素素，在各各级旅游游质量监监督机构构接受的的旅游者者投诉中中，对某

5、某些星级级饭店服服务水平平低下、未未能达到到相应星星级标准准的投诉诉占了较较大的比比例，这这极大地地影响了了旅游者者对我国国旅游业业的评价价。访查查的结果果是对饭饭店进行行相关奖奖惩的重重要依据据，这有有利于饭饭店强化化对顾客客的服务务意识，促促进旅游游者总体体满意度度的提高高。1.2 星级饭饭店访查查规范的实实施1.2.1访查查员为接接受全国国旅游星星级饭店店评定委委员会的的委派，以以“普通客客人”、“神秘客客人”方式入入住被访访查饭店店的质量量检查人人员。1.2.1.11访查员员对饭店店进行明明查时，应应以普通通旅客的的身份入入住饭店店，店方方与地方方星评机机构有关关人员不不得陪同同检查，

6、也也不得进进行相关关迎送接接待活动动。1.2.1.22 访查查员对饭饭店进行行暗访检检查时，应应不通报报身份，在在店检查查期间不不得暴露露真实身身份。1.2.1.33 对任任何一家家饭店，参参加检查查的访查查员均应应为23人。1.2.1.44 访查查员在店店访查时时间以住住店时间间最短为为24小时时，最长长为722小时。1.2.2 访访查对象象为已进进行星级级评定，获获得相应应星级的的旅游饭饭店。1.2.2.11 星级级饭店按按照星级级标准的的规定接接受复核核访查，特特殊情况况下，由由全国星星评委安排不不定期访访查。1.2.2.22 访查查结束后后限期整整顿的饭饭店在整整顿期完完成后半半年内接

7、接受一次次访查。1.2.3 访访查权限限1.2.3.11 白金金五星和和五星级级饭店由由全国旅旅游星级级饭店评评定委员员会委派派访查员员进行访访查。1.2.3.22 四星星级及其其以下星星级饭店店由省（自自治区、直直辖市）旅旅游星级级饭店评评定委员员会委派派访查员员进行访访查。1.2.3.33 全国国旅游星星级饭店店评定委委员会可可酌情授授权辖区区内的地地、市或或优秀旅旅游城市市的旅游游星级饭饭店评定定委员会会委派访访查员进进行三星星级及其其以下星星级饭店店的访查查。1.2.3.44 全国国旅游星星级饭店店评定委委员会每每年不定定期对四四星级以以下的饭饭店进行行抽样访访查。1.2.4 访访查依

8、据据为星星级饭店店访查规规范（拟作作为旅旅游饭店店星级的的划分与与评定GGB/TT14330820003的子子标准，以以行业标标准实施施LB/T000620006）1.2.5 访访查程序序1.2.5.11 访查查员不公公开身份份，以普普通住店店客人的的名义，重重点针对对饭店前前厅、客客房、餐餐饮等核核心产品品进行访访查并进进行打分分。1.2.5.22 访查查结束时时，访查查员向饭饭店管理理方出具具相应旅旅游饭店店星评机机构签发发的访访查通知知书和和本人的的星评评员检查查证，由由店方报报销往返返交通费费和住店店期间的的费用（仅仅限于访访查人员员个人以以访查为为目的的的消费），同时时访查员员当面向

9、向饭店高高层管理理人员反反馈访查查情况。1.2.5.33 在针针对直接接对客部部门的访访查结束束后，若若访查员员认为必必要，可可公开身身份，要要求检查查饭店后后台部门门的服务务情况及及饭店的的整体质质量监控控情况。1.2.5.44 访查查结束后后，在77个工作作日以内内整理访访查打分分情况，做做出访查查报告，向向相应星星评机构构汇报访访查情况况。1.2.5.55 星评评机构根根据访查查报告在在一个月月内对饭饭店下达达处理意意见，做做出奖惩惩决定。1.3 访查结结果的处处理访查结束束后，星星评机构构应向被被查饭店店反馈访访查情况况，并做做出相应应处理，访访查处理理结果应应逐级上上报更高高一级星星

10、评机构构。各省省级旅游游星级饭饭店评定定委员会会每半年年一次将将本辖区区星级饭饭店的访访查结果果及其处处理意见见上报全全国旅游游星级饭饭店评定定委员会会。1.3.1 访访查结果果达标饭饭店的奖奖励1.3.1.11 口头头表扬。1.3.1.22 通报报表扬。1.3.1.33 饭店店申请更更高星级级评定时时予以加加分。1.3.1.44 在评评选各个个级别的的最佳饭饭店时予予以加分分。1.3.2 访访查结果果未达标标饭店的的处理1.3.2.11 口头头提醒。1.3.2.22 书面面警告。1.3.2.33 通报报批评。1.3.2.44 限期期整顿。1.3.2.55 降低低星级或或取消星星级。1.3.3

11、 旅旅游星级级饭店评评定机构构对星级级饭店进进行处理理的责任任分工依依照星级级评定的的权限划划分办理理。全国国旅游星星级饭店店评定委委员会保保留对各各星级饭饭店访查查结果的的终审权权。1.3.4 饭饭店接到到口头批批评、警警告通知知书、通通报批评评、限期期整顿或或降低星星级的通通知后，必必须认真真整改并并在规定定期限内内将整改改情况报报告处理理机构。二、评分分说明1、标准准满分6600分分2、标准准分为前前厅、客客房、餐餐饮、其其他服务务、安全全设施及及特殊人人群设施施、饭店店总体印印象、员员工要求求等7个个大项。各各大项分分若干小小项，除除特殊说说明外，对对一至五五星级饭饭店均适适用。（评评

12、分总表表中标注注“*”的项目目仅适用用于三、四四、五星星级）。3、前厅厅、客房房、餐饮饮等三大大核心部部位，均均设置“整体舒舒适度”小项，评评分时按按照项目目标准，完完全达到到者为优优，略有有不足者者为良、明明显不足足者为中中，严重重不足者者为差。4、达标标率=该该项实际际得分/该项目目标准得得分*1100%。各星星级最低低总体达达标率要要求：一星级：60%二星级：65%三星级：70%四星级：75%五星级：85%白金五星星：955%5、除总总体达标标率达到到规定外外，前厅厅、客房房、餐饮饮、其他他服务、安安全设施施及特殊殊人群设设施、饭饭店总体体印象、员员工要求求等7个个大项也也应按要要求达到

13、到各星级级相应达达标率。（“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。6、饭店店总体印印象中的的“后台区区域”小项，在在暗访时时可不作作要求，统统计达标标率时可可在分母母中去掉掉该项分分值。但但在明查查时，该该项为必必备项。7、其他他服务中中“康乐服服务”小项按按饭店实实际具备备项目打打分和统统计达标标率。即即分子/分母同同时变化化。8、员工工应变能能力评价价是为考考察星级级饭店员员工在访访查人员员设置的的特殊情情景下的的危机处处理能力力、变通通能力而而设置的的。目的的是

14、通过过此项评评价促进进星级饭饭店提高高个性化化、定制制化服务务能力，提提高宾客客满意度度。标准准中共设设置员工工应变能能力考核核点200个。各各星级最最低合格格率要求求：一星级：至少抽抽查5个个考核点点，合格格率500%以上上二星级：至少抽抽查5个个考核点点，合格格率600%以上上三星级：至少抽抽查8个个考核点点，合格格率700%以上上四星级：至少抽抽查122个考核核点，合合格率880%以以上五星级：至少抽抽查155个考核核点，合合格率880%以以上白金五星星：至少少抽查115个考考核点，合合格率990%以以上三、评分分总表项目标准得分分实际得分分达标率前厅总机6*预订14门卫行李李到店9登记

15、入住住9*叫醒服服务5礼宾/问问讯服务务10结帐服务务8门卫行李李离店10前厅整体体舒适度度59前厅小计计130客房客房评价价42整理客房房服务19*开夜床床服务23*洗衣服服务22*客房微微型酒吧吧19客房整体体舒适度度28客房小计计153餐饮*自助早早餐服务务19正餐服务务48*酒吧/茶室/大堂吧吧服务22*送餐服服务32餐饮区域域整体舒舒适度44餐饮小计计165其他服务务康乐服务务49*商务中中心11*商品服服务8其他服务务小计68安全设施施及特殊殊人群设设施18饭店总体体印象公共区域域28后台区域域12饭店总体体印象小小计40员工要求求与应变变能力员工要求求26应变能力力评价优秀合格不

16、合格总分600星级饭店店访查制制度标准项目：总总机日期： 时间间：标准达到未达到备注1在正常情情况下，电电话铃响响10秒秒内回答答102接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出酒酒店名称称103转接电话话准确、及及时、无无差错104熟练掌握握岗位英英语或岗岗位专业业用语105接电话的的背景没没有嘈杂杂声和其其他干扰扰声106语音清晰晰，态度度亲切10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：6实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：预预订（三三星级（含含）以上上适用）标准达到未达到备注1接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出部部门名称称102确认宾客客抵离时时间103询问宾客客是否

17、需需要交通通接送服服务104提供所有有适合宾宾客要求求房型的的信息105正确描述述房型的的差异（位位置、大大小、房房内设施施）106如该日期期无宾客客要求的的房型，主主动提供供其他选选择107询问宾客客姓名及及其拼写写108询问宾客客地址及及其联系系方式109说明房价价及所含含内容1010提供预订订号码或或预订姓姓名1011说明饭店店入住的的有关规规定1012通话结束束前重复复确认预预订的所所有细节节1013通话结束束，员工工向宾客客致谢10标准网网络预订订达到未达到备注14有独立网网络，具具有网上上预订功功能10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：14实际得分分

18、：星级饭店店访查制制度标准项目：门门卫行李李到店日期： 时间间：标准达到未达到备注1有门卫或或行李生生在门口口热情友友好地问问候宾客客102为宾客拉拉开车门门103帮助宾客客搬运行行李104为宾客开开门或指指引宾客客进入饭饭店105宾客登记记入住后后及时将将行李送送至宾客客房间106送行李进进房时，轻轻轻敲击击客房门门或按门门铃107进房时，礼礼貌友好好地问候候宾客108将行李放放在行李李架或行行李柜上上，并向向宾客致致意109饭店大门门入口处处整洁、畅畅通、有有序10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：9实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：登登记入住住日期

19、： 时间间：标准达到未达到备注1宾客抵达达前台后后，及时时接待102主动、热热情、友友好地问问候宾客客103登记入住住手续高高效、准准确无差差错104确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次105与宾客确确认离店店日期106准确填写写宾客登登记卡上上的有关关内容107询问宾客客是否需需要贵重重物品寄寄存服务务，并解解释相关关规定108指示客房房或电梯梯方向，或或招呼行行李员为为宾客服服务109祝愿宾客客入住愉愉快10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：9实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：叫叫醒服务务（三星星级（含含）以上上适用）日期： 时间间：标准达

20、到未达到备注1正常情况况下，电电话在铃铃响后110秒内内接起102员工接电电话时正正确问候候宾客，同同时报出出所在部部门103重复宾客客的要求求，确保保信息准准确，同同时询问问是否需需要第二二遍叫醒醒104能够准确确、有效效地叫醒醒宾客105叫醒电话话礼貌问问候宾客客10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：5实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：礼礼宾/问问讯服务务日期： 时间间：标准达到未达到备注1接电话时时正确问问候宾客客，同时时报出所所在部门门102正常情况况下，如如宾客走走到前台台，能在在30秒秒内被招招呼103热情友好好地问候候宾客104礼宾服务务台

21、上备备有及时时更新的的饭店宣宣传册105提供地图图并指出出附近景景点的准准确位置置106所有的宾宾客留言言、传真真或宾客客要求的的物品都都能应宾宾客要求求及时送送到107所有留言言都记录录清晰、易易懂，并并记在饭饭店专用用纸上108员工熟悉悉饭店各各项产品品，包括括餐饮、娱娱乐等信信息109员工熟悉悉饭店周周边环境境，包括括当地特特色商品品、旅游游景点、购购物中心心、文化化设施、餐餐饮设施施等信息息1010委托代办办业务效效率高，准准确无差差错10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：10实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：结结帐服务务日期： 时间间：标准达到

22、未达到备注1热情友好好地问候候宾客102确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次103确认宾客客房间号号104确认宾客客的所有有消费，客客房内微微型酒吧吧、早餐餐等105出示详细细账单，条条目清晰晰、正确确完整106结帐手续续效率高高，准确确无差错错107询问宾客客入住是是否愉快快108向宾客致致谢并邀邀请宾客客再次光光临10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：8实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：门门卫行李李离店日期： 时间间：标准达到未达到备注1接听电话话时正确确问候宾宾客，并并报出所所在部门门102通话结束束向宾客客致谢103行李员应应宾客要要求

23、，及及时到达达宾客房房间104行李员按按门铃或或轻轻敲敲击房门门105礼貌友好好地问候候宾客106主动询问问宾客是是否需要要酒店为为其安排排交通工工具107协助宾客客将行李李放入车车辆中108与宾客确确认行李李件数109为宾客拉拉开车门门1010感谢宾客客并祝愿愿宾客旅旅途愉快快10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格其他评论论：小计：10实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：前前厅整体体舒适度度标准优良中差1各区域划划分合理理，方便便客人活活动43212各区域指指示用标标志实用用、美观观、导向向效果良良好43213各部位装装修装饰饰档次匹匹配，色色调、格格调、氛氛围相互互协调

24、43214光线、温温度适宜宜，无异异味、无无烟尘、无无噪音、无无强风43215背景音乐乐曲目、音音量适宜宜，音质质良好43216贵重物品品保险箱箱位置隐隐蔽、安安全、能能保护宾宾客隐私私32107地面：完完整，无无破损、无无变色、无无变形、无无污染、无无异味、光光亮32108门窗：无无破损、无无变形、无无划痕、无无灰尘32109天花：无无破损、无无裂痕、无无脱落；无灰尘尘、无水水迹、无无蛛网321010墙面：平平整、无无破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网321011柱：无脱脱落、无无裂痕、无无划痕；有光泽泽、无灰灰尘、无无污迹321012台：整齐齐、平整整、无破破损、无无脱落；无灰尘

25、尘、无污污迹321013电梯：平平稳、有有效、无无障碍、无无划痕、无无脱落、无无灰尘、无无污迹321014家具：稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱漆；无灰尘尘、无污污染321015灯具：完完好、有有效；无无灰尘、无无污迹321016盆景、花花木、艺艺术品：无枯枝枝败叶、修修剪效果果好；无无灰尘、无无异味、无无昆虫321017总台及各各种设备备（贵重重物品保保险箱、电电话、宣宣传册及及册架、分分区标志志等）：有效、无无破损；无污迹迹、无灰灰尘321018客用品（包包括伞架架、衣架架、行李李车、垃垃圾桶、烟烟灰缸等等）完好好无损；无灰尘尘、无污污迹3210小计：59实际得分分：星

26、级饭店店访查制制度标准项目：客客房评价价日期： 时间间：标准达到未达到备注1房门：完完好、有有效；无无灰尘、无无污迹102地面：完完整，无无破损、无无变色、无无变形、无无污迹、无无异味、光光亮103窗户及窗窗帘：玻玻璃明亮亮、无破破损、无无变形、无无划痕、无无灰尘104天花（包包括空调调排风口口）：无无破损、无无裂痕、无无脱落；无灰尘尘、无水水迹、无无蛛网105墙面：平平整、无无破损、无无开裂、无无脱落、无无污迹、无无蛛网106家具：稳稳固、完完好、无无变形、无无破损、无无烫痕、无无脱漆；无灰尘尘、无污污迹107灯具：完完好、有有效；无无灰尘、无无污迹108客房内的的所有镜镜子完好好、明亮亮、

27、无磨磨损；无无灰尘、无无污迹109床单、枕枕头、被被子、毛毛毯等床床上用品品清洁，无无灰尘、无无毛发、无无污迹1010电视、电电话、冰冰箱等电电器及插插座完好好、无损损、有效效、安全全；无灰灰尘、无无污迹1011客房内印印刷品（服服务指南南、价目目表、电电视节目目单、安安全出口口指示图图等）规规范、完完好、字字迹图案案清晰、无无皱折、无无涂抹；无灰尘尘、无污污迹1012床头（控控制）柜柜：完好好、有效效、安全全、无灰灰尘、无无污迹1013贵重物品品保险箱箱：完好好、无损损、有效效；无灰灰尘、无无污迹1014文具夹、茶茶水杯、垃垃圾桶等等客房必必备物品品规范、完完整、无无灰尘、无无污迹1015客

28、房电话话机完好好、有效效、无灰灰尘、无无污迹，旁旁边有便便笺和笔笔1016卫生间门门（锁）安安全、有有效、无无破损；无灰尘尘、无污污迹1017卫生间地地面平坦坦、无破破损；无无灰尘、无无污迹、排排水畅通通1018卫生间天天花板和和墙壁平平整、无无破损、无无脱落、无无灰尘、无无污迹1019面盆、浴浴缸、淋淋浴区保保持洁净净，无毛毛发、无无灰尘、无无污迹1020面盆龙头头、淋浴浴喷头完完好、通通畅、无无滴漏，无无污迹、保保持擦拭拭光亮1021卫生间台台面洁净净、干爽爽、无毛毛发1022恭桶保持持洁净、无无堵塞、噪噪音低1023下水管道道畅通、无无明显噪噪音1024卫生间排排风系统统无明显显噪音10

29、25毛巾、口口杯等客客用品规规范、完完好；无无灰尘、无无污迹1026卫生间其其他设备备设施完完好、有有效；无无灰尘、无无污迹1027卫生间的的各项设设施摆放放合理、方方便使用用1028采用四管管制空调调1029客房电话话采取一一键式服服务1030有至少两两个方便便使用的的不间断断电源插插座1031客房内设设置环保保提示牌牌，应宾宾客要求求更换一一次性可可用品，否否则坚持持一客一一换1032房内配有有宽带上上网接口口，方便便使用，功功能正常常1033床头有房房间灯光光总控制制开关1034卫生间设设置紧急急呼救按按钮1035卫生间里里有访客客等待显显示器1036卫生间干干湿分区区（或有有独立的的化

30、妆间间）1037提供熨斗斗与熨衣衣板1038提供西装装衣撑1039设置行政政楼层1040行政楼层层服务台台（可办办理入住住、离店店手续，并并提供问问讯、留留言等服服务）1041行政楼层层设置小小型会议议室或洽洽谈室1042行政楼层层设置酒酒廊10其他评论论：小计：42实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：整整理客房房服务标准达到未达到备注1正常情况况下，每每天144：000前清扫扫客房完完毕102员工尊重重宾客挂挂出的“请勿打打扰”牌，并并按程序序进行处处理103客房与卫卫生间清清扫整洁洁、无灰灰尘、无无污迹104客房内所所有用具具已放回回原处105文具用品品已补足足106用过的洗洗衣袋/

31、单已补补足107烟灰缸、垃垃圾桶已已清空洗洗净108宾客的衣衣服已折折叠整齐齐或已悬悬挂109所有的鞋鞋子已成成双整齐齐码放1010留在房里里的零钱钱和首饰饰未被移移动位置置1011报纸和杂杂志已整整齐码放放1012用过的杯杯子或送送餐盘已已从房内内撤出1013门把手上上挂的标标志牌已已放回原原处1014应宾客要要求更新新用过的的毛巾1015浴袍、毛毛巾已重重新挂起起1016已应要求求补足浴浴室用具具1017已清洁更更换水杯杯1018已将卫生生纸、面面巾纸补补足1019已将宾客客个人的的浴室用用品摆放放整齐10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：19实际得分分：星级饭店店访查

32、制制度标准项目：开开夜床服服务（三三星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1正常情况况下，每每天177时到221时提提供开夜夜床服务务102如果悬挂挂“请勿打打扰”牌，在在门下放放置、或或在门把把手悬挂挂开床卡卡片103床边垫巾巾和拖鞋鞋放置到到位104放置晚安安卡或晚晚安致意意品105遮光帘充充分闭合合，遮光光效果好好106床头灯在在打开状状态107房内用早早餐卡放放在醒目目位置108废纸篓被被清空、保保持洁净净109烟灰缸清清空洗净净1010客房内所所有用具具都归于于原处1011宾客的衣衣服折叠叠整齐1012所有的鞋鞋子成双双整齐码码放1013补足文具具用品1014及时更

33、换换已用过过的餐具具或饮具具1015报纸和杂杂志码放放整齐1016电视机柜柜已为宾宾客打开开1017电视遥控控器放在在显著位位置、电电视节目目单齐全全1018应宾客要要求更新新用过的的毛巾1019清洁和更更换卫生生间内的的水杯1020应宾客要要求补足足浴室用用具1021将宾客个个人的浴浴室用品品摆放整整齐1022清洁客房房、卫生生间，无无毛发、无无灰尘、无无污迹1022提供冰桶桶（配冰冰夹）10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：23实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：洗洗衣服务务（三星星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1洗衣单上上包含提提供洗衣衣

34、服务时时间102洗衣单上上包含收收/送衣衣说明103洗衣单上上有洗衣衣服务电电话104洗衣单上上明确标标明价格格105洗衣单上上可选择择衬衣折折叠或悬悬挂送回回106备有专门门的洗衣衣袋10收衣07按宾客要要求，及及时上门门收集衣衣物108员工亲切切礼貌地地问候宾宾客109员工向宾宾客致谢谢10送衣010在规定时时间内送送还1011如果送还还时间推推延，应应该通知知宾客1012仅仅是熨熨烫的衣衣物，应应宾客要要求，及及时送还还1013归还所有有送洗衣衣物1014如附有洗洗衣账单单，条目目清晰、标标明总价价1015所有的衣衣物已被被正确洗洗涤、熨熨烫1016袜子成双双折叠1017如果污渍渍不能被

35、被清除，书书面告知知宾客1018所有需要要悬挂的的衣物，送送还时都都悬挂于于高质量量的衣架架上1019所有悬挂挂的衣物物都附外外套送还还1020折叠的衣衣物送还还时都放放置在盛盛器中1021脱落或松松动的衣衣扣在归归还时已已被缝好好1022送还衣物物时，如如遇请勿勿打扰牌牌，在客客房门下下留有洗洗衣部联联系电话话10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：22实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：客客房微型型酒吧（三三星级（含含）以上上适用）日期： 时间：标准达到未达到备注1每天检查查客房微微型酒吧吧102及时补充充微型酒酒吧上被被耗用的的物品103用洁净的的杯子更更换宾客客

36、时用过过的杯子子10产品04微型酒吧吧干净整整洁105小冰箱安安装稳固固，使用用方便106小冰箱清清洁无异异味107小冰箱运运行状态态良好，无无明显噪噪音108微型酒吧吧备有足足够品种种的饮料料与速食食品109提供微型型酒吧价价目表1010价目表上上的食品品、酒水水与实际际提供的的相一致致1011小冰箱中中的物品品摆放整整齐，且且标签朝朝外1012所有食品品与酒水水都没有有超过有有效使用用期1013各种玻璃璃器皿清清洁、没没有缺口口、搭配配合理1014玻璃器皿皿都放置置在杯垫垫上1015配备搅拌拌棒与杯杯垫1016配备餐巾巾（布质质、纸质质均可）1017配备冰桶桶与冰夹夹1018同时配备备软木螺螺丝刀与与开瓶器器1019适时给冰冰桶补充充冰块10特殊情景景描述员工应变变能力评评价优秀合格不合格小计：19实际得分分：星级饭店店访查制制度标准项目：客客房整体体舒适度度标准优良中差1枕头、棉棉被等床床上用品品柔软宜宜人；洗洗浴针织织品轻柔柔质优；床垫硬硬度适中中，无变变形；卫卫生间浴浴巾、卫卫生纸方方便客人人取用43212隔音效果果良好（客客房内听听不到其其他房间间及走廊廊的自然然谈话和和脚步声声、窗外外及墙外外的噪声声以及通通风、送送气等设设备运转转的噪音音）43213窗帘方便便开启，具具有良好好的密闭闭遮光作作用43