酒店娱乐部的经营管理dynp.docx

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1、第八篇酒酒店经理理对康乐乐部的经经营管理理2第一章康康乐部常常识2第二章酒酒店经理理对娱乐乐服务的的管理111第一节娱娱乐服务务质量的的内容111第二节员员工的素素质与娱娱乐服务务境界113第三节娱娱乐服务务特征与与服务质质量提高高的诀窍窍19第三章酒酒店经理理对娱乐乐部门人人员的管管理233第一节对对娱乐部部门的岗岗位管理理23第二节对对编外技技师的聘聘用与管管理311第三节对对娱乐企企业员工工的激励励措施336第四章酒酒店经理理对娱乐乐经营收收银的管管理399第一节娱娱乐经营营结账方方式及程程序400第二节娱娱乐部门门收银控控制444第五章康康乐部人人员素质质标准规规范499第八篇酒酒店经

2、理理对康乐乐部的经经营管理理第一章康康乐部常常识 康乐部部是为住住店客人人提供娱娱乐、体体育、健健身、声声像、文文艺、美美容等活活动场所所的部门门；是酒酒店满足足住店客客人多种种消费需需求，吸吸引顾客客，提高高酒店声声誉和营营业收入入的一个个重要部部门。因因此康乐乐部是现现代酒店店不可缺缺少的一一个重要要组成部部分。酒酒店给客客人提供供活动的的项目有有：音乐乐厅、音音乐茶座座、卡拉拉OK歌歌舞厅、家家庭影院院、电子子游戏室室、保龄龄球、台台球、网网球、高高尔夫球球练习场场、游泳泳场、机机械健身身室、桑桑拿浴、芬芬兰浴、美美容、美美发、化化妆等。 酒店的的康乐项项目应根根据星级级档次的的不同和和

3、酒店的的规模、环环境的差差别来决决定康乐乐项目的的投资。否否则，收收不到应应有的效效果。一、康乐乐部的地地位与作作用 (一)康乐部部的地位位 在酒店店的众多多部门中中，康乐乐部是现现代酒店店一个新新兴起的的部门，按按照中华华人民共共和国国国家旅游游局中规定定，涉外外星级酒酒店必须须具备一一定的康康乐设施施。 在改革革开放的的十多年年来，旅旅游酒店店及时地地引进了了“康乐乐”这一一有益的的新观念念。一些些中外合合资的大大酒店都都设立了了康乐中中心或成成立了康康乐部。如如上海的的希尔顿顿饭店、新新锦江饭饭店、喜喜来登饭饭店、华华亭宾馆馆；北京京的长城城饭店、丽丽都假日日饭店；广州的的白天鹅鹅宾馆、

4、中中国大酒酒店等四四、五星星级宾馆馆、酒店店都具有有较完备备的康乐乐设施，其其他一些些涉外酒酒店不同同程度地地也有自自己的康康乐设施施。为客客人增加加了服务务项目，也也增加了了酒店收收入。有有些酒店店的康乐乐部可以以每年为为酒店带带来上千千万元的的收入，其其利率甚甚至可高高达600。 按照旅旅游酒店店星级评评定标准准来看，康康乐是涉涉外酒店店不可缺缺少的先先决条件件，不具具备较好好、较完完备的康康乐设施施的旅游游酒店，无无论在其其他方面面如何优优越都不不是较完完善的涉涉外酒店店，或不不予评审审等级。由由此可见见，康乐乐部是涉涉外酒店店不可缺缺少的一一个部门门。 (二)康乐部部的作用用 由于现现

5、代意识识日益被被人们所所接受，无无论是旅旅游者和和旅游酒酒店对康康乐的意意义都有有了深刻刻的认识识，因此此，它的的重要作作用也日日益显示示出来。 首先，顾顾客对它它的需求求越来越越大。有有些人甚甚至把康康乐作为为生活中中不可缺缺少的内内容。据据不完全全统计，旅旅游酒店店所在地地区有770的的年青人人喜欢到到这些酒酒店的康康乐中心心去玩乐乐。而对对于那些住宿的的客人来来说，康康乐也是是必不可可少的活活动之一一。不少少旅游者者在旅游游的日程程中，不不管严寒寒酷暑总总是把参参加酒店店的康乐乐活动列列人自己己的日程程安排，这这是一种种新的生生活观念念，体现现了顾客客对康乐乐项目产产生了强强烈的欲欲望，

6、这这一趋势势，无疑疑是酒店店提高效效益的良良好市场场。 其次，康康乐部的的设置已已不单是是为评星星级而设设的。康康乐在整整个旅游游酒店中中的作用用越来越越显示出出来了。不不少旅游游者常常常就是选选择某酒酒店的康康乐设施施完善，或或对某一一次活动动感兴趣趣而投宿宿的。康康乐设施施的完善善与否，康康乐器械械的现代代化程度度和先进进性，都都会吸引引着众多多的顾客客，越来来越受到到旅游者者和公众众的青睐睐，酒店店的经济济效益就就收到了了满意的的效果。很很多旅游游热点的的酒店，康康乐部的的经济收收入在整整个酒店店带来综综合效益益。所以以，康乐乐设施是是否完善善，是酒酒店竞争争市场的的重要手手段。 二、康

7、康乐部的的组织机机构 康乐乐部作为为酒店的的一个部部门，职职务的设设置与其其他各部部门一样样，实行行经理负负责制的的垂直领领导的管管理体制制，并各各自向上上级领导导责任。 组织织机构如如下： 三、康康乐部的的基本任任务 1满足客客人体育育锻炼。 体育育锻炼有有一般运运动与重重点运动动之分。一一般运动动指活动动筋骨、做做操、跑跑步等；重点运运动指各各项运动动，如举举重、骑骑自行车车、打球球、锻炼炼各种肌肌肉运动动。根据据客人需需求，应应开辟专专门的健健身房，游游泳池等等设施齐齐全的场场所。 2满足客客人健美美运动 健美美是现代代文明的的心理表表现。它它表现为为体形健健美标准准、脸形形健美标标准、

8、发发形健美美标准三三 体形健健美可以以在健身身房得以以实现，脸脸形、发发形健美美标准可可在按摩摩、美容容美发过过程中加加以实 3满满足客人人的娱乐乐需要。 顾客在在酒店除除了住房房和就餐餐外，还还希望在在住店期期间得到到娱乐享享受。因因此，康康乐部要要在项目目誊燕意意做到丰丰富多彩彩，以满满足不同同客人的的娱乐需需求，但但一定要要符合我我国国情情与法律律规定。 4做做好运动动、康乐乐器械、设设施、场场所的卫卫生工作作。 运动场场所、康康乐场所所是一个个高雅、洁洁净的场场所，客客流量大大，使用用频繁，尤尤其是康康乐的设设备与劳劳械经过过多数客客人的使使用，清清洁卫生生工作十十分重要要。运动动、康

9、乐乐的器械械、设施施和场所所的洁净净高雅，不不但会给给客人带带来舒心心愉快的的情趣，而而且也给给客人带带来宾至至如归的的感受。客客人的要要求就是是要有一一个清新新的环境境。 美容室室是卫生生要求极极高的部部门。所所有的美美容设备备、美容容物品都都直接与与客人的的面部、头头部接触触，卫生生要求十十分严格格，不仅仅要表面面整洁干干净，而而且毛巾巾等用具具要经过过高温消消毒处理理。所有有美容物物品、化化妆品都都要符合合卫生标标准，化化学成分分要达标标。 5做做好娱乐乐设施、运运动器械械及其场场所的安安全保养养。 健身运运动器械械具有“冲冲撞性”，而而且易于于损坏，存存在着安安全问题题，潜伏伏着一定定

10、的“危危险性。所所以，每每天必须须在客人人使用之之前做一一次检查查，并对对设施、运运动器械械、场地地进行安安全保养养，对存存在“不安全全”隐患的的器械要要随时更更换。 6为为客人提提供运动动技能技技巧指导导性服务务。 娱乐部部的健身身器械种种类较多多，有国国产的，也也有进口口的，特特别是先先进进口口设备以以及带有有电脑显显示的体体育器材材，需要要经过服服务员提提供正确确、耐心心的指导导性服务务，以便便一些不不会使用用的客人人能正确确使用。四、营业业员、收收款员职职责及操操作细则则 (一)营业员员岗位职职责 岗位职职责： 1负负责宾客客娱乐活活动的安安排、接接待及预预订等工工作。 2负负责解答答

11、宾客提提出的要要求和疑疑难问题题。如：酒店里里的康乐乐设施及及活动项项目、开开放时间间、服务务性质、费费用标准准和其他他问题。 3负负责安排排活动项项目的管管理，服服务员要要礼貌接接待宾客客及周到到服务。 4严严格把好好验证关关，并注注意客人人健康情情况，对对患有肝肝炎、一一心脏病病、皮肤肤病、急急性结膜膜炎、传传染病及及酗酒者者禁止进进场游泳泳。 操作细细则： l开开始营业业前，要要查阅客客人预定定活动项项目的情情况，做做好迎接接客人的的一切准准备工作作，如接接待宾客客人数登登记表。 2接接待本酒酒店客人人电话预预订时，要要问清客客人的姓姓名、人人数、房房号、活活动时间间、活动动项目、要要求

12、等，做做好记灵灵。若已已订满要要向客人人解释。 3接接待酒店店外客人人电话预预订时，要要问清客客人的姓姓名、人人数、住住址、电电话号码码、活动动项目、要要求、联联系方法法等。若若酒店有有的活动动项目不不向店外外客人开开放或已已订满，要要向客人人解释清清楚，不不能筲单单回复。 4接接到客人人有关酒酒店活动动项目的的查询电电话时，要要向客人人耐心详详细解答答，要令令客人满满意。 5接接到客人人找人电电话时，要要问清找找人和被被找人的的姓名、身身份。若若被找人人不在活活动场所所要告诉诉客人不不在；若若在活动动场所要要征求客客人的意意见是否否要接龟龟话，若若客人不不愿接电电话时，要要按客人人的意思思回

13、复找找人者。 6客客人到来来时，要要礼貌地地向客人人致以问问候，并并问客人人是否已已预订要要求活动动的项目目并代客客人登登记好。需需计时的的活动项项目要计计好时间间，需要要先收费费的活动动项目要要代客人人向收款款员交费费，收完完费后要要交给客客人收据据或票证证。 7带带客人进进人活动动场所时时，要走走在客人人左前方方，随客客人的走走动向前前走，与与客人保保持一定定的距离离，不可可太远，也也不可太太近，需需要开门门时，要要为客人人开门。 8将将客人带带到活动动场所后后，要礼礼貌地向向客人告告别并欢欢迎下次次再来。 (二)收款员员职责 1掌掌握业务务知识，做做好客人人的询问问工作，服服务要快快捷、

14、周周到，唱唱收唱付付。 2每每班要填填写好报报表，做做到账款款清楚，严严禁公私私款混放放和私换换外币。 3做做好收款款台的安安全及卫卫生工作作，无关关人员不不得进入入收款台台，人离离要锁抽抽屉o 4密密切与各各娱乐室室联系，掌掌握好娱娱乐设施施使用情情况，准准确及时时登记好好，避免免不必要要的差错错事故。 五、游游泳池岗岗位职责责及操作作细则 (一)救生员员职责 1负负责客人人游泳的的绝对安安全、勤勤巡视池池内泳者者的动态态，克服服麻痹思思想，落落实安全全措施，发发现溺水水者要迅迅速冷静静处理，做做好抢救救工作并并及时向向有关领领导报告告。 2认认真做好好每天的的清场工工作。 3负负责游泳泳池

15、水质质的测验验和保养养及游泳泳场地的的环境卫卫生。 4上上班集中中精神，不不得与无无关人员员闲谈，救救生台不不得空岗岗，无关关人员不不得进入入池面。 5由由于游泳泳池深浅浅不一，来来的有大大人、小小孩，有有会游泳泳的和不不会游泳泳的，对对此一定定要注意意，要勤勤在泳池池边观察察。注意意游泳者者的动向向，防止止发生意意外，保保证客人人的安全全。对不不会游泳泳者可作作技术指指导。 6定定时检查查更衣室室，杜绝绝隐患。 7如如遇雷雨雨天气，要要迅速安安排客人人上岸，确确保客人人安全。 (二)服务岗岗操作细细则 1住住店客人人进人游游泳池一一般凭房房间钥匙匙或酒店店发的证证件免费费游泳，服服务员带带领

16、客人人到更衣衣室更衣衣。客人人的衣服服用衣架架托好挂挂在衣柜柜里，鞋鞋袜放在在柜下，贵贵重物品品要客人人自己保保管好，需需要加锁锁的要为为客人锁锁好，钥钥匙由客客人自己己保管。 2发发给客人人三巾，即即浴巾、长长巾、方方巾。方方便客人人游泳和和游泳完完后洗澡澡用。 3若若客人未未带游泳泳衣裤来来，则卖卖给客人人游泳衣衣裤，服服务一定定要周到到细致。 4客客人离开开泳池时时，要注注意提醒醒客人带带齐自己己的东西西。 (三)池水净净化与卫卫生打扫扫程序 1晚晚上停止止开始后后，向泳泳池中投投放净化化及消毒毒药物，进进行池水水净化和和消毒。 2每每天早晨晨，对宾宾客开放放前要进进行池水水净化，即即吸

17、尘，去去掉水面面杂物和和池边污污渍，搞搞好泳范周围环环境卫生生。 3净净化池水水要先投投放茨氯氯酸钠，过过两小时时后再投投放碱式式氯化铝铝。 4注注意若投投放茨氯氯酸钠消消毒就不不能投放放硫酸铜铜，避免免因化学学作用而而引起游游泳池水水面变色色。 5药药物控制制：根据据泳池的的大小，茨茨氯酸钠钠在05。11公斤之之间。PPH值控控制在77。78之间间。一般般以当天天水清澈澈透明，呈呈浅蓝色色。 6泳泳池环境境卫生必必须在每每天开放放前和停停止开放放后，用用自来水水冲洗地地面。在在开放过过程中如如发现有有客人遗遗弃的纸纸巾、烟烟盒、火火柴盒、食食物包装装纸或其其他杂物物要随时时拣放在在垃圾桶桶里

18、集中中处理。以以保持泳泳池的环环境卫生生，使其其整洁美美观。 7将将泳池四四周的咖咖啡台、椅椅、躺椅椅、花几几等抹干干净，整整理整齐齐，若是是露天泳泳池，有有遮阳伞伞的，马马上要收收起来集集中存放放在器具具室。 六、桑桑拿、美美容岗位位职责及及操作细细则 (一一)桑拿拿岗位职职责 1搞好服服务工作作，做到到有迎有有送。 2熟悉各各种设施施器材的的使用方方法，注注意加强强设备、器器材的检检查和保保养，及及早发现现问题尽尽快处理理。 3在在客人使使用各种种设备、器器材时要要勤巡视视，并做做好记录录。桑拿拿要保证证休息室室有人值值班，保保证客人人安全。 4认认真搞好好墙壁、池池面、浴浴池等各各项设施

19、施的卫生生，做好好浴池、浴浴缸、地地面无水水锈、水水迹，按按时换水水消毒。 (二二)按摩摩员职责责 l按摩工工作做到到轻重适适度，松松肌活络络，达到到轻松舒舒服的效效果，使使客人高高兴而来来，满意意而归。 2服从班班长的工工作安排排，自觉觉按编排排顺序进进行工作作，不得得挑肥拣拣瘦，一一切以方方便客人人为原则则。 3按操作作规程做做好按摩摩工作，要要替客人人带路、开开灯、挂挂衣服等等，做完完按摩要要送客，保保持房间间整洁。44搞好好环境卫卫生及个个人卫生生。 (三三)桑拿拿浴室操操作细则则 l接待客客人前，服服务员必必须检查查桑拿室室的温度度是否达达到标准准；冷水水池、热热水池的的水质情情况；

20、冷冷热水龙龙头水流流及水掣掣是否正正常。做做好迎接接客人的的一切准准备。 2客人来来到时要要热情接接待，递递给客人人三巾和和浴衣，请请客人自自己到更更衣室更更衣，交交给客人人更教柜柜的钥匙匙，提醒醒客人保保管好自自己的衣衣物。 3客人桑桑拿完后后，请客客人到休休息室休休息一会会儿，请请客人喝喝一杯咖咖啡、清清茶或其其他饮料料，然请请需要按按摩的客客人轮候候进行按按摩。 4按按摩人员员为客人人按摩时时要注意意自己的的手势，要要轻重适适度，不不停地征征求客人人的意见见，是酸酸还是疼疼痛。客客人感到到疼痛时时要及时时地改变变手势，拿拿准筋络络进行按按摩，使使客人达达到松筋筋活络，除除疲劳，舒舒服轻松

21、松的效果果。 5客人离离开时要要表示欢欢送，感感谢客人人的友好好合作，并并提醒客客人带齐齐自己的的东西。 6浴浴室停止止服务后后要搞好好卫生，关关好水掣掣，清洁洁浴池和和场地，收收拾客人人用过的的三巾、浴浴衣送洗洗涤部清清洗。 7写好工工作日志志，做好好交接班班准备工工作。 (四四)美容容中心岗岗位职责责 1美容岗岗职责 (11)热情情待客，礼礼貌、周周到地为为客人服服务。 (22)理发发美容用用具摆放放有序、卫卫生，按按规定进进行清洗洗消毒，严严防传染染疾病。 (33)地面面保持卫卫生干净净，每次次操作完完毕后，要要进行清清理地面面，停止止营业时时要彻底底打扫。 (44)对客客人的询询问，要

22、要耐心礼礼貌地解解释，不不清楚地地要及时时请示。 2操作细细则 (11)客人人来美容容中心美美容，要要热情接接待，表表示欢迎迎。若客客多时要要按先后后次序安安排客人人美容。 (22)客人人进入美美容室时时，客人人需宽衣衣要帮助助客人宽宽衣，并并用衣架架托好挂挂在衣柜柜里，然然后给客客人穿上上理发衣衣或围上上布罩，请请客人人人座(理理发布罩罩可待客客人坐定定后再给给客人系系上)。 (3)客人无无论是理理发、洗洗发、电电发、美美发等都都要事先先给客人人洗头，然然后再进进行其他他程序。在在进行前前先征求求客人的的意见，然然后再按按客人的的要求进进行美发发。 (4)给客人人洗发一一般由理理发师副副手做

23、，先先调好水水温然后后才为客客人洗。第第一、二二次用洗洗发液洗洗，第三三次用护护发素洗洗。为客客人洗发发时手势势要轻重重适度，防防止洗发发液流到到客人的的眼、耳耳、颈里里。洗完完发后要要尽量用用干毛巾巾将客人人的头发发擦干，然然后请师师傅为客客人剪发发。 (5)为客人人剪发时时按客人人要求修修剪。剪剪发时神神情要专专注，动动作要轻轻快、熟熟练，使使客人感感到轻松松愉快。 (6)美发过过程中，客客人头发发上施上上药水电电发或其其他原因因需等候候时，要要告诉客客人等候候的时间间，并请请客人饮饮一杯咖咖啡或热热茶。 (7)为客人人美发时时，要按按客人头头发的疏疏密、面面形等进进行造型型。根据据客人的

24、的要求认认真细致致做，整整理出客客人理想想的发型型，落发发油、喷喷香水要要适度，做做到令客客人满意意为止。 (8)美完发发后要告告诉客人人，并多多谢客人人的合作作。副手手要为客客人清理理剪下的的发毛，解解下理发发衣，围围布，帮帮客人穿穿上衣服服，带客客人到收收款台付付账。客客人付完完账要表表示多谢谢，客人人离开时时要送客客，欢迎迎他(她她)下次次光临。 (9)美发是是由理发发师、副副手、杂杂工合作作来做的的。因此此合作要要默契。杂杂工主要要负责递递毛巾、整整理理发发用具、准准备美发发药液剂剂、清理理发毛、搞搞好卫生生等工作作。 七、健健身娱乐乐岗位职职责及操操作细则则 (一)球类、健健身房岗岗

25、位职责责 1球球类、健健身房岗岗位职责责 (1)热情、周周到地为为客人服服务，主主动介绍绍有关运运动项目目及特点点。 (2)熟悉和和掌握有有关健身身器具的的性能和和操作要要求。提提高服务务素质，为为客人提提供优质质的服务务。 (3)按规定定及时擦擦试和保保养运动动器具，需需要消毒毒的要进进行消毒毒处理，使使之符合合卫生和和保养要要求。 (4)各运动动场所要要保持地地面干净净清洁，如如有污染染或纸屑屑烟头等等，要随随时打扫扫。 (5)对球类类应充分分了解比比赛规则则和技巧巧。对各各种健身身设备应应注意使使用方法法，并能能对不同同的客人人略有指指导。 2操操作细则则 (1)客人来来时致以以问候，热

26、热情接待待，微笑笑服务。 (2)对不会会玩的客客人主动动提供技技术指导导，耐心心引导，需需要为客客人拣球球的，要要为客人人拣球或或递球。 (3)掌握各各类健身身运动器器械性能能、特点点及玩各各类球的的技巧。 (4)管理好好球及玩玩球工具具、设施施。爱惜惜和保养养好运动动器械，整整理好运运动场所所的环境境卫生，保保持整洁洁美观。 (5)停止开开放后，要要整理好好运动场场地，收收拾好球球类及器器(工)具，搞搞好卫生生，待班班长检查查合格后后方可下下班。 (二)舞厅及及音乐厅厅岗位职职责 1岗岗位职责责 (1)音乐厅厅、舞厅厅因灯光光暗(一一般点蜡蜡烛或酒酒精灯)，服务务员要勤勤巡视、勤勤观察，勤勤

27、为客人人服务，多多推销饮饮品。 (2)音乐厅厅、舞厅厅的客人人较复杂杂，要细细心注意意客人和和设备的的安全，若若发生情情况要沉沉着冷静静，妥善善处理。自自己处理理不了的的要及时时报告值值班经理理及保安安部来处处理。 (3)准备好好各种酒酒水、炸炸薯片、炸炸花生米米、炸腰腰果仁或或虾片等等小食和和饮料，周周到地为为客人服服务。 (4)保持空空气清新新，使舞舞厅有一一个舒适适幽雅的的环境。 2操操作细则则 (1)引领客客人人厅厅，拉椅椅请坐，征征询客人人要何种种饮品，并并向客人人介绍当当天供应应的饮品品种类。若若同一台台有多人人时要记记清每个个人点的的饮品。 (2)酒吧凭凭客人票票的尾单单领取饮饮

28、品、纸纸巾、花花生或其其他小食食，上饮饮品时先先放杯垫垫后放饮饮品，然然后放小小食。 (3)客人需需购买饮饮品时，要要热情主主动地上上前站在在客人的的右边，问问清客人人需购饮饮品的名名称、数数量，然然后到酒酒吧帮客客人买。上上饮品的的程序同同上。 (4)上饮品品、食品品从客人人的右边边上，左左边撤。 (5)音乐会会、舞会会结束时时要即刻刻开灯，客客人走后后要及时时清场。注注意检查查有无烟烟头，收收好杯具具、食品品盛器，收收整好酒酒吧，搞搞好卫生生，待经经理或班班长检查查合格后后，关好好灯掣方方可离开开。 八、网网球知识识 (一一)比赛赛方法 网球球比赛有有男子团团体、女女子团体体、男子子单打、

29、女女子单打打、男女女双打、女女子双打打和男女女混合双双打七七个项目目。比赛赛时双方方占网球球场一边边，由一一方发球球开始，运运动员手手执网球球拍，运运用发球球、正反反拍击球球、截击击球，变变压球、挑挑高球、放放短球、击击反弹球球等技术术，以及及接发球球战术、上上网战术术的底线线战术等等，努力力将球击击至对方方场地，如如一方击击球出界界、球落落网或让让球落地地两次后后再击，则则均失11分。以以先得44分者为为胜1局局，以先先胜6局局为胜11盘。每每局结束束后，双双方交换换发球。 (二二)裁判判与规则则 正式网网球比赛赛有133名裁判判执法，他他们是主主裁判11名，球球网裁判判1名，监监督发球球裁

30、判11名和110名边边线员。 比赛赛主要规规则： 1发球。 比赛赛从发球球开始，发发球员站站在发球球区，用用手将球球向空中中抛起，在在球接触触地面前前用拍击击球。整整个发球球动作中中不得通通过行走走或跑动动来改变变原来的的位置，两两脚只准准站在规规定位置置不得触触及其他他区域。每每局开始始先从右右区端线线后发球球，得或或失一分分再换到到左区发发球。发发出的球球应从网网上越过过，落到到对角的的对方发发球区内内。发球球员第一一次发球球失误后后，应在在原发球球位置进进行第二二次发球球。此局局比赛终终了，双双方交换换发球，直直到比赛赛结束。 2交交换场地地。 双方应应在每盘盘的第一一、三、五五等单数数

31、局结束束后，以以及每盘盘结束双双方局数数之和为为单数时时，交换换场地。 3失失分。 (1)在球第第二次着着地前未未能还击击过网。 (2)还击的的球触及及对方场场区界线线以外的的地面，以以及固定定物等。 (3)还击空空中球失失误。 (4)故意用用球拍触触球超过过一次。 (5)运动员员的身体体、球拍拍，在发发球期间间触及球球网。 (6)过网击击球。 (7)抛拍击击球。 4压压线球。 落在场场地线上上的压线线球都算算界内球球。 5双双打发球球次序。 每盘一一局开始始时，由由发球方方决定谁谁先发球球，第二二局开始始时由对对方决定定谁先发发球，以以后每局局发球方方轮流发发球。 6双双方接发发球次序序打。

32、 先接发发球的一一方，应应在第一一局开始始时，决决定谁先先接发球球，并在在这盘单单数局里里继续先先接发球球，对方方同样至至第二局局开始时时，决定定谁先接接发球并并在这盘盘双数局局时继续续先接发发球。 7双双打还击击。 。 比赛中中，每一一方两名名队员只只能各击击球一次次，如两两人击球球两次，则则判对方方得分。 (三)计分方方法 网球的的团体项项目为四四个单打打一个双双打，或或两个单单打一个个双打；男子单单打和双双打采取取三盘二二胜或五五盘三胜胜，女子子单打和和双打，以以及男女女混合双双打采取取三盘二二胜。 胜一局局： (1)每胜一一球得11分，先先胜4分分者为胜胜一局。 (2)双方各各得3分分

33、时为“平平分”，平平分后净净胜2分分为获胜胜一局。 胜一盘盘： (1)一方先先胜六局局为胜一一盘。 (2)双方各各胜五局局时，一一方再净净胜两局局为胜一一盘。 决胜胜局计分分制： 在每每盘的局局数为66平时，有有两种计计分法： (11)长盘盘制：一一方净胜胜两局为为胜一盘盘。 (22)短盘盘制(决决胜盘除除外，除除非赛前前另有规规定)：先得得7分者者为胜该该局及该该盘(若若分数成成6平时时，一方方须尽胜胜两分)。首首先发球球员只发发第1分分球，对对方再发发第2、33分球，然然后轮流流发两分分球，直直到比赛赛结束。第1分分球在右右区发，第第2分球球在左区区发，第第3分球球在右区区发。第6分分球和

34、决决胜局结结束都要要交换场场地。 九、保保龄球知知识 (一一)比赛赛方法 正式式的国际际比赛，各各队派出出的男、女女选手均均不得超超过6名名。比赛赛方式是是每一局局使用相相邻的一一对球道道，每场场必须互互换球道道。比赛赛项目男男女相同同，可分分为：个个人赛、双双人组赛赛、三人人组赛、五五人组赛赛、个人人准决赛赛和决赛赛。 运动员员在比赛赛中，运运用直线线球、斜斜线球、弧弧线球和和钩球等等技术，以以最佳的的进入角角把木瓶瓶全击倒倒。 比赛各各项目的的计分均均以最高高分为优优胜。 保龄球球比赛每每局为110轮，每每轮每人人可以掷掷两次球球，击倒倒木瓶一一根得11分，以以此类推推，每局局结束，得得分

35、多者者为胜。队队员如在在每轮掷掷第一个个球时就就将100根木瓶瓶全部击击倒称为为“全中中”，并并加掷两两个球，该该轮得分分为100分加后后来两球球得分的的总和；如果第第一个球球犯规，掉掉入沟内内，或是是将部分分木瓶击击倒，第第二球将将木瓶全全部击倒倒，称为为“补中”，也得得10分分并加掷掷一个球球，该轮轮得分为为10分分加后来来一球得得分的总总和；如如果掷两两次都未未能击倒倒木瓶就就叫做失失球。一一局100轮满分分为3000分。 (二二)裁判判与规则则 保龄龄球比赛赛一般设设裁判员员一人，其其主要职职责是检检查运动动员掷球球时是否否违例和和登记双双方分数数，如果果比赛场场地装有有违例和和得分显

36、显示器，可可不设裁裁判员。 比赛规规则规定定：球员员在掷球球时，必必须站在在起点线线后面，不不得超越越或触及及起点线线，违者者犯规，得得分无效效。掷球球动作规规定用下下手前送送方式，违违者犯规规，得分分无效。 十、斯斯诺克(台、桌桌)球知知识 (一一)比赛赛方法 斯诺诺克总共共用球222个，其其中155个红球球，6个个彩球(黑、粉粉、蓝、棕棕、绿、黄黄各1个个)和11个白球球。红球球和彩球球用来得得分。开开球前，双双方可以以通过抛抛硬币来来决定谁谁先开球球。在开开球时，开开球一方方，可将将白球摆摆在开球球区的任任何位置置，去击击打红球球。其后后，白球球停在什什么位置置，就必必须接着着由什么么位

37、置打打起。每每一方必必须先打打人一个个红球，然然后任选选一个有有利的彩彩球打。打打人彩球球后，需需将彩球球取出重重新摆回回其自己己的原位位点上(即开球球前，其其所在的的位置上上)。接接着，再再打红球球，打彩彩球，如如此反复复，直到到所有红红球入袋袋。之后后，就必必须按照照一定顺顺序打彩彩球，即即先打黄黄球，再再打绿球球、棕球球、蓝球球、粉球球和黑球球。此时时，进一一个彩球球，台面面上就少少一个彩彩球(不不再需要要将入袋袋彩球取取出摆回回自己的的原位点点上)，直直到所有有彩球入入袋，台台面上只只剩下白白球，就就宣告结结束。从从开始到到所有红红球和彩彩球被击击打人袋袋这么一一个过程程称为一一局。在

38、在整个进进球过程程，一方方如果没没有能够够成功进进球，或或者打了了一个坏坏球，此此时他就就得让位位于另一一方打。连连续成功功进球的的过程叫叫“一杆杆”。 每局的的胜负是是由双方方积分多多寡决定定，得分分多者为为胜方。得得分有两两种途径径：一是是靠得球球进分，二二是通过过双方失失误罚分分而得分分。打入入一个红红球得11分(又又可称“11度”)，打入入一个黄黄球得22分，绿绿球得33分，棕棕球得44分，蓝蓝球得55分，粉粉球得66分，黑黑球得77分。因因此，双双方都会会尽最大大努力，多多将黑球球打人袋袋内。在在打红球球时，如如果白球球未能碰碰到任何何红球，就就要罚44分；如如果误碰碰了彩球球，则按

39、按照该彩彩球的分分数罚分分，但是是最少都都要罚44分。同同样，在在打彩球球时，如如果未能能打到要要打的彩彩球，则则按照此此彩球分分数罚分分，如果果误撞了了更高分分的彩球球，按照照高分罚罚分，最最少都要要罚4分分。因此此在进了了红球后后，打彩彩球前，理理论上，打打球方都都要先声声明他将将要打哪哪个彩球球。而实实践上，如如果要打打的彩球球很明显显看得出出，则无无须声明明，但是是如果不不明显，则则一定要要声明，否否则自动动罚7分分。打方方一定要要先声明明，他要要打哪个个彩球(棕球、蓝蓝球或粉粉球)。如如果误将将白球击击入袋，最最少罚44分，或或者按照照白球进进袋前最最先碰到到的最高高分数球球罚分。如

40、如果白球球人袋，接接着打的的一方可可将白球球摆在开开球区的的任何位位置击球球。罚分分不从受受罚方的的分中扣扣减，而而是加入入对方的的得分中中。正因因为还可可以通过过对方的的失误而而得分，所所以场上上一方如如果觉得得自己没没有进球球机会，则则会试图图制造“斯斯诺克”。所所谓“斯斯诺克”，就是造成这样一个局面，使接着打的一方无法直接打到要打的球，而不得不采取反弹或弧线等高难度球，因而很容易失误而导致罚分。 一场比比赛可约约定打一一局或三三局、五五局、七七局来决决定最后后胜负。而而世界职职业锦标标赛的决决定则是是打三十十五局。如如果在结结束时，双双方平分分传统的的决定胜胜负方法法是：将将黑球留留在黑

41、球球位上，白白球摆在在开球区区，双方方通过抛抛币，决决定谁先先打，先先将黑球球打入者者为胜方方。 (二)斯诺克克一些常常见规则则及其应应用 斯诺克克的规则则非常烦烦琐复杂杂，甚至至连世界界冠军级级的大师师们也经经常不能能悉数掌掌握。不不过，这这些规则则通常可可以在实实践中不不断获得得。下面面是一些些经常令令新手混混淆不清清的常见见规则。 失误球球： 失误球球最少罚罚分4分分，如果果失误的的球是44分以上上的彩球球，则按按此彩球球实际分分数罚分分。 1将将球打离离台桌面面。 2双双脚同时时离地击击球。 3白白球跳过过中间球球击打目目标球。 4台台面上的的球被球球杆击球球端以外外任何物物品或身身体

42、任何何部位所所碰到。 5在在出杆时时，球杆杆连续击击白球两两次以上上。 重打球球： 如果一一方打了了一个失失误球，而而使对方方处于不不利的处处境，对对方有权权要求失失误方接接着打。这这条规则则同自由由球规则则一样，是是防止任任何一方方有意打打失误球球从中获获利。不不过，在在决定让让失误方方打之前前，一定定要确信信台面上上每个球球每不存存在的机机会，而而且要把把失误方方打球的的水平因因素考虑虑在内。 无意意识救球球： 在一一方打了了失误球球以后，如如果裁判判认为这这个球应应该可以以打到，则则可以判判罚无意意识救球球。在这这种情况况下，得得益方可可以有以以下几个个选择权权：(11)将球球恢复失失误

43、球前前的原状状，要求求失误方方重新打打；(22)要求求失误方方在现在在的位置置上接着着打；(3)在在现在的的位置上上自己打打；(44)如果果台面上上出现斯斯诺克，自自己打自自由球。 彩球摆摆位： 当彩球球袋重新新摆回台台面时，如如果这个个彩球原原位点被被其他球球占了，则则将这个个彩球摆摆到当时时最高分分的彩球球空位点点上。当当绿球进进袋后，它它自己的的原位点点被其他他球所占占，台面面上空出出的彩球球点有棕球点、黄黄球点和和粉球点点，这时时绿球就就应该摆摆在自己己原位点点垂于底底边的直直线上，最最靠近自自己原位位点，并并且不能能够碰到到其它球球。 僵局： 裁判认认为台面面已形成成僵局，便便会向双

44、双方声明明，如在在几个回回合之内内，局面面再无明明显变化化，此局局便成为为无效，得得重新开开始。 此外，斯斯诺克还还形成了了一些特特有的规规矩： (1)双方通通过抛硬硬币决定定谁先开开球，但但是注意意不要在在台球桌桌面上旋旋转硬币币，以免免损坏台台布。 (2)当对方方在打球球时，尽尽量保持持肃静，注注意不要要站在对对方瞄准准的袋口口后面，或或者其他他容易影影响到打打球方的的位置。 (3)在友谊谊赛或平平时对阵阵时，场场上无裁裁判。这这时，在在对方进进了彩球球后，应应该帮忙忙将彩球球摆回台台面，并并且主动动报分数数。 (4)当自己己打了失失误球时时，即使使裁判没没有看出出，都应应主动声声明。 (

45、5)要有端端正的态态度和良良好的举举止。斯斯诺克同同高尔夫夫一样，要要求参加加者具备备高水准准的体育育精神和和绅士风风范。第二章 酒店店经理对对娱乐服服务的管管理第一节 娱乐乐服务质质量的内内容 娱乐企企业的经经营是一一项系统统工程，它它由接待待、服务务、管理理、营销销等过程程构成。娱娱乐服务务深入到到整个娱娱乐经营营的各个个环节，可可以说，服服务质量量是娱乐乐企业的的生命，直直接影响响了娱乐乐企业的的声誉、形形象、管管理水平平和经济济效益。 一、娱娱乐服务务质量的的内容 娱乐乐企业所所提供的的项目活活动主要要是用来来满足人人们休闲闲过程中中的精神神需要，所所以娱乐乐服务质质量是指指娱乐企企业在有有形和无无形产品品的基础础上提供供的服务务，适合合和满足足宾客需需求的程程度。也也可以说说是客人人享用服服务时获获得的感感受和满满意程度度，即娱娱乐企业业以娱乐乐设施，场场地活动动等有形形产品为为依托所所提供的的劳务适适合和满满足客人人的物质质和精神神需要的的程度。娱娱乐企业业提供的的服务适适合和满满足宾