公司回访管理制度_3.docx

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1、公司回访管理制度青岛中远物流仓储配送有限公司程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：lwd-0301回访管理制度一、目的。加强与客户间的沟通，随时了解客户各分公司对rdc服务质量、基础管理、响应速度是否可以达到分公司的满意，对rdc管理方面的意见及建议。二、适应范围：网络运营部和各rdc三、具体操作：3.1回访内容3.1.1对公司管理的所有客户各分公司：配送及时率、发货及时率、回单及时率、货物安全性、服务态度、分公司对目前rdc运作意见及建议。3.1.2对各分公司前十位的经销商：到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度3.2回访具体要求3.2.1回访频次及方式。海信客户每周至少一

2、次电话回访、其它客户每二周一次电话回访、所有客户每月以沟通函方式进行一书面回访。3.2.2客户分公司的回访流程：3.2.2.1各区域主管定期对客户分公司物流接口人员、主管经理进行回访，回访结果登记回访记录台帐，该台帐要求每个客户分公司建立一套年度台账，每周由网络部负责将回访出现的问题进行汇总后报部门经理、公司领导，由网络部各区域主管对回访出现的问题进行跟踪落实整改到位的情况，并在下一次回访中将结果反馈客户。3.2.2.2对回访记录台账中一个月内连续两次客户提出问题，部门经理助理以上领导应及时与分公司的经理进行电话沟通，对分公司提出的问题解决方案及进度与分公司经理进行确认。3.2.2.3对rdc客户满意度的考核，回访记录作为参考依据。3.2.3对商家的回访流程：3.2.3.1rdc每天根据配送情况对所配送的商家进行电话回访，落实货物到达的情况和到货及时率、货物安全性、驾驶员服务态度。编制：王林君批准：朱天聆青岛中远物流仓储配送有限公司程序文件主题：回访管理制度编制部门：网络运营部文件编号：lwd-03013.2.3.2如回访中出现问题，跟踪落实处理结果，重大问题及时反馈rdc经理，rdc经理根据情况及时反馈网络运营部部门经理及以上领导。四、附表回访记录台账编制：王林君批准：朱天聆