零售网点模拟试卷eexy.docx

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1、零售网点点概述模模拟测试试题一、单项项选择题题（在每每小题列出的的四个备备选项中中只有一一个是符符合题目目要求的的，请将将其代码码。错选选、多选选或未选选均无分分。每小小题1分分，共440分）1、客户户引导区区是指在在网点入入口的醒醒目位置置，配置置( )，识别别客户，了了解客户户业务需需求，引引导、分分流客户户的区域域。 A、产产品宣传传折页 B、填填单台 C、叫叫号机和和指引牌牌 D、大大堂经理理工作台台2、国际际一流零零售银行行的网点点通常包包括个人人金融中中心和( )。 A、自自助银行行 B、贵贵宾理财财中心 C、营营业中心心 D、财财富管理理中心3、贵宾宾理财中中心可依依附营业业中心

2、、个个人金融融中心设设立，也也可离行行设立，离离行设立立的相当当于目前前的( )。 A、综综合型支支行 B、单单点型支支行 C、VVIP室室 D、储储蓄所4、下列列有关零零售网点点转型中中所称的的零售网网点的说说法，不不正确的的是( )。 A、单单一办理理对私业业务的营营业网点点。 B、营营业网点点对公对对私业务务已实现现区域分分离，并并且业务务处理相相对独立立的对私私营业部部分。 C、营营业网点点对公对对私业务务暂时无无法实现现区域分分离的网网点。 D、办办理个贷贷业务的的专业网网点。5、下列列有关零零售网点点的命名名，正确确的是( ) A、中中国建设设银行股股份有限限公司（城城市名称称）支

3、行（或或储蓄所所） B、中中国建设设银行股股份有限限公司省分分行（城市名称）支行行（或储储蓄所） C、中中国建设设银行股股份有限限公司省分分行市支行行（或储储蓄所） D、中中国建设设银行股股份有限限公司市支行行（或储储蓄所）6、营业业网点通通常具体体根据网网点业务务需要和和( )等实际际情况进进行功能能分区设设置。 A、网网点周围围环境 B、网网点面积积大小 C、网网点客户户类型 D、网网点经济济效益 7、现金金业务柜柜台的数数量要合合理设置置。设置置柜台数数量过程程中不需需考虑的的因素为为( )。 A、网网点日均均业务量量 B、现现金收付付量 C、自自助服务务区的分分流效果果 D、每每天的业

4、业务高峰峰期 8、以下下不是开开放式柜台的功功能的是是( )。 A、分分流现金金类业务务 B、提提供服务务 C、营营销产品品 D、提提供理财财咨询 9、高级级柜员向向上的职职业发展展路线为为( )。 A、柜柜员主管管 B、个个人业务务顾问 C、个个人业务务顾问或或柜员主主管 D、大大堂经理理 10、在在零售网网点中，岗岗位职责责不要求求担任大大堂经理理角色的的岗位是是( ) A、柜柜员主管管 B、个个人业务务顾问 C、高高级柜员员 D、网网点经理理11、导导致客户户不满意意的因素素有很多多。从网网点转型型试点所所做的客客户之声声来看，以以下不是是影响因因素的是是( )。 A、网网点环境境 B、

5、安安全度 C、服服务态度 D、服服务效率率 12、表表扬模型型有三个个层级，以以下对这这三个层层级表述述不准确确的是( )。 A、感感谢 B、表表扬 C、杰杰出服务务 D、特特殊贡献献 13、定定期、不不定期收收集员工工的杰出出表现行行为，高高层行领领导采用用电话等等形式对对员工的的行为进进行表扬扬与鼓励励，称为为( )。 A、特特殊贡献献 B、感感谢 C、杰杰出服务务 D、力力量时刻刻 14、网网点转型型以后，改改变客户户填写单单据模式式，客户户可以在在来到柜柜台之前前在( )的指指导下完完成凭证证的填写写。 A、网网点经理理 B、个个人业务务顾问 C、大大堂经理理 D、柜柜员主管管 15、

6、建建设银行的营销销能力主主要体现现在网点点。虽然然客户经经理和电电子渠道道也很重重要，但但从建设设银行的的战略合合作伙伴伴美国银银行来看看，通过过银行网网点销售售的零售售产品仍仍然达到到( )以上，其其中存款款和借记记卡达到到90%，住房房净值贷贷款达到到2/33，一手手房贷款款达到11/3，电电子银行行业务440%以以上也是是通过银银行网点点销售出出去的。 A、880% B、660% C、550% D、555% 16、从从( )开始，建建设银行行与美国国银行合合作，在在江苏常常州化龙龙巷支行行和四川川成都锦锦城支行行进行零零售网点点转型试试点工作作。 A、220055年122月 B、2200

7、66年3月月 C、220066年7月月 D、220077年3月月 17、以以下不能能担任大大堂经理理角色的的是( ) A、网网点经理理 B、个个人业务务顾问 C、高高级柜员员 D、柜柜员主管管 18、测测量阶段段两个试试点行共共抽调了了22名名全职人人员，对对9个专专题进行行了一个个多月的的基线测测量，抽抽取样本本32882个，绘绘制业务务流程图图1844张;分分析阶段段，对222类产产品的1140多多个流程程运用鱼鱼骨图和和失效模模式进行行了分析析，在岗岗位设置置及职责责、网点点精神、大大堂经理理、业务务流程、业业绩考核核和硬件件环境等等方面实实施了( )改改进措施施。 A、664项 B、3

8、32项 C、228项 D、558项 19、过过去，建设银行行更多的的将网点点看作一一个交易易平台，致致力于产产品的操操作流程程的细致致设计，而而对( )的重重视程度度不够，没没有全行行统一的的规范，营营销工作作主要是是发挥基基层员工工的积极极性。 A、客客户分类类 B、巧巧妙问题题 C、销销售流程程和销售售工具设设计 D、客客户资源源 20、先先进银行行的经验验表明，零零售银行行业务成成功的关关键因素素之一就就是要提提供 ( )客客户服务务，唯有有如此，才才能持续续提升客客户满意意度，零零售业务务才能做做大做强强，并最最终提升升市场竞竞争力和和赢利能能力。 A、客户就就是上帝帝 B、以客户户为

9、中心心 C、一致的的、持续续的和可可预测的的 D、始于客客户、终于客客户21、建建设银行行相信：只有满满意的（ ），才才能提供供满意的的服务 A、制制度 B、规规范 C、报报酬 D、员员工22、网网点转型型对营业业网点发发生的几几个场景景中行为为进行了了规范（ ） A、110 B、112 C、115 D、220 23、当当客户来来到网点点时，大大堂经理理问候客客户应与与客户保保持什么么样的距距离（ ） A、00.5米米 B、11米 C、22米 D、33米24、当当网点等等候区客客户量较较大时，大大堂经理理询问等等候区的的客户，可可通过哪哪种方法法为客户户快速处处理可处处理的简简单非现现金交易易

10、。（ ） A、亲亲自办理理 B、移移动柜员员 C、个个人业务务顾问 D、自自助设备备 25、当当发现假假钞时，柜柜员应提提醒客户户如对钞钞票的真真伪有疑疑问，可可在几个个工作日日内到有有关机构构申请鉴鉴定（ ） A、11 B、22 C、33 D、44 26、当当发现假假钞时，如如果客户户对钞票票的真伪伪有疑问问，可在在3个工工作日内内到什么么机构申申请鉴定定（ ） A、人人民银行行或其授授权机构构 B、银银监局或或其授权权机构 C、上上级建行行 D、其其他银行行 27、网网点工作作人员向向客户递递交单据据或宣传传资料时时应（ ） A、单单手 B、双双手 C、单单手或双双手 D、客客户自取取28

11、、中中国建设设银行股股份有限限公司员员工行为为规范（实实行）适适用于（ ） A、网网点人员员 B、网网点经理理 C、柜柜员 D、全全行所有有员工29、建建行的核核心价值值观是诚实、公公正、稳稳健和（ ） A、创创新 B、创创造 C、建建设 D、卓卓越 30、中中国建设设银行股股份有限限公司员员工行为为规范（实实行）的的施行时时间是（ ） A、220077年5月月1 B、220077年7月月1 C、220088年1月月1 D、220088年7月月1 31、营营业网点点应该每每天安排排人员接接送款，原原则上接接送款人人员不少少于（）人人。 A、22；B、3； C、44； D、55； 32、营营业场

12、所所的电视视监控应应指定专专人管理理，实行行营业期期间全过过程录像像，从现现金进入入营业厅厅开始，至至营业终终了止。营营业场所所的录像像资料保保存期为为至少（）天天。 A、115； B、220 ； C、330 ； D、445； 33、营营业期间间，正常常营业的的场所必必须（）人人以上在在岗，并并保持高高度警惕惕，以保保证营业业场所的的安全。 A、22； B、33； C、44 ； D、55； 34、营营业场所所根据防防范的需需要，配配备防卫卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。 A、人人手1件件； B、人人手2件件； C、两两人共用用1件； D、三三人共用用2件；

13、 35、零零售网点点安全检检查要求求，营业业场所应应指定（），建建立相应应的检查查登记制制度。 A、消消防员； B、安安全员； C、登登记员； D、保保安员 36、对对于升级级诉求及及二次投投诉的处处理，下下面说法法错误的的是（） A、如如客户对对支行的的投诉处处理结果果有异议议，支行行应在有有效控制制事态的的同时，立立即向上上级行客客户服务务主管部部门报告告，并留留存相关关资料。 B、上上级行客客户服务务主管部部门应迅迅速安排排专人进进行调查查处理， C、点点认真总总结投诉诉处理的的得失教教训，避避免再次次出同样样的问题题，但是是不需要和该该客户联联系。 D、将将事件调调查经过过和处理理结果

14、形形成文字字材料存存档备案案。 37、零零售网点点人员向向新闻媒媒体发布布以下哪哪一项信信息不违违反规定定？（） A、未未正式发发布的我我行定期期公告的的全部信信息，如如财务业业绩及股股息等。 B、股股价敏感感信息，如在在公司的的控制范范围以外外而对其其业务、营营运或财财务表现现有重大大影响的的事件，以以及可能能造成股股价重大大波动的的财务状状况变化化等。 C、我我行重要要统计数数据及其其他秘密密事项。 D、已已经在媒媒体上公公布且对对于建行行无负面面影响的的信息。 38、下下面选项项中，不不属于接接受采访访时应掌掌握的技技巧的是是（） A、不不要仅仅仅回答问问题，应利利用每个个发言机机会表达

15、达主要信信息和观观点 B、首首先表述述发言重重点，特特别是在在接受电电视、广广播媒体体采访的的时候。 C、把把所有的的问题当当成是必必须回答答的问题题 D、对对不知如如何回答答的问题题，不要要猜测或或主观判判断，可可答复我稍后后再回答答你的问问题或或我会会请有关关方面的的人士与与你联络络。 39、下下面哪些些话语在在媒体公公布会上上是不得得体的？（） A、非常感感谢你的的查询, 我们们会尽快快给你回回复。 B、对于您您刚才的的问题，我我无可奉奉告。 C、我不是是回答这这个问题题的最合合适人选选，我会会尽快让让其它人人与你取取得联系系。 D、很抱歉歉, 我我手头上没有有最新的的资料, 我们们会尽

16、快快给你回回复。 40、我我行业绩绩定期对对外公告告前的多多长时间间为我行行的静默默期？（） A、一一个星期期 B、半半个月 C、一一个月 D、三三个月 二、多项项选择题题（在每每小题列列出的四四个备选选项中有有多个是是符合题题目要求求的，请请将其代代码。错错选、多多选或未未选均无无分。每每小题11分，共共20分分）1、建设设银行的的物理渠渠道主要要包括( ) A、营营业中心心 B、个个人金融融中心 C、营营业中心心 D、财财富管理理中心 E、自自助银行行 F、专专业业务务中心2、国际际一流零零售银行行的网点点通常包包括( ) A、个个人金融融中心 B、贵贵宾理财财中心 C、营营业中心心 D、

17、财财富管理理中心 E、自自助银行行3、零售售网点内内部按功功能可分分为( ) A、自自助银行行区 B、业业务处理理区 C、销销售理财财区（包包括开放放式柜台台和理财财区） D、客客户引导导区 E、客客户等候候区 F、电电子银行行演示与与交易区区4、开放放式柜台台主要是是向客户户( )，是提提高网点点销售业业绩、分分流现金金区业务务量、减减少客户户办理业业务等待待时间的的重要区区域。 A、提提供理财财咨询 B、营营销产品品 C、提提供服务务 D、办办理开销销户 E、办办理挂失失 F、小小额现金金5、零售售网点岗岗位设置置为五个个岗位，即即为( ) A、普普通柜员员岗位 B、高高级柜员员岗位 C、

18、个个人业务务顾问岗岗位 D、大大堂经理理岗位 E、柜柜员主管管岗位 F、网网点经理理岗位6、导致致客户不不满意的的因素有有很多。从从网点转转型试点点所做的的客户之之声来看看，主要要有( )等因因素。 A、网网点环境境 B、服服务效率率 C、服服务态度度 D、安安全度 E、网网点位置置7、零售售网点转转型试点点工作在在美国银银行专家家的帮助助下，严严格经过过( )等阶段段的扎实实工作，取取得圆满满成功。 A、定定义 B、测测量 C、控控制 D、分分析 E、改改进 F、测测验8、零售售网点转转型试点点工作取取得了良良好的效效果，以以下属于成成果的是是( ) A、服服务环境境明显改改善 B、员员工精

19、神神面貌焕焕然一新新 C、销销售能力力持续提提高 D、客客户服务务能力不不断增强强 E、提提升了客客户满意意度 F、提提升了员员工收入入水平9、确保保营业时时间内大大堂经理理在岗率率达到1100，网点点经理要要利用至至少500%的时时间担任任大堂经经理，其其余时间间由( )作为为后备担担当。 A、个个人客户户经理 B、柜柜员主管管 C、个个人业务务顾问 D、高高级柜员员 E、普普通柜员员10、通通过改进进排号机机的设置置，使得得营业时时间内网网点接待待的客户户，能按按其所办办业务的的复杂程程度、耗耗时长短短的不同同被分配配到( )三种种不同的岗位。 A、个个人业务务顾问 B、普普通柜员员 C、

20、大大堂经理理 D、高高级柜员员 E、网网点经理理 F、柜柜员主管管11、网网点精神神主要包包括（）。 A. 岗位行行为规范范 B. 指导 C. 表扬奖奖励 D. 批评与与自我批批评12、零零售网点点员工职职业道德德包括（）。 A. 客户至至上 B. 服务为为本 C. 爱行敬敬业 D. 诚信守守约13、零零售网点点员工应应认同并并践行建建设银行行的核心心价值观观（ ）。 A. 诚实 B. 公正 C. 稳健 D. 创造14、零零售网点点员工应应牢固树树立（ ）的风风险理念念 A. 了解客客户 B. 理解市市场 C. 全员参参与 D. 抓住关关键15、零零售网点点员工应应做到仪仪表大方方，具体体要求

21、：（ ）。 A. 举止端端庄，落落落大方方，站姿姿挺拔，坐坐姿文雅雅，行姿姿稳重； B. 着装庄庄重，整整洁得体体，符合合职业身身份及工工作要求求； C. 注重妆妆容、修修饰有度度， D. 杜绝奇奇、异、特特、怪。16、营营业网点点的安全全检查通通常以（）等等方式进进行。 A、常常规检查查； B、安安全检查查； C、普普查； D、抽抽查；17、营营业网点点在接受受检查时时必须先先验证手手续齐全全方可进进行，要要求（）等等三种证证件齐全全，由支支行保卫卫部门或或业务部门负责责人、分分管行长长陪同才才可进入入营业场场所进行行检查。 A、工工作证； B、身身份证； C、查查库介绍绍信（由由各级支支行

22、转开开）； D、当当地派出出所开出出的检查查证；18、营营业网点点在日常常工作中中，应该该始终坚坚持（）等等五双制制度 A、双人人临柜； B、双双人碰库库； C、双双人管库库； D、双双人守库库； E、双双人押运运；19、网网点突发发事件应应对工作作的原则则包括（） A、加加强预警警，防患患未然； B、明明确责任任，协同同配合； C、划划分等级级, 分分类应对对； D、报报告及时时，响应应迅速；20、网网点突发发事件应应对工作作包括（） A、熟熟悉、演练网点点服务应应急预案案； B、负负责组织织实施网网点职责责范围内内的应急急处置工工作； C、负负责履行行报告职职责； D、完完成事件件问题的的

23、职责内内整改工工作；三、判断断题（在在每小题题列出的的四个备备选项中中只有一一个是符符合题目目要求的的，请将将其代码码。错选选、多选选或未选选均无分分。每小小题1分分，共440分）1、营业业网点通通常具体体根据网网点业务务需要以以及网点点面积大大小等实实际情况况进行功功能分区区设置。 A.是是 B.非非2、自助助银行区区通常设设置在客客户进入入网点首首先接触触并必经经之处。 A.是是 B.非非3、自助助银行安安全防护护设施只只须保证证客户人人身、资资金的安安全和银银行机具具的正常、安安全运行行即可。 A.是是 B.非非4、电子子银行演演示与交交易区是是网点为为客户提提供网上上银行、电电话银行行

24、等服务务的区域域，客户户也可以以在此区区域直接接办理业业务。 A.是是 B.非非5、网点点经理440以以上的时时间担任任大堂经经理角色色，网点点经理不不能担任任大堂经经理时，启启动大堂堂经理后后备流程程，营业业网点保保证大堂堂经理1100在岗。 A.是是 B.非非6、个人人业务顾顾问是大大堂经理理的第二二后备，需需要根据据网点经经理的安安排，投投入一定定的时间间担任大大堂经理理。 A.是是 B.非非7、网点点经理对对网点的的经营管管理负主主要责任任，故也也对网点点销售情情况负责责。A.是 B.非非8、高级级柜员是是大堂经经理的第第一后备备，在网网点经理理不在岗岗的情况况下，需需要担任任大堂经经

25、理。 A.是是 B.非非9、高级级柜员主主要职责责是完成成发生频频率较大大、业务务量小、单单笔交易易时间相相对较长长，风险险和收益益相对较较高的复复杂交易易。 A.是是 B.非非10、客客户等候候区是客客户等候候办理业业务的区区域，也也是销售售人员向向客户进进行产品品展示、服服务咨询询及简单单营销活活动的场场所。 A.是是 B.非非11、国国际上先先进的零零售银行行经验表表明，能能否提供供一致致的、持持续的和和可测量量的客客户服务务，是衡衡量零售售银行业业务水平平的标准准。 A.是是B.非12、大大堂经理理通过询询问进入入大厅的的客户或或等候区区的客户户，了解解并确认认其需求求后，为为客户完完

26、成非现现金交易易。 A.是是 B.非非13、网网点的所所有流程程设计都都要围绕绕服务和和销售进进行，交交易和核核算是辅辅助性的的，是为为完成产产品销售售而服务务的。 A.是是 B.非非14、网网点人员员最有价价值的工工作是面面对客户户提供服服务、销销售产品品。 A.是是 B.非非15、高高级柜员员同时兼兼顾销售售和销售售推荐，在在特殊情情况下需需投入少少量的时时间担任任大堂经经理的第第二后备备。 A.是是 B.非非16、确确保营业业时间内内大堂经经理在岗岗率达到到1000，网网点经理理要利用至少440%的的时间担担任大堂堂经理，其其余时间间由个人人业务顾顾问和高高级柜员员作为后后备担当当。 A

27、.是是 B.非非17、网网点转型型后，增增加B级级（含）以以上柜员员现金、重重空调拨拨岗位权权限。 A.是是 B.非非18、在在考核网网点产品品销售量量、网点点销售能能力的基基础上，增增加网点点和员工工服务评评价指标标，主要要指标有有：客户户等待时时间 、交交易速度度 、客客户队列列放弃率率、主要要产品销销售量、 神秘秘客户 评价价、客户户满意度度、产品品销售推推荐量等等。 A.是是 B.非非19、适适当调整整目前柜柜员主管管的职责责，使其其职责和和工作流流程更加加规范化化、标准准化，将将集中管管理网点点内除柜员尾箱箱以外的的营运现现金职责责从柜员员调整到到柜员主主管。 A.是是 B.非非20

28、、普普通柜员员的主要要职责是是办理发发生频率率高、业业务量大大、单笔笔交易时时间较长长的简单单交易，在在服务过过程中进进行销售售推荐和和自助设设备使用用推荐。 A.是是 B.非非21网网点精神神的核心心是尊重重、鼓励励、团队队。 A.是是 B.非非22网网点精神神主要包包括岗位位行为规规范、指指导和表表扬奖励励等三部部分内容容。 A.是是 B.非非23大大堂经理理问候客客户时应应与客户户保持11.5米米的距离离。 A.是是 B.非非24. 客户愿愿意并会会使用自自助设备备时，大大堂经理理应引导导或陪同客户至至自助设设备。 A.是是 B.非非25. 当网点点等候区区客户量量较大时时, 大大堂经理

29、理应查看看等待区区，确保保客户在在办理业业务前，相相关单据据已填写写完毕。 A.是是 B.非非26. 当网点点等候区区客户量量较大时时, 大大堂经理理补充问问候的顺顺序是：首先问问候没有有问候过过的客户户，这类类客户中中先问候候阅读宣宣传资料料的客户户，然后后再问候候没有阅阅读宣传传资料的的客户。 A.是是 B.非非27. 当大堂堂经理指指引顾客客至自助助服务区区时, 大堂经经理应向向客户递递送自助助设备传传手册。 A.是是 B.非非28. 当大堂堂经理推推荐顾客客至个人人业务顾顾问时, 其行行为规范范之一就就是询问问客户问问题。 A.是是 B.非非29. 当客户户需要安安排优先先服务时时,

30、大大堂经理理应仔细细耐心询询问客户户问题，确保理解客户需求。 A.是是 B.非非30. 当柜员员发现假假钞时,应按规规定没收收假钞。 A.是是 B.非非31、伪伪造的货货币是指指在真币币的基础础上，利利用挖补补、揭层层、涂改改、拼凑凑、移位位、重印印等多种种方法制制作，改改变真币币原形态态的假币币。 A.是是 B.非非32、变变造的假假币是指指仿照真真币的图图案、形形状、色色彩等，采采用各种种手段制制作的假假币。A.是 B.非非33、营营业网点点在日常常工作中中，坚持持营业室室内不留留人、不不留款、不不留印章章和重要要凭证等等三不留留制度。 A.是是 B.非非34、营营业网点点在日常常工作中中

31、，应该该坚持帐帐款未结结平不走走、帐、款款、印、押押未入箱箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。 A.是是 B.非非35、营营业网点点在日常常工作中中，应该该坚持三三知两会会，主要要包括：知网点点的安全全制度规规定，知知自己器器材的数数量、位位置，知知网点紧紧急情况况预案。会会使用防防卫器材材；会报报警方法法和处理理各种紧紧急情况况。 A.是是 B.非非36、网网点服务务应急预预案适用用范围包包括营业业网点出出现客户户投诉、语语言沟通通障碍、自自然灾害害、群体体性事件件等突发发事件的的应急处处理。 A.是是 B.非非37、对对于网点点应急报报告的三三条原则则是

32、及时时、准确确和完整整。 A.是是 B.非非38、网网点应该该根据以以下顺序序选择紧紧急报告告工具: EMMAILL、短信信、手机机、办公公室电话话。 A.是是 B.非非39、如如客户对对投诉处处理结果果仍有异异议或分分行无法法控制事事态发展展，客户户服务主主管部门门应尽量量稳定客客户情绪绪，同时时争取社社会媒体体的介入入，使得得多方一一起来尽尽快解决决客户反反映的问问题。 A.是是 B.非非40、对对媒体突突击式或或未取得得上级同同意的采采访，网网点工作作人员应应婉言拒拒绝和制制止，但但应特别别注意保保持态度度平和，言言谈举止止自然从从容，不不能与记记者产生生语言和和肢体上上的冲突突。 A.

33、是是 B.非非网点经理理模拟测测试题 2一、单项项选择题题（在每每小题列列出的四四个备选选项中只只有一个个是符合合题目要要求的，请请将其代代码填写写在题后后的括号号内。错错选、多多选或未未选均无无分。每每小题22分，共共40分分）1、 以以下哪类类职员是是客户进进入银行行网点最最先接触触到的？ （） A、普普通柜员员 B、高高级柜员员 C、柜柜员主管管 D、大大堂经理理2、网点点转型精精神中明明确要求求网点经经理至少少要有多多少的时时间来担担当大堂堂经理的的角色？() A、220% B、330% C、550% D、660%3、 以以下哪类类职员没没有担当当大堂经经理的任任务？（） A、网网点经

34、理理B、个人人业务顾顾问 C、高高级柜员员 D、柜柜员主管管、当客客户来到到网点时时,下列列哪一项项做法是是不合适适的？（） A、问问候客户户和估计计其需求求 B、仔仔细倾听听和询问问开放性性问题 C、提提供合适适的文案案文件（表表格/产产品宣传传册） D、安安静地与与客户保保持一定定距离，不不打扰客客户5、当大大量客户户在网点点的等候候区时，大大堂经理理最先应应该问候候等候区区里的哪哪一类客客户？（） A、没没有阅读读宣传资资料的客客户 B、阅阅读宣传传资料的的客户 C、没没有问候候过的客客户 D 正正在打手手机的客客户6、向客客户推荐荐自助机机具的时时候，下下列那句句话不大大合适？（） A

35、、您您一定想想快点完完成业务务吧？请请使用我我们的自自助取款款机 B、自自助取款款机可以以快速帮帮您办理理业务，节节省您的的宝贵时时间 C、如如果您不不熟悉操操作，我我可以指指导您完完成 D、请请告诉我我您的卡卡号和密密码，我我可以马马上帮您您办好业业务 7、在开开始一天天的工作作之前，以以下哪一一项不是是大堂经经理的准准备工作作？() A、做做好个人人工前准准备 B、检检查服务务设施是是否正常常 C、检检查尾箱箱现金数数目 D、卫卫生状况况是否良良好 8、关于于员工着着装，以以下哪一一项是符符合规定定？（） A、男男员工不不允许佩佩戴包括括结婚戒戒指在内内的饰物物 B、员员工工作作牌应该该佩

36、带在在制服胸胸前右上上侧，表表面要整整洁 C、男男女员工工均不得得戴脚链链、手链链、手镯镯等，工工作时不不得佩戴戴有色眼眼镜 D、女员员工不允允许化妆妆上岗 9、大堂堂经理在在工作中中不免会会遇到挫挫折和烦烦恼，偶偶尔处于于愤怒、委委屈、紧紧张、焦焦虑等心心理状态态。以下下哪种方方法不适适合情绪绪的疏导导？（） A、深深呼吸法法 B、暴暴力发泄泄法 C、自自我鼓励励法 D、换换位思考考法 10、银银行的便便民设施施是否齐齐全，很很大程度度上会影影响客户户对网点点服务的的评价。下下面哪一一项不属属于大堂堂经理在在营业前前需要检检查的便便民设施施？() A、营营业网点点大厅沙沙发或休休息椅、茶茶几

37、、饮饮水机等等B、网点点精神墙墙 C、根根据业务务需要配配备的电电视机、VVCD D、客客户休息息区的报报纸11、 在一天天的营业业过程中中，大堂堂经理在在营业环环境管理理方面起起着六六员的的作用。下下面哪一一项不属属于六六员的的范围？（） A、业业务员 B、引引导员 C、调调解员 D、清清洁员 12、 下列哪哪一项不不属于大大堂经理理负责维维护秩序序的区域域？() A、客客户引导导区 B、自自助服务务区 C、客客户等候候区 D、开开放式柜柜台区 13、网网点经理理在担当当大堂经经理的时时候，应应积极引引导客户户使用自自助设备备。下面面哪一项项不属于于销售推推荐的步步骤？（） A、问问候客户户

38、 B、确确定这项项业务可可以在自自助服务务设备上上完成 C、建建议客户户下次仍仍然使用用自助服服务设备备 D、为为不会使使用自助助设备的的客户反反复演示示，直到到其掌握握为止 14、合合理地使使用自助助设备，不不仅可以以提高网网点的服服务效率率，也为为客户节节省不少少等候时时间。下下面哪一一项不属属于自助助设备可可以办理理的业务务？() A、小小额现金金存取款款 B、修修改密码码 C、购购买基金金 D、存存折补登登 15、 大堂经经理产品品销售推推荐的要要点不包包括下面面哪一项项？（） A、贵贵在坚持持，不完完成销售售不罢休休 B、主主动寻找找销售机机会 C、积积极主动动挖掘客客户销售售需求

39、D、向向个人业业务顾问问进行推推荐 16、 下面哪哪一项不不是大堂堂经理产产品销售售推荐的的线索？() A、客客户正在在关注地地看利率率显示屏屏 B、客客户在认认真地阅阅读销售售资料 C、客客户驻足足查看公公布的基基金净值值 D、客客户坐在在沙发上上闭目养养神 17、下下面投诉诉原因中中，哪一一项属于于客户引引发的投投诉？（） A、员员工解释释口径不不一 B、假假币收缴缴 C、强强行营销销 D、系系统故障障 18、网网点经理理在面对对客户投投诉或在在发现客客户有投投诉的迹迹象之后后，要能能快速反反应，把把握处理理技巧，及及时做好好安抚、解解释和引引导工作作。下面面哪一项项不属于于处理现现场投诉

40、诉的工作作职责？（） A、无无条件批批评投诉诉所涉及及的工作作人员 B、化化解客户户不满情情绪 C、修修复和增增强网点点与客户户的良好好关系 D、避避免事态态扩大和和矛盾升升级 19、 现场处处理客户户投诉对对于大堂堂经理的的素质提提出了很很高的要要求。下下面哪一一项不属属于处理理投诉的的要点？（） A、礼礼貌耐心心，冷静静应对 B、得得理让人人，化解解矛盾 C、据据理力争争，帮助助客户改改正错误误 D、行行为影响响，感染染客户 20、 零售网网点办理理现金请请领和缴缴存时,下列做做法不正正确的是是？（） A、打打印的现金出出/入库库单应应由个人人业务顾顾问签章章 B、缴缴存现金金应经双双人清

41、点点、封包包，接收收现金 C、请请领现金金应及时时作入账账处理 D、重重要单证证应由双双人拆包包清点21、 零售网网点办理理重要单单证请领领时，下下列哪一一项说法法不正确确？（） A、打打印的重要单单证出/入库单单应有有柜员主主管授权权签章 B、重重要单证证领取事事宜应该该张贴在在网点显显眼处，以以供监督督 C、请请领重要要单证应应由双人人拆包清清点 D、及及时登记记表外科科目账或或重要空空白凭证证登记簿簿22、有有关业务务授权管管理，以以下说法法哪一项项是错误误的？（） A、系系统授权权由网点点负责人人或柜员员主管在在核算系系统通过过划卡（指指纹）的的方式确确认 B、签签字授权权由网点点负责

42、人人或柜员员主管通通过对会会计凭证证的审核核，通过过签名的的方式确确认 C、已已授权的的会计业业务或事事项不论论是否经经过业务务处理，若若当日需需要冲销销或注销销，则必必须经过过原授权权人授权权。 D、对对于一些些重要的的会计事事项，必必须经网网点负责责人或个个人业务务顾问进进行审核核、实时时授权后后，柜员员才能进进行业务务处理。 23、关关于大额额存取款款的管理理，下列列说法不不正确的的是？（） A、办办理大额额存取款款业务的的时候，必必须要网网点经理理在现场场监督 B、办办理大额额存取款款业务时时，授权权人员应应在认真真审核相相关凭证证、资料料的基础础上进行行授权 C、客客户一次次性提取取

43、现金220万元元（含220万元元）以上上的大额额取款至至少提前前一天预预约的规规定 D、预预约信息息应在大大额存取取款预约约登记簿簿上登记记 24、 关于错错账管理理，以下下说话错错误的是是？（） A、错错账冲正正和错账账调整应应按规定定由网点点经理签签字（章章）授权权后办理理 B、无无卡存款款、无折折存款等等业务，应应在需冲冲正的交交易凭证证后背书书冲正说说明并收收回原客客户交易易回单 C、错错账冲正正业务应应填制相相关凭证证，并注注明冲正正原因 D、错错账调整整业务应应附错错账调整整通知书书或错错账调整整说明25、网网点经理理对于网网点安全全保卫的的监督方方面，以以下那个个文件不不适合作作为参考考？（） A、营营业场所所安全管管理制度度 B、安安全检查查和要求求 C、大大额交易易管理办办法 D、营营业网点点安全保保卫工作作守则 26、网网点精神神墙的主主要内容容不包括括：（） A.张张贴公布布网点精精神计划划执行过过程中的的先进事事迹和最最佳做法法。 B.员员工考勤勤情况的的详细统统计表。 C.网网