酒店技能比赛题库dxlt.docx

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1、 20010年年“-”酒店服服务和管管理技能能比赛题题库一、考核核大纲表中“”表示该该岗位必必须掌握握的知识识考点考核内容容城区运营营助理运营经理理前厅经理理/副理理客房经理理前台 服务务员客房 服务务员工程 维护护员一、酒店店基本知知识1.-介绍绍1) 掌掌握-愿景景、使命命、价值值观、服服务理念念2) 了了解酒店店产品设设计理念念、标准准2.服务务礼仪1）熟悉悉酒店员员工仪表表仪容和和服务礼礼仪标准准2）掌握握前台、客客房、餐餐厅的服服务标准准用语3.酒店店安全1）了解解酒店安安全设施施与制度度2）了解解安全服服务员的的岗位职职责、工工作内容容和每日日工作流流程4.员工工手册1）了解解酒店

2、员员工薪资资福利政政策2）了解解酒店员员工请假假制度和和奖惩制制度二、前台台岗位技技能1.岗位位须知1）了解解酒店前前台的基基本功能能、设施施设备2）熟悉悉前厅经经理/副副理和服服务员的的岗位职职责、工工作内容容及工作作流程3）掌握握前台安安全制度度和相关关应急预预案2.操作作技能1）掌握握前台设设施设备备使用技技能2）全面面掌握PPMS系系统、家家宾系统统门卡系系统和电电子门卡卡系统的的操作技技能3.接待待服务1）熟悉悉各类客客源的预预定、入入住接待待和访客客登记流流程2）掌握握电话接接听和转转接流程程4.帐务务处理1）全面面掌握现现金记账账、房间间挂账、离离店结账账服务2）熟练练掌握催催帐

3、、分分账等帐帐务处理理流程5.住客客服务1）全面面掌握问问询、叫叫醒、商商务、行行李寄存存、租借借物品、贵贵重物品品寄存等等服务流流程2）熟练练掌握家家宾会员员办理、积积分查询询、金卡卡升级、换换卡等服服务和操操作标准准6.协助助服务1）全面面掌握开开门、留留言、洗洗衣、换换房、VVIP接接待、物物品赔偿偿、遗留留物品等等服务流流程和操操作标准准2）了解解特殊客客人服务务管理要要求三、客房房岗位技技能1.岗位位须知1）了解解客房的的基本布布局及功功能2）熟悉悉客房各各岗位职职责、工工作内容容和每日日工作流流程3）掌握握客房安安全和消消防制度度2.操作作技能1）掌握握客房抹抹布的区区分和使使用2

4、）熟悉悉清洁剂剂、清洁洁工具和和各类指指示牌的的正确使使用3）全面面掌握客客房清洁洁技能4）掌握握工作车车、工作作间的清清理、消消毒及摆摆放标准准5）熟悉悉对讲机机和钥匙匙的使用用要求3.清洁洁服务1）掌握握客房清清洁服务务的注意意事项2）熟悉悉各种房房态的客客房清洁洁流程和和标准3）全面面掌握铺铺床操作作标准和和技巧4）熟悉悉客房物物品的摆摆放标准准5）掌握握杯子清清洗消毒毒操作流流程6）掌握握客房清清洁质量量标准4.公共共区域清清洁1）了解解公共区区域清洁洁服务的的注意事事项2）熟悉悉不同功功能区域域的清洁洁操作标标准3）了解解公共区区域清洁洁质量标标准5.计划划卫生1）掌握握计划卫卫生的

5、制制定、实实施标准准2）熟悉悉计划卫卫生的操操作要求求6.住客客服务1）全面面掌握进进出门、检检查退房房、DNND房、洗洗衣等流流程的服服务和操操作标准准2）熟悉悉客房特特殊事件件的处理理标准7.协助助服务1）熟悉悉工程报报修、遗遗留物品品处理程程序2)掌握握棉织品品的收发发和使用用要求四、餐厅厅岗位技技能1.岗位位须知1）了解解餐厅的的基本布布局、设设施设备备及功能能2）熟悉悉餐厅主主管、服服务员及及厨师的的岗位职职责、工工作内容容3）掌握握食品卫卫生和安安全制度度2.操作作技能1）掌握握餐厅基基本清洁洁技能2）熟悉悉餐厅基基本服务务技能3.规范范服务1）熟悉悉早餐、正正餐的餐餐前、餐餐后操

6、作作标准2）全面面掌握早早餐、正正餐对客客服务和和操作标标准4.餐厅厅计划卫卫生1）掌握握计划卫卫生项目目和实施施标准2）熟悉悉计划卫卫生的操操作要求求5.厨房房规范操操作1）了解解早餐食食品供应应标准和和操作要要求2）熟悉悉早餐、正正餐的操操作程序序3）掌握握餐前、餐餐后的操操作要求求4）掌握握厨房基基本清洁洁消毒技技能和洗洗碗操作作程序五、工程程岗位技技能1.岗位位须知1）了解解酒店的的系统布布局、设设施设备备及功能能2）熟悉悉筹备期期工程维维护员、资资深工程程维护员员和工程程维护员员的岗位位职责和和工作内内容2.操作作流程1）了解解维护保保养操作作流程和和标准2）了解解工程维维护要点点与

7、操作作要求3）掌握握工程维维护“黑夹子子”的执行行要求4）了解解安全操操作规范范和应急急措施3.操作作技能1）全面面掌握水水电、泥泥土、木木工、油油漆等工工程工艺艺要求2）熟练练操作装装饰装修修、客房房维护保保养的操操作技能能和技巧巧3）全面面掌握酒酒店系统统设备的的维护要要求六、前台台基础管管理1.物品品管理1）熟悉悉前台物物品申购购、交接接与盘点点要求2）掌握握前台遗遗留物品品、小商商品和租租借物品品的管理理要求2.帐务务管理1）全面面掌握前前台备用用金、现现金封包包的管理理要求2）熟悉悉前台日日审、夜夜审时单单据和报报表的审审核和处处理标准准3）了解解驻店专专员的岗岗位职责责、工作作内容

8、和和每日工工作流程程3.钥匙匙管理1）掌握握电子门门卡、备备用钥匙匙和客房房机械钥钥匙的存存放和使使用要求求2）熟悉悉电子门门卡、备备用钥匙匙和客房房机械钥钥匙的交交接与盘盘点标准准七、客房房基础管管理1.清洁洁卫生管管理1）掌握握计划卫卫生制定定、组织织、检查查的方法法和标准准2）熟悉悉计划卫卫生安排排要求与与检查标标准2.客房房物品管管理1）了解解客房设设备、能能耗的管管理要求求2）掌握握客房棉棉织品、客客用品的的统计与与分析3）熟悉悉客房棉棉织品、客客用品的的盘点与与申购3.客房房库房管管理1）掌握握库房的的物品分分类方法法和原则则2）掌握握客房库库房物品品的出、入入库管理理八、餐厅厅基

9、础管管理1.采购购与验收收1）熟悉悉餐厅的的询价制制度2）掌握握餐厅的的采购计计划的制制定3）掌握握餐厅验验收管理理标准2.餐厅厅库房管管理1）掌握握餐厅入入库、出出库管理理规范2）熟悉悉餐厅原原材料、酒酒水、餐餐具和厨厨具的盘盘点制度度3.食品品卫生管管理1）了解解餐厅从从业人员员的岗位位要求2）熟悉悉食品制制作过程程中的操操作规范范3）熟悉悉原材料料流通、使使用和保保存中的的操作规规范九、酒店店运营管管理1.初级级管理1）了解解前台、客客房、餐餐厅沟通通和投诉诉处理的的技巧2）熟悉悉酒店各各岗位培培训工作作的实施施要求2.销售售管理1）了解解-销售政政策和销销售工作作内容2）掌握握酒店市市

10、场调研研、市场场竞争分分析的方方法，并并能对竞竞争环境境和对手手进行分分析3）熟悉悉超额预预定的方方法和策策略4）了解解酒店价价格审批批权限及及内部用用房审批批流程5）熟悉悉协议签签订、中中介和ccrs开开通的操操作要求求6）掌握握销售平平台数据据的阅读读与分析析技巧7）熟悉悉销售收收益管理理和销售售各项指指标分析析方法3.采购购管理1）熟悉悉酒店采采购分类类和采购购集合制制定方法法2）掌握握公司采采购平台台操作系系统3）掌握握酒店各各类物品品的申购购、验收收、盘点点4）熟悉悉酒店入入库、出出库和库库房管理理4.安全全管理1）熟悉悉酒店日日常安全全制度2）全面面掌握各各类应急急预案（火火警、停

11、停电、突突发性、电电梯故障障、自然然天气、宾宾客特殊殊状况、宾宾客安全全）5.硬件件维护1）掌握握工程黑黑夹子管管理制度度2）了解解各设备备和设备备房巡检检制度与与规定3）掌握握设施设设备检查查与维护护标准4）了解解酒店工工程质量量监控的的环节5）掌握握工程计计提费用用的使用用规定6.质量量管理1）掌握握公司质质量控制制体系2）了解解酒店质质量标准准和检查查信息汇汇总方式式3）熟悉悉酒店质质量控制制项目分分解与控控制环节节4）掌握握酒店问问题分析析和整改改方案制制定的方方法7.员工工管理1）掌握握酒店人人员编制制和配置置的标准准2）熟悉悉酒店人人员的各各岗位排排班要求求3）了解解人事政政策和档

12、档案管理理要求二、题库库范例（一）酒酒店基本本知识1. -愿愿景：成成为大众众住宿业业的卓越越领导者者。2. -使使命：11）为宾宾客营造造干净温温馨的“家”；2）为为员工提提供和谐谐发展的的环境；3）为为伙伴搭搭建互惠惠共赢的的平台；4）为为股东创创造持续续稳定的的回报；5）为为社会承承担企业业公民的的责任。3. -服服务理念念：把我我们快乐乐的微笑笑、亲切切的问候候、热情情的服务务、真心心的关爱爱奉献给给每一位位宾客和和同事。4. 酒店产品品设计理理念：11）客房房墙面以以粉、黄黄、绿相相容，配配上兰色色的窗帘帘和粉色色的被套套，充分分体现温温馨-氛围围。2）米米黄色的的家具，草草绿色的的

13、地板，给给人以明明亮、简简洁，回回归大自自然的感感觉。体体现了“适度生生活、自自然自在在”的生活活理念；3）明明黄色的的淋浴房房，给客客人心情情愉悦感感觉，同同时予以以注意安安全的寓寓意。5. -客客房产品品的设计计理念是是干净、舒舒适、温温馨、安安全。6. 穿黑色绒绒面鞋和和黑色布布鞋的岗岗位有客客房服务务员、PPA服务务员、客客房经理理。7. 制服的穿穿着要求求：1）整整洁、挺挺刮和大大方。制制服必须须上衣平平整、裤裤线笔挺挺；2）做做到衣裤裤无油渍渍、污垢垢、异味味。领口口与袖口口尤其要要保持干干净。8. 发型要求求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不

14、能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。9. 规范的站站姿：11）端正正、自然然、亲切切、稳重重；2）上上身正直直、平视视前方、面面带微笑笑、挺胸胸収腹、腰腰直肩平平，两臂臂自然下下垂，两两腿站直直；3）男男士站立立时,两两腿可略略分开;女士两两腿合拢拢。10. 恰当的手手势要求求：1）自然然优雅，规规范适度度，富有有表现力力的“体态语语言”；2）将五五指伸直直并拢，掌掌心斜向向上方，手手与前臂臂形成直直线，以以肘关节节为轴，弯弯曲1440度左左右为宜宜，手掌掌与地面面基本上上形成445度角角；3）与客客人交谈

15、谈时，手手势不宜宜过多，动动作不宜宜过大，更更不要手手舞足蹈蹈；4）手势势动作应应与表情情和表意意相一致致；不能能用单手手指，指指点客人人或指向向。11. 优质服务务的100把金钥钥匙：11）一流流的服务务员，一一流的服服务标准准；2）微微笑；33）客人人至上的的信条，给给予顾客客宾至如如归的感感受；44）热情情、快速速、准确确的服务务；5）干干净、温温馨的客客房，怡怡人的环环境；66）真诚诚、诚实实和友好好；7）注注重仪表表和行为为举止；8）具具有团队队精神和和沟通能能力；99）用尊尊称来问问候客人人；100）熟悉悉自己的的工作、熟熟悉酒店店、熟悉悉有关信信息。12. 优质服务务的三个个步骤

16、：1）真真挚热诚诚的问好好。尽可可能用姓姓氏称呼呼客人；2）照照顾客人人所需，应应做好充充分准备备，并须须遵从客客人意愿愿办事；3）欢欢欣的道道别。跟跟客人亲亲切地说说再见，尽尽可能用用姓氏称称呼客人人。13. 服务准则则：1）简工作作程序尽尽量简化化，工作作指令尽尽可能简简单明了了，意见见反馈要要做到简简明扼要要；2）便要让客客人从进进店到离离店，处处处感受受到方便便；3）快客人的的需求要要以最快快的速度度得到满满足；44）捷服务反反应敏捷捷，对客客人的言言谈举止止能灵敏敏迅捷地地理解并并作出服服务行动动；5）好客人接接受服务务后，要要有“物”超所值值的感受受。14. 温馨服务务十五五规范（

17、110.55FL）：1）在在距离客客人100步时，用用目光关关注客人人；2）在在距离客客人5步步时，向向客人问问候；33）与客客人接触触时，第第一句话话永远是是你说的的；4）与与客人交交流后，最最后一句句话永远远是你讲讲的。15. 仪表是人人的外表表，包括括容貌、姿姿态、个个人卫生生和服饰饰，仪表表仪容是是一个人人的精神神面貌的的外观体体现。良良好的仪仪表仪容容是酒店店接待人人员的一一项基本本素质，是是尊重客客人的需需要。规规范统一一的仪容容仪表是是体现酒酒店的服服务精神神。16. 礼貌用语语的要求求：1）态度要诚恳、亲切；2）用语要谦逊、文雅；3）声音要优美、动听；4）表达要灵活、恰当。17

18、. 酒店服务务礼仪“四要”：1）要要向每一一位客人人和员工工致意，让让他们看看到和听听到你的的微笑。任任何时候候，以客客为先；2）要要用姓氏氏称呼认认识的客客人。对对每位离离店客人人，要给给予礼貌貌的道别别和祝愿愿；3）要要认真回回答客人人问题，设设法及时时满足客客人的需需求，必必要时寻寻求总经经理帮助助；4）要要诚心倾倾听客人人投诉，尽尽力挽回回和改进进并及时时汇报。18. 酒店服务务礼仪“四不要要”：1）不不要向客客人说“不知道道”，“不清楚楚”；2）不不要把客客人的问问题推给给别人解解决；33）不要要与客人人争辩；4）不不要在酒酒店大声声喧哗。19. 常用的礼礼貌用语语：1）称称呼语：先

19、生、小小姐、女女士等。22）迎送送用语：欢迎您您、您好好、请进进、欢迎迎光临、再再见、请请走好、欢欢迎再次次光临、祝祝您一路路平安。33）问候候语：您您好，先先生；您您好，小小姐；早早上好，先先生；早早上好、小小姐。44）感谢谢用语：谢谢、谢谢谢您的的配合、感感谢您的的帮助、感感谢您的的宝贵建建议。55）答谢谢用语：不客气气、很高高兴为您您服务、这这是我们们应该做做的。66）歉意意用语：对不起起，打扰扰了；实实在抱歉歉，给您您添麻烦烦了；请请稍等；对不起起，让您您久等了了；请原原谅。20. 电话接听听礼仪：1）三三声铃响响内接起起，左手手接听电电话，并并问候客客人：“您好！-前台”；2）声声音

20、自然然、说话话清晰，语语音语调调语速适适中，让让来电者者听到你你的微笑笑；3）身身体站直直或坐正正，不要要将话筒筒夹在肩肩膀上，使使用表示示关注的的语言：对、是是、好、我我明白；4）记记录和复复述重要要事项；5）有有礼貌道道别语：“先生，再再见”、“小姐，再再见”或“欢迎您您来电”。21. 电话接听听规范：1）接接听电话话时，其其他电话话铃响，应应向通话话的对方方说声“对不起起，请稍稍等”；2）电电话铃响响三声未未及时接接听，拿拿起话筒筒应立即即向客人人致歉：“对不起起，让你你久等了了”；3）想想知道来来电者是是谁，应应礼貌地地询问:“对不起起，请问问贵姓？”；4）遇遇来电者者打错电电话，应应

21、礼貌的的告知对对方：“对不起起，先生生/小姐姐,这里里是-酒店店,您可可能打错错了电话话”。22. 散客预订订流程中中的规范范用语：1）问问候电话话预定客客人：“您好，-前前台”；2）问问候上门门预定客客人：“您好！先生”或“您好！小姐”；3）预预定完毕毕后，前前台礼貌貌的向赵赵先生道道别：“赵先生，感感谢您的的预定，再再见”。23. 入住接待待流程中中的规范范用语：1）问问候客人人：“您好！先生”或“您好！小姐”。2）询询问客人人是否有有预定：“先生，请请问您有有预定吗吗？”或“小姐，请请问您有有预定吗吗？”。3）询询问客人人是否有有-家宾卡卡：“请问您您是-会员员吗？”。4）前前台请李李小

22、姐在在临时时住宿登登记单签签字：“李小姐，请请签名”。5）前前台将住住店资料料递交给给李小姐：“李小姐，这这是您的的证件和和房卡，请请拿好”。6）前前台向客客人道别别：“电梯在在您的左左手边，再再见”。24. 前台致电电张小姐房房间，提提供8:00的的叫醒服服务：“张小姐，您您好！我我是前台台。现在在是8:00，您您的叫醒醒时间到到了。谢谢谢！”25. 前台致电电王先生房房间询问问是否续续住：“王先生，您您好！我我是前台台，请问问您今天天还续住住吗？”26. 前台与3302房房周小姐姐确认早早餐挂账账费用：“周小姐，您您是3002房间间，您的的挂账金金额是112元，请请签名。”27. 离店结账

23、账流程中中的规范范用语：1）问问候客人人：“先生，您您好”或“小姐，您您好”。2）前前台询问问张先生付付款方式式：“张先生，请请问您用用现金还还是信用用卡？”。3）前前台将单单据和零零钱双手手递呈给给张先生：“先生，这这是您的的发票和和找零，请请拿好！”。4）前前台与张张先生礼礼貌道别别：“张先生，欢欢迎你再再次光临临，再见见”。28. 问询答复复完毕后后，前台台礼貌地地与陈小姐道道别：“陈小姐，谢谢谢您的的来电，再再见”或“陈小姐，如如需帮助助，请与与我们联联系，再再见”。29. 进出门流流程中，客客房服务务员敲门门后，须须自报身身份：“您好，服服务员”。30. 检查退房房流程中中的规范范用

24、语：1）前前台用对对讲机通通知客房房查4005房间间：“客房服服务员，4405退退房、4405退退房”；2）客客房查房房完毕后后，向前前台报告告查房结结果：“前台，4405查查房完毕毕”。31. 客房服务务员敲门门后，发发现客人人在房间间，应礼礼貌退出出：“对不起起，我是是服务员员，打扰扰了”。32. 早餐服务务程序中中的规范范用语：1）问问候客人人：“先生，早早上好，请请问您用用餐券还还是记账账？”或“小姐，早早上好，请请问您用用餐券还还是记账账？”。2）请请记账客客人出示示房卡：“请出示示一下您您的房卡卡”。3）将将房卡归归还给客客人：“请收好好房卡，请请您先用用餐”。4）请请记账客客人在

25、杂杂项收入入转账单单上签签字：“先生，这这是您的的账单，请请签名”或“小姐，这这是您的的账单，请请签名”。5）遇遇到客人人支付现现金的，餐餐厅服务务员应礼礼貌的告告之客人人：“请您到到前台购购买早餐餐券，谢谢谢”。33. 正餐服务务程序中中的规范范用语：1）问问候客人人：“先生，您您好，请请问几位位？”或“小姐，您您好，请请问几位位？”2）在在茶杯中中为客人人倒茶水水至八成成，并说说：“请用茶茶”。3）双双手呈递递菜单给给客人：“请先看看一下菜菜单”。4）餐餐厅服务务员为男男士更换换骨碟时时，应礼礼貌的询询问：“先生，打打扰一下下，帮您您换一个个骨碟好好吗？”。5）餐餐厅服务务员在女女士旁上上

26、菜，应应礼貌的的提示“小姐，打打扰一下下”。6）餐餐厅服务务员将点点菜单和和账单递递交给负负责结账账的先生生，请客客人确认认“先生，这这是您的的账单，请请您过目目”，并询询问客人人结账方方式：“请问先先生，您您是记账账还是使使用现金金”。7）请请记账客客人在杂杂项收入入转账单单上签签字：“先生，让让您久等等了，请请您在这这里签字字”。8）客客人账户户余额不不足抵扣扣餐费时时，应请请客人做做现付处处理：“对不起起，先生生/小姐姐，您的的预付款款不够了了，请您您支付现现金好吗吗？”。9)与客人人礼貌道道别：“先生、小小姐，谢谢谢光临临，请别别忘了您您的随身身物品”。34. 服务员规规范着装装，保持

27、持良好的的仪容仪仪表，做做到“三轻”：说话话轻、走走路轻、操操作（动动作）轻轻。35. 安全服务务员的岗岗位职责责：在前前厅经理理/副理理的督导导下，负负责酒店店日常安安全保卫卫和消防防工作。在在任何工工作时间间，维护护酒店治治安秩序序，做好好消防工工作的管管理和防防火检查查，确保保酒店客客人和员员工的生生命和财财产安全全。并在在日常的的工作中中，按照照酒店接接待标准准，协助助酒店做做好相关关的客人人接待服服务工作作，为酒酒店树立立良好的的品牌和和公众形形象。36. 酒店各部部门应当当遵守消消防安全全法律法法规和规规章制度度，贯彻彻“预防为为主，防防消结合合”的消防防安全工工作方针针，积极极履

28、行消消防安全全职责，保保障消防防安全。37. 酒店的消消防安全全工作要要切实做做到“谁主管管谁负责责；谁在在岗谁负负责；谁谁操作谁谁负责”的原则则，保障障各项消消防法律律、法规规和规章章制度的的贯彻执执行，保保证消防防安全措措施落到到实处。38. 安全服务务员定期期检查和和维护保保养安全全消防设设施、设设备和器器材，保保证所有有的安全全消防设设备和器器材始终终处于正正常有效效状态，发发现问题题及时处处理，并并做好记记录。39. 酒店消防防委员会会的人员员组成：1）消防防委员会会主任为为酒店总总经理；2）副主主任分别别是运营营经理、前前厅经理理/副理、销销售经理理、客房房经理；3）成员员包括前前

29、台员工工、安全全服务员员、客房房员工、工工程维护护员、餐餐厅厨房房员工。40. 酒店员工工发现火火警时，应应立即进进行扑救救，同时时报告酒酒店当班班经理。41. 酒店员工工当班期期间消防防安全工工作的责责任区域域划分：1）办公公室、宿宿舍由前前厅经理理/副理、销销售经理理负责；2）布草草间、各各客用品品仓库、垃垃圾房由由客房经经理负责责；3）外围围、停车车场、大大堂、消消防通道道、屋顶顶天台由由安全服服务员负负责；44）各设设备房、材材料仓库库由工程程维护员员负责；5）半成成品仓库库、燃气气燃料房房由厨师师长负责责：6）前台台（包括括行李寄寄存处）由由前台员员工负责责；7）客房房、走廊廊由客房

30、房员工负负责；88）餐厅厅区域由由餐厅员员工负责责；9）厨房房区域由由厨房员员工负责责。42. 酒店消防防安全检检查每月月一次，重重大节日日及国定定假期增增加一次次。43. 安全服务务员每月月一次对对酒店所所有灭火火机进行行维护、保保养、检检查，认认真做好好记录在在灭火火机检查查表中中。前厅厅经理/副理负负责督导导、检查查工作落落实情况况。44. 灭火机的的维护保保养要求求：1）灭火火机的压压力低于于指示规规定，就就更换；2）灭火火机不能能靠近热热源；33）每次次清洁灭灭火机表表面和灭灭火机箱箱内外，做做到干净净无尘、无无杂物；4）灭火火机数量量和摆放放位置符符合规定定，并确确保有效效日期。4

31、5. 防火门、消消防通道道管理制制度：11）防火火门、消消防通道道、疏散散间是酒酒店消防防设备中中的重要要组成部部分，应应保持完完好、正正常。不不得随意意改动和和占用；2）防火火门平时时应处在在自动关关闭状态态；3）防火火门不得得用锁具具封闭；4）消防防通道、疏疏散间应应保持畅畅通，严严禁堆放放杂物。46. 易燃、易易爆危险险品的保保管制度度：1）应专专人负责责酒店内内易燃、易易爆危险险品的管管理，如如油漆、香香蕉水、汽汽油、柴柴油、氧氧气、火火柴、酒酒精等，并并专柜保保存；22）易燃燃、易爆爆物品要要分类存存放，物物品和物物品之间间应保持持安全距距离；33）应放放置在阴阴凉、通通风地点点，并

32、注注意保持持适当的的温度；4）易燃燃、易爆爆品入库库后应每每周检查查；5）易燃燃、易爆爆品存放放处不得得动用明明火，并并在墙上上醒目位位置标上上“严禁吸吸烟”。47. 跳电事件件处理流流程：第第一时间间关闭所所有燃气气设备并并安抚顾顾客；不不得随意意推闸送送电；向向运营经经理（若若运营经经理未当当班，则则须及时时通知当当班经理理）通报报初步情情况并向向工程维维修员发发出维修修申请；得到工工程维修修员确定定答复后后向顾客客说明需需等候的的时间。48. 停水事件件处理：第一时时间安抚抚顾客；通报运运营经理理（若运运营经理理未当班班，则须须及时通通知当班班经理）并并向工程程维修员员发出维维修申请请；

33、得到到确定答答复后向向顾客说说明恢复复营业所所需等候候的时间间；再次次安抚顾顾客，并并表示歉歉意，设设法取得得顾客的的谅解；等候工工程维修修人员进进行抢修修工作49. 工伤事故故处理：判断伤伤者受伤伤的严重重程度，设设法止血血；通报报运营经经理；对对伤口进进行包扎扎（需要要或可行行），若若有必要要，则送送医院救救治；判判断是如如何发生生的，有有没有证证人，收收集现场场资料。50. 偷盗事件件的处理理：尽可可能维持持现场的的原状；将情况况通报运运营经理理直至店店长，由由现场最最高责任任人安排排下一步步工作；不要触触碰任何何在现场场的物品品。51. 公司的薪薪酬原则则是：11）定岗岗定薪；2）对内

34、内具有公公平性，对对外具有有竞争力力；3）市场场调查与与公司承承受力相相结合；4）与绩绩效挂钩钩。52. 薪酬福利利的支付付方式：公司在在次月110日将将员工工工资直接接存进指指定银行行的员工工个人账账户，当当工资支支付日为为节假日日时，公公司通常常提前一一个工作作日将工工资存进进员工的的账户。53. 试用期工工资：员员工试用用期间工工资按相相应岗位位职务工工资的880%发发放，试试用期满满经考核核合格后后，核定定转正工工资。54. 按公司要要求延长长工作时时间或于于国定节节假日上上班，均均作加班班计算。所所有员工工加班均均需事先先经过店店长批准准。55. 餐费：酒酒店为员员工提供供免费工工作

35、餐（一一正一副副），酒酒店未开开业前为为员工提提供每天天（出勤勤日）110元的的伙食补补贴，直直至酒店店开业。56. 社会保险险金：按按照国家家规定，员员工按时时交齐办办理社保保和公积积金所需需资料，酒酒店为所所有正式式员工缴缴纳社会会保险金金，其每每年缴纳纳基数和和百分比比按照国国家的有有关规定定执行。57. 奖励员工工的形式式：通报报表扬、公公司嘉奖奖、授予予荣誉称称号、奖奖励晋级级。在给给予上述述奖励时时，可发发给一次次性奖金金。58. 公司每年年一月会会进行上上年度的的优秀团团队和优优秀个人人的评选选。59. 处罚员工工的形式式：口头头警告、书书面警告告、严重重书面警警告并解解除劳动动

36、合同。60. 酒店对有有下列行行为之一一的员工工，可进进行口头头警告一一次：11）无故迟迟到、早早退或未未经批准准在上班班时间外外出或早早退；22）仪容仪仪表不符符合规定定标准；3）非非因公在在宾客活活动区穿穿行或走走动；44）当值值时扎堆堆聊天、行行为懒散散、无精精打采、动动作缓慢慢、工作作效率低低；5）当当值时翻翻阅书刊刊、报纸纸、杂志志、画册册或从事事与工作作无关的的事情；6）不不使用服服务敬语语，怠慢慢宾客，嘲嘲讽或模模仿客人人动作；7）在在规定的的营业时时间内，未未能向客客人提供供服务；8）无无故或借借故不参参加公司司和酒店店组织的的业务培培训；99）不遵遵守岗位位责任制制，违反反操

37、作规规程和服服务程序序10）推推委或拒拒绝其它它岗位正正当要求求者。111）除除了上述述行为外外，违反反酒店各各项规章章制度且且情节较较轻者。（二）前前台岗位位技能1. 前台服务务员的岗岗位职责责：为宾宾客提供供预订、接接待、问问询、结结帐等服服务。在在任何工工作时间间，提供供主动、热热情、耐耐心、细细致、准准确、高高效的服服务，严严格执行行酒店各各项服务务标准，努努力树立立酒店良良好的品品牌和公公众形象象。2. 前厅经理理/副理理的岗位位职责：负责协协助店长长对宾客客服务、质质量控制制、培训训考核、日日常经营营、内部部管理等等方面实实施管理理和服务务工作。包含前台服务员的全部工作内容，确保酒

38、店面客服务质量。协助运营经理做好前厅管理工作。3. 前台人员员应随时时准确掌掌握和了了解客房房状态、价价格等信信息，积积极有效效地推销销客房及及服务项项目。4. 前厅经理理/副理理负责的的行政管管理工作作包括物物品管理理、宾客客满意度度调查、酒酒店内部部自查、排排班和考考勤、单单据管理理、安全全设施检检查、培培训和督督导七个个部分。5. 前厅经理理/副理理的日常常服务工工作包括括对客人人服务、对对员工管管理、对对房态控控制、对对安全监监控、对对部门巡巡检、对对物耗管管理、对对账目审审核、及及对部门门协调等等八个部部分。6. 前台服务务员的工工作内容容包括服服务礼仪仪、客房房预订、入入住登记记、

39、住客客服务、岗岗位协作作、商品品销售、安安全防范范、前台台维护、前前台交接接、接受受培训等等10个个部分。7. 前厅经理理/副理理每日工工作流程程：岗前前准备接班夜班审审核关注酒酒店环境境前台服服务工作作房态核核对交班。8. 前厅经理理/副理理需掌握握监控和和酒店安安全状况况动态信信息，发发生安全全和意外外事件时时，负责责保护好好现场，组组织临时时救护，立立即报告告上级；负责按按照酒店店各项应应急方案案，及时时处理应应急事件件。9. 前厅经理理/副理理需督导导安全服服务员的的工作，检检查安安全服务务员巡视视记录本本、监监控、消消防系统统的运行行情况、抽抽查巡视视记录与与监控录录像是否否相符。1

40、0. 前厅经理理/副理理关注酒酒店环境境：1）检检查VII标示的的灯光是是否适时时开启或或关闭；2）巡巡视停车车场安全全、卫生生状况；3）巡巡视酒店店门庭卫卫生。11. 前厅经理理/副理理与客房房经理核核对房态态出现差差异时，查明原因后填写在房态表上，递交运营经理审核签字。12. 前台服务务员每日日工作流流程：岗岗前准备备接班提供前前台服务务更改电电话转接接模式关注PPMS系系统催缴缴预收款款交班夜班注注意事项项。13. 前台服务务员应做做好安全全防范工工作，按按标准及及时准确确地将入入住宾客客信息输输入电脑脑，执行行中外宾宾信息传传送；熟熟悉酒店店安全有有关规范范，做好好可疑客客人的监监控，

41、发发现问题题及时报报告；保保存好住住店客人人的资料料；访客客进行登登记，不不得把住住店客人人资料轻轻易泄露露；在客客人开门门、存取取物品、转转接电话话时须按按操作标标准进行行身份核核实。14. 前台服务务员夜班班注意事事项：11）开启启酒店店店招；22）跟踪踪或处理理特殊情情况的房房间；33）在规规定时间间内，通通向前台台内部区区域的门门必须上上锁；44）夜间间安全工工作；55）查询询天气情情况,更更换天气气预报牌牌；6）引引导安全全服务员员做好夜夜间安全全和大堂堂区域卫卫生。15. 特殊情况况房间的的跟踪和和处理：1）220：000时，联联系余额额不足的的无行李李或少行行李房间间的客人人，必

42、要要时作欠欠款离店店处理；2）221：000时，致致电DNND，防防止客人人发生意意外。16. 前台夜间间安全工工作包括括：1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。17. 前台安全全包括前前台登记记安全、宾宾客财物物安全、宾宾客信息息安全、前前台物品品安全。18. 前台为客客人转接接电话的的操作要要求：11）来电电者报出出房号或或分机号号：8：00-22：00之之间，前前台可直直接转接接； 222：000-次次日8：00之之间，前前台应征征询住店店客人是是否愿意意接听。22）来电电者报出出客人姓姓名：前前台查询询住店客客人姓名名；确认认房号；按不同同时段标标准转接接。19. 电话转

43、接接无人应应答的处处理：11）告诉诉来电者者，电话话暂时无无人接听听；2）询询问客人人是否需需要留言言转告。20. 前台作废废发票时时必须三三联齐全全，完整整存放，并并注明作作废标记记。21. 前台确认认接受预预订后，应应询问客客人全名名，并手手工填写写散客客预订单单。22. 散客预订订的操作作步骤：接受预预定信息息查询客客房流量量接受、确确认预定定预定复复述道别致致谢输入预预定信息息到店前前确认保存预预定单据据。23. 前台填写写预订单单时需向向客人确确认：房房型、房房价、入入住日期期、天数数、联系系方式、保保留时间间。24. 散客预定定流程中中，前台台在查询询客房流流量前，须须向客人人了解

44、到到店日期期和入住住天数、房房型和间间数。25. 处理预定定时，若若没有客客人所需需房型，前前台应向向客人推推荐其他他房型或或同城-酒酒店。26. 为了确保保预订信信息的准准确无误误，前台台必须向向客人复复述预定定信息。前前台向客客人复述述的预定定信息包包括：客客人全名名、到店店日期、入入住天数数、入住住房型、需需要房间间数、房房价、保保留时间间和联系系电话。27. 若客人在在预定时时支付预预付款，前前台在PPMS中中输入客客人的预预订信息息，并将将预付款款金额录录入系统统，最后后打印预预收款收收据。28. 更改预定定操作：1）查查询并核核对预定定信息；2）按按客人需需求，更更改预订订记录；3）在在PMSS系统中中修改预预定信息息；4）更更改散散客预订订单，并并保存。29. 更改入住住日期、入入住天数数或房型型时