物业公司保洁员培训方案gvjj.docx

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1、物业公司司保洁员员培训方方案一、公司司概况二、公司司理念三、企业业精神四、管理理模式五、质量量目标1、公司司新接管管的物业业两年内内达到省省级“城市物物业管理理优秀大大厦”标准和和“省级文文明大厦厦”的标准准。2、管辖辖区内无无重大安安全责任任事故，区区内治安安案件年年发率占占总人口口的0.2%，无无重大火火灾、刑刑事和交交事故。3、业主主对大厦厦内物业业管理服服务满意意率达995%以以上有效效投诉处处理率1100%。4、房屋屋及公共共设施完完好率达达98%。5、大厦厦内卫生生、消杀杀、环境境绿化达达市级精精品工程程标准。6、员工工上岗前前培训合合格率达达1000%。六物业管管理者职职业道德德

2、的基本本内容职业业道德是是指从事事一定职职业的人人，在职职业活动动的整个个过程中中必须秉秉承和遵遵循的职职业思想想、行为为规范和和行为准准则。良好好的职业业道德的的基本因因素，包包括职业业认识、职职业感情情、职业业意志、职职业信念念、职业业行为和和习惯五五个方面面。这就就是：在在不断提提高职业业认识的的基础上上，逐步步加深职职业感情情，磨炼炼职业意意志，进进而坚定定职业信信念，以以养成良良好的职职业行为为和习惯惯。物业业管理者者职业道道德的基基本内容容包括：物业管管理者的的职业思思想、行行为规范范和行为为准则。1.物业管管理者的的职业思思想一个个人的职职业思想想，指引引着他在在职业活活动中的的

3、一言一一行。只只有深刻刻认识到到职业的的特性、特特点和要要求，并并经过不不断的实实践磨炼炼，才能能形成正正确的职职业思想想，才能能在日常常工作中中把每一一件事做做好。据据一些资资深物业业管理者者总结，物物业管理理者职业业思想十十分丰富富，但以以下几点点最为关关键：(11)业主主至上观观物业业管理公公司是受受业主聘聘请担任任物业管管理工作作的，物物业管理理公司的的一切努努力和工工作，都都是为了了满足业业主的需需要。因因此，物物业管理理者要摆摆正自己己与业主主的关系系，真正正做到以以业主为为尊，业业主至上上。物业业管理者者应该明明白，是是业主为为管理公公司、也也为自己己提供了了工作的的机会。业业主

4、的满满意，是是自己工工作的方方向和目目标。那那种不履履行合同同与承诺诺、管理理与服务务不对板板、收多多少管理理费做多多少事、多多收费少少做事甚甚至冷眼眼对(恶恶言辱骂骂)业主主的行为为，无异异于砸管管理公司司的牌子子、丢自自己的饭饭碗。(22)管理理就是服服务观物业业管理的的兴起，改改变了过过去房管管体制下下的老爷爷作风，因因此受到到人们的的欢迎。尽尽管物业业管理本本质上就就是提供供服务，但但是由于于受传统统思想的的影响，一一些物业业管理者者对物业业管理的的这一特特性尚缺缺乏认识识，总以以为自己己是个“管事儿儿的”，即便便对业主主，也只只有“管”，不想想服务。管理理就是服服务观，就就是在管管理

5、过程程中，一一切从服服务业主主出发，把把日常工工作看成成是服务务，把服服务当成成最大的的满足，即即便是一一些不直直接面对对业主的的岗位，如如机房、控控制室，也也要把工工作质量量的好坏坏与为业业主服务务联系起起来，以以最好的的管理质质量为业业主提供供安全、舒舒适、高高效的生生活和工工作环境境。(33)技术术服务观观在物物业管理理岗位上上，管理理是一门门技术，工工程是一一门技术术，服务务也要讲讲技术。随随着现代代物业管管理的发发展，物物业科技技含量越越来越高高，物业业运作的的程序更更加复杂杂，业主主对管理理与服务务的要求求更加多多样化。这这就要求求物业管管理者在在管理与与服务技技术上更更加专门门，

6、更加加博杂，不不间断地地学习物物业管理理专业知知识，不不断提高高业务水水平，以以更高、更更新的水水平为业业主提供供更满意意的服务务。(44)忠诚诚的服务务观一方方面，物物业管理理者要忠忠于业主主，业主主的利益益高于一一切，严严格履行行管理合合同，尽尽最大努努力维护护业主的的利益不不受损失失；另一一方面，随随着委托托管理模模式的推推行，越越来越多多的物业业由管理理公司托托管。管管理公司司为了不不负业主主所托，总总是选派派优秀管管理者担担任某一一物业的的管理人人员，尤尤其是高高级管理理人员。因因此，物物业管理理者也必必须忠于于管理公公司，并并按合同同要求维维护管理理公司的的声誉和和利益，切切不可只

7、只顾业主主或其他他方的利利益而损损害管理理公司的的利益，更更不能以以不正当当的、违违规的言言行损害害管理公公司的形形象和声声誉。许多多物业管管理公司司把职业业思想具具体化、条条理化，使使之易于于操作。如如广州世世界贸易易中心大大厦管理理有限公公司的职职业思想想(道德德)要求求包括敬敬业爱岗岗、遵守守纪律、认认真学习习、公私私分明、勤勤俭节约约、团结结合作、严严守秘密密等。2.物业管管理者的的行为规规范和行行为准则则行为为规范和和行为准准则是根根据职业业思想的的要求而而制订的的、用以以约束员员工言行行的基本本准则和和要求。物物业管理理者行为为规范和和行为准准则一般般包括仪仪表仪容容、言行行举止、

8、来来电来访访、投诉诉处理等等。如广广州世界界贸易中中心大厦厦管理有有限公司司要求员员工处理理投诉时时必须做做到：员工必必须牢记记业主是是上帝，所所有工作作必须以以业主为为中心，员员工必须须高度重重视业主主的投诉诉；细心、耐耐心地聆聆听业主主投诉，让让业主畅畅所欲言言；认真用用书面形形式记录录业主投投诉内容容，并作作为业主主投诉处处理的第第一责任任人迅速速而妥善善地解决决业主所所投诉的的问题或或转报有有关部门门；投诉事事项中，若若涉及本本人的作作业行为为，不得得隐瞒，更更不得伪伪造；业主投投诉经调调查属实实，可作作为员工工奖励或或处罚依依据；对投诉诉业主应应表示感感谢，对对由于管管理和服服务不当

9、当、不周周而对业业主造成成的不便便或损失失表示歉歉意。处处理完投投诉后，应应主动报报告业主主，了解解业主的的满意程程度。(二二)物业业管理者者的职业业道德修修养建设设部颁布布的全全国优秀秀管理住住宅小区区标准第第15条条规定，小小区管理理人员要要遵守职职业道德德规范。随随着物业业管理的的发展及及从业人人员的增增加，可可以预计计，政府府有关部部门、行行业协会会将制定定全面可可行的物物业管理理道德规规范，进进一步约约束和规规范物业业管理者者的行为为，从整整体上提提高物业业管理者者的职业业道德水水平。因因此，物物业管理理人员只只有不断断提高职职业道德德修养，才才能适应应不断发发展的物物业管理理业及其

10、其新要求求。修养养，是指指个人在在人生目目标、思思想品质质和知识识技能等等方面，经经过长期期的有目目的的锻锻炼和培培养所达达到的一一定水平平，以及及逐渐养养成的在在待人接接物方面面的正确确态度。物业业管理职职业道德德修养，是是指管理理者在物物业管理理与服务务过程中中，坚定定自己的的职业选选择，不不断加深深对物业业管理行行业特性性、准则则的认识识，树立立忠诚意意识、服服务意识识、质量量意识、利利人意识识，并以以此指导导、规范范、升华华自己的的言行，从从而达到到使管理理公司满满意、业业主满意意、管理理者自己己满意的的理想境境界。那么么，物业业管理者者怎样才才能加强强职业道道德修养养呢？1.加深行行

11、业认识识物业业管理的的目的是是为业主主创造一一个整洁洁、舒适适、安全全、宁静静、幽雅雅的工作作和生活活环境，并并且其基基准还随随着社会会的不断断进步而而逐步拓拓展和提提升。人人们生活活水平的的改善，生生活内容容的充实实和丰富富，无论论从物质质上还是是精神上上都离不不开工作作和生活活环境的的优美。高高质量的的物业管管理不仅仅仅是单单纯的技技术性保保养和事事务性管管理，而而且还要要在此基基础上为为业主创创造一种种从物质质到精神神，既具具有现代代城市风风貌，又又具有个个性特色色的工作作和生活活环境，形形成一个个以物业业为中心心的“微型社社会”；既充充分发挥挥物业的的功能，又又能在充充分保障障业主的的

12、合法权权利的同同时，增增加业主主的睦邻邻意识，创创造相互互尊重、和和平共处处的群居居关系。物物业管理理者要充充分认识识到物业业管理对对城市功功能的完完善及对对城市精精神文明明建设的的重要性性，明确确自己在在城市建建设与发发展中所所担任的的重要角角色，自自觉地把把自己的的工作与与人们美美好的生生活环境境联系起起来，把把自己视视作美好好生活的的创造者者和维护护者。2.树立服服务意识识物业业管理在在中国大大陆还是是一个新新兴的行行业，既既有生机机勃勃、前前景美好好的一面面，又有有经验不不足、有有待完善善的一面面。惟其其不完善善，物业业管理业业才充满满机会、充充满挑战战。但是是，物业业管理者者一切工工

13、作都是是服务，一一切努力力都是为为了服务务。只有有树立起起新型的的现代服服务观，才才能主动动地、创创造性地地开展服服务工作作。一个个成熟的的物业管管理者，总总会自觉觉地把为为业主、使使用人提提供优质质的服务务作为职职业的追追求，并并以此获获得职业业的满足足感。可可以说，是是否树立立了服务务意识，是是物业管管理者职职业道德德修养的的主要内内容。3.提高文文化素质质刻苦苦学习，不不断提高高文化素素质，是是物业管管理者提提高职业业道德修修养的主主要途径径。没有有较高的的文化素素养，良良好的服服务意识识就无法法贯彻到到具体的的服务行行为中；作为服服务者，也也无法将将自己的的服务精精神提升升到更高高、更

14、完完美的境境界。因因此，管管理者必必须广泛泛地涉猎猎各种文文化知识识，汲取取优秀的的人类文文化成果果，丰富富自己的的精神世世界和职职业思想想。记住住：没有有高素质质，没有有好修养养，便没没有好的的管理，更更没有好好的服务务。员工行为为准则1.自觉觉遵守公公司员工工守则和和甲方管管理规责责。2.不迟到到、不早早退、遇遇风雨天天气，提提前半小小时到岗岗。3.到任何何公司入入室清洁洁不得私私自传带带文件。4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。7.对捡拾物品，按

15、规定上交，不得私分占用。8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。仪 表 仪 容A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲D.皮鞋干净光亮，常上油E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）G.不准留怪发式、染黑

16、色以外的头发。H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着 装A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）礼 貌 用 语 A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” B.与人交谈先说“您好” C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” D.给对方添麻烦时说“对不起” E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上X

17、XX经理或XXX主任F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。工作中的“五个一样” 上岗与下岗一样平时与假日一样 检查与不检查一样白班与夜班一样 领导在与不在一样环境卫生管理标准保洁绿化化标准一、 正正门、广广场1绿化带带、花草草盆：无无垃圾、无无脏杂物物，花草草叶无枯枯萎和明明显积尘尘，花草草盆侧面面及槽边边无污迹迹、无积积尘、无无积水和和异味，花花草修剪剪整齐，摆摆放美观观。2所管区区域道路路和地面面：无污污迹、无无水泥迹迹、无口口香糖胶胶迹、无无积水、无无堆放杂杂物、无无表苔。3 阶梯梯：无污污迹、无无水泥迹迹、无口口香糖胶胶迹、无无积水、无无堆放

18、杂杂物。44 扶扶手：无无污迹、无无水迹。5 墙面：无污迹、无乱张贴物。6 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、8 消防栓：无污迹、无积尘。9 出入口栏杆：无污物、无阻塞。二、 洗手间1地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。2 墙面：无污迹、无乱张贴物。3 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。5 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。6 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 洗手盆：表面光洁、无污迹。8 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。9 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。10

19、尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。11厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。12 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。13手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。14 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。15 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。三、茶水水间1 地面面：无污污迹、无无水泥迹迹、无口口香糖胶胶迹、无无积水、无无堆放杂杂物。22 墙墙面：无无污迹、无无乱张贴贴物。33 天天花：无无污迹、无无积尘、无无蜘蛛网网、无霉霉迹。44 光光管罩：无污迹迹、无积积尘、无无蜘蛛网网、无霉霉迹。55 洗洗手盆：无污迹迹、无茶茶叶及杂杂

20、物。66 垃垃圾桶：垃圾不不可超过过桶盖。7 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。四、 电梯及走廊1地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。2 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。3光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。4 墙面：无污迹、无乱张贴物。5 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。6水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。7 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。8垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。9 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。五、露台（包括天台、平台、阳台）1 消防栓：无污

21、迹、无积尘、无乱张贴物。2 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。六、 垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。八、 灭鼠、灭蟑螂保洁管理理规范当当值领班班交接班班制度一一、当值值领班应应提前110分钟钟到岗，做做好保洁洁员交接接班前准准备工作作。二、认认真填写写交接班班登记，填填写内容容：1、员员工到岗岗情况：应到人人数、实实到人数数、缺勤勤原因。2、当班工作内容。3、须交下班继

22、续完成的工作内容。4、存在的问题。三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。工具交接制度一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。保洁物品申购领用、使用制度一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。四、价值超过100元高值物品

23、的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。保洁管理理安全操操作规程程一、牢牢固树立立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。二二、在超超过2米米高处操操作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。三、在在使用机机器时，不不得用湿湿手接触触电源插插座，以以免触电电。四、不不得私自自拨动任任何机器器设备及及开关，以以免发生生故障。五、在不会使用机器时，不得私自

24、开动机器，以免发生意外事故。六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。保洁员管理规范一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。五、文明服务，礼貌待人。六、服务态度端正，有较强的奉献精神。七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。八、未经许可，不得擅入住户家中。九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。十、绝

25、对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。十三、做好每日工做记录。保洁员岗位职责一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。三、负责楼道杂物的清理。四、负责垃圾的收集、转运集中。五、负责垃圾桶的清洗工作。六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。八、负责员工活动室、更衣室的清洁。九、负责工具设备的清洁及保养工作。十、完成领导临时交办的其他任务。绿化员岗位职责一、负责园区花草树木杂草的拔除。二、负责

26、园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。六、负责绿地的清洁卫生工作。七、负责工具设备的清洁及保养工作。八、负责员工活动室、更衣室的清洁。九、完成领导临时交办的其他任务。仓库管理员岗位职责一、负责日常工具用品的收发工作。二、负责部门每月物料采购计划。三、负责入库工具用品的验收、登记工作。四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。五、负责部门工具报损（废）的核实工作。六、负责办理工具用品的租借工作。七、负责工具的定期检修及修缮工作。八、负责仓

27、库的安全和清洁工作。九、完成领导临时交办的其他任务。保洁领班岗位职责一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。九、协助处理涉内外纠纷、投诉。十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。十一、完成领导交办的其他任务。绿化领班岗位职

28、责一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。五、负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。七、负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。九、协助处理涉内外纠纷、投诉。十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。十一、完成领导交办的其他任务。保洁主管职责一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。二、负责制定园区清扫

29、管理和绿化养护管理的实施方案。三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。四、负责编制人员的计划安排。五、负责制定消杀服务实施方案。六、负责核实工具用品的申购计划。七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。八、对一些专用设备进行使用指导。九、负责处理涉内外纠纷、投诉。十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。十二、完成领导交办的其他任务。保洁部考勤规定一、日常考勤：1、严格执行部门作息时间表，现行为：上午7：3011：30，下午14：0017：002、员工上下班按规定签到、打卡，须提前10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。3、员工应亲自签到或打

30、卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按员工手册有关规定执行。5、员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）均按员工手册有关规定执行。6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。二、公休：1、员工采用轮休制，每周工作六天，日期当月固定。2、员工休息日有所属部门主管按月安排。3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部，并出表示众。4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准后方可换休。5、未经部门批准，不可以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。三、班次：1、员工的班次采用轮换制。2、员工的换班原则与换休做法相同。四、节假日：1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息；未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。3、其他休假手续均按员工手册有关规定执行。