试议零售业营销宝典创造顾客心跳的感觉gdms.docx

《试议零售业营销宝典创造顾客心跳的感觉gdms.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《试议零售业营销宝典创造顾客心跳的感觉gdms.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 零售业业营销宝宝典创造造顾客心心跳的感感觉 企业敢问问利在何何方顾客客跟着感感觉走企企业所面面临的已已是全球球化竞争争。在新新经济环环境中，服服务品质质的提升升与个性性化服务务的加强强，已成成为企业业生存的的必要条条件。根根据最新新营销服服务趋势势的发展展，过去去大家奉奉为圭臬臬的“顾客满满意营业业”，已不不足以在在激烈的的市场竞竞争环境境中赢得得顾客的的青睐与与忠诚。营营销大师师科特勒勒教授曾曾经说：“除了满满足顾客客以外，企企业还要要取悦他他们。”在市场场环境、顾顾客需求求骤变的的前提下下,企业业投资收收益率、市市场占有有率、销销售增长长率的“着手点”和“落脚点点”，应该该是关心心上帝是

2、是否感动动的提前前量，多多研究“用户心心理学”，以消消费者的的需求和和期望为为中心，通通过细微微入致的的体贴关关怀，“投其所所好”，向顾顾客奉献献爱心送送去温暖暖，努力力创造顾顾客“心跳”的感觉觉，使其其心悦诚诚服乃至至“激情燃燃烧”。这样样可以打打动消费费者执币币观望的的心，提提高顾客客的满意意度和忠忠诚度，达达到顾客客的超级级满意乃乃至感动动，从而而实现顾顾客利益益和企业业“生态”效益、经经济效益益的“双赢”，“善莫大大焉”!一些些成功企企业以“顾客感感动营业业”作为新新的“营销兵兵法”，掀起起了“心”经济的盖盖头。众众所周知知，沉寂寂多年的“苹果”再次走走红，消消费者达达成交易易的决策策

3、基础不不再是价价格而是是感觉觉。感觉觉是一种种心理满满足，提提供感觉觉也是提提供价值值。因此此，感觉觉有价，真真情有价价，消费费者愿意意为感觉觉付费，为为真情买买单。同同时，消消费者“眼睛是是雪亮的的”，对商商品越来来越挑剔剔苛刻，往往往货比比三家、千千挑百拣拣。商家家若无足足够的诚诚心、耐耐心与爱爱心，容容易使顾顾客产生生“离心力力”，导致致“顾客脱脱离”而发生生“外遇”。再者者，市场场已形成成顾客形形态的多多样化，顾顾客心理理的复杂杂化及多多变化，而而对于人人的直观观感受作作为重要要衡量标标准的感感性商品品，消费费者往往往“跟着感觉觉走”。根据据感性经经济时代代的营销销法则，消消费者的的感

4、受来来源于购购买或消消费过程程的体验验，感觉觉价值的的判定是是消费者者是否购购买的重重要依据据，决定定消费者者感觉的的不仅是是产品技技术功能能，而且且商家的的“心意”也显得得至关重重要，产产品不但但必须在在色彩造造型上抓抓住消费费者的第第一视点点，而且且也得让让消费者者在心理理上产生生物超所所值的愉愉悦感和和满足感感。鉴鉴于营销销和服务务有主动动和被动动之分，因因此，在在对待客客源上，是是无视消消费者权权利、鼠鼠目寸光光式的“竭泽而而渔”，还是是“今朝有有酒今朝朝醉”，随心心所欲、抱抱无所谓谓态度的的“姜太公公钓鱼，愿愿者上钩钩”，还是是创新式式的情感感睿智式式的“放长线线钓大鱼鱼”？以一粒粒

5、麦子的的三种命命运为例例：一是是磨成面面，被人人吃进肚肚里实现现其自身身价值；二是作作为种子子播种后后结出新新的麦粒粒，创造造出新的的价值；三是由由于保管管不善，发发霉变质质，失去去其应有有的价值值。顾客客对企业业的价值值贡献亦亦可能有有如此三三种表现现。全球球首屈一一指的领领导学权权威约翰翰.科特特在其新新著变变革之心心中强强调：无无论是领领导者还还是员工工，我们们都应该该诚实地地面对自自己，我我们是理理智的动动物，更更是情感感的动物物；我们们应该重重视“情感的的力量”这一朴朴素的真真理，通通过人与与人之间间更直观观地交流流和感受受来引导导企业管管理观念念的变革革。毕竟竟，上帝帝也希望望他的

6、奶奶酪越新新鲜越好好，而且且越大越越好。企企业要吸吸引并集集聚上帝帝必须利利用情感感的“聚宝盆盆”。由由此可知知，消费费者在对对某一公公司产生生真正忠忠诚、信信赖、垂垂青之前前，必须须对产品品或服务务提供中中的过程程维度和和结果维维度所涉涉及的各各个要素素感到超超级满意意。汤姆姆.彼得得斯将这这些要素素概括为为“视觉、触触觉、感感觉和体体验”。公司司只有提提供给顾顾客超出出预期的的产品或或服务，不不仅仅满满足于期期望值，动动之以情情而触及及其心灵灵深处，才才能够在在顾客心心目中建建立起真真正的忠忠诚度。如如果经营营者对此此毫不在在乎，漫漫不经心心，长此此以往，顾顾客会渐渐去渐远远，经营营也会成

7、成为无源源之水、无无本之木木和无炊炊之米。市场的蛋糕在变上帝的旨意在变最近几年来，营销市场的结构面与求质面以及顾客的需求面，在不断地发生量变和质变，从而决定了顾客感动营业的“市潮。第一、生产者的供给经济面，已经演化为消费者的需求经济面。我国加入，外资企业移师入关纷纷加盟，国有、民营、合资三足鼎立，国内国际两个市场瞬息变幻，在同行业错综复杂、激烈残酷、高度甚至过度的竞争格局下，市场的复杂性也更上一层楼。换言之，在供大于求的“生产过剩时代”，消费者已成为卖方市场的核心所在。大众消费的职能已经从单纯的商品功能性满足，拓展到了感受性满足，看上帝脸色行事决非哗众取宠和危言耸听。第二、由于电话传真及计算机

8、技术、互联网资讯科技的迅速发展，加快了收集、分析并应用顾客资料情报的速度，并降低了其难度系数。技术帮助我们更能有系统地记录客户与分析客户，能够更精确地预测顾客行为，发掘潜在市场，将有限的资源投注在最具获利性的客群上。今天，越来越多的企业把个别顾客信息视为维系竞争优势的战略性资源，采用数据库技术来更深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态，把一个个潜在的不经意的细节转化为财富。同时，互联网和各种传媒，使资讯情报获得更为丰富更为深入。顾客对于产品或服务的资讯情报获得与了解，也比以往更快更多，“海内存知己，天涯若比邻”。再者，宽带这信息高速公路使网上交易等电子商务更为便利，“便利”也成为价值。顾

9、客希望从多元化的渠道，依照自己不同的购买需求时间，能够很便利地看到及买到商品，因为，现在的顾客比过去更不愿等待。第三、成熟市场打一场防御心理战远比空白市场上打一场攻坚战容易。没有疲软的市场，只有疲软的企业。索尼公司在日本经济不景气时提出一些发展新思路，即“索尼法则”，其中有一条这样描述：“市场有成熟，而商品不成熟”。“市场成熟”意即产品有了一定的知名度，并占有稳定的市场份额。而“商品不成熟”是对顾客满意度、忠诚度和企业美誉度永无止境的进一步追求，指的是产品和服务还有臻于进一步完善，尚有缺陷还不能满足各个层次的顾客需求。因此，服务永无止境。“热情服务、真情回报”，用情感打动顾客的公关工程显得更为

10、必要。第四、顾客期待呈现日益上升、越来越高的发展趋势。顾客的水准提高了，要求变化了，期待更深了，正如经济学的需求定律而言：需求是不断增长的，需求的增长是质的无限性与量的有限性的统一；质的无限性是需求永无止境，以新替旧，以优换劣，不断更新升级；质的无限性是质的多样性与层次性的统一。马斯洛需求层次理论则认为只有在较低层次需求得到满足后，高层次需求才会凸显。因此，心理需求正成为市场销售的组成部分。“我们需要在情感上打动他们，我们要去寻找他们，要去关心他们，能够为他们急，也能够为他们乐”。第五、特别化的待遇、个性化的满意。中国消费者在经历了量的消费时代和质的消费时代后，带有感性色彩的个性消费理念已浮出

11、水面，并将逐渐占据上风。因为当一项服务被赋予个性化之后，就会值得顾客回忆。所以一项服务的顾客定制化，就使它成为了难忘的体验。顾客都是希望自己获得特殊的礼遇，得到“情投意合”、“心满意足”和“与众不同”的产品或服务，而不是“一视同仁”。就像摸彩票若都中奖就不稀奇一样。因此，如何做到顾客个性化的满意，即使是心理的感受，也都是必须重视的，而且应严阵以待的。顾客不会无动于衷，也会“投之以李，报之以桃”，也会以心换心并且“谢谢你的爱”，驾轻就熟，并形成消费思维的信赖和消费行为的惯性。为上帝服务，其实也是为自己服务，想上帝之所想，急上帝之所急，乐上帝之所乐，面包自然会发酵，蛋糕自然会“扩张”。?鉴于上述市

12、场与顾客的变化，因而必须有更积极更主动的营销导向理念与具体的“怀柔”计划，贯以“真爱无边”行动。反之，打着全心全意为顾客服务的幌子，却表里不一，言行不一，名实不符，在服务上“打折扣”、“掺假”甚至“招摇撞骗”，自然而然地就失去了无价之宝“民心”。“有所不为，有所为”，是争取顾客持续永久情感的源泉。顾客感动营业顾客关系管理顾客感动营业的重要性，主要体现在顾客关系管理（）上。正如一学者所指出的，顾客关系管理在未来电子商务挂帅的时代里，将是电子化企业致胜的关键，其地位将如同关系行销在九十年代一般，成为未来的当红炸子鸡。客户群无疑关系到企业的命脉。特别是在顾客感动营业下，那些能让消费者真正喜欢和信任的

13、企业才会让消费者“不离不弃”，否则只能“若即若离”。小天鹅集团老总曾总结过一个流传很广的环比公式：，即全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响个潜在顾客，会诱导其中个人产生购买欲望（或许一个用户因为买了产品不说好话，其就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消个潜在顾客的购买欲望）。因此，“口碑：潜在客户”，顾客可能成为无需支付报酬的市嘲导购员”，会免费把产品推荐给亲朋好友，“问渠哪得清如许，惟有源头活水来”。换言之，顾客通过自己的购买经历与感受，以及同事、朋友之间的意见与评价传播，使顾客认同对企业所提供的产品及服务的标准，并起到以一传百、广而告之的宣传效果。顾客感动动营

14、业的的方法，是是以顾客客为本，把把顾客视视作“人本市市潮而不不断地在在服务环环节进行行“投资”。其实实“感情投投资”是企业营营销管理理中不可可或缺、非非常重要要的一个个方面，并并越来越越凸显其其效应。只只要人与与人在打打交道就就离不开开情感文文化，企企业情感感文化反反映了一一个企业业如何在在根本意意义上理理解和对对待每一一位顾客客的情感感动向、价价值取舍舍。而有有效的“感情投投资”往往能能激发顾顾客的购购买热情情和忠诚诚度，是是争取游游离客户户、锁定定目标客客户、套套牢经常常客户的的万能钥钥匙，是是把潜在在的消费费愿望和和潜力“兑现”为实际际行动的的诱因、导导火线和和催化剂剂。以顾顾客为本本的

15、感情情投资，是是真心实实意惠大大众，主主要体现现在热情情地“诚信关关怀”、真情情地“打折让让利”，并做做到这两两个轮子子一起转转，“精神”、“物质”两手抓抓，以点点燃出顾顾客“心跳”的激情情火花，“引爆”销售。因为趋利性是顾客购物的首选原则，即提供实惠，在适当增加营销成本的基础上最大限度地提升客户的让渡价值，以赢得“朋友”的“再回首”；同时思维惯性的“推波助澜”也不容轻视，双管齐下的“合力”，有效地提高顾客在感动营业场所消费“变本加厉”的概率。经营之神松下幸之助也认为“热情至诚”是获得成功的首要条件，同时也是最重要的条件。松下经常说，做事情，搞经营，什么是最重要的呢？是做事情的人，是经营者的热

16、情，是热情洋溢。松下的所作所为总是把热情置于金字塔的顶端，而又由坦率和诚实去支撑热情，说来这正是通往成功之路的三角关系。他常说，我今天的功成名就正是托客户的福。顾客感动营业的主体，并不只是营业部门的事而已，而是全公司的全体人员的全力以赴。一方面，应统一思想与认知，把“顾客是我们衣食父母”的理念深植心中。另一方面，包括客服中心、终端店面、产品技术研发中心、营销企划、广告宣传、物流中心、制造现场在内的所有部门、单位及其员工，都必须从“顾客的视点和观点”去设计产品、制造产品、销售产品及售后服务。最后还要反馈给社会大众，让顾客们受益。顾客感动营业的途径，主要是切实地搞好顾客关系管理。第一是要“了解客户

17、”。为了落实“顾客终生价值”，要寻找目标顾客，想方设法地收集顾客完整的个人资料。因此，不妨通过企业“忠诚规划（）里的各种赠品诱因、折价诱因和服务诱因，通过调查、问询、登记，建立起顾客的资料档案，包括生日、年龄、性别、婚育、职业、工作单位、文化学历、职称、嗜好爱好、兴趣、理想、收入所得、生活习惯；家庭结构；宗教风俗；心理因素（朴素、传统，时髦，自我形象，风土人情）；消费行为、状态、类型（最近的消费、消费频率、消费金额、消费结构、消费价格、消费周期、消费水平）；购买动机和需求特征（工作需要，劳动需要，发展消费，自我追求，休闲，显示身份，实用性，安全性，经济性，舒适性，品牌声誉）；性格（追求时髦，热

18、衷社交，注重外观，喜欢美观新颖，崇尚实用）；信心（产品信赖，三包保证，价格敏感，服务期望）；使用状况（潜在，初次，经常，休闲）；并加上所在地区的人均、恩格尔系数等等。“知己知彼”永远是“百战不殆”的必要条件之一。其次，维系客户，还得用心听取顾客的声音，掌握目标顾客的需求。营销部门在制订任何（即产品、价格、地点、促销、权力、公共关系）行销策略之前，不管在营业第一现场，还是客服中心；是定期的民意调查，还是顾客电话访问、用户座谈会，先必须很认真的、很用心的透过各种机制途径，正确地收集到顾客的最珍贵的“实际接触点”（），如顾客的动向、意见、需求与心声等等，实现销售系统与顾客接触过程的互动，帮助企业获得

19、产品销售关联性（，）及客户产品关联性（，），以此来全面地掌握有终身价值的顾客。在此基础上，整合营销规划，对症下药，有效的提出相关直达顾客内心深处的营销策略，积极争取顾客，努力服务顾客，培养与顾客固若金汤、牢不可撼的“建交”关系及长久的“战略伙伴”关系，做到“有的放矢”、“百发百中”，才能“千树万树梨花开”，不致让“煮熟的鸭子飞了”；才能不让竞争对手有机可乘、有空可钻、有利可图；才能真正提高客户的贡献度，让顾客的终身价值极大化。同时，由于服务性产品是无形的，必须通过整合策略将产品行销价值链和服务行销价值链中的价值感传递给顾客。如惠普全面客户体验模式，他们列出人、产品、服务和解决方案等各方面接触过

20、程中全部细微感受，合计“个接触要点”，在实现整体产品战略过程中，建立了以顾客为中心的基石，使该款激光打印机市场占有率独占鳌头。再者，关怀客户，超额满足目标顾客的需求，创造顾客“心跳”的感觉。借助企业化与核心，与目标顾客形成联结，实现销售人力自动化（）、服务自动化（）和行销自动化（）的“三合一”，使顾客能够快速取得所需服务，使行销活动可以在更短时间内以更低的成本完成，并努力感动顾客，让顾客充分享受企业所带来的“每一次的感动”，实现“知彼为彼赢彼”。比如，“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，使售后服务更为具体化、专业化、细节化，并将原先阶段性、季节性的服务活动标准化，从传统的被动式服务带进主动关

21、怀的新时代。其项标准化“关心服务”，如主动提醒问候服务，主动关心；一对一顾问式服务，贴身关心；快速保养通道服务，效率关心；配件价格、工时透明管理，诚信关心；专业技术维修认证服务，专业关心；两年或四万公里质量担保，品质关心处处有心、时时关心地在创造顾客“心跳”的感觉。顾客感动营业的目的，是企业孜孜不倦地满足目标顾客需求，把顾客价值让渡转化为可付诸行动的顾客利益；“羊毛出在羊身上”，积少聚多，溪水常流，财源广进，最终又从顾客利益转化为企业利益，实现“心”经济。顾客利益和企业利益是对立统一的，是相互转化的。菲利普.科特勒博士认为：顾客利益（市场上产品服务的效能）（品牌价值）（关系价值）（产品服务成本

22、）（时间成本）(、是赋予在各个不同细分市场上的不同权重)。世界强之首的沃尔玛公司是尽可能节省其它成本来创造顾客利益的最大化和企业利益的极大化。?诚的试金石爱的吸铁石最近，日本成功企业都纷纷展开“感动营业”的具体行动，深入地了解用户的心理，并努力打动上帝的心，成为赢得顾客打败竞争对手的制胜法宝。瑞士企业无微不至的细节化关怀文明也令国人瞠目结舌而感动不已。美国通用电气杰克.韦尔奇将以服务体验为中心的战略列为企业四大成长战略之一，强调“服务创造价值”理念。“临渊羡鱼，不如退而织网”，“顾客感动营业”值得我们国内企业的借鉴学习，使其成为我们企业经营所要努力的方向，做到与时俱进的可持续发展。案例一：最近

23、日本有一家大型速食连锁店，为了吸引妈妈与小孩对公司有更大的忠诚度与喜爱，举办了“孩子绘画成就比赛”，收到来自日本各地万多份的比赛作品。结果以超额得奖的高比例，让快乐获奖的人更为普及。但重点并不只于此，该公司还专门将得奖礼物快递到，多位小孩的家里。这些礼物拆开来看，包括有一封该公司社长的亲笔签名（不是用印的），恭喜得奖的鼓励与肯定该小孩成就的信函，还有一张印制精致的奖状，以及日元的图书礼券，鼓励小孩子以后多买书来充实自己。当妈妈及小孩接到这三份礼物后，无不为之动容。几天后，妈妈又接到该公司附近连锁店店长亲自打来的恭喜与问候的电话，真令人感动。过了二周，得奖在前名内的小孩子跟母亲又一起出席在东京总

24、公司的颁奖典礼，并举行合照，这些合照照片，一周后又出现在日本三大报的头版广告上，每个小孩及母亲都有荣幸之感。案例二：世界头号家装中心家居仓储（）是充分满足顾客需求、愿望和兴趣的佼佼者。其一方面提供多种多样的服务，针对目标顾客的不同需求，为族设立了指导门诊并由专业人员提供建议，还帮助顾客组装产品，送货上门、免费设计和装饰咨询，租借卡车和工具，并设立看台为顾客演示装修技巧，并有儿童工作室等服务措施。另一方面，希望让顾客完全满意，真心服务好每一位顾客，让他们回头。在这里，培养顾客比销售额重要得多，管理层教育员工要为顾客省钱，而不是榨取顾客的钱财。于是有的员工舍弃了美元的销售额，而教会顾客如何花美元修

25、好水龙头。让顾客最大满意是家居仓储的顾客服务哲学，只要是合乎人情的范围内，他们会不惜一切代价来满足顾客。曾有顾客在家仓储店抱怨另一家的服务，一个经理听到后，就把他想买的商品打了一个很大的折扣卖给他，以示公司对他的歉意。公司还设有无障碍退换货制度，顾客如果对所买的货物不满意或用不着，都可以退回来，商店退回全款，不会问任何问题。当然，可能会有一些不诚实的顾客乘机占便宜，但他们只是很少的一部分，公司不会因为这一小部分人而惩罚大部分诚实的顾客，也不想给顾客任何不再光顾的借口。而且，“那些不诚实的顾客也会信心十足地来买东西，即使他回去告诉他人，我们每个人有多傻，这也很好，因为现在每个人都来我们这儿买东西

26、和占我们的便宜来了。”在家居仓储曾经发生这样的故事：顾客要求退掉一套轮胎，而公司从没有卖过轮胎。但公司的一位分部总裁走到收款机旁，二话不说就把顾客声称的金额一分不少地“退”给他，随后把这个轮胎挂在服务台上方，好让每个人都记住：顾客永远是对的。案例三：沃尔玛公司成功的因素可能很多，其中有一条很引人注目。它要求所有的业务员微笑服务，而且，对于微笑也有细致入微的要求，微笑时必须露出八颗牙，因为如果只露四颗，整个脸就给人皮笑肉不笑的感觉，倘若露出十几颗，看上去龇牙咧嘴，有点吓人。策划者可谓费尽心思、用心良苦。而这只是其“爽心悦目”、让顾客“心跳”、吸引顾客的最基础性的“风景”建设。最重要的是，“为顾客

27、节省每一分钱”，并与顾客共享企业成果，才是其的致胜之道。其创始人莎姆.沃尔顿认为，要想让利于消费者，我们的日子必须节俭，因为我们多花了钱，最终都是从消费者身上一分分的抠回来，双赢的沃尔玛和它的忠实顾客一道，将他们共同的竞争对手百货商店淘汰出局了。不难设想，即便沃尔玛从顾客身上赚的是微利，双方共生共长在“可持续赚钱”的新型“商业生态系统”里，沃尔玛就上了可持续增长的高速轨道。即使沃尔玛一分钱也不赚，但是当它把大量的顾客从百货商店和同行业竞争对手中“抢”过来后，这个本来不赚大钱的沃尔玛到头来想不赚大钱都不成。这就是商业文明的奇迹。案例四：顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下了良好的印象，当他

28、第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的月日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，

29、一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”

30、的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩。现在顾客关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立了自己的顾客关系管理体系，但真正做到让顾客“心跳”、开展顾客感动营业的却并不多见，关键是很多企业还只是处于“初级阶段”。有的喜欢“闭门造车”，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，即使市场调研也只是蜻蜓点水，不去深入地了解用户之所需，没去摸透顾客的心理，而盲目地生产经营。有的仅仅是浮于表面地上马一套软件系统，加上“三天打渔，两天晒网”，在“软件”上、在内心深处，没有思考如何去贯彻执行，没有真正“发动引擎”使心往顾客想，使顾客受益匪浅，因而难见实效。顾客感动营业并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心，贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务体验理念和服务体验体系。因此，努力创造顾客“心跳”的感觉感动，提高企业的免疫力和战斗力，有利于实现物质文明和精神文明的双丰收，是一种企业的凝聚力和亲和力，是一种经营向心力，是一种企业文化力和品牌力，是一种商业穿透力和竞争力，是一种掀起“心”经济盖头的源动力和“核”动力，也是一种代表更广大顾客和企业利益的服务力和促销力。从这个意义上说，其同时也转换成了一种与时俱进的生产力。