某酒店质检部运营手册ewes.docx

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1、质检部运营手册质检部运营手册目录第I章质质检部简简介3第II章章质检部部工作概概述4第IIII章质检检部人事事设置66第IV章章质检部部权限与与义务110第V章质质检部各各岗位职职责111第VI章章质检部部工作进进程表。13第VIII章质检检检查细细则。14第VIIII章质质检条例例。15第九章 处理突突发事件件53第一章 质检部部简介满足宾客客的需求求，为客客人提供供舒适、文文便、整整洁、安安全的高高质量服服务是酒酒店的重重要工作作目标，酒酒店服务务质量的的高低影影响酒店店的来源源、经济济效益及及社会效效益，关关系到企企业的兴兴衰。所所以服务务质量是是酒店的的生命，而而质量管管理则是是保证酒

2、酒店高质质量服务务的重要要手段。酒酒店各级级督导人人员的任任务和宗宗旨，就就是严格格按照五五星级标标准管理理酒店，及及时指出出并改时时存在的的问题，以以实现全全面的优优质服务务。第二章工工作概述述质检部工工作概述述质检部是是总经理理的直接接领导下下开展工工作，其其职责是是对酒店店员工、财财、物实实施全面面质量监监督检查查。对酒酒店全体体员工仪仪容仪表表、言行行举止、劳劳动纪律律、服务务质量、清清洁卫生生、考勤勤、规章章制度、工工作落实实情况等等方面实实施质量量检查，并并有权开开具质检检奖、惩惩通知单单。1 对酒店各各部门设设施设备备使用和和管理情情况，安安全保障障消防工工作进行行监督。2 每月

3、对酒酒店全体体员工、管管理人员员工作质质检情况况做出书书面报告告呈送总总经理。、3 每天对酒酒店各部部门的工工作任务务落实清清况，环环境卫生生做出书书面报告告呈送总总经理。4 不定时巡巡视酒店店各营业业场所及及公共区区域，发发现问题题，及时时与各部部门沟通通，以便便于整改改。5 完成上级级交办的的其它各各项临时时的任务务。第三章质质检部人人事设置置质检总监质检经理质检经理质检专员质检专员第二节 岗位工工作说明明质检经理理1 姓名： 直接接上级：质检部部总负责责人2 岗位 质检经经理 直接下下级：质质检员3 班次： 工作作时间：4 工作职责责：5 在总经理理的领导导下，监监督各部部门高质质量、高

4、高效率的的对客服服务。收收集宾客客对酒店店服务的的意见和和建议，阶阶段性地地向总经经理提交交对客服服务质量量报告及及建议性性改进措措施。在在总经理理的领导导下，负负责质量量管理标标准的制制定与完完善、质质量管理理标准的的培训及及日常质质量管理理的监督督、评估估。按质质量管理理工作标标准及岗岗位工作作程序与与标准，现现场培训训、指导导、监督督、检查查各部门门与各岗岗位的工工作向总总经理汇汇报。负负责对食食品和菜菜肴的原原料、配配料、半半成品、成成品、食食物容器器、食物物柜、餐餐具、消消毒器械械等影响响食品卫卫生的重重要环节节进行常常规检查查和抽样样检查,确保酒酒店食品品卫生符符合标准准,保证证客

5、人的的身体健健康和生生命安全全。任职资格格与工作作条件学历：大大专以上上专业：酒酒店管理理领域的的专业经验：22年以上上本行业业或相近近行业管管理经验验知识：通通晓酒店店管理知知识，具具备质量量管理等等方面的的知识，了了解酒店店管理领领域专业业知识。技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等办办公软件件使用方方法，具具备基本本的网络络知识重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟沟通能力力、计划划与与执执行能力力、员工工服务能能力6 检查查评估7 每日抽抽查下属属的仪容容仪表、劳劳动纪律律、工作作作风等等；8 每日抽抽查下属属的工作作记录，监监督下属属是否按按规范标标准进行

6、行操作，记记录检查查中发现现的9 问题，每每周对各各下属作作出评估估；10 检查投投诉信箱箱及投诉诉电话征征集的投投诉信息息，分析析投诉信信息的质质量；11 参加“部门工工作月度度综合评评估”领导小小组，对对各部门门当月的的质量管管理工作作项目进进行12 评估。13 总结结汇报14 参加每每周一次次的总经经理办公公例会，汇汇报一周周质量管管理进度度、存在在问题及及改进措措施， 15 并向各部部门发布布质量管管理周报报；16 总结月月度工作作上报总总经理，将将当月发发生的质质量管理理好方法法、受到到的客人人表扬及及存在17 问题、客客人投诉诉整理成成质量管管理月报报，在酒酒店通报报，并以以此为依

7、依据制定定新的质质量管理计划；18 每月至至少一次次组织本本部门质质量管理理人员及及有关部部门人员员，对重重大质量量事故进进行专题题讨论，分分析造成成事故的的原因，制制定解决决措施与与实施办办法；19 每月进进行一次次投诉信信息分析析，对每每一宗客客人投诉诉都要有有处理记记录、有有案例分分析、有有 改进措施施及实施施跟踪；20 对收集集的宾客客或员工工意见、合合理化建建议按条条件许可可情况落落实实施施，并每每月度评评选一次合理化化建议优优秀部门门或个人人；21 根据对对直接下下属的评评估，决决定其任任免；22 每月进进行一次次自我总总结，言言明工作作进展、存存在问题题、自身身责任及及拟采取取改

8、进措措施，报总经理理并听取取指示和和组织实实施；23 拟定月月度工作作总结，报报总经理理审批。2、质检检经理岗岗位工作作项目核核检表：项 目内容及要要求阅读报表表当日和和次日团团体接待待报表； 当日及及本周VVIP 接待报报表；质量管管理日报报；4、客户户意见反反馈报表表主持质量量管理工工作例会会月度质量量管理工工作总结结例会每每月举办办一次；例会由由质检经经理主持持，总经经理、各各域副总总经理及及各部门门经理参参加；汇汇报当月月（或上上月）质质量管理理工作情情况、存存在问题题,讨论论解决措措施；落落实会议议上决定定的质量量管理改改进措施施。参与各部部门月度度工作综综合评估估每月举行行一次各各

9、部门月月度工作作综合评评估；对对各部门门的月度度工作进进行综合合评估，评评估工作作包括卫卫生与安安全工作作、劳动动纪律、培培训工作作、成本本与费用用控制、服服务质量量、管理理与督导导、设备备管理、工工作效率率等方面面；根据据评估结结果，落落实对部部门的奖奖惩。参加酒店店市场营营销工作作研讨会会定期参加加酒店营营销部工工作研讨讨会；听听取营销销部关于于市场形形势的报报告，酒酒店管理理的有关关信息；发表个个人意见见，与参参加会议议者讨论论；听取取各方面面对酒店店经营管管理的建建议和最最终落实实意见；对会议议最终确确定的方方案，质质量管理理中心监监督有关关部门组组织落实实。签订“管管理目标标责任书书

10、”与直接下下级签订订“管理目目标责任任书”，落实实责任；每年定定期签订订下一时时段的“管理目目标责任任书”；责任任书须报报总经理理，并抄抄送人事事部备案案。部门工作作例会主持部部门工作作例会；部门例例会每日日进行一一次；在例会会上听取取汇报、研研究问题题、拟定定措施、落落实责任任；在例会会上传达达总办布布置的工工作重点点要求，并并落实责责任人；部门例例会由质质检经理理主持，并并在本部部门存档档。学习与研研究每月至至少组织织一次外外出学习习；学习内内容主要要是其它它酒店经经营管理理（包括括质量管管理）方方面的新新做 法和和先进经经验；责成质质检员整整理“调研报报告”，内容容包括：新作法法和先进进

11、经验、值值得借鉴鉴改进的的措施和和落实的的方案；调研报报告报送送总经理理。现场督导导对大型型接待活活动和VVIP 接待，要要亲自检检查落实实情况；亲临现现场进行行督导，及及时协调调有关部部门解决决存在问问题，满满足客人人 特殊殊要求等等。3、对于于各部门门重要设设备设施施的情况况以及规规范操作作进行进进行检查查。4、监督督各部门门处理客客人投诉诉程序并并做好记记录培训下属属有对直直接下级级进行培培训的职职责；对直接接下级的的培训每每月至少少进行一一次；培训中中要讲解解质量管管理的概概念和原原则与方方法、督督导技巧巧、质量量管 理工工作艺术术、顾客客投诉处处理等，并并结合典典型案例例进行讲讲解；

12、培训必必须做到到“有教案案大纲、有有典型案案例、有有总结分分析、有有改进 措施施、有培培训考核核、有跟跟踪评估估”；10检查与评评估按照“管理目目标责任任书”中的规规定，对对各部门门及直接接下级进进行检查查评估；检查以以抽查和和常规巡巡视的方方式进行行；以上检检查每班班次至少少进行三三次；对检查查结果做做好记录录，并每每周做出出对各部部门及直直接下级级的评估估；评估报报告报送送总经理理和人事事部。11收集合理理化建议议设立投投诉信箱箱，收集集宾客与与员工对对经营管管理方面面的建议议；每周整整理一次次意见与与建议，将将可落实实的部分分整理成成条，落落实执行行；根据意意见与建建议的质质量，落落实奖

13、励励。12座 谈 会每周组组织一次次“全体人人员座谈谈会”，了解解下属思思想状态态、对上上级 管理理人员的的评估、个个人具体体问题等等；通过座座谈会，及及时了解解部门工工作中存存在的问问题，制制定解决决措施， 并落落实执行行。15月度总结结每月进进行一次次月度总总结，撰撰写“质检部部本月工工作进展展与存在在问题”报告；总结内内容必须须包括本本月工作作进展、存存在问题题及原因因、个人人责任、拟定采取取的解决决方法；每月月月末前报报总经理理。质检专员员一、基本本信息岗位名称称质检专员员所属部门门质检部直接上级级岗位质检经理理职位编号号KS-ZZJ-0002直接下级级岗位质检专员员简明角色色描述负责

14、酒店店员工劳劳动纪律律、环境境卫生、服服务质量量、工作作完成情情况等的的的监督督检查二、职责责描述三、绩效效指标1负责责酒店质质量检查查工作，每每日按不不同时间间、不同同部位，从从员工到到经理、从从前台到到后勤对对酒店进进行巡回回督导、检检查。2以事事实为依依据，以以酒店规规章制度度为准绳绳，采用用不定时时的检查查方式对对酒店进进行劳动动纪律、仪仪容仪表表、环境境卫生、服服务质量量、工作作完成情情况全方方位检查查。3作详详细检查查记录，发发现重大大、紧紧急问题题后及时时通知所所在部门门，及时时解决整整改。4对质质检结果果负责，做做出质检检奖罚通通知单：对质检检整改情情况进行行复查。5将每每日质

15、检检记录整整理汇总总后上报报质检经经理6汇总总、分析析质检通通知单，并并能提出出合理化化建议，报报质检经经理7每周周日汇总总宾客客意见表表，汇汇总成宾宾客意见见汇总表表报质质检经理理。8每月月初2号号前负责责到财务务部核实实各部门门员工奖奖、罚数数据，以以书面形形式报质质检经理理。9对当当日行进进培训的的部门进进行专项项跟踪质质检。10参参加酒店店每月一一次的质质量分析析会。11完完成上级级下达的的工作指指令及其其交办的的其它相相关工作作。重要任务务完成情情况员工满意意度质检结果果判断能力力沟通能力力计划与执执行能力力四、权限限对酒店各各部门工工作的检检查权：依据酒酒店规章章制度对对员工因因违

16、纪有有处罚权权：五、任职职资格与与工作条条件学历：中中专以上上专业：酒酒店管理理领域的的专业经验：半半年以上上本行业业或相近近行业管管理经验验知识：通通晓酒店店管理知知识，具具备质量量管理等等方面的的知识，了了解酒店店管理领领域专业业知识。技能技巧巧：掌握握WORRD，EEXCEEL等办办公软件件使用方方法，具具备基本本的网络络知识重要能力力：具有有很强的的自我约约束能力力、判断断能力、沟沟通能力力、计划划与与执执行能力力、员工工服务能能力直接上级级确认签签字：岗位执行行人确认认签字：2、质检检员工作作项目核核检表项 目内容及要要求阅读报表表当日和和次日大大型团体体接待报报表；VIPP 接待待

17、报表；昨日工工作报表表；4、客户户意见反反馈报表表参加部门门工作例例会参加每每日部门门工作例例会；汇报工工作进展展、存在在问题及及原因、对对策，并并听取质质检经理理的指示示。3现场督导导与服务务对大型型接待活活动必须须在现场场督导；对VIIP 客客人的接接待，要要进行全全过程的的现场督督导。3、分时时段检查查各部门门员工的的仪容仪仪表、劳劳动纪律律、对客客服务、工工作作风风等情况况。4签订目标标责任书书 与质质检经理理每年年年底签订订“管理目目标责任任书”；“管理理目标责责任书”内容包包括：工工作质量量达标率率、设施施设备的的 使使用、维维护与保保养和保保管、低低值易耗耗品控制制、个性性化服务

18、务、客 人人投诉率率控制、综综合服务务质量提提高率等等。5评估报告告与奖惩惩方案按照“管理目目标责任任书”中的项项目与内内容的规规定，每每天各部部门员工工进行检检查；对检查查结果要要进行记记录，并并做出每每日工作作评估报报告；质检报报告和整整改方案案必须同同时报质质检经理理和人事事部备案案并传送送到相关关部门。月度总结结每月进进行一次次质量管管理工作作和个人人工作总总结；总结中中必须包包括以下下内容：本月工工作成绩绩、存在在问题、自自身责 任、拟拟采取的的解决措措施等。3、本月月对各部部门奖惩惩情况进进行统计计第三章操作程序序与实施施细则一、 质检体系系酒店实行行三级督督导体系系，即综综合大联

19、联检、酒酒店质检检部、部部门质检检员。1 综合大联联检代表表总经理理行使检检查督导导职权，有有权对酒酒店各部部门规章章制度、岗岗位职责责、操作作程序、服服务程序序和设施施设备等等时行全全面服务务质量监监督和检检查：由由各部门门经理组组成。2 酒店质检检部，有有权对酒酒店各部部门规章章制度、岗岗位职责责、操作作程序、服服务和设设施设备备等进行行全面服服务质量量监督和和检查。3 部门质检检员属于于部门级级质检组组，有权权对本部部门进行行全面原原质量监监督和检检查。（各各部门领领导是部部门质检检每一责责任人）。4 保安部有有对员工工履行酒酒店安全全规定及及员工通通道规定定的情况况进行监监督和检检查。

20、二、日常常质检项项目1仪容容仪表（涉涉及：着着装、发发型、妆妆面、个个人卫生生、站、行行、坐、立立、走等等方面）2卫生生（涉及及：食品品卫生、服服务人员员个人卫卫生，设设备的清清洁维护护、酒店店部门内内部及公公共区域域的环境境卫生等等）3设施施设备（涉涉及：酒酒店建筑筑物，酒酒店内部部装修，及及务种配配套的设设备：计计算机管管理系统统，中央央空调系系统，消消防监控控系统、给给排水处处理系统统、电力力设备系系统、通通讯设备备、音响响系统，供供热系统统等）4.节能能降耗（涉涉及：酒酒店内所所在地设设备的节节能降耗耗）5.工作作纪律（涉涉及：酒酒店内各各项制度度、规定定要求的的各项纪纪律）6安全全、

21、护卫卫（ 涉涉及：设设备设施施的运行行是否存存在安全全隐患：服务项项目及程程序逻辑辑是否违违反安全全规定，防防火设施施的设置置和保养养情况：破坏及及盗窃事事件的发发生情况况及处理理措施是是否得当当。）7产品品质量（涉涉及：酒酒店购进进或提供供的一切切产品同同，如食食品、冷冷饮、泳泳衣、布布草、水水果、制制服、餐餐具等质质量问题题）8服务务质量（涉涉及：微微笑服务务，有亲亲和力的的语气和和动作以以及服务务主动性性、服务务积极性性、服务务效率、服服务的技技巧和技技术）9酒店店培训（涉涉及：培培训实施施时间准准时，培培训内容容与培训训计划是是否相符符、培训训的实用用性、员员工掌握握程序）10工工作程

22、序序（涉及及：酒店店下发的的各类工工作程序序执行情情况）11宾宾客投诉诉（涉及及：向客客人提供供的服务务内是否否满足客客人需求求，了解解并跟踪踪设诉全全过程，做做案例分分析，必必要进协协同部门门处理宾宾客投诉诉）12员员工自律律（涉及及：考勤勤、用餐餐等一切切酒店员员工纪律律制度的的行为要要求，通通过对员员工的行行为举止止的约束束，保障障酒店日日常管理理工作的的正常运运行）13制制度、流流程健全全与督导导（涉及及：对酒酒店现行行制度的的执行力力及规范范化操作作进行日日常督导导，对于于不完善善的制度度/流程程责成相相关部门门重新拟拟定，形形成系统统文件并并以此执执行）三、专项项质检项项目1会议议

23、质检（适适用质检检表格KKS-ZZJ-004）对对会议进进行专项项质检，确确保各个个环节无无服务质质量问题题。2重大大接待质质检，（适适用质检检表格（KKS-ZZJ-004）对对重大接接待进行行专项质质检，确确保各个个环节无无服务质质量问题题。3专项项问题质质检（适适用质检检表格（KKS-ZZJ-003/ KS-ZJ-02）对对重大、重重要的问问题进行行专项质质检，找找出原因因、分清清责任、形形成结论论、督促促整改。 4部门门工作质质检（适适用质检检表格KKS-ZZJ-001）指指部门周周工作完完成情况况及总经经理重点点安排、紧紧急办理理工作，进进行跟踪踪质检，确确保工作作及时完完成。四、责任

24、任人1服务务质量问问题责任任原则上上应为该该项服务务的具体体实施人人；2共同同实施的的服务质质量问题题责任人人为全休休实施都都；3无法法确立服服务实施施人的服服务质量量问题责责任人为为各部门门分管此此项工作作的领班班、主管管或经理理。4以上上三项，部部门领导导将承担担不同比比例的连连带责任任。五、质检检督导/检查依依据及工工作程序序1质检检督导/检查依依据：即通知部部门整改改，质检检部当场场复查1） 质检部每每天下午午17：30了了发质质检通知知单，能能及时整整改的立立即整改改，不能能立即整整改的三三天内整整改完毕毕，以待待质检部部算查，（部部门接到到质检检通知单单后，部部门内部部质检员员应对

25、问问题进行行积检落落实、整整改；对对有异议议的问题题，部门门内部落落实情况况后及时时与质检检部沟通通）2） 各部门经经理早晨晨签到时时，将前前日质检检部下发发的质质检通知知单第第一联，送送达质检检部。最最迟不能能超100点，如如逾期不不交者，请请直接交交至总经经理处。3） 质检部将将依据部部门送达达的质质检通知知单对对问题整整改情况况进行逐逐一复查查。4） 质检部每每天100：300点前，将将前日质质检工作作情况汇汇总呈执执行总经经理。六、质检检督导/检量实实施方法法 11综合合大联检检，每半半月进行行一次酒酒店全面面质量大大检查，由由质检部部记录整整理。全全酒店内内通报质质检情况况 22酒店

26、店质检部部，每天天根据质质检项目目巡检各各部门（选选择一个个侧重点点），形形成质质检通知知单下下发部门门，并跟跟催整改改。 33部门门内部质质检员，每每一按各各部门按按岗位职职责、程程序标准准进行自自我检查查，作出出相应处处理和记记录。部部门内部部质检员员有权对对违纪员员工进行行质检奖奖罚。 44对酒酒店质检检项目遵遵守良好好、表现现优秀的的员工，酒酒店进行行质检奖奖分（奖奖罚对等等原则）。 55质检检部每月月针对月月质检情情况进行行分析，提提交一份份月质质检分析析报告报报总经理理审批后后公示。 66月月质检分分析报告告对每每月酒店店内所有有质检扣扣分、奖奖分情况况进行汇汇总公示示，并作作为管

27、理理人员的的考核依依据。 77综合合大联结结果只针针对部门门总监、经经理，不不直接针针对员工工。 88专项项质检项项目，由由质检部部直接针针对事件件经办人人进行奖奖、罚，下下发质检检奖/罚罚通知单单。 99部门门内部质质检奖/罚单，月月底随考考勤一同同报至行行政部，在在月工资资中体现现。由质质检部下下发的质质检奖/罚单（综综合大联联检、专专项质检检项目）由由质检部部汇总，月月底随部部门考勤勤一同报报至行政政部及财财务部，在在月工资资中体现现。七、质检检奖、罚罚规定 11各部部门负责责人找资资5%，作作为本部部门的质质检保证证金，实实行质检检联带责责任制。 22质检检部根据据每日质质检情况况：下

28、发发质检检通知单单；同同项分值值为1分分的，累累计为33分方能能记录；项目分分值为33分的一一次性记记录。 33各部部门设质质检基数数为1000分，每每项质检检问题按按照质质检细则则进行行相应扣扣/加分分；月底底部门质质检总分分高于770分（包包括700分），则则部门质质检保证证金全额额返还；若部门门质检总总总分低低于699分，则则按300%扣发发、低于于60分分，则按按40%扣若低低于500分，则则按500%扣发发；以此此类推。 44部门门对质质检通知知单确确认无误误的问题题，内部部划分问问题责任任人，部部门自行行处理。如需下下发质检检奖/罚罚通知单单（按质质检扣（奖奖）分值值为1元元/1分

29、分的标准准）。；质检检部只对对其部门门的质检检基数进进行减扣扣。 55部门门内部对对好人好好事进行行奖励，应应报质检检部核实实，方能能下质检检奖励单单。 66质检检部下发发质检奖奖/罚单单一律总总经理签签字审核核。第四章质检部规规章制度度一、二、 综合大联联检制度度1 综合大联联检由总总经理牵牵头，质质检部组组织。2 综合大联联检时间间定为下下午166：00，不不得出现现迟到及及早退现现象；每每半月进进行一次次，具体体时间由由质检部部另行通通知。3 由各部门门第一负负责人参参加，出出现特殊殊情况不不能按时时到达现现场或中中途需离离开者直直接向总总经理请请假。4 如部门第第一负责责人不能能参加的

30、的要委派派部门内内部质检检员担负负起职责责，并在在综合联联检表上上备注代代替原因因。5 质检时涉涉及专业业问题，应应与部门门责任人人现场沟沟通，以以确保质质检结果果的高保保真度。6 质检时就就抱着对对被质检检部门与与酒店高高度负责责的态度度，对质质检项目目进行主主动积极极、深入入的检查查；不得得谈论与与质检无无关的话话题。7 被质检部部门及负负责人应应积极配配合综合合大联检检，并联联对相关关问题作作出真实实、正确确解答；不允许许瞒报、谎谎报。8 质检部专专人负责责记录大大联检数数据，形形成质检检报告，报报总经理理批阅，次次日下发发各部门门并张贴贴员工通通道；同同时开具具质检奖奖/罚通通知单。9

31、 综合大联联检结果果后，即即时召开开联检总总结会，地地点由质质检部另另行通行行。10质质检部在在质检检报告限限定完成成时间的的第二天天，对质质检问题题进行复复查落实实。/二、质量量分析会会制度1质量量分析会会每月/1次、110日前前举行，由由质检部部组织。2参会会人员：总经理理、执行行总经理理、各部部门负责责人、质质检部全全部员工工、各部部门内部部质检员员。3质量量分析会会内容及及流程： 11）对本本月质检检出各部部门普通通存在的的问题，进进行剖析析，总结结经验，形形成纠正正及预防防措施。 22）对本本出现的的重大，严严重的质质量事件件进行逐逐一、讨讨论分析析，得出出结论。 33）对本本月各部

32、部门的质质检情况况汇总报报告。 44）执行行总经理理对各部部门下达达要求。 总总经理对对各部门门下达要要求。4质检检部会后后将会上上所形成成的纠正正的措施施，整理理后下发发相关部部门，并并档案备备存。三、专项项质检制制度1会议议质检制制度 11）及进进根据营营销部下下发关于于会议的的内部部通启单单，对质质检项目目和质检检时间进进行安排排，据此此进行逐逐一质检检。（在在内部通通启上注注明） 22）具体体质检时时间安排排，至少少比内内部通启启规定定时间提提前半小小时；重重要接待待及会议议及会议议提前11小时；如遇全全天会议议须在前前一天下下班前做做好全面面质检工工作，第第二天一一早，再再次进行行现

33、场确确认。 3）会会议进行行中，要要不定时时的对会会议服务务内容（如如：茶水水、音响响、卫生生间情况况、基它它相关服服务是否否到位，及及时）进进行抽查查质检、发发现问题题有权立立即要求求服务人人员进行行整改，事事后视事事件程度度形成凯凯撒宫酒酒店重大大接待（会会议）质质检表或或凯撒撒宫酒店店质检通通知单，反反馈相关关部门。 4）对对会议中中任何环环节出现现涉及部部门较多多的失误误，问题题及宾客客投诉，要要认真对对待，结结合涉及及部门仔仔细详查查，找出出原因，总总结经验验，形成成凯撒撒宫酒店店重大接接待（会会议）质质检表。经经涉及部部门确认认后，报报总经现现审阅，将将副件送送达相关关部门签签收并

34、下下发质检检奖/罚罚通知单单。 5）会会议服务务如有变变动，及及时与营营销部作作好沟通通。 6）对对内部部通启上上涉及到到的质检检内容，须须及时跟跟进、亲亲自现场场确认，不不能出现现例如“打了电电话/谁谁谁告诉诉我的，没没问题/我想着着，没问问题等理理由。 7）对对己质检检过无问问题的项项目，须须在内内部通启启简要要注明质质检情况况，时间间、质检检人姓名名并打上上勾，表表明该内内容己确确认无误误。2重大大接待质质检制度度。 11）由质质检部专专人进行行质检。 22）对重重大接待待涉及的的重点软软、硬件件进行事事前详细细质检。 33）对重重大接待待中任何何环节出出现涉及及及部门门较多的的失误、问

35、问题及宾宾客及投投诉，要要认真对对待，结结合涉及及部门仔仔细详查查，找出出原因，总总结经验验，形成成凯撒撒宫酒店店重大接接待（会会议）质质检表，经经涉及部部门确认认后，报报总经理理审阅后后，将副副件送达达相关部部门签收收并下发发质检奖奖/罚通通知单。 44）其它它操作同同上。3专项项问题质质检制度度 11）进行行专项问问题质检检时，一一定要公公平、公公正、端端正心态态。 22）对质质检问题题的情况况要进行行全面了了解与核核实，不不应出现现主观猜猜测与道道听途说说。 33）对于于涉及部部门及问问题，要要一查到到底，分分清责任任。 44）对于于质检出出的结果果，应与与相关涉涉及部门门领导及及责任人

36、人进行当当面确定定。 55）第一一时间，以以口头形形式汇报报总经理理，听从从总经理理指示。 66）视质质检内容容，根据据总经理理指示，形形成凯凯撒宫酒酒店纠下下及预防防措施实实施记录录表。 77）记录录表报总总经理审审阅，将将副件送送达相关关部门签签收并下下发质检检奖/罚罚通知单单。 88）专项项质检责责任人对对质检结结果负责责。4部门门工作质质检制度度 11）质检检部对总总经现临临时安排排给各部部门重大大、紧急急事件及及部门 周工作作完成情情况进行行质检。 22）针对对重大、紧紧急事件件，第一一时间口口头汇报报总经理理，并视视情况形形成表格格。 33）记录录每周例例上各部部门汇报报计划下下周

37、完成成的工作作，会后后整理并并形成本本周部门门工作质质检项目目。 44）一周周中，对对各部门门本周情情况进行行跟踪、质质检。 55）每周周日下班班前，对对各部门门周工作作完成情情况，进进行最终终落实；周一例例会上，对对部门未未完成都都市工作作项目数数量及原原因进行行通报 66）对周周工作内内容部分分完成或或无理由由延期完完成的，应应向质检检部提供供书面说说明。四、培训训质检制制度 11下班班前，应应了解明明天各部部门培训训情况，并并根据自自己的工工作时间间进行合合理安排排督导时时间。 22提前前10分分钟与培培训部门门联系，确确认是否否培训，有有无变化化；如有有变化及及时记录录。 33对部部门

38、进行行培训督督导不允允许迟到到、早退退；认真真做好部部门培训训督导表表记录录工作。 44对部部门接受受培训员员工进行行随机采采访，了了解培训训效果。 55培训训结束后后各部门门将本次次培训教教案上交交质检部部备档，如如属讨论论形式须须上交简简要提纲纲。 66质检检部根据据部门培培训内容容的实用用性，定定期整理理教案组组织各部部门传阅阅学习。 77根据据部门培培训督导导情况，对对行政人人力部培培训工作作及各部部门培训训计划及及部门提提供合理理化建议议。 88每月月初5号号前将部部门培训训督导情情况总汇汇，形成成表格呈呈总经理理审阅。完完成工作作后，将将部门门培训督督导表表归档存存放。五、部门门内

39、部质质检员工工作条例例 11部门门内部质质检员在在正常工工作中按按不同时时间、不不同部位位，对本本部门进进行巡回回督导、检检查。 22作好好每日详详细检查查记录，发发现问题题及时督督导整改改，出具具部门质质检奖/罚通知知单并将将质检情情况报于于负责人人进行整整改。 33在开开展质检检工作中中，秉公公办事，一一切依照照制度办办事，不不得袒护护本部门门。 44积极极配合每每月2次次，综合合大联检检工作，并并对质检检部下发发的质检检报告涉涉及本部部门的问问题，协协助部门门负责人人进行整整改。 55对质质检部下下发本部部门的质质检奖/罚通知知单进行行下发、回回收及上上交质检检部。 66协助助质检部部进

40、行本本部门的的质检工工作，并并对发现现问题进进行整改改。 77部门门质检员员出现人人事变动动，所在在部门须须及时重重新确立立新的部部门质检检员并报报质检部部备案。六、质检检部日常常工作流流程 11质检检部从日日常质检检项目中中每周确确定一个个质检侧侧重点，进进行重点点质检。 22质检检部实行行24小小时无间间断工作作：从凌凌晨5点点至晚上上23点点：（日日常）每每个玫次次至少对对所有部部门进行行二遍巡巡查。 3质质检部分分为早班班、中班班、夜班班三个班班次：早早班：88：000点至118：000（包包括1小小时中餐餐吃饭时时间）、中中班：116：000至022：000（包括括1小时时用餐吃吃饭

41、时间间）、夜夜班：222：000至008：000（包括括1小时时用餐吃吃饭时间间）早班班工作重重点：各各种物料料采购的的数量、质质量及价价格、夜夜班员工工的值班班情况、员员工餐厅厅、4当班班质检专专员须将将当班发发生、发发现的问问题区别别其情况况形成质质检系列列表格，在在下班前前交质检检经理处处。5质检检部当日日各项工工作情况况总截止止下午117：000-117：330将各各项质检检情况表表格反馈馈至相关关部门。6质检检专员每每天须保保证至少少半小时时的专业业知识学学习，形形成学习习心得体体会，以以备质检检经理抽抽查。7质检检部下发发的奖、罚罚通知单单，由质质检部月月初5日日前统一一交至行行政

42、人力力部。第五章质质检细则则为加强本本酒店的的管理工工作，进进一步提提高管理理水平和和服务质质量，特特制定以以下质检检细则。奖励分为为四种：一、 口头表扬扬（略）二、 书面表扬扬（略）三、 加分表扬扬（略）四、 现金表扬扬处罚分四四种：1警告告 5分分以下（包包括5分分）2严重重警告 115分以以下（包包括155分）3记过过 300分以下下（包括括30分分）4解聘聘或辞退退 800分以上上（包括括80分分）；或或第三项项累计量量80分分以上第六章各各部门质质检细则则一、行政政奖金发发放审核核出现错错误1工资资奖金发发放审核核出现错错误。2未按按时完成成，早报报各类报报表或报报表出现现差错。3工

43、资资总额控控制严，指指标突破破。4人事事档案管管理不善善、内容容缺漏。5招收收入店人人员不符符合要求求。6未及及时做好好补员工工作。7员是是违规处处理不当当。8培训训计划不不全，考考核不及及时。9考勤勤考核管管理不严严格。10未未及时办办理有关关人事手手续。11员员工工牌牌、员工工卡、更更衣柜管管理不善善。12宣宣传栏内内容过期期，管理理不善。13未未给外派派培训员员工办理理相关手手续，签签订培训训合同。14培培训档案案不全。15未未妥善组组织好各各项活动动。二、员工工餐厅1未做做好餐前前准备、食食品保洁洁，消毒毒工作不不佳。2食品品不新鲜鲜、菜食食品种不不足。3未及及进清理理桌面，餐餐厅欠整

44、整洁。4厨具具及设施施未及时时清理。5未及及时关闭闭煤气阀阀门。6未严严格执行行菜品验验收制度度，收入入腐烂、变变质的食食品、调调料等原原材料。7一周周三次未未按菜谱谱供应员员工餐。8负责责管理区区域水电电未关。9物品品未及进进报修。10食食物中有有异物。11师师傅打饭饭时未戴戴口罩或或口罩不不规范。12物物品未按按分类入入池清洗洗。13冷冷柜未按按期除冰冰，物品品摆放杂杂乱。14冷冷柜、蒸蒸柜使用用时门关关闭不严严。15半半成品、成成品未加加罩（每每处）。16非非餐厅人人员出入入餐厅。（每每人）三、财务务部1报表表不及时时、出现现差错。2违反反费用报报销审批批手续和和现金领领用管理理制度。3违反反支票领领用手续续。4进仓仓和食用用手续不不全。5验收收把关不不严。6财产产管理账账卡不建建全，固固定资盘盘点不严严。7夜审审程序不不规范。8电脑脑维护不不善，电电脑死机机，影响响程序运运作。9成本本控制不不严。10缴缴款单填填写错误误金额与与实际报报表不相相符。11信信用卡未未做清机机报表，且且未将