汇丰办公楼物业管理方案dfca.docx

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1、汇丰办公公楼物业管理方案泉州宝丰丰物业管管理有限限公司20111年4月月14日日目 录录第一章 项目分分析、拟拟采取物物业服务务模式和和机制第二章 项目人人员配置置、选聘聘和劳资资管理、培培训第三章 物业管管理日常常服务标标准、承承诺指标标及措施施第四章 安全管管理服务务第五章 保洁绿绿化养护护管理第六章 房屋及及设备设设施管理理标准及及措施第七章 房屋及及设施设设备维护护修缮计计划及实实施细则则第八章 项目目接管验验收方案案第九章 物业业管理服服务成本本测算第一章 项目分分析、拟拟采取物物业服务务模式和和机制第一节 项目分分析一、项目目概况和和功能分分析汇丰集团团办公大大楼位于于丰泽区区东海

2、街街道宝山山社区大大埔村，与与桃源山山庄别墅墅区与迎迎宾馆相相邻,由由汇丰置置业(中中国)有有限公司司开发建建设，占占地面积积8011.2平平方米，建建筑面积积_26600平平方米，楼楼层五层层。设备备设施先先进精良良，主要要设备：消防监监控系统统、安防防监控系系统、电电子巡更更系统、空空调制冷冷系统、供供配电系系统、给给排水系系统，电电梯系统统等。二、项目目管理重重点分析析根据上述述项目概概况和功功能分析析，汇丰丰办公楼楼项目有有以下管管理重点点：1、汇丰丰办公楼楼为汇丰丰集团公公司的办办公地，公公司的各各个部门门集中在在办公楼楼办公，也也是公司司对外接接待及展展现公司司实力的的窗口，物物业

3、管理理服务的的好坏，直直接影响响到公司司的外在在形象。因此物业管理服务要做到以下几点：确保办办公楼区区域内财财产安全全万无一一失、保保密工作作万无一一失、人人身安全全万无一一失、消消防管理理万无一一失；保障办办公楼设设施设备备运行良良好、维维护保养养有计划划、按时时间、保保质量、有有记录；做好办办公楼的的节能降降耗工作作，为公公司节约约资金；通过优优质规范范的物业业管理服服务树立立公司节约约、开放放、亲和和、文明明的公众众形象。第二节 物业管管理服务务模式物业公司司在汇丰丰办公楼楼设立汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心，实行行以项目目经理负责责制为基基础，公公司统筹筹各部门门协助为为补充的的管理模

4、模式。接接受汇丰丰公司各各部门的的监督检检查，为为公司办办公楼提提供专业业化的物物业管理理服务。汇丰公司宝丰物业管理有限公司沟通协调监督检查监督检查指导汇丰办公楼物业服务中心监督、检查、指导工程维修组保洁绿化组安全管理组提供服务汇丰公司及来访客户第三节 物业管管理服务务机制一、计划划目标管管理1、物业业公司将将根据汇汇丰办公公楼的具具体情况况和实际际物业管管理服务务需求，制制定各项项详细的的服务标标准和管管理目标标。依此此标准和和管理目目标，公公司与物物业服务务中心签签订目目标管理理责任书书，并并按目目标管理理责任书书的内内容检查查、监督督物业服服务中心心的工作作，定期期进行考考评和验验证，并

5、并依此对对物业服服务中心心进行奖奖惩。2、针对对物业管管理工作作的具体体内容，物业服务中心将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。二、行政政监督管管理公司在物物业项目目现场采采用以下下管理方方式对各各职能部部门、专专业班组组实施管管理，保保证服务务工作的的正常运运行。1、经济济手段：公司与与员工明明确岗位位职责，制制定员工工绩效考考核制度度及员工工工作行行为考核核奖惩规规定，以以此调动动员工工工作积极极性。公公司与物物业服务务中心签签订管管理目标标责任书书，制制定物业业服务中中心的管管理目标标、管理理业绩和和薪酬挂挂钩的考考评制度度，以此此促进物物

6、业服务务中心的的主观能能动性和和创新精精神。2、规范范管理：由公司司统一制制定完整整标准化化的规章章制度和和工作流流程，以以此指导导员工的的言行，提提高工作作效率和和工作质质量。3、日常常行政管管理：物物业服务务中心每每周召开开一次工工作例会会，制定定每周详详细的工工作计划划，各职职能部门门每日召召开155分钟晨晨会，布布置当日日工作，明明确工作作目标，总总结前一一天的工工作情况况，分析析存在的的问题，提提出解决决办法。4、宣传传教育：通过各各种宣传传教育手手段，培培养员工工的敬业业精神、责责任意识识，树立立员工与与公司利利益、员员工个人人发展与与公司发发展一致致性的认认同感。加加强员工工培训

7、，不不断提高高员工的的自身素素质和业业务水平平。三、体系系管理作作业指导导书根据公司司制订的的ISOO90001质量量管理管管理体系系作业业手册（含含工程程作业手手册、保保安作业业手册、保保洁作业业手册、绿绿化作业业手册）的的要求和和各项管管理作业业规程的的规定，严严格实施施运行并并持续改改进，最最大限度度地提高高客户满意意程度，争争取超越越公司期望望。四、协调调管理1、用协协调管理理的方法法，解决决各类矛矛盾和冲冲突。2、对员员工实施施人性化化管理，遵遵循“只有为为员工提提供满意意的工作作和生活活环境，员员工才能能够为业业主方提提供更满满意的服服务”的思想想。保障障员工的的后勤生生活服务务，

8、鼓励励员工对对服务工工作和公公司的管管理提出出意见和和合理化化建议，增增加服务务意识和和管理凝凝聚力，把把存在的的问题逐逐一解决决，让员员工满意意。3、对因因员工服服务质量量造成公公司及客客户投诉诉等问题题，在了了解实事事、明确确责任后后，采取取纪律、经经济处罚罚，不思思悔改或或情节严严重的，可可采取行行政方法法直至法法律手段段予以解解决。五、管理理工作的的控制方方法1、严格格岗位责责任和管管理作业业规程的的有效实实施，实实行责任任目标控控制。2、由人人力资源源部采用用量化考考核办法法，以严严格的考考核制度度、竞争争上岗制制度和末末位淘汰汰制度实实行控制制。3、实行行物业服服务中心心日检、公司

9、周检、月检、监督、催办，使物业服务中心运作控制更为严谨。4、用严严格的标标准和规规范，通通畅严密密的运作作流程，环环环相扣扣实施控控制。5、保安安24小小时值班班制度，保保证各项项工作及及时完成成。6、物业业服务中中心每周周召开一一次工作作例会，每每月召开开一次工工作总结结会，对对各职能能部门的的服务工工作进行行总结评评比。第二章 项目人人员配置置、选聘聘和劳资资管理、培培训第一节 项目人人员配备备及部门门、岗位位职责针对汇丰丰办公楼楼项目的的特点及及管理服服务要求求和标准准，在人人员编制制上我们们坚持“管理层层精练、高高效，操操作层专专业、优优质”的原则则，以保保证管理理工作的的有效落落实，

10、达达到预期期的管理理目标。一、岗位位设置和和人员编编制（113人）部门职 位配置说明明配置人数数物业服务务中心服务中心心经理由物业公公司物业业部副经经理兼任任1人安全管理组班长由桃源山山庄别墅墅区领班班兼任保安员负责办公公楼安全全巡查1人人3班3人保安员办公楼形形象岗11人3班3人小计6人保洁绿化组保洁领班班保洁绿化化管理11人1人保洁员一楼及外外围1人人、二、三三楼1人人、四、五五楼1人人3人绿化工 外围绿绿化及室室内盆花花养护11人1人小计5人工程维修组水电维修修工负责设备备设施维维护及日日常报修修处理1人小计1人物业服务务中心合合计13人二、部门门职责及及岗位职职责1、部门门职责 安全管

11、理理组全面面负责汇汇丰办公公楼治安安、消防防安全管管理工作作。负责责与政府府治安、消消防主管管部门的的协调。负责责汇丰办办公楼内内消防管管理工作作。负责责公共房房间备用钥匙匙的管理理和公司司委托钥钥匙的管管理工作作。负责责治安、消消防培训训、演练练和全面面消防检检查工作作。负责责组织落落实保安安员人员的的培训、考考核工作作。完成成上级安安排的其其它工作作。 工程维修修组职责责负责责对涉及及工程项项目供方方的评审审和选择择工作。负责责办公楼楼委托管管理的房房屋及设设备设施施的管理理工作。负责责房屋及及设备设设施的标标识管理理工作。负责责设备的的管理、选选型、检检查、报报废工作作，组织织对设备备设

12、施的的更新改改造。负责责年度房房屋完损损等级的的评定工工作。负责责与物业业有关的的工程档档案的管管理工作作。负责责汇丰办办公楼项项目低压配电电室运行行检查。负责责运行值值班记录录的填写写。负责责设备室室内的卫卫生、保保洁工作作。负责责落实值值班人员员的培训训工作。完成成上级安安排的其其它工作作。2、岗位位职责物业服服务中心心经理主持持汇丰办办公楼物物业服务务中心管管理资源源配备，贯贯彻公司司总经理理负责制制的管理理体制和和层级管管理原则则，决定定汇丰办办公楼物物业服务务中心组组织机构构的设置置及其职职权与相相互关系系。负责责汇丰办办公楼物物业服务务中心管管理资源源配备，对对经理以以下员工工的录

13、用用、考核核、奖罚罚、晋升升及人事事变动有有建议权权。组织织编制汇汇丰办公公楼物业业服务中中心年/月度工工作计划划并组织织实施，审审批各职职能部门门的年/月度工工作计划划，并指指导、监监督其实实施。审批批汇丰办办公楼物物业服务务中心预预算，控控制管理理资金使使用、费费用开支支、成本本消耗、提提高管理理的经济济效益。定期期召开管管理例会会，听取取工作汇汇报，及及时处理理职能部部门反映映的各种种问题，协协调各部部门的工工作关系系，以利利于各项项工作的的开展。与汇汇丰公司司保持良良好的沟沟通，听听取各项项合理化化建议，不不断完善善汇丰办办公楼物物业服务务中心的的管理。根据据公司的的总体安安排组织织制

14、定汇汇丰办公公楼物业业服务中中心员工工内部管管理制度度，合理理分配劳劳动报酬酬，调动动员工积积极性。负责责组织完完成汇丰丰公司及及物业公司司交办的的其它工工作。 保安班长长岗位职职责负责责组织、落落实汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心的安全全、交通通和消防防管理等各各项任务务。负责责汇丰办办公楼物物业服务务中心保保安员的的思想教教育、行行政管理理、违纪纪查处工工作。负责责汇丰办办公楼物物业服务务中心保保安员日日常勤务务的组织织实施、检检查、指指导、讲讲评。负责责安全管管理组勤务值值班，突突发事件件的组织织指挥和和各项处处置方法法的拟制制、方案案的演练练。负责责指导护护卫人员员贯彻执执行职责责、规范

15、范、标准准。负责责汇丰办办公楼物物业服务务中心保保安队伍伍建设，帮帮助保安安人员解解决实际际困难，定定期组织织培训学学习，不不断提高高全员解解决问题题的能力力和水平平。负责责消防管管理工作作，配备备专管人人员，配配齐消防防器材，经经常检查查，使消消防器材材始终保保持良好好状态，使使紧急疏疏散通道道畅通无无阻，无无任何火火灾隐患患。完成成公司和上上级领导导安排的的其它工工作。 水电维修修工职责责1、维修修电工必必须熟练练掌握各各类设备备操作、维维修及保保养规程程。2、每日日须按时时到岗，更更换工服服，清点点工具，须须在十五五分钟内内做好一一切准备备工作。接到维修修通知后后，必须须十分钟钟内到达达

16、现场处处理，服服从工作作安排。3、处理理各类故故障须及及时、准准确，保保证人身身及设备备安全，工工作完毕毕须认真真清理现现场。并并将处理理结果报报告物业业服务中中心及报报修部门门。4、维修修操作必必须严格格执行电电工工艺艺规范，各各接点必必须牢固固接实，绝绝缘及防防水处理理必须可可靠，不不得疏忽忽大意。5、配电电箱内各各开关及及各电器器元件、线线路等不不得有噪噪音、过过热及共共它故障障，各接接点必须须牢固接接实。6、各类类临时用用电，必必须接入入漏电开开关，并并保证漏漏电开关关灵敏有有效。7、维修修人员工工作完毕毕后，须须立即回回到指定定地点休休息待命命，除工工需要外外，不得得在办公公楼范围围

17、内走动动。8、维修修人员不不得在办办公楼范范围内高高声喧哗哗，随地地吐痰，乱乱扔扔废废弃物。 绿化工职职责1、负责责对本物物业管理理辖区内内的绿化化工作实实施全面面管理，并并制定养养护计划划。2、熟悉悉掌握辖辖区绿化化地面积积和布局局，花草草树木的的品种和和数量、花花草树木木的名称称、种植植季节、生生长特性性、培植植管理方方法。3、根据据季节、气气候的变变化，按按时对辖辖区的绿绿地、花花木进行行适量浇浇水。4、定期期对绿地地和花木木进行修修剪、整整形、除除杂草、施施肥和灭灭虫等养养护工作作。5、负责责按计划划进行绿绿化更新新、改造造培植，并并能根据据物业服服务处大大型活动动和元旦旦五一、国国庆

18、、春春节等节节日花卉卉布景摆摆设，使使办公楼楼区域环环境优美美。6、阶段段性学习习业务技技术知识识，提高高养护管管理水平平。7、积极极宣传爱爱护花草草树木、公公共绿化化观念，维维护辖区区绿化不不受人为为破坏。 保洁员职职责1、 按规定标标准和操操作程序序，保质质保量完完成办公公楼区域域内的清清洁保养养工作，保保持所辖辖区域的的干净整整洁；2、 负责办公公楼周围围的通道道、地面面停车场场、停车车位、绿绿化带的的清洁保保养；3、 负责楼宇宇首层至至天台所所有公共共部分的的清洁保保养，汇汇丰公司司各领导导办公室室的保洁洁工作；4、 负责所辖辖办公楼楼区域内内所有垃垃圾的收收集清运运，清理理干净工工作

19、现场场；5、 积极参与与公司和和物业服服务中心心组织的的各项活活动 ；6、 完成物业业服务中中心领导导、部门门主管及及班长交交办的其其它工作作及突发发性工作作。 保安员岗岗位职责责1、上岗岗必须穿穿着统一一制服，佩佩带规定定装备和和工作牌牌。认真真检查设设备设施施，认真真做好“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防自然灾灾害）工工作，发发现不安安全因素素立即查查明情况况，排除除险情，并并及时报报告主管管领导，确确保办公公楼安全全。2、熟悉悉本岗位位任务和和工作程程序，坚坚守岗位位，提高高警惕，执执勤过程程中要以以敏锐的的目光，注注意发现现可疑的的人、事事、物，预预防案件件、事故故的发生生，对突

20、突发火灾灾、刑事事案件等等实施具具体的应应急工作作。3、爱护护设施设设备、公公共财物物，对汇汇丰办公公楼内的的一切设设施、财财物不得得随便移移动及乱乱用，熟熟悉汇丰丰办公楼楼消防系系统及消消防器材材的安装装位置，熟熟练掌握握各种消消防器材材的使用用方法，遇遇到突发发事件能能正确进进行处理理。确保保安全管管理工作作万无一一失。4、对岗岗位内发发生的各各种情况况要认真真处理，并并且做好好记录，发发现违法法犯罪嫌嫌疑人要要坚决设设法抓获获并扭送送公安机机关处理理。对发发生在办办公楼区区内的刑刑事案件件或治安安案件，应应保护现现场，保保护证据据，维护护秩序以以及提供供情况，但但不得勘勘察现场场。5、在

21、执执行安全全管理服服务过程程中，如如遇违法法分子不不服制止止，甚至至行凶报报复，可可采取正正当防卫卫措施。6、对进进出汇丰丰办公楼楼的外来人员员、车辆辆及其携携带、装装载的物物品，按按汇丰办办公楼规规定进行行验证，制制止未经经许可的的人员进进入汇丰丰办公楼楼。7、树立立良好的的办公楼楼标兵岗岗形象，严严格办公公区域内内照明的的开关时时间，节节约公司司能源。8、严格格执行交交接班制制度。第二节 项目物物业服务务人员的的配备和和选聘人员选聘聘、配备备原则1、坚持持效率优优先的原原则：根根据该项项目人员员配备需需求和公公司人力力资源规规划，面面向社会会和公司司内部公公开选聘聘，公平平、公正正，择优优

22、录取。2、坚持持确保质质量的原原则：立立足于该该项目的的概况和和特点，用用优秀的的企业文文化、广广阔的职职业发展展空间吸吸引优秀秀人才，注注重人员员的专业业水平、发发展潜力力、综合合素质、实实践经验验、求职职动机和和创新、进进取、奉奉献精神神。3、坚持持考评审审批的原原则：根根据汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心所需人人员的不不同层次次和级别别，采取取不同的的考评和和审批方方式，执执行不同同程序；4、坚持持持证上上岗的原原则：所所有员工工上岗前前必须经经过专业业培训和和考核，中中层以上上管理人人员均持持有物业业上岗证证，工程程、特岗人人员持证证上岗率率1000%。5、坚持持动态适适应的原原则：在在

23、人员配配备满足足汇丰办办公楼物物业服务务中心需需求后，及及时了解解人员与与岗位的的适应程程度，做做必要调调整，以以达到人人适应的的基础上上，充分分发挥团团体精神神，取长长补短，共共同进步步，创造造良好的的职业生生涯，使使企业增增值。第三节 项目人人员的素素质承诺诺汇丰办公公楼物业业服务中中心管理理服务人人员素质质承诺1、管理理人员：所有管管理人员员要求大大专以上上学历，持持物业上上岗证或或其它相相关管理理岗位资资格证书书，有五五年以上上相关管管理经验验，工作作任劳任任怨，熟熟悉物业业管理的的基本理理论和有有关政策策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与汇丰公司处理好各种关系。2、工程程人员：

24、持有相相关岗位位证书，具具有扎实实的专业业基础、丰丰富的实实践经验验、较强强的操作作能力，责责任心强强，能吃吃苦耐劳劳。派往往该项目目的工程程人员需需要有22年以上上的相关关工作经经验，持持有专业业技术证证书。3、保安安员：年年龄200-355岁，身身高1.72米以上上，初中中以上文文化，部部队退伍伍军人优优先，为招录录原则，保保证保安安员品行行端正，素素质过硬硬。4、保洁洁绿化工工：年龄龄30-45岁岁，身高高1.66米以上上，初中中以上文文化，有有多年的的保洁绿绿化或酒酒店、物物业行业业工作经经历。第四节 项目人人员的劳劳资管理理一、汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心严格按按照劳劳动法及及泉州

25、市有有关劳动动保障法法规要求求和公司司的人人力资源源管理办办法的的规定，对对人员的的招聘和和录用、试试用转正正定级、内内部调动动、调薪薪、任职职、薪酬酬、福利利、员工工的培训训、员工工的辞（离离）职等等进行严严格管理理。二、按照照劳动动法和和社会保保险相关关管理规规定，协协助公司司对汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心人员进进行社会会保险的的管理工工作。三、公司司将与汇汇丰办公公楼物业业服务中中心所有有员工均均签订定定期劳劳动合同同，明明确岗位位职责和和内容，规规范双方方的权利利和义务务。劳资资按不同同技术工工种、不不同级别别分别实实行月薪薪制。四、公司司将与汇汇丰办公公楼物业业服务中中心领班班以上

26、人人员签订订目标标管理责责任书。实实行工资资与管理理业绩挂挂钩的方方式，以以此促进进员工的的主观能能动性和和创新精精神。五、对所所有转正正保安、保保洁、绿绿化、水水电维修修人员均均进行人人身意外外伤害保保险的参参保。第五节 项目物物业服务务人员的的岗位培培训和考考核一、人员员的岗位位培训根据该项项目的概概况和汇汇丰办公公楼物业业服务中中心人员员的层次次、特点点，遵循循按需施施教、学学以致用用、全员员教育培培训和重重点提高高相结合合、严格格考核和和择优奖奖励的原原则，按按照层次次化、统统一化、系系统化的的培训标标准，通通过组织织入职培培训、在在岗培训训、外派派培训、针针对项目目特点的的针对性性培

27、训，提提高全员员综合素素质，实实现“管理层层精练、高高效，操操作层专专业、优优质”的培训训目标，为为物业服服务中心心提供充充足的人人力资源源。1、新员员工入职职培训结合入职职培训基基础性、适适应性、非非个性化化的特点点，由人人力资源源部集中中组织或或各部门门自行组组织培训训，要求求新员工工培训考考核合格格后方能能上岗。 培训训内容：公司概概况、企企业精神神、质量量方针、目目标、服服务理念念、员员工手册册、安安全知识识、职业业道德、岗岗位操作作指导书书书及各各项管理理规章制制度。 培训训时间；入职后后7天内。 培训训方式：采取公公开课和和专业课课、理论论和实操操分别授授课和自自学相结结合的方方式

28、。2、在岗岗培训 培训训内容：岗位职职责、专专业技能能（包括括服务、维维修、绿绿化、消消防、交交通等）、紧紧急情况况应变措措施、相相关岗位位证书的的取得。 培训训时间：每周至少组组织一次次，具体体时间据据实际工工作情况况定。 培训训方法：采取理理论授课课和实操操演练、内内部培训训和外派派取证相相结合的的方式。3、结合合该项目目实际情情况，组组织汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心全体员员工进行行岗前培培训。 培训训内容：项目基基本情况况、项目目物业管管理各项项要求、方方法及标标准、项项目重点点问题的的解决方方案、相相应岗位位的技能能见习、汇丰办公楼物业服务中心各项规章制度、各岗岗位作业指导书、专业技

29、能、职业道德规范等； 培训训时间：据具体体接管时时间定 培训训方式：拟进入入汇丰办办公楼物物业服务务中心的的全体员员工参加加统一授授课，采采取公开开课和专专业课、理理论和实实践相结结合、理理论讲解解和现场场操作相结结合的方方式进行行。4、培训训目标 管理理人员持持证上岗岗率1000%； 工程程、特岗人人员持证证上岗率率1000%； 其它它人员达达到岗位位技术要要求。二、人员员的岗位位考核通过组织织定期考考核，充充分发挥挥激励、提提高的作作用，优优胜劣汰汰，从而而增强员员工的危危机意识识和进取取精神，推推动物业业管理工工作水平平的提高高。1、月度度考核 考核核时间：每月88日前完完成上月月度的考

30、考核、评评定。 考核核内容：各职能能部门领领班以上上人员填填写月月度考核核绩效报报告，参参加汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心统一考考核；各各操作岗岗人员均均由各职职能部门门分系列列制定月月度绩效效考核表表进行行考核。 考核核程序：参加考考核人员员每月115日前前填写月月度绩效效报告，由由直接领领导和汇汇丰办公公楼物业业服务中中心领导导进行公公正的、实实事求是是的考核核、评定定；各操操作岗员员工于每每月8日前填填写月月度绩效效考核表表，由由领班和和职能部部门主管管进行考考核、评评定。 考核核方式：采取自自我月度度工作总总结、鉴鉴定和主主管领导导考核、评评定相结结合的方方式。2、年度度考核 考核核时

31、间：每年的的元月115日前前完成上上年度的的考核、评评定。 考核核内容：结合各各岗位员员工的月月度考核核成绩，分分层次、分分系列制制定年年度绩效效考核表表，进进行全员员性的考考核。 考核核程序：各岗员员工完成成自我工工作总结结、鉴定定，由直直接领导导和主管管领导进进行考评评、评定定（具体体按年度度考核实实施办法法执行）。 考核核方式：采取自自我工作作总结、鉴鉴定和主主管领导导考核、评评定相结结合的方方式（具具体按年年度考核核实施办办法执行行）。3、考核核结果的的处理组织考核核的目的的是不断断激励、改改进、提提高员工工队伍，优优化管理理服务水水平，提提高管理理服务质质量。因因此，在在考核结结果的

32、处处理上，汇丰办公楼物业服务中心采取晋升、调薪、奖励绩效工资和降级、降薪、扣发月度绩效工资或实行“末位淘汰制”的方式。7、 月度考核核对在在月度工工作中，表表现突出出，受到到业主表表扬、对对公司做做出贡献献等人员员，月度度考核连连续三次次被评定定前列，将将依据公公司相关关的奖奖惩规定定给予予奖励。对在在月度工工作中，连连续出现现工作失失误、造造成业主主有效投投诉、给给公司声声誉造成成一定影影响等人人员，月月度考核核将被评评定为“C级、BB-级”的员工工，汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心将进行行降级或或换岗的的处理；对因月月度工作作失误，连连续两个个月以上上被评定定为“C级”的员工工，汇丰丰办公楼

33、楼物业服服务中心心将按照照“末位淘淘汰制”对其淘淘汰或留留岗察看看一个月月，同时时完成补补岗工作作。8、 年度考核核年度度综合考考核评定定为“A级、BB+级”的员工工，可作作为年终终表彰先先进个人人的候选选人，作作为晋级级、加薪薪的参考考条件。 年年度综合合考核评评定为“B级”的员工工，继续续在现岗岗工作。年度度综合考考核评定定为“B-级级”的员工工，做留留职察看看处理，对对其提出出不足之之处及改改进措施施，限期期改正。年度度综合考考核评定定为“C级”的员工工，汇丰丰办公楼楼物业服服务中心心将按照照“末位淘淘汰制”予以淘淘汰，同同时完成成补岗工工作。第三章 物业管管理日常常服务标标准、承承诺指

34、标标及措施施第一节 管理总总目标及及承诺物业公司司承诺在在汇丰办办公楼实实施物业业管理服服务中，在在硬件和和配套设设施满足足条件的的前提下下：1、 按照“市市级优秀管管理大厦厦”标准管管理；2、 为汇丰公公司创造造良好、可可靠的办办公楼工工作环境境；3、 为在办公公楼上班班员工创创造文明明、洁净净的工作作环境；4、 为在办公公楼上班班员工提提供舒适适、温馨馨的综合合服务；5、 为汇丰公公司外来来客户及及人员提提供热情情、周到到的接待待服务；6、 为汇丰公公司树立立办公楼楼的良好好形象。第二节 承诺指指标及采采取措施施序号服务项目标准或承诺指标标拟 采 取 的 措措 施1综合服务物业管理理的客户

35、满意意率951、物业业服务中中心每天天与汇丰公公司交流流和沟通通，了解解服务情情况并及及时改进进不足，对外来参观人员在接待登记时随时征询意见。服务有效效投诉率率1%，投诉处理理率1000%1、建立立健全的的投诉处处理机制制，设立立咨询及及投诉接接待处，随随时处理理汇丰公公司意见见；物业业服务中中心定期期组织投投诉处理理的培训训和考核核，保证证服务质质量达到到标准。2工程管理设备、设设施完 好 率1001、制定定严格详详细的设设备设施施维修保保养和检检查制度度及划分分责任区区，定期期巡检、维维护和保保养，建建立维保保登记台台账，保保证设备备、设施施的完好好无损和和正常使使用。2、工程程部负责责监

36、督各各项工作作的落实实情况，并并跟踪验验证。智能化系统运行行正常率9981、制定定详细的的弱电系系统管理理规定，非非专业人人员严禁禁操作。2、落实实责任人人负责对对智能化化系统进进行定期期维保和和日常运运行维护护，确保保系统运运行正常常率达998。房屋完好好率1001、由各各工程部部根据普普查结果果制定维维修计划划并组织织各技术术工种人人员实施施，每年年对房屋屋及设备备设施进进行安全全普查。2、严格格日常监监督管理理，确保保无人为为损坏。3、落实实日常养养护管理理制度，发发现有损损坏及时时维修。日常小修修、报修及时时率100，返修率1%1、实行行24小小时接待待报修服服务，维维修人员员在接到到

37、报修后后10分分钟内到到达现场场。2、根据据维修特点点库存相相关工程程材料，并并保证进进库物品品合格。3、加强强维修人人员专业业知识培培训，操操作人员员持证上上岗，严严格按技技术操作作规程作作业。4、物业业服务中中心对维维修情况况进行回回访和确确认，保保证维修修及时率率和维修修工程合合格率。5、较复复杂的维维修项目目需制定定施工方方案，报报请汇丰丰公司审批批后施工工。3保安管理安全保障障满意率率10001、严格格标兵岗岗岗位责责任制和和巡逻制制度，安安全保障障内容、标标准和要要求明确确；2、保安安班长每每小时不不少于一一次巡视视，随时时发现问问题并纠纠正。3、定期期组织培培训和考考核，保保证每

38、位位上岗保保安人员员达到安安保素质质要求；4、密切切联系所所在区域域安全管管理部门门，随时时掌握安安保防范范信息，保保证有目目的的做做好安全全防范工工作。无因物业业管理责责任引发发的治安安、火灾灾责任事事故和刑刑事案件件1、保证证保安员员提供专专业化、优优质安全全的管理理和服务务。2、制定定并组织织落实治治安、消消防、车车辆、交交通管理理制度，制制定各种种有效的的紧急情情况预案案并定期期组织培培训和演演练。说明：表表中未列列指标，按按“物业管管理示范范大厦”标准执执行。第四章 安全管管理服务务第一节 保安服服务范围围一、汇丰丰办公楼楼项目保安安服务范范围1、负责责汇丰办办公楼大大门以内所有部部

39、位区域域安全管管理。2、负责责对汇丰丰办公楼楼大门以以内的治治安巡逻逻及公共共秩序的的维护，劝劝阻各种种不当行行为。3、负责责对来访访人员及及参观的的通报、登登记工作作，维护护汇丰办办公楼的的安全，负负责检验验进出人人员所携携带的物物品。4、244小时对对汇丰办办公楼实实施全封封闭式管管理并设设固定岗岗和楼内内巡逻岗岗进行有有机结合合。负责责汇丰办办公楼楼楼内的治治安、消消防、安安全管理理维护，发发现问题题及时报报告处理理。5、负责责对汇丰丰办公楼楼可疑情情况的查查、问，并并及时向向有关部部门报告告处理。6、制定定汇丰办办公楼各各类安全全应急防防护预案案，并组组织演练练和实施施。7、负责责汇丰

40、办办公楼治治安监控控设备的的有效运运行，发发现问题题及时处处理并上上报。8、负责责办公楼楼范围照照明定时时开关工工作。9、负责责办公楼楼停车场场停车及及交通秩秩序维护护管理。第二节 整体安安全防范范措施一、的整整体安全全防范针对该项项目的不不同特点点，安全全防范总总体原则则手段为为：全面面布控，区区域分隔隔，重点点设岗与与不间断断巡查相相结合，人人防与技技防相结结合进行行管理。辖区内安安全管理理设置监监控岗、固定定形象岗岗、巡视岗岗，同时时制定全全面、严严格的管管理制度度和科学学、有效效的作业业程序，以以确保汇汇丰办公公楼整体体安全防防范工作作。针对对各种可可能发生生的突发发时间制制定具体体的

41、应急急方案，经经常组织织保安人员员进行专专业训练练和消防防演练，提提高保安安员的综综合素质质，对人人员、物物品进行行严格管管理和提提供安保保服务，做做到在物物业管理理责任范范围内“安放设设施无故故障、监监视控制制无死角角、巡视视检查无无遗漏、执执勤上岗岗无杂念念”，保证证无因管管理责任任引发治治安，火火灾责任任事故和和刑事案案件。第三节 保安员员岗位管管理一、形象象岗管理理1、负责责对进出出汇丰办办公楼人人员的管管理登记记，严禁禁推销及及闲杂人人员进入入。2、负责责落实汇汇丰办公公楼公司司领导对对大门岗岗安全管管理的其其他要求求。3、负责责维护管管辖区域域的防火火安全，维维护公共共秩序，负负责

42、对可可疑人员员的礼貌貌查、问问并及时时上报处处理。4、负责责对携带带物品出出入的外外来车辆辆、外来来人员进进行登记记管理。5、严守守值班制制度，负负责各类类异常情情况的处处理，维维护信息息控制中中心安全全。6、按照照规定时时间站立立形象岗岗。二、监控控岗管理理（迎宾馆馆负责）1、治安安监控室室实行224小时时值班制制度。2、严格格按治安安监控操操作规程程进行操操作，没没有上级级指示，不不得私自自更改操操作程序序。3、认真真监视监监控画面面，发现现可疑情情况立即即报告并并妥善处处理。4、熟练练掌握监监控系统统的功能能和操作作方法。5、爱护护设备器器材，认认真维护护保养，发发现故障障及时报报告，保

43、保持室内内设备整整洁有序序。6、坚守守岗位，认认真负责责，未完完成交接接班手续续不能离离岗。三、巡逻逻岗管理理1、制定定细致、科科学、全全面的巡巡逻路线线和巡视视作业规规程，并并由物业业服务中中心保安安领班监监督实施施。2、制定定有效可可行的巡巡查问题题处理流流程和突突发事件件处理预预案，明明确巡查查的重点点部位，对对发现的的问题及及时处理理上报。3、巡视视发现问问题值班室室启动突突发事件件处理预预案报告值值班负责责人指挥行行动（必必要时通通知业汇汇丰公司司或报警警）处理记记录和总总结分析析。4、巡查查保安员对对管辖区区内实行行不间断断巡视管管理，严严格控制制可疑人人员出入入和不安安全因素素的

44、产生生，并建建立详细细的巡查查记录。5、严格格执行本本区域内内的巡查查制度，检检查各层层卫生间间、茶水水间、停停车场、消消防通道道、现场场施工人员员公共设设施等重重点部位位，做到到及时发发现不安安全隐患患，果断断处理或或报告上上级领导导。第四节 消防管管理结合汇丰丰办公楼楼的特殊殊性和重重要性，我我们将消消防安全全管理工工作列为为该项目目的安全全防范重重点工作作，摆放放在各类类安全防防范工作作的首位位。为了了确保该该项目的的安全，针针对消防防安全管管理工作作制定如如下措施施：一、消防防管理机机构及安安全检查查1、成立立以物业业服务中中心经理理为组长长的消防防责任领领导机构构：组建建一支由由全体

45、保保安员为为主的义义务消防防队伍和和物业服服务中心心全体员员工参与与的消防防安全知知识宣传传防范队队伍，224小时时待命，根根据该项项目的特特点，制制定相应应的防火火应急预预案，如如遇突发发情况，保保证做到到组织指指挥有序序、通信信联络畅畅通、判判断问题题准确，物物资保障障到位，处处置问题题果断，任任务分工工明确，确确保该项项目的防防火安全全。2、建立立消防安安全检查查制度；有物业业服务中中心保安安组依据项项目消防防管理制制度，定定期进行行防火巡巡查；工工程人员员依据消消防系统统设备设设施维修修保养计计划定定期进行行维护，定定期对项项目电器器设备进进行防火火检查；保洁人人员负责责随时对对项目废

46、废弃易燃燃物品的的清理；做到物物业服务务中心人人员全员员参与，确确保该项项目防火火安全。3、每班班保安员负责对对管辖区区域内的的消防设设施进行行巡查一一次；每每周组织织对管辖辖区域内内的消防防器材、设设施巡查查一次；物业公公司每月月组织各各部门对对消防设设施进行行一次防防火普查查对查出出有问题题的及时时纠正，并并认真按按标准分分被填写写消防防安全日日检记录录、消消防安全全周检、月月检记录录，记记录统一一由物业业服务中中心存档档。4、每月月组织一一次消防防知识培培训，每每季度组组织一次次消防演演练，贯贯彻“全员参参与、预预防为主主、防消消结合”的防火火管理措措施，并并严格执执行。7、定期期组织有有汇丰公公司员工工参加的的大型消消防演习习，宣传传消防知知识，提提高物业业管理人人员和员员工的防防火自救救能力和和安全消消防知识识。8、配合合上级部