颐和国际物业管理方案（DOC 23页）hjnz.docx

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1、青岛颐和和国际物物业管理理方案戴德梁行行房地产产咨询（大大连）有有限公司司胡恒春 220066年11月目录一、 青岛市目目前物业业管理现现状分析析二、 颐和国际际物业管管理现状状三、 颐和国际际物业管管理理念念及设定定标准四、 颐和国际际物业管管理实施施计划五、 颐和国际际雅诗阁阁物业管管理公司司人员架架构六、 物业公司司经营目目标七、 物业公司司目前需需要解决决的问题题及相关关建议一、青岛岛市目前前物业管管理现状状分析通过对青青岛市物物业市场场的考察察，发现现青岛市市内稍具具规模并并且公司司内部运运作较规规范的物物业公司司尚不多多见。虽虽然少部部分物业业公司具具有较高高的物业业管理资资质，但

2、但就其整整体管理理而言，与与南方及及北京等等城市的的物业管管理尚有有很大差差距。其其物业管管理“服务”的内涵涵并没有有完全体体现出来来。目前青岛岛物业管管理公司司的管理理主要表表现为以以下几种种形式：1、 只是为了了“管理”而管理理，按照照过去房房管部门门的运作作方式，只只对硬件件设施进进行应急急维修，没没有对设设备设施施进行有有计划的的保养，硬硬件设施施贬值较较快。2、 为了公司司获得更更大利益益而“管理”。这部部分公司司的运作作体现在在过度的的降低人人员管理理成本、减减少维修修投入，极极大的降降低了物物业服务务标准。3、 形象工程程做得较较到位，但但只是简简单的“站桩式式”管理，容容易给业

3、业主造成成管理呆呆板，缺缺少生气气的感觉觉。以上几种种管理模模式在青青岛经常常引起业业主投诉诉，引发发物业管管理纠纷纷，影响响物业公公司的整整体形象象。在目前青青岛已投投入使用用的众多多项目中中，只有有“数码港港”在物业业管理费费用及规规模上与与颐和国国际相当。其其凭借投投入使用用时间较较早，地地理位置置较佳等等硬件环环境，具具有一定定的知名名度。但但其软件件服务距距离高标标准尚有有一定差差距，因因此还没没有得到到大多数数业主的的完全认认可。颐和国际际项目在在地理位位置、硬硬件设施施、开发发商的重重视程度度上，均均超过“数码港港”。因此此作为颐颐和国际际的物业业管理完完全有理理由超过过青岛现现

4、有项目目的管理理标准，带带给颐和和国际业业主真正正的“管家式式”的物业业管理服服务。二、 颐和国际际物业管管理现状状1、 人员工资资设定根据青岛岛市物业业公司人人员的薪薪资以及及颐和国国际的物物业管理理标准，从从业人员员素质的的需求、公公司经营营成本等等方面考考虑，确确定了颐颐和国际际物业人人员工资资待遇为为中偏上上。2、 人员配备备方面物业公司司人员在在20006年9月份开开始进行行人员招招聘，前前后共参参加4批次招招聘大会会。因青青岛众多多物业公公司管理理理念等等原因，具具备一定定从业经经验的人人员应聘聘较少。但但为保证证物业运运行的正正常工作作需要，决决定从应应聘人员员中选择择一定数数量

5、有培培养价值值的人员员到物业业公司工工作，计计划通过过培训等等多种方方式尽快快提高其其业务能能力，为为物业公公司培养养自己的的后备人人才。A、 保洁方面面为达到物物业管理理工作的的标准，真真正实现现“专业的的事情专专业来做做”的标准准，以及及保洁工工作的重重要性。物物业公司司自20006年年9月份开开始对青青岛市内内各大保保洁公司司进行专专业考察察，初步步选定77家保洁洁公司。20066年10月中中旬开始始对7家保洁洁公司进进行公开开招投标标，根据据各家公公司的业业绩、报报价分为为三个标标段，分分别选择择了“永鑫达达”保洁公公司、“永洁美美”保洁公公司、“亮洁”保洁公公司三家家分别负负责A、B

6、、C三个标标段。B、 综合部除财务主主管会计计、出纳纳为地产产公司内内部调剂剂外，其其他人员员分别来来自公开开招聘，均均具备相相应管理理及业务务经验。C、 客服部考虑到目目前青岛岛从事物物业管理理的人员员较为匮匮乏，而而且思维维意识已已经固化化，为能能够实现现既定的的物业管管理标准准，在主主要管理理岗位招招聘具备备一定管管理经验验及业务务能力的的人员，其其他的则则选择一一部分有有培养潜潜力的工工作人员员加入到到客服部部。D、 工程部目前全国国各地工工程技术术工人断断档均较较为严重重，青岛岛作为一个以轻轻工业为为主的城城市，其其技术工工人断档档则更为为严重，故故在人员员配备上上只能选选择老、中中

7、、青相相结合的的方式：以一名名老工程程师担任任技术总总监的工工作，负负责工程程部的业业务监督督、培训训、设备备交接、后后期隐蔽蔽工程图图纸绘制制的工作作；招聘聘一部分分熟练工工人为主主要班底底，配备备4至5名刚毕毕业年轻轻学生组组成工程程部的基基本架构构。E、 保安部自20006年9月下旬旬根据项项目工地地现场成成品保护护的需要要，物业保安安部正式式组建。为为保证保保安从业业人员的的基本素素质，物物业公司司对保安安人员的的招聘进进行了严严格控制制。首批批人员从从应聘的的近600名人员员中选聘聘出122人，经经过培训训后正式式上岗，但但后期因因工地工工作条件件较为艰艰苦，其其中有66人提出出辞职

8、离离开公司司。在随后的的时间里里，因保保安人员员招聘面面临淡季季（非部部队复员员期、外外地人员员回归期期）保安安部人员员始终处处于招聘聘的过程程中，其其中部分分较为优优秀的外外地保安安人员（含含部队复复员人员员），因因需要公公司提供供住宿，公公司目前前无法解解决而失失之交臂臂。但随随着项目目的交付付使用，又又需要保保安人员员迅速到到位，物物业公司司不得不不降低标标准选择择保安人人员，即即使如，目目前保安安部人员员尚有66人的岗岗位空缺缺。地下停车车场车位位引导员员、收银银员考虑虑到岗位位性质及及人工成成本（不不负责任任何福利利）选择择年龄较较大的人人员。通通过他们们的责任任心来保保证停车车场内

9、车车辆的安安全。3、 人员培训训方面为保证交交房工作作的顺利利以及物物业理念念的提升升，戴德德梁行顾顾问公司顾问问组针对对物业运运作中的的行政管管理、财财务管理理、客服服管理、投投诉解决决技巧、工工程交接接、日常常管理等等进行了了40个小小时的培培训工作作。物业业公司内内部分别别进行了了交房流流程、二二次装修修、员工工手册、物物业管理理概念等等方面的的培训。4、 工程设备备方面因工期的的原因，整整个颐和和国际项项目在交交付前一一日，即即10月30晚仍仍在进行行施工整整改，物物业公司司在项目目交楼前前没有进进行任何何交接，只只能在交交房的过过程当中中分派出出一部分分人员逐逐步进行行设备交交接，工

10、工程部的的主要精精力目前前集中在在交房的的工作上上。随着着交房量量的减少少，工作作重点从从配合地地产公司司逐步转转移到设设备设施施交接、运运行的工工作状态态中。5、 当前工作作重点自9月331日保保洁公司司正式进进驻，因因工期较较紧，项项目公共共区域卫生状状况较差差，保洁洁公司开开荒时间间较短，工工程整改改量较大大、施工工人员进进出频繁繁、外广广场未完完工产生生污染源源，对项项目整体体保洁工工作增加加很大压压力及难难度。但但经过各各种努力力在短短短13天内内整个项项目保洁洁卫生状状况，虽虽然与标标准相比比有一定定差距，但但已经有有很大改改观。随随着时间间的推移移，保洁洁的工作作重点将将转移到到

11、提高保保洁标准准上。物业公司司各部门门人员工工作重点点集中在在项目交交付、设设备交接接上。因工工作精力力牵扯比比较大，整整体工作作还没有有走上轨轨道，工工作上有有很大欠欠缺。三、 颐和国际际物业管管理理念念及设定定标准1、 颐和国际际物业管管理理念念颐和国际际凭借绝绝佳的地地理位置置，目前前青岛市市内最高高端的硬硬件设施施，而成成为地标标性的综综合项目目。作为为泰山房房地产开开发的首首个项目目，为项项目的物物业管理理搭下了了很好的的舞台。因因此，物物业公司司必须做做好相应应的物业业管理服服务，在在日常的的管理中中体现出出“以人为为本”的人性性化管理理理念，才才能延续续并提升升开发商商的品牌牌经

12、营。“雅诗阁阁”物业管管理公司司将通过过不断地地完善管管理体系系、提高高物业管管理水平平和组织织员工进进行强化化培训，把把物业公公司变成成具有一一个高效效完善的的管理体体系和高高素质的的员工队队伍。在在颐和国国际完善善的硬件件基础上上，凭借借过硬的的软件“特色服服务”来提升升颐和国国际的品品牌效应应，使颐颐和国际际物业业价值值不断升升值，达达到开发发商、业业主、物物业的三三方共赢赢。我们颐和和国际的的物业服服务宗旨旨是：尊尊重、热热情、体体贴、精精确。尊重客客户：凡凡事以客客为尊，客客户的需需要就是是我们的的任务，为为客户完完成任务务是我们们永恒的的目标。热情快快捷：凡凡事以客客为先，为为客户

13、及及时快捷捷的服务务是我们们不断的的追求。 体贴服务务：凡事事以客为为主，细细致周到到完整为为客户服服务是我我们团队队的精神神。 精确节约约：凡事事以客为为重，为为客户精精确管理理，细心心节约是是我们进进步的根根本。 2、物业业管理标标准A、处理理投诉：24小时时接待各各种投诉诉，认真真记录，及及时汇报报或协调调相关部部门处理理，244小时内内回复处处理结果果和其他他意见。B、日常常巡视：检查有无无物业管管理问题题，督促促各相关关部门完完成工作作，检查查考核员员工在工工作中的的专业技技能、劳劳动态度度、工作作效率、服服装仪表表、礼仪仪礼貌等等，并及及时提醒醒纠正。C、 公公共环境境：全方位不不

14、间断循循环清洁洁。保洁洁区内做做到地台台无浮尘尘，通道道无死角角，墙面面无张贴贴，玻璃璃无脏污污，厅门门无指痕痕，外围围无杂物物。D、 垃垃圾清运运：按照ISSO1440000标准，生生活垃圾圾实行封封闭式管管理，分分类回收收，及时时清运，没没有异味味和遗洒洒。装修修垃圾定定点消纳纳，不污污染环境境。E、保安安监控：实行封闭闭管理，224小时时保安监监控，摄摄像系统统运行正正常，电电梯门禁禁系统运运行正常常，保安安监控室室24小小时设保保安员值值班，录录像带保保存3个个月备查查。F、交通通管理：设立清晰晰明确的的交通道道路标志志，保持持道路畅畅通，检检查进出出车辆及及搭载物物品，杜杜绝车辆辆乱

15、停乱乱放。G、消防防中控：24小时时消防火火灾自动动监测，消消防系统统运行正正常，消消防中控控室244小时设设保安员员值班，妥妥善保存存报警记记录，定定期举办办消防演演习，定定期检查查消防设设备。H、门卫卫和巡逻逻：各出入口口设保安安固定岗岗，主动动检查进进出人员员。外围围设244小时巡巡逻保安安，每22小时巡巡逻一次次。I、机电电系统：配电设备备运行正正常，供供电质量量安全稳稳定，定定期巡视视、检修修、保养养系统设设备，避避免人为为停电事事故。J、空调调：空调设备备运行正正常，按按时巡视视、检修修、保养养，杜绝绝发生重重大事故故。K、弱电电系统：楼宇控制制系统工工作正常常，电话话线路畅畅通，

16、能能够满足足通话和和上网的的使用要要求。L、生活活水系统统：给排水设设备运行行良好，生生活水供供应正常常，排水水通畅，没没有跑冒冒滴漏现现象，并并定期检检修管路路和水泵泵。M、装饰饰装修：公共区域域地面、墙墙面、石石材、玻玻璃及门门窗保持持完好，颜颜色、形形状、规规格统一一。N、正常常维修：提供244小时维维修服务务，接到到报修后后10分分钟内赶赶到现场场，入户户维修快快捷、高高效并保保证质量量，当天天工作当当天完成成，如无无法解决决应解释释原因，并并确定解解决时间间。建立立建全维维修档案案和回访访制度。O、节日日装饰： 根根据不同同的节日日气氛，装装饰布置置大厦公公共区域域，营造造一个欢欢乐

17、温馨馨的节日日氛围。P、酒店店式公寓寓管理服服务：颐和国际际公寓部部分管理理要做到到：一是硬件件设施的的服务功功能保证证优良、完完整、幽幽雅，设设备设施施运行正正常可靠靠，满足足业主、租租户的居居住需要要；二是软件件服务管管理（员员工服务务理念、技技巧），保保证物业业公司每每位员工工都能做做到对业业主、租租户提供供一种“让你更更满意”的服务务，体现现酒店式式公寓是是业主、租租户的“温馨的的家”，使入入住的业业主、租租户充分分感受到到温馨、舒舒适、高高雅、便便捷、满满意。突出物业业公司的的服务形形象，除除了员工工具备一一定的礼礼仪礼貌貌外，要要求员工工具备与与业主、租租户交流流要有家家的亲切切感

18、，用用“心”去做客客户的“好保姆姆、好管管家、好好朋友”主要服务务内容：室内清洁洁服务此项服务务主要出出于解决决住户日日常繁重重琐碎的的家务清清洁劳动动，收费费标准可可根据每每周需要要服务次次数及范范围面定定，服务务内容可可涉及到到： -整理卧卧室卧具具； -清除家家具灰尘尘； -清洁地地板； -水洗衣衣服； -清洁厨厨房用品品、餐具具等； -清洁卫卫生洁具具； -清倒生生活垃圾圾； -清洁玻玻璃门窗窗（1次次/月）； -洗涤床床上用品品（1次次/周）； -烫衣； -家具及及大理石石抛光； -其它；其人员编编制属于于外判清清洁公司司，物业业公司具具有监督督管理的的权利。服服务内容容中部分分项目

19、，将将会安排排清洁、洗洗涤公司司落实配配合。洗衣服务务根据住户户的一般般要求，在在公寓内内设置洗洗衣中心心并外判判专业洗洗衣公司司承接服服务，由由管理公公司之客客户部跟跟进监督督其正常常运行。叫车服务务、叫醒醒服务建议提供供此项免免费服务务以方便便住户早早起和外外出，以以使管理理公司与与住户关关系更为为融洽，有有依存关关系。商务服务务建议管理理公司为为公寓住住户提供供商务服服务，应应包括中中英文打打印服务务，收发发传真、复复印、代代找快递递、预定定飞机、火火车等票票务服务务，邮寄寄及秘书书服务等等，有关关收费标标准应有有明码标标价。订报服务务住户如需需订阅国国内外报报刊，管管理公司司可在每每月

20、规定定日期里里承接代代订服务务。住户户通过查查阅管理理公司准准备的报报刊目录录及价目目表并填填妥订单单，只要要交纳部部分手续续费，便便会由管管理公司司落实此此事。境境外报刊刊的申请请，需由由住户提提供护照照等复印印件证明明。代找佣工工服务管理公司司可根据据住户的的要求代代为推荐荐佣工，主主要源于于国家劳劳务市场场。薪金金标准视视服务内内容而定定。室内设施施、设备备维修，室室内绿化化养护服服务 住户户如有需需要对其其单元个个人物品品维修，可可与管理理公司联联系。室室内维修修属有偿偿服务内内容，需需按标价价收费。如如果维修修项目或或绿化养养护要求求超过管管理公司司能力范范围，管管理公司司可代为为联

21、系推推荐服务务较好的的承判商商供选择择。代缴水、电电、煤、电电话费等等公用事事业费用用管理公司司将定期期对住户户单元的的水、电电、煤等等公用事事业费进进行抄录录，并发发单，为为客户代代为收缴缴，可考考虑适当当收取部部分服务务费。代订机票票服务、代代订客房房服务管理公司司可选择择信誉较较好服务务上乘的的承判商商为业户户方便外外出提供供此项服服务。届届时现场场需准备备有关航航班时刻刻表及收收费价目目等资料料以备客客户查阅阅选择。房屋代租租、代售售服务业主如有有需要对对其房屋屋进行出出租或出出售，可可与管理理公司联联系。房房屋代租租、代售售属有偿偿服务内内容，需需按标价价收费。空置房间间管理服服务住

22、户如因因出国、旅旅游等事事项长时时间不在在物业内内居住，但但需要定定期对房房间进行行通风、卫卫生清洁洁等服务务的，可可与管理理公司联联系。空空置房间间管理属属有偿服服务内容容，需按按标价收收费。Q、写字字间管理理服务：写字间的的物业管管理服务务主要围围绕“安全、舒舒适、快捷”六个字字展开。安全是指让用户在写字楼内工作安全放心；舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感觉到舒适、方便；快捷是指让用户在写字间内可随时与国内、世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。在实际管管理中要要突出：安全管理理服务；清洁管理理服务；消防管理理服务；公共管理理服务：A、 前台服务务；B、 邮递服务务；四、颐和和国际物物

23、业管理理实施计计划作为一个个刚组建建的物业业公司往往往需要要经过一一年的培培训磨合合才能成成为一个个成熟的的团队。但但根据颐颐和国际际的实际际情况以以及开发发商的需需要，雅雅诗阁物物业公司司将按照照如下计计划，争争取在220077年3月月使整体体物业工工作走上上正轨，达达到开发发商及业业主所要要求的标标准。1、 近期工作作（111月份）此阶段工工作将围围绕交楼楼、设备备交接工工作进行行。保证证物业公公司能够够很好的的接收开开发商交交付的项项目，并并对公司司内部人人员进行行相应的的微调。2、 培训阶段段（122月份） 此阶段段培训分分为三部部分进行行：第一部分分：针对物业业公司在在日常工工作中出

24、出现的问问题有针针对性地地进行培培训，通通过工作作中所发发生的案案例，在在最短时时间内提提高员工工的工作作素质，解解决内部部运作问问题，保保证物业业公司内内部运作作顺畅。第二部分分：系统培训训：内容容将围绕绕物业公公司人员员礼仪礼礼貌、突突发事件件处理、日日常工作作流程、工工作规范范、服务务标准、投投诉处理理技巧、专专业业务务能力提提高等方方面进行行。第三部分分：采取“请请进来，走走出去”的方式式，将邀邀请部分分专业人人士如：酒店管管理培训训人员、物物业顾问问公司人人员、礼礼仪培训训师等进进行相应应培训。在走出去去方面，因因时间关关系不能能安排人人员到北北京、沈沈阳等物物业开展展较为成成熟的地

25、地区考察察学习。在在时机成成熟后将将安排部部分物业业公司主主要管理理人员实实地考察察学习。3、 考核阶段段（20007年年1月）在物业公公司所有有人员经经过系统统培训后后，全体体人员将将进行相相应考核核，考核核不过关关者，公公司将按按照规定定进行相相应处理理。各部门人人员将利利用此段段时间行行管理、业业务大“比武”。采取取公平竞竞争，竞竞争上岗岗的有效效机制，提提高员工工的工作作积极性性。4、 人员调整整、拔高高阶段（220077年2月月） 通过前前一阶段段的考核核，对物物业公司司内部不不合格人人员进行行调整，补补充新鲜鲜血液。通通过对日日常工作作的不断断调整促促使物业业公司整整体工作作初步达

26、达到开发发商及业业主要求求的工作作标准。五、青岛岛雅诗阁阁物业管管理公司司人员架架构表物业总经理综合部经理客服部经理工程部经理保安部经理行政主管会计行政助理采购兼收费员出纳库管兼收费停车场收银领班主管客服助理空调主管技术总监电气主管保安主管消防主管保安员消防监控电气运行维修空调运行维修万能工车位引导员保安监控停车场收银员说明：综综合部设设经理11人；行行政主管管1人；会会计1人；出出纳1人；停停车场收收银领班班1人；库库管兼收收费员11人；采采购兼收收费员11人；停停车场收收费员66人。客服服部：经经理1人；主主管1人；客客服助理理6人；工程部：经理11人；技技术总监监1人；电电气主管管1人；

27、空空调给排排水主管管1人；电电气维修修7人；空空调给排排水7人；万万能工44人；保安部：经理11人；保保安主管管1人；消消防主管管1人；保保安领班班3人；保保安员227人；保安监监控3人；消消防监控控3人；停停车场引引导员220人。物业公司司满编人人员：1102人人。目前前缺编118人。六 物业公司司的经营营管理为保证物物业公司司的合理理利润，物物业公司司利润按按照经营营成本的的8%提取取，利润润使用有有两个目目的：1、 物业公司司通过成成本控制制获得适适当利润润，避免免对地产产公司的的资金依依赖，物物业公司司实行独独立核算算，不需需要地产产公司另另行补贴贴；2、 因项目装装修材料料较为高高档

28、（如如壁纸等等），在在此部分分主修设设施及机机电设施施超过保保修期后后，不需需要开发发商再拨拨付维修修基金进进行维修修。物业业公司将将利用前前几年的的利润积积累进行行修复，做做到物业业硬件项项目的保保值升值值。七 物业公司司目前需需要解决决的问题题及相关关建议1、 保安人员员的住宿宿问题目前青岛岛市本地地保安人人员形象象素质较较好的保保安从业业人员较较少，从从事保安安工作的的人员大大部分以以外地青青年为主主，而青青岛地区区房屋租租金较高高，保安安员很难难支付相相应的房房屋租金金。因此此如果要要解决保保安人员员形象问问题，同同时不提提高人员员成本，就就需要解解决所面面临的保保安人员员住宿的的问题

29、。2、 关于项目目的安全全管理问问题根据以往往的管理理经验及及事例，在在项目管管理中安安全管理理是重中中之重，而而时常会会发生保保安监守守自盗的的情况。在在物业公公司刚成成立开始始，曾设设想通过过雇佣专专业保安安公司负负责项目目各出入入口的管管理、物物品、人人员的控控制工作作；楼内内保安监监控、消消防监控控及安全全巡视由由物业公公司内部部保安负负责。形形成一种种内外监监督的机机制，最最大可能能降低内内部监守守自盗的的现象发发生。但通过考考察，发发现青岛岛本地只只有公安安系统的的保安公公司，没没有专业业的保安安公司，同同时从业业人员素素质较低低达不到到高标准准物业的的需求。而而如果选选择外地地保安公公司其人人工成本本往往较较高，每每人合同同费用达达18000元/月（所所有费用用）。如何解决决此问题题请公司司领导给给予决策策。3、为能能够在第第一时间间解决业业户的问问题建议议在大堂堂适当位位置设置置一处前前台，以以便于处处理各种种外来人人员咨询询、快件件的收发发以及替替代相应应的商务务中心的的工作内内容。