酒店总经理的管理方法和管理艺术(中)dyvk.docx

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1、*GGM管理理实务（2） 专题会议议。专题会议议可以分分为接待待工作专专题会议议、服务务质量专专题会议议、行政政方面专专题会议议以及其其它专题题会议。l 接待方面面的专题题会议。l 质量方面面的专题题会议l 行政方面面专题会会议：酒酒店各项项规章制制度的修修订、寄寄送的讨讨论会议议；酒店店对员餐餐券和用用餐管理理的专题题会议；工资奖奖金分配配制度的的确定讨讨论会议议等。二 开好酒店店内部会会议的要要求1、 精心组织织安排。除了紧急急临时工工作会议议，酒店店内部会会议一般般都要有有个计划划安排。要要将会议议的时间间、地点点、出席席人员、中中心议题题都提前前通知与与会者。要要求他们们在会前前所需讨

2、讨论研究究的问题题有个思思考和准准备，这这是提高高会议效效率的有有效手段段。2会议议的控制制。（1） 掌握好、控控制好会会议的气气氛。尽尽量让参参加会议议人员都都发表意意见和看看法。（2） 还要控制制会议的的议程。要要做到每每个会议议都有能能使大家家集中精精力研究究讨论会会议议题题。3 掌握好会会议时间间。除了上午午的工作作指令会会外，酒酒店内部部会议一一般安排排在下午午2：004：00较妥妥当。这这是酒店店管理和和服务中中相对而而言比较较宽松的的一段时时间。4会议议要有结结论。每个会议议结束时时，一定定要有一一个短小小精炼的的小结，对对所研究究讨论的的每个问问题都要要形成一一个决定定性的意意

3、见。每每次会议议都由记记录员认认真记录录，会后后要整理理会议纪纪要，下下发有关关部门具具体贯彻彻执行会会议所做做出的有有关决定定。会议议纪要要要存档。*GGM管理理实务5 讲究实际际和时效效。要解决实实际问题题，有话话则长，无无话则短短。酒店店的日常常运转，通通过酒店店的例会会，各部部门接受受工作指指令，贯贯彻、解解决、落落实、检检查、执执行。但但是，不不是所有有的事情情都是通通过会议议来落实实。有时时在工作作中遇到到的一些些事情，在在职权范范围内的的事情，独独立解决决，事后后汇报。有有时可以以临时召召开5分钟或或10分钟钟会议，商商量解决决办法，及及时处理理掉。例例会可以以说是解解决通常常共

4、性的的一般问问题，多多实用于于通报情情况和信信息、总总结回顾顾工作、研研究有规规律性的的问题。酒店总经经理的交交际艺术术一 交际所需需的个人人素质酒店总经经理在与与外界交交际时，其其个人的的素质十十分重要要。它包包括外在在因素，如如仪表、动动作、语语言；和和内在因因素，如如知识水水平、思思想修养养、风度度、气质质等方面面。要力力求使对对方第一一次见到到你，就就留下一一个深刻刻美好的的印象。因因为总经经理是代代表一个个酒店的的形象。个人素质质的要求求有以下下几个方方面：1、 整齐的仪仪表。反映出总总经理良良好的精精神风貌貌。酒店店总经理理在交际际场合，要要做到仪仪表端庄庄、服饰饰整洁，衣衣服的颜

5、颜色协调调明快。2、 动作大方方、举止止稳重。能给对方方一种成成熟可信信赖的感感觉。作作为酒店店总经理理在交际际时，用用简单的的手势辅辅助解释释说话的的内容，手手势起落落有致，幅幅度不宜宜过高过过大。走走路时应应不快不不慢。握握手时，短短促、适适度地表表示有力力，切忌忌过重。*GGM管理理实务3、 语言的掌掌握。利用对方方能接受受的语言言沟通思思想感情情是很重重要的。总总经理在在进行交交际和沟沟通时，首首先要扫扫除语言言中的障障碍。4、 广泛的知知识。广泛的知知识，较较深的涵涵养，是是酒店总总经理取取得交际际成功的的内在因因素。酒酒店总经经理从某某种意义义上的要要求，应应是个“全才”。要懂懂得

6、酒店店管理的的专业知知识，有有一定的的文学艺艺术修养养，以及及各种有有关学科科的知识识，如涉涉外经济济管理、财财务管理理、人力力资源管管理、行行为科学学、心理理学、行行政管理理学、市市场营销销学等等等。二 交际交中中应持的的态度1、 微笑、幽幽默。对外交际际，首先先要使对对方愉快快。做到到这一点点，要带带着轻松松愉快的的心情和和微笑的的神色。另另外，在在交际场场合，用用几句幽幽默的话话语，既既能调节节交往时时的情绪绪和气氛氛，也可可以润滑滑双方之之间的感感情，可可以收到到更佳的的交际效效果。2、 诚实、可可信。在交际中中，首要要的和基基本的前前提应该该是诚实实和谦虚虚。因为为，交往往的双方方，

7、只有有建立在在诚实的的基础上上才可能能互相信信赖。交交际的成成功建立立在互相相信任的的基础上上。3、 用讨论和和请求的的口吻。1） 在与别人人交往过过程中遇遇到矛盾盾和障碍碍时，运运用商量量的征求求意见式式的、讨讨论式的的、请求求口吻的的态度比比较有利利。2） 比较理智智的办法法：首先先要肯定定赞扬对对方谈论论中合理理的部分分；然后后用商量量的口吻吻提出自自己的观观点和看看法。3） 比较有效效的办法法是在这这些语句句之前或或之后，加加上“能不能能”、“可不可可能”、“是不是是”、“好不好好”、“行不行行”等用语语，并以以极友好好和善的的态度，而而带微笑笑提*GGM管理理实务出自己的的设想，往往

8、往容易易被对方方接受。在在交际中中，应该该处身设设地的为为对方着着想，也也站在对对方利益益的角度度去考虑虑一下问问题，就就容易找找到共同同点，感感情也会会融洽。4、 请求别人人帮忙。5、 以诚恳的的态度帮帮助别人人。三 交际原则则：尊重重与理解解“尊重对对方，理理解对方方”是酒店店领导者者交际中中必须遵遵循的一一条重要要原则。1、 赞扬和鼓鼓励。实事求是是的赞扬扬、鼓励励对方是是尊重对对方的重重要表现现。在赞赞扬对方方的时候候，一定定要真诚诚、真实实。适时时适度地地赞扬对对方，使使对方感感觉到他他在您心心目中的的形象、地地位和作作用。而而当对方方有困难难，处于于劣境的的时候，能能给予理理解和关

9、关心，则则会使他他感到温温暖、友友爱和信信心。酒酒店总经经理在进进行人际际关系交交往时，应应该有效效地运用用赞扬、鼓鼓励和理理解对方方的艺术术，研究究心理学学的原理理在交际际中的运运用，以以不断提提高自己己交际水水平。2、 使对方觉觉得他自自己很重重要。酒店总经经理有时时要亲自自做业务务外巡。总总经理出出面的拜拜访和会会见，就就会使对对方感到到他自己己的价值值和重要要。而在在交往过过程中，虚虚心、细细心地倾倾听对方方的谈话话，也是是赞许、尊尊重对方方的一种种方式。切切忌在与与对方交交谈时，东东张西望望，翻阅阅手中的的报表、资资料、文文件、杂杂志。3、 理解对方方，不强强人所难难。*GGM管理理

10、实务四 交际要有有准备1、 心理准备备和精神神准备。交际前要要有良好好的精神神状态，要要树立信信心。2、 语言上的的准备。（1） 实事求是是地分析析对方的的情况，归归纳寻找找对方成成功的做做法和经经验，见见面时适适时给出出几句具具有真情情实感的的赞誉和和鼓励对对方的话话，这会会使对方方感到自自信和心心情愉快快。这是是良好的的开端。（2） 在进入实实质性交交谈前应应作好有有准备，提提出主要要的、关关键性的的、有实实质内容容的话。（3） 结束交际际时的语语言要圆圆满、愉愉快，给给对方留留下深刻刻的印象象。3、 信息上的的准备。1）在交交际前，有有准备、有有目的地地搜集那那些对双双方交往往有关有有用

11、的资资料、信信息，就就能占有有优势。要要使每次次交际都都是互相相间的信信息交流流，这就就要有新新的内容容，以不不断提高高交往的的质量。2）了解解对方的的情况。认认真分析析研究对对方的发发展变化化和目前前所处的的境况，然然后做出出自己的的对策方方案。五 不见面的的交际方方式1、 利用电话话来进行行交际。2、 利用信函函、电传传、传真真进行沟沟通。3、 通过第三三方进行行交际。*GGM管理理实务时间管理理艺术一 总经理自自我时间间管理1、 利用最佳佳时间。确立最佳佳时间是是合理利利用时间间的前提提。除了了要考虑虑人体的的规律因因素之外外，还要要考虑酒酒店管理理工作中中的节奏奏和特点点。从酒酒店的日

12、日常管理理的规律律来分配配，结合合酒店总总经理工工作、生生活的特特点，总总经理在在以下时时间段能能安心处处理各项项工作：（1） 上午十时时至十一一时，这这段时间间最好安安排案头头工作，新新闻记者者文件、报报告、计计划、报报表、批批署工作作意见。（2） 下午二时时至三时时，处理理工作中中的一些些棘手问问题，或或研讨工工作难题题。（3） 晚上八时时以后，思思考规划划下一阶阶段或今今后的工工作。2、 有效控制制时间。要有效地地利用时时间就必必须有效效地安排排、控制制交际的的时间。事事半功倍倍之道取取决于懂懂得有所所不为，要要砍掉一一切不必必要的事事务和约约会。（1） 拒绝对方方时，应应显示你你对他的

13、的请求已已给予计计庄重的的考虑；（2） 拒绝时的的表情，应应该和颜颜悦色，最最好多谢谢对方能能想到你你，并略略表歉意意；（3） 最好向对对方说明明拒绝的的理由，使使他了解解，你所所拒绝的的不是他他本人，而而是所托托之事自自己无法法办到。（4） 耐心听完完对方提提出的要要求，即即使你知知道非拒拒绝不可可，也要要耐心听听完，以以表示对对他尊重重；（5） 拒绝之后后，如有有可能，你你应该为为他提供供处理其其请托事事项的其其他可行行途径，这这点是很很得要的的。对方方会理解解你的诚诚意以及及对方的的谅解。为了有效效的控制制时间，可可以适度度运用闭闭门谢客客的办法法。*GGM管理理实务二 酒店管理理中的时

14、时间管理理1、 遵守时间间。遵守时间间是酒店店管理中中对各级级管理人人员以及及酒店员员工起码码要求。总经理自自己遵守守时间，是是最有说说服力、影影响号召召力的。不不仅要求求在酒店店内部要要遵守时时间，而而且酒店店的所有有管理人人员到外外面参加加各类社社会活动动，总经经理和市市场营销销公关部部经理及及人员与与人约会会商谈工工作也要要准时、守守时，这这种好习习惯的养养成，对对树立自自己酒店店的形象象是十分分有利的的。2、 限制时间间。限制时间间就是要要求在酒酒店管理理过程中中，对每每项工作作任务，都都有一个个时间限限制、时时间结束束和时间间长度上上的要求求。3、 节约时间间。酒店管理理中的时时间的

15、节节约，有有许多方方面值得得探讨和和改进。比比如，一一个酒店店在开业业初期，各各方面的的关系，各各部门的的关系需需要协调调，便制制定每周周一次房房务协调调会，和和每周一一次的餐餐饮协调调会。随随着酒店店运转程程序的建建立，各各方面工工作都逐逐步走上上正轨，就就可以逐逐步改成成每两周周开一次次工作协协调会。从从会议的的时间安安排来说说，可能能是开始始时每次次协调会会议需要要两个多多小时，后后来可能能每次只只需要一一个小时时就能解解决问题题了。如如果擅长长于计划划与管理理，把会会议开得得紧凑，事事先作充充分的准准备，召召集会议议时，主主要就是是布置任任务。与与会者就就有一种种紧张严严肃的气气氛，还

16、还可以使使大家养养成良好好的工作作作风。除了会议议的时间间节约之之外，还还有酒店店管理者者在与下下属交谈谈的时间间节约。控控制下属属摆困难难、多诉诉苦的现现象，而而请下属属积极思思考，提提出解决决问题、解解决困难难的办法法。*GGM管理理实务三服务务工作中中的时间间管理1、 时间的长长短是相相对的。例如：在在餐厅，客客人点了了菜，一一般情况况下，要要在职115分钟钟内上第第一道菜菜。在这这15分钟钟之间，作作为餐厅厅服务员员，为了了不让客客人感到到时间等等得太久久，餐厅厅服务中中递上毛毛巾，送送上饮料料或热茶茶，配上上几道冷冷菜后，见见机可能能和客人人聊几句句。过一一会儿，给给客人打打招呼，“

17、对不起，请稍等，你点的菜马上就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜的这段时间，主动热情的聊几句，不时的招呼，餐厅里如果能备几份杂志、报纸，让等候的客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一种满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上的相对论，这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。2、 酒店宗旨旨在时间间上的体体现。1）在对对客服务务中，应应注意把把节省客客人的时时间放在在首位。在在对客服服务上，应应做到“Onee-sttop-serrvicce”，即只只要是客客人提出出的问题题，不

18、管管问到什什么人，都都要由这这个人来来帮助客客人，直直至解决决问题为为止。1） 应该把“第一时时间”用来解解决客人人的事务务上。酒酒店的服服务工作作，应该该要让客客人感受受到酒店店的全体体员工都都把客人人的利益益放在首首位，并并优先给给予满足足和照顾顾。3、 缩短客人人的等待待时间。在酒店的的各项服服务过程程中，会会经常出出现客人人等待的的现象，这这是正常常现象。酒酒店的各各项服务务工作，要要尽量缩缩短客人人的等待待时间，加加强内部部员工的的操作训训练，提提高服务务工作效效率，努努力做到到客人等等待时间间在可以以接纳的的限度之之内。这这些需要要各岗位位的服务务人员，加加强岗位位操作的的训练。*

19、GGM管理理实务服务工作作中的时时间上的的要求，必必须使每每位服务务人员都都要保证证做到：l 客人进店店Cheeck-in应应在三分分钟之内内；l 客人点菜菜后上第第一道热热菜应在在十五分分钟之内内；l 做一间客客房的清清扫应在在25分钟钟之内；l 客人Chheckk-ouut应在在二分钟钟之内。l 客人在客客房内需需要提供供或更换换物品，客客房中心心要在五五分钟之之内提供供等等。这些都需需要酒店店服务人人员能为为客人提提供及时时、迅捷捷的服务务，尽可可能地缩缩短客人人等待的的时间。要要在保证证质量标标准的前前提下，对对各方面面的对客客服务操操作加以以严格训训练。酒酒店经常常组织对对客人服服务

20、的员员工，进进行操作作训练。酒店总经经理工作作管理艺艺术学习并掌掌握酒店店管理中中的管理理艺术，其其目的作作用就是是使酒店店管理阶阶层在实实施各项项管理中中，能够够有效地地运用科科学的管管理方法法、管理理技能、管管理技巧巧，达到到酒店管管理中的的最佳效效果和境境界。一 处理各项项新工作作的艺术术原则：1） 丢开一些些不在总总经理工工作职责责范围的的工作，把把它安排排给一些些在其职职责范围围内的下下属去处处理、去去解决。2） 委派他人人：委派派就是用用你的时时间去管管理其他他人的时时间和工工作的一一门艺术术。总经经理要把把适当的的工作、用用适当的的方法，委委派给适适当的人人去完成成。有效的委委派

21、包括括七个步步骤的委委派系统统，它们们是：l 选定需要要委派人人们去做做的工作作；l 选定能胜胜任工作作的人员员；l 确定委派派工作的的时间、条条件和方方法；l 制定一个个确切的的委派计计划；*GGM管理理实务l 进行工作作任务的的委派；l 检查下属属工作进进展情况况；l 检查和评评价委派派工作系系统，以以求改进进。3）首先先完成最最重要的的工作这需要酒酒店总经经理经常常要重温温自己的的工作目目标，确确定优先先顺序。非非重要、非非主要目目标的工工作就可可暂且拖拖延办理理。总经经理要充充分利用用副手、助助手、秘秘书、内内勤，发发挥他们们的作用用，要使使他们明明确地知知道你在在干什么么，他们们就会

22、帮帮助你挡挡驾一些些人和事事，不让让他们打打扰你，而而且秘书书、内勤勤可以帮帮助你做做些准备备工作，以以便你回回过头来来处理拖拖延下来来的工作作。2） 立即行动动酒店总经经理每天天安排工工作日程程之前，必必须先确确定工作作优先顺顺序。把把一些没没有价值值的工作作丢掉不不管；把把没有重重大意义义的工作作延迟去去做；把把一些处处于非优优先地位位的工作作委派他他人去做做；剩下下来的是是总经理理必须亲亲自去做做的工作作。总经经理把工工作的优优先顺序序确定下下来，便便可以开开始安排排某项工工作具体体占用的的时间，以以保证高高效率地地把工作作做好。二 处理各种种干扰的的艺术1. 妥善处理理电话干干扰1)

23、所有找总总经理的的电话，全全部由总总机转到到酒店办办公室，由由办公室室的秘书书统一应应接处理理。2) 许多找总总经理的的电话，秘秘书接后后记下来来后，在在总经理理办公室室桌上留留个电话话记录。总总经理可可以在每每天的一一段空余余时间，根根据秘书书的电话话记录，有有准备地地给对方方回电话话。这就就争取到到接听电电话和答答复电话话的主动动权。3) 总经理可可能已经经接到了了一些电电话，这这时要妥妥善处理理。*GGM管理理实务2. 处理来人人干扰1) 建立并养养成提前前告示、提提前预约约的制度度和习惯惯。2) 对于那些些来自酒酒店外部部的人中中来找总总经理闲闲聊的，总总要有一一定的办办法控制制。可以

24、以告诉来来访者，我我现在有有五分钟钟（或十十分钟）时时间，这这以后，我我有个接接待任务务，或者者有个会会议要参参加，请请他能给给予谅解解。另一一种方法法，对于于一般关关系的来来访都有有要控制制其闲聊聊，可以以采取不不让他坐坐下来的的办法。3）处理理会议中中来人打打扰。如如果是酒酒店人员员的干扰扰，可以以请秘书书或其他他人员告告知来人总经经理正在在开会，不不便打扰扰。一般般不去接接待处理理。如果果是外单单位来人人找总经理，可可以请秘秘书先接接待安排排一下，待待会议结结束之后后，再安安排时间间处理。三 赞扬和尊尊重的艺艺术1、 征求、倾倾听下属属的意见见是尊重重下属的的表现。1）这对对丰富完完善总

25、经经理的工工作计划划，有助助于科学学化的决决策、顺顺利地实实施计划划。这种种倾听意意见是有有选择的的、有针针对性、有有重点地地安排的的。下属属管理人人员和员员工最了了解自己己管辖范范围内的的事情，所所以对于于份内工工作他们们最有发发言权。3） 酒店管理理要分层层分级作作决策，各各级管理理层在作作决策前前先听听听下属意意见，可可以使决决策更完完善。同同时这也也是对下下属的工工作考核核，通过过下属对对某一问问题的意意见分析析，你可可以得知知他对这这个问题题的认识识分析水水平。如如果下属属意见有有偏差，认认识理解解上有错错误，总总经理要要及时予予以纠正正。总经经理在研研究讨论论工作、下下达工作作任务

26、时时，以商商量和征征求意见见的口吻吻，表示示了你很很尊重他他，下属属出容易易接受任任务，执执行任务务。2、 赞扬和鼓鼓励。1） 当下属管管理人员员或员工工在管理理服务中中取得较较好的成成绩时，总总经理要要给予表表扬和奖奖励。表表扬和鼓鼓励的形形式是多多种多样样的，有有口头表表扬、通通令嘉奖奖、张帖帖照片予予以宣传传、奖励励旅游、奖奖励休假假、发给给奖金等等等。总总经理的的奖励，会会使员工工感到自自己的价价值和作作用，也也增强了了员工继继续做好好工作的的自信心心。*GGM管理理实务2） 总经理要要运用“鼓励”的技巧巧，充分分调动下下属管理理人员和和员工的的工作积积极性。当当下属因因对情况况不熟、

27、工工作方法法不当而而导致工工作失误误时，总总经理不不要一味味地盲目目批评，要要帮助他他们分析析问题，引引导他们们掌握方方法和技技巧，鼓鼓励他们们继续干干下去，可可以增强强下属工工作自信信心，可可以不断断地提高高下属的的工作能能力。3、 信任下属属，善于于授权。总经理对对自己手手下的应应该有一一个基本本了解，明明白他们们的能力力和所担担任的工工作。授权，就就是对下下属予以以信任的的具体体体现。通通过让下下属更有有成效地地做更多多的工作作，提高高他们的的工作管管理能力力，激发发他们的的创造性性，可以以形成管管理工作作的良性性循环。酒店总经经理授权权，有以以下几个个方面：（1） 授权运转转经理或或六

28、大总总监处理理有关事事务。是是驻店经经理或六六大总监监的工作作，总经经理不要要包办代代替。授授权还包包括工作作指导和和工作提提示。（2） 总经理要要发挥各各职能部部门的作作用，不不能代替替部门经经理的工工作。许许多正常常的各部部门的管管理工作作，由职职能部门门去检查查督促处处理。（3） 授权办公公室主任任处理酒酒店日常常行政方方面的事事务。（4） 授权以后后，要检检查下属属工作落落实的情情况，并并进行督督导。*GGM管理理实务酒店领导导管理体体制引言：酒店服务务质量的的高低，与与酒店管管理水平平有关；而影响响酒店管管理水平平的关键键，则在在于领导导管理体体制是否否科学、高高效。酒酒店的运运作服

29、务务要与国国际酒店店有规范范标准接接轨，酒酒店的管管理要达达到国际际水平，需需要建立立科学高高效的饭饭店领导导管理体体制，使使酒店管管理逐步步达到国国际水平平。必要性酒店业操操作性强强，是一一种规范范化、系系统化、连连续性要要求较高高的运作作。其计计划性、指指令性较较强，要要求令行行禁止。酒酒店企业业要按照照市场经经济的要要求，完完善和严严格内部部经营管管理，严严肃劳动动纪律，加加强技术术开发、质质量管理理和营销销、财务务工作，提提高决策策水平、企企业素质质和经济济效益。它它要求有有统一的的指挥，政政令畅通通。现今国际际酒店集集团最常常用的领领导管理理体制是是“总经理理-驻店经经理-总监监”的

30、管理理架构，设设置如下下图所示示：总经理驻店经理理（驻店店经理）市场总监监财务总总监房务务总监餐餐饮总监监工程总总监人力力资源总总监销公夜前前客安餐厨大培康售关班厅厅房全堂训体部部经部部部部厅房副部部理理酒店最高高行政人人员有总总经理、驻驻店经理理和六大大总监。这这三者是是上下级级关系、领领导与被被领导关关系。这这样的领领导管理理体制，在在操作运运行中就就能体现现出它的的优点。*GGM管理理实务框架设想想酒店的运运转管理理，要求求以国际际标准和和规范来来协调一一致的进进行运作作，它要要求上层层精简、决决策快速速灵活；中层高高效运作作、令行行禁止、政政令畅通通；下层层服务系系统化、规规范化、标标

31、准化，要要建立科科学、高高效的领领导管理理体制的的框架有有以下几几个要点点：1、 总经理负负责制。酒店运转转管理，是是酒店领领导管理理体制的的一个重重要实施施形式。它它要形成成以总经经理为首首的、驻驻店经理理具体实实施的运运转管理理体制。这这种体制制的设立立和建立立，在具具体操作作上符合合精简、高高效的原原则，能能减少矛矛盾，对对酒店管管理服务务规范化化、系统统化、连连续性、一一致性都都是有好好处的。酒店的整整体运作作，要以以总经理理的意图图为轴心心，贯彻彻执行总总经理的的经营管管理意图图。运转转体系的的建立，是是在酒店店总经理理的领导导、授意意之下，由由驻店经经理确定定，并组组织协调调实施。

32、运运转体制制的确立立和实行行，不是是驻店经经理一个个人的事事情，而而是总经经理管理理思想的的体现。总总经理要要对整个个酒店运运转体系系的科学学性、严严密性、规规范性负负责，他他对这个个运转体体系建立立负有领领导组织织的责任任。2、 驻店经理理负责酒酒店日常常运作管管理驻店经理理负责制制的内容容主要是是：在总总经理的的领导授授权下，驻驻店经理理具体负负责整个个酒店的的对客服服务质量量和各项项工作标标准，运运转过程程中的日日常具体体事务，都都由驻店店经理协协调处理理。遇有有重大问问题，要要及时向向总经理理汇报。如如果经理理是政策策、方针针、计划划的制定定者，驻驻店经理理就是组组织、协协调、实实施者

33、。3、 总监制现代酒店店领导管管理体制制的特点点是上层层精减。从从科学的的组织结结构角度度来看，建建立总经经理负责责制和驻驻店经理理负责制制，还要要有总监监制的配配套。总总经理和和驻店经经理依靠靠六大总总监贯彻彻实施总总经理的的意图和和指令，而而不是指指挥十几几个部门门负责人人。*GGM管理理实务总监是介介于驻店店经理和和各部门门经理之之间的，起起着承上上启下作作用的酒酒店高级级行政管管理人员员。他们们在酒店店管理工工作中，既既参与制制订酒店店有关政政策的研研究讨论论，又要要带领所所属部门门员工执执行酒店店各项政政策规划划，是酒酒店各项项工作的的组织者者和实施施者。总监制的的设立一一般有：市场

34、营营销总监监、财务务总监(或总会会计师)、人力力资源总总监、房房务总监监、餐饮饮总监和和工程总总监。他他们连同同总经理理、驻店店经理都都是酒店店最高行行政管理理人员。他他们之间间的隶属属领导关关系分明明。总经经理是一一个酒店店重大经经营管理理的决策策者，对对酒店的的各项管管理工作作负全责责，是最最高、也也是最终终决策者者。总经经理要研研究酒店店经营和和管理方方面的重重大问题题，依靠靠上述高高级行政政管理人人员讨论论政策、决决策经营营，并通通过六大大总监贯贯彻执行行。各位位总监负负责酒店店的某一一专项方方面事务务，这些些工作不不只涉及及到一两两个部门门，可能能涉及到到各部门门。财务务总监负负责各

35、部部门预算算和经营营财务分分析的管管理。人人事总监监统筹全全店人力力资源开开发和管管理。营营销总监监开展全全店销售售和客市市场的组组织等等等。酒店店的各项项经营管管理要通通过六大大总监具具体组织织、协调调实施，其其他各部部门都分分属在这这六大总总监的管管辖范围围内。因因此，充充分发挥挥六大总总监的作作用，是是酒店建建立科学学高效的的运转管管理体制制不可缺缺少的重重要环节节。4、 减少副职职。酒店内各各级管理理层所有有职位的的设立，要要尽量减减少副职职的人数数。优点点在于责责权利明明确。实实行各部部门负责责人负责责制，虽虽然对这这些处于于一线的的部门经经理(主任)来说，担担子重了了，但工工作有人

36、人负责，工工作交叉叉和矛盾盾相对少少于过多多的副职职，工作作指令畅畅通。强强调了管管理的线线条、层层次，有有利于管管理效率率的提高高。要点1、 运用法律律手段和和经济手手段。酒店内部部实行经经济承包包，酒店店的服务务和管理理要与每每位员工工的切身身经济利利益挂钩钩，对于于负有较较大管理理责任、技技术性强强的优秀秀员工，要要予以经经济奖励励；对在在管*GGM管理理实务理有服务务环节中中出现问问题者，尤尤其给酒酒店服务务管理带带来不良良影响的的员工，要要予以经经济处罚罚。真正正做到奖奖罚分明明。完善各项项管理制制度和确确立各项项操作程程序、操操作规格格、标准准。各项项管理制制度就是是酒店内内各项法

37、法律。其其中最重重要的是是酒店员员工手册册的制制定和执执行，它它是酒店店员工的的行为准准则。酒酒店每位位员工，包包括总经经理，都都必须在在酒店各各项规章章制度的的约束下下工作。酒酒店管理理中任何何事情，都都要讲究究规范和和程序，而而不能随随意性太太强，变变化太多多。有了了各项管管理制度度，酒店店的正常常运转，就就不会因因为人事事变更而而影响规规格，降降低服务务标准。酒酒店法制制建设的的另一方方面任务务，是建建立各项项操作规规格、程程序和标标准。它它体现一一个酒店店的标准准和水平平。酒店店的运转转工作，其其质量检检查的组组织网络络，就是是依据制制定的各各项规格格标准来来衡量、对对照、检检查、督督

38、促工作作的。这这是酒店店质量管管理法律律上的“标准书书”。因此此，酒店店总经理理和驻店店经理，无无论是酒酒店开业业之前还还是开业业之后，都都应该重重视确立立并完善善各项规规格标准准，它是是一个酒酒店得以以正常运运转的基基础。2、 对驻店经经理的工工作职责责要求驻店经理理受总经经理的委委托和授授权，全全面指导导协调督督促整个个酒店的的对客服服务运转转工作。他他首先要要能理解解酒店总总经理的的各项意意图、决决策、对对酒店运运转管理理的思路路和要求求，保持持与总经经理在运运转管理理思路上上高度一一致。这这是驻店店经理工工作的前前提。驻店经理理的主要要工作职职责是负负责整个个酒店的的日常接接待服务务工

39、作，他他要了解解客情状状况和酒酒店各部部门工作作状态，阅阅读有关关运转报报告、报报表和有有关信息息，以此此指导酒店运运转工作作；主持持召开每每天晨会会，讲评评质量，布布置检查查每天工工作；他他要及时时协调解解决运转转过程中中各部门门发生的的问题，定定期召开开运转工工作中各各方面工工作是否否正常，确确保酒店店规格、质质量问题题及时予予以纠正正；他要要处理客客人事务务，保持持与客人人的接触触，主动动征求客客人意见见，经常常不断改改进酒店店服务和和管理；总经理理不在店店时，代代表总经经理处理理全店各各项工作作。重大大问题和和情况及及时向总总经理汇汇报。*GGM管理理实务驻店经理理要具备备如下几几个方

40、面面的素质质要求：(1) 有强烈的的事业心心和责任任感，要要有服从从、服务务于酒店店管理工工作的思思想。(2) 全面理解解总经理理的管理理思想，并并在具体体工作中中认真落落实。对对酒店运运转管理理体系和和各项服服务规格格标准程程序比较较熟悉和和了解，善善于发现现问题和和解决问问题。(3) 勤于检查查和督促促工作，经经常检查查督促酒酒店各项项运转工工作是否否正常。(4) 熟知酒店店各项法法规和制制度、机机构、编编制。(5) 熟知处理理客人投投诉的原原则和方方法。(6) 有较强的的管理意意识和服服务意识识以及协协调服务务工作的的能力。(7) 要有比较较健康的的身体，因因每天工工作时间间较长。(8)

41、 有较好的的仪表仪仪容和礼礼节，谦谦虚谨慎慎，严于于律己，任任劳任怨怨等。3、 夜间运转转制的建建立酒店运转转管理体体制的建建立，还还要加强强充实夜夜间运转转管理。建建立夜班班经理工工作制的的目的是是使白天天运转在在夜间得得以质量量上保证证和时间间上延续续。夜班班经理工工作制是是建立科科学、高高效领导导管理体体制的一一个补充充和重要要环节。其其重要性性在于：一个酒酒店整个个夜间安安全、设设备运转转以及对对客服务务的运作作，全都都交给夜夜班经理理负责。如如果没有有夜班经经理协调调检查、指指挥工作作，酒店店夜间对对客服务务质量和和工作纪纪律是很很难保证证的。夜夜班经理理代表总总经理和和驻店经经理全

42、权权负责夜夜间对客客服务的的各部门门的运转转协调；确保夜夜间对客客服务岗岗位的规规范和标标准；处处理客人人应急事事务和有有关投诉诉；负责责夜间酒酒店安全全保卫工工作，处处理事故故；检查查前、后后台员工工的工作作纪律和和各部门门工作状状况；确确保设备备正常运运转和能能源正常常供应。夜班经理理是驻店店经理的的助手，他他要熟知知业务和和规格，协协调工作作，勤于于检查，勇勇于负责责，能处处理夜间间突发情情况，安安全识强强，对安安全工作作比较熟熟悉。4、 对中层管管理人员员的工作作要求运转管理理体系和和规格程程序标准准的服务务质量要要求，要要靠中层层管理人人员贯彻彻执行、检查查督导落落实，他他们起到到承

43、上启启下的重重要作用用。酒店店总经理理对中层层管理人人*GGM管理理实务员不能迁迁就和降降低标准准。l 会议要求求：各部部门第一一把手到到会，没没有特殊殊情况不不允许他他人代为为开会；会前要要事先通通知，所所有与会会者事先先要有准准备；明明确会议议主题，不不让与会会者谈与与会议主主题无关关的事；开短会会，一般般会议不不超过11个半小小时。开开会要准准时，作作笔记；会后即即贯彻落落实。l 汇报工作作要求：中层管管理人员员要带着着解决问问题的几几套方案案来汇报报工作，有有数字和和实际情情况的说说明。l 工作任务务要求：部门内内部的事事情部门门自己解解决。对对布置的的工作任任务要积积极主动动的去努努力完成成。对属属下也要要同样严严格要求求。布置置给部门门经理的的工作任任务，定定期完成成，