物业公司管理体系文件全套gvls.docx

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1、物业质量量管理体体系文件件一、目的的规钥匙委委托管理理工作，确确保妥善善保管好好托管的的钥匙。二、适用用围适用于特特定情况况下业主主委托保保管的钥钥匙及未未入住单单位钥匙匙的管理理。三、职责责1、服务务处主管管负责组组织、安安排钥匙匙的管理理工作。2、服务务处员工工负责依依照本程程序实施施托管钥钥匙的日日常管理理工作。四、程序序要点1、管理理处可以以进行钥钥匙保管管的围(1)开开发商交交楼后，业业主未入入住时由由开发商商托管的的钥匙。(2)特特定情况况下业主主托管的的钥匙。特特定情况况是指：业主确确有实际际的生活活、工作作困难确确需托管管钥匙，不不至于给给物业部部工作带带来额外外事端的的情况。

2、2、开发发商托管管的钥匙匙(1)物物业接管管验收工工作结束束后，物物业部可可以根据据发展商商的托管管要求接接管未入入住单位位的钥匙匙。(2)接接管过来来的钥匙匙由服务务处员工工清楚标标明钥匙匙单位编编码并整整齐有序序的放置置在钥匙匙柜中。(3)钥钥匙的发发放工作作详见入入住管理理标准作作业程序序3、业主主在特定定情况下下托管的的钥匙(1)业业主委托托保管钥钥匙时，服服务处员员工应按按业主主托管钥钥匙委托托书（一一式两联联）要求求填写日日期、单单位编号号、业主主姓名、钥钥匙数量量、托存存原因及及领取钥钥匙的要要求等项项目。(2)管管理员就就特别向向业主说说明本物物业部不不承担为为业主保保管庭财财

3、产的责责任，业业主同意意后，请请业主在在业主主托管钥钥匙委托托书的的“业主主签名”栏栏签名确确认。(3)管管理员将将业主主托管钥钥匙委托托书第第二联交交业主保保管。(4)管管理员将将业主主托管钥钥匙委托托书上上的有关关内容登登记在业业主托管管钥匙登登记表内内，并在在托管的的钥匙上上贴上标标有业主主姓名的的标识，然然后将钥钥匙整齐齐有序的的放置在在钥匙柜柜中保存存。4、托管管钥匙的的管理(1)管管理处有有维修或或空置房房管理需需要使用用托管的的钥匙时时，由服服务处员员工在借借用人办办理钥匙匙借用手手续后，将将钥匙交交给借用用人。钥钥匙借用用手续的的办理程程序为：借用人人在借借用钥匙匙登记表表中如

4、如实填写写借用日日期、钥钥匙编号号、数量量、预借借期、借借钥匙原原因、借借用人联联系电话话等内容容，然后后签名确确认。(2)办办理钥匙匙退还手手续时，服服务处员员工应在在核对钥钥匙数量量后，在在借用用钥匙登登记表中中标注钥钥匙退还还日期，并并在“接接收人”一一栏签名名确认。(3)服服务处主主管应安安排服务务处员工工根据各各类登记记表的记记录检查查钥匙的的借还情情况，发发现借期期超过三三天不还还钥匙者者，应致致电借钥钥匙部门门或个人人催还。(4)当当接到丢丢失或损损坏钥匙匙报告时时，服务务处员工工应按钥钥匙管理理备忘录录要求求记录事事件经过过并报服服务处主主管；服服务处主主管与房房地产开开发商业

5、业主联系系，征得得同意后后，采取取补配钥钥匙或换换锁措施施确保遗遗失钥匙匙单位的的安全，服服务处员员工将处处理结果果记录在在钥匙匙管理备备忘录中中。(5)业业主或业业主指定定的领钥钥匙人前前来领取取钥匙时时，管理理员凭业业主证领领钥匙人人的身份份证移交交钥匙给给领钥匙匙人。同同时应在在业主主托管钥钥匙登记记表中中标注移移交日期期，请业业主领钥钥匙人签签名确认认。在无无任何证证件证明明索匙者者为钥匙匙所属单单位的业业主业主主指定的的领钥匙匙人时，服服务处员员工不得得将钥匙匙转交。5、所有有与钥匙匙管理有有关的记记录应由由部门归归档保存存两年。五、记录录1、业业主托管管钥匙委委托书2、业业主托管管

6、钥匙登登记表3、借借用钥匙匙登记表表4、钥钥匙管理理备忘录录一级物业业管理企企业体 系文文件程序文件件目录 序号 编号号 标 题 页页码 版版号/状状态1 4.22.3 文件件控制程程序 3 A/02 4.22.4 质量量记录控控制程序序 3 AA/03 5.44.1 质量量目标控控制程序序 2 AA/04 5.55.3 内部部沟通控控制程序序 2 AA/05 5.66.0 管理理评审控控制程序序 2 AA/06 6.22.0 人力力资源及及培训控控制程序序 4 AA/07 6.33.0 基础础设施的的控制程程序 2 A/08 6.44.0 工作作环境控控制程序序 2 AA/09 7.11.0

7、 服务务过程的的策划程程序 2 A/010 7.22.2 服务务要求的的评审程程序 2 A/011 7.22.3 与顾顾客沟通通程序 33 A/0012 7.44.1 采购购控制程程序 3 A/013 7.44.2 供方方评价和和选择程程序 3 A/014 7.55.1-01 物业业项目拓拓展控制制程序 44 A/0015 7.55.1-02 物业业前期介介入控制制程序 22 A/0016 7.55.1-03 物业业接管/入伙控控制程序序 4 A/017 7.55.1-04 日常常服务控控制程序序 2 A/0018 7.55.1-04001 服务务计划控控制程序序 2 A/0019 7.55.

8、1-04002 设备备管理控控制程序序 6 A/0020 7.55.1-04003 清洁洁管理控控制程序序 1 A/0021 7.55.1-04004 绿化化管理控控制程序序 1 A/0022 7.55.1-04005 装修修管理控控制程序序 2 A/0023 7.55.1-04006 安全全管理控控制程序序 2 A/0024 7.55.1-04007 消防防管理控控制程序序 2 A/0025 7.55.1-04008 公共共设施控控制程序序 1 A/0026 7.55.1-04009 会所所管理控控制程序序 1 A/0027 7.5.11-04410 社社区文化化控制程程序 22 A/002

9、8 7.5.11-04411 紧紧急情况况控制程程序 33 A/0029 7.5.33 标标识和可可追溯性性控制程程序 22 A/0030 7.5.44 顾顾客财产产控制程程序 22 A/0031 7.5.55 物物品防护护控制程程序 22 A/0032 7.6.00 监监视和测测量装置置的控制制程序 3 AA/033 8.2.11 顾顾客满意意控制程程序 22 A/0034 8.2.22 内内审控制制程序 3 AA/035 8.2.33 服服务的监监视和测测量控制制程序 2 AA/036 8.3.00 不不合格品品控制程程序 33 A/0037 8.4.00 数数据统计计控制程程序 22 A

10、/0038 8.5.11 纠纠正措施施控制程程序 22 A/0039 8.5.22 预预防措施施控制程程序 22 A/00文件控制制程序10 目的的通过对质质量体系系文件和和资料的的控制管管理，确确保其有有严格的的分类、编编号、审审核、批批准、发发放、管管理和更更改的规规定。20 范围围适用于所所有质量量体系文文件、资资料的管管理和控控制。各各单位是是指各部部门和各各管理处处的统称称。30 职责责31 质管管部对各各单位质质量体系系文件的的控制进进行指导导和监控控。32 各单单位文件件管理员员负责质质量体系系文件和和资料的的接收、分分类、编编号、整整理、存存档、更更改及发发放等工工作。40 程

11、序序41 质量量体系文文件和资资料的制制定、审审核、批批准4.1.1 公司所所有质量量体系文文件和资资料的制制定、审审核、批批准按下下列规定定执行。序号文件名称称文件级别别制定及修修改审核批准1质量手册册一级质管部管理者代代表总经理2程序文件件二级质管部质管部主主管管理者代代表3作业指导书部门管理理手册三级各部门部门经理理主管领导导管理处工工作手册册三级各管理处处管理处主主任管理者代代表4质量记录录表格四级相关单位位单位主管管单位主管管5法规标准准等外来来文件五级外部机构构单位主管管单位主管管42 质量量体系文文件和资资料的发发放4.2.1 质量手手册的文文件发放放名单由由总经理理审批，由由质

12、管部部建立发发放记录录。4.2.2 程序文文件的发发放名单单由质管管部确定定，并建建立发放放记录。4.2.3 作业指指导书由由相关制制定单位位确定发发放名单单，并建建立发放放记录。4.2.4 工工程类标标准、技技术图样样等由工工程部建建档、编编号，设设备标准准、图纸纸等由工工程部负负责管理理。法规和条条例由质质管部控控制，盖盖受控章章发放，文文件管理理人员建建立文件件发放的的记录。4.2.5 法法律法规规类文件件由质管管部负责责收集，对对收集到到的文件件组织相相关人员员进行识识别，确确定其时时效性和发放放范围等等。4.2.6 以以上文件件的发放放情况应应由相关关单位人人员填写写发放放记录，各各

13、部门只只需在发发放记录录上签签字即可可，管理理处应在在收文后后2日内填填写收收文记录录。4.2.7 文件使使用人员员必须使使用封面面加盖红红色受控控章的受受控文件件。43 质量量体系文文件和资资料的保保管4.3.1质量量手册、程程序文件件、部门门的工作作手册、项项目管理理方案、质质量记录录表格及及法规、国国家及行行业标准准类（工工程、设设备标准准类文件件除外）文文件的原原件，由由发出部部门专人人保存，并并在质管管部备案案一份复复印件。文文件保管管人与持持有人应应妥善保保管文件件，不得得随意损损坏、复复印、拷拷盘及丢丢失。4.3.2 对对各级文文件的管管理，各各单位均均应建立立相应的的文件件清单

14、，其其内容应应及时更更新。4.3.3存档档作废文文件在封封面加盖盖“作废章章”。44质质量体系系文件和和资料的的有效性性控制4.4.1为确确保公司司质量体体系文件件和资料料的有效效性能够够得到控控制，对对其采用用版本号号、修改改状态号号控制最最新版本本。版本本号用AA、B、C表示示第一、第第二、第第三版；用用0、1、2表示示未经修修改、第第一、第第二次修修改。当本本册内容容有三分分之二以以上的章章节发生生修改或或运行三三年后，在在本册文文件需更更改的即即由A版升B版、B版升C版等依依次执行行。4.4.2相关关部门在在文件更更改后，将将最新更更改页及及修改记记录发放放至受控控文件部部门，并并将原

15、页页盖作废废章收回回，保留留一份存存档，其其余销毁毁。45质质量体系系文件和和资料的的更改4.5.1文件件的更改改可由公公司各级级人员根根据文件件实施情情况向有有关部门门提出更更改意见见，责任任部门主主管确定定更改意意见并执执行，填填写文文件修改改记录报报主管领领导审批批。4.5.2质量量体系文文件和资资料的更更改一般般由原审审批人批批准，如如因特殊殊情况必必须获得得审批的的需提供供依据的的背景资资料，以以保证更更改的适适宜性。46 质量体体系文件件和资料料的分类类和编号号4.6.1质量量手册：*QM（标标准号码码）（文文件名称称）4.6.2程序序文件：*COPP（要素素序号）（文文件名称称）

16、4.6.3作业业指导书书：*WII/（单单位代码码）（三位位自然数数序号）（文文件名称称），如如人事事工作管管理手册册中WWI/RR0011 “人力资资源部职职责”。部门单项项工作手手册：*WII/（相相关文件件简称），如如工程部部的建建筑、装装饰管理理手册为为WI/ZZX。4.6.4标书书：*BSS/（单单位代码码）（名称称）4.6.5管理理方案：*FA/（管理理处代码码）（文件名名称）4.6.6技术术图样*JTT/（单单位代码码）（名称称）4.6.7图纸纸：*TZZ/（单单位代码码）（名称称）4.6.8标准准：*BZZ/（单单位代码码）（名称称）4.6.9法规规：*FGG/（单单位代码码）

17、（名称称）4.6.10 程序文文件记录录表格：* QRR（程序序编号）（两位自然数序号）4.6.11各各单位记记录表格格：*QRR（三位位自然数数序号）（单单位代码码）47 文件借借阅4.7.1根据据工作需需要，经经单位主主管批准准后本公公司人员员可以借借阅有关关文件，借借阅人应应在借出出方的借借阅记录录上签签字，并并注明借借阅期限限，一般般文件借借阅期为为一周。4.7.2 文文件管理理人员和和借阅人人有责任任在双方方协议期期内沟通通，并办办理相关关归还手手续。4.7.3对借借阅文件件应妥善善保管，不不得损坏坏或私自自复印。48 公开文文件的控控制4.8.1公开开文件是是指公司司面向顾顾客公布

18、布或发放放的各类类文件，如如业主公公约、住住户手册册、住户户须知、收收费标准准、通知知、公开开信等。4.8.2 公公开文件件的内容容和标识识的控制制由负责责编制或或收集的的单位负负责。4.8.3 公公开文件件的标识识应结合合实际给给予管理理，如业业主公约约、住户户手册等等印刷品品不必有有状态标标识，但但在文件件清单中中应有明明确编号号和状态态号；通通知则应应按公司司统一格格式和要要求进行行标识。4.8.4 各各类公开开文件在在得到相相应权限限的批准准后方可可发放给给顾客，审审批记录录应留用用备查。50 相关关文件与与记录QR-44.2.3-001 文件件发放名名单 QRR-4.2.33-022

19、 文文件清单单QR-44.2.3-003 文文件修改改记录 QR-4.2.3-04 发放记录 QR-4.22.3-05 收文文记录 QR-4.2.3-06 借阅记录 QR-4.22.3-07 五类类文件清清单质量记录录控制程程序0 目目的使质量记记录完整整、准确确、清晰晰，能够够为质量量体系有有效运行行及服务务达到规规定的要要求提供供证明，为为质量的的持续改改进提供供依据。1 0 范范围适用于公公司各类类质量记记录和表表格的管管理。2 0 职职责31 质管管部负责责质量记记录管理理程序的的执行。32 各单单位负责责与各自自有关的的质量记记录的建建立和检检查。40 程序序41 质量记记录包括括能

20、够直直接或间间接地证证明质量量体系要要素运行行的有效效性，服服务满足足规范要要求、法法规要求求和合同同要求的的全部证证据，分分类如下下：1）质量量体系实实施方面面的记录录。如文文件收发发记录、合合同评审审记录、项项目分包包方档案案、设备备管理记记录、纠纠正措施施记录、检检验、测测量和试试验设备备的检定定记录、纠纠正预防防措施记记录、客客户投诉诉处理记记录、员员工培训训记录等等。2）服务务质量验验证方面面的记录录。如内内审记录录、进货货物资验验证记录录、管理理评审记记录、服服务的标标识和可可追溯性性记录等等。42 质量表表格的分分类编号号4.2.1 质质量表格格采用以以下形式式分类编编号： 1）

21、程程序文件件质量记记录表格格编号： * QR 表格序序号，从从01开始始依次排排列要素编号号质量记录录标志公司名称称2）各单单位质量量记录表表格编号号： QQR 单位代码码，一个个或三个个字符质量表格标志表格序号号，从0001开开始依次次排列4.2.2 单单位代码码与单位位名称对对应如下下：公司领导导：董事长01 总经理理02 管理者者代表03 副副总经理理04副总经理理05 总会会计师06 助理理总经理理07部门代码码：质量管理理部M、 工程程管理部部G、 清洁洁绿化部部Q、 教育培培训部E、 人力力资源部部R、 社区区文化部部Z、 安保保部B、 财务务部C 、 办办公室O、 会会计部K管理

22、处代代码：五洲大厦厦WZGG、 银海海山庄YSGG、 银海海华庭YHGG管理处各各班组代代码：维修班WXBB、护卫卫班HWBB、清洁洁班QJBB、财务务室CWBB、车库库岗CKBB、大堂堂岗DTBB、道口岗DKBB、巡逻逻岗XLBB、消防防中心XFBB、服务务中心FWBB、会所所HSBB、超市市CSBB。43 体系系文件分分发号的的控制4.3.1质量量手册（QQM）、程程序文件件（COOP）由由质管部部发放。发放号：QM单位代代码、CCOP单位代代码如发放给给银海华华庭管理理处的质质量手册册的发发放号是是：QMMHLGG4.3.2 各各部门的的作业指指导书由由该部门门负责发发放。发放号：作业指

23、指导书编编号单位代代码如安保部部安全全保卫管管理手册册（WWI/BB）给银银海华庭庭的发放放号是：WI/BHLGG4.3.3某一一项工作作的作业业指导书书由相关关部门负负责发放放。发放号：WI/相关部部门代码码相关关文件简简称单位代代码如教育培培训部220011年培训训计划发发放给银银海华庭庭，则相相应文件件发放号号为：WWI/EEPXJJHHLGG。4.3.4 管管理处负负责将文文件发放放给各班班组、相相关人员员。发放号：该文件件编号班组代代码/人人员工作作牌代码码如银海华华庭将建建筑装饰饰管理手手册发发放给维维修班的的发放号号为：WWI/GGWXBB4.3.5 单单位的发发放文件件1年为为

24、一次记记录周期期，文件件发放的的记录为为：发放号：单位代代码00XX（X为为自然数数） 四位位年份 文文件名称称如质管部部20001年的的第5号号文件44月份月月检情况况通告发发文记录录为：M000520001 4月月份月检检情况通通告4.3.6第44.3.5条中中文件范范围包括括除QMM、COOP、WWI系列列及QRR系列以以外的资资料，QQR系列列发放不不需填写写发放号号，只需需填写发发放记录录。44 质量记记录的填填写4.4.1 质质量记录录的填写写力求真真实、准准确、完完善和字字迹工整整，不得得有造假假和乱涂涂乱改现现象。45 质量记记录的收收集保管管4.5.1 质质量记录录的收集集保

25、管由由各单位位指定专专人负责责，并在在收文22日内填填写记记录表格格清单。要要求记录录清晰完完整，不不允许有有破坏残残缺，签签字手续续应齐全全。不符符合上述述要求的的记录，相相关人员员不予接接收。在在质量记记录有效效期内，文文件管理理人员必必须保证证质量记记录完整整无缺。46 质量记记录的借借阅4.6.1根据据工作需需要，经经单位主主管批准准，本公公司人员员可借阅阅存档的的记录，应应填写借借阅记录录。借借阅期一一般以三三天为限限，文件件保管人人员负责责办理借借阅手续续并监督督相关人人员按期期归还，文文件归还还时，应应确保完完整无损损。47 记录录表格清清单的的内容包包括序号号、编号号、名称称、

26、状态态、对应应文件、责责任部门门、保存存期限等等。48 失效质质量记录录的处理理4.8.1 超超过保存存期或失失效的质质量记录录或表格格，由各各单位保保管人员员在接到到新表格格记录后后负责销销毁。50 相关文文件与记记录QR-44.2.4-001 记记录表格格清单QR-44.2.3-006 借借阅记录录质量目标标控制程程序10 目的的质量目标标控制程程序是保保证公司司质量方方针开展展，实现现顾客满满意的具具体措施施，是评评价体系系有效性性的重要要判定指指标。20 范围围公司内与与质量目目标有关关的组织织及其组组织行为为。30 职责责31 总经经理负责责批准公公司质量量目标及及公司年年度工作作方

27、针目目标管理理矩阵图图。32 管理理者代表表负责批批准、监监控各单单位质量量目标和和工作目目标的实实施。33 办公公室负责责制定企企业三年年发展规规划和年年度公司司工作要要点。34 质管管部负责责组织相相关部门门制定公公司的质质量目标标和工作作目标。35 质管管部负责责编制公公司质量量目标和和年度工工作方针针目标管管理矩阵阵图。36 各单单位负责责制定及及实施与与本单位位相关的的质量目目标和工工作目标标。40程程序41质质量目标标的内容容应包括括以下几几个方面面：1） 对持续改改进方面面的承诺诺的体现现；2） 物业项目目的要求求，包括括其固有有特性和和赋予特特性；3）满足足实现顾顾客要求求所需

28、的的资源、过过程、文文件、活活动等。42 质量目目标的制制定4.2.1 公公司各部部门根据据本部门门年度工工作总结结及相关关工作的的统计数数据，制制定出相相关的年年度计划划及相关关的控制制指标，报报主管领领导批准准后，提提交给办办公室。4.2.2 办办公室根根据上级级公司对对我司的的发展期期望，并并参考各各部门的的工作总总结和工工作展望望制定出出企业三三年滚动动发展规规划、年年度工作作要点及及个别的的具体指指标。4.2.3 质质管部根根据公司司年度工工作要点点及相应应的体系系文件要要求，制制定出公公司年度度质量目目标。4.2.4 质质管部根根据公司司批准的的质量目目标，结结合公司司工作要要点内

29、容容，制定定公司年年度工作作方针目目标管理理矩阵图图，管管理处据据此制定定合适的的管理矩矩阵图。43 质量目目标的发发放4.3.1 质质管部在在质量目目标和工工作方针针目标管管理矩阵阵图批准准后一周周内发放放给所有有单位。4.3.2 管管理处应应在收文文后两周周内制定定出本单单位的管管理矩阵阵图，报报管理者者代表批批准后执执行。44 质量量目标的的实施4.4.1各部部门应把把相关的的质量目目标分解解到月月工作计计划中中执行，并并通过部部门例会会的形式式对实施情况况进行评评价，并并保留相相关会议议记录和和出席席会议人人员签到到表。4.4.2 各各部门在在每月前前3个工工作日内内，将本本月工作作计

30、划上上报给公公司主管管领导，并并由部门门负责人人向领导导汇报上上月工作作完成情情况。4.4.3 质质管部通通过月检检、季检检的形式式对管理理处的质质量目标标的实施施情况进进行监控控。4.4.4 管管理处在在每月前前5个工工作日内内，将上上月工作作完成情情况和本本月工作作计划交交到质管管部，质质管部负负责收集集、统计计相关信信息，并并上报管管理者代代表。45 调整4.5.1 公公司任何何人对质质量目标标的调整整可提出出调整建建议，由由质管部部负责收收集。4.5.2 质质管部负负责组织织相关部部门和人人员进行行评议，在在主要责责任部门门主管同同意调整整的条件件下，由由质管部部报公司司主管领领导同意

31、意后，填填写相关关记录，报报总经理理批准。4.5.3 调调整后，相相关单位位负责各各自调整整职责内内的工作作。50 相关文文件与记记录 QRR-5.4.11-011 工工作方针针目标管管理矩阵阵图 QRR-5.4.11-022 月月工作计计划 QRR-5.4.11-033出席席会议人人员签到到表内部沟通通控制程程序10 目的的公司应建建立适当当的内部部沟通渠渠道，保保证有效效的沟通通过程，确确保对体体系的有有效性进进行充分分的沟通通。20 范围围公司内部部各单位位、层次次之间的的沟通。30 职责责31 管理理者代表表负责保保障沟通通渠道的的建立，汇汇总各单单位的沟沟通信息息。32 单位位主管负

32、负责本部部门内部部沟通，并并积极与与相关单单位进行行有效沟沟通。33 每位位员工应应注意日日常信息息收集，为为内部沟沟通提供供良好的的素材。40 程序序41 部门门间的沟沟通4.1.1 各部门门应建立立每周一一次的例例会制度度，会议议由部门门主管负负责召开开。4.1.2 例会内内容以总总结上周周工作完完成情况况和部署署下周工工作为主主，并以以会议签签到的形形式保留留相关记记录。4.1.3 部门间间因工作作牵涉面面和检查查覆盖面面的关系系，有必必要对本本部门下下周开展展工作的的情况与与相关部部门联系系，并将将联系的的情况填填写在内内部沟通通记录上上。4.1.4 各部门门保留本本部主动动沟通的的有

33、关记记录，对对协助其其它部门门的沟通通只需在在召集部部门的沟沟通记录录上签字字认可。4.1.5 部门间间的沟通通的形式式有以下下几种：1） 参与对方方例会2） 与对方人人员沟通通3） 由主管领领导组织织有关部部门主管管的会议议4.1.6 部部门间的的问题传传递由发发现部门门填写公公司总部部问题转转呈单，并并由对方方签字确确认。4.1.7 各各部门应应对本部部门接手手的事项项按时、认认真处理理。42 部门与与管理处处的沟通通4.2.1 在在管理处处发现问问题后，对对一般的的问题由由管理处处电话通通知或上上访到相相关部门门即可。4.2.2 对对较复杂杂或较严严重的问问题，由由管理处处填写管管理处对

34、对公司部部门问题题转呈单单，并并及时反反馈到相关部部门。4.2.3 相相关部门门应及时时处理，并并及时反反馈到管管理处，并并由主任任签字认认可。4.2.4 部部门主动动反馈到到管理处处的信息息，接听听电话人人员必须须及时将将有关信信息准确确登记，属属公司内内部事务务的登记记在工作作记录上上，属顾顾客信息息类的应应登记在在与顾顾客沟通通登记表表中，并并加以注注明由部部门转告告。43 管理处处间的沟沟通4.3.1 管管理处间间应主动动加强交交流和沟沟通，方方式由互互相参观观、派人人培训、学学习等方方式进行行。4.3.2 管管理处间间的沟通通应记录录在主任任和办公公室的工工作记录录上，接接待方还还应

35、登记记在有关关表格上上，如员员工培训训记录、出出席会议议人员签签到表等等。44 信息分分为内部部信息和和外来信信息两部部分，识识别有价价值的信信息予以以登记，并并以“*”表示外外来信息息。4.4.1 管管理层每每位员工工都应建建立自己己的信息息记录，操操作层可可将有关关信息记记录在对对应表格格上。4.4.2 信信息记录录以工作作日志、日日常笔记记的形式式存在，务务必做到到记录准准确、清清晰，有有追溯性性。4.4.3 对对于内部部有价值值的信息息，相关关人员以以工作日日志的形形式登记记即可。4.4.4 对对于外部部信息，管管理处应应登记在在与顾顾客沟通通登记表表上。4.4.5 全全体员工工都有责

36、责任接受受信息和和记录相相关信息息，各单单位应将将信息的的处理情情况在周周例会上上进行有有关评审审，并将将评审和和处理情情况作为为会议记记录输出出。50 相关记记录QR-55.5.3-001 内内部沟通通记录管理评审审控制程程序0 目目的确保公司司质量管管理体系系是适宜宜、充分分、有效效的，并并能满足足标准和和方针、目目标的要要求。1 0 范范围公司最高高管理层层对公司司质量管管理体系系运行的的评审。2 0 职职责31 总经经理负责责管理评评审及批批准管管理评审审计划、管管理评审审报告。32 管理理者代表表负责审审核管管理评审审计划、管管理评审审报告。33 质管管部负责责编写管管理评审审计划、

37、管管理评审审报告。34 质管管部负责责相关文文件的收收集和发发放、保保管。35 各单单位负责责准备相相关的管管理评审审资料。40 程序序41 评审审计划的的制定4.1.1 质质管部应应于每次次管理评评审会议议前两周周拟出该该次的管管理评审审计划，经经公司领领导审批批后提前前一周发发放给各各单位主主管。各各单位主主管应认认真学习习、全面面准确把把握管管理评审审计划，准准备好与与各自有有关议题题的议案案并形成成书面材材料。4.1.2 评审计计划包括括评审目目的、评评审依据据、评审审组织、评评审地点点、评审审时间、评评审内容容等。42 评审审内容4.2.1 依据近近期的内内审报告告、服务务质量汇汇总资料料及其它它有关质质量、安安全、环环保等重重要信息息，对体体系的运运作是否否达到三三性一率率的要求求进行准准确的评评审；1）内审审结果是是否准确确，质量量体系运运作是否否有效；2）服务务质量是是否符合合物业使使用人的的规定或或要求；顾客对对投诉处处理的反反馈是否否感到满满意；3）质量量体系是是否持续续、有效效和适宜宜；是否否达到公公司的质质量方针针、质量量目标规规定的要要求；4）服务务过程的