酒店常见问题及处理（P12）dwsd.docx

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1、酒店常见见问题及及处理一、投投诉的定定义投诉诉是指客客人对饭饭店的设设备、服服务等产产生不满满时，以以书面或或口头方方式向饭饭店提出出的意见见或建议议。二、投投诉的种种类根据据投诉的的来源可可以把投投诉分为为四种：1、客客人到柜柜台口头头投诉。2、客客人打电电话投诉诉。3、客客人写信信与发传传真投诉诉。4、客客人在“宾宾客意见见表”反反映的较较严惩的的问题，也也可以视视作投诉诉。5、客客人住店店期间，通通过饭店店各部门门员工向向饭店反反映的建建设性意意见和较较强烈的的需求。三、投投诉的原原因1、对对服务不不满(服服务态度度、服务务质量投投诉)：这类投投诉主要要有粗鲁鲁的语言言、不负负责任的的答

2、复或或行为，冷冷淡泊态态度，爱爱理不理理的接待待，过分分的热情情等，减减少客人人对服务务态度与与服务质质量投诉诉量的办办法就是是加强饭饭店服务务意识的的培训，这这种培训训可及时时地有针针对性的的在班前前班后来来进行。对对于服务务质量的的投诉，主主要有服服务员没没有按先先来先服服务的原原则提供供服务，排排错房间间，邮件件迟误，无无人帮运运行李，电电话接转转速度慢慢等。这这些问题题在旺季季容易发发生，解解决的方方法是加加强服务务技能技技巧的培培训，提提高服务务的准确确、快捷捷。2、对对设施设设备不满满：这类类投诉主主要有空空调、照照明、供供水、家家具、电电梯等方方面，道道德饭店店应建立立对各种种设

3、备的的检查、维维修保修修制度，设设立专门门的的检检查维修修人员，尽尽量减少少这类问问题的发发生。一一旦发生生这类投投诉，大大堂经理理应马上上到现场场调查，根根据情况况通知有有关部门门采取措措施。跟跟办后，再再次与客客人联系系，确认认客人要要求已得得到满足足。3、由由于突发发事件造造成客人人不便：这类投投诉主要要有无法法买到机机票、车车票，天天气的原原因飞机机无法准准时起飞飞，饭店店客满尽尽最大的的努力，通通过一切切渠道予予以帮助助解决。如如实在无无能为力力，应将将努力的的经过及及进告诉诉客人，求求得客人人谅解。4、其其他种种种特殊原原因四、客客人投诉诉进的心心理状态态1、求求尊重的的心态2、求

4、求理解的的心态3、求求补偿的的心态4、求求发泄的的心态五、对对投诉的的认识1、投投诉是一一件坏事事2、投投诉也有有其积极极的一面面六、在在处理客客人投诉诉时，请请注意下下列十大大步骤：1、注注意傾听听;2、保保持冷静静;3、同同情客人人;4、维维护客人人的自尊尊心;55、给客客人以足足够的重重视;66、记录录;7、把把将要采采取的措措施告诉诉投诉者者;8、确确定解决决问题所所需时间间;9、监监督补救救的措施施告诉投投诉者;10、信信息反馈馈七、处处理投诉诉的原则则是什么么?1)真心诚诚意地帮帮助客人人解决问问题：理理解客人人的心情情，同情情客人的的处境，设设身处地地地站在在客人立立场上努努力分

5、辨辨和满足足他们真真正的需需求，满满怀诚意意地帮助助客人解解决问题题2)不与客客人争辩辩：应让让客人把把话讲完完，对客客人的遭遭遇表示示同情，感感谢客人人对饭店店的关心心与信任任，即使使客人情情绪激动动、误会会，也不不能与客客人争辩辩，用自自己的文文明影响响客人，取取得客人人理解。如如客人仍仍怒气难难息，应应请上级级来处理理。3)不损害害饭店的的利益：接受客客人的投投诉时不不可当客客人面批批语饭店店其他部部门或人人员，以以赵权允允诺客人人物质方方面的裣裣，而实实际上又又做不到到。可通通过对客客人的关关心、体体谅、照照顾和优优质的服服务来解解决。八、投投诉处理理完毕后后饭店应应采取的的措施1、了

6、了解分析析投诉形形成的原原因，涉涉及个人人责任的的，按饭饭店制度度对有关关责任人人进行惩惩罚;涉涉及饭店店制度中中存在漏漏洞的，应应查缺补补漏、完完善制度度;2、迅迅速找到到有关责责任人所所在部门门，尽快快执行饭饭店制度度;3、找找出投诉诉较多的的问题与与环节1)可统计计投诉，找找出被子子投诉最最多的部部门，个个人及问问题。2)可统计计宾客意意见书上上的意见见，确定定哪个部部门、个个人存在在的不足足最多。3)请处理理投诉的的员工列列举投诉诉较多的的问题。4)把投诉诉的统计计、分析析、处理理经过及及客人对对处理的的意见，反反馈到有有关部门门，以便便这些部部门改进进工作。5)根据投投诉记录录与其他

7、他资料，建建立、补补充客人人投诉档档案。6)针对薄薄弱环节节，加强强员工培培训，改改进其服服务态度度与服务务质量，特特别要培培训前厅厅服务人人员掌握握正确的的处理投投诉的方方法。九、酒酒店接待待客人流流程中可可能出现现的投诉诉及问题题1、宾宾客到达达前1)、订房房信息未未准确记记录;2)、订房房信息未未及时准准确地传传递;3)、房价价或房号号资料未未能保密密或过早早告诉宾宾客;4)、饭店店在旺季季突然涨涨价，涨涨价幅度度太大或或不能如如约留房房;5)、饭店店示把留留房期限限、违约约订金的的处理等等规定及及时以书书面形式式准确地地告诉客客人;6)、饭店店其他部部门，特特别是各各级管理理人员接接受

8、亲友友订房，手手续不完完备或重重复通知知前厅部部，造成成损失及及混乱;7)、饭店店各部门门在宾至至如归客客先期订订房及接接触宾客客的过程程中，留留给予宾宾客印象象不佳，造造成宾客客不愿意意订房或或取消订订房;2、宾宾客抵店店时1)客人入入住时的的要求与与饭店的的记录不不一致;2)酒店未未能留房房或留房房不能让让客人满满意;3)双方对对房价有有争议;4)客人对对饭店不不同时段段的差价价规定不不满;5)对客人人安排不不满意;6)入住登登房手续续过于繁繁琐耗时时过长;7)迎宾员员及行李李员服务务未到位位或到位位不到家家;3、宾宾客住店店期间1)客房设设施设备备、易耗耗品或服服务让宾宾客不满满;2)商

9、务中中心及总总机的服服务让宾宾客不满满;3)问讯及及收银服服务让客客人不满满;4)其他方方面：客客人因对对钥匙卡卡过期失失效不能能开门而而产生不不满;客客人要求求换房，未未予以答答复或落落实;客客人住店店期间提提出投诉诉，酒店店未予以以妥善解解决;4、宾宾客离店店时1)查房结结账速度度太慢：无零钱钱可找;外币兑兑换未开开始营业业或已经经结束营营业;客客人结账账下赶上上客房、前前厅员工工用餐时时间;客客人服务务员已去去查房，总总台打过过去的电电话无人人接;客客房服务务员查房房太慢;收银员员结帐太太慢;2)帐务纠纠纷：客客人不承承认某些些消费项项目;对对某些消消费额有有异议;不承认认自己应应该支付

10、付的物品品丢失需需赔偿的的费用;对客人人所持信信用卡是是否有效效或货币币的真伪伪等有疑疑点;3)房态出出错：客客人已结结帐，总总台未及及时更改改房态;客人办办妥延期期退房手手续，总总台未输输入电脑脑;其他他原因5、客客人离店店后1)客人的的重要相相关资料料未及时时、准确确地汇入入客史档档案存档档：相关关业务表表单未及及时存档档或存档档有误;客人的的相关资资料未及及时记入入客史档档案;客客人的投投诉信息息未及时时、准确确地反映映到相关关部门;2)客人离离店的服服务不到到位或相相关信息息未传递递造成客客人不满满：客人人离店时时的留言言未及时时传递给给指定客客人;客客人离店店后到达达的物品品、信件件

11、或传真真未及时时准确地地按客人人的要求求处理;宾客遗遗留在酒酒店的重重要物品品、证件件未能按按客人要要求及时时传递，影影响了客客人的生生活及行行程;十、案案例分析析1、一一位年轻轻女子电电话投诉诉：深夜夜12：00时时有一男男士打电电话邀请请出去吃吃宵夜，她她感到十十分害怕怕，怎么么办?1) 安慰住客客，请她她将房间间的防盗盗扣扣上上，任何何人敲门门需从“猫猫眼”中中确认身身份后方方可开门门2) 通知保安安部立即即对该房房进行密密控;3) 建议客人人换房，可可将该客客人调到到其他楼楼层或靠靠近楼层层值班台台的房间间，4) 通知总机机，凡打打入该房房间的电电话须事事先征得得客人同同意后方方面可转

12、转入，也也可在征征得客人人同意后后，在基基本段时时间内设设置电话话DNDD;5) 通过总机机寻找骚骚扰电话话来源，通通知保安安进行干干预;6) 征得客人人同意后后，与保保安主任任一同去去看客人人，为客客人压惊惊;2、一一位客人人在早上上8：000时结结了帐，打打算中午午12：00时时离店，要要求保留留钥匙牌牌，怎么么办?1) 委婉地向向客人解解释饭店店的规定定：结帐帐后须将将钥匙牌牌交回饭饭店。因因为不交交还钥匙匙，可能能造成钥钥匙牌丢丢失和结结帐后的的费用逃逃帐;2) 建议客人人先交回回钥匙牌牌，由客客房服务务员为其其开房。3) 结帐后收收银员通通知餐饮饮、商务务中心取取消他的的签单权权，并

13、通通知电话话总机关关闭IDDD，在在客人离离店前，客客房服务务员立即即检查房房间，避避免房内内物品和和饮料被被带走;4) 客人中坚坚持要带带走钥匙匙时，可可请客人人先交适适当的押押金，收收银员密密切监督督客人帐帐户。3、客客人入住住时单位位用空白白支票作作为客人人押金，结结帐时，却却没带饭饭店开出出的押金金收据，怎怎么办1) 向来人解解释饭店店的规定定，请其其回单位位取押金金收据;2) 如收据跌跌，须由由单位出出具有关关收据和和来人身身份的证证明及支支票号码码;3) 取验来人人的身份份证并复复印;4) 督导收银银员办理理支票结结帐手续续;5) 将有在证证明存档档备查;6) 通知所有有收银员员该

14、押金金收据作作废;4、客客人物品品报失的的处理。1) 向客人表表示歉意意，并记记录发生生地点和和丢失物物品;2) 通知保卫卫部并与与保安人人员共同同到达出出事现场场;当客客人与保保安人员员发生语语言障碍碍时，扮扮演翻译译的角色色;协助助保安人人员在丢丢失地点点寻找丢丢失物品品;若在在现场未未能找到到丢失物物品，请请客人填填写丢失失报告并并签字;3) 如客人在在丢失报报告中有有指控饭饭店的内内容，我我们不能能签字;总经理理、副总总经理、客客房经理理和保安安部门各各送一份份丢失报报告复印印件;自自留原始始报告存存档;4) 记录事件件整个过过程;5) 随时与保保安部联联系，了了解事态态进展状状况以便

15、便及时将将结果通通知客人人6) 如客人离离店前丢丢失案件件且尚未未查明，而而客人坚坚持要求求赔偿时时，向客客人解释释在客人人登记信信房卡上上，已注注明饭店店关于丢丢失赔偿偿的政策策;向前前厅部经经理报告告，请示示裁决办办法;5、客客人损坏坏酒店客客房财物物的处理理。a) 接到客房房中心通通知书客客人损坏坏饭店财财物的报报告后，亲亲自检查查被损物物品，与与客人核核实情况况;b) 查阅被损损物品的的赔偿价价格;c) 直接与客客人联系系，有礼礼貌地讲讲明饭店店制度并并要求赔赔偿;d) 住店客人人，将赔赔偿费用用直接入入其房帐帐;非住住店客人人，现金金或信用用卡支付付;e) 将事情经经过做出出记录，通

16、通知有关关部门，并并向前厅厅部经理理汇报f) 代客人购购买物品品。g) 问清客人人所要购购买物品品品名、规规格、价价格、特特殊要求求等;告告知客人人收费标标准。h) 记下客人人的姓名名、房号号、代购购项目及及要求付付款方式式，金额额(可注注明如;现金需需收一定定数目订订金，多多退少补补)、日日期等;请客人人签名确确订;将将红色联联委托联联交予客客人;i) 安排行李李员外出出办理;6、客人人行李破破损的处处理。a) 向客人询询问破损损原因，确确定赔偿偿责任者者;查看看破损情情况，确确定修补补措施;问清客客人姓名名、房间间号码和和提取行行李时间间;将以以上情况况详细记记录在工工作日志志上。b) 按

17、行李破破损情况况实施修修补;如如行李需需要到店店外修理理时，应应首先向向客人讲讲清外出出乘出租租车费用用需由客客人支付付。如客客人同意意，方可可外出修修理;c) 将修理好好的行李李，修理理费用和和出租车车费用单单据交予予客人，待待客人查查验无误误后方可可离开。 7、住住店客人人生病，怎怎么办?1) 联系饭店店医生帮帮客人就就诊，根根据客人人病情轻轻重诊断断。2) 如客人的的病情比比较重，医医生建议议客人外外出医院院就医，为为其联系系车辆，建建议客人人的亲友友陪同，如如客人没没有陪同同人员，在在征得客客人同意意后，派派行李员员陪同前前往。3) 外出治疗疗的客人人回店后后，AMM须进房房看望客客人

18、并代代表饭店店慰问客客人，询询问酒店店是否提提供所需需特殊服服务。4) 对客人入入住店期期间给予予关注，问问候。8、客人人提出要要购买房房间用品品留念，怎怎么办?a) 客房用品品是配套套使用的的，通常常不出售售。b) 倘若客人人特别喜喜欢，可可查询客客房部，在在用品充充裕的情情况下，可可考虑满满足客人人的要求求。c) 若因用品品不充裕裕，难以以满足客客人的要要求，应应向客人人表示歉歉意。d) 不论可否否将用品品出售给给客人均均应尽快快给客人人以答复复，并做做记录。9、客人人在大堂堂、走廊廊不小心心摔倒时时，怎么么办?a) 迅速上前前扶起客客人， 询问客客人是否否跌伤，是是否需要要请医生生为其处

19、处理一下下。b) 如是轻伤伤，应找找些药物物处理，如如有必要要迅速将将客人送送到医务务室。如如伤势较较重，请请医生迅迅速赶致致现场进进行简单单处理后后，马上上就近就就医。c) 如客人需需外出治治疗，应应迅速安安排有关关车辆及及陪同人人员，通通知领导导。d) 查清接摔摔倒的原原因，如如是酒店店方面原原因，应应及时通通知有关关部门采采取措施施。10、客客人反映映客房窃窃时，怎怎么办?1) 向客人表表示歉意意，并记记录发生生地点和和丢失物物品;2) 通知保卫卫部并与与保安人人员共同同到达出出事现场场;当客客人与保保安人员员发生语语言障碍碍时，扮扮演翻译译的角色色;协助助保安人人员在丢丢失地点点寻找丢

20、丢失物品品;若在在现场未未能找到到丢失物物品，请请客人填填写丢失失报告并并签字;3) 客人在丢丢失报告告中有指指控饭店店的内容容，我们们不能签签字;总总经理、副副总经理理、客房房经理和和保安部部门各送送一份丢丢失报告告复印件件;自留留原始报报告存档档;4) 记录事件件整个过过程;5) 随时与保保安部联联系，了了解事态态进展状状况以便便及时将将结果通通知客人人;6) 如客人离离店前丢丢失案件件且尚未未查明，而而客人坚坚持要求求赔偿时时，向客客人解释释在客人人登记信信房卡上上，已注注明饭店店关于丢丢失赔偿偿的政策策;向前前厅部经经理报告告，请示示裁决办办法;赔赔偿办法法：A若若客人仍仍在住店店，可

21、从从客人在在饭店消消费中的的数目上上减去赔赔偿金额额;B：将赔偿偿金额划划到客人人提供银银行的帐帐号上;C：现现金赔偿偿;D：若客人人已经离离店，通通过客人人留下的的地址进进行联系系，协商商决定赔赔偿方法法;111、楼层层服务员员反映，有有一客人人将浴巾巾带走，怎怎么办?a) 请客人到到一边，委委婉地告告诉客人人：“服服务员在在检查房房间时，发发现少了了一条浴浴巾，请请您回忆忆一下用用后放在在何处?。”b) 如客人不不承认，向向客人询询问“您您入住期期间是否否您的亲亲朋来拜拜访过您您?会不不会是他他们无意意中带走走?”c) 若客人仍仍否认提提示客人人：“您您是否可可能回房房帮我们们找一下下?是

22、否否放在不不显眼的的位置上上，我们们没发现现。谢谢谢!”d) 客人回房房后如归归还物品品，向客客人表示示感谢对对我们工工作的支支持与协协助。如如仍不归归还视客客人情况况进行有有关索赔赔。122、客人人投诉电电话老挂挂不通，怎怎么办?1) 首先要了了解清楚楚客人是是否掌握握正确挂挂发电话话的方法法，详细细介绍使使用方法法。2) 查一下线线路，如如由于线线路忙挂挂不通时时，请客客人耐心心等候。3) 如属设备备故障，经经客人同同意采取取措施修修理，并并向客人人致歉。133、住客客喝醉酒酒，怎么么办?a) 核实身份份让保安安人员或或行李员员扶客人人进房。必必要的话话，须通通知客人人的领队队或同行行的人

23、员员b) 将客人送送进房后后给客人人饮用一一些茶水水，将垃垃圾箱放放在客人人床边，并并为客人人将一条条稍微湿湿的毛巾巾放在客客人床边边。安排排好相关关人员退退出客人人房间。c) 如客人醉醉酒严重重，则应应在征得得客人或或有关人人员的同同意后，及及时送医医院抢救救，并与与医院保保持联系系。144、境外外客人报报称护照照证件丢丢失，怎怎么办?1) 向客人了了解相关关情况，尽尽力帮助助查找。2) 通知饭店店保安部部、饭店店出具客客人住店店证明，复复印客人人住店时时的登记记资料，如如有陪同同由陪同同携带有有关证明明与客人人到当地地公安部部门报案案，如客客人无陪陪同人员员应由AAM陪同同客人到到有关公公

24、安机关关进行处处理。3) 请客人携携带相关关证明文文件到当当地外事事机关办办理补证证手续。155、当客客人反映映酒店的的设备坏坏了时，怎怎么办?a) 向客人致致歉，并并立即致致现场与与有关专专业人员员实地查查看，看看是否设设备问题题，还是是因客人人未能掌掌握设备备的使用用方法引引起的误误解或损损坏。b) 若设备是是政党的的话，应应向客人人解释，同同时介绍绍如何使使用。c) 如是设备备有问题题，应向向客人表表示歉意意，通知知人员修修理。如如不法及及时处理理的征得得客人同同意后给给客人换换房。16、发发现客人人行动不不方便时时，怎么么办?1) 在住房情情况允许许条件下下，征求求客人意意见尽量量安排

25、离离电梯口口近的房房间。2) 如见到客客人外出出或回来来时，应应主动按按电梯，开开门，主主动扶助助，以免免客人发发生意外外。3) 做好交班班工作，关关注客人人的进出出。17、当当自己在在电话，而而又客人人来到面面前时，怎怎么办?a) 要向客人人点头，以以示打招招呼，请请客人坐坐下。b) 同时要尽尽快结束束通话， 以免让让客人久久等。c) 挂线后，首首先向客客人道歉歉“对不不起， 让您久久等到了了。”d) 不能因为为自己在在听电话话， 对对来到面面前的客客人视而而不见，毫毫无表示示，冷落落客人。18、客客房服务务员报客客人记的的地毯有有烫洞时时，怎么么办?1) 在楼查看看烫洞视视场， 交代服服务

26、员不不要清理理现场，待待客人回回房后通通知大堂堂经理。2) 到房控查查看有关关的查房房记录，确确认房间间在出租租给客人人前的有有关情况况。3) 客人回房房即与客客人联系系，说明明情况与与客人进进行有关关的确认认工作，告告知饭店店的有关关索赔政政策，向向客人提提出索赔赔要求。4) 感谢客人人对酒店店的工作作理解和和支持，并并提醒客客人吸烟烟应注意意安全，这这是为其其本人也也是为饭饭店其它它客人的的安全着着想。19、发发生重复复卖房，怎怎么办?a) 接到报告告后，应应迅速赶赶楼层，向向客人表表示歉意意。b) 通知前台台重新安安排房间间，房间间尽量安安全在同同一楼层层，离原原来的房房间不要要太远，房

27、房间的格格调、大大小、方方向尽量量与原来来的相同同。c) 房间安排排好，立立即帮客客人将行行李搬至至新的房房间。如如有必要要大堂经经理及有有关领导导逐间向向客人进进行道歉歉和进行行有关的的补救措措施。d) 查出重复复卖房的的原因，将将有关情情况如实实上报，并并要求有有关部门门对事件件进行处处理和提提高。20、客客人要求求提供异异性“陪陪夜”和和按摩服服务，怎怎么办?1) 明确告诉诉客人，根根据国家家法律、治治安管理理条例，饭饭店不提提供有关关的服务务。2) 如客人要要求正规规按摩服服务，可可到按摩摩中心。提提供几家家按摩中中心的电电话及相相关信息息。3) 通报保安安部，对对该房间间情况进进行关

28、注注211、如有有客人要要转交物物品给领领导，怎怎么办?a) 礼貌的问问清留物物人的相相关情况况(联系系姓名、电电话)，是是否已与与领导联联系告知知相关情情况。b) 如可能尽尽量请客客人填写写留物登登记表，并并了解所所物品为为何物。c) 联系总办办进行物物品的转转交和相相关处理理。222、如突突然接到到上级机机关打电电话让放放瀑布，怎怎么办?1) 礼貌的告告知，瀑瀑布的开开放由专专业人员员负责，并并需要一一定的时时间进行行有关的的准备工工作。2) AM无权权限给客客人确切切的答复复，但会会向有关关领导汇汇报，也也请客人人与领导导联系进进行确认认。并记记录对方方的电话话联系方方式、单单位、职职位

29、等情情况。3) 如能肯定定情况或或事件紧紧急，可可将有关关领导的的手机号号码提供供给客人人。4) 挂线后，立立即汇报报有关领领导相关关情况。233、突然然发现有有领导走走进酒店店，怎么么办?a) 主动上前前问候并并引领领领导到达达目的地地，并作作好有关关的交待待工作。向向领导说说明如有有何要求求可与大大堂经理理联系，AAM随时时乐意服服务。b) 及时通知知酒店有有关值班班领导，相相关情况况(人员员、地点点等)。244、领导导要拿房房休息，或或叫安排排用餐或或会议室室。1) 如能确认认领导身身份，及及时通知知部门经经理进行行相关安安排。如如需安排排用餐或或会议室室，可先先将领导导一行领领到餐厅厅

30、或会议议室等待待或服务务。2) 如不能确确认时，及及时了解解清楚有有关情况况后汇报报部门经经理，等等待相关关指示。3) 在获得同同意安排排的通知知后，及及时办理理有关的的手续，并并告知客客人用餐餐的地点点，用房房间数、房房号、入入住人员员情况给给有关部部门和酒酒店领导导。如有有必要及及时补下下VIPP通知单单。十一一、处理理投诉时时的常用用客套话话1、我我们当尽尽力而为为，但我我很难给给您保证证什么。(wwelll ttry ourr beest ,buut II caannoot gguarranttee anyythiing.)2、非非常抱歉歉我们不不能对此此事负责责，你应应该把贵贵重物品

31、品寄存在在接待处处。(II muust sayy thhat we cannnott bee heeld ressponnsibble. yoou sshouuld havve ddepoositted valluabbless wiith thee reecepptioon.)3、 相信服服务员并并不是有有意无礼礼，他只只是可能能没有听听懂您的的意思。(IIm surre tthe waiiterr diidnt mmeann too bee ruude. peerhaaps he diddntt unnderrstaand youu coorreectlly.)4、 很抱歉歉，先生生(小姐

32、姐)。我我想这里里面可能能有点误误会。(IIm sorrry sirr, ttherre mmustt bee soome missunddersstanndinng.)5、 很抱歉歉，但情情况已是是如此，请请坐一会会儿,我我尽快为为您作安安排。(IIm terrribbly sorrry. buut tthatt iss thhe ssituuatiion. Plleasse ttakee a seaat. Illl ssoonn haave sommethhingg arrranngedd foor yyou.)6、 先生，感感谢您为为我们提提供这些些情况，我我立即去去了解。(TThann

33、k yyou forr teelliing us aboout it, Ill loook iintoo thhe mmattter at oncce.)7、 先生很很抱歉，我我将尽快快地解决决这个问问题。(SSorrry, sirr , Illl ssolvve tthe proobleem ffor youu ass sooon as posssibble.)8、 恐怕您您误会了了我的意意思，我我能解释释一下吗吗?(IIm afrraidd yoou hhavee miisunnderrstoood whaat II saaid. Peerhaaps I ccan expplaiin aa

34、gaiin.)9、 对于我我的粗心心大意我我非常抱抱歉。(IIm awffullly ssorrry ffor my carreleessnnesss.)100、先生生请别激激动，让让我来想想办法。(lleasse ssir ,iff yoou ccalmm yooursselff, IIlll trry tto hhelpp yoou.)111、很抱抱歉，我我们此刻刻不能答答应您。我我们明天天给您回回音。Wee arre ssorrry, we cannnott prromiise youu noow. Tommorrrow we shaall lett yoou kknoww.十二、回回决

35、客人人的不合合理要求求1、对对不起，这这件事我我也无能能为力。I am sorrry, itt iss beeyonnd mmy ppoweer tto ddo tthiss.2、很很抱歉，我我们不能能办您所所要求的的事。Wee feeel sorrry we cannnott bee abble to do whaat yyou askk foor.3、我我们无法法同意您您的要求求，实在在对不起起。Inndeeed, we reggrett veery mucch ffor nott beeingg abble to commplyy wiith youur rrequuestt.4、我我希

36、望能能够替您您办那件件事，但但我办不不到。I wissh II coouldd reendeer yyou thaat sservvicee, bbut I ccoulldnt.5、我我不得不不拒绝您您，因为为这样是是违反我我们酒店店规定的的。I musst rrefuuse to meeet yyourr reequeest, ass itt iss aggainnst ourr hootells reggulaatioon.6、我我不得不不拒绝您您，因为为这样做做会有损损于我们们酒店的的声誉。I musst rrefuuse to do as youu wiish, ottherrwiss

37、e iit wwilll giive harrm tto oour hottels rrepuutattionn.7、很很抱歉，但但是这件件事的确确是违反反我们宾宾馆规定定的。(EExcuuse me, buut II shhoulld ssay its aagaiinstt ouur hhoteel rreguulattionns.)8、您您所做的的事说明明您是一一个行为为不端正正的人。Whhat youur hhavee doone shoows thaat yyourr arre aa maan wwithh baad bbehaavioor.9、我我们无法法满足您您的要求求，我国国的外

38、汇汇管理条条例不允允许这样样做;Itt caannoot bbe ddonee, aas tthe forreiggn eexchhangge cconttroll reegullatiionss off thhis couuntrry wwilll noot aalloow yyou to do so.100、你应应该尊重重我们海海关的规规定;Yoou sshouuld resspecct oour cusstomms rreguulattionns.111、您的的所做的的为已经经违反了了安全条条例;Whhat youu haave donne iis cconttrarry tto tth

39、e saffetyy reegullatiionss.122、我要要指出，我我国法律律不允许许你这样样做;I shoouldd saay tthatt thhe llaw of ourr coounttry doees nnot alllow youu too doo soo.133、请国国外访者者协助我我们维持持法治与与秩序。Viisittorss frrom abrroadd arre hhopeed tto hhelpp uss too maainttainn laaw aand ordder.144、我们们遗憾地地指出，您您的行为为将有损损于我们们两国人人民的友友好关系系。Wee reegreet tto ppoinnt oout thaat yyourr beehavviorr wiill cauuse harrm tto tthe friienddly rellatiionss beetweeen ourr twwo ppeoppless.155、我们们将对您您所做出出的事提提出抗议议。We shaall makke aa prroteest agaainsst wwhatt yoou hhavee doone.?