梅花光电前期物业管理方案eiuj.docx

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1、 厦门世家物业管理服务有限公司 梅花光电科技中心物业服务方案梅花光电电物业管理理服务方方案厦门世家家物业管管理服务务有限公公司20122年111月10日目录第一章公公司简介介4第二章项项目物业业管理理理念5一、梅花花光电项项目概况况5二、管理理服务理理念及管管理思路路6三、探求求、创造造“梅花光光电文化化区”物业管管理新模模式7四、拟采采取的管管理服务务措施88五、管理理目标112第三章项项目管理理方式113一、管理理模式113二、梅花花光电服服务处组组织架构构14第四章各各类人员员的素质质要求、选选用办法法和人员员编制情情况177一、岗位位配置情情况177二、管理理人员的的选用办办法188三

2、、资源源配置情情况188第五章人人员的培培训及管管理199一、培训训目标119二、培训训类型220三、培训训内容220四、管理理人员的的管理224第六章促促进销售售的建议议和配合合销售的的措施、承承诺255一、销售售对象的的位255二、配合合销售的的措施226第七章项项目服务务管理费费27一、日常常物业管管理经费费收支测测算277二、测算算结果分分析：330第八章酒酒店公寓寓式管家家服务的的设想331一、优质质服务体体现311二、“管管家式服服务”的整体体设想333第九章社社区文化化建设334一、社区区文化组组织机构构34二、社区区文化活活动的开开展方式式34三、社区区文化活活动经费费来源33

3、5第十章各各项指标标承诺和和完成承承诺的措措施355第十一章章物业管管理的日日常工作作37一、前期期介入337二、业主主入住339三、二次次装修管管理400四、业主主投诉处处理411五、安全全管理442六、车辆辆及交通通管理444七、消防防管理445八、园林林绿化与与养护446九、机电电、智能能化等设设备设施施的管理理47十、环境境保护与与消杀服服务499第一章 公司司简介厦门世家家物业管管理有限限公司成成立于220022年元月月，注册册资本5500万万元正，物物业管理理服务有有十多年年的经验验，是一一家具有有国家三三级资质质的专业业化物业业管理服服务公司司。公司司自成立立以来始始终坚持持“好

4、管家家、赛亲亲人”的服务务理念，以以“五心服服务、业业主至上上”为服务务宗旨，用用“热心、爱爱心、诚诚心、细细心、耐耐心”服务业业主，创创造亲密密、和谐谐的业主主与公司司的关系系；为业业主提供供“规范化化、专业业化、人人性化、个个性化”的“四化”物业管管理服务务。公司司以“诚信、和和谐、开开拓、高高效”为企业业精神，使使公司成成为开发发商和业业主之间间紧密联联系的好好纽带。本本公司不不断地追追求服务务品质的的提高，在在经历了了从创业业到发展展的艰难难历程后后，建立立起一套套健全和和完善的的物业管管理体系系和运作作模式，培培养了一一批业务务精干、素素质良好好的专业业管理人人才，为为服务对对象提供

5、供高标准准的管理理服务。世世家物业业以其品品质管理理以及优优质服务务，于220033年111月份通通过了IISO990011：20000国国际质量量管理体体系认证证，并根根据发展展的需要要不断补补充完善善。经过过数年的的发展，世世家物业业已拥有有了一支支技术力力量雄厚厚的专业业管理队队伍，具具有较为为丰富的的经验和和人才资资源，现现有员工工200余余人，其其中员工工持证上上岗率达达90%，专业业技术人人员具有有初/中中级技术术职称，具具有管理理公寓、写写字楼、酒酒店、大大型住宅宅小区及及机关单单位办公公类等各各类物业业的经验验。公司司自成立立以来致致力于不不断开拓拓市场，扩扩大经营营范围，业业

6、务发展展迅猛，现现已管理理松柏华华庭、嘉嘉华大厦厦、能群群大厦、松柏湖花园、江头二期、海沧工行园区、思明区工商所办公场所、盈翠嘉园、邵武.名仕豪庭、漳州大同家园、漳州延安广场、江头花园、福建省亚热带植物研究所、厦门市教育事务受理中心等楼盘，管理面积达90多万平方米。世家物业业不仅充充分吸纳纳国内外外先进的的管理经经验和理理念，而而且注重重培养和和打造适适应市场场需求的的物业管管理人才才。公司司给每一一名前来来谋求发发展的员员工最大大的施展展才华的的空间，使使其能够够充分体体现自己己的人生生价值。公公司在用用人机制制上坚持持“以人为为本”，“能者上上，平者者让，庸庸者下”，将员员工的发发展与企企

7、业的发发展紧密密结合起起来，坚坚持在工工作中不不断培养养员工，使使员工与与企业一一道成长长，不断断增强企企业活力力。随着物业业管理市市场的成成熟与规规范，客客户需求求的不断断更新与与扩展，我我们将以以管理为为基础，以以服务品品质为生生命，以以业主的的满意为为目标。本本着“五心服服务、业业主至上上”的服务务宗旨，树树立自己己的品牌牌形象。努努力追求求管理技技术创新新、不断断拓展服服务领域域、积极极营造物物业的文文化氛围围。我们们将为业业主提供供安全、舒舒适、文文明、高高效的物物业环境境。我们深知知：依法法经营、依依法管理理是公司司的生命命保证，我我们将遵遵循国家家的法律律、法规规、政策策、条例例

8、，以广广大业主主的利益益为出发发点。我们坚信信：各类类物业可可以得到到我们先先进的、专专业的管管理。我我们提供供的所有有服务，将将为您保保值增值值；我们深信信：我们们所从事事的是服服务行业业，成败败的根本本在于员员工，我我们的员员工能为为您提供供优秀的的服务和和专业的的管理。厦门世家家物业管管理服务务有限公公司业绩绩资料省优、市市优物业业服务项项目业绩绩表及证证明资料料1、20009年年度盈翠翠嘉园园园区被社社区授予予平安和和谐园区区；2、20010年年度邵武武名仕豪豪庭园区区被授予予市级物物业管理理优秀园园区；3、20010年年度邵武武名仕豪豪庭园区区被授予予省级环环保绿色色园区称号号；4、

9、20008年年度松柏柏华庭园园区被市市园林授授予花园园式园区区；5、20008年年度松柏柏华庭园园区被市市容考评评环境卫卫生第一一名园区区；6、20012年年漳州延延安广场场雅苑荣荣获漳州州市优秀秀物业服服务示范范项目；第二章 项目目物业管管理理念念一、梅花花光电项项目概况况“梅花光光电”位于厦门门市县黄路路与安岭岭路交界界处，项目总总用地面积78844.2355平方米米，总建建筑面积积26117.6638平平方米，共共2幢小高层商住住楼，总建筑筑面积2200559.1113平平方米，其其中：地地上总建建筑面积积155594.7244平方米米，其中中科技中中心楼1155777.2224平平方米

10、，门门卫177.5平平方米，地地下建筑筑面积444644.3559平方方米，建建筑密度度33.37%，容积积率1.99，绿绿地率330.22%，露露天停车车位200个，地地下停车车位999个。小小区规划划以“人本、自自然、超超前、融融合、科科技、实实际、安安全”为中心心原则，以以整体社社会效益益，经济济效益与与环境效效益三者者统一为为基准点点，着意意刻画优优质生态态环境，为为塑造自自然优美美、舒适适便捷、卫卫生安全全、人与与自然共共生的怡怡然栖息息之地。充充分利用用本小区区的综合合区位优优势和自自然条件件，创造造独具特特色的整整体景观观和空间间秩序，塑塑造高品品质的内内在及外外在环境境以提升升

11、居民的的生活质质量，为为经营城城市提供供切实可可行的成成功规划划范例。梅花光电电由厦门门三级资资质的世世家物业业管理服服务有限限公司为为您提供供国家水准准的好管家贴贴心服务务。二、管理理服务理理念及管管理思路路按设计说说明，梅梅花光电电高尚商住两用小区区在户型型设计上上本着复复式户型型的设计计理念，以以人为本本，着意意追求回回归自然然、远离离喧嚣的的闹市环环境。而而我们的的调研结结果也显显示：梅梅花光电电商住两两用小区区是“都市文文化人”的居所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与社社区建设设的愿望望。我们

12、提提出构建建“梅花光光电文化化区”的人居居理想模模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统家居理理念与现现代生活活方式高高度融合合的“文化社社区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理人人与社区区成员以以及社区区成员之之间的正正常沟通通，使“睦邻亲亲善”的传统统社区概概念得以以理性回回归，并并激发社社区成员员共同参参与建设设社区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养社社区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，进进行约束束和引导导，以降降低管理理难度，提提

13、升管理理效果。我我们的设设想是：1、倡导导“天天让让您满意意”的服务务理念：我们秉持持“实施科科学管理理，持续续改进服服务，不不断开拓拓创新，增增强顾客客满意”的质量量方针,对小区区实行标标准化、专专业化的的管理服服务方式式。每一一项服务务作业、每每一个作作业动作作都有严严格的操操作标准准,都经经过大量量的培训训,足以以达到省省时、高高效的服服务准则则。我们们实施“管理报报告制度度”，每季季度如实实向业主主报告物物业管理理服务费费的收支支使用情情况，以以及本体体维修治治安、保保洁、绿绿化、社社区文化化等各专专项工作作的运作作情况，真真正做到到尊重业业主权益益。2、营建建“事业至至真，生生活至爱

14、爱”的文化化服务理理念社区文化化是物业业管理人人与社区区成员共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在居住区区内建立立一种“生活至至爱”的文化化氛围，以以取代社社区中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区文文化。我们将围围绕“环境保保护、科科普家教教、社区区公益、物物管宣教教、健康康家居”等五大大主题来来组织、策策划社区区活动，努努力把梅梅花光电电高尚商住住两用小小区创建建为精神神文明建建设的窗窗口。3、塑造造“朴实无无华，追追求时尚尚”的审美美理念在新世纪纪里

15、，业业主更加加关注居居住区内内的人文文环境。物物业管理理人与业业主一起起参与环环境文化化的建设设，将极极大地满满足业主主愉悦身身心、亲亲近自然然的居住住需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统，提提升档次次；提供供高品质质的园艺艺维护，保保持绿化化的良好好长势；以多种种形式组组织业主主开展环环境保护护及美化化家园活活动，并并不断完完善居住住区内的的园林小小品及自自然景观观，营造造厚重的的人文气气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“城市家家园文化化区”。科学技技术的发发展带来来了建筑筑设计理理念的日日新月异异,业主主对服

16、务务的需求求也不断断提升。作作为二十十一世纪纪的恒大大物业管管理人，必必须建立立现代的的管理体体制和先先进的管管理运作作机制。我我们在管管理体制制上实现现了内部部员工持持股，并并建立起起符合市市场经济济规律的的现代企企业制度度。在管管理机制制上，建建立了按按劳分配配和按资资分配相相结合的的分配机机制，建建立了多多种体系系有机结结合的激激励机制制，建立立了竞争争上岗、双双向选择择的用人人机制。三、探求求、创造造“梅花光光电文化化区”物业管管理新模模式“梅花光光电”，是专专为有识识之士和和厦门市的的创业先先锋们打打造的精精品住宅宅。从小小区规划划、户型型设计、工工程建设设、楼盘盘销售到到物业管管理

17、环节节，梅花花光电高高尚商住住两用小小区未来来的物业业管理工工作中将将以“精品服服务，全全心全意意满足顾顾客需求求”为目标标开展。 住宅宅产业“三分建建、七分分管”的客观观事实决决定了物物业管理理的重要要性，探探索“梅花光光电文化化区”物业管管理新模模式，对对于推动动住宅产产业快速速、健康康的发展展，满足足作为受受益主体体高高收入阶阶层的服服务需求求具有重重要的现现实意义义。近段时间间以来，我我们反复复探讨研研究“梅花光光电文化化区”到底需需要什么么样的管管理模式式？我们们认为,管理好好高尚商商住两用用小区的的核心问问题在于于:解决决提高服服务质量量与降低低管理成成本之间间的矛盾盾。1、梅花花

18、光电的的物业管管理模式式：l 紧密围围绕“服务业业主、报报效社会会”的核心心理念提供“精精品服务务”的优质质产品l 倡导“以客户户为中心心”的流程程管理思思想建立以流流程为基基石的客客户需求求价值链链l 倡导科科学管理理和专业业服务，规规范管理理服务行行为l 致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系，推推广“天天让让您满意意”的服务务理念在确定定管理模模式的基基础上，针针对梅花花光电高高尚商住住两用小小区的特特色及实实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。2、梅花花光电的的管理思思路：l 采用整整体管理理和专业业管理相相结合的的办法l 强调成成本控制制意识和和成

19、本管管理程序序l 强调维维修基金金的效能能管理与与维修计计划的科科学实施施的有机机结合l 强调流流程团队队的有效效运作和和服务流流程的持持续改进进l 确保公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化l 确保配配套设施施的不断断完善与与商务服服务的日日趋完美美l 致力于于培养员员工的专专业素质质以及社社区全员员的参与与意识l 致力于于共用设设施、设设备的持持续改进进和功能能提升l 致力于于文化功功能的提提升，塑塑造符合合现代文文明的人人居理想想环境四、拟采采取的管管理服务务措施结合梅花花光电高高尚商住住两用小小区物业业管理的的难点、重重点及管管理思路路，我们们拟采取取以下管管理服务务措施，以以

20、保证管管理模式式的实现现及精品品服务的的供给：1、导入入ISOO90001质量量管理体体系在梅花光光电物业业管理介介入及实实施过程程中，取取用ISSO90001质质量管理理体系是是我们开开展工作作的基础础。通过过多年的的实际运运作和持持续改进进，质量量保证体体系已日日趋完善善和稳定定，并具具有较强强的可操操作性，质质量保证证体系已已成为我我们提供供规范化化、标准准化物业业管理服服务的基基石。在在梅花光光电物业业管理的的实施过过程中，我我们将一一如既往往地推行行ISOO90001，以以期在为为业主提提供优质质服务的的过程中中不偏离离既定的的轨道。2、结合合自身优优势，提提升服务务质量世家物业业在

21、厦门发展展已有十十年，自自身经营营管理不不断完善善，市场场表现日日益突出出，并形形成了一一整套运运作较为为成熟的的管理模模式，并并在全国国形成金金碧系列列，积累累了丰富富的工作作经验。我们认为为对于企企业而言言，梅花花光电物物业管理理成败的的关键在在于能否否将自身身优势与与项目的的管理要要求有效效结合。我我们将充充分运用用世家物物业的管管理模式式以及在在广州市市场成功功运作的的工作经经验，有有针对性性地开展展工作，了了解客户户需求，提提供个性性化服务务和精品品服务，对对可能发发生的问问题进行行前期预预防，使使客户服服务中心心推出的的各项管管理服务务措施更更加切合合业主的的需要及及厦门市市政策法

22、法规。3、建立立素质优优良的员员工队伍伍要实现我我们在管管理方案案中的各各项承诺诺，最关关键的在在于员工工的整体体素质，人人的因素素决定一一切。客客户服务务中心日日常运作作中的一一项工作作重点就就是保证证物业用用人机制制的有效效推行，我我们将通通过竞争争上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在物业管管理实施施过程中中，我们们力求挑挑选一批批“品德好好、素质质好、身身体好”的有志志之士充充实到“梅花光光电物业业管理人人”的队伍伍中来，充充分发挥挥员工的的各项优优势，同同时对他他们实施施科学培培训，规

23、规范管理理，使其其不断得得到充电电和提升升，我们们将为表表现出色色的员工工不断提提供培训训、加薪薪、升职职的机会会，甚至至介入高高层管理理。4、建立立“全方位位式”的员工工培训机机制由于提供供服务产产品的主主体之间间的个性性差异，对对于服务务产品的的提供，不不能简单单地制造造一种“准则”，而是是不断依依据服务务需求的的变化而而调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，其中中一项关关键问题题就在于于对员工工持续不不断的培培训。在在实践中中，我们们推出了了“全方位位式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一

24、层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。5、建立立“网络社社区”，实现现管理手手段现代代化纵观全球球信息的的浪潮，网网络信息息正以不不可阻挡挡之势向向我们涌涌来。在在当今各各级组织织对信息息的通讯讯和共享享有着迫迫切的需需求。我我们在物物业管理理中，力力求管理理手段现现代化及及信息网网络化，形形成一个个可为业业主提供供多种信信息，为为管理提提供方便便的资源源共享的的信息网网。6、倡导导“公开式式” 的服服务理念念 物物业管理理人与居居委会、业业委会均均涉及业业主日常常生活的的不同侧侧面，三三者关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻

25、力力。为此此，在梅梅花光电电我们倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述三三者之间间的分工工及配合合，即：物业管管理人专专业服务务、业委委会自治治管理与与居委会会社区管管理。对对于服务务处，我我们通过过要求其其按时公公布财务务账目、定定期提交交“管理报报告”、组织织“服务处处开放日日”活动、公公布服务务处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督；对于业业委会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立，并并从保护护业主权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业委会自自治管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权

26、权力。对对于居委委会，我我们将尽尽力协助助其搞好好业主的的宣传教教育、民民事纠纷纷调解、拥拥军优属属、计划划生育等等工作，同同时在管管理信息息资源上上予以有有效支持持。我们们深信：只要从从服务业业主的根根本目标标出发，三三方的合合作一定定能成为为推动小小区管理理水平提提高的助助力。7、提供供个性化化的装修修套餐服服务 国国人生活活品质的的不断改改进，使使得房屋屋装修正正成为业业主在购购房以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主深感困困惑。一一方面，普普通的业业主因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购

27、、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余而力不不足;另另一方面面，因为为监管力力度的缺缺乏及装装修工程程的高利利润，导导致目前前装修单单位鱼目目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在梅花光电的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，

28、服务处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。8、构建建服务平平台客户服服务前台台 强强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在梅花光光电的服服务形式式上，我我们拟建建立客户户服务中中心的运运作体系系。即将将客户服服务中心心的内部部管理和和对外服服务分为为后台和和前台操操作，从从而保证证客户服服务中心心对外形形象的统统一化。客客户服务务前台是是服务处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客服服前台，由由前台负负责分类类处理；而客户户服务中中心所有有需公布布的管

29、理理服务信信息亦通通过该前前台反馈馈到业主主。通过过客服前前台的有有效运作作，第一一，可保保证服务务处对外外信息传传播的口口径统一一化，第第二，建建立首问问责任制制，所有有业主的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至业主满满意为主主；第三三，客服服前台224小时时的工作作时间将将可保证证业主的的需求全全天候地地得到受受理及满满足。9、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进 小小区物业业管理的的一个重重要内容容就是共共用设施施、设备备的管理理和维护护。共用用设施、设设备运行行状态的的良好程程度将直直接影响响到业主主的日常常起居和和安全保保障等问问题。根根据我们们对小区区物业多多年的

30、管管理经验验，我们们将梅花花光电共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以以消除各各种运行行隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升升设备性性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。在在梅花光光电共用用设施、设设备的管管理和维维护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集

31、集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。 10、规规范管理理，促进进社区服服务社会会化随着着我国住住宅产业业的蓬勃勃发展，一一个个相相对封闭闭的居住住社区不不断涌现现，业主主从入伙伙装修、家家私家电电配置直直至日常常起居的的服务所所需均依依赖于社社会综合合服务体体系的供供给，住住宅产业业启动后后，社区区所形成成市场需需求十分分可观。从从经济学学的原理理上看，社社区市场场形成与与发展同同样可以以服从“优胜劣劣汰”的一般般性规律律，而在在实际运运作中却却暴露出出一些社社会问题题，如住住宅区内内装修管管理的“人情化化”、“无序化化”导致装装修施工工“游击队队”出没、装装修质量量

32、事故频频频发生生，社区区服务体体系结构构不合理理，导致致恶性竞竞争伤及及业主。物业管理理不能包包办社区区内的一一切事务务，但在在社区服服务社会会化过程程中，我我们认为为物业管管理企业业可以扮扮演一个个主动性性角色。梅花光电所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 11、实实现垃圾圾分类回回收环保保部门倡倡导垃圾圾分类回回收已运运行多年年，而真真正较为为科学彻彻底

33、的实实现垃圾圾分类回回收尚不不多见，因因为在现现阶段至至少还受受制于以以下因素素：1）国民民环保意意识有待待提高，普普遍忽视视将垃圾圾投向垃垃圾箱前前的第一一次分类类；2）生活活垃圾客客观构成成较为复复杂，往往往是食食物垃圾圾与其他他垃圾杂杂合在一一起，分分类难度度大，分分类成本本高；3）垃圾圾回收系系统组织织不健全全，部分分垃圾“回收尚尚可，求求购无门门”，降低低了垃圾圾回收参参与者的的积极性性。在我们看看来，“垃圾是是一种放放错位置置的资源源”，近几几年，我我们潜心心从事提提高垃圾圾分类回回收效率率产品及及设施的的研制，实实施垃圾圾分类处处理，大大大提高高垃圾回回收效率率，我们们拟向业业主

34、推荐荐使用，既既方便日日常家居居生活又又有利于于居住区区环保，为为垃圾减减量化收收集创造造条件。五、管理理目标1、管理理目标根据以上上的总体体设想，梅花光电物业管理目标可以确定为：、业主主满意率率平均达达到955%。、入住住2年内内取得厦门市物业管理示范商住两用小区称号。、入住住3年内内取得福建省物业管理示范商住两用小区称号。、火灾灾责任事事故为零零。、刑事事案件发发案率不不超过00.2%。、环境境卫生清清洁率999%。、消防防设备设设施完好好率1000%。、房屋屋完好率率98%。、设备备完好率率1000%。、智能能化系统统运行正正常率998%。、零修修急修及及时率1100%，返修修率小于于1

35、%。、服务务有效投投诉率不不超过11%，处处理率1100%。2、各项项分解目目标图序号管理项目目招标文件件要求国家示范范标准承诺标准准测定依据据1火灾责任任事故发发生率0002治安案件件不超过00.2%11以公安部部门记录录为依据据3环境卫生生99%98%99%以工作记记录及监监督抽查查合格率率及纠正正合格记记录为依依据清洁率4消防设备备设施完完好率100%100%所有消防防设备使使用时处处于完好好状态5房屋及配配套设施施完好率率98%98%98%完好、基基本完好好房面积积/建筑筑物面积积1000%6设备完好好率100%100%所有设备备使用时时处于完完好状态态7智能化系系统运行行正常率率98

36、%98%故障时间间占整个个使用时时间的比比例8零修急修修及时维修修次数/应计报报维修次次数1000%及时率100%100%100%返修次数数/维修修次数1000%返修率不超过11%不超过11%不超过11%9业主有效效不超过11%不超过11%有效投诉诉次数/总人数数1000%投诉率办结率1100%1%以下下办结率办结率1100%回访率80%10业主对物物业服务务满意率率95%95%96%对管理满满意户数数+基本本满意户户数/参参加业主主评议户户数1000%第三章 项目目管理方方式一、管理理模式结合梅花花光电文文化区的的管理要要求，实实现“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念

37、，依依托世家家物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，完完善的IISO990011品质管管理体系系,根据据梅花光光电顾客客的定位位，楼宇宇设备设设施的自自动化程程度，以以及梅花花光电所所处的地地理环境境，我们们拟采用用“以客户户为中心心，服务务品质为为导向”的经营营管理模模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决二、梅花花光电服服务处组组织架构构梅花光电电办公楼楼 世家家物业公公司 街道道居委会会服务处服务处主主任1人人 管管理员11人 工程维维修1

38、人人 安保77 人 保保洁3人人 （一）梅梅花光电电服务处处组织架架构描述述：服务处下下设5个个岗位：服务处处主任、管理员员、工程维维修、安保人人员、保保洁绿化化员具体职职能如下下：1、管理理员：、行政政人事口口是物业业公司(服务处处)总经经理直接接领导下下的综合合管理部部门，负负责公司司行政、文文秘、档档案、总总务、人人事、后后勤、采采购、仓仓库、固固定资产产及社区区文化、会会所经营营管理、园园区场地地出租等等方面的的管理工工作。、客服服口是物物业公司司业户服服务需求求信息、反反馈信息息的集成成中心、业业户申请请业务的的受理部部门以及及解决业业户投诉诉的协调调、指挥挥中心，同同时负责责物业公

39、公司辖区区物业设设施、楼楼宇的日日常巡查查、管理理和业户户服务管管理费用用的收缴缴，以及及楼宇巡巡查，对对涉及业业户的维维修上门门协调、检检查等方方面。、环境境口是物物业公司司总经理理领导的的主要部部门，为为业户提提供舒适适的居住住环境，担担负着园园区卫生生清洁，绿绿化养护护，环境境美化等等工作。2、工程程维修：负责整个个园区的的电气、电电梯、空空调、给给排水、采采暖、通通讯、消消防、对对讲监控控及楼宇宇公共设设施等设设备设施施的运行行管理、维维修保养养，对业业户提供供有偿服服务及装装修工程程的监督督管理工工作3、安保保人员：主要负责责维护园园区治安安秩序，给给业主提提供一个个安全的的居住环环

40、境的重重任，主主要工作作有治安安、消防防、车辆辆管理，协协助公安安机关处处理治安安事件。4、保洁洁绿化员员清洁园区区内公共共区域内内的道路路及各楼楼层走道道保洁，修修剪园区区内的绿绿化养护护。（二）创创建梅花花光电有有效的服服务价值值链围绕“以以客户为为中心，服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式，我我们将在在梅花光光电全面面推行竞竞争型服服务战略略；采取取有效的的管理策策略提升升梅花光光电物业业人的服服务价值值，建立立一支高高效的、既既能为业业主提供供优良的的服务，又又能向周周边展示示梅花光光电物业业人风采采的团队队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链日常管理员工档案与

41、业主有效激励社区文化与辖区办自我评价满意度调查与居委会企业文化导入业余活动与周边单位培 训政府主管部门合理化建议（三）、管理服务流程以满足住住户合理理需求为为首要目目标，塑塑造梅花花光电高高端住宅宅品牌形形象，体体现业户户尊贵身身份，力力求以高高效率的的服务流流程创造造高质量量的服务务产品。客客户服务务中心经经理是小小区管理理的负责责人，全全面统筹筹、处理理小区事事务，迅迅速调配配人力、物物资、服服务与各各项资源源。1、 梅花光电电物业管管理服务务流程图图及管理理机制图图1、 受理住户投诉及回访2、 信息调度3、 咨询服务前 台（总服务台）住户服务处主任管理员安保人员工程维修员1.安全防范2.

42、公共治安秩序维护3.交通秩序4.礼仪服务1.房屋验收2.房屋维修整改3.配套设施设备维护、保养4.消防设施维护5.住户水电维修6.仓库管理1.带领贴心管家做好物业管理全过程2.清洁卫生绿化3.标识系统4.档案资料管理5.住户意见征询6.住户投诉跟踪解决7.开展社区文化8.提供酒店公寓式管家服务9.公共关系各服务网点 公司监察管理部、行政人事部，各专业分承包方2、管理理服务流流程说明明：、充分分体现信信息经营营的重要要性，保保证信息息全面和和信息反反馈渠道道畅通。、保持持指令权权、检查查权、处处理权高高度统一一，所有有信息均均汇聚到到前台部部集中处处理，经经过分析析整理，由由前台部部发出指指令，

43、跟跟踪检查查。、充分分利用现现代化管管理手段段获得处处理，利利用信息息。第四章 各类类人员的的素质要要求、选选用办法法和人员员编制情情况一、岗位位配置情情况序号岗位设置置岗 位 要 求求配置人数数1服务处主主任大学专科科以上学学历，从从事物业业管理多多年，具具有丰富富的理论论知识和和实践经经验，对对物业管管理有独独到的见见解，对对服务处处的工作作有整体体的思路路和构想想。1人2管理员兼兼收费员员大学专科科以上学学历，从从事物业业管理多多年，具具有会计计证，工工作认真真负责，丰富的的理论知知识和实实践经验验，有很很强的沟沟通协调调处理能能力，1人二、作业业服务人人员配备备方案及及要求序号岗位设置

44、置性别要求求年龄要求求文化程度度要求工作技能能及工作作经验要要求配置人数数1保安员男性35-555岁高中1有经经验工作作；2身高高1.665-11.800米，体体重600公斤以以上；3说话话清楚，没没有明显显地方口口音；4五官官端正，威威严而不不失灵活活。723保洁班长长不限男60岁岁以下，女女55岁岁以下高中1 男男性身高高1.665米以以上，女女性1.55米米以上；2 五五官端正正，动作作麻利；3有星星级酒店店或清洁洁公司工工作经验验者优先先。14保洁绿化化员初中25维修技工工男性40岁以以下高中以上上1具有有一年以以上物业业管理经经验及三三年以上上的工作作经验；2具有有中级技技工以上上的

45、相关关技能等等级资格格，并通通过本公公司的专专业考核核。1备注1 作业服务务人员必必须身体体健康，无无传染病病，无不不良嗜好好，经公公司指定定的本市市区级以以上医院院体检合合格；2 持有效的的身份证证、计划划生育证证、劳务务用工证证，以及及有效相相应学历历证明、技技术资格格证明；二、管理理人员的的选用办办法梅花光电电客户中中心各岗岗位所需需人力资资源配置置实行世世家物业业管理公公司管理理下的完完全双向向选择，以以保证客客户服务务中心经经理建立立一支高高效、协协调的团团队。建建立素质质优良的的员工队队伍，提提高员工工素质是是实现我我们在本本次方案案中的各各项承诺诺，最关关键的在在于员工工的整体体

46、素质，人人的因素素决定一一切。客客户服务务中心日日常运作作中的一一项工作作重点就就是保证证梅花光光电物业业用人机机制的有有效推行行，我们们将通过过竞争上上岗、优优胜劣汰汰和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在梅花光光电物业业管理实实施过程程中，我我们力求求在厦门门市挑选选一批“品德好好、素质质好、身身体好”的有志志之士充充实到“梅花光光电物业业管理人人”的队伍伍中来，充充分发挥挥本地员员工的各各项优势势，同时时对他们们实施科科学培训训，规范范管理，使使其不断断得到充充电和提提升，我我们将为为表现出出色的员员工不断断提供培培训、加加薪、升升职的机机会，甚甚至介入入高层管管理。