物业公司规范化管理工具箱指引gvmd.docx

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1、弗布克11+1管管理工具具箱系列列物业公司司规范化化管理工工具箱（第2版版）配套光盘盘周鸿编著著人民邮电电出版社社北 京京北京目 录录第一章物物业公司司组织结结构与责责权5第一节物物业公司司组织结结构5一、大型型物业公公司组织织结构55二、中小小型物业业公司组组织结构构6三、小区区类物业业公司组组织结构构8四、商场场类物业业公司组组织结构构9第二节物物业公司司各部门门责权110一、市场场发展部部责权110二、服务务中心责责权122三、工程程管理部部责权114四、环境境管理部部责权116五、秩序序管理部部责权118六、质量量管理部部责权220七、财务务部责权权22八、行政政人事部部责权223第二

2、章市市场发展展部266第一节市市场发展展部岗位位职责226一、市场场发展部部经理岗岗位职责责26二、市场场拓展主主管岗位位职责227三、物业业招商主主管岗位位职责228第二节市市场发展展部管理理制度229一、市场场拓展管管理制度度29第三节市市场发展展部管理理表格332一、市场场调查计计划表332四、客户户等级分分类表333五、招商商项目规规划表333第三章服服务中心心35第一节服服务中心心岗位职职责355一、服务务中心经经理岗位位职责335二、服务务中心主主管岗位位职责337第二节服服务中心心管理制制度388一、服务务中心管管理规定定38三、住户户投诉处处理办法法41四、服务务中心回回访制度

3、度44第三节服服务中心心管理表表格466一、业主主入住登登记表446二、住户户信息登登记表446三、收费费项目一一览表447四、住户户投诉登登记表处处理表447第四章工工程管理理部499第一节工工程管理理部岗位位职责449一、工程程管理部部经理岗岗位职责责49二、维修修主管岗岗位职责责50三、机电电主管岗岗位职责责51四、万能能工岗位位职责553第二节工工程管理理部管理理制度554一、工程程管理部部管理规规范544三、电梯梯安全管管理规定定56第三节工工程管理理部管理理表格558一、装修修验收表表58二、设备备管理表表58三、设备备维修管管理表558四、工程程验收报报告表559五、水泵泵运行日

4、日检表559六、供电电系统管管理表661七、空调调保养管管理表661第五章环环境管理理部622第一节环环境管理理部岗位位职责662一、环境境管理部部经理岗岗位职责责62二、保洁洁主管岗岗位职责责63三、绿化化主管岗岗位职责责64第二节环环境管理理部管理理制度665一、保洁洁管理制制度655第三节环环境管理理部管理理表格669一、环境境清洁检检查表669二、消杀杀服务记记录表669三、保洁洁物品领领用单770四、草坪坪养护记记录表770第六章秩秩序管理理部722第一节秩秩序管理理部岗位位职责772一、秩序序管理部部经理岗岗位职责责72二、保安安主管岗岗位职责责73三、车辆辆主管岗岗位职责责74第

5、二节秩秩序管理理部管理理制度775一、安全全保卫管管理制度度75三、车辆辆管理制制度800第三节秩秩序管理理部管理理表格883一、来访访人员登登记表883二、辖区区车辆管管理表883四、保安安交接班班记录表表84五、辖区区犬类登登记表885第七章质质量管理理部866第一节质质量管理理部各岗岗位职责责86一、质量量管理部部经理岗岗位职责责86二、质量量管理部部主管岗岗位职责责87第二节质质量管理理部制度度89二、物业业服务纠纠正改进进制度889第三节质质量管理理部管理理表格994一、质量量记录管管理表994二、物业业管理诊诊断表994五、质量量体系评评审报告告书955第八章财财务部996第一节财

6、财务部各各岗位职职责966一、财务务部经理理岗位职职责966二、财务务部主管管岗位职职责988第二节财财务部管管理制度度99二、财务务会计管管理制度度99第三节财财务部管管理表格格1055一、年度度预算统统计表1105二、应收收管理费费明细表表1055四、公司司财务收收支日报报表1005第九章行行政人事事部1007第一节行行政人事事部岗位位职责1107一、行政政人事部部经理岗岗位职责责1077二、行政政主管岗岗位职责责1088三、人事事主管岗岗位职责责1099第二节行行政人事事部管理理制度1110一、行政政办公管管理制度度1100二、人事事管理工工作制度度1144第三节行行政人事事部管理理表格

7、1118三、印章章使用登登记表1118五、发文文登记明明细表1118第一章 物业业公司组组织结构构与责权权第一节 物业业公司组组织结构构一、大型型物业公公司组织织结构大型物业业公司一一般设置置有公司司总部、分分公司及及各项目目管理处处，公司总部部及分公公司一般般只承担担管理职职能，项项目管理理处负责责具体项项目的物物业管理理与服务务工作，其其组织结结构设置置如图11-1所所示。市场发展部工程管理部服务中心财务部秩序管理部环境管理部质量管理部副总经理市场发展部总经理办公室人力资源部财务部分公司分公司分公司行政人事部董事会总经理项目管理处项目管理处服务中心办公室公司总部物业管理部分公司项目管理处项

8、目管理处图1-11 大大型物业业公司组组织结构构示例二、中小小型物业业公司组组织结构构中小型物物业公司司常见组织织结构示示例一、二如图图1-22和1-3所示。总经理副总经理市场发展部行政人事部财务部ZHONGXIN 维修主管工程管理部经理主管保洁主管项目管理处项目管理处项目管理处物业管理部绿化主管保安主管车辆主管机电主管服务中心经理服务中心主管秩序管理部经理主管环境管理部经理主管图1-22 中中小型物业业公司组组织结构构示例（一一）出纳会计总经理总经理助理财务主管财务部经理行政专员人事专员行政主管人事主管市场拓展专员物业招商专员市场拓展主管物业招商主管服务中心经理市场发展部经理行政人事部经理保

9、安员车辆管理员保安主管车辆主管秩序管理部经理保洁员绿化员保洁主管绿化主管环境管理部经理服务中心专员服务中心主管电工万能工机电主管工程管理部经理水暖工空调工电梯工维修主管维修工图1-33 中中小型物业业公司组组织结构构示例（二二）三、小区区类物业业公司组组织结构构小区类物物业公司司组织结结构示例例如图11-4所示。总经理总经理经理助理市场发展部物业管理部行政人事部财务部ZHONGXIN 小区项目管理处小区项目管理处小区项目管理处车辆管理员工程管理部秩序管理部环境管理部服务中心收费专员服务专员运行管理员维修工保洁员绿化员保安员监控室员工图1-44小区类物业公公司组织织结构示示例四、商场场类物业业公

10、司组组织结构构商场类物物业公司司组织结结构示例例如图11-5所示。总经理总经理助理市场发展部财务部ZHONGXIN 行政人事部商场管理处商场管理处环境管理部质量管理部物业管理部物业招商部商场管理处物业招商专员大堂值班员服务专员服务中心运行管理员维修工车辆管理员保洁员绿化员保安员监控室员工秩序管理部工程管理部图1-55商场类物业公公司组织织结构示示例第二节 物业业公司各各部门责责权一、市场场发展部责责权（一）市市场发展展部职责责物业公司司市场发发展部的的主要职职能是进进行物业业服务规规划、物物业项目目开发、公司广告宣传管理及物业招商等。其具体职责如图1-6所示。职责1配合公司决策层进行物业服务规

11、划，确定公司市场定位制定公司市场开发策略，并据此开展公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排工作开展物业市场调查、项目情况调查，建立物业市场、物业项目信息的数据库与开发商（业委会）关系的建立及维护负责物业公司的对外宣传策划及广告发布管理根据物业项目需要组织接待客户，开展物业的招商工作进行物业服务管理的前期规划，撰写投标书，组织投标工作代表公司与房地产开发商（业委会）签订物业管理服务合同职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-66 市市场发展展部职责责（二）市市场发展展部权力力市场发展展部的权权力如图图1-77所示。权力1参与制定公司经营战略、物业服务规划及确定公司市场定

12、位的权力参与制订与公司年度、季度经营计划的权力有权制订公司市场发展规划，开展项目开发与招商工作有权对物业项目的具体合作形式、范围等提出建议要求相关部门配合相关工作的权力部门内部组织结构建立，及对部门内部员工考核、聘任和解聘的建议权各分公司、下属机构市场拓展人员考核的参与权开展市场发展部工作的自主权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-77市场发发展部权权力二、服务务中心责责权（一）物物业公司司服务中中心职责责服务中心心是物业业公司中中直接与与业主/住户接接触，为为其提供供各项服服务的部部门，其其具体职职责如图图1-88所示。职责1制定服务中心的各项服务项目及工作流程

13、向业主/住户提供各项与物业管理相关的问询、释疑服务，并受理业主/住户的投诉，进行回访受理业主/住户的报修，并协调、安排相关人员上门服务办理各种证件，如“施工人员出入证”、“车辆出入证”等发布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等办理业主/住户入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续办理业主/住户室内装修、使用会所娱乐等的手续办理业主/住户的搬离手续及大件物品的放行手续职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8为业主/住户提供物业的各种中介服务其他相关职责职责9职责10图1-88 服服务中心心职责（二）物物业公司司服务中中心权力力物业公司司服务中中心的权权力如图图1-

14、99所示。权力1参与制定公司经营战略的权力有权根据公司的物业服务项目制定物业服务工作规范及服务改进措施开展服务中心内部工作的自主权建立服务中心内部组织机构及考核员工的权力其他相关权力对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权要求相关部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7图1-99服务中中心权力力三、工程程管理部部责权（一）工工程管理理部职责责工程管理理部是物物业公司司负责辖辖区内房房屋的管理、维维修以及及机电设设备的检检查保养养等项工工作的部部门，其其具体职职责如图图1-110所示。职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物和设备系统的管理规定根据公司需要，配合市场发展部完成物业投标部

15、分工程管理内容的编制工作根据公司安排，配合完成公司的物业项目工程管理部分内容的接管验收和资料核实工作全面负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修和保养工作负责维修、施工外包合同的起草、管理、技术审核、质量监督及验收负责辖区内设备、设施系统紧急情况的处理负责审批业主/住户的装修方案，监督装修方案的实施及各项报修服务负责辖区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门评审职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他情况的处理其他相关职责职责9职责10图1-110 工工程管理理部职责责（二）工工程管理理部权力力工程管理理部权力力如图11-11所示。权力1参与制定公司经

16、营战略的权力有权制定工程管理部的各项工作规范与操作流程有权制订工程管理部各项设备、设施的年度、季度、月度及日常维修保养计划开展工程管理部内部工作的自主权部门组织机构建立及对员工聘任、解聘的建议权其他相关权力要求相关部门配合相关工作的权力给部门员工安排工作及考核员工的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8图1-111 工工程管理理部权力力四、环境境管理部部责权（一）环环境管理理部职责责物业公司司环境管管理部是是负责所所辖物业业区域内内的清洁洁卫生、环环境绿化化等项工工作的部部门，其其具体职职责如图图1-112所示。职责1负责制定所辖物业区域内的清洁卫生、环境保护工作流程与工作规范对所辖物

17、业区域的环境进行规划与统筹，编制具体的环境管理工作安排细则按照清洁卫生工作流程与规范对所辖物业区域开展清洁卫生工作，消除卫生死角对所辖物业区域进行绿化、养护工作及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，并提出改进建议完成公司领导临时交办的其他工作定期对所辖物业区域实施虫害消杀、灭菌等工作配合其他部门做好交楼、入住及参观前的环境准备工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图1-112 环环境管理理部职责责（二）环环境管理理部权力力物业公司司环境管管理部的的权力如如图1-13所示。权力1参与制订公司物业管理服务政策和公司经营计划的权力对所辖物业区域的环境进行规划与统筹的权力开展环境管理部

18、内部工作的自主权要求其他部门配合相关工作的权力内部组织机构建立及对员工聘任、解聘的建议权其他相关权力有权对破坏辖区内环境卫生的行为提请处罚有为内部员工分配工作任务及考核员工的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8图1-113 环环境管理理部权力力五、秩序序管理部部责权（一）秩秩序管理理部职责责秩序管理理部是物物业公司司内负责责所辖物物业的安安全、防防火、防防盗、车车辆管理理等工作，以以保证所所辖物业业的设备备设施及及辖区内内住户的的生命财财产安全全的部门门。其具具体职责责如图11-144所示。职责1负责制定所辖物业区域内的安全、防火、车辆管理的相关工作流程与工作规范编制安全保卫、车辆管

19、理巡查方案及各类安全事故应急预案负责所辖物业范围内的安全保卫工作和监控工作负责所辖物业的消防管理和巡查工作积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督负责所辖物业车辆的管理工作配合相关部门做好所辖物业各类紧急事件的应急疏散及紧急救助工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-114 秩秩序管理理部职责责（二）秩秩序管理理部权力力物业公司司秩序管管理部权权力如图图1-115所示。权力1参与公司物业管理服务政策和经营计划制订的权力有权编制安全保卫、车辆管理巡查方案及各类安全事故应急预案开展秩序管理部内部工作的自主权有

20、权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理为内部员分配工工作任务与考核员工的权力秩序管理部组织机构建立及对内部员工聘任、解聘的建议权有权对各类紧急事件进行处理要求其他部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-115 秩秩序管理理部权力力六、质量量管理部部责权（一）质质量管理理部职责责质量管理理部是物物业公司司中推进进服务质质量管理理，进行规范范化服务的监监督检查查等工作作的部门门。其具体体职责如如图1-16所示。职责1负责制定并监督贯彻公司的质量方针、政策和有关管理程序负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作组织公司内部质量管理体系的策划、实

21、施、监督和评审工作负责组织对公司服务质量体系进行审核，并监督较重大问题的解决过程组织质量数据分析及质量改进措施的研究、实施工作负责物业服务质量运作的监督、检查和控制；组织处理与质量有关的投诉问题编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发、监督执行与质量认证机构建立良好的合作关系职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-116质量管管理部职责（二）质质量管理理部权力力物业公司司质量管管理部权权力如图图1-117所示。权力1参与公司物业管理服务政策和经营计划的权力有权制定并监督贯彻公司的质量方针、政策和有关管理程序有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督、检查开展质量管理

22、部内部工作的自主权有为内部员工分配工作及考核员工的权力质量管理部内部组织机构建立及对员工聘任、解聘的建议权有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为提请处罚要求其他部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-117 质质量管理理部权力力七、财务务部责权权（一）财财务部职职责物业公司司财务部部是负责公公司的会会计核算算管理、财财务核算算管理及及对公司司经营过过程实施施财务监监督、稽稽核、审审计、检检查、协协调和指指导的专专职管理理部门。其具体职责责如图11-188所示。职责1编制与公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划建立健全公司财务管

23、理、会计核算、稽核审计等相关制度，督促各项制度的实施和执行负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度财务会计报表，搞好年度会计决算工作负责编写财务分析及经济活动分析报告负责物业有偿服务费用的审核管理配合市场发展部开展公司新开发物业项目的预测和风险分析负责公司发展所需资金的筹集、运用及分配管理负责固定资产、专项基金和流动资金的管理职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责公司重大合作项目合同的评审其他相关职责职责9职责10图1-118 财务部部职责（二）财财务部权权力财务部的的权力如如图1-19所示示。权力1参与制订公司物业管理服务政策和经营计划的权力有权参加各类经营会议，参与公司经营决策

24、对各部门报销费用的审核、审批权有权对违反公司财务制度的行为提请处罚要求相关部门配合相关工作的权力对财务部内部员工聘任、解聘的建议权开展财务部内部工作的自主权对各地分公司、分支机构和物业项目管理处人员进行绩效考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8建立财务部内部组织机构及考核员工的权力其他相关权力权力9权力10图1-119 财务部部权力八、行政政人事部责责权（一）行行政人事事部职责责行政人事事部是负负责物业业公司内内部行政政办公事事务管理理、人力力资源建建设与管管理工作作的部门门。其具体体职责如如图1-20所示。职责1负责制定及监督、检查公司的各项行政、人事管理制度负责规划及建设公

25、司人力资源战略，保证公司发展所需的各类人才到位负责公司各项人事、行政办公费用预算及支出控制负责员工的招聘、培训、选拔任用及绩效考核工作负责后勤保障服务，包括员工宿舍管理、食堂管理等负责公司各类办公用品、办公设备的采购管理负责员工入职、离职手续的办理及劳动关系处理负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用的控制职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责公司各类文书档案资料的建档管理负责公司各类会议的组织管理职责9职责10职责11职责12职责13负责公司各类来客的接待、招待安排等负责公司内部消防、安全管理其他相关职责图1-220 行行政人事事部职责责（二）行行政人事事部权力力物业公司司行政

26、人人事部的的权力如如图1-21所示。权力1参与制订公司物业管理服务政策和经营计划制定的权力公司人力资源规划、组织结构设置的决定权和建议权制订公司招聘、培训、绩效考核等各项行政人事计划的权力开展部门工作的自主权有权对违反公司行政制度的行为提请处罚有要求相关部门配合相关工作的权力对公司各岗位员工实行考核的权力及岗位异动的建议权各分公司、下属机构员工考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-221行政人人事部权权力第二章 市场场发展部第一节 市场场发展部岗岗位职责责一、市场场发展部经理岗岗位职责责市场发展展部经理在物物业公司司总经理理的领导导下，根根据企业业发展战

27、战略目标标，进行行物业项项目定位位，确定物物业项目目开发方方向，制订市场拓拓展计划划与相关关招商方方案等并并组织实实施，协协助进行行投标及及合同的的签订工工作，扩扩大物业业管理范范围，提高公公司的经经营业绩绩。其具具体职责责如图22-1所所示。职责1根据企业发展目标，组织人员制订市场发展部的相关计划及管理制度并组织实施根据企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施根据企业目标及项目特点组织制订招商计划及相关方案，并组织实施建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场发展部员工的工作组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩关注物业管理市场的发展变化，及时提出公司发展的建议

28、规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责市场发展部组织建设及员工的培训、考核工作完成领导交办的其他工作职责9职责10图2-11 市市场发展展部经理理岗位职职责二、市场场拓展主管管岗位职职责市场拓展展主管的主主要职责责是在市市场发展展部经理的的领导下下，贯彻彻执行市市场发展展部的各各项制度度，开展项项目拓展展工作，实施项项目调查查计划，完成投投标书的的制作等等。其具体职职责如图图2-22所示。职责1协助市场发展部经理制定市场发展部各项规章制度根据物业项目市场拓展的需求，编制市场调查计划并组织实施具体负责

29、物业项目的开发，确保物业项目的开发成功建立项目信息数据库并对各项目信息进行管理、分析组织人员进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等协助做好招标现场答辩，接待招标单位专家的考察积极与项目开发商（业委会）沟通，以增进了解、加强友谊，为合作打好基础进行投标的前期准备工作，包括商议物业管理合作形式、制定标书等职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8协助相关部门做好物业项目开发成功后的接管验收工作定期总结市场拓展工作，积累经验，改进项目开发工作流程和方式职责9职责10完成领导交办的其他工作事项职责11图2-22 市市场拓展展主管岗岗位职责责三、物业业招商主主管岗位位职责物业招商商主管的

30、的主要工工作职责责是在市市场发展展部经理理的领导导下，负负责物业业项目的的招商管管理工作作。其具体体职责如如图2-3所示示。职责1根据企业总体招商计划制定具体的招商政策协助市场发展部经理拟定招商管理的各种制度及规范并监督招商人员实施负责具体的招商管理工作，保证各种招商政策的落实负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名项目的招商工作参与招商人员的招聘工作，并负责招商人员的培训、考核工作完成领导交办的其他工作代表企业与业主（租户）签订物业招商合同或协议，并监督相关条款的执行组织人员做好物业招商合同或协议的管理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图2-33物业招招商主管管岗位职职责第

31、二节 市场场发展部管管理制度度一、市场场拓展管管理制度度下面是某某企业市市场拓展展管理制制度，供供读者参参考。制度名称市场拓展展管理制制度编 号执行部门门第1章 总则则第1条 为加加强对企企业物业业项目的的拓展管管理，扩扩大企业业影响力力，增加加企业利利润，特特制定本本制度。第2条 本制制度适用用于物业业项目拓拓展时的的管理事事项。第2章 拓展展的基本要要求第3条 市场场拓展人人员需要要定期制制订物业项项目市场场调查计计划，收收集可进进行拓展展的物业业项目。第4条 市场场拓展人人员收集集物业项项目信息息时，需需要重点点关注客客户或他他人主动动推介的的物业项项目。第5条 有下列情情形之一一的物业

32、项项目需要要提请公公司审核核，以确认是是否作为为目标项项目。1综合合楼（高高层）面面积少于于200000平平方米，小小区（多多层）面面积少于于500000平平方米的的项目。2物业业管理费费用过低低的项目目。3业主主委员会会因非原则则问题与与前物业公公司纠缠缠不清的的项目。4维修修基金不不足或不不到位的的项目（限于成成熟小区区）。5物业业管理配配套设施施不全，后后续管理理需要投投入大量量资金的的项目。6档次次过低的的项目。7曾因因工程问问题引起起业主公公愤、被被媒体多多次曝光光、在业业内造成成不良影影响的开开发商的的项目。8开发发商或大大产权主主超过两两家的项项目。9公司司资源配配置达不不到客户

33、户要求的的项目。第6条 市场场拓展人人员确定定目标项项目后，需需要对其其进行详详尽的调调查，调调查时需需要注意意以下两两个方面面。1要从从多方面面尽可能能掌握项项目信息息，了解解开发商商的实力力和主要要目标。2需要要尽量了了解竞争争对手的的强项、弱势，取取长补短短。第7条 市场场拓展人人员确定定意向性性目标后后，需要要上报部部门经理理审核，由其组织人员进行现场考察，调查真实数据，为物业管理方案的制定奠定基础。第8条 市场场拓展人人员在物物业项目目拓展时时所制定定的物业业项目管管理方案案应包括括以下内内容。1本企企业简介介。2项目目管理机机制架构构。（1）提提高管理理服务水水平的新新设想。（2）

34、拟拟采取的的管理方方式、工工作计划划和物资资装备情情况。管管理方式式包括但但不限于于内部管管理架构构、激励励机制、监监督机制制、自我我约束机机制、信信息反馈馈处理机机制等；工作计计划包括括管理用用房、器器械、交交通工具具、通信设备备、安全全防范装装备及办办公用品品等。 （3）管管理人员员的配备备与培训。3对于于物业项项目的前前期介入入，须制订相相应的实施方方案，列列明前期期人员、工工作方式式和工作内内容等。 4经费费收支预预算，包包括收入入项目和和支出项项目预算算。（其中中有文件件规定的的按文件件规定执执行，无无文件规规定的按按市场价价测定，同同时应列列出年度度盈亏情情况测算算和增收收节支措措

35、施。）5物业业项目的的维修、养养护和管管理。（1）机机电设备备设施的的管理制定详尽尽的设备备设施年年、季、月月、期等等定期保保养检修修以及日日常维修修计划、方方案和标准；制定各各类应急急方案；制定详详尽的设设备设施施经济运运行方案案，保证证设备设设施高效效、经济地地运行。 （2）物物业维修修养护计计划和实实施根据房屋屋各部分分的使用用年限和和房屋本本体维修修基金的的建立情情况，提提出对房房屋各部部分的定定期维护护和日常常维修计计划、方方案及标标准。根根据公共共设施的的使用年年限和公公共设施施公共设设施专用用基金的的建立情情况，提提出公共共设施的的定期维维护和日日常维护护计划、方方案及标准。 （

36、3）各各项管理理指标的的承诺及及为完成成承诺指指标采取取的措施施各项管理理指标，包包括房屋屋及配套套设施完完好率，房屋急急修及时时率、维维修工程程质量合合格率及及回访率率、绿化化完好率率，停车库库完好率率，公共设设施设备备完好率率，主要机机电设备备完好率率、治安安案件发发生率，火灾发发生率，有效投投诉处理理率，管理人人员专业业培训合合格率，业业主满意意率及其他相关指标标等内容容。以上上各项指指标均须须注明有有关规范范标准依依据、计算测测定依据据以及承承诺所采采取的措措施。 6管理理规章制制度和档档案的建建立与管管理。（1）管管理规章章制度包包括公众众制度，单位内内部岗位位责任制制，管理维维护运

37、作作制度及及标准，管理人人员考核核制度及及标准等等内容。 （2）档档案包括括竣工验验收资料料、房屋屋的单体体竣工图图、物业业使用人人档案、装装修管理理档案、维维修档案案、巡视视记录、运运行档案案、投诉诉与回访访记录等等。 7公共共秩序的的维护结合项目目的具体体情况和和环境特特点，提提供有效效的维持持物业管管理区域域公共安安全及周周围秩序序的方案案，对消防防、公共共安全等等方面的的突发性性事件有有应急预预案。8保洁洁服务根据项目目的特点点和实际际情况，制制订合理的的公共区区域日常常保洁、虫虫害消杀杀、垃圾圾处理的的工作计计划及区区域工作作标准、规规程等。9绿化化养护管管理根据项目目的特点点和实际

38、际情况，制制定合理理的绿化化养护方方案、区域工工作标准准及防止止损坏植植物的预预防性措措施。10社社区文化化便民服服务包括社区区文化建建设服务务、社区区服务与与特约服服务。第9条 拓展展的物业业项目若若以顾问问的方式式参与，所所确定的的物业管管理方案案应包括括以下基基本内容容。1项目目的物业业管理策策划。2项目目物业管管理顾问问服务范范围及内内容。3项目目物业管管理制度度建设顾顾问服务务。4项目目物业管管理顾问问模式及及顾问酬酬金。5项目目物业管管理主要要顾问人人员简介介。第3章 市场场拓展谈谈判及合合同签订订第10条条 市市场拓展展人员进进行物业业项目的的市场拓拓展时，针对目标物业项目的谈判

39、内容包括以下几个方面。1物业业管理办办公用房房及员工工宿舍的的面积。2物业业办公用用品及管管理工具具、用具具的购置置。3小区区内配套套设备设施施（包括括交通标标志、楼楼号门牌牌标识、安安全防护护栏、保保安岗亭亭、出入入口道闸闸、楼层层垃圾桶桶等）是是否齐备备。4房屋屋交付使使用后保保修期内内的返修修及费用用问题。5前期期介入的的费用标标准。6项目目入住后，小小区入住住率在550%以以下时公公用水、电电费的分摊方方法。第11条条 顾顾问项目目的谈判判内容应应根据开开发商的的主要需需求确定定本企业所提提供的方方式，包包括驻场场顾问管管理、巡巡场顾问问管理及及专项管管理。第12条条 物物业项目目市场

40、拓拓展谈判判中的报报价标准准应依据项项目类型型、规模模、市场场行情及及开发商商的目的的、要求求等因素素采取不不同的价价格策略略。第13条条 物物业项目目市场谈谈判中的的注意事事项。1谈判判中，如如对方提提出的要要求与法法律相悖悖或因企企业自身身能力原原因而不不能接受受时，应应直接提提出，以免日日后发生生争议，不不能委曲曲求全，使使企业陷入入被动。2谈判判人员不不得徇私私舞弊，损损坏企业业利益。3谈判判中所确确定的内内容必须须细致，尤尤其是在在企业的的义务、费费用标准准等方面面，不得得留有漏漏洞。第14条条 市市场拓展展人员应应根据谈谈判内容容拟定相相关合同同，合同同内容不不得超出出谈判范范围，

41、拟拟订的合同同应报部部门经理理、法律律顾问及及总经理理审批。第15条条 企企业与开开发商或或委托方方签订合合同后，市场拓拓展人员员需要根据据开发商商的要求制制订相关工工作计划划，经部部门经理理审批后后实施。第4章 附则则第16条条 本本制度由由市场发发展部制制定、修改及解释。第17条条 本本制度经经总经理理审批同同意后，自自颁布之之日起实实施。编制人员员审核人员员批准人员员编制日期期审核日期期批准日期期第三节 市场场发展部管管理表格格一、市场场调查计计划表调查目标标调查时间间样本范围围考虑因素素调查方法法设计准备事项项人员来源源行程进度度时间调查对象象负责人备注费用预算算资料费交通费人员工资资其他费用用批 示批准： 审核核：