酒店系统培训之（31）理解宾客dyhp.docx

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1、第一章 理解宾客客员工要理理解宾客客，中央央电视台台在讨论论如何提提高人员员的礼貌貌礼节方方面，认认为服务务别人是是一个痛痛苦的事事，只不不过是为为了累积积良好的的人际关关系而不不得不作作出一些些个人的的牺牲。一一些礼仪仪学校培培训的只只是治标标不治本本，因为为那样做做，不能能较好理理解服务务的内涵涵，只是是从形式式方面去去改变，而而没有从从根本的的认识方方面去改改变服务务的心态态，员工工还是不不能较好好地树立立职业形形象。第一节 理解宾客客重要性性及宾客客期待社会的不不断发展展，物质质及文化化的丰富富和多极极性，导导致人的的追求更更为细化化、个性性化，而而每家企企业包括括酒店依依据这些些不同

2、个个性来确确定自己己市场空空位，满满足各个个细节市市场的宾宾客满意意，包括括酒店所所提供的的产品和和服务，但但如果不不能很好好地去理理解宾客客需求，就就根本不不可能推推销自己己的产品品和服务务，就不不能获得得相应的的经济效效益和社社会效益益，因此此理解宾宾客尤其其重要。也许有有些职员员提问，优优质服务务固然可可以满足足宾客，于于是便可可达到酒酒店经营营目标，但但于我何何益之有有？酒店店不会依依营业好好坏来调调整我的的待遇，我我每个月月都拿固固定的工工资，我我为何要要如此去去做？那那样会很很辛苦的的，是的的，要让让宾客感感到满意意，做为为提供服服务的人人员肯定定较为辛辛苦，但但这样对对酒店、对对

3、个人都都很重要要，起码码体现在在以下几几方面：保住饭饭碗酒店希希望其从从业人员员都能依依其理念念去服务务宾客，以以便取得得经济和和社会效效益，如如果不能能帮助酒酒店实现现此目标标的，酒酒店便会会弃其而而去，原原因很简简单，如如果一位位员工的的服务态态度很并并引起宾宾客的投投诉，造造成很坏坏的社会会反应；同时如如果职员员动辄损损坏酒店店各类设设备或引引起客人人索赔，那那么此职职员的存存在就会会损害酒酒店的利利益。提升自自我宾客的的到来让让职员有有机会去去服务宾宾客，要要使每个个宾客都都感到满满意并非非是一件件容易的的事情。因因为宾客客有不同同的需求求，而满满足这些些明确的的或不明明确的需需求本身

4、身就是锻锻练提供供服务者者的素质质的机会会，也许许有时出出现了差差错，但但却得到到改正的的机会。获取晋晋升机会会做好本本职工作作，确保保服务宾宾客满意意是酒店店行业晋晋升的基基本要求求，如果果连自己己的本职职工作都都做不好好，晋升升从何谈谈起？因此，酒酒店职员员必须了了解到为为宾客提提供优质质服务，对对个人和和酒店的的重要性性，较好好地理解解优质服服务，但但单单如如此还是是远远不不够，要要确保估估质，还还得理解解宾客的的各种情情况。其次，任任何企业业都对必必须了解解其产品品的目标标市场，其其产品的的消费群群体，作作为服务务行业的的酒店同同样也要要了解其其服务的的宾客，只只有这样样才能给给消费者

5、者提供有有针对性性的产品品和服务务，也只只有这样样酒店从从业人员员才能真真正了解解宾客心心理，从从宾客需需求的角角度出发发去考虑虑问题，才才能理解解其服务务的内涵涵，从根根本上端端正服务务态度。让让我们来来设想一一下宾客客需求的的产生过过程：宾客出出门前只有大大家设身身处地去去考虑一一下，你你外出旅旅游将做做些什么么准备，就就不难理理解宾客客的心态态，首先先，必须须对旅行行的各项项日程进进行安排排，哪一一天哪个个时间段段在哪里里，要做做些什么么时候事事情，要要须知些些什么准准备，可可能出现现什么情情况，如如何应对对，在出出发前必必须做好好哪些准准备？家事安安排这些离离家外出出的日子子里，家家里

6、的事事情如何何安排？谁来照照顾小孩孩？家里里需要人人来看守守？会否否出现偷偷窃事件件？等等等。个人事事务安排排这段时时间是否否有重要要会议或或朋友的的事情，或或自己的的工作计计划？因因外出会会否受到到影响？怎样弥弥补？等等等。离家坐的士士？公交交车？是是否要提提前到机机场？预预订机票票或到时时再买？票价差差别是否否很大？在上机机时行李李是否超超载？是是否有被被禁带物物品？飞行是否在在上机前前用餐？飞面是是否安全全？我们们安全带带系好了了没有？怎么和和个肥胖胖的老太太太同座座？飞机机是否会会误点？是否会会出现象象9.111那样样的事件件？去酒店店目的地地的机场场是否拥拥挤？是是否有人人来接机机或

7、机场场离酒店店远不远远？交通通是否方方便？酒酒店来接接机？是是否一路路颠簸？总之，宾宾客在到到达酒店店之前经经历了很很多的烦烦扰和不不舒适，其其中包括括晕车或或晕船呕呕吐，旅旅程的劳劳累，宾宾客非常常希望得得到调整整，这就就是需求求。而我我们必须须确保为为宾客提提供家庭庭般的欢欢迎和款款待，如如果我们们做不到到，宾客客为何选选择我们们酒店？在酒店店业供过过于求的的现状下下，如果果你是宾宾客，有有很多酒酒店可供供选择，你你又会怎怎样选择择酒店？选择怎怎样的酒酒店？地理位位置对于绝绝大部分分外出人人员都希希望交通通较为便便利，出出入方便便以进行行谈商务务或旅行行活动，因因为外出出的宾客客关非对对目

8、的地地都很熟熟悉，他他们不想想在交通通方面浪浪费太多多的时间间（因时时间有限限）。产品酒店行行业提供供的服务务大同小小异，基基本上都都是客房房、餐饮饮、娱乐乐等等。但但随着市市场定位位的不断断细分，新新兴酒店店总能提提供不同同侧重点点的服务务，如女女宾楼房房、家庭庭旅馆、无无烟楼层层，绿色色环保酒酒店等等等，即使使是同一一服务项项目也有有所不同同，如酒酒店的餐餐饮就在在以四川川菜为主主，或鲁鲁菜或粤粤菜等等等，以粤粤菜为主主的餐饮饮部门必必须是以以吃粤菜菜人为市市场定位位，而广广东人入入住以四四川菜为为主的酒酒店则会会有一些些不方便便。酒店形形象和口口碑也许宾宾客没有有来过些些酒店，宾宾客可能

9、能在报纸纸、电视视等各类类媒体或或者在司司机或其其他人那那里道听听途说而而得来，这这也会影影响宾客客对酒店店的选择择。卓越服服务总之宾宾客希望望得到良良好的服服务，不不仅酒店店环境好好，硬件件设备设设施完好好无损，同同时得到到的软件件服务也也是一流流的，在在酒店内内将得到到令人感感动难以以忘怀的的经历。以上就就是宾客客选择酒酒店的一一些基本本因素，与与此同时时，宾客客在选择择酒店，也也提出了了自己对对选择酒酒店的期期待，而而这种期期待必定定影响到到在酒店店的满意意度，那那就是：宾客满意意度=实实际得到到的服务务宾客的的期待值值宾客的的期待是是提商固固定的，但但实际得得到的服服务是由由酒店决决定

10、的，如如果宾客客得到的的服务低低于期待待值，那那么宾客客就不满满意，因因此在某某些程度度上，宾宾客的满满意度很很重要的的一部分分是取决决于宾客客的期待待值，宾宾客的期期待值越越高，就就会不容容易满足足，酒店店所付出出的就更更多，反反之亦然然，那么么宾客期期待什么么时候呢呢？ 宾客的期期待（度度）每个人都都有所不不同。宾宾客希望望在服务务时得到到个性化化的服务务，而不不是大众众化的服服务，尽尽管很多多时候宾宾客并没没有提出出酒店员员工因为为遇到过过很多宾宾客，而而这些宾宾客都有有共同点点，而酒酒店员工工就容易易通过总总结得出出一些服服务原则则，在日日后每次次服务时时，都依依此去操操作，而而忽略每

11、每位宾客客不一样样的地方方。大众众化的服服务容易易让宾客客淡忘这这个酒店店，因为为没有什什么特别别的。宾宾客更为为关注酒酒店能否否为他们们提供以以如下服服务。 欢迎、关关怀、尊尊重宾客期望望到家般般的欢迎迎和关怀怀，希望望有到了了家外之之家的感感觉，得得到尊重重和酒店店服务人人员的真真诚，酒酒店员工工每天都都周而复复始地上上班，重重复同样样的工作作，没有有新鲜感感，对每每个宾客客都习以以为常，人人来人往往容易养养成视而而不见的的习性，即即使看到到宾客也也不打招招呼，但但对每位位宾客而而言，他他们都是是出门在在外，都都希望得得到关怀怀、关注注，但酒酒店从业业人员必必须理解解到尽管管我们面面对的工

12、工作是一一样，但但对每位位宾客却却都代表表着不同同的意思思。 宾客希望望员工能能灵活地地满足其其不同的的要求宾客不关关心酒店店有什么么规定，他他们希望望酒店员员工能灵灵活处理理他们提提出的问问题，如如果嗣对对宾客提提出的问问题就回回答，“对不起起，这是是酒店的的规定，酒酒店规定定不能如如此做的的，我也也没有办办法”等等。那那么很容容易惹宾宾客生气气，宾客客不是来来酒店遵遵守酒店店的规定定的，如如果这也也不行，那那也不行行，那么么酒店什什么是行行的？宾宾客是最最不愿意意听到“不行”这个字字眼的。 宾客期待待员工熟熟悉酒店店的产品品和服务务知识身处异地地他乡，宾宾客面对对的是陌陌生的环环境，宾宾客

13、需要要知道一一些这个个陌生环环境的资资讯，即即使是酒酒店内部部的各项项设施设设备，要要让宾客客都熟悉悉也不容容易，这这时宾客客也许在在商务中中心询问问管家部部，或餐餐厅的事事情，在在餐厅问问本地人人文景观观或内俗俗习惯的的资讯，而而不是在在商务中中心只能能问商务务中心的的事情，而而问不到到餐厅的的事情，那那么宾客客还得跑跑到餐厅厅去，也也许宾客客还不知知道餐厅厅在哪里里。因此此宾客期期待员工工对其酒酒店产品品和服务务意识，当当地的一一些基本本资讯都都了解，希希望每位位员工都都能代表表酒店，每每个人都都能帮助助他们，要要不宾客客怎知谁谁能帮忙忙？宾客客很忌讳讳酒店员员工说，我我不负责责这事，这这

14、不是我我们的工工作，我我不知道道，事情情只能这这样，谁谁也无办办法。第二节 对客态度度在理解宾宾客的一一些心态态需要之之后，可可以衡量量酒店能能给宾客客提供的的实际服服务与其其期待值值相差多多少？本本酒店的的优势和和优劣势势又在哪哪里？而而周边酒酒店的优优势和劣劣势又在在哪里？酒店应应持有何何种对客客态度？尊重备备至尊重宾客客是非常常重要的的，否则则将会毁毁掉宾客客和酒店店之间的的良好关关系，只只能尊重重宾客，才才有可能能建立长长久的关关系，宾宾客会因因得不到到尊重而而感到受受冷落。而而在处理理宾客问问题时绝绝不能羞羞辱宾客客，让宾宾客难堪堪，轻视视或忽略略他们，这这也许是是不经意意，一句句话

15、：“这是你你自己的的事，与与酒店无无关”你不能能犯这样样低给的的错误。“你凶啥，有什么了不起的”等等。尊重宾客包括语言方面，礼貌对待宾客，使用敬语，声音不可太高等等。谦恭每位员工工须了解解宾客比比我们重重要，对对于一家家酒店而而言，宾宾客总是是摆在第第一位的的，员工工在表现现出谦恭恭态度时时，要自自豪而不不傲慢，要要谦顺而而不是自自卑。礼貌礼貌意味味着客气气，言行行举止要要得体和和善解人人意，同同时礼貌貌有助于于产生良良好持久久的印象象。乐于助助人过去以产产品为中中心的竞竞争思想想，应转转化为注注重宾客客为中心心的竞争争思想，要要尽量帮帮助宾客客并满足足宾客的的需要，很很多酒店店员工并并没有做

16、做到尽力力帮助宾宾客，如如来电找找人，要要找的人人不在，就就这样挂挂了电话话，没有有尽力帮帮助，如如留言记记录、转转接电话话等等。宾宾客在商商务中心心要的报报纸，员员工只说说对不起起，没有有，而没没有让宾宾客稍等等，通过过电话询询问其它它部门有有否，等等等。这这样的例例子举不不胜举，很很多酒店店员工以以麻木心心态去对对待工作作，而从从未从重重点转移移到以宾宾客为中中心，照照顾宾客客各种感感受。要要做到乐乐于助人人，帮助助宾客，就就必须预预测宾客客的需要要，如前前面为例例，宾客客的明显显需要都都帮助不不了，何何况要去去预测的的需要，不不仅如此此，还要要为宾客客多做一一点，来来超越宾宾客的期期待。

17、真诚真诚是对对人的一一种充满满同情的的表情，是是发自内内心的，对对宾客坦坦诚，将将心比心心，能让让宾客得得到温暖暖和感激激，特别别在处理理投诉问问题，真真诚地向向宾客道道歉，真真诚地告告诉宾客客实况，往往往容易易赢得宾宾客的谅谅解。积极态态度态度是一一种心态态的反映映，反映映一个人人的思想想，性格格、情绪绪。作为为酒店从从业人员员要给宾宾客一种种积极的的态度，让让宾客感感受到酒酒店随时时随地准准备提供供服务，而而传递积积极态度度主要通通过以下下必种渠渠道：外表：每每个人都都不可能能得到第第二次机机会给别别人留下下积极的的第一印印象，每每位职员员都有职职业化的的外表形形象。语言（讲讲话）：酒店从

18、从业人员员讲话的的语词以以及讲话话的方式式通常比比要说的的话语要要重要得得多，讲讲话的音音量、快快慢和表表达方式式影响到到所讲话话的可信信度和情情绪性格格。身体语言言：在同同宾客起起家行沟沟通的过过程中，身身体语言言传达的的信息超超过半数数以上语语言要表表达的信信息，因因为身体体语方同同时也表表现出态态度（包包括情绪绪），而而职员的的态度比比它表达达的语言言产生的的影响更更大，如如职员在在给宾客客介绍酒酒店时的的没有关关注宾客客，宾客客会感到到不愉快快，因为为职员似似乎并不不是给他他们作介介绍。第三节 服务宾客客且超越越宾客期期待服务基基本原则则u 维护自尊尊加强自自信只有自信信自尊，才才能让

19、宾宾客对服服务人员员和酒店店产生好好感，从从而提高高其对产产品本身身的满意意度，如如果职员员自卑很很强，宾宾客看在在眼中，那那么就会会认为是是职员自自卑而不不是其本本身受到到尊重有有缘故。职职员必须须对宾客客表示足足够的关关注，让让宾客知知道自己己的一言言一行，一一举一动动都非常常重要，职职员应该该在服务务宾客的的同时，保保持自尊尊和自信信。意识识到每位位宾客都都很重要要，在适适当的时时候称赞赞宾客，向向宾客表表示谢意意，真诚诚而亲切切有礼貌貌对待宾宾客。 专心聆听听，表示示理解如前面提提及，宾宾客在到到达酒店店前一路路疲惫（倦倦），酒酒店从业业人员应应对此表表示理解解，用心心和时间间去聆听听

20、宾客的的说话，表表理理解解他们的的感受，有有些宾客客会直接接在对服服务员表表露，但但更多时时候是通通过其面面部表情情、眼神神接触或或身体语语言来表表达其感感受和需需要，因因此作为为服务人人员必须须要用心心聆听，而而且要观观察宾客客传达作作信息的的煤体，（眼眼、嘴、身身体语言言）所表表达的意意思，这这才能有有助于酒酒店与宾宾客之间间的沟通通。 征询意见见，提供供建议征询宾客客意见是是很有必必要的，这这不仅让让宾客明明确得出出需求，而而且问题题得以解解决后，让让宾客有有成就感感，因此此在任何何情况下下，都应应设法去去征询或或彩纳宾宾客意见见，即使使服务人人员有更更好的解解决方法法。与此此同时，服服

21、务人员员可适度度提供建建议，为为宾客提提供及时时准确的的信息及及文件，让让宾客分分享想法法、感觉觉和理念念这样才才能让宾宾客肯有有良好的的判断能能力，以以便做出出正确的的决定。征询意见见和提供供意见是是让宾客客参与到到整个问问题的解解决过程程式当中中，服务务人员不不应急于于承担全全部责任任或过分分承诺，让让宾客感感觉到其其所作决决定成果果应归属属宾客。服务的的步骤 问候宾客客欢迎每位位宾客似似乎很简简单，但但也是很很重要的的，无论论是电话话或光临临，酒店店从业人人员必须须显示出出对他们们的重视视，以快快捷的服服务和良良好的形形象出现现在宾客客的面前前，确保保在每一一次都是是第一进进间向宾宾客打

22、招招呼，这这其中包包括：1、 及时有礼礼貌迎接接宾客，对对面前走走宾客都都能在目目光相接接确的一一瞬间及及时主动动地给宾宾客打招招呼，这这不是容容易做到到的。2、 一心一意意地接待待工作宾宾客，不不要在接接待宾客客的同时时，又去去从事其其他工作作，用心心不专，让让宾客感感到受冷冷落。3、 以适当的的节奏与与宾客沟沟通，不不要让宾宾客感到到太快或或太慢，与与宾客保保持同步步，增强强与宾客客之间的的亲和力力。 了解宾客客作为从业业人员一一定要事事先了解解并确定定宾客所所需，为为要推测测所想，因因为每个个宾馆的的具体情情况都不不一样，我我们必须须通过聆聆听、观观察和提提问来了了解宾客客需求，观观察宾

23、客客的身体体语言，宾宾客的附附带物品品、神态态，用心心聆听所所提出的的显而易易见或许许是潜在在的独特特需求或或直接提提问宾客客。 超越宾客客期待有效率的的服务总总会受到到宾客的的赞赏，因因此工作作高效也也便成为为对酒店店各岗位位业务水水平的要要求，宾宾客的日日常需要要，作为为酒店能能给以满满足也一一定要尽尽快给予予满足，对对那些特特殊或需需要部门门配合才才能完成成的，服服务人员员也要设设法去满满足。因因为处理理宾客的的问题的的效率会会影响宾宾客对事事情本身身的满意意度，因因此在对对一般情情况要及及时处理理，特殊殊情况要要征询宾宾客的意意见后行行动，给给予解决决，始终终把握为为宾客提提供优质质服

24、务的的机会。 确认宾客客满意度度宾客对酒酒店产品品和服务务的满意意度，对对酒店很很重要。服服务人员员不能自自以为是是，假设设宾客已已满意，即即使宾客客有此举举动表现现出满意意的样子子，但还还是必须须再次确确认，以以让其感感觉我们们的真诚诚服务及及我们在在意其感感受。向向宾客直直接提问问，是否否满意，如如有必要要，可告告诉宾客客你在意意并将会会跟进此此事，同同时对宾宾客的回回应表示示感谢。服务宾宾客掌握了服服务宾客客的基本本原则后后，如何何在实际际操作当当中服务务宾客。高高效推销销酒店产产品，给给宾客介介绍酒店店可提供供的服务务，这些些服务的的特点及及对宾客客的益处处，有些些服务项项目也许许是免

25、费费的，如如游泳池池、健身身中心对对酒店宾宾客免费费，这样样不仅让让宾客有有机会知知道，并并了解酒酒店所提提供的服服务，而而且去享享受这些些服务。在在这种推推销过程程中，职职员要完完成自己己份内产产品的推推销，同同时帮同同事一起起推销其其它部门门的产品品，或帮帮同事跑跑龙套。为宾客提提供可靠靠的服务务，这种种可靠的的服务来来自职员员和产品品本身。酒酒店的职职员形象象应该是是可靠的的，员工工仪容仪仪表、身身体语言言、语言言表达词词语与词词调都无无不影响响服务的的可靠性性。同时时对于宾宾客而言言，任何何一次不不满的经经历都会会将以前前所有良良好的服服务抹得得一干二二净。因因此，酒酒店必须须保持其其

26、一贯的的宾客形形象，要要做好可可靠的服服务，就就必须准准备充分分，对各各类物品品或环境境做好准准备以预预防忙乱乱。在为宾客客提供服服务的另另一注意意事项是是预见突突发事件件，突发发事件的的出现经经常会给给服务工工作造成成一定的的困难或或一种挑挑战，没没有经历历的服务务人员就就会束手手无策，或或不能较较好解决决问题，因因此要制制定一项项应急处处理方案案，来应应对各部部门可以以预见的的事件，这这种临阵阵不乱，处处事不惊惊，让宾宾客感到到自信和和有把握握，指高高宾客的的安全感感和满意意度。第四节 确保回头头客宾客种种类可以将宾宾客按其其性格的的内向性性和外和和性来看看待投诉诉问题，以以便找出出服务宾

27、宾客的时时机。宾客满满意第一一象限第二象象限内向型 外外向型第三三象限第四象象限宾客抱抱怨外向型的的宾客会会将其所所遇到的的高兴与与不高兴兴的事情情都表露露出来，满满意时就就会称赞赞，不满满意时就就会投诉诉。内向向型的宾宾客不容容易对事事情过多多的表露露，不管管是否满满意，令令其满意意时，他他会记在在心里，会会变成酒酒店的忠忠诚者，而而遇到麻麻烦不愉愉快事情情时，就就会变成成无声的的抗议者者。服务的的类型酒店是一一个相对对较为规规范的行行业，酒酒店业经经过几十十年的发发展，各各部门各各岗责及及工作程程序已都都较为明明确，很很多酒店店强调工工作的程程序化（即即使如此此，还有有相当部部分酒店店程序

28、化化都做不不到）。但但随宾客客需求的的多样化化，酒店店服务就就又必须须讲究个个性化，如如何在程程序化的的基础上上个性化化，而不不是将两两者对立立起来，却却令人感感到头痛痛，现以以程序化化和个性性两个因因素作为为坐标轴轴来进行行分析，随随着坐标标轴的上上升，程程序化和和个性化化程序愈愈高。 冷漠型的的服务程序化个性化从坐标纵纵坐标来来看，其其程序化化不高，说说明酒店店服务没没有统一一的堆积积，无组组织，缺缺乏连贯贯性，各各种服务务程序混混乱，比比较随便便或懒散散。从X轴来来看，个个性化程程序也不不高，不不太关注注宾客，对对宾客不不感兴趣趣，冷漠漠，同样样地对宾宾客的各各种潜在在和明显显需要都都会

29、无动动于衷，让让宾客感感到疏远远。所有这些些，不管管是酒店店本身的的程序或或酒店服服务都向向宾客传传达无所所谓的态态度。 标准型服服务程序化个性化标准化化的服务务有着统统一的规规程，对对服务的的众多程程序都有有明确的的规定，包包括及时时和高效效，且有有标准，但但是个性性化程度度不高，即即对宾客客不感兴兴趣，给给宾客的的感受是是酒店员员工只是是按酒店店的要求求去服务务，酒店店的规程程怎样要要求服务务人员就就怎样去去作，完完全不顾顾及宾客客的感受受，象一一个机器器人。 温馨型服服务程序化 个性性化这种类类型的服服务其明明显的牲牲是高度度关注宾宾客，对对宾客需需求敏感感、友善善。竭力力解决宾宾客的问

30、问题，象象亲戚朋朋友般地地服务善善待宾客客，但是是由于这这种过分分的关注注，很多多程序随随不同宾宾客需求求而变动动，而显显得程序序混乱，不不统一，对对这个宾宾客如此此操作，而而对另一一些宾客客则别们们处理，缺缺乏连贯贯性，给给宾客的的信心是是尽管我我不知道道怎样做做或不懂懂酒店规规定，但但我会去去尽力帮帮助你解解决问题题。 优质型服服务程序化个性化显然优优质型服服务具有有较高的的程序化化和个性性化，具具有统一一的规程程，也对对宾客保保持较高高的兴趣趣，对宾宾客的需需求也有有足够的的敏感，反反映出来来的就是是酒店关关注宾客客，也知知道怎样样满足宾宾客的需需求。以上对对程序化化和个性性化的坐坐标描

31、绘绘，形象象地说明明两者之之间的内内在联系系和相互互之间的的关系。在在酒店行行业愈趋趋激烈的的当今，每每家酒店店都八仙仙过海，各各显神通通，在程程序化和和个性化化方面下下功夫，因因为一个个微笑或或仅仅增增加一个个服务项项目已不不能满足足确保宾宾客的再再度光临临，他们们需要特特别的个个性化，度度身定做做、专一一而独特特的服务务，因此此要求酒酒店的服服务在每每一次都都做得恰恰如其分分。确保宾宾客回头头 认同（RRecoogniitioon）简单而言言就是认认可、同同意。认同能让让宾客感感受到其其重要性性，能让让宾客受受到酒店店的心目目中，他他们是特特别的，是是受到尊尊重的，这这是培养养宾客忠忠诚的

32、关关键。如如，可以以记住宾宾客的姓姓名、兴兴趣或特特别的爱爱好，在在打招呼呼时注意意称呼其其姓名，让让他们感感到自己己是独立立的个体体。对宾宾客所从从事的行行业或生生意给予予特别的的赞赏，所所有这些些都会让让宾客感感到自己己非同凡凡响。认认同宾客客就必须须知道宾宾客想要要什么？宾客需需要什么么？宾客客感觉如如何？宾宾客是否否满意？宾客是是否会成成为回头头客？ 预见（AAntiicippatiion）在宾客提提出需求求之前就就能及时时提供所所期待的的服务，这这种做法法通常会会让宾客客感受到到喜出望望外，如如看到宾宾客流鼻鼻水，就就能及时时端出一一杯热开开水或感感冒药等等。但问问题是如如何预见见宾

33、客的的需要，那那就是通通过聆听听、观察察或问询询和阅读读宾客资资料来达达到预见见的目的的。 灵活（FFlexxibiilitty）对待宾客客问题要要灵活处处理，因因为宾客客有很多多问题，有有些是我我们早已已经历的的，有些些则从来来未曾遇遇过，有有些问题题有标准准程序，有有的则没没有，但但服务人人员不能能因此而而不设法法帮助宾宾客解决决问题，灵灵活处理理意味着着重视宾宾客。但灵活处处理必须须具有良良好的判判断力，这这就要求求对多个个可行性性解决方方案的费费用和宾宾客价值值作比较较，以便便能在对对客服务务当中作作出正确确而果断断的决定定。 弥补（RRecooverry）也许不管管服务人人员如何何的努力力，总会会出现这这样或那那样的失失误，会会引起宾宾客的不不满，此此时就须须做出对对宾客弥弥补，必必须遵循循弥补的的步骤。 道歉（AApollogyy）表示理解解和同情情不推诿责责任提供可选选择的方方案选择最佳佳方案跟进注意！弥补并一一定是赔赔钱，钱钱不是解解决问题题的唯一一方案，宾宾客很多多时候只只是希望望能得到到理解和和相应的的解决办办法。