IVR策划指南新人篇hrb.docx

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1、x3722x中国最大的资料库下载Ivr策划指南IVR 策划指南(新人篇)目录引言4一.IVRR概述41.1.IIVR简简介41.2.IIVR业业务分类类51.3. 现状分分析61.4.资资费模式式71.5.语语音增值值业务与与语音平平台71.6.语语音业务务的运营营商接入入81.7. 前景展展望11二. IVVR剖析析112.1IIVR业业务特征征122.2UUSSDD介绍122.3. 媒体合合作一五三业务策策划163.1.策策划具体体做什么么,充当一一个什么么样的角角色?173.2.现现有Spp策划人人员的一一般来源源?173.3.一一个好的的策划应应具备什什么样的的素质?一八3.4.策策划

2、人员员如何与与其它部部分之间间进行协协调,相互关关系如何何?一八3.5.创创意如何何*为产品品策划案案?193.6.什什么是项项目建议议书?什么是是产品策策划案?203.7.它它们两者者如何撰撰写?203.8.什什么是申申报书213.9.做做为策划划一般的的工作流流程是怎怎样的?213.10.厚积薄薄发21四.IVRR业务样样板224.1娱娱乐新天天地策策划案及及业务流流程224.2信信息业务务合作方方案354.3“音信互互动”语音增增值业务务394.4幸幸运 99 点IVVR游戏戏商业计计划书43后记477附录:A（SP专业业术语）48附录:B（ivrr全网明明细）50引言什么是IVVR策划

3、划,策划划与什么么有关系系,策划划们究竟竟要做什什么，怎怎样才能能做好策策划,好好多新人人面对策策划这一一职位满满头雾水水,此篇篇文章对对一些基基本问题题作了简简单的阐阐述于归归纳，收收录ivvr产品品的相关关案例，有有很多不不足之处处希望大大家给于于指出. 清清雪飘飘飘 20004-12-112一.IVRR概述1.1.IIVR简简介什么是IVVR？IIVR（IInteeracctivve VVoicce RRespponsse）交交互式语语音应答答，被广广泛用于于语音增增值业务务，同时时也可以以提高呼呼叫服务务的质量量应用于于客服并并节省费费用（iivr是是一种技技术，用用于客服服的ivvr

4、是一一种服务务手段，专专业名词词为语音音导航，并并不进入入运营的的概念）。随随着技术术的进步步，IVVR也有有了一系系列的发发展，可可以根据据用户输输入的内内容播放放有关的的信息，可可以是操操作提示示也可以以是具体体的信息息内容。在在Intternnet电电话中使使用的IIVR经经历了从从集中到到分布的的过程，分分布式IIVR采采用加入入智能网网关的功功能，使使得原本本远程发发送的语语音提示示信息现现在只需需要在本本地发送送，从而而既减少少了开销销又提高高了服务务质量。使使用IVVR可以以使用户户一天224小时时随时都都能得到到信息服服务，提提高服务务质量，以以及协调调用户操操作过程程。如果果

5、在呼叫叫中心装装入IVVR系统统，大部部分呼叫叫实现了了自动化化，可以以节省原原来600的费费用，同同时还能能减轻座座席代理理人的负负担，使使之仅处处理确实实需要人人工处理理的呼叫叫。而且且IVRR系统使使得用户户可以随随时随地地进行访访问，因因此得到到了用户户的普遍遍认可。“我想想为我的的好朋友友点首歌歌，希望望在他生生日那天天能够将将歌曲传传送到他他的手机机上”“如果果开通心心理咨询询热线，使使我能够够使用手手机与专专家和跟跟我有相相同感受受的朋友友直接对对话，那那就太好好了”越来越越强烈的的用户需需求表明明：用户户希望能能用手机机获得丰丰富多彩彩的语音音服务，比比如点歌歌、收听听节目、聊

6、聊天、定定制回铃铃等等。IIVR即即是满足足用户上上述需求求的语音音增值服服务。1.2.IIVR业业务分类类在语音业务务中，最最受欢迎迎的业务务当然是是聊天交交友类业业务。因因为饥渴渴、因为为期待艳艳遇、因因为爱情情交友的的需要、因因为发泄泄的需要要，聊天天交友类类业务永永远是 语音业业务的主主流，也也是最有有市场发发展力的的业务种种类。在在聊天交交友类业业务中，万万变不离离其宗，核核心还在在于聊（过过去的许许多社会会声讯台台（俗称称人工台台）就是是通过座座席聊天天来增加加业务时时长），关关键在于于怎么聊聊出特色色聊出新新意。第二大种类类是音乐乐类，在在现有的的SP中中，滚石石移动就就是以这这

7、类业务务为主流流。这也也难怪，如如果你去去调查用用户的爱爱好，保保证有550以以上的人人会选择择音乐。所所以，只只要你有有丰富的的音乐资资源，再再加良好好的业务务设计和和市场推推广，保保证财源源广进。第三大类是是游戏娱娱乐类 。这类类业务包包括知识识竟猜、角角色扮演演类游戏戏、互动动游戏等等，但因因为语音音业务只只能通过过数字按按键来交交互非常常简单的的信息（选选择方式式），所所以业务务的内容容其实比比较空泛泛，主要要通过奖奖品来吸吸引用户户参与。所所以，这这类业务务的奖品品设置是是关键。 其它种类还还有体育育类、新新闻咨询询类、测测试类、媒媒体合作作类、应应用信息息类等等等许多许许多，但但都

8、无法法成为主主流。需要特别提提出的是是另一大大类：新新业务类类。 这类业务包包括语音音短信、彩彩铃、第第三方付付费业务务等等，这这类业务务市场潜潜力巨大大，但已已脱离了了传统声声讯的概概念。目前较好的的语音平平台，能能够顺利利地实现现音信互互动和音音网互动动。一般来说，语语音业务务与短信信业务或或互联网网业务之之间的信信息交互互通俗地地理解起起来其实实很简单单，一是是语音、短短信、互互联网业业务之间间的数据据资源可可以共享享，二是是两两之之间的通通信可以以通过网网关来实实现。通通常来讲讲，语音音业务中中的大部部分信息息是语音音方式的的，这些些语音大大部分是是预先录录制的，然然后在IIVR流流程

9、中调调用。但但在音信信互动或或音网互互动业务务上，有有两项技技术起到到了非常常关键的的作用，一一是TTTS文本本语音转转换，二二是ARRS语音音识别技技术。相相对来讲讲，TTTS在目目前已经经非常成成熟，通通过TTTS，文文本信息息已经可可以转换换成比较较连贯的的语音，并并且不至至于太呆呆板。而而ARSS语音识识别技术术虽然有有了一定定的进步步，但识识别率目目前还是是不太高高，无法法大规模模应用。音信互动的的业务在在业务设设计上能能更好地地发挥语语音平台台的特色色，则可可设计出出许多优优秀的业业务来，在在现有的的音信互互动业务务中，大大多数是是语音接接入短信信下行的的业务，这这种应用用其实非非

10、常简单单但很实实用，它它充分利利用了语语音的交交互性来来采集用用户需求求信息（来来代替较较为复杂杂难记忆忆的短信信指令），并并在某些些内容上上（如铃铃声）让让用户听听到实实实在在的的声音比如如短信点点歌业务务：用户发送“一三991233456678刘德华华天意意”到1225900即可可将刘德德华的天天意这这首歌点点送给手手机号码码为一三三912234556788的用户户并且在在播放歌歌曲之前前还可将将“QQ祝祝你生日日快乐”的的信息用用语音播播放出来来。或是用户拨拨打手机机，在语语音导航航下，收收短信和和下载图图片。1.3.现现状分析析IVR是是移动运运营商由由20002年开开始启动动的业务务

11、。移动动的IVVR分为为两大品品牌：音音信互动动和娱音音在线，联联通的IIVR品品牌为联联通丽音音。移动动通讯的的语音服服务发展展到一定定程度，会会出现一一个瓶颈颈：增量量不增收收，这也也是全球球移动通通讯市场场的通病病。所以以，突破破语音服服务的瓶瓶颈，出出路在于于拓展语语音增值值业务。IIVR就就是一种种无线语语音业务务增值服服务，和和目前大大家熟知知的固定定电话声声讯服务务类似，只只须用电电话即可可进入服服务中心心，根据据操作提提示收听听手机娱娱乐产品品。手机机用户拨拨打指定定号码，获获得所需需信息或或者参与与互动式式服务，例例如聊天天室或者者交友等等等。目前运运营IVVR业务务的SPP

12、包括雷雷霆无极极、腾讯讯、鸿联联九五、新新浪。其其中，TTOM旗旗下的雷雷霆无极极占有国国内市场场70%的份额额。据中中移动预预计，220055年国内内IVRR业务的的市场规规模达到到30亿亿人民币币左右，当当然，这这一数据据相对乐乐观。但但是不可可否认，IIVR也也必将成成为无线线增值服服务中的的重量级级业务之之一。现有的的IVRR业务包包括彩铃铃（移动动自己运运营）、在在线点歌歌、语音音信息服服务、语语音游戏戏、多方方会议、背背景音乐乐通话以以及聊天天交友等等等。实实质上，IIVR业业务主要要是复制制以前声声讯台的的业务模模式，同同时也提提供了虚虚拟身份份的主题题聊天和和点对点点聊天业业务

13、。现现阶段，IIVR业业务的进进入门槛槛主要体体现在IIVR业业务资质质申请的的难度上上。IVVR业务务的技术术门槛其其实相当当低。SSP向运运营商申申请接入入号码资资源，购购买相应应的语音音平台设设备与运运营商的的语音网网关进行行信令/话务中中继的连连接，搭搭建自己己的服务务系统（硬硬软方案案十分成成熟），创创建自己己的语音音业务流流程后，即即可开展展IVRR业务了了。IVR业务务的优势势在于：终端适用用率高，时时时性强强，对于于广大用用户而言言，语音音服务简简单、直直观、易易于接受受；现成的庞庞大用户户群，以以前声讯讯台已经经完成了了初步的的市场培培育工作作；移动对IIVR SP扶扶植力度

14、度相当大大：结算算包坏帐帐；结算算周期短短；新业业务审批批、上线线周期短短；IVR业务务的劣势势在于：资费相对对较高，信信息量小小；现阶段运运营商接接入门槛槛非常高高；1.4.资资费模式式IVR服务务商将收收取信息息费。用用户可以以选择包包月还是是单次使使用服务务，不同同方式信信息费率率不同。每每月电信信运营商商向用户户收取费费用，服服务商再再与电信信运营商商就信息息费进行行85：一五的的拆帐（自自带平台台）或进进行700：300的拆帐帐（使用用电信运运营商平平台）。IIVR业业务由电电信运营营商包坏坏帐。语语音业务务的资费费包括两两个部分分，通信信费及信信息费，一一般来说说，通信信费是在在运

15、营商商那边计计费，而而信息费费则在语语音平台台上计费费。通信信费一般般是按照照运营商商的资费费标准来来收取，如如移动的的娱音在在线业务务通信费费为1元元/5分分钟（闲闲时）或或2元/5分钟钟（忙时时）而信息息费的标标准则由由SP自自定，可可以按时时计费，也也可包月月计费，每每计费月月终向运运营商提提交计费费话单1.5.语语音增值值业务与与语音平平台相对于短信信业务来来讲，语语音增值值业务最最大的门门槛不在在于内容容，而在在于接入入平台（丽丽音需要要接入平平台，移移动皆可可）。一一般来说说，IVVR业务务无法直直接加载载在运营营商的系系统上来来运行，必必须有语语音平台台来支持持，并且且，相当当一

16、部分分新业务务对平台台的要求求还比较较高。因因此，一一般好的的语音平平台，系系统相对对比较复复杂，硬硬件配置置 要求求也非常常高，因因此价格格也相当当昂贵，软软硬件费费用相加加动则在在1000万以上上，如果果是大业业务平台台，甚至至超过110000万。一般来说，语语音平台台包括有有以下几几个部分分：接入层呼叫分分配、网网络设备备接入等等；业务控制层层业务务调度、认认证计费费授权、智智能路由由管理、统统计维护护等；数据访问层层数据据访问代代理等。语音业务的的简单工工作原理理是： 用户拨打特特服号PSSTN或或PLMMN电话话网通过过交换机机将呼叫叫请求转转接到语语音平台台语音音平台处处理用户户的

17、请求求信息平台台和用户户进行语语音交互互语音音平台同同步进行行计时计计费、记记录用户户日志等等后台处处理国内主流的的语音（声声讯）平平台介绍绍 国内主流的的声讯平平台有新新太、侨侨兴、邦邦毅、华华为、思思及创等等，这些些平台各各有特色色。以下是华讯讯时空网网站在中中立的角角度上对对各平台台的比较较：设备平台名名称 流流程易学学指数 函数调调用性 可扩展展性 联联网可操操作性 可移植植性 支支持语音音格式 运行平平台 资资料齐备备指数 新太设备 非常常易学 支支持且灵灵活 强易升升级 易易 易易 VOOX（66K8K） WINNDOWWS 全全 IVS设备备难难学但机机械 支持类类似C还可可以

18、难 易 VVOX（66K）NOVVELLL 很少少 邦毅设备 命令令象咒语语 FFCALLL很牵牵强一一般 一般 难 VOCC NOOVELLL 很少少 思及创设备备 容易易但罗嗦嗦 支支持象接接管子 还可以以 易易 易易 VOOX（66K8K） WINN 较全全 侨兴设备 容易易但平台台难 支支持类似似C一般 一一般 难难 VOOX（66K8K） SCOO UNNIX 少 近年来，新新太平台台在全国国市场上上一支独独秀，占占领了全全国的绝绝大部分分市场，电电信和网网通（通通信）的的省级联联网平台台绝大部部分用的的是新太太的平台台（200多个省省份），移移动的各各主要SSP用的的也是新新太的平

19、平台据了解，在在现有的的移动语语音增值值类SPP中，新新浪用的的是华为为的平台台，恒信信是自己己的（不不知是否否是其它它类型的的平台），鸿鸿联用的的是自己己的（不不知是否否是其它它类型的的平台），其其它绝大大多数是是新太的的平台（包包括TOOM、腾腾讯、网网易、221cnn、浩天天等）1.6.语语音业务务的运营营商接入入语音业务的的运营包包含几项项必要的的因素：运营资资质、平平台、业业务、中中继、特特服号、用用户资源源及代收收费、推推广渠道道等。要要想从事事语音业业务运营营，就必必须具备备这些运运营条件件。运营资质主主要是指指你必须须具备电电话信息息业务的的经营许许可才能能开展相相应业务务，这

20、个个经营许许可是由由各省的的通信管管理局来来审批的的，如果果审批通通过，你你将获得得一个“电话信信息业务务经营许许可证”的东西西，表示示你已经经具备经经营语音音业务的的资质了了。相对对于通信信管理局局的其它它许可证证来讲，也也许这是是一个比比较难以以获得的的许可证证，某些些省份甚甚至已经经停止这这类证书书的审批批。严格格来讲，无无论你采采用何种种方式在在任何地地方来经经营语音音业务，你你都必须须有这个个证书，但但也不排排除在某某些特牛牛的SPP，因为为和运营营商或通通信管理理局关系系密切，没没有相关关证书也也能以打打擦边球球的方式式来从事事运营。关于语音平平台，各各个运营营商情况况都不一一样。

21、电电信和网网通（通通信）一一般都有有自己的的语音平平台（1168），所所以，如如果你是是和电信信及网通通合作，那那么一般般不需要要自建平平台（某某些特殊殊业务除除外），利利用1668的联联网平台台即可。移移动的情情况比较较复杂，一一是移动动的智能能网本身身能加载载一些简简单的语语音业务务；二是是恒信曾曾经所扮扮演的语语音门户户的角色色，据说说先前很很多SPP就是和和恒信合合作，利利用恒信信的平台台来开展展业务；三 是是SP自自带平台台接入，很很多省份份就比较较欢迎SSP自带带平台接接入的方方式，如如滚石移移动在全全国多个个省份就就是以自自带平台台的方式式和移动动合作的的。联通通没有自自己的语语

22、音平台台，估计计自带平平台接入入的可能能性比较较大。业务当然就就不用说说了SP自自己解决决，但在在和运营营商谈接接入时，运运营商一一般都要要求你有有能创造造较大效效益的特特色业务务。但说说句实话话，现在在业内真真正有特特色的好好业务并并不多，并并且这样样业务的的门槛也也不高，一一个新业业务出来来以后，这这些业务务比短信信业务更更容易剽剽窃 中继资源也也是一个个必备的的资源。一一般来说说，现在在的语音音业务一一般都是是全省性性乃至全全国性的的经营，平平台建在在接入地地以后，要要想能和和用户交交互，就就必须拉拉中继，本本地用户户拉本地地中继，外外地用户户得拉长长途中继继。一般般来说，如如果是SSP

23、自拉拉中继，这这个成本本是比较较高的，现现在很少少有SPP采用这这种方式式。 由于目前各各个运营营商的中中继资源源都比较较过剩，所所以中继继问题相相对其它它问题来来讲，反反倒不是是什么大大问题，一一般运营营商都能能轻松满满足你。特服号的问问题相对对来讲就就比较复复杂。特特服号一一般分两两种情况况，一是是运营商商的特服服号，如如1600、1668、112588、12259；二是SSP自己己的特服服号，995或996开头头的号码码（5位位）。特特服号也也是由通通信管理理局（或或信息产产业部）来来管理和和审批的的，12258之所以以能拿来来和SPP合作，是是因为移移动集团团公司在在去年99月份左左右

24、拿到到了信息息产业部部的批复复。 在目前的情情况下，除除了及少少数老牌牌SP（如如鸿联九九五的9950001）之之外，已已经很少少有SPP自己去去申请特特服号了了，一般般都是用用运营商商提供的的二级特特服号码码。用户资源和和代收费费是获得得收益的的最关键键因素，就就算你其其它条件件都具备备了，如如果运营营商不提提供用户户资源（不不让你接接入）或或不替你你代收费费，那你你就白忙忙活了。推广渠道这这一因素素相对来来讲不是是最关键键但非常常重要，因因为实践践证明，虽虽然SPP可以自自己寻找找推广渠渠道，但但运营商商的推广广渠道往往往是最最有效也也是最廉廉价的。除除非你是是几大门门户或者者腾讯，否否则

25、你在在和运营营商谈合合作的时时候，最最好能争争取运营营商在推推广上的的支持。SP和运营营商的合合作大致致有两种种情况。一是鸿联九九五式的的声讯台台经营模模式，在在这种模模式下，一一般是有有运营资资质的SSP自建建平台、自自己申请请特服号号、和运运营商谈谈接入及及代收费费，拉本本地中继继并租用用运营商商的长途途中继，自自己在本本地经营营和推广广业务。比比如鸿联联九五，在在全国各各地都有有分公司司或子公公司，统统一采用用950001的的特服号号，电信信、移动动、联通通的用户户都能接接入并都都达成了了代收费费协议，自自己来负负责业务务的经营营和推广广一般般来说，新新的SPP一般不不会这种种方式了了，

26、一是是难度太太大，二二是运营营商也不不怎么支支持，三三是投入入和经营营成本太太高二是合作模模式。在在这种模模式下，一一般是SSP提供供业务、SSP租用用运营商商平台或或自建平平台、运运营商出出中继、运运营商提提供用户户资源或或代收费费、利用用运营商商的特服服号、双双方共同同来进行行业务宣宣传推广广、利用用运营商商的统一一品牌、双双方对合合作收入入分成本人和多个个省份的的电信和和移动运运营商接接触过，我我个人感感觉，相相对来讲讲，移动动提供的的条件比比电信的的要好，做做事也更更规范一般来讲，和和运营商商谈合作作，核心心问题是是业务内内容和分分成比例例。在业业务内容容方面，因因为竞争争太激烈烈，雷

27、同同的东西西太多，有有利可图图的业务务运营商商也不会会轻易让让你上，因因此，和和运营商商谈合作作，你能能提供什什么业务务或者运运营商愿愿意让你你做什么么业务是是关键。 在分成比例例方面，移移动相对对比较规规范，各各个省份份都差不不了多少少。电信信就不一一样，观观念比较较开放的的地方条条件相对对就好一一点，有有的省份份就相当当苛刻。语语音业务务的收入入一般包包括通信信费及信信息费两两部分，一一般来说说，通信信费运营营商是不不愿意拿拿来分的的，但在在某些省省份，运运营商为为了快速速发展本本地语音音业务，在在某些业业务上或或者对某某些重量量级的SSP大开开方便之之门，通通信费收收入也能能让SPP分上

28、一一部分。在在移动的的合作领领域，信信息费收收入的分分成比例例，一般般都在770以以上（用用运营商商的平台台），如如果是SSP自建建平台，则则有可能能达到880885，但但不同业业务不同同地方有有些许差差别。在在和运营营商谈合合作的过过程中，一一般来说说，业务务介绍及及经营方方案是少少不了的的，还得得做几次次业务和和技术交交流，然然后就是是合作条条件的谈谈判了。 说到合作谈谈判，运运营商当当然是理理论上的的甲方，业业务固然然重要，但但关系更更重要，在在激烈的的竞争之之下，要要想拿下下合作，当当然最好好是花心心思去攻攻公关啦啦！至于于怎么去去公关、攻攻谁的关关，就不不好说也也不敢乱乱说了，反反正

29、是八八仙过海海，各显显神通吧吧！1.7. 前景展展望IVR业务务发展方方向未来，随随着运营营商逐步步降低语语音接入入门槛，服服务提供供商在IIVR业业务方面面的关键键竞争点点在于：语音音信息的的整合加强与与优质信信息源的的合作。例例如，与与各唱片片公司签签订歌曲曲的使用用版权。创新新的业务务模式目前，各各SP的的IVRR业务模模式趋同同，容易易引发同同质竞争争。唯有有不断进进行业务务模式创创新，方方能掌握握市场先先行优势势。业务务创新主主要从用用户的实实际需求求出发，完完成产品品设计。 语音音门户的的定位现在，大大量传统统CP（包包括传统统唱片公公司、出出版公司司，旅游游代理公公司，地地方气象

30、象台，金金融机构构，医疗疗服务机机构，教教育培训训机构等等）被过过高的技技术和资资金准入入门槛排排斥在语语音服务务市场之之外。另外，运运营商也也对越来来越繁重重的SPP接入和和业务管管理任务务头疼不不已，并并为由此此引发的的网络的的安全问问题担忧忧。语音门门户平台台的概念念应运而而生。简简单的说说，语音音门户作作为一个个虚拟语语音业务务运营商商，主要要完成声声讯营销销门户、短短信声讯讯业务语语音自助助客服、行行业声讯讯服务平平台以及及CP租租用/接接入/管管理的四四大任务务。总的来来说，对对SP而而言，IIVR是是一个挣挣“快钱”的业务务，现金金回收快快是IVVR也是是一个没没有品牌牌的业务务

31、，用户户流动性性强，对对SP的的品牌忠忠诚度不不高。因因此，开开展IVVR业务务可以保保持短中中期的现现金流，但但无* 保证证业务的的稳定市市场份额额。二. IVVR剖析析IVR业务务是目前前无线增增值市场场投资的的热点，专专家预计计今年之之内即可可实现330亿人人民币的的市场价价值。IIVR业业务和1168信信息台的的业务方方式非常常相似。可可以借鉴鉴的业务务思路也也会比较较成熟。但但是正是是因为IIVR业业务和1168信信息台在在业务设设计上有有一定的的共性。因因此IVVR业务务设计也也必须面面对1668信息息台的一一系列不不良做法法加以自自觉限制制。避免免违反国国家政策策，走上上行业覆覆

32、灭的境境地。要要想更好好的发展展IVRR业务，首首先要对对IVRR业务的的技术特特性和业业务特性性有清晰晰和准确确的了解解。2.11IVVR业务务特征 IIVR利利润：取取决用户户使用时时间 IIVR业业务是一一种基于于语音的的无线增增值业务务，业务务有两大大类型，在在移动被被称为“音信互互动”和“娱音在在线”，前一一种是主主要通过过用户拨拨打一些些语音的的提示，引引导用户户通过电电话按键键进行下下一步操操作，最最终获得得用户想想获取的的信息。后后一种偏偏向引导导用户间间自行聊聊天的语语音聊天天室业务务。无论论是哪种种IVRR业务模模式，其其盈利的的主要手手段是，尽尽可能的的提供一一些对于于用

33、户来来说有趣趣的业务务信息，引引导用户户进入自自己的业业务，最最大可能能通过延延长用户户在业务务中的使使用时间间来获取取SP更更高的收收益。但但正是因因为这种种模式和和运营思思路，往往往也会会造成业业务各种种负面效效应的强强化。 IIVR软软肋：节节奏感与与擦边球球 IIVR业业务是一一种语音音业务，从从信息的的获取速速度上来来说，同同样的信信息用语语言来进进行表述述肯定会会比观看看文字信信息要慢慢。造成成业务的的节奏感感很差。而而各SPP为了追追求最大大限度账账面收益益，不断断在IVVR业务务中增加加一些不不必要的的环节，以以增加用用户使用用该业务务的时长长。进而而造成IIVR业业务的节节奏

34、感更更低，降降低了用用户对可可能业务务的感受受度。 IVRR业务和和短信业业务有很很大不同同，IVVR不可可能是一一种收费费低廉的的包月业业务，而而且必须须依靠用用户去记记忆一个个业务的的长号码码来进入入相应的的业务。一一个业务务如果没没有很好好的内容容，让用用户感到到确实有有所收益益，是无无法长期期黏着住住用户，让让用户成成为自己己的长期期客户的的。于是是更多人人把精力力投入到到那种短短视的有有可能最最大限度度伤害整整个行业业的业务务中去。不不断地提提供一些些越来越越不恰当当的打擦擦边球的的信息，一一步一步步试探主主管部门门的容忍忍底线，力力图在最最靠近悬悬崖边缘缘的地方方，取得得最大的的利

35、益。但但往往就就是这种种行为，造造成了不不同业者者之间的的竞争，今今天你走走近一步步，明天天他更进进一步。最最终大家家都会走走上危险险的悬崖崖，直到到有人被被挤下峭峭壁，弄弄到整个个行业都都出现问问题。1168信信息台不不就是这这样垮掉掉的？IIVR业业务不能能再靠打打擦边球球来吸引引用户，必必须有自自己的新新意和符符合国情情的运作作模式。不不能盲目目照搬港港台西方方IVRR的模式式。2.2UUSSDD介绍 那那IVRR业务要要如何发发展呢？USSSD：IIVR创创新利器器 设设计思路路：提高高感受度度 首首先最重重要的就就是打破破旧的IIVR业业务设计计和运营营思路。不不能单纯纯光考虑虑以时

36、长长为标准准对业务务进行设设计。而而更要考考虑到用用户参与与该业务务的感受受度，建建立以提提高业务务感受度度为标准准的产品品设计思思路。特特别是加加强业务务的节奏奏感，提提供更为为合适的的业务互互动和游游戏互动动方案。在在这里有有一个产产业上的的例子和和思路很很值得鉴鉴戒和发发展。 案案例：国国外有一一家银行行，依托托IVRR平台开开展银行行业务。很很快他们们发现由由于用户户众多，他他们的IIVR业业务服务务系统，经经常处于于一种超超负荷运运转的状状态。解解决这个个问题有有两种思思路，一一种是采采取增加加线路和和提高系系统容量量来满足足用户需需求。另另外一种种是在当当前线路路资源不不变的前前提

37、下，减减少在用用户在系系统中的的操作时时间。让让用户更更加方便便和直接接的进行行业务操操作，提提高单位位时间的的运行效效率。于于是他们们引入了了USSSD业务务。 UUSSDD（UnnstrructtureedSSuppplemmenttaryySeerviiceDatta，非非结构化化、补充充业务数数据）是是一种基基于GSSM移动动通信网网络的新新型交互互式移动动数据业业务，是是继短短消息业业务后在在GSMM移动通通信网络络上推出出的又一一新型增增值业务务。它为为移动通通信用户户提供基基于文本本的界面面，用于于管理用用户的业业务。譬譬如，用用户在手手机上输输入“*221*1123445677

38、#SEEND”，则该该用户的的所有来来话都将将被转移移到号码码123345667。 对对所有访访问他们们业务的的手机用用户，他他们会发发送一条条USSSD信息息的下行行信息。在在用户收收听语音音提示的的同时，可可以快捷捷的查看看USSSD业务务提示，直直接快捷捷的对业业务进行行选择操操作。果果然采取取这样的的措施之之后，业业务的访访问资源源过于紧紧张的状状况得到到了一定定程度的的缓解。 上上述事情情说明一一个问题题，USSSD业业务可以以帮助IIVR业业务增加加业务的的节奏感感，加速速用户在在菜单阶阶段的操操作促进进业务的的快速进进行。这这是利用用了USSSD业业务的一一个技术术特性，即即US

39、SSD业务务可以在在语音通通话的时时候正常常操作。 USSSD带来来的好处处 扩展展业务种种类 目目前IVVR业务务中普遍遍感到很很难发展展出较为为复杂的的游戏类类业务。原原因就在在于单纯纯的IVVR业务务节奏感感差。而而游戏刚刚好往往往是对抗抗性节奏奏性较强强的产品品。因此此目前IIVR上上几乎没没有“成功”的游戏戏业务，游游戏的类类型往往往也摆脱脱不了简简单的猜猜谜抢答答的游戏戏形式，仅仅靠采取取实物奖奖励以期期获得用用户的青青睐。但但是如果果与USSSD结结合其能能提供文文字内容容显示和和加快游游戏运行行的节奏奏。那么么IVRR上就可可以出现现一些类类似中小小型RPPG类，模模拟博彩彩类

40、游戏戏。 弥弥补IVVR业务务缺陷 如如用户收收听语音音信息时时，很容容易因为为外界干干扰或其其他问题题，造成成信息的的丢失。要要重听信信息所花花的时间间和代价价太大，易易造成用用户不满满或不愿愿继续使使用。UUSSDD可以减减少这方方面的干干扰。同同时用户户往往同同时只能能收听一一方的语语音信息息，而不不可能在在继续获获取该语语音信息息的前提提下，进进行其它它选择或或操作。这这就是某某些业务务的设计计大大受受到限制制。比如如听业务务语音提提示时，可可以通过过USSSD菜单单进行业业务其他他方面的的操作。 案案例：IIVR语语音聊天天室品质质改良 目目前的IIVR的的语音聊聊天业务务，往往往是

41、两人人或多人人的语音音聊天。用用户呼入入之后可可以选择择查看自自己的帐帐户信息息，查找找自己的的好友，去去各聊天天大厅中中找人聊聊天等。这这种聊天天室和IInteerneet上语语音聊天天室的功功能上相相对较弱弱。网上上的聊天天室中具具有聊天天室管理理、文字字辅助聊聊天和文文字简语语提示等等功能，大大大加强强了聊天天时的乐乐趣。而而IVRR的聊天天室显然然没有这这种功能能，部分分降低了了语音聊聊天的可可玩性、娱娱乐性。但但如果结结合了UUSSDD。则业业务的趣趣味性会会得到加加强。假假设用户户“假行家家”积累了了一定经经验值，他他在进行行语音聊聊天时，遇遇到一个个非常讨讨厌，说说话不正正经的用

42、用户“满不懂懂”。这时时用户“假行家家”就可通通过呼叫叫系统下下发一个个USSSD聊天天室操作作菜单，选选择菜单单中一项项服务叫叫做“发起禁禁言投票票”，并选选择禁言言的对象象“满不懂懂”。然后后所有该该聊天室室的用户户都会收收到一条条USSSD菜单单，指出出“满不懂懂”言语过过激，妨妨碍大家家闲聊是是否禁言言？然后后根据各各用户的的选择，再再进行相相关操作作。这样样一种可可以管理理机制将将大大改改善业务务运营的的效果，一一些用户户会为了了取得一一定的权权力而不不断参与与业务（黏黏着性），一一旦获取取了这种种权力，为为了维持持这种管管理的权权力，用用户也会会积极参参与业务务的进行行，并积积极建

43、立立自己在在业务中中的威信信和担负负起管理理的责任任。一个个负责的的乐于助助人的管管理员管管理的社社区往往往会吸引引住更多多参与者者。这样样就能形形成业务务黏着力力的不断断提高。 同同样，利利用USSSD不不仅仅是是获取管管理功能能，可以以设想一一下：在在聊天的的时候，通通过USSSD菜菜单选择择一组搞搞笑的语语音特效效、美妙妙的音乐乐或吓人人的奇声声怪音，送送给朋友友时能给给用户带带来多少少欢笑和和得意？正因为为有USSSD的的辅助。IIVR聊聊天室业业务可以以有各种种好友和和好友群群组操作作的功能能。比如如在聊天天的时候候，用户户可以快快速通过过USSSD的操操作，查查询在线线好友，邀邀请

44、线上上朋友参参加某个个聊天活活动。甚甚至是将将无序讨讨论聊天天室改成成有序讨讨论的“故事会会”。这些些都会大大大加强强业务的的感受度度。提高高用户对对产品的的忠诚度度。非常常有利于于业务的的长期发发展。成功创新：需要多多方合作作 IIVR和和USSSD业务务通过一一种特定定的方法法结合，能能大大扩扩展产品品的设计计思路，增增加一些些有趣新新颖的特特点，实实实在在在的提高高用户的的在业务务中的感感受。最最终获得得用户的的信赖和和喜爱。最最终达到到增加收收益的目目的。 IIVR的的市场前前景很好好，各SSP投入入资源和和力度也也很大，但但IVRR由于其其业务的的特性，也也造成其其必须依依靠较大大的

45、推广广力度方方可有成成效。而而目前各各家在UUSSDD资源上上的投入入非常之之少。如如果USSSD业业务能顺顺利融入入IVRR之中，不不但可以以促进IIVR市市场的拓拓展，还还可以进进一步借借助SPP在IVVR上的的推广投投资来发发展自身身。这对对多方都都是非常常有益处处的。 在在SP发发展新业业务的同同时，更更需要主主管部门门从一个个战略高高度出发发，为新新业务的的融合与与发展提提供更多多的环境境上的便便利和方方面政策策资费的的优惠。这这样才能能有利于于业务的的长期发发展。2.3. 媒体合合作与报纸类平平面媒体体合作的的模式一一般有三三种方式式：一是直接的的广告合合作，也也就是SSP提供供业

46、务，媒媒体协助助做广告告，双方方对收入入分成，业业务内容容与媒体体内容无无关。二是软性宣宣传，也也就是媒媒体为SSP业务务以新闻闻、攻略略等方式式变向宣宣传，SSP向媒媒体支付付费用，或或媒体参参与业务务分成。三是内容嵌嵌入式合合作，也也就是SSP精心心研究媒媒体的栏栏目内容容，再精精心策划划一定的的主题业业务，与与媒体内内容结合合起来，再再通过媒媒体栏目目内容中中来宣传传，吸引引读者来来参与在第三种模模式下，传传统声讯讯比较常常用的做做法有：一字值值千金（找找错别字字有奖）、有有奖问答答（根据据内容设设置相关关题目，答答对者参参与抽奖奖）、热热点关注注（围绕绕热门话话题供读读者参与与，或者者

47、跟踪报报道热点点问题的的进展等等等）、主主持人信信箱（供供用户给给知名栏栏目主持持人留言言）等等等。与媒体合作作没有固固定的模模式可言言，只有有更好，没没有最好好。关键键要做好好以下几几点：1、深入了了解相关关栏目，包包括栏目目内容、风风格、内内涵、栏栏目主旨旨、主流流读者群群体等，必必须和栏栏目能有有机的结结合又符符合读者者的口味味。2、要注意意宣传的的方式和和技巧，不不能太明明显太功功利，不不能在宣宣传上引引起大多多数读者者的反感感。3、设置适适当的奖奖品，刺刺激用户户的拨打打欲望。4、及时分分析业务务的拨打打情况，迅迅速调整整和改进进不足之之处和媒媒体合作作，首先先应建立立在非常常了解媒媒体的基基础上，需需要了解解的东西西有：媒媒体的特特色和风风格、具具体栏目目的特色色和内容容、主持持人的特特点、主主要面对对的用户户群特点点、可与与IVRR业务结结合的地地方等等等。如果果你不认