武汉市工程科学技术研究院办公楼物业管理方案guqv.docx

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1、 武汉市工程科学技术研究院办公楼物业管理方案第一章项目分析析及物业业服务设设想一、武汉汉市工程程科学技技术研究究院办公公楼简介介武汉市工工程科学学技术研研究院办办公楼由由一座主主体建筑筑组成，总总建筑面面积为771999平方米米，总共共为七层层楼层组组成，总总高度约约为300米，主主要建筑筑功能为为办公用用房、设设备机房房及中心心设备机机房。二、客户户需求分分析武汉市工工程科学学技术研研究院大大楼定位为综合办公公楼，主要要使用功功能为办办公。根根据大楼楼定位和和使用功功能，要要求物业业公司必必须在以以下几个个方面做做好工作作，以满满足甲方方需求：（一）严严格按照照ISOO90001:22000

2、0质量保保证体系系进行物物业服务务工作，实实行科学学的管理理模式和和高品质质服务标标准，为为市工程程科学技技术研究究院各级级各部门门工作人人员提供供细致、周周到的物业服服务，同同时向来来访的领领导和客客户展示示市工程程科学技技术研究究院良好好形象。（二）武武汉市工工程科学学技术研研究院配配套设备备设施齐齐全，确保大大楼设备备设施正正常运行行，并且且能做到到节能降降耗，延延长设备备使用寿寿命，是是物业公公司设备备管理工工作的唯唯一标准准，也是是客户对对物业公公司的要要求。（三）维维护市工工程科学学技术研研究院办办公楼正正常办公公秩序，确确保办公公安全，是是物业公公司的基基本职责责。因此此，在治治

3、安安全全防范、消消防安全全保证等等方面，物物业公司司必须在在人员配配备，制制度建立立，实操操训练各各环节进进行周到到安排，确确保做到到万无一一失。从过去丽丽岛物业业的工作作经验和和对未来来工作更更高的要要求来看看，我司司一定会会不断总总结，精精益求精精，从上上述几个个基本方方面入手手，深化化各个工工作环节节细节，认认真做好好各项工作流流程预案案，建立立各项工工作规程程和制度度，确保保满足甲甲方对物物业服务务工作的的需求。三、物业业服务设设想结合武汉汉市工程程科学技技术研究究院办公公楼的规规划布局局，建筑筑风格及及物业使使用性质质，针对对客户服服务需求求，我司司对物业业工作的的设想如如下：1、在

4、本本项目组组建一支支训练有有素，工工作认真真负责的的专业团团队，确确保在综综合服务务、设备备维护、安安全防范范、环境境保洁、园园艺管理理等方面面为甲方方提供优优质服务务。2、设立立客户服服务部，244小时“一站式式”接待、问问讯、回回访等服服务。3、设立立秩序维维护白班班形象岗岗，提供供礼仪服服务以及及辅以花花卉摆放放等工作作提升大大楼社会会形象。4、做好好大楼的的硬件设设施及设设备的维维护工作作，延长长其使用用寿命，提提升大楼楼价值。通过管理手段和技术改造，在确保设备设施良好运行的情况下，做到最大限度节约能源，为甲方节约能耗成本。5、在做做好份内内工作的的同时，在甲方指导下，参与解决与物业有

5、关的各类工作，让甲方节省精力，安心专业工作。第二章物业服务务承诺一、物业业服务承承诺我司将从从物业管管理服务务的基础础工作开开始，全全面而深深入的以以科学化化、系统统化的模式对对办公楼楼进行物业业服务，通通过甲方方的紧密密配合和和支持，达到既定的服务目标和服务指标要求。1、服务务目标通过我们们的努力力，保证证在市工工程科学学技术研研究院办办公楼实实现物业业服务目目标。按按照ISSO90001:20000质量量保证体体系运作作，以严严格规范范的管理理，温馨馨亲切的的服务，让让甲方办办公人员员和来访客客人，感感受到我我们的严严谨和微微笑。2、具体体工作目目标（1）客客户接待待24小时时值班，礼貌接

6、待客户和访客，提供各种相关咨询服务。（2）投投诉回访访24小时时接待各各种投诉诉，认真真记录，及时汇报或协调相关部门处理，建立投诉回访制度，编制回访记录，投诉接待率和回访率达到100%；客户投诉处理及时率达到100%；客户满意率达到98%以上；针对投诉在24小时内回复处理结果和其它意见。（3）日日常巡视视检查大楼楼有无物物业服务务问题，督督促各相相关部门门完成工工作，检检查考核核员工在在工作中中的专业业技能、劳劳动态度度、工作作效率、服服装仪表表、礼仪仪礼貌等等，并及及时提醒醒纠正。（4）环环境管理理a.公共共环境全方位不不间断循循环清洁洁。保洁洁区域内内做到地地面无浮浮尘，通通道无死死角，墙

7、墙面无张张贴，玻玻璃无脏脏污，厅厅门无指指痕，外外围无杂杂物。保保洁率达达1000%。b.绿化化养护对绿地、花花木进行行日常养养护和管管理，做做到植物物配置与与季节相相适宜，花花草树木木生长正正常，四四季常绿绿、按时时灌溉、修修剪和及及时补种种，保证证其整体体形状及及不生虫虫害，使使绿化完完好率达达到999%。c.防虫虫防病每年春秋秋季节22次集中中投药进进行杀虫虫灭鼠工工作，平平常每周周一次消消毒水清清洁，防防止病虫虫害和疾疾病。d.特殊殊天气遇雨雪天天、大风风、沙尘尘暴等恶恶劣天气气时，加加大清洁洁工作量量，及时时清理积积雪，及及时清扫扫尘土和和水迹，将将外墙清清洗纳入入日常保保洁工作作中

8、，按按时清洗洗。e.垃圾圾清运按照ISSO1440000标准，垃垃圾实行行封闭式式管理，分分类回收收，及时时清运，没没有异味味和遗洒洒。（6）秩秩序维护护a.秩序序监控大楼实行行封闭管管理，摄摄像监控控系统及及各类安安防设施施24小小时运行行正常，监监控室224小时时设秩序序维护员员值班，监监控记录录保存11个月备备查，使使重大治治安案件件发生率率为零。b.交通通管理内部车辆辆办理统统一车证证，设立立清晰明明确的交交通道路路标志，保保持道路路畅通，使使道路、车车场完好好率达到到1000%，控控制场内内车辆行行驶速度度，主动动检查进进出车辆辆及搭载载物品，杜杜绝车辆辆乱停乱乱放。c.门岗岗和巡逻

9、逻各出入口口设秩序序维护固固定岗，主主动检查查进出人人员和车车辆。外外围设224小时时巡逻秩秩序维护护员，每每1小时时巡逻一一次，保保证大楼楼安全。d.消防防管理24小时时进行消消防监控控，成立立义务消消防员队队伍，并并经常组组织演练练，定期期检查消消防设备备，使火火灾事故故发生率率为零。（7）工工程设备备经常对设设备进行行巡检，并并定期执执行月、季季、年度度的保养养工作，使使设备运运行良好好，故障障率少于于1%。a.机电电系统：供/配电电设备运运行正常常，供电电质量安安全稳定定，定期期巡视、检检修、保保养系统统设备，避避免人为为停电事事故。b.弱电电系统电话线路路畅通，网网络宽带带工作正正常

10、，能能够满足足客户通通话和上上网的使使用要求求。c.中央央空调系系统中央空调调系统运运行合理理，节省省能源，新新风充足足，相关关设备运运行正常常，按时时巡视、检检修、保保养设备备。d.生活活水系统统：给排水设设备运行行良好，生生活水供供应正常常，排水水通畅，没没有跑冒冒滴漏现现象，并并定期检检修管路路和水泵泵。e.装饰饰装修地面、道道路、墙墙面、石石材、玻玻璃及门门窗保持持完好，颜颜色、形形状、规规格统一一，随时时修补公公共设施施。f.正常常维修提供244小时维维修服务务，接到到报修后后15分分种内赶赶到现场场，入室室维修快快捷、高高效并保保证质量量。当天天工作当当天完成成，特殊殊原因应应向客

11、户户解释清清楚，并并确定解解决时间间。建立立健全维维修档案案和回访访制度。二、物业业服务承承诺指标标在我们进进行物业业服务期期间，达达到以下下指标：服务标准准服务指标标房屋完好好率98%路灯完好好率98%管道完好好率98%机械设备备完好率率95%消防装置置安全使使用率100%避雷装置置安全使使用率100%大、中、小小修工程程合格率率99%小修、零零修及时时率99%以以上客户有效效投诉率率2%以下下有效投诉诉改正更更改率100%投诉回复复满意率率95%以以上档案资料料完整率率100%道路完好好率98%以以上发生火灾灾事故0以上指标标，我司司愿意接接受甲方方每月考考核，结结果与付付费挂钩钩。第三章

12、物业服务务管理方方式及管管理制度度第一节 丽岛物物业对本本大楼管管理方式式总体描描述丽岛物业业将采取取贴合武武汉市工工程科学学技术研研究院办办公楼特特性的物物业管理理方式，基基本特点点如下：（一）经经理目标标责任制制丽岛物业业对武汉汉市工程程科学技技术研究究院办公公楼的管管理方式式将采取取经理目目标责任任制。公公司依据据质量方方针和管管理目标标，结合合项目实实际情况况，与以以项目经经理为核核心的管管理团队队签署项项目管理理目标和和经济目目标责任任状，以以保证物物业服务务中心处处在一个个高效、务务实、奋奋进的过过程中，确确保实现现公司向向甲方承承诺的管管理目标标。一方方面，公公司对大大楼物业业服

13、务中中心运行行体系、服服务品质质实行监监督考核核进而确确保物管管服务的的高品质质；另一一方面真真诚地接接受武汉汉市工程程科学技技术研究究院的领领导、工工作人员员、相关关管理部部门和来来访客人人对丽岛岛物业提提供的物物业服务务进行考考评。（二）服服务窗口口一站制制简化服务务程序，为为客户提提供方便便快捷的的服务是是我们服服务创新新的关键键。针对对物业的的特性，我我们将为为客户提提供方便便快捷的的“一站式式”物业服服务模式式，即设设立客户户服务部部， 224小时时服务热热线，与与物业服服务相关关的所有有服务诉诉求得到到及时、有有效的统统一处理理。从接接受诉求求，到问问题处理理，再到到跟踪回回访，全

14、全部都由由该部门门对口负负责协调调处理。整整个服务务流程方方便、快快捷、及及时、有有效，顺顺畅。（三）日日常管理理表格化化在服务细细节管理理方面，丽丽岛物业业全面贯贯彻ISSO90001：20000质量量体系，大大力推行行表格化化管理，以以服务的的标准化化保证高高服务品品质的长长期性和和一贯性性。通过过在实际际工作中中的总结结，我们们制定了了1400张表格格，这些些表格把把各项管管理服务务工作都都纳入标标准化管管理的轨轨道，将将丽岛物物业所倡倡导的“做细节节大师”理念渗渗透进物物业服务务的每一一个环节节中。（四）服服务工作作透明化化即公开我我们日常常工作的的标准、时时间及内内容，自自觉接受受客

15、户监监督。我我们将以以周和月月为单位位，对甲甲方进行行回访或或正式会会议，通通报物业业服务的的各项工工作安排排，听取取甲方的意意见和建建议，达达到共同同管理的的效果。（五）员员工培训训制度化化提供优质质的服务务，并赢赢得客户户的认可可，是物物业服务务企业竞竞争中致致胜之道道，而人人是提供供服务的的载体，对对物业人人员的严严格培训训至关重重要。丽丽岛物业业的培训训工作已已制定成成为公司司制度，我我们将根根据物业业服务内内容和不不同人员员制订详详细的培培训计划划。第二节 物业管理理机构设设立及运运作流程程一、物业业服务中中心组织织机构设设立武汉丽岛岛物业管管理有限限公司将将在武汉汉市工程程科学技技

16、术研究究院办公公楼设立立物业服服务中心心，本着着精简、高高效运作作的原则则，下设设行政客客户服务务部（简简称客户户服务部部）、秩秩序维护护部、工工程维修修部、环环境管理理部。物业服务务中心实实行公司司领导下下的物业业服务中中心经理理负责制制，物业业服务中中心的职职责是对对整个管管理区域域实施全全面的物物业服务务。物业业服务中中心经理理对办公公大楼物物业服务务工作全全权负责责，并对对物业公公司负责责，是物物业服务务中心一一切重大大事务的的组织者者和指挥挥者。 【表一：武汉市市工程科科学技术术研究院院办公楼楼物业服服务中心心架构图图】二、物业业服务中中心内部部运作流流程物业服务务中心运运作模式式是

17、建立立以客户户服务部部为“中央处处理枢纽纽”的快速速反应系系统。该该模式的的主要特特征是：一站式式服务、全全程式管管理、信信息流畅畅、集中中处理、快快速应答答、及时时反馈。措施【表二：武汉市市工程科科学技术术研究院院办公楼楼物业服服务中心心内部运运作流程程】三、客户户服务部部工作职职责客户服务务部是物物业服务务中心的的核心部部门，物物业服务务中心的的绝大部部分管理理工作由由客户服服务部来来协调处处理和完完成。对对外积极极认真受受理并且且反馈客客户诉求求；对内内则担任任起领导导、协调调、监督督各方面面诉求处处理情况况的角色色。其主主要职责责有： 接接受客户户诉求，通通知相关关部门处处理； 对对诉

18、求进进行跟踪踪、回访访和记录录； 对对诉求进进行统计计、分析析，并向向物业服服务中心心经理提提供分析析报告； 作作为物业业服务中中心对外外开设的的服务窗窗口，对对外协调调与物业业公司有有关的一一切事务务； 各各种管理理工作的的检查、督督促； 各各种资料料的档案案管理； 组组织物业业服务中中心的内内部培训训； 各各类增值值服务的的开展与与管理。四、客户户服务部部与外部部总体关关系物业服务务中心把把客户服服务部作作为对外外联系、沟沟通的唯唯一窗口口，所有有事件都都通过客客户服务务部后台台内部程程序进行行处理，既既可以提提高工作作效率，也也可避免免对外工工作的多多头管理理。五、物业业服务中中心与公公

19、司接口口管理丽岛物业业品质管管理部门门作为窗窗口与物物业服务务中心进进行一对对一管理理，公司司品质管管理部门门对物业业服务中中心进行行监管，并并提供相相关服务务。物业业服务中中心将难难以解决决的问题题及时向向公司品品质管理理部门提提出申请请，请求求公司品品质管理理部门给给予协助助解决。对对于品质质管理部部门不能能单独解解决的问问题，也也可以向向公司对对口部门门提出申申请，请请求公司司相关对对口部门门给予协协助解决决，物业业服务中中心通过过每半个个月的项项目经理理例会定定期向公公司领导导提供分分析报告告，为公公司领导导决策提提供第一一手材料料。另一一方面，品品质部按按既定的的管理目目标和经经济目

20、标标对物业业服务中中心进行行月度、季季度、年年度考核核，以保保证物业业服务中中心的服服务品质质。第三节 丽岛物物业规章章制度丽岛物业业在长期期物业管管理实践践中，制制订了一一系列的的规章制制度，形形成了一一套涵盖盖物业管管理运行行各要素素的制度度体系，并并通过了了ISOO90001:220000质量体体系认证证。一、质量量控制程程序规章章制度 1.质质量手册册说明2.质量量手册修修改控制制3.公司司概况4.公司司组织机机构图5.公司司质量管管理体系系结构图图6.质量量管理体体系过程程职责分分配表7.质量量管理体体系8.文件件控制程程序9.质量量记录控控制程序序10.管管理职责责11.质质量方针

21、针12.管管理策划划控制程程序13.职职责、权权限和沟沟通14.管管理评审审控制程程序15.资资源管理理16.人人力资源源控制程程序17.基基础设施施和工作作环境控控制程序序18.服服务实现现19.服服务实现现的策划划程序20.与与顾客有有关的过过程控制制程序21.设设计和开开发控制制程序22.采采购控制制程序23.服服务提供供控制程程序23.11顾客财财产控制制程序23.22物业服服务计划划控制程程序 23.33保洁服服务控制制程序23.44绿化服服务控制制程序23.55秩序维维护控制制程序23.66值班控控制程序序23.77紧急情情况处理理程序23.88服务供供方控制制程序24.监监视和测

22、测量装置置的控制制程序25.测测量、分分析和改改进26.客客户满意意程度测测量程序序27.内内部审核核程序28.过过程和服服务的监监视和测测量程序序29.不不合格控控制程序序30.数数据分析析控制程程序31.改改进控制制程序二、行政政管理规规章制度度1.公司司各岗位位职责及及任职条条件2.考勤勤管理规规定3.办公公人员行行为管理理规定4.员工工工资管管理规定定5.员工工招聘、异异动管理理规定6.员工工试用、转转正管理理规定7.档案案管理规规定8.培训训管理规规定9.保密密管理规规定10.员员工考核核管理规规定11.托托管人员员管理规规定12.会会议、参参观接待待工作规规定13.固固定资产产管理

23、规规定14.消消耗材料料控制规规定15.车车辆管理理规定16.物物资采购购规程17.库库房管理理规程18.财财务计划划管理规规定19.流流动资产产管理规规定20.固固定资产产财务管管理规定定21.专专项资金金管理规规定22.经经营收入入管理规规定23.经经营成本本及费用用管理规规定24.会会计报告告管理规规定25.业业务拓展展工作规规程三、物业业服务中中心规章章制度1.物业业前期介介入规程程2.物业业验收规规程3.钥匙匙管理规规程4.客户户沟通及及客户满满意度测测量监视视规程5.客户户违例事事件处理理规程6.客户户投诉处处理规程程7.客户户回访工工作规程程8.照明明、空调调开启管管理规程程9.

24、 客客户接待待、咨询询管理规规程10.值值班管理理规程11.特特色服务务工作规规程12.会会议服务务工作规规程四、工程程维修规规章制度度1.机电电设备管管理人员员工作规规定2.维修修人员违违规处罚罚规定3.工程程维修值值班管理理规定4.不合合格品服服务的控控制规程程5.客户户委托维维修服务务工作规规程6.抢修修服务工工作规程程7.维修修回访规规定8.维修修过程的的检验规规程9.机电电设备管管理规定定10.机机电设备备检查管管理规定定11.机机电设备备使用与与日常维维护管理理规定12.机机电设备备安全管管理规定定13.供供配电设设备房的的管理规规定14.水水泵房管管理规定定15.水水泵房设设备操

25、作作规程16.电电梯设备备维护管管理规定定17.中中央空调调系统维维护管理理规定18.弱弱电系统统的维护护管理规规定19.高高压环网网开关柜柜操作规规程20.车车辆道闸闸系统维维修保养养规程21.低低压配电电柜操作作规程22.对对讲、防防盗报警警系统保保养规程程23.变变压器保保养规程程24.公公共天线线系统的的保养规规程25.广广播音响响系统保保养规程程26.火火灾自动动报警控控制系统统保养规规程27.水水泵定期期保养规规程28.水水池、水水箱清洗洗规程29.污污水处理理设备维维护保养养管理规规定30.水水电设施施完好率率的统计计规定31.房房屋维修修管理规规定32.房房屋维护护保养规规定3

26、3.房房屋维修修标准34.房房屋维修修工作规规程35.给给排水系系统故障障应急程程序36.停停电及电电力故障障应急程程序37.电电梯困人人应急程程序五、秩序序维护规规章制度度1.秩序序维护管管理规定定2.秩序序维护员员仪容仪仪表要求求及用语语规范3.秩序序维护奖奖惩规定定4.秩序序维护培培训规程程5.秩序序维护交交接班规规程6.秩序序维护值值勤用品品管理规规定7.秩序序维护员员处理问问题的原原则8.突发发事件或或异常情情况处理理规程9.秩序序维护员员执勤中中遇到不不执行规规定、不不听劝阻阻的处理理规定10.门门卫（大大堂）固固定值班班岗工作作规程11.大大楼出入入管理制制度12.中中控室岗岗位

27、工作作规程13.巡巡逻岗工工作规程程14.车车辆管理理规定15.车车场岗操操作规程程16.消消防安全全管理检检查规定定17.消消防培训训制度18.消消防安全全管理规规定19.消消防器材材配置及及使用规规定20.灭灭火器操操作规程程21.消消防监控控中心管管理规定定22.消消防演习习规定23.火火警应急急规程24.火火灾应急急规程25.其其它各类类突发事事件应急急规程六、环境境管理规规章制度度1.一般般环境保保洁工作作规程2.特殊殊环境保保洁操作作规程3.环境境保洁服服务质量量标准4.保洁洁委托服服务规程程5.保洁洁机械使使用、保保养、管管理规程程6.保洁洁工作检检查规程程及标准准7.绿化化管理

28、制制度8.绿化化仓库管管理规定定9.绿化化（地）养养护规程程第四节公公司各部部门职责责 丽岛物物业公司司岗位设设置实行行扁平化化管理的的原则，在在层级管管理的前前提下，尽尽量减少少管理层层次，以以提高工工作效率率。（一）品品质部职职责1.负责责员工的的绩效考考评工作作。2.负责责ISOO90001质量量体系文文件的制制定、编编制、培培训、实实施监控控与维持持和改进进。3.负责责具体组组织ISSO90001质质量体系系内审和和质量运运行状态态的检查查与考核核。4.负责责ISOO90001质量量体系文文件和资资料的控控制。5.负责责处理其其他与动动作质量量有关的的事务。6.完成成上级安安排的其其他

29、工作作。（二）发发展部职职责（含含顾问组组）1.联系系、洽谈谈、签定定物业管管理项目目。2.物业业顾问项项目的组组织实施施。3.对外外物业培培训的组组织实施施。4.已接接管项目目的回访访及合同同续签。5.投标标文件、顾顾问资料料的组织织编写。6.完成成领导交交办的其其它事项项。（三）行行政事务务部职责责1.负责责统筹管管理公司司的行政政、后勤勤、车辆辆、信息息其他行行政管理理工作。2.负责责组织安安排公司司各类会会议，传传达会议议精神。3.负责责处理公公司的来来往信函函及接待待工作。4.负责责统筹管管理公司司的合同同和档案案资料。5.负责责或协调调组织、策策划公司司的有关关活动。6.负责责公司

30、机机密文件件资料及及信息的的保密工工作。7.负责责控制公公司各项项行政费费用的开开支。8.负责责公司后后勤车辆辆管理工工作。9.负责责信息的的反馈工工作。10.负负责提供供相关资资料及数数据，配配合财务务的成本本核算。11.完完成上级级安排的的其他工工作。（四）人人力资源源部职责责（含培培训部）1.负责责公司的的培训、调调配、劳劳资工作作。2.负责责研究、制制定公司司人才战战略。3.负责责组织制制定、审审核公司司的组织织架构及及人员定定编。4.负责责组织公公司员工工的岗前前培训、专专业培训训。5.负责责公司员员工考勤勤与工资资福利管管理工作作。6.负责责处理公公司的劳劳资关系系。7.负责责建立

31、公公司人才才资料库库。8.负责责处理公公司的各各项投诉诉与合理理化建议议。9.完成成上级安安排的其其他工作作。（五）财财务计划划部职责责1.负责责公司财财务活动动的资金金运作、成成本核算算、审计计及各种种财务结结算工作作。2.负责责材料的的验收、入入库、保保管及出出库工作作。3.负责责公司固固定资产产与低值值易耗品品管理及及清查工工作。4.为总总经理办办公会的的筹资决决策和投投资决策策提供真真实可靠靠的会计计信息。5.负责责与财务务、税务务、银行行、工商商等部门门和客户户的沟通通联络。6.完成成上级安安排的其其他工作作。（六）总总工办公公室1.负责责物业机机电设备备的维修修和保养养。2.负责责

32、物业的的正常供供水和供供电。3.负责责新建物物业的接接管验收收等技术术支持。4.负责责较大工工程的质质量监督督和验收收。5.负责责房屋及及配套设设施的日日常维护护、修缮缮和施工工管理。6.负责责与政府府供水和和供电部部门的业业务接洽洽和相关关事务的的处理。7.负责责维修、施施工外包包合同的的起草等等。8.完成成上级安安排的其其他工作作。（七）电电梯养护护中心职职责1.对物物业服务务中心电电梯设备备进行日日常运行行管理，每每周至少少一次巡巡视检查查机房设设备、电电梯轿厢厢运行情情况，部部件损坏坏情况，做做好运行行记录。2.负责责对各物物业服务务中心电电梯进行行月度、季季度、年年度维护护保养及及应

33、急抢抢修工作作。3.检查查、监督督质保期期内电梯梯的维护护保养及及运行管管理工作作。4.审核核电梯更更换零配配件的品品种、数数量及价价格和电电梯配件件配置计计划。5.介入入电梯移移交（包包括新梯梯移交和和质保到到期电梯梯移交）之之前的全全面检查查，提出出详细整整改意见见。6.培训训各物业业服务中中心电梯梯运行管管理人员员故障的的简易判判断和应应急处理理措施。7.整理理、保管管维保报报告单、抢抢修报告告单；收收集、整整理、存存档电梯梯随机图图纸资料料、技术术文件、调调试使用用手册等等；以备备维保、抢抢修时使使用。8.完成成上级安安排的其其他工作作。（八）安安全法务务部1.负责责监督指指导公司司物

34、业管管理范围围内的安安全防范范工作，协协调处理理相关重重大治安安事件和和火灾事事故。2.协同同培训部部组织实实施对秩秩序维护护员的培培训方案案。3.审批批各物业业服务中中心年度度安全防防范、消消防措施施，统一一指挥、调调度各物物业服务务中心秩秩序维护护员处理理紧急事事件。4.负责责每月会会同相关关部门对对各物业业服务中中心实施施安全、消消防检查查，督促促各物业业服务中中心及时时整改安安全、消消防隐患患。5.做好好安全防防范、消消防用品品的验证证，监督督管理工工作。6.完成成上级安安排的其其他工作作。（九）绿绿化养护护中心1.指导导各物业业服务中中心开展展绿化养养护、环环境美化化工作。2.对外外

35、承接承承建绿化化工程。3.经营营并管理理苗圃。4.组织织安排员员工专业业培训。5.负责责园林、绿绿化的病病虫害防防治。6.负责责绿化机机具的保保养工作作。7.完成成上级安安排的其其他工作作。第五节 物业服服务中心心各岗位位职责物业服务务中心各各岗位职职责：一、物业业服务中中心物业服务务中心在在公司领领导下，负负责大楼楼物业管管理的全全面运作作，确保保物业的的正常运运行。岗位名名称：物物业服务务中心经经理主要职责责与权限限：1. 根根据物业业管理法法规、政政策法令令、公司司的各项项规章制制度和大大楼物业业管理合合同规定定的条款款，实行行“管理目目标、经经济指标标”责任制制，对大大楼的公公共设施施

36、组织验验收、接接管，对对大楼的的交通秩秩序、治治安消防防、维修修养护、环环境卫生生、绿化化养护、财财务收支支等实施施全面管管理。2.结合合大楼实实际，建建立、健健全各项项规章制制度，检检查、督督促员工工认真贯贯彻、执执行，并并督促员员工坚持持原则、秉秉公办事事，敬业业守纪，维维护集体体荣誉。3. 组组织员工工学习业业务，严严格按培培训制度度培训各各类员工工，提高高管理服服务水平平。加强强员工的的团结协协作精神神，定期期对员工工进行考考核，公公正、公公平、公公开地评评价员工工的工作作和奖惩惩员工，关关心员工工的生活活、福利利，调动动员工的的积极性性。4. 审审批设备备和设施施的维修修、养护护计划

37、，组组织维修修人员按按时按质质按量完完成各项项任务。5. 审审批资金金收支，严严格按财财务制度度办事，合合理使用用服务费费用，不不得挪作作他用。6. 对对外来参参观访问问，要热热情接待待，接受受甲方监监督，提提高服务务质量，及及时处理理客户投投诉，坚坚持回访访制度，听听取甲方方和客户户的意见见和建议议，并根根据大楼楼一体化化管理的的特点，结结合实际际，总结结、推广广管理新新经验，提提高管理理水平。7. 参参加物业业管理业业务培训训，不断断提高自自身素质质，完善善大楼物物业各项项管理规规章制度度和岗位位责任制制度。8.积极极配合有有关部门门做好大大楼的管管理工作作。9.定期期向甲方方请示汇汇报工

38、作作，完成成甲方交交办的其其他任务务。10.完完成领导导交办的的其他任任务。二、客户户服务部部客户服务务部其职职能一方方面是物物业服务务中心内内务管理理，另一一方面负负责信息息的收集集与处理理、指令令的传达达等，它它是物业业服务中中心主要要信息中中心，通通过它向向工作人人员发出出指令、实实现及时时调度人人员和快快速处理理突发事事件。岗位名名称：客客服人员员主要职责责及权限限：1.负责责所辖部部门职责责范围内内工作的的策划、指指导、监监督、把把关。2.负责责每月向向物业服服务中心心经理提提交所辖辖部门工工作计划划及工作作总结。3.积极极参加业业务学习习，自觉觉遵守国国家和省省市的法法律、法法令、

39、政政策以及及公司的的各项规规章制度度。4.处理理分管责责任工作作范围内内的突发发事件以以及投诉诉。5.负责责物业服服务中心心工作人人员月度度考勤统统计工作作；负责责对本所所辖部门门员工进进行定期期、不定定期考核核，向物物业服务务中心经经理提交交所辖部部门员工工的工作作绩效报报告。6.执行行回访制制度，定定期了解解甲方、客客户对物物业服务务中心各各项服务务的意见见和建议议。7.负责责物业服服务中心心所有物物品的登登记和资资料管理理工作，负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。8.完成成领导交交办的其其他任务务。岗位名名称：会会议服务务员主要职责责及权限限：1.保持持良好的的

40、精神状状态，文文明作业业，热情情服务，举举止大方方。2.上岗岗人员统统一着装装，统一一挂牌佩佩证上岗岗，始终终保持着着装和仪仪容整洁洁。3.严格格按照工工作指令令和工作作制度工工作，不不得从事事与工作作无关的的事项。4.认真真执行工工作考勤勤制度和和业务细细则规定定，忠于于职守，保保证工作作质量。5.遇事事按程序序办理，杜杜绝在工工作现场场和与会会人员发发生争执执。6.爱护护公物、厉厉行节约约、吃苦苦耐劳，积积极进取取，树立立良好的的精神文文明形象象。7.严格格按会会务工作作操作规规程及标标准操操作，及及时化解解各种问问题，防防患于未未然。8.按时时上下班班，无迟迟到早退退、无旷旷工现象象。9

41、.提前前熟悉每每天会务务安排及及会议室室的使用用情况；懂得会会议室内内设施的的使用方方法。10.一一切以会会务为中中心，对对待与会会人员热热情礼貌貌、耐心心，不含含糊其辞辞、不推推卸责任任。11.积积极主动动向与会会人员提提供服务务，并高高质量高高效率完完成会议议任务。 12.完成领领导交办办的其他他任务。三、工程程维修部部工程维修修部负责责大楼房房屋及其其设施设设备的管管理、养养护，巡巡视确保保物业的的正常使使用和其其设施设设备的良良好运行行。岗位名名称：工工程维修修主管主要职责责与权限限：1.负责责大楼公公共设施施设备（包包括机电电、消防防、供电电等主要要设备）的的运行、保保养、维维修及安

42、安全检查查。遇到到突发事事件立即即组织力力量抢修修，确保保各种设设备能正正常使用用。2.负责责制定本本部门年年度、月月度工作作计划，并并组织实实施。3.负责责物业的的各类工工程图纸纸、机电电设备技技术资料料的使用用、整理理、存档档、更新新。4.负责责整理编编制大楼楼设备、设设施台账账、标识识工作。5.负责责工程人人员的专专业技术术培训，提提高工程程维修人人员的专专业技术术和服务务水平。6.负责责大楼各各种设备备、设施施的正常常运行，积积极实施施技术改改造，节节约成本本，控制制费用开开支。7.负责责部门常常用工具具、配件件的领用用和保管管。8.协调调、解决决、接管管物业的的遗留工工程问题题。9.

43、办理理接管物物业的验验收、移移交工作作10.完完成领导导交办的的其他任任务。岗位名名称：水水电维修修员主要职责责与权限限：1.负责责大楼各各类供水水、供电电设备和和公共设设施的维维修与保保养。2.熟悉悉所辖物物业的供供水、供供电、供供气、消消防、弱弱电通信信系统等等的管线线路的控控制位置置、性能能、走向向和使用用情况，确确保各种种机电设设备的正正常运作作。3.负责责每天巡巡查设备备仪表的的运行情情况，认认真做好好记录，发发现问题题及时处处理，保保证正常常的水、电电供应和和公共照照明。4.负责责每周两两次对各各类设备备房进行行清洁，保保持室内内和设备备的清洁洁，并照照有关规规定对设设备进行行日常

44、保保养工作作。5.负责责完成室室内的特特约维修修服务。6.负责责大楼的的公共设设施和消消防设备备的巡查查、记录录和维护护等。7.完成成领导交交办的其其他任务务。四、秩序序维护部部负责大楼楼范围内内的安全全防范、消消防措施施、车辆辆秩序管管理，统统一指挥挥、调度度大楼秩秩序维护护员处理理各类紧紧急、突突发事件件。岗位名名称：秩秩序维护护部主管管主要职责责与权限限： 1.主主持召开开部门会会议，准准确传达达上级工工作安排排和指示示，带领领本部门门员工做做好安全全防范、消消防和车车辆管理理工作。2.负责责组织本本部门人人员的业业务培训训和军体体训练，并并做好相相关记录录。3.负责责部门日日常事务务处

45、理，检检查、纠纠正本部部门人员员执勤中中违规行行为。4.熟悉悉本部门门各岗位位职责和和任务，掌掌握大楼楼秩序维维护工作作的规律律和特点点。5.安排排本部门门员工上上班班次次，并实实施考勤勤、考核核等工作作。6.负责责制定本本部门年年度、月月度工作作计划，并并认真落落实。7.发生生突发事事件应及及时调度度人员到到场处理理，并及及时报告告上级领领导和相相关部门门。8.做好好与辖区区消防、派派出所等等部门的的联系沟沟通工作作。9.完成成领导交交办的其其他任务务。岗位名名称：门门岗秩序序维护员员主要职责责与权限限：1.保持持良好的的形象及及精神状状态，穿穿着统一一，佩戴戴规定装装备和工工作证。值值班期间间要认真真做好设设备