物业管理基础知识-应知应会gwau.docx

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1、前言 随着市市场经济济的不断断发展，物物业管理理性价竞竞争日趋趋激烈。为为了提高高对物业业管理的的认识，加加强物业业管理服服务素质质性价的的提升。工工程部积积极响应应公司的的号召，结结合部门门的实际际工作情情况，将将物业管管理工作作中的每每一个工工作细节节不断精精细化，使使每一位位新入职职员工都都认识*、了了解*、熟熟悉*，献献身*；从从而提高高在职人人员的业业务技能能和工作作应变能能力，更更能熟练练地完成成本职岗岗位工作作；拟定定编写*工程程部小区区物业管管理应知知应会培培训教材材，此教教材以物物业管理理基础知知识、公公司基本本概况、工工作应知知应会、物物业管理理服务条条例、以以及金海海花园

2、设设备设施施的使用用说明都都作了较较为详细细的介绍绍。由于于时间仓仓促，本本次是初初次编写写此培训训教材，在在编写过过程中有有许多不不到位之之处，希希给予修修订补充充，不断断地完善善本教材材；共同同提高自自身的业业务知识识和业务务技能，提提高物业业管理服服务水平平。物业管理理基础知知识-应应知应会会目录第一章、公公司慨况况第1节、公公司简介介第2节、公公司经营营理念第3节、公公司企业业文化第4节、公公司组织织机构第5节、公公司人事事管理原原则第二章、物物业管理理基本知知识第1节、物物业管理理基本概概念第2节、什什么是物物业第3节、什什么叫物物业管理理第4节、什什么是物物业管理理公司第5节、什什

3、么是业业主、物物业使用用人、业业主大会会、业主主委员会会第三章、基基本常识识第1节、物物业的分分类第2节、物物业管理理中的七七大管理理第3节、物物业管理理行业的的特点第4节、物物业管理理的服务务内容第5节、物物业管理理条例第6节、物物业管理理费第7节、专专项维修修资金第四章、物物业管理理从业人人员的基基本要求求员工守则则第1节、总总则第2节、工工作态度度第3节、服服务态度度第4节、仪仪容仪表表第5节、行行为举止止第6节、投投诉处理理第7节、拾拾遗、赠赠物的处处理第8节、护护公物、维维护公共共卫生第五章、员员工管理理第1节、招招聘和录录用第2节、入入职规定定第3节、试试用规定定第4节、劳劳动合同

4、同管理第5节、工工作时间间规定第6节、考考勤管理理第7节、考考核管理理第8节、员员工离职职第六章、薪薪金待遇遇第1节、员员工工资资第2节、员员工福利利第3节、员员工培训训第七章、奖奖惩条例例第1节、奖奖惩条例例第2节、处处罚条例例第八章、安安全制度度第1节、安安全须知知第2节、发发生火警警第3节、意意外事故故处理第九章、报报告制度度第1节、公公司领导导序列第2节、报报告程序序第十章、*小区区简介第1节、小小区概况况第十一章章 *小区区设备简简介第1节、电电梯系统统第2节、空空调系统统第3节、住住宅空调调第4节、中中央空调调第5节、给给排水系系统第6节、给给排水概概述第7节、市市政给、排排水第8

5、节、小小区二次次给、排排水第9节、排排水系统统第10节节、供配配电系统统第11节节、供配配电概述述第12节节、多层层供配电电第13节节、高层层高压供供配电第14节节、高层层低压供供配电第15节节、高层层变压器器第16节节、备用用发电机机组第十二章章、安防防系统第十三章章、监控控系统第十四章章、停车车场智能能收费系系统第1节、概概述第2节、主主要特点点第3节、运运行过程程第4节、图图像对比比第5节、双双感应线线圈第6节、软软件操作作说明第十五章章、消防防系统第1节、概概述第2节、消消防系统统简介第十六章章、案例例分析是公司的的经营决决策机构构，董事事会对股股东会负负责；总总经理是是对公司司的经营

6、营管理者者，总经经理对董董事会负负责。公公司的日日常经营营管理是是在总经经理的领领导下设设置职能能部门和和现场项项目主管管负责制制，从而而形成权权责清晰晰，人员员精简，组组织结构构合理和和管理工工作高效效的经营营管理体体制。公司推行行ISOO90001：220000质量管管理体系系，全面面积极贯贯彻落实实总公司司的精细细管理，以以顾客满满意为关关注焦点点，实现现持续改改进。努努力实现现经济效效益、社社会效益益、环境境效益的的同步发发展和协协调统一一。公司通过过全体员员工的不不懈努力力和开拓拓创新，经经营业务务得到了了不断扩扩大和发发展，知知名度也也不断提提升，已已得到顾顾客、行行业和政政府主管

7、管部门的的普遍认认同。二、公司司经营理理念公司执行行总公司司的经营营理念，贯贯彻总公公司“”（即 ， ， ， ）的的经营管管理基本本原则；人才使使用始终终坚持“五湖四四海”、“能者上上”、“平者让让”、“庸者下下”的用人人大原则则。岗位位设置“五定”（定员员、定岗岗、定时时、定量量和定标标准）原原则和日日常工作作“四检”（公司司季检，部部门月检检，班组组日检、个个人自检检）制度度。公司司推行IISO990011：20000质质量管理理体系和和ISOO140000环环境管理理体系，实实现经济济效益、社社会效益益和环境境效益同同步协调调发展。1、公司司服务宗宗旨：。2、公司司质量方方针：。三、公司

8、司企业文文化优秀的企企业文化化是公司司最重要要的无形形资产，优优秀的企企业品牌牌总是和和优秀企企业文化化联系在在一起，公公司推行行的是总总公司的的“人、诚诚、实、效效”的优秀秀企业文文化。1、“人人、诚、实实、效”是公司司企业文文化的精精髓，每每个员工工都必须须做到，要要象爱护护眼睛一一样维护护和珍惜惜这四个个字“人”以人为为本。一一切事情情的成败败都与人人有直接接关系，亦亦既是说说人是决决定成败败的根本本因素，因因此，公公司总体体的文化化基调都都强调以以人为本本，凸现现“人性管管理”和用人人以“德为先先，才为为次”的基本本点。“诚”要求城城实、诚诚信，以以“诚信取取天下”。包括括了诚的的一切

9、含含义。“实”不空谈谈，干老老实事，做做老实人人，脚踏踏实地一一步一个个脚印作作好本职职工作。“事实求是”是“实”的主要内容。“效”讲求效效率、效效益、效效果，这这是企业业追求的的结果和和目标。讲讲求实效效是评判判人和事事的基本本准绳。22、“人、诚诚、实、效效”的企业业文化是是要求公公司每一一位员工工都应具具备的精精神和气气质。基本员工工座右铭铭：诚实实做人，老老实做事事。中层层管理人人员座右右铭：。 最高管管理层座座右铭：正义、宽宽厚、上上进、多多谋、善善断。四、公司司组织机机构1、公司司组织结结构图：股东会董事会总经理常务总经理副总经理管理者代表总经理助理经营管理处财务室各管理处人力资源

10、处总经理办公室 保安部 工程部服务部清洁绿化部2、工程程部组织织结构图图主管助理1名部门主管1名、仓库管理1名维修领班1名值班领班1名维修人员7名值班人员3名五、公司司人事管管理原则则： “人”是是公司的的第一资资源，公公司始终终坚持“五湖四四海、能能者上、平平者让、庸庸者下，”的用人大原则；并强调了人事管理的八项基本原则。1、统一一指挥原原则：每位员工工都必须须服从公公司的统统一指挥挥和领导导，严格格执行总总经理指指令及公公司的规规定制度度、决策策和决议议。2、层级级管理原原则：公司坚持持贯彻“谁主管管、谁负负责”的原则则，各级级人员必必须严格格按岗位位职责，要要求接受受上一领领导和监监督。

11、在在日常工工作遇到到疑问时时应向上上汇报，公公司不支支持越级级请示汇汇报。3、责权权利相关关联原则则：各级员工工的工作作责任，工工作权限限和享受受利益相相互关联联，通常常所负的的责任越越重，权权限和利利益就越越大。4、分工工负责原原则：每位员工工都应该该清晰了了解自己己的工作作岗位职职责，熟熟悉自己己的工作作内容和和要求，对对自己分分担的工工作负全全面责任任。5、友好好的协作作原则：分工不分分家是公公司一贯贯提倡的的作风，每每位员工工在做好好本职工工作前提提下，还还应主动动、尽力力为其他他员工提提供协作作、帮助助的责任任。6、督导导工作原原则：公司实行行层级管管理，各各职能部部门、基基层单位位

12、的每位位员工均均须接受受并服从从上级的的指导和和监督，发发现不合合格或不不符合要要求的，要要根据监监督部门门或监督督人员的的意见及及时纠正正并采取取有效措措施预防防。7、奖优优惩劣原原则：公司依据据员工工手册、员员工考核核细则奖奖励和惩惩罚员工工，员工工的功绩绩将受到到奖励，过过失也会会受到规规定的惩惩罚。8、民主主参与原原则：员工对所所在部门门或公司司的经营营管理有有任何意意见或建建议，都都可以直直接向上上一级反反映，公公司赋予予每一位位员工都都享有建建议权和和监督全全。公司司鼓励每每位员工工都应以以主人翁翁的精神神关心和和参与公公司的经经营管理理，对发发现公司司、部门门或有关关人员的的失职

13、、营营私舞弊弊行为可可直接向向公司领领导反映映。但一一般公司司不提倡倡违反程程序的越越级报告告。 第二二章 物业管管理基础础知识一、物业业管理基基本概念念（一） 什么是物物业？“物业”一词是是由英语语“Esttae”或“ProoPreety”引译而而来的，含含义是“财产、资资产、拥拥有物、房房地产”等。从从物业管管理的角角度来看看，物业业是指已已建成投投入使用用的各类类建筑物物及其相相关的设设备、设设施和场场地。物物业可大大可小，一一个住宅宅小区，一一座大厦厦，一个个住宅单单位都可可以作为为一个物物业。（二）什什么叫物物业管理理? 物业管管理是指指业主通通过选聘聘物业管管理企业业，由业业主和物

14、物业管理理企业按按照物业业服务合合同约定定，对房房屋及配配套的设设施设备备和相关关场地进进行维修修、养护护、管理理，维护护相关区区域内的的环境卫卫生和秩秩序的活活动。物业管理理的目的的是为了了保证和和发挥物物业的使使用功能能，使其其保值增增值，为为业主和和物业使使用人创创造和保保持整洁洁、文明明、安全全、舒适适的生活活和工作作环境，最最终实现现社会效效益、经经济效益益、环境境效益的的统一和和同步增增长，以以不断提提高城市市的现代代文明程程度。（三）什什么是物物业管理理公司？物业管理理公司是是依法成成立，具具有独立立法人资资格，经经行业主主管部门门核定相应应资质，从从事物业业管理活活动的企企业。

15、其其指导思思想是以以服务为为宗旨，以以经营为为手段，以以经济效效益、社社会效益益、环境境效益的的统一为为目的开开展经营营活动。（四）什什么是业业主、物物业使用用人、业业主大会会、业主主委员会会？ 业主是是指房屋屋的所有有权人，即即房屋所所有权人人和土地地使用权权人，是是所有拥拥有物业业的主人人。在物物业管理理中，业业主是物物业管理理企业所所提供的的物业管管理服务务的对象象。物业使用用人是指指房屋、市市政、公公用设施施及场地地的使用用人。它它既包括括业权人人，也包包括非业业权人。业主大会会由物业业管理区区域内的的全体业业主组成成。业主主在业主主大会会会议上的的投票权权，以业业主拥有有物业的的建筑

16、面面积、套套数等因因素确定定。选聘聘或解聘聘物业管管理企业业，必须须经全体体业主所所持投票票权的22/3以以上通过过。业主委员员会是业业主大会会的执行行机构，由由业主大大会选举举产生，负负责召集集业主大大会会议议；代表表业主签签订物业业服务合合同；监监督、协协助物业业管理企企业履行行物业服服务合同同；监督督业主公公约的实实施。二、基本本常识（一） 物业的分分类1、居住住物业住宅宅、公寓寓、别墅墅等；2、商业业物业写字字楼、酒酒店、娱娱乐场等等；3、工业业物业厂房房、仓库库等；4、其它它物业办公公楼、车车站、医医院、学学校等。（二） 物业管理理中的七七大管理理1、屋维维修管理理：房屋屋维修管管理

17、是物物业管理理的重要要环节。为为了保证证房屋正正常地发发挥使用用功能，延延长使用用寿命，必必须经常常对物业业进行55维修、养养护。物物业管理理是房地地产的售售后服务务环节，维维护和管管理好物物业，能能使其长长年保值值甚至升升值，是是对物业业购买者者利益的的最大回回报；同同时，对对不断提提高人们们的生活活水平，加加快城市市建设的的发展都都具有十十分重要要的意义义。除此此之外，房房屋维修修管理的的好坏，从从某种程程度说，可可经反映映出一个个物业管管理公司司的服务务水平和和管理质质量。2、设备备设施管管理：物物业的附附属配套套设施与与设备是是物业不不可缺少少的重要要组成部部分，特特别是现现代建筑筑物

18、，无无论是综综合大厦厦，还是是住宅或或公寓，都都配套有有完善、先先进的各各种辅助助设施和和设备，以以满足生生活水平平逐渐提提高的人人们的各各种不同同需要。只只有这些些设备和和设施正正常动作作，房产产物业的的功能和和作用才才能充分分发挥，真真正体现现出价值值。因此此，物业业的设备备设施管管理是物物业管理理的重要要工作之之一，从从事管理理的工作作人员，必必须充分分认识它它的重要要性，熟熟悉、了了解并掌掌握各种种设备设设施的特特性及其其管理内内容和方方法。3、治安安保卫管管理：治治安保卫卫工作在在物业管管理工作作中占有有极为重重要的地地位，是是物业管管理公司司根据物物业服务务合同的的约定，维维护所管

19、管辖区域域内业主主人身、财财产不受受损失，维维护管辖辖区域的的工作、生生活秩序序而进行行的防盗盗、防破破坏、防防爆炸、防防自然灾灾害等一一系列治治安管理理活动。a) 消防管理理：维护护用户的的人身和和财产安安全，是是物业管管理公司司全体员员工的基本本职责，在在物业的的安全管管理中，消消防安全全处在首首要位置置。“星星之之火，可可以燎原原”，一根根火柴就就可能使使整幢物物业化为为灰烬，稍稍有不慎慎，出现现火灾意意外，就就可能对对用户的的生命财财产造成成重大损损失。因因此，员员工必须须具有高高度的消消防意识识，保持持高度的的防火警警惕性，熟熟练掌握握防火、灭灭火技能能，确保保用户人人身及财财产安全

20、全。5、车辆辆、交通通管理：车辆是是人们生生活工作作的交通通工具，随随着人们们生活水水平的提提高，车车辆的大大量增加加，如果果管理不不好，物物业内交交通堵塞塞，车辆辆乱停乱乱放，这这这些不不仅破坏坏了物业业周围的的环境，给给用户的的工作、生生活带来来不便，而而且造成成用户的的财产损损失和安安全无法法保障。 6、物业业清洁保保养与管管理：物物业清洁洁保养是是物业管管理的重重要组成成部分，是是体现物物业管理理水平的的重要标标志。高高素质的的物业清清洁保养养为业主主或用户户提供整整洁、舒舒适、优优美的工工作环境境和生活活环境。而而且，物物业通过过清洁保保养，可可以延迟迟和减缓缓物业装装饰表面面自然老

21、老化和人人为磨损损，保护护物业的的装饰材材料，延延长物业业再装修修翻新的的周期，取取得既经经济又能能保持物物业美观观的效果果。7、物业业绿化管管理：物物业绿化化是指在在物业公公司管理理的物业业绿地上上，种植植树木花花草进行行美化，为为居民创创造安静静、清洁洁和优美美的生活活环境。物物业绿化化是现代代物业管管理日常常运作的的重要内内容之一一，是衡衡量环境境好好的的一个重重要因素素，并直直接影响响到物业业管理的的质量水水平。（三）、物物业管理理行业的的特点物业管理理是一门门新兴行行业。中中国物业业管理始始创于880年代代初，被被业内人人士普遍遍称为房房地产的的第二次次开发。物物业管理理作为房房地产

22、开开发配套套的售后后服务是是服务性性行业，属属于第三三产业的的范畴。物物业管理理在改善善人民群群众的居居住条件件，维护护社区安安定团结结，推动动社区精精神文明明建设，延延长房屋屋及设备备设施的的使用寿寿命，完完善各类类商业大大厦、办办公大楼楼等建筑筑的软硬硬件管理理，提高高城市管管理水平平等方面面发挥了了重要作作用。社社会化、专专业化、企企业化、经经营型是是物业的的四个基基本特点点。物业业管理最最基本的的特点是是业主自自主自律律与物业业管理企企业统一一专业化化管理相相结合。业业主自治治自律有有两个关关键环节节。一是是要有全全体业主主共同遵遵守的业业主公约约，二是是要成立立业主大大会。业业主大会

23、会对物业业管理企企业具有有选聘权权和解聘聘权。业业主、业业主委员员会与物物业管理理企业的的关系是是合同关关系。双双方的权权利、义义务通过过签定的的物业服服务合同同来明确确和保障障。（四）、物物业管理理的服务务内容物业管理理的服务务内容分分为常规规性的公公共分为为，针对对性的专专项服务务和委托托性的特特约服务务三大类类 。1、公共共服务包包括：房房屋建筑筑主体的的管理，设设备设施施的管理理，环境境卫生的的管理，绿绿化管理理，治安安管理，消消防管理理，车辆辆道路管管理，公公众代办办性质的的服务（指指代收代代缴水电电、煤气气、电话话费等公公共事业业性费用用）。一一般情况况下，物物业管理理企业收收取综

24、合合管理费费须提供供上述公公共服务务。公共共服务是是物业管管理最基基本的工工作，必必须做好好。2、专项项服务包包括：日日常家政政服务，文文教卫生生服务，经经融发服服务，经经纪中介介服务。如如代洗衣衣，车辆辆管理、室室内清洁洁、家电电维修、代代购车船船飞机票票，开办办健身室室，托儿儿所等等等。3、特约约服务：指业主主提出要要求，物物业管理理企业在在可能的的情况下下尽量提提供的服服务。专专项服务务和特约约服务商商物业管管理企业业开展多多种经营营的渠道道。目前前许多物物业管理理企业都都积极开开展多种种经营服服务，弥弥补管理理费收入入的不足足。（五）、物物业管理理条例物业管管理条例例由国国务院公公布，

25、220033年9月月1日起起实施。（六）广广东省物物业管理理条例该条例由由广东省省第九届届人民代代表大会会常务委委员会第第四次会会议于119988年7月月29日日通过，自自19998年110月11日起实实施，是是广东省省物业管管理重要要的法规规性文件件。该条例规规定：1、物业业管理公公司应提提供的服服务内容容包括：（1）建建筑物及及其附属属的共用用设施、设设备、场场地的养养护与维维修。（2）绿绿化、环环境卫生生管理服服务。（3）安安全防范范服务。（4）车车辆停放放及其场场地的管管理（5）高高层楼宇宇增设的的服务项项目。（6）物物业档案案资料的的管理。（7）业业主和使使用人委委托的其其他服务务事

26、项。2、业主主、使用用人使用用房屋不不得有下下列行为为：（1）损损坏承重重结构，破破坏外貌貌，擅自自改变用用途；（2）对对房屋进进行违章章凿、拆拆、搭占占等；（3）存存放易燃燃、易爆爆、巨毒毒、放射射性等危危险物品品；（4）利利用房屋屋从事危危害公益益利益和和侵害他他人正当当权益的的活动。3、物业业管理区区域内禁禁止下列列行为：（1）践践踏占用用绿地；（2）损损毁树木木、园林林；（3）占占用道路路等公用用场地；（4）乱乱抛乱堆堆垃圾、杂杂物；（5）发发生超出出规定标标准的噪噪音；（6）排排放有毒毒、有害害等污染染环境的的物质；（7）在在建筑物物、构筑筑物上乱乱张他贴贴、乱涂涂写、乱乱刻画； （

27、8）法法律、法法规和规规章及业业主公约约禁止的的其他行行为。如违反上上述规定定的,物物业管理理公司给给予制止止、限期期改正；逾期不不改正的的,由物物业管理理公司恢恢复原状状,恢复复原状费费用以及及对他人人造成的的损失,由责任任人承担担。作为物业业管理公公司的一一员，在在平时时工作中中如发现现上述违违规行为为，应及及时向上上级报告告,以便便管理处处及时进进行制止止。（七）物物业管理理费、物业业管理费费按物业业管理公公司提供供服务的的性质可可分为公公共性服服务收费费、代办办性服务务收费、有有偿性服服务收费费。一般般说的管管理费指指公共性性服务收收费。（）、公公共性服服务：如如公用设设施、设设备、场

28、场地的维维护保养养、公共共清洁、绿绿化、保保安管理理服务等等收费实实行政府府指导价价。已成成成立业业主委员员会的，由由业主委委员会与与物业管管理公司司协商确确定：未未成立业业主委员员会的，由由物业管管理公司司在政府府指导价价范围内内提出，报报物价部部门核定定。（）、代代办性服服务；如如代收代代缴水电电费、电电话费、上上门收垃垃圾费等等，实行行政府定定价。（）、有有偿服务务：如家家政服务务、车辆辆保管，室室内清洁洁，室内内电气维维修等，实实行协议议定价。、物业业管理费费的使用用要坚持持取之于于民用之之于民的的原则。物物业管理理企业要要管好、用用好业主主的资金金，精打打细算，把把资金用用在刀刃刃上

29、。物物业管理理费的收收支情况况定期向向业主公公布，接接受业主主的监督督。3、物业业管理公公共性服服务收费费的费用用构成包包括：（1） 员工的工工资福利利；（2） 物业及附附属公共共设施、设设备的日日经常维维护保养养费；（3） 公共绿化化费；（4） 公式清洁洁费；（5） 保安费；（6） 办公费；（7） 物业管理理单位固固定资产产折旧费费；（8） 税费；（9） 物业保险险费；（10）管管理酬金金；（11）不不可预见见费。（八）专专项维修修资金1、住宅宅物业、住住宅小区区的非住住宅物业业或者与与单栋住住宅楼结结构相连连的非住住宅 物物业的业业主，应应当按照照国家有有关规定定交纳专专项维修修资金。2、

30、专项项维修资资金属业业主所有有，专项项 用于于物业保保修期满满后物业业共用部部分、共共用设施施设备的的维修和和更新、改改造，不不得挪作作他用。3、专项项维修资资金收取取、使用用、管理理的办法法由国务务院建设设行政主主管部门门会同国国务院财财政部门门制定。第三章物业管管理从业业人员的的基本要要求一、 物业管理理是服务务性行业业，对物物业管理理从业人人员的职职业要求求，首先先是服务规范的的要求。你你的一言言一行都都会对业业主和用用户产生生截然不不同的感感受，影影响业主主和用户户对服务务质量和和物业管管理公司司的评价价。物业业管理从从业人员员要克服服“我是管管理者，我我有权管管你”的错误误思想。树树

31、立“客户（指指业主、用用户、访访客）至至上，服服务第一一”的服服务宗宗旨，把把管理融融入服务务之中。二、 物业管理理高素质质的服务务涉及的的范围十十分广泛泛，提供供优质服服务须具具备下列基本条条件：1、设施施、设备备完善、安安全、可可靠，维维护保养养及时。2、办公公、生活活环境整整洁、优优美舒适适、宁静静，有安安全感。3、具备备一支优优良的员员工队伍伍，随时时向业主主提供优优质高效效、热情情周到的的服务。三、物业业管理从从业人员员与客交交往的基基本技巧巧1、善于于理解、体体谅客户户，多站站在业主主、用户户的角度度思考问问题。2、善于于预见、掌掌握客户户的需要要。3、以真真城的态态度和热热情的服

32、服务对待待客户，让让对方感感到你确确实在关关心他，为为他解决决问题。4、言行行一致，重重视对客客户的承承诺，说说到要做做到。5、给客客户留下下良好的的第一印印象，第第一印象象好，即即使工作作出现疏疏忽，也也容易得得到谅解解；第一一印象差差，以后后想补救救就困难难得多了了。四、正确确处理业业主（用用户）的的投诉1、业主主（用户户）投诉诉主要分分为三类类：（1） 对设备、设设施的投投诉空调、电电梯、供供电、照照明、供供水等出出现的故故障。（2） 对服务质质量的投投诉卫生状状况差；信件收收发错误误；装修修噪声大大；设备备、设施施维修不不及时等等。（3） 对服务态态度的投投诉粗鲁的的语言；冷淡、一一问

33、三不不知的态态度；嘲嘲弄取笑笑客户等等。2、重视视业主的的投诉（1） 业主的投投诉是改改进和提提高物业业公司服服务质量量的信号号。通过过投诉，了了解管理和服服务工作作中存在在的各种种问题，发发现工作作中的弱弱点、漏漏洞和不不足之处处，为改改进服务务工作，提提高服务务质量找找出途径径。（2） 正确处理理业主的的投诉，可可以加强强物业公公司与业业主之间间的感情情联系，消消除误解，建建立友谊谊。（3） 重视和正正确处理理业主的的投诉，可可以赢得得业主对对物业公公司工作作的支持持，提高物业业公司的的声誉。3、处理理投诉的的程序（1） 认真、细细心聆听听，让业业主畅所所欲言。（2） 保持冷静静，不要要急

34、于解解释或反反驳对方方的意见见。（3） 感谢业主主关心我我们的工工作，并并对事件件致歉，可可适当用用“遗憾”、“理解”、“很抱歉歉”之类的的语言。（4） 记录要点点，这样样可以使使对方放放慢讲话话的速度度，缓和和激动的的情绪，也也使业主感到到多他的的投诉很很重视。记记录时要要准确记记下投诉诉时间、事事项、投投诉人，联联系的方方法。（5） 你将要采采取的措措施和解解决问题题或回复复所需的的时间告告诉对方方。（6） 采取行动动，解决决问题，对对投诉事事项能解解决的，应应立即解解决。如如不能立立即解决的的，迅速速报告主主管或服服务部。（7） 主管或服服务部与与有关部部门联系系，尽力力解决问问题。解解

35、决问题题的进程程应随时通知业业主。（8） 回访业主主，了解解对方对对解决问问题的满满意程度度。（9） 将投诉的的处理过过程整理理记录归归档。五、物业业管理从从业人员员除做好好本职工工作外，还还要随时时关心物物业区域域的安全全和环境境卫生，要要养成良良好的习习惯，不不随地吐吐痰，不不随地丢丢纸屑杂杂物。在在物业管管理的日日常工作作中， 除做好好本岗位位工作外外，你还还应当是是服务员员、安全全员、管管理员、清清洁员、消消防员。在在开展日日常工作作的过程程中，发发现可疑疑人员，应应立即通通知保安安部；发发现违章章占领公公共用地地等违规规行为，要要及时报报告主管管或管理理处。发发现不安安全的施施工，应

36、应及时有有礼貌地地劝止并并报告主主管或管管理处。当当发生火火警时，要要服从指指挥。全全力投入入灭火救救援、维维持秩序序、引导导业主（用用户）撤撤离火场场、善后后处理工工作。第四章 员工工守则一、总则则（一）遵遵守国家家法令、法法规。（二）服服从调动动和指挥挥、勤奋奋工作、不不断进取取。（三）严严格遵守守劳动纪纪律。（四）严严格执行行工作岗岗位责任任制。（五）遵遵守公司司各项章章程制度度，维护护公司正正常经营营秩序。（六）个个人仪表表端庄，服服装整洁洁，言行行高雅。（七）工工作认真真负责，符符合工作作质量标标准，讲讲求工作作效率。（八）做做到热情情有礼，主主动微笑笑服务。二、工作作态度1、服从从

37、领导不折不不扣地服服从上级级的工作作安排和和调配，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作。2、严于于职守严守工工作岗位位，认真真履行岗岗位职责责。3、正直直诚实对领导导、同事事和客户户要以诚诚相待，不不得阳奉奉阴为。做做到有事事必报，有有错必改改。4、协作作各部门门之间、员员工之间间应互相相配合，同同心协力力，解决决困难。三、服务务态度1、礼貌貌是员工工对待客客户和同同事的最最基本态态度，任任何时候候均应使使用，礼礼貌用语语。“请”字当头头，“谢”字不离离口。2、友善善微笑是是体现友友善最适适当的表表达方式式。常露露笑容，能能使别人人感到友友好、愉愉快和轻轻松。3、热情情尽可能能为客户户提供方方便，

38、热热情服务务，热情情工作。4、耐心心对客户户的投诉诉要耐心心聆听，处处事切忌忌冲动鲁鲁莽。5、尊重重客户和和同事，不不得取笑笑、讽刺刺客人、更更不能达达人骂人人。四、仪容容仪表1、服装装：按规规定统一一着装上上岗，制制服（工工装）应应勤洗、勤勤换，保保持清净净整齐，发发现破损损、掉钮钮扣应及及时修补补，钮扣扣需扣后后脑，不不乱卷衣衣袖、裤裤筒，鞋鞋袜应穿穿着整齐齐、干净净，不得得赤脚穿穿鞋、踩踩鞋帮，应应穿着黑黑色包面面鞋。2、发型型：男员员工不许许烫发、留留胡须、留留鬓角，头头发不盖盖耳，发发后根不不盖衣领领，发不不蓬乱。女女员工不不留怪发发型，披披肩长发发工作时时应整齐齐盘起。3、仪表表：

39、不浓浓妆艳抹抹，不留留长指甲甲，不涂涂指甲油油。不使使用味浓浓的化妆妆品，女女员工可可画清雅雅淡妆，工工作时面面带微笑笑，亲切切和蔼，端端庄稳重重，不卑卑不亢。4、戴工工牌：所所有员工工上岗佩佩带工牌牌，工牌牌一律戴戴在左上上胸（长长带工牌牌戴于正正胸前）。五、行为为举止1、坐立立、行走走姿态要要端庄，精精神饱满满，动作作利索，举举止谈吐吐要彬彬彬有礼，遇遇见宾客客时应点点头问好好，礼让让宾客，按按规定员员工路线线行走和和乘搭员员工电梯梯；说话话要声音音清楚，讲讲究礼貌貌，不喧喧哗，不不嬉闹、随随地吐坛坛2、丢丢废纸，不不拖拉工工具，在在任何情情况下不不得与客客人争吵吵。2、在工工作范围围内不

40、 吸烟、饮饮酒、打打瞌睡、在在岗上闲闲站、闲闲坐，不不与宾客客闲谈。3、员工工应在指指定的工工作区域域范围工工作，不不准窜岗岗、窜楼楼。确因因工作需需要，应应先得到到主管（领领班）许许可。4、不去去不该去去的地方方，不动动不该动动的物品品，不讲讲不该讲讲的话不不问不该该问的事事情，不不做令人人怀疑的的行为。5、对待待客人询询问，要要有问必必答，回回答准确确。有不不清楚的的问题时时不应直直接回答答“不知道道”，可 引导导或上报报相关部部门（人人员）作作出合理理解释。6、同客客人交谈谈时，眼眼光要注注意客人人，集中中精神聆聆听，不不要左顾顾右盼，不不要中间间打断，遇遇有急事事或疑难难问题，应应先说

41、“对不起起”在说明明理由。7、注意意问候、称称呼、应应答、迎迎送等礼礼节，使使用礼貌貌用语。8、对客客人的物物品不要要表示羡羡慕或索索要礼物物，以免免误会。六、投诉诉处理1、接受受客户投投诉：员工要高高度重视视客户投投诉，要要细心聆聆听，让让客人畅畅所欲言言。倾听听时目视视客人，以以表示关关注，准准确了解解每个细细节，耐耐心听客客人把话话讲完，不不反驳，不不推卸。如如果作出出解释应应做到语语调平和和，措词词准确，声声音适度度，态度度诚恳，情情绪稳定定，备好好纸笔，认认真简明明记录，不不从忙给给客人作作出许诺诺。2、采取取措施：首先向客客人至歉歉，对客客人的投投诉要及及时有效效处理，控控制事态态

42、扩大，尽尽量缩小小影响面面，不得得极力争争辩，能能立即解解决的问问题要立立即解决决，不能能马上解解决的问问题，要要立即上上报上级级领导并并告诉客客人大约约解决的的所需要要的时间间。3、处理理结果回回复客户户：客户的投投诉，部部门要以以书面形形式将处处理结果果回复给给客户。4、记录录：处理客户户投诉时时，涉及及到有关关人员过过失所造造成的问问题，经经核实后后，提出处理建建议并记记录备查查。七、拾遗遗、赠物物的处理理1、拾到到钱物、不不论多少少，一律律上交公公司办公公室处理理，并记记下详情情。2、原则则上不准准接受客客户的赠赠品，在在无法谢谢绝的情情况下，应应上交公公司办公公室处理理。八、爱护护公

43、物，维维护公共共卫生1、爱护护公司的的财物，员员工因蓄蓄意、疏疏忽造成成公物的的遗失或或损坏，要要视情进进行赔偿偿。2、样成成讲卫生生的美德德，在公公共场所所发现纸纸屑杂物物，应随随手拾起起，以保保持公共共场所的的环境卫卫生。第五章 员工工管理一、招聘聘和录用用（一）招招聘方式式 公司以以公开招招聘、自自愿报名名、全面面考核、择择优录用用为原则则，通过过资格审审查、面面试及一一周岗前前培训、考考核，符符合条件件者录为为公司员员工。（二）遵遵章守法法，热爱爱清洁服服务工作作，服务务意识强强，服从从领导安安排，勤勤奋工作作，团结结互助，不不断进取取。年满满18周周岁至445周岁岁，初中中文化程程度

44、（含含以上），身身高：男男1660米以以上，女女555米以以上,形形象较好好,身体体健康1、员工工入职须须缴交下下列证件件（1）生生分证、计计生证、劳劳务正（失失业证或或务公证证）、毕毕业证书书、职称称证书等等质料的的原件及及复印件件（核对对后部分分退回原原件）。（2）公公司指定定医院体体格检查查证明。2、有下下列情形形者，不不招聘为为本公司司的员工工（1）患患有慢性性病、传传染性疾疾病、肝肝病者、体体臭及体体检不合合格者。（2）心心理不健健全无法法正常工工作者。（3）吸吸毒或参参加邪教教组织者者。（4）曾曾在本公公司工作作离职以以达两次次或因违违纪被公公司辞退退者。（5）违违反计划划生育者者

45、。（6）其其它有不不适合本本公司工工作者。二、入职职规定1、 所有受聘聘员工都都必须如如实填写写申请表表格，递递交有效效身份证证，经人人事处初初试合格格，进入入公司接接受为期期六天的的岗前培培训。领领取服装装及胸卡卡，由人人事处安安排到部部门。2、 经六天培培训合格格后，由由部门主主管对其其作出鉴鉴定，并并报公司司人事处处，并通通知本人人到指定定的医院院进行入入职前体体格的检检查合格格后带齐齐本人身身份证、劳劳务证（失失业证）、计计划生育育证、五五张彩照照，按规规定时间间到人事事处办理理入职手手续，录录取为试试用期员员工，并并签定一一式二份份员工工短期劳劳动协议议书。3、 所需的证证件须在在入职时时交齐，若若一时不不能交齐齐，公司司可酌情情给予一一定期限限，若期期限到期期仍为能能交齐证证件者，不不得转正正或不再再录用及及由此造造成的一一切损失失由员工工自负。4、 经审核批批准入职职的员工工，凭人人事处发发出的新新员工入入职报到到通知到到指定部部门报到到，领取取工衣柜柜锁匙，个个人工具具等。5、 员工向公公司提供供的个人人质料（如如地址、电电话、婚婚姻状况况、诞生生子女、教教育程度度等），如如有更改改，应及及时通知知人事部部，否则则自行承承担由此此而可能能引致的的应得福福利待遇遇及权利利丧失之之责任。