某物业公司物业管理文件汇编fbgf.docx

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1、目 录录一、序言言 06二、综合合管理四川天府府绿洲物物业管理理有限责责任公司司组织机机构图 007物业管理理服务指指南 008物业管理理质量标标准 110设备设施施管理质质量标准准 112治安、消消防管理理质量标标准 113服务质量量标准 115清洁卫生生质量标标准 117窗口规范范服务标标准 118规范、文文明服务务承诺 220消防管理理制度 221钥匙管理理制度 224员工宿舍舍管理规规定 226服务质量量监督检检查管理理办法 332三、应急急处置预预案电梯困人人应急处处置预案案 227供配电设设施故障障应急处处置预案案 229停电应急急处置预预案 330断电故障障应急处处置预案案 33

2、2大油机发发电时故故障应急急预案 333给排水系系统故障障应急处处置预案案 335爆管应急急处置预预案 336火灾扑救救应急处处置预案案 338消防应急急疏散预预案 441维护物业业公共治治安秩序序应急预预案 445酗酒闹事事应急处处置预案案 447防盗、抢抢处置预预案 448刑事突发发事件处处置预案案 550附：1安全保保卫、消消防安全全应急处处置联动动总体操操作程序序 52 2电电梯困人人应急处处理流程程 533 3突突发性水水浸应急急处理流流程图 554 4消消防报警警（误报报警）、消消防泵动动作紧急急处理程程序 555 5自自然灾害害预防及及处理流流程图 56四、岗位位职责、管管理制度

3、度行政管理理 557行政部组组织机构构图 557总经理岗岗位职责责 558副总经理理岗位职职责 559管理处主主任岗位位职责 660行政部经经理岗位位职责 661行政部副副经理岗岗位职责责622行政部行行政主管管岗位职职责 663行政部文文秘兼内内勤岗位位职责 664行政部出出纳岗位位职责 666行政部档档案管理理员岗位位职责 667公文管理理暂行办办法 668财务报销销管理办办法 770工程部 772工程部组组织机构构图 772工程部工工作职能能 773工程部运运行组工工作职能能 775工程部维维修班组组工作职职能 776工程部经经理岗位位职责 777工程部副副经理岗岗位职责责 779工程部

4、运运行主管管岗位职职责 881工程部维维修主管管岗位职职责 884工程部内内勤岗位位职责 887工程部变变配电值值班电工工岗位职职责 889工程部维维修电工工岗位职职责 991工程部电电梯维修修工岗位位职责 993工程部空空调（给给排水）工工岗位职职责 955工程部三三行工岗岗位职责责 997工程部设设备设施施管理综综合要求求 998工程部安安全生产产管理制制度 1103工程部工工具管理理制度 1104工程部清清洁卫生生制度 1105工程部设设备机房房管理制制度 1106工程部节节能制度度 1107工程部设设备事故故分析及及处理制制度 1108工程部交交接班管管理制度度 1109工程部变变配电

5、室室交接班班制度 1110工程部变变配电室室值班制制度 1112工程部变变配电室室巡视检检查制度度 1114工程部变变配电室室设备缺缺陷管理理制度 1116工程部变变配电室室设备维维护保养养制度 1117工程部变变配电室室停电管管理制度度 1118工程部变变配电室室安全保保卫制度度 1117工程部发发电机巡巡视检查查制度 1118工程部发发电机维维护保养养制度 1119工程部发发电机房房管理制制度 1121工程部电电梯巡视视检查制制度 1122工程部电电梯维护护保养制制度 1123工程部电电梯机房房、井道道管理制制度 1124工程部擦擦窗机维维护保养养制度 1126工程部生生活供水水管理制制度

6、 1127工程部水水泵房管管理制度度 1128工程部防防火管理理制度 1129工程部安安全运行行管理制制度 1130工程部设设备机房房“动火”管理制制度 1332工程部技技术资料料档案管管理制度度 1133工程部报报修工作作制度 1134工程部事事故处理理程序 1136工程部设设备维护护保养程程序 1137工程部变变配电室室操作规规程 1139工程部柴柴油发电电机操作作规程 1143工程部变变配电倒倒闸操作作规程 1144工程部电电梯维护护保养安安全操作作规程 1147工程部擦擦窗机安安全操作作规程 1148工程部生生活水箱箱清洗操操作规程程 1149工程部生生活水泵泵操作规规程 1151工程

7、部消消防水泵泵例行检检查操作作规程 1153工程部中中央空调调热水锅锅炉运行行、操作作规程 1154工程部中中央空调调约克主主机运行行操作规规程 1155工程部客客户室内内维修操操作规程程 1159工程部电电梯日常常维修巡巡检维护护规程 1162工程部维维修操作作规程 1164工程部强强电电气气设备日日常巡检检维护规规程 1166工程部弱弱电系统统设备日日常巡检检维护规规程 1167工程部空空调系统统设备日日常巡检检维护规规程 1168工程部给给排水设设备日常常巡检维维护规程程 1170工程部电电工日常常安全操操作规程程 1171服务清洁洁部 1773服务清洁洁部组织织机构图图 1173服务清

8、洁洁部经理理岗位职职责 1174服务清洁洁部服务务主管岗岗位职责责 1176服务清洁洁部会务务服务主主管岗位位职责 1178服务清洁洁部内勤勤兼仓库库管理员员岗位职职责 1180服务清洁洁部总台台接待文文员岗位位职责 1181服务清洁洁部商务务中心文文员岗位位职责 1183服务清洁洁部会务务、健身身中心服服务员岗岗位职责责 1185服务清洁洁部日常常保洁领领班岗位位职责 1187服务清洁洁部机动动保洁领领班岗位位职责 1188服务清洁洁部保洁洁工岗位位职责 1189服务清洁洁部机动动保洁工工岗位职职责 1190服务清洁洁部客户户入驻/退租服服务规程程 1911服务清洁洁部信报报收发员员作业规规

9、程 1194服务清洁洁部代办办委托服服务程序序 1196服务清洁洁部客户户投诉处处理程序序 1197服务清洁洁部商务务中心服服务程序序 1198服务清洁洁部大堂堂清洁保保养作业业规程 2202服务清洁洁部地下下室清洁洁保养作作业规程程 2203服务清洁洁部电梯梯轿箱清清洁保养养作业规规程 2204服务清洁洁部卫生生间清洁洁保养作作业规程程 2205服务清洁洁部公共共走道清清洁保养养作业规规程 2206服务清洁洁部室外外广场、楼楼顶天台台清洁保保养作业业规程 2007服务清洁洁部消防防通道清清洁保养养作业规规程 2208服务清洁洁部公共共区域/非公共共区域工工作流程程 2209服务清洁洁部（VV

10、IP）礼礼仪接待待、会务务服务操操作程序序 2217服务清洁洁部会务务接待服服务规程程2220客户意见见征徇表表 2221服务清洁洁部机动动月度工工作计划划表 2222服务清洁洁部办公公房钥匙匙管理制制度 2223服务清洁洁部客户户服务工工作制度度 2224服务清洁洁部物资资管理制制度 2226服务清洁洁部商务务中心工工作管理理制度 2227服务清洁洁部总台台工作制制度 2228服务清洁洁部总台台、商务务中心服服务质量量标准 2231服务清洁洁部清洁洁工作管管理制度度 2232服务清洁洁部保洁洁工安全全条例 2234保安部 2335保安部组组织机构构图 2235保安部经经理岗位位职责 2236

11、保安部治治安、消消防主管管岗位职职责 2237保安部领领班岗位位职责 2238保安部车车库巡逻逻岗岗位位职责 2239保安部消消防监控控室岗位位职责 2240保安部东东、西门门岗岗位位职责 2241保安部巡巡逻岗岗岗位职责责 2242保安部非非机动车车协管员员岗位职职责 2243保安部机机动车车车库收费费员岗位位职责 2244保安部机机动车库库协管员员岗位职职责 2245保安部采采购员岗岗位职责责 2246保安部仓仓库保管管岗位职职责 2248保安部大大堂岗岗岗位职责责 2249物品采购购、管理理、领用用暂行管管理办法法 2251保安部治治安管理理制度 2253保安部钥钥匙管理理制度 2254

12、保安部交交接班制制度 2257保安部工工作抽查查制度 2258保安部大大件物品品搬出管管理制度度 2259保安部车车库岗管管理操作作规范 2260保安部大大堂岗管管理操作作规范 2261保安部消消、监控控室管理理操作规规程 2262保安部东东、西门门岗管理理操作规规范 2263保安部防防爆、防防破坏性性事件处处理措施施 2264保安部解解除火警警工作程程序 2265保安部保保安宿舍舍管理规规定 2267序言全面、准准确地贯贯彻执行行物业业管理条条例物物业管理理企业资资质管理理办法，依依法加强强天府绿绿洲物业业公司管管理与服服务工作作落实，增增强企业业凝聚力力和竞争争力，维维护公司司物业管管理区

13、域域内正常常的工作作秩序和和良好的的办公环环境，切切实保障障业主、客客户和公公司的合合法权益益。 经过近四四年的发发展，公公司已基基本形成成管理规规范、专专业性强强、服务务多样、信信誉良好好、制度度完善的的综合性性物业管管理公司司，管理理项目涉涉及商务务写字楼楼、行政政办公楼楼、大型型物流仓仓储和邮邮电住宅宅小区。现代物业业管理面面临着新新的机遇遇和挑战战，进一一步完善善物业管管理制度度、岗位位职责、规规范行业业服务标标准工作作势在必必行。为为此，公公司本着着完善制制度、依依法管理理、规范范服务、树树立品牌牌的要求求，特组组织人员员编写了了管理理文件汇汇编一一书，具具体对公公司各岗岗位日常常工

14、作标标准、岗岗位工作作职责、作作业规程程及标准准、突发发事件处处置、值值班及保保卫工作作等作了了详尽的的规范，概概括性强强、实用用性广，便便于公司司各管理理处在物物业管理理实际工工作中更更好的把把握和运运用，从从而使公公司物业业管理工工作效率率、管理理效率大大大提升升，实为为公司员员工做好好各项工工作的必必读内容容和培训训教材。公司将运运用现代代化、科科学化、规规范化的的物业管管理手段段，实施施全方位位、高标标准、高高质量的的物业管管理，为为客户提提供热情情、周到到、优质质、高效效的服务务，不断断促进物物业管理理工作的的健康发发展，实实现物业业价值的的保值和和增值，确保各物物业管理理处设施施设

15、备运运行安全全，杜绝绝安全责责任事故故和刑事事案件，成成功塑造造天府绿绿洲物业业公司成成都一流流的物业业企业形形象。综合管理理四川天府府绿洲物物业管理理有限责责任公司司组织构架架图公司总经理副总经理总经理助理行政部工程部保安部服务部锦城绿洲大厦管理处省集邮公司大楼管理处资阳市邮政大楼管理处双楠邮电小区管理处中邮物流站东管理处双流国际快件中心管理处天府绿洲大厦管理处眉山市邮政局管理处物业管理理服务指指南一、客户户服务（电电话：88616665330）1、为客客户办理理房屋、库库房租金金，物业业管理费费，代收收代缴水水、电费费及特约约委托服服务费的的收缴和和管理。2、为客客户办理理大厦地地下停车车

16、场机动动车辆停停放手续续。服务时间间：周一一至周五五 8:00-117:330二、商务务服务1、总服服务台（电电话：88616665000）大厦总服服务台位位于一楼楼大厅右右侧，总总服务台台提供信信息咨询询服务、来来访登记记等。2、商务务中心（电电话：88616665556）商务中心心位于一一楼大厅厅左侧，为为客户提提供多种种商务服服务，包包括代订订报刊、杂杂志、邮邮件（平平邮、包包裹、EEMS）、打打字、复复印、传传真、网网上服务务、代订订机票、代代办酒店店定房等等。服务时间间：周一一至周五五 8:00-117:330三、维修修服务（电电话：88616665336）1、日常常报修服服务（1）

17、大大厦公共共部分设设施设备备出现的的所有故故障，工工程部将将在报修修后155分钟内内赶到现现场，进进行无偿偿维修。（2）客客户自用用设施设设备出现现故障或或损坏时时，工程程部将在在接到报报修后115分钟钟内上门门服务，并并按规定定收取材材料费和和服务工工时费。2、特约约有偿服服务电话机、录录音机等等小家电电的维修修，配各各种钥匙匙，修各各种防盗盗门锁、普普通锁等等服务，并并视具体体情况收收取维修修费。3、电话话移机服服务代为客户户办理电电话移机机服务。服务时间间：周一一至周五五 8:00-117:330四、保安安服务（电电话：88616665559）1、非机机动车停停放手续续为客户办办理大厦厦

18、非机动动车停放放手续。2、车辆辆管理大厦地下下停车场场可满足足3000余辆机机动车停停放，停停车场配配有专职职车辆协协管员进进行管理理。3、内保保巡逻与与门岗服服务大厦各出出入口及及重点部部位内保保24小时时定岗值值守。楼楼层配有有巡逻保保安，大大厦东、西西门岗负负责人员员及车辆辆进出管管理。4、消防防监控中中心大厦消防防系统使使用火灾灾自动探探测报警警，监控控系统224小时时为客户户提供安安全良好好的技术术防范。服务时间间：每天天24小时时。五、清洁洁服务（电电话：88616665553）1、为客客户办理理入驻和和退房手手续，协协调解决决客户入入驻和退退房中遇遇到的相相关事宜宜。2、为大大厦

19、公共共区域提提供常规规清洁服服务。3、为客客户室内内办公提提供特约约委托清清洁服务务。4、为客客户室内内办公提提供特约约委托植植物租摆摆服务。5、为客客户提供供特约委委托大堂堂、会议议室租赁赁服务。服务时间间：周一一至周日日 8:00-117:330六、投诉诉电话（8611665553）1、接受受客户对对物业服服务的意意见和建建议。2、接受受客户对对有关物物业服务务收费、服服务质量量等方面面的投诉诉。服务时间间：周一一至周日日 8:00-117:330物业管理理质量标标准1实行行物业专专业化管管理，由由公司所所属各物物业管理理处对物物业项目目的建筑筑、设施施设备、环环境绿化化、消防防治安、场场

20、地、公公共区域域等服务务工作实实施统一一的专业业化经营营管理。2物业业管辖区区域房屋屋产权多多元的，按按有关规规定成立立业主委委员会。3物业业管理项项目交付付使用前前，应建建立完整整的物业业承接验验收资料料和交接接手续。4物业业管理单单位应与与委托管管理单位位签订物物业管理理委托合合同，合合同文本本规范，双双方责权权利明确确。5公司司及所属属管理处处各项管管理制度度完善，各各项管理理规定、公公约、二二次装修修、物业业服务收收费标准准等编印印成册或或上墙公公布，业业主、客客户能自自觉遵守守并做到到文明办办公。6员工工上岗要要佩带企企业标志志并有明明确的岗岗位考核核标准。公公司各部部门、管管理处负

21、负责人要要有较强强的事业业心和责责任感，有有较全面面的物业业管理知知识，并并持有全全国物业业管理从从业人员员岗位证证书；技术岗岗位的员员工须持持有特种种行业操操作证或或上岗证证书。7严格格按照公公司制定定的大大厦（楼楼）装修修规则及及要求，加加强二次次装修现现场的管管理，防防止事故故发生。8公司司各种档档案资料料管理、财财务管理理、运行行记录、报报表等均均应用计计算机、智智能化等等现代化化管理手手段。9物业业管理项项目的各各项收费费经业主主（发展展商）认认可并向向客户公公开，物物业服务务收费基基本合理理。10物物业管理理三级投投诉电话话公布于于众，上上墙公示示。制11物物业管理理投诉电电话专人

22、人负责，待待客态度度和气，语语言亲切切、热情情、耐心心、周到到。12建建立来电电、来函函、来访访记录，来来电、来来函、来来访处理理及时。13详详细记录录投诉、回回访内容容并及时时回访，认认真做好好记录。14用用户对投投诉处理理的满意意率达998%以以上。15用用户意见见征询综综合服务务满意率率达955%以上上。设施设备备管理质质量标准准（一）空空调1定期期对设备备进行维维修、保保养、并并有记录录。2有机机组、设设备操作作规程，有有运行值值班工作作日志、岗岗位责任任制、岗岗位工作作流程及及标准等等规章制制度。3机组组、水泵泵、冷却却塔、热热交等设设备运行行正常。无无跑、冒冒、滴、漏漏等现象象。4风机机盘管无无严重噪噪音，无无滴水；温控开开关完好好正常。5空调调机房保保持整洁洁，无积积灰、杂杂物等。（二）供供电（主主要指变变配电）1配有有专业工工程技术术人员，变变配电操操作维护护人员均均需持有有高压进进网许可可证。2有变变配电值值班工作作日志、交交接班制