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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXX股份份有限公公司连锁经营营督导手手册目录第一章总总则1第二章督督导的组组织2第三章督督导的内内容和方方式4第四章督督导的程程序6第五章加加盟店评评核100第六章加加盟店辅辅导133第七章督督导人员员的守则则26第八章相相关表单单28第一章 总则第一条 目的为规范XXXX的的连锁经经营督导导工作,保保证连锁锁加盟店店运营工工作的顺顺利进行行,维护护XXXX的运营营质量标标准,规规范督导导人员的的督导工工作特制制定本管管理手册册。第二条 原则督导工作
2、作应遵循循以下原原则:(一) 客观公正正、实事事求是、廉廉洁奉公公的原则则(二) 监督和指指导相结结合的原原则(三) 以提高加加盟店业业绩为导导向(四) 多方面综综合监督督指导的的原则第三条 适用范围围本手册适适用于督督导人员员对XXXX所有有加盟连连锁店的的检查和和指导。第四条 督导的作作用(一) 定期探访访加盟店店,并做做实质性性支援,纠纠正加盟盟店的不不良做法法,现场场指导并并解决营营运上存存在的问问题;(二) 帮助加盟盟店订立立营业计计划和改改善经营营绩效,进进行市场场分析和和营业分分析;(三) 广告宣传传和品牌牌现象支支持;(四) 提供管理理及财务务方面的的咨询与与服务;(五) 及时
3、提供供新产品品及新的的改善业业绩的方方法(六) 公司相关关账款的的回收。第五条 手册的更更新年度内内内容调整整以补充充文件形形式发布布,补充充文件要要求进行行编号管管理,发发放范围围及发放放回收管管理与手手册管理理相同。手册每年年更新一一次,年年度更新新时应将将年度内内补充文文件分类类归并到到手册各各章节。第二章 督导的组组织第一条 督导机构构股份公司司运营管管理部设设营运督督导岗位位,负责责对连锁锁加盟店店的督导导工作。采购配送部营运督导加盟店主01店营运部培训部市场开发部其他管理部门特许经营总部营运督导营运督导加盟店主02店加盟店主03店加盟店主04店第二条 营运督导导的条件件(一) 具有
4、单店店店长的的工作经经验,掌掌握分店店的营运运管理模模式;(二) 全部通过过分店培培训内容容和所有有督导人人员培训训课程;(三) 具有丰富富的专业业知识;(四) 具有一定定的经营营管理知知识;(五) 具有良好好的沟通通技巧与与指导能能力;(六) 具有强烈烈的责任任感。第三条 督导人员员的职责责(一) 在所管辖辖的区域域中,维维持公司司各项标标准;(二) 协调公司司与各加加盟商关关系,在在双方共共同获益益的前提提下,使使各加盟盟商与公公司保持持一致的的行动;(三) 根据公司司的管理理模式,给给加盟商商提供管管理与经经营支持持,帮助助他们进进入正确确的分店店发展道道路;(四) 传达并追追踪公司司的
5、新政政策、新新产品实实施和促促销活动动;(五) 确保特许许经营合合作过程程中公司司利益不不受损失失;(六) 执行人员员发展计计划,培培养公司司所需的的管理人人员;(七) 现有加盟盟店控制制考核(八) 相关账款款回收(九) 积极反映映市场及及加盟店店的信息息。第四条 督导的方方式(一) 例行督导导(1) 定期督导导督导人员员每月对对加盟店店督导一一次,并并提出督督导报告告(2) 不定期督督导督导人员员针对每每月督导导过程中中和秘密密顾客督督导中发发现的问问题,以以及顾客客投诉中中反映问问题较集集中的加加盟店进进行不定定期的督督导,每每季至少少一次。(二) 秘密顾客客督导公司聘用用企业外外人员以以
6、秘密顾顾客的身身份对加加盟店尽尽心不定定期的秘秘密监察察。第三章 督导的内内容和方方式第一条 督查的内内容督导工作作的主要要任务是是贯彻连连锁总部部的政策策与规范范,监督督、指导导和支持持连锁加加盟店的的业务运运行。其其工作内内容有:监督连连锁加盟盟店的运运营质量量,维护护连锁总总部的运运营标准准,指导导运营企企业运作作,帮助助加盟店店提高业业绩;其其中督查查工作主主要涉及及以下方方面:1. 经营业绩绩督查(1) 营业额(2) 利润额(3) 费用额(4) 毛利率(5) 业绩达成成率(6) 空间效益益2. 员工士气气、服务务质量督督查(1) 营业时间间(2) 员工出勤勤(3) 员工仪表表(4)
7、服务态度度(5) 服务规范范(6) 记录填写写3. 产品质量量督查(1) XX质量量(2) 菜品质量量(3) 面点质量量4. 形象及环环境督查查(1) 整体形象象(2) 门前环境境(3) 餐厅环境境(4) 卫生间(5) 厨房环境境(6) 洗碗间5. 物料配送送仓储督督查(1) 物料配送送(2) 库存管理理(3) 冷库管理理第二条 督查标准准以上督查查内容的的标准参参照加盟盟店运营营管理手手册及培培训内容容和培训训手册相相关标准准执行。第四章 督导的程程序第一条 例行督导导工作的的流程督导员例行督导流程研发部加盟店运营管理部督导员总经理标准制定协助年度督导计划单店经营目标督导实施方案执行督导方案
8、现场督导配合督导填写评价表总结评核问题分析签字确认整改意见审批问题整改批准批准存档并复查第二条 例行督导导工作流流程说明明(一) 协助研发发部制定定加盟店店运作标标准,包包括产品品质量标标准、员员工士气气服务质质量标准准、整体体形象及及卫生安安全标准准、配送送及库存存标准等等。(二) 编制督导导工作计计划,包包括督导导的时间间安排、对对象、内内容、方方式等,并制定加盟店年度经营目标,报总经理批准;(三) 根据批准准后的督督导编制制督导工工作实施施方案,包包括具体体的督导导对象、重重点督导导的内容容、督导导的方式式和进行行督导的的时间等等;(四) 根据加盟盟店营业业目标计计划对加加盟店经经营情况
9、况进行督督查,根根据服务务、产品品、环境境的质量量标准及及公司的的相关政政策制度度对加盟盟店的营营销、产产品、服服务、员员工士气气、整体体形象、环环境卫生生等方面面进行现现场调查查,对违违规的事事项进行行取证落落实;并并当面指指出不足足之处;(五) 填写督查查记录表表单,同同加盟店店长进行行沟通指指导,同同时请加加盟店长长在督查查记录表表单上签签字确认认;(六) 对发现问问题进行行分析,找找出其中中共性的的东西和和特殊发发生的事事件,编编制监督督结果总总结分析析报告,会会同督查查记录表表一并交交部门经经理及总总经理参参阅;(七) 运营管理理部组织织编写问问题整改改意见,经经总经理理批准后后下达
10、到到各加盟盟店;(八) 实施监督督各加盟盟店的整整改执行行情况,并并在适当当时机复复查问题题店;(九) 整理督导导文件、建建立档案案。第三条 、第四条 秘密顾客客督导的的流程秘密顾客督导流程研发部加盟店运营管理部外聘督导员总经理制定督导计划督导实施方案加盟店用餐出示证件配合督导填写评价表总结评核上交检查表签字确认整改意见审批问题整改批准存档并复查现场检查外聘并培训秘密顾客第五条 秘密顾客客督导流流程说明明(一) 运营管理理部编制制督导工工作计划划,其中中包括秘秘密顾客客督导部部分,并并包总经经理审批批;(二) 在经总经经理审批批的督导导计划的的基础上上制定秘秘密顾客客督导执执行的详详细方案案,
11、其中中包括拟拟聘的秘秘密顾客客要求,秘秘密顾客客检查的的评价表表等;(三) 按照督导导计划拟拟定聘请请的秘密密顾客名名单,向向被聘请请人颁发发聘请书书;并对对秘密顾顾客进行行必要的的督察知知识培训训;(四) 秘密顾客客按照督督导计划划到加盟盟店,在在不亮明明身份的的前提下下在加盟盟店用餐餐,并注注意观察察人员服服务、菜菜品质量量等;(五) 用餐完毕毕,向加加盟店亮亮出聘任任书,证证明自己己身份;(六) 在加盟店店相关人人员的陪陪同下,对对加盟店店的前厅厅、后厨厨、整体体形象等等方面进进行检查查,并当当面指出出不足之之处;(七) 填写督查查记录表表单,同同加盟店店长进行行沟通指指导,同同时请加加
12、盟店长长在督查查记录表表单上签签字确认认;(八) 将检查记记录表交交公司运运营管理理部分析析备案。第五章 加盟店评评核及奖奖惩第一条 加盟店评评核的目目的(一) 作为对各各店经营营人员考考核激励励的依据据(二) 作为对各各店提出出应改善善问题点点的依据据(三) 作为连锁锁体系各各店划分分等级的的依据第二条 加盟店评评核的时时间(一) 月度评核核根据每月月督导的的结果,每每月对加加盟店评评核一次次,并提提出报告告(每月月10日前前为评核核时间);(二) 季度评核核每季综合合当季各各月成绩绩评选(四四、七、十十、一月月10日前前为评核核时间);(三) 年度评核核每年综合合当年各各季成绩绩评选(一一
13、月155日以前前)。第三条 评核指标标及权重重项目经营业绩绩员工士气气服务质质量产品质量量形象卫生生配送库存存比重30%20%20%20%10%第四条 评核计分分方法(一) 月度评核核得分=例行督督查得分分(包括括不定期期督查)*70%+秘密顾客督查得分*30%说明:不不定期督督查和秘秘密顾客客督查只只有在有有督查时时才计分分,若该该两项都都无得分分,则例例行督查查以1000%的的比例计计算。(二) 季度评核核得分=该季度度各月得得分平均均数(三) 年度评核核得分=年度内内各季得得分平均均数第五条 对加盟店店的分级级等 级总 得得 分A级店90分以以上B级店80990分C级店70880分D级店
14、(三级店)60770分E级店(二级店)60分以以下说明:评核为DD级店或E级店,则则应列入入加盟店店二级计计划处理理,若超超过六个个月仍无无起色,由由公司总总经理与与加盟主主共同决决议是否否迁店或或关店。第六条 对加盟店店的奖励励A:月评评核第一名冠军奖状状1纸第二名亚军奖状状1纸第三名季军奖状状1纸B:季评评核第一名冠军锦旗旗1面第二名亚军锦旗旗1面第三名季军锦旗旗1面C:年评评核第一名冠军奖牌牌1面第二名亚军奖牌牌1面第三名季军奖牌牌1面被评核为为A、B、C级店,可可采取奖奖励方案案来做奖奖励,每每次的方方式,都都可以有有变化,这这样不仅仅可达到到实质奖奖励作用用,也可可兼具竞竞赛娱乐乐效
15、果。少于100家店时时奖惩方方式由公公司另行行决定,10店以上上则适用用上述此此办法。第七条 当加盟店店发生严严重违反反合约的的事件时时,由督督导制作作,营运运经理签签发,并并由加盟盟店主或或店经理理确认,三次违规通知后,公司有权更换店经理或收回特许经营权。第六章 加盟店辅辅导为配合各各店的经经营管理理需求及及延伸督督导作业业,针时时营运状状况较差差的店,进进行辅导导改善,使使其能步步上轨道道,为连连锁系提提供最好好的绩效效及服务务。第一条 目的(一) 依督查评评核结果果,进行行单店问问题分析析、研讨讨差异原原因;(二) 就业绩未未达目标标水准的的单店,研研究拟定定改善方方案;(三) 提升单店
16、店业绩净净利,达达成营业业目标水水准;(四) 商圈特性性掌握及及顾客层层稳固与与开拓;第二条 加盟店辅辅导流程程考核报告店级划分奖惩确认问题辅导计划具体问题分析商圈服务产品环境总部辅导总结辅导观察辅导实施NO YYES第三条 流程说明明(一) 根据加盟盟店的经经营业绩绩及督导导评核报报告,对对加盟店店分级;(二) 根据分级级结果对对加盟店店进行奖奖惩,并并对加盟盟店存在在的问题题进行初初步探讨讨并确认认问题,从从中找出出单店差差异的原原因;(三) 编制加盟盟店辅导导计划,包包括促销销、人员员住店、培培训等;(四) 成立项目目小组,对对存在问问题进行行分析,包包括商圈圈、服务务、产品品、环境境、
17、总部部支持等等方面;(五) 针对存在在问题进进行相关关支持,根根据产生生问题的的原因对对加盟店店成员进进行培训训;(六) 对辅导后后的加盟盟店运营营情况进进行观察察。第四条 店级划分分(一) 优秀店的的定义1. 经评定人人员士气气、服务务、环境境、产品品、钱财财状况及及配送仓仓储均良良好者;2. 经营一段段时期(约约三年)绩绩效一直直卓著,公公司可给给予较高高的营业业目标;3. 经评定为为A级店者者。(二) 二级店的的定义1. 督导评核核尚可,在在人员士士气、服服务、环环境、产产品、配配送仓储储及钱财财方面经经常出现现不符合合标准的的情况,经经督导后后改正不不彻底;2. 没有达到到公司制制定营
18、业业目标,但但仍有盈盈余(达目标标80);3. 经评定为为D级店者者。(三) 三级店的的定义1. 督导评估估不良,在在人员士士气、服服务、产产品、环环境、配配送仓储储及钱财财方面一一直存在在不符合合标准的的问题,且且经督导导指出,运运营管理理部下达达问题整整改通知知,屡经经督导,问问题仍然然难以改改正;2. 盈余连续续亏损22个月;3. 人员大量量流失达达13;4. 生产力偏偏低;5. 来客数降降低明显显;6. 营业额低低于目标标80以以下;7. 经评定为为E级店者者。(四) 店级特性性1. 二级店A. 商圈掌握握较差;B. 营业目标标未达成成,但仍仍有少许许盈余;C. 内部管理理控制己己出现
19、问问题;D. 人员士气气欠佳、服服务及环环境、产产品质量量、配送送仓储及及钱财管管理欠佳佳;E. 人员流失失率扩大大。2. 三级店A 商圈掌握握较差;B 营业目标标未达成成,未达达损益平平衡点;C 内部管理理控制己己出现问问题;D 人员士气气、服务务、商品品、环境境等欠佳佳;E 人员流失失率很高高;F 生产力偏偏低。第五条 辅导计划划根据加盟盟店存在在问题编编制辅导导计划,包包括促销销计划,培培训计划划,人员员指导计计划等;第六条 问题分析析(一) 问题分析析1. 将经营不不佳的店店,作个个别原因因分析;2. 问题了解解可从门门店督导导评核各各表及商商圈估计计得知;(二) 问题种类类1. 商圈
20、掌握握 A商圈圈特性掌掌握不佳佳; B竞争争店数增增加及竞竞争店改改变特殊殊营销策策略; C商圈圈腹地太太小,人人流不足足; D商圈圈内消费费者的消消费习惯惯与XXXX定位位不符; E,总部部在不了了解商圈圈状况下下,布点点错误。2. 服务、士士气管理理 A服务务态度不不佳; B人员员敬业精精神差; C服务务流程不不顺; D人员员不足; E教育育训练执执行不佳佳。3. 菜品管理理 A. 菜品组组合不当当,菜单单设计不不合理; B. 原料配配送管理理不严格格,;使使产品品品质得不不到控制制,经常常有顾客客抱怨; C丢掉掉XXXX风味;4. 管理(钱钱财及其其他管理理) A,店长长领导方方式不佳佳
21、; B,促销销执行不不佳; C,店内内布局不不合理; D现金金短缺情情况增加加; E没有有配合总总部营运运方针; F加盟盟店与总总部的沟沟通不良良。5. 环境整洁洁 A. 前厅或或包间环环境清洁洁卫生差差;B后厨厨杂乱不不洁,导导致菜品品卫生状状况差;C. 店店外卫生生管理不不佳; D用餐餐器具清清洁卫生生不佳。6. 总部(总总公司) A. 总部人人员配合合不到位位; B总部部未积极极解决门门店问题题; C总部部未尊重重加盟店店所提的的议案; D总部部对发布布的政令令未贯彻彻执行; E总部部的策略略方针偏偏差。7. 绩效 A营业业目标达达成率不不佳; B,毛利利目标达达成率不不佳; C费用用目
22、标控控制率不不佳; D净利利目标达达成率不不佳;第七条 辅导方式式根据所分分析的问问题点对对加盟店店施以必必要辅导导;(一) 辅导对象象1. 正职人员员:采取取集中式式训练(针对问问题需求求排定课课程);2. 兼职人员员:由店店主管采采取激励励、奖励励方式进进行;3. 专业人员员:由总总部集中中或个别别训练。(二) 辅导方式式 A,采集集中式教教育特别别训练。 B总部部配合事事项(促销活活动、人人员驻店店、管理理改善、激激励活动动等)。 C列为为二级店店者,成成立督导导小组,定定期派员员督导,每每周定期期回报。 D列为为三级店店者,成成立督导导小组,执执行救店店计划,并并派员驻驻店督导导,每周
23、周定期回回报,直直至提升升为二级级店后,依依而二级级店处理理。第八条 辅导训练练(一) 课程 A激励励活动 B商圈圈调查与与资料运运用; C服务务流程训训练; D服务务技巧的的应用;E烹饪饪技术专专业训练练; F管理理技巧训训练; G环境境整洁的的标准作作业程序序训练;(二) 问题改进进研讨 A商圈圈的地点点不佳; B人员员不足流流失率增增加; C菜品品组合不不当,菜菜单设计计不合理理; D加盟盟店与总总部的沟沟通不良良、配合合不佳; E促进进绩效达达成及标标准研讨讨; P指令令发布未未能贯彻彻执行; G总部部的策略略方针有有偏差。(三) 课程安排排原则 A领导导沟通激激励活动动、商圈圈调查与
24、与资料运运用为必必修课程程; B根据据二级店店问题分分析表审审核后再再将相关关的课程程排入; C课程程安排时时以大部部分的三三级店及及二级店店都有的的问题应应加重课课程安排排;(四) 课程组合合方式根据问题题分析结结果再将将课程基基本类别别套入;针对不不同的问问题的建建议课程程安排如如下:A.商圈圈问题总部研讨加盟店课程商圈问题商商 最圈圈 佳立调 店点查 址不与 寻佳资 找研料讨运用B.服务务问题服务问题总部研讨单店课程人服 服 管 领员务 务 理 导服技 流 技 沟务巧 程 巧 通研的 训 训 激讨运 练 练 励用 活 动菜品问题C.菜品品问题总部研讨加盟店课程菜烹 菜 菜品饪 品 单问技
25、 创 设题术 新 计研训 技 训讨练 巧 练 训训 练练管理问题D.管理理问题总部研讨加盟店过程单总 促 管 营 领店部 销 理 运 导与配 执 技 方 沟本合 行 巧 针 通部不 训 训 的 激的佳 练 练 宣 励沟 研 导 活通 讨 动不 良 研 讨 卫生问题E.环境境清洁总部研讨加盟店课程环 商 领 境 圈 导整 调 沟洁 查 通的 与 激标 资 励准 料 活作 运 动业 用F.总部部问题总部问题总部研讨加盟店课程总命总商商 营 领部令部圈圈 运 导的发配调调 方 沟策布合查查 针 通略未不与与 的 激方能不资资 宣 励针贯佳料料 导 活偏彻研运运 动差执讨用用行G.如商商圈及菜菜品两类
26、类问题,商圈、商品总部研讨加盟店课程商 绩 菜 专 商领管管圈 效 单 业 圈导理理立 评 设 训 调激技技点 核 计 练 查励巧巧不 标 不 与沟训训佳 准 当 资通练练研 研 研 料活究 讨 讨 运动 用H.如全全部问题题皆有时时全部问题总部研讨加盟店课程绩 人人 门 商 商 总 命 总 专 服 服 设 管 环 商 领效 员员 店 圈 品 部 令 部 业 务 务 备 理 境 圈 导考 不不 与 立 组 的 发 配 训 技 流 器 技 整 调 沟核 足足 本 地 合 策 布 合 练 巧 程 具 巧 洁 查 通准 研研 部 不 不 略 未 不 的 训 的 训 的 与 激研 讨讨 的 佳 当 方
27、 能 佳 应 练 标 练 标 资 励讨 沟 研 研 针 贯 研 用 准 准 料 活 通 讨 讨 彻 讨 使 作 运 动 不 执 用 业 用 良 行 训 程程 练 序序第九条 辅导计划划配合事事项(一) 商圈精耕耕 1)加强强公关; 2)寻找商商圈内DM发放地地点及时时段; A. 主消费费层走动动频繁的的地点; B次消消费层走走动频繁繁的地点点; C选择择主、次次消费层层走动频频繁的时时段;(二) 促销活动动的展开开 1)促销销方案的的拟定;2) DDM、及促促销工具具准备;3)促销销方案的的执行(三) 人员派遣遣 1)派遣原原则 应落实实代理人人制度以以避免人人员派出出后原有有工作无无人接替替
28、;2)人员员派遣单单位原则上对对人员的的派出由由人力资资源部协协调以下下部门并并从以下下部门派派出 A. 营运管管理部(督督导人员员) B公关关销售部部(营销销公关人人员) C隶属属直营店店的优良良店(正、副副店长)。3)总公公司支援援 A 在观察察期做现现场指导导。 B 督导经经常驻店店进行观观查及指指导。C督导导人员的的指导可可视情况况派驻,不不须以整整个月或或整周来来指导,仅仅需适时时指导即即可。(四) 时间计划划表第一个月月 第二二个月第三个月月集中特训训(集中式)1-3天天本部研讨讨2天商圈精耕耕7天促销活动动及促销销工具准备14天DM发放放2-3天天促销期限限15天观察期60天(五
29、) 费用预估估1. 培训费用用(1) 讲课费按按照规定定支付(2) 讲义及文文具费用用依实际际支出计计算(3) 相关费用用(餐费、住住宿费)按照规规定支付付2. 促销活动动费用 A依实实际月平平均营业业额X 5为费费用预算算。 B设最最低限额额。(六) 观察期 1)期间为2个月。 2)观察后后提出报报告:由由派驻人人员及店店经理提提出结论论报告。 3)报告内内容: A店内内问题改改善状况况。 B商圈圈内消费费者对本本店的接接受状况况。 C营业业绩效是是否提升升。 D来客客数、客客单价是是否提升升。 E;商圈圈精耕状状况。第十条 结论处理理方式 A,关店店; B迁店店; C再教教育;第七章 督导
30、人员员的守则则1、忠诚诚XXXX事业,熟熟悉XXXX管理理体系内内容,熟熟悉企业业经营管管理知识识,熟悉悉XXXX特色菜菜品标准准,熟悉悉XXXX服务规规范,有有良好的的工作经经验、专专业知识识、沟通通技巧和和责任感感。 2、督导导检查人人员到特特许连锁锁企业检检查,做做到不卑卑不亢,既既不盛气气凌人,又又不畏手手畏脚,以以帮助提提高企业业管理水水平为出出发点,做做好对连连锁企业业的服务务工作,切切实帮助助企业解解决经营营管理中中的困难难和问题题。 3、维护护公司营营运标准准,按规规定项目目进行检检查,发发现问题题,当场场指出,对对问题严严重的填填发特特许连锁锁企业督督导检查查问题整整改通知知
31、单,并并协助企企业制定定整改措措施。 4、检查查实事求求是,客客观公正正,坚持持标准,做做到俭朴朴、高效效、准确确。 5、检查查结束,填填写XXXX特特许连锁锁企业督督导检查查评价表表,并并让特许许连锁企企业负责责人签字字。 6、不不得利用用工作之之便向特特许连锁锁企业借借款借物物,索要要财物,不不得在特特许连锁锁企业报报销与检检查规定定无关的的任何费费用,不不得向特特许连锁锁企业提提出工作作内容之之外的不不正当要要求。 7、严严禁带无无关人员员随同到到特许连连锁企业业检查工工作,未未经批准准不得借借机绕道道办私事事。 8、讲究究文明礼礼貌,做做到着装装整洁,仪仪表端庄庄,注意意XXXX人形象
32、象。 9、廉洁洁自律,遵遵纪守法法,注意意安全。 100、发现现以下问问题,须须及时向向营运管管理部报报告,并并要求特特许连锁锁企业写写出书面面情况说说明: (1)特许许连锁企企业发生生重大变变动,如如更换法法定人代代表、增增减注册册资金、改改变经营营场址或或经营范范围未及及时报告告;(2)擅擅自转让让特许企企业或擅擅自扩大大XXXX商标的的使用范范围,或或与其它它商标组组合使用用;(3)未未经允许许将XXXX商标标再许可可他人或或转让、出出租、转转卖他人人制作或或使用;(4)特特许连锁锁企业在在企业之之外使用用特许权权,将特特许权转转让或许许可他人人使用;在企业业以外的的产品和和服务中中使用
33、XXXX标标识;(5)变变更特许许合同规规定的权权利义务务主体未未及时报报告;(6)特特许连锁锁企业重重要资产产转让他他人或处处于分立立、合并并状态;(7)经经营场地地主体格格局变更更、经营营面积增增减未及及时报告告;(8)未未经允许许关闭店店或在另另一场地地经营同同类产品品;(9)在在店内从从事超出出特许合合同限定定范围的的商业或或非商业业行动;(10)自自行制作作或使用用与XXXX商标标相似或或变形的的商标;降低特特许企业业的服务务质量或或产品质质量,发发生被舆舆论曝光光批评或或消费者者严重投投诉等情情况; (11)生产产、销售售和使用用甲方竞竞争对手手的产品品和服务务; (12)营营业执
34、照照、卫卫生许可可证、安安全防火火、环保保等营运运证件未未年检或或年检不不合格。 (13)发生生严重事事故,造造成人员员伤亡未未及时报报告; (14)破坏坏XXXX商誉及及形象,有有损害XXXX商商誉的行行为; (15)严重重影响XXXX品品牌形象象的其他他事件;违反中中华人民民共和国国法律。第八章 相关表单单1. 督导人员员督查表表(1) 日常营业业督查表表被检查企企业: 序号检查项目目督导检查查标准评分档次次好较好一般较差差得分 O营业情情况O1营业时间间按照营业业手册规规定按时时开业2018161412108642O2早会召开开按照营业业手册规规定每天天举行开开业前早早会20181614
35、12108642O3轮休状况况员工有规规律的合合理进行行轮休2018161412108642O4员工出勤勤员工出勤勤率高,迟迟到现象象少见,精精神饱满满2018161412108642O5表单填写写按照营业业手册的的规定认认真填写写没想表表单2018161412108642O6店长日志志店长日志志按照规规定每天天填写,内内容翔实实,不走走过场,对对工作具具有指导导性2018161412108642(2) 服务督查查表A服务务质量A1服装风格格符合XXXXVII手册要要求,体体现XXXX风格格30272421181512963A2服务态度度主动热情情迎宾;细致、周周到、和和蔼、耐耐心、微微笑服务务;礼貌貌送客2018161412108642A3仪容仪表表端庄、大大方;淡淡装上岗岗;着装装整齐;配戴工工号(门门卫、业业务、迎迎宾、服服务员)10987654321A4服务语言言语言规范范、文雅雅、准确确简明;语调轻轻柔、亲亲切;音音量适度度10987654321A5服务技能能递送菜单单、开票票、斟酒酒水、上上菜、结结帐、收收尾程序序规范;操作姿姿势准确确、熟练练、优美美大方10987654321A6服务效率率服务程序序衔接紧紧凑、合合理;服服务动作作轻快、敏敏捷、灵灵活10987654321
限制150内