高端别墅区物业管理方案(XXXX年10月11日)ckyv.docx

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1、目 录第一部分分 项目目概况第2页页第二部分分 管理理及服务务人员配配置第2页页一、 指导思想想 第第2页二、 编制定员员 第第2页第三部分分 物业业管理纲纲要第4页页一、 总则 第第4页二、 对物业实实施管理理和对业业主提供供服务 第第4页三、 Butller（BButller）特特色服务务 第9页页四、 内部管理理机制 第第20页页第四部分分 物业业管理各各阶段的的服务内内容 第229页一、 前期介入入阶段 第第29页页二、 正常管理理阶段 第第33页页三、 各项管理理服务指指标承诺诺 第第47页页第五部分分 物业业管理服服务标准准第488页（管理类类） 第448页（安全类类） 第553页

2、（环境类类） 第556页（设备类类） 第660页第六部分分 物业业管理服服务设想想 第665页第一部分分 项项目概况况一、 项目简介介东北亚别别墅区位位于长春春市净月月潭旅游游经济开开发区，目标客户群是来自于社会经济体系中接近层峰的部分，对生活有高品质追求的人群，已习惯于市场化的服务对高档物业所带来的高成本。1、 项目名称称：东北北亚别墅墅区2、 项目位置置：净月月潭旅游游经济开开发区南南环路与与临河街街交汇处处3、 总建筑面面积：总总建筑面面积约229.888万平平方米，分分三期开开发，一一期建筑筑面积6605551.55平方米米（含售售楼中心心、物业业办公楼楼）。第二部分分 物物业管理理及

3、服务务人员配配备一、指导导思想 本着着提供优优质服务务的原则则，在搞搞好安全全管理和和客户服服务的前前提下，尽尽量缩小小管理机机构，精精简人员员，提高高工作效效率。二、编制制定员 一一期具体体机构设设置及岗岗位编制制定员图图示如下下：- 95 -物业服务中心经理1人社区文化专员（兼内勤）1人副经理1人安全部33人财务部2人Butler中心14人工程部16人部门经理1人butler 4人部门经理1人保洁主管1人维修主管1人运行主管1人物业助理8人文员接待1人财务会计1人安全领班3人监控领班1人财物出纳1人巡视保安16人中控值机4人门岗8人司机采购1人厨师1人帮厨2人文员1人水暖值班3人水工2人电

4、工2人综合维修2人强电值班3人绿化公司6人保洁公司15人合计：772人（此此人数服服务于一一期别墅墅区，不不包含保保洁绿化化人员）第三部分分 物业业管理纲纲要 一一、总则则1、 为规范别别墅的物物业管理理，提高高管理服服务水平平，根据据建设部部的有关关规定，特特制定本本纲要。2、 东北亚别别墅区物物业致力力于创造造高品质质的居住住空间，通通过规范范化的管管理，运运用现代代管理科科学和先先进技术术，为别别墅业主主提供专专业化的的服务，为为业主提提供良好好的居住住环境。3、 东北亚别别墅区物物业的努努力方向向是“管理无无盲点、服服务无挑挑剔、业业主无怨怨言”。使东东北亚别别墅区物物业成为为知名品品

5、牌。4、 质量是东东北亚别别墅区物物业的生生命线，我我们的服服务质量量方针是是：科学学管理 完善善服务 注重重细节 持续续创新。二、 对物业实实施管理理和对业业主提供供服务1、 对物业实实施有效效管理和和对业主主提供优优质服务务是物业业管理的的主要工工作内容容，其中中每项工工作的每每个环节节都体现现本物业业的专业业化精神神。2、 物业服务务中心遵遵循以下下原则，制制定明确确的管理理及操作作程序文文件并严严格执行行。（1）、严严格遵守守前期期物业管管理委托托合同的的有关条条款；（2）、遵遵循政府府的有关关法律法法规；（3）、遵遵循东北北亚别墅墅区物业业管理的的总原则则；（4）、维维护业主主及本公

6、公司的正正当合法法权益；（5）、健健全具有有可操作作性的程程序文件件；日常管理理3、 物业管理理的日常常工作主主要包含含以下内内容：（1）、房房屋及建建筑的公公共部位位、设施施设备的的日常维维护与养养护；（2）、业业主及物物业档案案管理；（3）、清清洁、花花木租摆摆；（4）、小小区的安安全保卫卫、消防防及车辆辆管理；（5）、业业主装修修管理； （6）、其其它物业业管理相相关事项项。 4、房房屋及建建筑公共共部分、公公共配套套设施的的维护、管管理： （1）、了了解小区区内房屋屋及建筑筑公共部部分、公公共配套套设施可可能存在在的问题题及事故故隐患，指指定相应应的完好好率、维维修及时时率标准准； （

7、2）、指指定房屋屋及建筑筑公共部部分、公公共配套套设施的的使用及及管理规规定； （3）、指指定房屋屋及公共共配套设设施维护护人员的的管理条条例、岗岗位职责责及作业业指导书书； 5、水水、电设设备的管管理、维维护 （1）、了了解有关关水、电电设备可可能出现现的问题题或存在在的事故故隐患，指指定水、电电设备的的故障率率、维修修及时率率和合格格率控制制指标； （2）、指指定水、电电设备的的使用和和维护管管理条例例及作业业指导书书，以保保证其达达到应有有的性能能指标； （3）、指指定水、电电设备维维护人员员的管理理规定及及岗位职职责。 6、业业主档案案管理 （1）、业业主档案案包括与与业主有有关的各各

8、类入住住资料、申申请表格格、维修修记录、合合同、协协议、收收费记录录等； （2）、建建立业主主档案的的管理规规定，明明确责任任人的岗岗位职责责及作业业程序。 7、清清洁 （1）、按按照高档档住宅项项目的运运作规律律，建议议本项目目采取外外判保洁洁公司的的形式运运营。 （2）、提提出清洁洁工作的的检验及及标准； （3）、对对室内公公共区域域、公共共设施的的清洁； （4）、对对室外公公共场所所的清洁洁； （5）、建建议外判判保洁公公司采取取招标的的形式，确确定最终终的中标标保洁公公司。 8、绿绿化（1）、按按照高档档住宅项项目的运运作规律律，建议议本项目目采取外外判绿化化公司的的形式运运营。（2）

9、、确确定绿化化方案并并承担绿绿化方案案的实施施；（3）、园园林设计计讲究因因地质宜宜、因时时制宜，要要结合绿绿地使用用性质、面面积大小小、环境境条件等等综合考考虑；（4）、落落叶与常常绿树种种相结合合，以落落叶树种种为主；（5）、选选择返青青早，耐耐低温，耐耐践踏的的草种作作为绿化化草种；（6）、建建议外判判绿化公公司采取取招标形形式，确确定最终终的中标标绿化公公司。9、安全全保卫（1）、调调查分析析小区可可能存在在的治安安问题，并并根据园园区的建建筑平面面分布、出出入口、别别墅，公公寓结构构，周围围环境等等特点，有有针对性性的制定定安全全管理方方案，合合理配置置相应的的安全管管理员岗岗位，实

10、实行244小时人人防、物物防及电电子监控控等智能能化安全全保障管管理；（2）、指指定保安安员岗位位职责及及安全管管理工作作作业指指导书；（3）、逐逐步完善善园区物物业的安安全技防防措施；（4）、本本物业服服务中心心设立安安全控制制中心，负负责园区区紧急事事件处理理及消防防作战指指挥，保保证园区区的安全全随时处处于受控控状态。特色：1、实施施国际化化的“阶梯式式快速支支援体系系”，由监监控中心心统一指指挥调度度，强调调多重结结合，即即流动岗岗与固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合、整整装与便便装相结结合、白白天宽松松与晚上上紧密相相结合、区内宽松与外围严查相结合。 2、“物防”上采

11、用用围栏、绿绿化隔离离带等手手段既可可绿化环环境又可可起到实实体防护护保护线线。运用用智能化化保安设设备如闭闭路电视视、红外外探头、门门禁系统统、电子子巡更、节节假日、夜夜间无人人的区域域采取报报警功能能等，结结合监控控中心的的统一管管理、快快速调度度，确保保安全防防范万无无一失。 3、及及时更新新业主/工作人人员信息息，创新新采用磁磁卡或感感应卡印印制彩色色照片技技术（人人像图文文识别技技术），配配以各种种门禁系系统，统统一输入入电子资资料库并并进行管管理，确确保业主主/工作作人员证证件的使使用唯一一性，当当使用者者持有IIC卡，但但照片不不符时也也无法进进入，进进一步提提高安全全保障措措施

12、。同同时以备备保安人人员对使使用者的的身份核核查之用用。10、消消防（1）、检检查园区区可能存存在的消消防隐患患，坚持持“预防为为主、防防消结合合”的消防防管理方方针，根根据园区区物业的的规划方方案及国国家的消消防法规规，全面面建立园园区消防防控制体体系。建建立消防防人员队队伍，定定期巡视视消防设设施设备备、器材材的完好好性，制制定消防防控制措措施及预预案；（2）、制制定园区区消防管管理条例例及消防防工作内内容，明明确责任任人；（3）、制制定消防防设施、设设备的管管理、维维护、使使用规定定及作业业指导书书，确保保消防系系统符合国家规规范要求求。11、车车辆管理理（1）、车车辆管理理包括机机动车

13、及及非机动动车的管管理；（2）、制制定园区区内车辆辆出入、停停放和行行使的管管理规定定、程序序；（3）、制制定停车车场设施施的完好好率、维维修及时时率标准准。12、业业主装修修管理（1）、制制定业主主装修管管理规定定，明确确装修范范围、时时间、垃垃圾处理理及装修修人员管管理，完完善装修修申报、审审核手续续；（2）、建建立装修修检查监监督制度度，明确确责任人人，以确确保房屋屋结构、园园区消防防、安全全保卫及及环境卫卫生不受受影响。阶段性工工作重点点13、园园区物业业管理工工作划分分成以下下三个阶阶段；阶段一：前期园园区物业业管理服服务意见见征询及及调研；阶段二：制定东东北亚别别墅区物物业管理理方

14、案，签签定前前期物业业管理委委托合同同；阶段三：前期期物业管管理委托托合同的的实施。14、前前期介入入阶段物物业公司司对园区区的物业业现状及及管理服服务需求求作意见见征询及及调研：（1）、与与物业管管理委托托方做物物业现状状及管理理服务需需求意见见征询及及调研；（2）、与与客户做做物业现现状及管管理服务务需求意意见征询询及调研研。15、制制定东东北亚别别墅区物物业管理理方案，与与委托方方签定前前期物业业管理委委托合同同，明明确责、权权、利，并并开展以以下工作作：（1）、组组建管理理机构；（2）、确确定管理理服务范范围及内内容，制制定管理理服务费费的收费费标准；（3）、前前期物业业管理委委托合同

15、同正式式实施，对对小区事事实正常常的管理理服务。与业主的的日常沟沟通16、与与业主的的日常沟沟通包括括以下形形式和内内容（1）、通通过电话话、传真真、信函函、E-Maiil、走走访、张张贴公布布等形式式处理与与业主有有关的事事务；（2）、通通过登门门或约见见的形式式，定期期或不定定期拜访访业主；（3）、开开展专题题或系列列社区文文化活动动；（4）、建建立财务务公开制制度及管管理报告告制度，接接受业主主的监督督。17、物物业服务务中心的的高层管管理人员员高度重重视与业业主的日日常沟通通，保持持与业主主的良好好关系。18、如如遇业主主违背管管理规定定时，物物业服务务中心坚坚持不采采取任何何制裁性性

16、措施的的原则，而而通过正正面协调调直至寻寻求法律律援助等等途径予予以解决决。处理业主主投诉19、物物业服务务中心遵遵循以下下原则，规规范业主主投宿的的处理程程序：（1）、接接到投诉诉时，首首先要假假定工作作存在问问题；（2）、出出现投诉诉，一定定要及时时向上级级通报信信息；（3）、面面对重大大的投诉诉问题，第第一负责责人要亲亲自处理理。20、总总公司将将及时分分析、总总结业主主投诉的的案例，并并列入岗岗位培训训的教材材中。营造园区区文化21、园园区文化化包括园园区文化化氛围和和园区文文化活动动两方面面。园区区文化活活动促进进文化氛氛围的形形成；园园区文化化氛围又又促使园园区文化化活动层层次的提

17、提高和业业主业余余生活内内容的丰丰富。22、物物业服务务中心把把营造园园区文化化氛围的的工作列列入日常常工作日日程并加加以重视视。23、园园区文化化氛围主主要体现现在以下下方面：（1）、园园区的整整体精神神面貌；（2）、业业主的邻邻里关系系。24、建建立园区区精神文文明公约约，通过过设立专专栏或印印发通通讯等等形式广广泛宣传传，物业业服务中中心员工工严格遵遵守，模模范表率率。25、园园区文化化活动有有各种类类型，包包括：各各类培训训班、节节日庆祝祝活动以以及当地地政府组组织的各各类精神神文明活活动等。在东北亚亚别墅区区别墅所所提供的的服务并并不仅是是一般的的物业管管理服务务，它是是坚持高高品质

18、并并力求为为精明业业主提供供全面性性物业服服务，协协助业主主解决所所有与物物业有关关的难题题，使业业主高枕枕无忧的的专业物物业服务务工作。、作 弗弗朗明歌歌三、BButller（BButller）特特色服务务：w 优质服务务 业业主至上上 遵循44F服务务准则（FFastt快捷时时效、FFinee细腻完完美、FFeell感情贴贴心、FFabuulouus难以以置信），以以全心全全意为业业主提供供服务为为原则，以以自身品品牌和规规范服务务，为全全体业主主和用户户用好每每一分钱钱，保持持物业长长期稳定定的保值值升值为为服务宗宗旨。为实现上上述目标标，物业业在服务务中将启启用“53441业主主服务快

19、快速反应应体系”具体内内容如下下： 接到业主主电话后后5分钟钟反应到到位 一般问题题30分分钟内解解决 30分钟钟无法解解决的，应应向业主主口头解解释，并并于4小小时内最最终解决决 需细条外外部单位位解决的的，应于于1日内内向业主主作出书书面答复复w 履行力旺旺物业公公司推出出的“1.33.5.N”服务理理念，具具体如下下： 一种模式式：力旺旺弗朗明明歌项目目将推出出“Buttlerr”服务模模式男Buutleer服务务 三中服务务：精细细化服务务、个性性化服务务、预见见性服务务； 五个过程程：熟悉悉客户过过程、引引导客户户过程、体体贴客户户过程、感感动客户户过程、 成就客户户过程； N种做法

20、法：N个个不同的的物业服服务具体体做法，并并不断推推陈出新新，持续续改进。w Butller服服务模式式的真正正内涵（需需增加内内容）w Butller服服务定位位（需增增加内容容）w Butller服服务的意意义 体现完美美生活 是一种高高附加值值 增大别墅墅的亮点点 最大程度度的促进进销售 别墅品牌牌发展的的延续w 特色服务务内容本项目的的定位为为“手工”，其代代表着“专注”。而我我们认为为手工也也体现了了“限量”“品质”，所以以弗朗明明歌物业业管理服服务工作作要从“量”的追求求转变为为“质”的追求求。根据以上上设想我我们将推推出以下下特色服服务，即即N种做做法：特色一、BButller“

21、生活无无时限”特色服服务 无时限精精品酒店店服务 无时限生生活超市市服务 无时限商商务中心心服务 无时限维维修服务务 无时限餐餐饮服务务 无时限生生活咨询询服务特色二、BButller “一站式式”服务 通过过“超前运运做方式式”，提前前接触客客户，在在业主入入伙、装装修等办办手续时时，业主主只需面面对Buutleer，而而不需要要烦琐的的手续办办理，BButller还还能提供供登门服服务。特色三、贴贴心“1V11”服务，实实现移动动办公，随随时接受受客户诉诉求。我们将全全方位地地实行以以人为本本的客户户服务，为为客户专专属的“Buttlerr”配备固固定的移移动电话话号码，随随时接受受客户的

22、的诉求，实实现“人变号号不变，服服务不间间断”，保证证全天候候的服务务。特色四、成成立“二装管管理中心心”、提供供“贴心工工程师”服务。由Buttlerr牵头，实实施“一站式式”服务，针针对业主主装修工工作要求求质量、服服务、效效率并重重，同时时体现其其尊荣身身份的特特点，在在装修管管理上将将创新设设立“二装管管理中心心”、“贴心工工程师”服务，为为业主提提供装修修咨询，甚甚至监理理服务。并并通过情情理手段段、经济济手段、法法律手段段并用，确确保园区区内装修修无一例例违章装装修。特色五、扩扩大安全全服务体体系范围围加强小区区外围安安全防范范，增加加围墙周周遍安全全人员的的密度，甚甚至到区区外的

23、市市政路口口，配合合智能识识别系统统，实现现外紧内内松，使使客户在在无意识识中体现现安全生生活的舒舒适特色六、“女安全员”服务配备一定定比率的的女性保保安员，在在为女住住户提供供服务时时，能减减少相应应尴尬，也也能消除除住户对对服务的的抵触和和紧张，容容易建立立与客户户的良好好沟通。特色七、引引进“园艺师师”概念为住户提提供“园艺师师”服务，它它区别于于传统的的绿化服服务，除除了完成成业主私私家花园园的浇水水、除草草、施肥肥、灭虫虫外，还还为住户户提供名名私家花花园设计计，名贵贵物种修修剪、养养栽咨询询、园艺艺知识讲讲座等专专业绿化化服务。w 超前运做做方式先行行式营销销超前运做做方式，是是指

24、服务务必须贯贯穿于东东北亚别别墅区（别别墅）活活动，而而非仅停停留在最最终的物物业管理理服务。Butller服服务超前前运做方方案“东北亚亚别墅区区”的购买买客户均均具备财财力、地地位与高高品位的的三重特特征，因因而他们们对服务务的挑剔剔势必很很高，超超前启动动Buttlerr（Buutleer）服服务，能能让客户户从售楼楼前期接接触开始始即能让让其感受受到别墅墅的尊贵贵生活潜潜质，同同时感受受到超值值的礼遇遇，有能能区别于于周边项项目。 销售中心心现场场Buttlerr（Buutleer）的的体现焕然一一新的BButller外外表设立礼礼宾式看看楼向导导销售中中心统一一调度记录客客户的出出租

25、车牌牌代叫出出租车服服务提前开开设个性性化服务务项目现场设设立Buutleer客户户服务的的咨询 Butller（BButller）维维系客户户关系为业主主建立完完善的档档案全程工工程的跟跟进服务务开通BButller尊尊贵服务务热线定期问问候业主主入住前前的全程程跟进 前期Buutleer职责责及服务务流程1、现场场Buttlerr服务必必要性：负责“东北亚亚别墅区区”现场展展示，为为客户提提供Buutleer服务务，解答答客户提出出的问题题： 对客客户提供供相关服服务，令令客户获获得舒心心的满意意； 处理理客户提提出的问问题或投投诉，让让客户体体会到bbutller服服务的无无微不至至。客

26、户维系系重要性性 向已已购买“东北亚亚别墅区区”的业主主及时传传递Buutleer服务务的各种种信息，令令客户随随时了解解各种信信息及相相关事情情；负责潜潜在客户户在维系系及拓展展，推广广优质的的Buttlerr服务。负责已已购买业业主入住住前的全全过程服服务跟踪踪；2、Buutleer售楼楼中心现现场服务务流程客户进行路线服务人员具体工作内容及要求客户到达力旺弗朗明歌主入口形象保安工作内容：1、形象展示；2、答问；3、指引车辆停车；4、维护周边秩序；要求：精神饱满、动作规范、有理有节、了解项目情况，岗位与项目整体协调顾客在停车场停车停车场保安工作内容：1、形象殿示；2、用标准动作指挥车辆停放

27、到位；3、用规范动作为业主打开车门；4、提醒业主关好车门；5、如是出租车给客户有车牌号的便纸。要求：反应敏捷、动作规范、保证车辆出入顺畅、停放有序。顾客行进在项目的外围路上工作内容：1、接送客人到销售中心门口；2、负责客人的安全；3、回答客人提出的问题；4、为客人指引路线。要求：反应迅速、语言规范、礼貌，熟悉项目情况、进行简单咨询接送保安客户到达销售中心大门礼宾工作内容：在销售中心大门口迎接客人的到来，进行简单交流，并引领至销售大厅与营销人员对接。要求：形象仪表佳，主动热情、大主得体，语言规范、动作优美。客户在现场参观模型或洽谈Butler工作内容：1、随时回答客人关于物业服务方面的问题；2、

28、记录客人提出的意见和建议；3、对现场的服务员、保洁员等工作进行安排、指导、监督。4、引导安排有需求的客人入座。要求：1、对项目情况的答问与营销部统一口径；2、熟悉项目概况，能很好的配合项目营销工作，对现场的服务工作随时督导。客户去样板房参观清洁工工作内容：1、帮助客人穿脱鞋套；2、保持样板房的清洁；3、保持样板房的物品摆放整齐。要求：热情细致，于细微之处体现服务精神。客户离开保安员工作内容：1、微笑热情；2、标准动作指挥车辆驶出停车场；3、有需要的联系外围保安代叫出租车。要求：反应敏捷、动作标准，保证客人迅速、安全离开。3、物业业服务流流程客户跟进进度服务人员具体工作内容及要求客户签署认购书客

29、户签署合同开通Butler尊贵服务热线置业顾问ButlerButler工作内容：1、告知所属之专责客户管家该客户己签署认购书；2、告知下次签署合同的同时。要求：信息及时准备工作内容：1、由客户经理带出，向客户递送名片，并说：“您好，我是您的专职客户管家，以后将由我来向您提供物业管理服务”。2、根据需要与客户沟通客户管家服务。3、于销售中心复印客户相关资料，为其建立初始档案。要求：熟悉项目资料及物业管理服务工作内容：1、提供各种服务咨询、解答及相应的己开通的服务。要求：1、采用报工号制：接电话时说：“您好，Butler服务中心，我是xx号为您服务。”2、声间甜美亲切，反应灵敏，能解决问题。全程工

30、程的跟进服务Butler工作内容：1、及时向业主传递项目整体工程的进度情况；2、向业主传递该房屋的进度情况。要求：对项目进度了解；经常巡查该房屋；与工程部保持密切联系。工作内容：1、主动拓展，让客户提前感受到Butler服务；2、根据需要组织部分业主到项目提出建议；3、协助组织丰富而有品味的主题活动。要求：1、树立良好形象；2、在较好的专业知识；3、有较好的组织能力；4、有较强的开拓能力。传递优质Butler服务Butler定期问候业主Butler工作内容：1、根据不同节日及业主的生日，对业主作定期的问候；2、根据需要为业主送上祝贺的礼物要求：1、对节日及业主的生日了如指掌；2、能根据不同的需

31、要采取不同的问候方式工作内容：1、及时告知房屋的情况；2、告知收楼的日期和需办的手续等；3、告知收楼的各种安排；4、提供家具电器购买及搬迁等商业联盟的信息；5、告知入住后的生活服务等。要求：1、熟悉我楼流程及商业联盟情况；2、体现优质的关怀服务。业主入住前的全程跟进Butler Butller（bbutller）特特色增值值服务序号服务项目目收费标准准一、免服服务费特特色服务务1叫醒服务务免服务费费2发布重要要新闻信信息免服务费费3飞机航班班、铁路路班次查查询免服务费费4各种便民民查询免服务费费5天气预报报免服务费费6代发信件件免服务费费7代订各类类报纸杂杂志免服务费费8代缴固定定电话、手手机

32、话费费免服务费费9代订火车车、飞机机票免服务费费（业主主需缴纳纳额外加加收的订订票费）10代订酒店店客房免服务费费11上门收、送送洗衣免服务费费12代购小件件商品（百百元以内内）免服务费费13代售邮票票免服务费费14代售ICC、IPP卡免服务费费15物品寄存存（小件件）免服务费费16物口转交交（小件件、非贵贵重）免服务费费17园区运动动场地预预订免服务费费18电话订餐餐免服务费费19代请家教教20借用雨具具免服务费费21市内酒店店、餐厅厅订位服服务免服务费费二、菜单单式特色色服务（适适当收取取服务费费）免服服务费1健康、养养身知识识讲座价格待定定2设立家庭庭健康档档案价格待定定3健康食谱谱制作

33、价格待定定4园艺培训训价格待定定5租车服务务价格待定定6搬家服务务价格待定定7鲜花服务务价格待定定8代请保姆姆价格待定定9钟点工服服务价格待定定10邮政服务务价格待定定11空置房维维护价格待定定12复印价格待定定13打字价格待定定14代收、代代发传真真价格待定定三、家政政及清洁洁服务1蚊虫消杀杀服务价格待定定2地板打蜡蜡价格待定定3家具保养养价格待定定4地毯消洗洗价格待定定5抽油烟机机清洗价格待定定6空调清洁洁价格待定定7入住家开开荒清洁洁价格待定定8洗车服务务价格待定定四、室内内工程维维修服务务（部分分）1抽油烟机机安装代格待定定2电话线移移位3电视插座座移位4更换插座座面板5灯具安装装6水

34、管更换换、维修修7更换阀门门8更换居室室内玻璃璃9维修浴缸缸、更换换配件10更换灯泡泡、灯管管11维修洗面面盆、水水箱配件件12疏通下水水道13小型家电电安装14安装窗帘帘、盒15安装晾衣衣架16墙面粉刷刷17供电线路路改造18改建天花花四、内部部管理机机制 （一一） 监督机机制为了确保保服务质质量，物物业公司司建立严严密而科科学的检检查监督督体系：物业服务中心部门日检物业服务中心周检查内部检查公司总部月季检查政府的各种考评为户满意率调查外部检查检查、监督体系1、 目标责任任制具体的管管理项目目之管理理目标实实现，与与物业服服务中心心总经理理的升迁迁、去留留密切挂挂钩，是是物业公司物物业考评评

35、激励机机制的重重要特色色之一； 同时时具体项项目由物物业服务务中心总总经理为为核心全全面负责责，提高高管理较较力。2、 运行机制制A：总经经进负责责制，项项目部经经理职责责以内事事情全权权处理，部部门之间间相互协协商解决决。B：每月月考评，物物业服务务中心各各部门进进行自我我考评，上上级给下下级打分分，总部部给项目目打分，并并进行不不定期抽抽检。年年度进行行总的管管理评审审，不合合格便降降职位直直至淘汰汰。C：项目目设立224小时时双热线线，总部部质量维维护中心心投诉电电话及项项目部值值班电话话： 报报修； 投投诉举报报； 及及时维修修、解决决； 224小时时内回访访通报结结果记录录。3、 激

36、励机制制在项目目执行管管理中通通过： 培训训：对工工作中表表现突出出，有晋晋级提职职潜力的的员工，进进行内部部或外送送培训。 提职职：给员员工提供供发展空空间，有有岗位需需求，优优先选拔拔内部员员工。 加薪薪晋级：每年（季季）公司司对优秀秀员工、优优秀管理理者、特特殊表彰彰者给予予加薪或或晋级，以以示嘉奖奖。 奖金金：对当当月工作作考评，按按等级发发放浮动动奖金。（二） 员工培培训计划划与受训训内容高标准服服务，需需要商标标准制度度来保障障，高标标准制度度需要高高素质人人才来贯贯彻执行行。通过过多年的的努力，我我公司已已建立了了一套较较好的管管理人员员培训机机制。培培训是使使员工能能否圆满满执

37、行制制度规定定并达到到目标的的手段，也也将是我我公司驻驻场能否否实现承承诺的一一个重要要保证。1、 培训内容容：物业公司司的全体体员工应应具备以以下条件件：综合合素质高高，专业业性强，纪纪律性强强，综合合素质高高，职业业道德品品质优秀秀。在此此基础上上进行下下列培训训：培训对象象培训内容容考核方式式岗前 培训新招员工工项目培训训/物业业公司企企业文化化培训，物物业管理理基础知知识/职职业道德德教育/员工手手册口试、笔笔试、实实际操作作在职 培训在岗员工工专业技能能、操作作规程管理技巧巧、管理理目标笔式、实实际操作作脱产培训新聘管理理人员或或在岗员员工新知识、新新技术、包包括到总总部其他他项目进

38、进行培训训获取合格格证书/在项目目实地培培训再培训在岗员工工新技术、新新理论口试、笔笔试、实实际操作作/每年年一次2、 新员工培培训计划划序号培训内容容授课方式培训对象象培训方式式考核方式式培训目标标1公司介绍绍、员工工手册、程程序文件件、作业业指导书书公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试了解公司司的组织织、企业业文化，及及公司各各部门职职能运作作2结合项目目接管，了了解东北北亚别墅墅区的管管理内容容，接管管程序、运运作程序序及方式式、进行行强化培培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试了解东北北亚别墅墅区析管管理内容容，接管管程序，运运作程序序及方式式3岗位职责责及项目目物业管管理制

39、度度、管理理方案和和要求公司本部项目部新员工公司内部培训口试掌握专业业工作技技巧，适适应工作作要求，为为正式上上岗提供供经验4进行各工工种的专专业培训训，融入入各岗位位进行上上岗见习习培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试掌握专业业工作技技巧，适适应工作作要求，为为正式上上岗提供供经验5职业道德德培训公司本部项目部新员工公司内部培训口试笔试加强职业业道德建建设，提提供职务务水平、管管理水平平3、 接管前期期员工培培训计划划序号培训内容容授课方式培训对象培训方式考核方式培训目标标1管理办办法及及相关配配套文件件，物业业管理专专业知识识培训公司本部部项目部新员工公司内部部培训考核熟悉掌握握条

40、例和和实施细细则等内内容，确确保持证证上岗率率1000%2管理目标标、模式式及标书书内容，运运作制度度、岗位位职责公司本部部项目部新员工公司内部部培训岗位考核明确各项项工作要要求，目目标、模模式掌握握岗位要要求和标标准3别墅、公公寓、底底商的整整体布局局、水电电设施、消消防设施施等内容容介绍设计安装装单位项目部新新员工公司内部部培训考核熟悉项目目的管理理、运行行情况4别墅验收收交接程程序公司本部部管理、维维修技术术人员公司内部部培训考核要求掌握握房屋交交接过程程5东北亚别别墅区公公用设施施及设备备维护标标准及作作业程序序公司本部部管理、维维修技术术人员公司内部部培训考核要求掌握握房屋交交接过程

41、程6东北亚别别墅区安安全、交交通、消消防、工工作目标标及作业业程序公司本员员全体人员公司内部部培训考核熟悉园区区治安、保保卫、消消防、交交通的范范围和目目标7东北亚别别墅区清清洁、绿绿化、卫卫生标准准及作业业程序公司本部部外判公公司保洁员、绿绿化人员员公司内部部培训对外判公公司人员员考核熟悉整体体园区清清洁、绿绿化、卫卫生的标标准、范范围和目目标8各工种工工作技巧巧和服务务语言规规范及业业主的沟沟通技巧巧公司本部部项目部员员工公司内部部培训考核行为、语语言规范范及技巧巧9有偿服务务标准及及作业程程序公司本部部相关人员员公司内部部培训考核了解代客客服务范范围及要要求4、 正常管理理期员工工培训计计划序号培训内容容授课方式式培训对象象培训方式式考核方式培训目标标1管理技能能知识培培训、劳劳动安全全卫生培培训公司本部部项目部人人员分批批学习公司本部部培训考核提商员工工的管理理水平、熟熟悉相关关的劳动动安全