酒店房务部运行管理范本dwwu.docx

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1、酒店管理理模式客 房 部目录前言一、客房房部组织织机构与与岗位设设置 (一)组织机机构图 (二)岗位设设置图二、客房房部岗位位职责(一) 客房部部经理 (二)房务中中心服务务员 (三) 房务务中心物物管员（兼兼） (四) 客房房管理员员 (五) 客房房领班 （六六）客房房服务员员 (七) 客房房清洁员员（兼）(八) 公共卫卫生管理理员 (九) 公共共卫生组组领班 (十) 公共共卫生保保洁员三、客房房部服务务工作规规范 (一)客房部部客房服服务规范范 1、客客房清洁洁工作流流程 2、计计划清洁洁项目及及时间 3、VIPP房服务务工作流流程 4、VIPP迎宾服服务流程程 5、送送客服务务流程 6、

2、做做夜床流流程 7、收收送客衣衣流程 8、看看护婴儿儿服务流流程 9、挂挂有“请勿打打扰”牌的客客房处理理流程 100、客人人遗留物物品处理理流程 111、其它它小服务务流程 (二)客房部部房务中中心工作作规范 1、房房务中心心工作流流程 2、财财产物料料管理工工作流程程 (三)客房部部公共卫卫生工作作规范 1、大大堂清洁洁流程 2、公公共区域域清洁流流程 3、公公共卫生生间清洁洁和服务务流程 4、地地毯、沙沙发清洁洁流程 5、绿绿化布置置、养护护及清洁洁流程四、客房房部管理理制度 (一)质量管管理制度度 (二)安全管管理制度度 (三)钥匙管管理制度度(四)财财产物资资管理制制度 (五)经营预

3、预算与经经济活动动分析管管理制度度 (六)成本管管理制度度 (七)员工考考勤制度度 (八)员工培培训制度度 (九)人事管管理制度度 (十)工作例例会制度度 (十一一)客房小小酒吧酒酒水管理理制度 (十二二)客人遗遗留物品品保管制制度 (十三三)客人损损坏或带带走酒店店财物的的处理规规定五、客房房部工作作沟通与与协作 (一)部门内内部沟通通与协作作前言客房部是是酒店客客房服务务设施的的经营管管理部门门，是酒酒店的主主要创收收和创利利部门之之一。客客房部的的经营管管理和服服务水准准，直接接影响着着酒店的的形象、声声誉和经经济效益益。客房部的的主要职职能是：在酒店店业主的的指导下下，认真真执行总总经

4、理的的工作指指令，切切实贯彻彻“以市场场为导向向，以成成本为中中心，以以质量为为生命”的经营营管理方方针和“让客人人完全满满意”的服务务宗旨，坚坚持服务务现场管管理，实实行规范范服务，强强化质量量管理，保保证优质质、高效效地为客客服务；深入开开展学先先进找差差距活动动；广泛泛搜集住住店客人人的信息息，沟通通与协调调酒店和和客人之之间的关关系，赢赢得良好好的形象象和声誉誉；贯彻彻落实酒酒店制定定的经营营目标，加加强预算算管理和和成本核核算，严严格控制制成本费费用，保保证预算算目标的的实现；坚持“群防群群治”的安全全工作路路线，推推行“谁主管管、谁负负责”的安全全责任制制，确保保一方平平安；经经常

5、开展展业务培培训，不不断提高高员工素素质与服服务水准准，为树树立淮南南新锦江江品牌与与增加酒酒店经济济效益作作出贡献献。61-62一、客房房部组织织机构与与岗位设设置(一)组组织机构构图：客 房 部公共卫生组楼 层 班 组房 务 中 心 客 房(二)岗岗位设置置图：客房部经理客房管理员客 房 领 班公共卫生领班房务中心服务员客房清洁员（兼）公共卫生管理员公共卫生保洁员物 管 员二、客房房部岗位位职责(一)客客房部经经理1、执行行总经理理的工作作指令，负负责酒店店客房部部的管理理和服务务工作，向向总经理理负责并并报告工工作。2、坚持持预算管管理和成成本控制制，负责责编制客客房部预预算和各各项业务

6、务工作计计划，有有效地组组织各管管区严格格控制成成本费用用。3、主持持部门工工作例会会，听取取汇报、督督促工作作进度，解解决工作作中的问问题。4、负责责本部门门的安全全和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督促各管管区严格格按照工工作规范范和质量量要求进进行工作作，实行行规范作作业，每每日巡视视本部门门各管区区1次以上上，抽查查各类客客房100间以上上。5、负责责本部门门员工的的服务宗宗旨教育育和岗位位业务培培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好培训训工作和和开展学学先进找找差距活活动，提提高全员员业务素素质。6、沟通通本部门门与酒店店其它部部室的联联系，配配合协调调地搞好好工作。7、建立立良好

7、的的客户关关系，广广泛听取取和搜集集客人意意见，处处理投诉诉，不断断改进工工作。8、审阅阅各管区区每天的的业务报报表，密密切注意意客情，掌掌握重要要接待任任务情况况，及时时检查和和督促各各管区认认真做好好接待服服务及迎迎送工作作。9、负责责客房设设施设备备的使用用管理工工作，督督促各管管区做好好日常的的维护保保养和清清洁工作作，定期期进行考考核检查查；参与与客房的的改造和和更新装装修工作作，研究究和改进进客房的的设备设设施。10、负负责客房房总钥匙匙和物料料用品的的管理工工作，定定期审查查使用情情况，控控制物料料消耗。11、考考核各管管区管理理员的工工作业绩绩，激励励员工的的积极性性，不断断提

8、高管管理效能能。12、做做好政治治思想工工作，关关心员工工生活，抓抓好部门门文明建建设。(二)房房务中心心服务员员1、服从从客房管管理员的的工作安安排。2、负责责掌握房房态，每每天定时时编发房房态表，并并通知总总台和客客房楼层层。3、负责责监控值值台，做做好动态态管理记记录；掌掌握楼层层清洁、服服务工作作情况，及及时提醒醒和纠正正不足之之处；注注意观察察楼层情情况，适适时提供供服务；发现异异常情况况，及时时跟踪监监视，并并向领导导报告。4、负责责接听客客人电话话和掌握握客情信信息，根根据需要要及时通通知楼层层服务员员和有关关部门提提供服务务，并做做好记录录。5、做好好信息收收集和资资料积累累工

9、作，准准确回答答客人问问询，主主动做好好对客服服务工作作。6、负责责客房总总钥匙的的管理和和收发工工作。7、做好好工作室室的日常常清洁工工作，保保持干净净整洁。(三)房房务中心心物管员员（兼）1、服从从客房管管理员的的工作安安排。2、具体体负责本本部门财财产物料料的管理理工作。3、掌握握本部门门固定财财产的分分类及使使用情况况，并按按分级管管理的要要求做好好各类财财产的清清点、登登帐、立立卡和更更新、添添置、转转移、出出借等登登记工作作，编制制三级帐帐，做到到有帐有有物，帐帐物相符符。4、熟悉悉各种客客用品和和客房小小酒吧酒酒水的名名称、规规格和质质量标准准，做好好领用、发发放、登登记保管管和

10、耗用用报账工工作，按按月汇总总统计、分分析、盘盘点，并并报管理理员审阅阅。5、掌握握VIPP和行政政楼客人人抵离情情况，并并按客房房布置要要求，及及时做好好各类礼礼品和物物品的发发放，登登记和耗耗用回收收报账工工作。6、熟悉悉本部门门各类工工作用具具和办公公用品的的使用情情况，做做好领用用、发放放和登记记保管工工作，按按月统计计汇总分分析，防防止浪费费，并做做到帐物物相符。7、保持持备用物物料用品品货架、橱橱柜的整整洁安全全，防止止霉变和和虫害。8、负责责统计客客房部员员工的考考勤，领领发员工工工资、奖奖金、补补贴和劳劳防用品品。(四)客客房管理理员1、执行行客房经经理的工工作指令令，向其其负

11、责和和报告工工作。2、合理理安排人人力，组组织和指指挥员工工严格按按照工作作规范和和质量要要求，做做好客人人迎送和和服务以以及客房房及环境境的清洁洁卫生工工作。3、掌握握客房状状态情况况，及时时将变化化情况通通知房务务中心。4、严格格控制成成本费用用，负责责管区内内财产、设设备和物物料的使使用管理理，教育育和督导导员工做做好维护护保养和和报修工工作，并并做到各各类物料料的领用用手续完完备，无无责任事事故发生生。5、认真真做好员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，保证证优质、规规范服务务。6、坚持持服务现现场的督督导和管管理，每每天抽查查管区内内各类客客房不少少于400间，发发现问题题及

12、时指指导和纠纠正。7、落实实部门安安全管理理制度，带带领员工工认真做做好各项项安全工工作，确确保管区区内的客客人和财财产安全全。8、做好好与其它它管区和和部门的的联系、沟沟通和协协调工作作。9、了解解员工思思想状况况，关心心员工生生活和工工作。(五)客客房领班班1、执行行管理员员的工作作指令并并报告工工作。2、负责责检查本本楼面客客房和本本班组员员工的仪仪表仪容容及工作作表现。3、坚持持让客人人完全满满意的服服务宗旨旨，督导导和带领领员工按按客房服服务规范范和质量量标准做做好服务务工作。4、加强强成本费费用控制制，做好好物料管管理、领领用和发发放及客客房楼面面财产的的保管和和设备的的保养、报报

13、修工作作。5、负责责员工的的工作安安排和考考勤，保保证岗位位有人、有有服务。6、做好好对新员员工的带带教工作作，使之之尽快适适应工作作要求。7、做好好交接班班纪录。8、关心心员工生生活和思思想情况况。(六)客客房服务务员1、服从从领班的的工作安安排。2、按照照客房服服务规范范和质量量标准，做做好客人人迎送、客客房整理理和做夜夜床等各各项服务务工作。3、关注注责任区区域的客客房动态态，掌握握住客情情况，积积极做好好接待工工作。4、负责责客衣洗洗涤，做做好收衣衣、登记记、检查查和分送送工作。5、负责责客房小小酒吧的的管理，做做好领用用、报帐帐工作。6、做好好VIPP房和有有特珠要要求房的的布置工工

14、作。7、做好好当班工工作记录录和交接接班工作作。(七)客客房清洁洁员（兼兼）1、服从从领班的的工作安安排。2、按照照客房清清洁流程程和质量量标准，做做好客房房和责任任区内日日常清洁洁及计划划清洁。3、按要要求布置置客房,检查房房内各类类家具和和设备的的完好情情况,及及时报告告和报修修。4、负责责清点更更换各种种布件，补补齐各类类客用供供应品，并并做好记记录。5、保持持楼面责责任区域域内环境境，通道道和工作作间的干干净整洁洁。(八)公公共卫生生管理员员1、执行行客房经经理的工工作指令令，并向向其负责责和报告告工作2、负责责酒店公公共区域域的清洁洁工作的的质量管管理。组组织员工工严格按按照工作作规

15、范和和质量标标准，做做好酒店店公共区区域的清清洁卫生生工作。3、加强强费用开开支控制制，负责责管区内内财产和和物料的的管理和和领用，督督导员工工正确使使用各种种工作设设备和节节约物料料用品，并并做好维维护保养养和保管管工作，发发现设备备故障及及时报修修或提出出更新意意见。4、坚持持服务现现场的管管理，负负责对班班组工作作的考核核、员工工考勤和和业务培培训。5、沟通通与各部部门的联联系，协协调工作作。6、关心心员工生生活，了了解员工工思想状状况，做做好思想想教育工工作。(九)公公共卫生生组领班班1、执行行管理员员的工作作指令，并并报告工工作。2、带领领和督导导班组员员工，按按照工作作规范和和质量

16、标标准，做做好门庭庭、大堂堂、电梯梯、公共共卫生间间等公共共区域的的清洁卫卫生和地地毯、沙沙发的清清洗工作作。3、负责责清洁机机械工具具的保管管、保养养和物料料用品的的领用、发发放。4、了解解公共区区域内各各种设备备设施和和家具的的使用情情况，及及时报修修和报告告管理员员。5、负责责本班组组员工的的工作安安排和考考勤，以以及对新新员工的的培训工工作。6、负责责交接班班工作，做做好交接接记录。7、关心心员工生生活和思思想状况况。(十)公公共卫生生保洁员员1、服从从领班的的工作安安排，按按照工作作规范和和质量标标准，做做好责任任区内的的清洁卫卫生工作作。2、检查查责任区区内各种种设备设设施和家家具

17、的完完好情况况，及时时报告和和报修。3、做好好清洁机机械和清清洁用品品的保养养和保管管工作。三、客房房部服务务工作规规范(一)客客房服务务规范1、客房房清洁流流程流 程程具体内容容及程序序工作车准准备(1) 清洁工工作车，并并按固定定位置备备齐布件件、客用用物品、清清洁用具具和客房房清洁报报表及客客房用品品每日消消耗情况况表。(2) 将工作作车推到到要打扫扫的房间间门旁，挡挡住房门门的一半半，紧靠靠墙面，但但不撞在在墙上或或把车停停在走廊廊中央。清洁客房房次序一般情况况下应按按下列顺顺序进行行：(1) 挂“请速打打扫”牌的房房间。(2) VIPP房间。(3) 住客房房。(4) 走客房房。(5)

18、 长住房房。(6) 空房。(7)清清洁客人人在房内内的房间间，必须须先征得得客人的的同意。进房程序序(1) 轻敲门门三次，每每次三下下。并报报自己身身份“Houusekkeeppingg，客房房服务员员”。(2) 用钥匙匙开门。(3) 房门开开启三分分之一时时，再报报一下自自己身份份。如房房内有客客人应答答，在征征得客人人同意后后方可进进房。(4) 然后将将房门敞敞开，进进房清洁洁。巡视检查查(1) 进房后后先将窗窗帘拉开开，打开开窗户。(2) 打开所所有照明明灯具，检检查是否否完好有有效。(3) 巡视门门、窗、窗窗帘、墙墙面、天天花板、地地毯以及及各种家家具是否否完好，若若有损伤伤，及时时报

19、告领领班报修修，并在在客房清清洁报表表设备状状况栏内内做好记记录。(4) 注意，清清洁客人人离店的的房间，必必须仔细细检查有有否遗留留物品，若若有发现现应立即即上报并并做好记记录，如如系黄色色书刊，应应立即上上缴。(5) 检查小小酒吧： A、若若发现客客人已使使用过小小酒吧的的酒水和和食品，并并已填了了账单，应应及时将将账单第第一、二二联交结结账处，将将账单第第三联转转交给房房务中心心物管员员，并领领回和补补齐用去去的酒水水、食品品和账单单。 B、若若客人使使用了小小酒吧的的酒水和和食品，未未填账单单，应代代为客人人填写，并并签上自自己的姓姓名，然然后将账账单第一一、二联联交结账账处，将将账单

20、第第三联转转交给房房务中心心物管员员，并领领回和补补齐用去去的酒水水、食品品和账单单。 C、随随手把小小酒吧的的冰箱和和物品清清洁干净净。清扫垃圾圾(1) 将房内内的纸屑屑、果皮皮等垃圾圾放入废废纸筒的的塑料袋袋内。(2) 清洁烟烟具，将将烟缸内内熄灭后后的烟蒂蒂烟灰倒倒入恭桶桶内。(3) 将装有有垃圾的的塑料袋袋放到工工作车上上的垃圾圾袋内。(4) 随手换换回新的的塑料袋袋，擦净净废纸筒筒，并在在筒内放放好新的的塑料袋袋。清理脏布布件(1) 将客人人放在床床、椅等等处的衣衣服用衣衣架挂好好，吊入入衣橱内内。(2) 把床上上的床罩罩、毛毯毯放在椅椅子或沙沙发上。(3) 换下床床上的床床单、被被

21、单、枕枕套，连连同浴室室内需要要调换的的四套巾巾（浴巾巾、面巾巾、小方方巾和脚脚巾）一一起，记记清数目目后，放放入工作作车的布布件袋内内，发现现有破损损的布件件和毛巾巾，分开开存放。(4) 同时取取出有客客衣的洗洗衣袋，及及时交楼楼面客房房服务员员检查、登登记和交交洗。(5) 从工作作车上带带进干净净的布件件。(6) 换下的的脏布件件待客房房清洁工工作结束束后，进进行分类类和清点点，然后后报告领领班，领领班填写写布件洗洗涤单，然然后打电电话通知知布件房房，由布布件房收收发员前前来收调调各类布布件。中 式 铺 床床（1）将将床拉出出：屈膝膝下蹲，将将床架连连床垫慢慢慢拉出出约500cm。（2）准

22、准备工作作：检查查垫单是是否干净净、平整整，以标标准站姿姿站于床床尾，左左脚跨前前一小步步。（3）将将第一张张床单铺铺在床上上（甩单单、包边边、包角角）：a)将正正面向上上，中折折线居床床的正中中位置；b)均匀匀的留下下床单四四边，使使之能包包住床垫垫。（4）铺铺棉被： a)将将棉被套套进被套套内，四四角对称称平整，铺铺在床上上于床单单中线相相重叠，折折30ccm；b)被套套在侧边边开口时时，将带带系好，开开口方向向朝卫生生间；c)开口口在套尾尾时，均均朝向床床尾。（5）装装枕（装装芯、定定位、整整形）： a)将将枕芯装装入枕套套；b)注意意不宜用用力拍打打枕头；c)将枕枕头放在在床的正正中，

23、距距床头约约510ccm；d)单人人床将枕枕套口对对墙；双双人床枕枕套口互互对；两两张单人人床枕套套口反方方向于床床头柜；e)枕套套的缝线线对床头头；f)将第第二个枕枕头靠在在床靠背背正中，正正面朝上上，单人人床枕套套口朝向向床头柜柜反方向向，双人人床枕套套口互对对；两个个枕头中中缝对齐齐；（6）将将床推回回原处：a)将床床缓缓推推进床头头板下方方；b)再看看一遍床床是否铺铺的整齐齐、美观观。西 式 铺床(1) 铺床单单：正面面朝上，褶褶线居中中，两边边匀贴，床床垫四角角拉平包包严。注注意：铺铺床时，不不要用手手梳理自自己头发发，防止止头发掉掉入床单单。(2) 铺被单单：反面面朝上，褶褶线与床

24、床单中线线相叠，上上端铺到到床头顶顶端，下下垂两侧侧匀称。注注意铺床床时，发发现有破破损的或或未洗干干净的床床单和被被单，要要及时更更换。(3) 铺毛毯毯： A、毛毛毯上端端距床头头25厘米米，两端端下垂部部分匀等等。 B、将将床头长长出毛毯毯的255厘米被被单折回回，作为为被横头头。 C、在在距床尾尾25厘米米处，将将毛毯连连同被单单向上折折回155厘米，并并铺理平平整。 D、稍稍用力把把下垂两两侧的毛毛毯，连连同被单单塞入床床垫下面面包紧。(4) 套枕套套：将枕枕芯塞入入枕套，四四角对准准整平、拍拍松，发发现破损损或污迹迹要及时时更换。(5) 放枕头头：将二二只枕头头放在床床头正中中，正面

25、面朝上，单单人床枕枕套口对对向床头头多功能能柜，双双人床枕枕套口互互对。(6) 铺床罩罩：从枕枕头上方方将全床床罩住，两两枕中间间及枕下下垫入床床罩并均均匀褶缝缝，除床床头的一一侧以外外，床罩罩的其余余三侧，下下摆匀称称，不长长过地面面，转角角铺理平平整。揩灰揩灰顺序序从左至至右或从从右至左左以客床床为中心心而定，凡凡举手能能触及的的物件和和部位都都必须揩揩擦干净净，在清清洁时应应注意和和做到：(1) 用药棉棉和酒精精清洁房房内的电电话机和和副机。(2) 核对和和校正电电视机的的频道，检检查多功功能柜的的功能。(3) 对紧贴贴墙面的的床头板板、镜子子、艺术术装饰挂挂件和踢踢脚板等等物件清清洁揩

26、灰灰时，应应用用剩剩的卷筒筒纸揩擦擦，避免免污染墙墙面。(4) 在对各各种物件件揩擦干干净以后后，应随随手将客客人使用用过的茶茶具、酒酒具和客客用物品品放到工工作车上上。清洁浴室室(1) 带好清清洁工具具。 A、小小垫毯一一块，放放在浴室室门口。 B、揩揩布四块块：揩浴浴缸、墙墙面和浴浴帘一块块；揩恭恭桶、地地面一块块；揩面面盆、台台面一块块；擦镜镜子和镀镀铬五金金配件干干布一块块。揩布布应分开开放置，防防止交叉叉污染。 C、清清洁剂和和刷子两两把：一一把洗刷刷面盆、浴浴缸；一一把洗刷刷恭桶。刷刷子应分分开放置置，防止止交叉污污染。(2) 清除垃垃圾。 A、把把浴室内内所有脏脏物放入入废物筒筒

27、的塑料料袋内，将将塑料袋袋投入工工作车的的垃圾袋袋内。 B、把把其中如如肥皂头头等可以以利用的的物品集集中放在在工具箱箱内。(3) 清洁面面盆和台台面。 A、将将客人的的物品移移放至一一边，清清洁完后后复位。 B、关关闭面盆盆出水口口，用清清洁剂清清洁整个个面盆，皂皂缸和五五金配件件。 C、放放水清洗洗面盆，打打开出水水口并清清洗下水水口周围围和盖子子。 D、揩揩干面盆盆，皂缸缸和五金金配件，擦擦清面盆盆台面及及污渍。 E、擦擦亮五金金配件。(4) 清洁镜镜面及灯灯具。 A、揩揩清镜框框和镜面面，擦去去水迹和和脏痕。 B、清清洁灯具具和灯罩罩。 C、揩揩清面巾巾架。(5) 清洁浴浴缸。 A、关

28、关闭浴缸缸下水道道。 B、试试开淋浴浴喷头，查查看设备备是否正正常。 C、清清洁墙面面及浴缸缸周围，擦擦去水渍渍和皂渍渍。 D、用用清洁剂剂清洁浴浴缸及皂皂缸。 E、揩揩洗浴帘帘，除去去污渍。 F、放放水洗清清浴缸，清清洁下水水口和盖盖子，并并揩干。 G、揩揩擦浴帘帘架和浴浴巾架，擦擦亮浴缸缸五金配配件。(6) 清洁恭恭桶。 A、用用清洁消消毒剂和和刷子清清洁恭桶桶。 B、放放水冲洗洗，并查查看有否否漏水。 C、用用揩布清清洁恭桶桶周围，恭恭桶坐圈圈和恭桶桶盖。 D、清清洁水箱箱四周，水水箱盖及及开关把把手。 E、套套上“已清洁洁消毒”字条。(7) 清洁墙墙面、门门窗、排排风口和和地面。 A、

29、开开启排风风机，查查看设备备是否正正常。 B、揩揩擦墙面面，除去去污渍。 C、清清洁门窗窗，揩去去浮灰。 D、清清洁地面面，并擦擦干。补足客用用物品补齐各种种客用物物品，然然后关上上窗户，拉拉好窗帘帘。吸尘(1) 用吸尘尘机吸净净地毯灰灰尘，从从里向外外，顺方方向吸尘尘一遍。(2) 发现地地毯有脏脏渍，及及时并准准确地用用清洁剂剂清除，或或通知专专门清洗洗地毯的的清洁工工进行清清除。(3) 吸尘时时不要忽忽略床底底和房间间四周边边角等部部位，并并注意不不要碰伤伤墙面及及房内设设备。(4) 吸尘后后，根据据实际和和需要，可可以用空空气清新新剂喷洒洒客房，然然后将房房门轻轻轻关上，揩揩干净门门把手

30、，填填写客房房清洁报报表及客客房用品品消耗情情况表。2、计划划清洁项项目及时时间 时间间清洁方法法项目每周一次次每半月一一次每月一次次每季度一一次清洁电线线及插头头、插座座和电源源开关板板关闭电源源，用干干布揩擦擦清洁，污污渍处沾沾上清洁洁剂揩擦擦。清洁空调调出风口口网罩拆下风口口网罩，用用毛刷刷刷净网罩罩上的灰灰尘，然然后用湿湿布揩干干净网罩罩柜架及及边缘。清洁窗玻玻璃、窗窗框、框框轨和窗窗台用玻璃清清洁剂清清洁干净净玻璃，用用湿布将将窗框、框框轨和窗窗台揩抹抹干净。清清洁时必必须注意意安全，要要有防护护措施。清洁冰箱箱和电视视机将冰箱电电源插头头拔开，同同时除霜霜，用干干净抹布布揩抹干干净

31、，注注意冰箱箱门框和和边位封封胶的清清洁。将将电视机机关上，用用刷子和和抹布揩揩抹干净净。家具和铜铜器及镀镀件上光光打腊选用合适适的光亮亮剂和上上光腊，打打腊上光光各种家家具及铜铜件和金金属镀件件。调换浴帘帘、清刷刷浴帘钩钩拆下后用用清洁剂剂洗刷干干净并擦擦干浴帘帘钩，挂挂上清洁洁的浴帘帘。清洁工作作间揩抹干净净柜架、水水斗及各各种设备备。清洁客房房天花板板、墙面面用鸡毛掸掸子掸扫扫天花板板和高部部位的墙墙面，用用墙纸清清洁剂擦擦去脏渍渍。清洁吸顶顶灯、吊吊灯和烟烟雾报警警器及消消防喷淋淋用软质毛毛刷轻轻轻刷去这这些设备备上的浮浮尘，用用干揩布布和清洁洁剂揩清清和擦亮亮烟雾报报警器的的外壳和和

32、吸顶灯灯、吊灯灯的灯罩罩、灯杆杆和灯泡泡。清洁浴室室天花板板和顶灯灯注意天花花板的材材质，用用合适的的工具和和清洁剂剂，清除除浮灰和和脏渍，并并用抹布布揩抹干干净顶灯灯的灯罩罩和灯泡泡。清洁排风风器关上电源源，用抹抹布揩干干净机件件的尘埃埃。清洁梯口口、通道道地面、墙墙面、门门窗及灯灯具清洁方法法同前。翻转床垫垫按床垫床床头、床床脚和上上、下的的“144”编码顺顺序翻转转，在每每季度末末结合清清洁客房房时进行行。清洁水箱箱内的水水垢打开水箱箱盖，关关闭水源源，用刷刷子或揩揩布清除除水箱内内的水垢垢。3、VIIP房服服务工作作流程客房部接到VIP通知单后，应立即分发给负责客房、房务中心和绿化组的

33、管理员，做好客人入住前的客房布置、检查，和客人入住后的服务工作。布置好的VIP房，必须由客房管理员、客房部经理、房务总监及酒店总经理（或指派的管理人员）检查，如发现或有不足之处，迅即补课，在客人抵达前完成。清洁、布置有不足客房楼层服务员按VIP等级及布置要求，向房务中心物管员和绿化组领取和备齐各种物品及礼品。有不足物品准备有不足服务程序准备程序道别客人后，客房服务员应及时回房检查房间，发现遗留物品，尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品，及时向物管员交回回收的物品和做好耗用物品的报帐工作。客人结帐离店后，房务中心物管员应做好各种物品的回收和耗用报帐工作。房务中心接到VIP

34、客人离店的通知后，应立即通知楼层客房服务员。VIP客人入住后，房务中心应随时注意电话接听，准确及时回答客人的问询和满足客人的各种要求。同时，要注意观察客人的动向，当客人外出或在房内会客时，应及时通知客房服务员对客房进行小整理，或为访客提供茶水（饮料）和坐椅等服务。接到客人离店通知后，客房服务员应即至梯口送行，为客人按电梯铃，电梯到达楼层时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人进入电梯，电梯门关上三分之一时，面向客人鞠躬道别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”客房服务员根据VIP客人的习俗和活动特点及特殊要求，适时按照做夜床流程进房做夜床，并根据VIP接待规格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃纸包

35、装的玫瑰花和在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美小点。VIP客人入住后，客房服务员随时注意为客人提供各种服务。当客人外出时，要及时对客房进行小整理，包括：更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和“四套巾”；清倒垃圾和烟缸，并注意看清有无贵重物品；清洁浴室内客人用过的洁具和台面；整理客人睡过的床铺，盖好床罩；整洁房内家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；清捡地面杂物，如有污渍应迅速清除；清点整理小酒吧，及时报帐和补齐酒水。VIP客人抵店时，客房部经理（或客房管理员）应到场带领客房服务员在梯口迎接客人。见到客人，应面带微笑微微鞠躬，使用礼貌敬语主动问好（应以姓氏称呼，以示亲切）：“先生/

36、小姐（女士），您好，欢迎光临。”随后，让客房服务员在1分钟内，将事先按接待要求准备好的毛巾、茶水（或饮料）用托盘送进客人的房间，请客人饮用。退出客房前应说：“如有什么需要，请您拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。祝您住在这里愉快，再见。”然后退出客房。布置检查程序房务中心与总台保持联系，了解VIP客人动态，尽量详知客人的确切抵店时间。并及时通知客房管理员，做好迎宾准备。房务中心管理员并应将情况及时汇报客房部经理。客房管理员应督促客房楼层员工熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规格。并要掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。公共卫生及绿化管理员接到通知后，应督

37、促绿化组按要求准备好花篮、花束及插花等。房务中心服务员熟记入住的VIP的姓名和国籍，了解VIP等级。并要详细掌握客人的确切抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求。同时房务中心物管员应按VIP等级及布置要求，准备和领齐各种物品：水果（小点）、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信封、信纸及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。客房清洁员检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；全面清洁住房，保证整齐清洁。客房服务员严格按照接待规格和要求，布置客房。4、VIIP迎宾宾服务流流程接到房务中心发出的迎宾通知后，楼面服务员应在2分钟内迅速站到梯口相应的位置，等候客人。进房前按一次门铃，报身份后，为客人开

38、启房门，站在门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士），请。”回到工作室，将事先准备好的茶水和毛巾在1-2分钟内用托盘将茶水和毛巾送进房间，请客人使用。退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请拨打房务中心号分机电话，我们很乐意为您服务。”退出客房时，应向客人告别：“祝您在这里过得愉快，再见。” 然后，后退三步，再转身出门，轻轻将门关上。向客人简要介绍房内的各种设施，及酒店的服务项目和其它设施设备。客人进房后，应主动向客人招呼：“请先生/小姐（女士）稍等，我马上为您送上茶水和毛巾。”随即退出房间，将房门虚掩。有行李员陪同无行李员陪同服务员应保持仪容整洁，面带微笑，双手垂于身体两侧。见

39、到客人微微鞠躬行礼，使用礼貌敬语主动问好:“先生/小姐（女士），您好，欢迎光临。”根据接到的新客人上房的信息中获知的房号，走在客人的左前方引领客人到客房门口。注意事项项：送茶水和和毛巾时时，应视视客人的的不同需需求灵活活掌握。5、送客客服务流流程接到房务中心的客人离店通知后，应问清离店客人的房号、姓名，并了解客人是否仍在客房中。在工作记录簿上做好离店客人情况记录。迅速至客人住房进行检查，查看客人有否使用过小酒吧等房内用品，或有否遗留物品。客人有遗留物品客人使用过小酒吧未委托搬运行李要求叫行李员搬送行李已离开客房在房中发现客人遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。如知道客人尚未离店应迅速设法

40、通知客人。电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。”如客人仍在楼层客房中，楼面服务员应迅速到客房征询客人是否需要提供整理或运送行李的服务。应主动帮助提拎客人随身行李至电梯口。应问清搬运时间和行李件数，立即用电话通知前厅行李组。迅速为客人按电梯铃，电梯到达楼面时，在正确的位置用手挡住电梯活动门，请客人先进入电梯，并帮助将行李送入电梯轿厢放好。应立即通知结帐处，并将酒水单填好。如客人已结完帐，应向客人收取现金，并将酒水单第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒水单第二联记帐凭证及时交结帐处；如客人尚未结完帐，应将酒水单第一、二联及时送交结帐处。第三联作补充酒水食

41、品的凭证。未填填过使用过未使用过查看客人是否填过酒水单。将酒水单第一、二联交结帐处，作为发票和记帐凭证；将第三联交房务中心物管员，凭此领取和补充小酒吧的酒水和食品。核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符。如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正。应代为补填，并签名和注明时间。补充饮用冷水，撤出冰筒，补充冰块。按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房。6、做夜夜床流程程检查小酒吧，查看客人是否使用过小酒吧。整理和清洁小酒吧，按规定的位置摆放酒水、食品、酒具和酒水单。清除地毯表面的纸屑等垃圾，发现污渍，及时淡化。清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾

42、内有无贵重物品。无有应报告领班或管理员。将散放在床上的客衣挂入衣橱内。清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复至原来的位置。检查和调好电视机频道。按房内住客人数开床，翻开靠床头多功能柜一端的床毯，折成45度角，在折角的床毯上，斜放早餐牌。更换浴室内客人用过的“四套巾”，清洁客人用过的浴缸、脸盆和台面；把台面上的客用物品摆放整齐；将浴帘拉至浴缸的一半，把脚巾铺在靠浴缸的地面上；用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；关上浴室门，将门虚掩。拉上房内遮光窗帘，开启夜灯和通道灯，并在床头多功能柜上放上晚安卡。出房时，轻轻将房门关上。7、收送送客衣流流程客房清洁员在清洁客房时，发现装在洗衣袋内并已填洗衣单的

43、客衣，要注意及时收取，并交客房服务员。客人提出要快洗或有特殊洗涤要求的客衣，房务中心应通知楼层服务员及时进房收取，进房时要按进房程序入房，进房后要用规范的礼貌用语向客人问好，了解清楚客人的洗涤要求，并在洗衣单上注明。超过收洗时间的客衣，应向客人说明，并集中存放，妥善保管，次日再交布件房洗涤组收洗。交洗或收洗的客衣都应有客人填写的洗衣单，客房服务员要注意核对洗衣单上填写的客人姓名、房号交洗衣物件数及日期、时间等是否相符，并应检查客衣是否有破损和遗留在袋内的物品。客人在场，应及时交还客人；客人不在场，应及时报告领班或管理员。有遗留物品客房服务员将要洗的客衣点清后，将三联的洗衣单中的存根联撕下留存备查，其余两联连同交洗的客衣放入洗衣袋。然后在规定的时间内，点交给来收洗客衣的布件收发员，并请布件收发员在洗衣单的存根联上签收。应向客人指出，并在洗衣单上注明。应向客人指出，并请客人重新填写洗衣单。交洗的客衣如有损缺或客人投诉，应及