酒店餐饮部经理对餐饮部经营管理dwpj.docx
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1、酒店餐饮饮部经理理对餐饮饮部经营营管理餐饮部经经营管理理常识一、餐厅厅的主要要任务 (一一)餐厅厅的主要要任务 餐厅厅是酒店店销售饮饮食产品品、为宾宾客提供供相应服服务和顾顾客用餐餐的场所所。餐厅厅服务的的主要任任务是,按按照规范范化的服服务程序序和服务务标准,采采用一定定水平的的服务技技巧及时时为顾客客供餐,满满足不同同客人对对餐饮的的各种需需要,努努力扩大大销售,并并正确计计算和收收取餐饮饮费,实实现企业业的经营营收入。 (二)餐厅应应具备的的基本条条件 1卫卫生、舒舒适的环环境。 随着人人类文明明、社会会进步和和现代化化的发展展,人们们外出旅旅游,对对住宿、就就餐越来来越注重重其环境境的
2、优雅雅,从心心理学的的角度讲讲,谁也也不愿意意在环境境卫生差差的条件件下进餐餐。物质质条件提提高后,宾宾客对吃吃、住条条件都比比较讲究究,餐厅厅是否卫卫生、舒舒适,环环境是否否优雅是是客人就就餐的第第一感觉觉,也是是就餐首首选条件件,给客客人留下下的印象象也是很很深刻的的,因此此,聪明明的经营营者,把把餐厅环环境的整整洁、舒舒适作是是餐厅经经营的必必备条件件之一。 2方方便顾客客的营业业时间。 旅游涉涉外酒店店星级评评定标准准规定:一、二二星级酒酒的餐厅厅晚餐营营业时间间最后叫叫菜时间间不早于于20:00,三三星级酒酒店晚餐餐营业时时间最后后叫菜时时间不早早于200:300,四星星级酒店店晚餐
3、营营业时间间最后叫叫菜时间间不早于于21:00,五五星级酒酒店晚餐餐营业时时间最后后叫菜不不早于222:000。正正餐品种种不少于于8个,并并有甜食食和饮料料供应。其其他一般般餐厅主主要根据据自己的的经营特特点,以以方便顾顾客就餐餐为主而而自订营营业。 3良良好的服服务态度度和系列列的服务务程序。 经营餐餐厅是为为顾客提提供优质质的食品品和服务务,达到到盈利的的目的,为为此,客客人光顾顾餐厅就就餐,有有良好的的、热情情周到的的系列服服务。上上了档次次(星级级)酒店店的餐厅厅,在为为客人服服务过程程中,必必须是规规范的。摆摆台、斟斟酒水、上上菜等都都有所要要求和规规范。只只有良好好服务态态度和规
4、规范的服服务程序序才能达达到优质质的服务务,才能能满足顾顾客就餐餐的心理理要求。 4提提供美味味可口、质质价相当当的饭菜菜和酒水水。 餐厅为为顾客提提供饭菜菜时,必必须味美美可口,适适合各种种不同客客人的需需求,否否则饭菜菜质量差差,就没没有客人光光顾,达达不到经经营的目目的。随着饭饭业的竞竞争需要要,烹调调质量是是吸引顾顾客的主主要条件件,不但但要美味味可口,而而且要质质价档相相当,薄薄利多销销,争取取更多的的客人光光顾。 二、餐餐饮产品品的特点点 (一一)生产产的特点点 1产品品品种多,难难以贮存存。 我国国餐饮产产品品种种繁多,八八大菜系系香、酥酥、甜、辣辣异彩纷纷呈,在在世界饮饮食文化
5、化中,享享有崇高高的威望望。中餐餐在保质质方面有有其独到到的特点点,厨房房菜肴、点点心等一一经出品品,其质质量指标标便随着着时间的的延长而而降低,这这种时间间与质量量反比效效应反映映在产品品对人们们的感官官上,如如菜点的的色、香香、味、形形随着时时间的延延长而味味道变差差;营养养成分减减少,维维生素大大受破坏坏,由鲜鲜嫩变老老化。尽尽管厨房房配有冰冰箱、冷冷库,大大多仅存存放原料料及半成成品。其其产品仍仍以现做做现售,即即刻食用用为佳。只只有如此此,产品品的质量量才有保保障,达达到美味味可口的的目的。 2产产品生产产时间短短,见效效益快,一一次性消消费。 客人所所要饮食食品品种种确定后后,通过
6、过厨师的的生产劳劳动,烹烹制加工工,原则则上200一400分钟必必须送到到客人餐餐桌上,呈呈现给餐餐客人食食用消费费,与其其他工业业产品比比,生产产的时间间相对较较短,见见效益居居,客人人消费只只是一次次性的。它它既不像像客房的的家具、床床可以反反复使用用,又不不比整瓶瓶酒水的的销售,客客人付账账后一次次消费不不完,可可暂存留留在日后后继续饮饮用。中中餐食品品消费不不仅是一一次性的的,而且且时限性性也很强强,热菜菜、冷菜菜随着时时间延长长,空气气的侵染染,产生生蚀化。因因此,从从食客对对质量的的感受来来说,有有很大的的时限性性。 3生生产量难难以预测测。 餐饮生生产的产产品,主主要取决决于客情
7、情,即一一定时间间内前来来餐厅就就餐的客客人的多多少。分分析客人人前来就就餐的多多少,一一般规律律在烹调调质量好好而比较较稳定的的情况下下,客情情随着季季节的变变化而变变化,不不会有太太大的反反差。但但特殊情情况下,影影响客情情变化因因素有:烹调质质量和服服务质量量不稳定定,天气气突然变变化,政政治和经经济变革革,客情情临时变变化,预预定用餐餐的客人人在店外外品尝风风味;预预订爆满满的厅堂堂又可能能西客慕慕名前往往而不得得不翻台台,超负负荷生产产接待,如如此等等等。客情情引发的的餐饮生生产需求求变动,可可掌握一一般规律律,但难难定量。 4产产品制作作的手工工性。 餐饮生生产,又又可叫厨厨房烹饪
8、饪制作,是是厨师的的技术性性操作的的艺术展展现,是是饮食文文化的主主要成分分。目前前我国餐餐饮业由由于制作作过程的的个人艺艺术灵活活多变、品品种多样样,规格格各异生生产的批批量小,技技术要求求复杂;有的明明火急烹烹,立即即可取;有的则则需腌煎煎熏烤,反反复制作作,方可可成菜。因因此,厨厨师劳动动的手工工变化太太多,质质量难以以控制。 5产产品信息息反馈快快。 随着酒酒店业市市场竞争争的需要要,服务务以优质质取胜,烹烹调技术术以特、新新争取客客源的做做法,使使餐饮业业竞出奇奇招,并并且加快快产品的的信息反反馈,及及时了解解客人的的需求。为为及时、准准确掌握握客人意意见,有有些餐馆馆产品制制作责任
9、任到人,厨厨师编号号挂牌上上岗。对对制作的的每一道道菜呈上上客人餐餐桌时都都标上厨厨师的编编号,客客人对产产品有什什么褒贬贬,通过过服务员员的传递递即可反反馈到产产品制作作人耳边边,有时时客人和和产品制制作人直直接见面面,对产产品质量量互相交交换意见见,起到到了立竿竿见影的的效果。也也使客人人了解除除某某厨厨烹饪技技术的好好差,选选择适合合自己的的口味的的厨师制制作产品品,并在在下次再再来就餐餐时,可可指定某某某厨师师为自己己做菜,这这种做法法无形中中提高了了客人身身份,同同时也提提高了厨厨师的责责任感。 (二二)销售售特点 1销售量量受时间间上的限限制。 饮食食产品受受客人的的多少而而限制,
10、而而销售量量既受客客人多少少而限制制,又受受时间所所限制,早早、中、晚晚就餐时时间一到到,餐厅厅里客人人来来往往往,就就餐一过过则餐厅厅空空如如也。没没有销售售出去的的产品就就无法再再销售,这这就决定定了饮食食销售的的时间集集中性,怎怎样在销销售时间间内提高高饮食销销售量,这这是餐厅厅服务热热情、主主动、积积极推销销,灵活活多变所所考虑的的课题。 2销销售量受受餐厅的的大小规规模的限限制。 餐厅面面积大小小,餐位位的数量量,限制制了客人人就餐的的数量,餐餐厅小,销销售量就就小,餐餐厅大,销销售量相相对大。在在客人用用餐高峰峰时,厨厨房和餐餐厅要协协调一致致,要在在提高餐餐位周转转率上下下功夫,
11、做做到领位位快,及及时为客客人选择择好食品品,上菜菜快,服服务技巧巧熟练,结结账快,埋埋单准确确,为客客人提供供周到的的服务,更更好、更更多的提提高餐位位周转率率,从而而提高销销售量,提提高盈利利。 3对销售售场所要要求优雅雅。 随着着消费水水平的提提高,舒舒适优适适优雅的的就餐环环境,越越来越来来被顾客客所重视视,客人人享受美美味佳肴肴的同时时,也在在享受环环境,高高雅、豪豪华的就就餐环境境,给客客人以美美的享受受,在客客人心理理反映上上,环境境的印象象甚至超超过菜肴肴。因此此现代餐餐厅装修修,很注注重环境境投资,花花很多钱钱进行装装修和美美化,以以吸引更更多的客客人。 4餐饮销销售,资资金
12、周转转快。 由于于产品制制作快,客客人消费费快,绝绝大多数数用现金金结账,因因此奖金金周转快快。用现现金购买买的原料料当天就就可收回回现金,很很快可将将现金投投入扩大大再生产产,以提提高经济济效益。 5毛毛利高,收收的可变变性大。 餐厅收收入减去去原料、调调料成本本,称为为毛利,星星级酒店店一般至至少都有有45655,但但是餐饮饮收可变变性大,这这个可变变性是指指销售额额波动幅幅度大,经经营管理理得好,可可扩大销销售量,增增加收入入。饮食食产品可可以通过过节能降降耗。提提高原料料使用率率,降低低成本,也也可增加加毛利。如如管理得得不好,浪浪费性大大,则收收入少,甚甚至亏损损。因此此,许多多酒店
13、常常在饮食食部门大大动脑筋筋,降低低成本,增增加收入入,提高高经济效效益。 (三)餐饮服服务特点点 1无无形性。 无形性性是餐饮饮服务的的重要特特征。餐餐饮服务务包括凝凝结在食食品和酒酒水上的的厨师技技艺、餐餐厅的环环境、餐餐前、餐餐后的服服务工作作。餐饮饮服务不不同于一一般有形形产品,如如电视机机、沙发发等,仅仅从其色色彩、性性能、式式样等方方面就可可初步判判断其质质量的高高低。而而餐饮服服务只能能在就餐餐宾客购购买并享享用餐饮饮产品后后凭生理理和心理理满足程程度来评评估其技技师的优优劣。餐餐饮服务务的无形形性给餐餐饮带来来了销售售上的困困难,而而且餐饮饮服务质质量的提提高是无无止境的的,所
14、以以要想提提高服务务质量,增增加餐饮饮部的销销售额,关关键在于于餐饮工工作人员员,特别别是带头头厨师和和餐厅服服务人员员的服务务技能和和服务态态度。 2一一次性。 餐饮服服务的一一次性是是指餐饮饮服务只只能当次次使用,当当场享受受,过时时则不能能再使用用。这恰恰似酒店店的客房房一样。当当晚不出出租,那那么酒店店失去的的是无法法弥补的的收入,所所以要注注意接待待好每一一位宾客客。给他他们留下下良好的的印象,从从而使宾宾客再次次光顾,巩巩固原有有客源市市场,不不断开拓拓新的客客源市场场。 3同同步性。 餐饮食食品的生生产、销销售、消消费在餐餐厅是同同步进行行的。餐餐饮产品品的生产产服务过过程也即即
15、宾客的的消费过过程,即即现生产产、现销销售。同同步性决决定了餐餐饮产品品不宜贮贮存,也也不宜外外运。 4差差异性。 一方面面,餐饮饮服务是是由餐饮饮部工作作人员通通过手工工劳动来来完成的的,而每每位工作作人员由由于年龄龄、性别别、性格格、所受受教育程程度及其其职业培培训程度度等方面面的不同同,他们们为宾客客提供人人的服务务也不尽尽相同;另一方方面,同同一服务务员因在在不同的的场合,不不同的情情绪,不不同的时时间,其其服务方方式,服服务态度度等也会会有一定定的差异异,这就就是餐饮饮服务的的差异性性。在餐餐饮管理理中,要要尽量减减少这种种差异性性。使餐餐厅的服服务质量量趋于稳稳定。 三、餐餐厅服务
16、务人员的的素质要要求 服务务人员自自身素质质如何,决决定着服服务水平平的高低低。在现现代社会会大服务务网络里里,就应应认识到到我为人人人服务务,人人人也为我我服务。在在现代旅旅业竞争争中,作作为一名名合格的的餐厅服服务员。应应具有正正确的服服务意识识、良好好的仪容容仪表、熟熟练的专专业知识识和丰富富的工作作经验、恰恰到好处处的接待待客人的的能力,对对服务人人员的素素质提出出了更高高的要求求。 (一)要有敬敬业乐业业的精神神 餐饮服服务人员员,必须须充分认认识到餐餐饮服务务工作与与其他一一样,都都是社会会生产、生生活,分分工合作作,经营营运转中中不可缺缺少的部部分。我我为人人人提供热热情周到到的
17、服务务,人人人也为我我在作贡贡献。要要热爱自自己所从从事的专专业,只只有热爱爱工作,始始终不渝渝,在实实践中逐逐步培养养起对专专业的浓浓厚兴趣趣,这样样,才能能在本职职工作岗岗位上端端正工作作态度,潜潜心钻研研服务技技能技巧巧,养成成良好的的职业道道德和礼礼貌礼仪仪是餐饮饮服务人人员的基基本素质质。 (二)树立自自觉的纪纪律观念念 良好的的纪律是是完成任任务的可可靠保证证,餐饮饮工作更更应如此此,因为为餐饮部部组织机机构多,人人员多,分分工细致致,工作作繁忙,人人、财、物物于一体体,这就就要求服服务人员员必须养养成自觉觉的纪律律观念,自自觉遵守守酒店、部部门的各各种规章章制度,这这是统一一协调
18、做做好工作作的前提提和保证证。不可可自行其其事,使使整个服服务工作作因某个个环节出出差错而而导致全全局混乱乱。 (三)具有良良好的形形象(参参见前面面) (四)熟练动动用专业业操作技技能(参参见前面面) (五)讲究服服务礼节节 酒店业业是精神神文明窗窗口,一一句周到到的问候候语,显显示出员员工的服服务素质质和文化化修养。各各种民族族礼节很很多并且且有讲究究,无论论是问候候、迎送送还是操操作等环环节,无无不有礼礼仪礼节节贯穿其其中。服服务人员员要学习习和掌握握各种服服务礼节节,做到到自然礼礼貌待客客,对提提高服务务质量有有着重要要意义。这这就是在在工作中中,多学学习,多多掌握各各种礼节节,根据据
19、接待客客人风俗俗不同,灵灵活运用用与之相相适应的的礼节。 (六)习惯地地养成礼礼貌用语语 在酒店店服务工工作中,服服务人员员对客人人的热情情接待、主主动服务务等许多多方面都都要通过过语言来来表达。作作为服务务人员,要要讲究语语言艺术术,掌握握文明语语言运用用技巧,语语言要力力求准确确、恰当当,说话话要注意意完整,合合乎语法法,要依依据场合合,多用用敬语,要要注意语语言、表表情和行行为的一一致性。服服务人员员应在尽尽量讲普普通话的的基础上上,再学学习和运运用一两两门外语语,以利利工作的的开展。一一要简练练明确,不不要万嗦嗦唠叨,言言有及义义;二要要亲切生生动,不不要羞涩涩死板,牵牵强附会会;三要
20、要谦虚谨谨慎,不不要傲慢慢虚伪,言言不由衷衷;四要要委婉灵灵活,不不要简单单生硬,轻轻率粗俗俗;五要要吐字清清晰,不不要含糊糊累赘,不不知所去去;六要稳重重大方,不不要过分分拘谨,不不善言谈谈;七要要音调柔柔和,不不要高低低无度,拿拿腔拿调调。 (七七)具有有健康的的体魄 餐饮饮服务人人员的工工作,看看起来并并非重体体力劳动动,实际际上却是是“日行行百里不不出门,穿穿梭奔忙忙脚不停停”的劳劳动。无无论是站站立、行行走、托托盘等,都都需要一一定的功功力,需需要相当当的腿力力、臂力力和腰力力的有机机协调结结合,所所以,不不但要有有任劳任任怨的吃吃苦精神神,还要要有健康康的体魄魄,才能能胜任此此项工
21、作作。 四、餐餐饮部组组织机构构和主要要工作 (一一)组织织机构图图 (二二)主要要任务 (11)营业业部主要要工作。 营业业部是餐餐饮部的的“龙头头”部门门,主要要负责发发掘内部部潜力,开开拓餐饮饮市场,为为吸引和和留住客客源做好好各项协协调工作作,并负负责为筵筵席、宴宴会组合合菜谱及及下单。负负责食品品采购,餐餐厅酒水水出售、收收银、结结帐和报报表工作作。 (2)餐厅的的主要工工作。 为宾客客提供全全面具体体的优质质服务、推推销餐厅厅的饮食食产品及及各类酒酒水,有有充分的的营业时时间使顾顾客光顾顾,并负负责本岗岗位的用用具与环环境卫生生的清理理。使餐餐厅环境境保持优优雅、舒舒适。 (3)中
22、厨部部的主要要工作。 中厨部部主要负负责菜式式、点心心的制作作,并根根据市场场需求,大大众口味味的变化化而开拓拓新菜式式、特色色菜式来来吸引宾宾客,搞搞好本部部的日常常卫生清清理。 (44)酒吧吧的主要要工作。 为宾宾客提供供酒水、饮饮料和部部分点心心服务,根根据经营营情况,有有充足的的时间为为顾客服服务,使使环境卫卫生保持持整洁。 (5)各岗位位相互间间的关系系。 餐厅要要对营业业部招揽揽的客人人提供优优质的服服务,也也就是对对营业部部负责;营业部部也要密密切地与与厨部相相互联系系,以了了解菜肴肴、点心心品种的的供应状状况。各各部门既既有明确确的分工工,也要要有密切切的合作,为了了达到盈盈利
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