物业管理综合能力复习资料gwmf.docx

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1、第一章 经济学基基础知识识与应用用一、 需求：个人需需求1、 个人对于于商品来来的需求求需要具具备两个个条件：具备购买买意愿具有支支付能力力2、 个人需求求受许多多因素的的影响，主主要原因因： 个人的偏偏好 个人的的资产与与收入 个人所所购买的的商品的的价格 与个个人所购购买的商商品的价价格有关关的其他他商品的的价格，以以及消费费这商品品未来价价格的预预期等市场需需求 市市场表示示在某一一特定市市场和某某一特定定时期内内，所有有购买者者在各种种可能的的价格下下将购买买的某种种商品的的各种数数量。 市市场需求求是个人人需求的的总和，因因此，凡凡是影响响个人需需求的因因素都会会影响市市场需求求。此

2、外外，市场场需求还还受消费费者人数数多寡的影影响。某某种商品品的价格格降低后后，每个个消费者者对于该该商品的的需求量量都增加加了，某某种商品品的价格格降低后后，市场场需求量量的增加加并不是是由于原原有的消消费者消消费量增增加了，而而是由于于消费该该商品的的消费者者的数目目增加了了。与个人需需求曲线线的形状状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的。需求法则成立。二、供给给： 供供给函数数可能是是线性的也也有可能能是非线线性的与单个厂厂商供给给曲线的的形状一一样，一一般商品品的市场场供给曲曲线也是是向右上上方倾斜斜的，表表示一般般商品的的供给量量与商品的的价格同同方向变变化。三、局部部均衡价价格：要

3、说明一一种商品品的价格格的确定定，就必必须将需需求和供供给联合合起来考考虑。在在某种商商品的各各种可能能的价格格中，必必有买者者和卖这这共同接接受的价价格。在在这个价价格下，需求量等于供给量，从而使商品的是市场达到一种平衡。达到市场均衡时的价格为均衡价格，达到市场均衡时的数量称为均衡数量。由市场需求函数与市场供给函数可以求出均衡价格与均衡数量。商品均衡衡价格与与均衡数数量的形形成是市市场供求求力量自自发作用用的结果果。在这一一均衡点点，生产产这一商商品的所所有生产产者愿意意接受的的价格与与愿意提提供的数数量等于于消费这这一商品品的所有有消费着着愿意支支付的价价格愿意意购买的的数量。失衡，在失衡

4、的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。例如，当某种商品的供给超过需求时，提供这种商品的厂商竞相压价出售。这将会降低该商品的市场价格。较低的市市场价格格会提高高消费者者的需求求而降低低的生产产者的供供给，而而最终实实现供求求的均衡衡。反之之，当某某种商品品的需求求超过供供给时，消消费这会会竞相以以高价购购买该商商品。这这将会提提高市场场价格。较较高的市市场价格格会降低低消费者者的需求求而提高高的生产产者的供供给，从从而在较较高的均均衡价格格下实现现供给量量与需求求量的均均衡。 均均衡点有有存在性性、惟一一性、稳稳定性。一、 需求弹性性： 是是由于影影响需求求的诸因因素发生生变化后后，

5、需求求量作出出反应的的结果。理解需需求弹性性和需求求弹性系系数的要要点1、 需求弹性性是指价价格变动动所引起起的需求求量变动动的程度度，即需需求量变变动对价价格变动动的反应应程度。价格是自自变量，需求是因变量。2、 需求弹性性系数是是指需求求变动率率与价格格变动率率的比值值，而不不是需求求量变动动绝对值值与价格格变动绝绝对值，这这样可以以排除计计量单位位的影响响。3、 需求弹性性系数的的数值可可以是正正值，也也可以是是负值。这这取决于于有关两两个变量量的变动动方向。若他们同同方向变变动，则则Ed为正值；反之，则则Ed为负值。4、 同一条需需求曲线线上不同同点的需需求弹性性系数大大小并不一定相同

6、同。需求弹弹性的分分类范围围序号范围说明1Ed0完全无弹弹性或弹弹性为002Ed有完全弹弹性3Ed1单一弹性性4Ed1富有弹性性50EEd1缺乏弹性性影响需需求弹性性的主要要因素序号影响需求求弹性55个的主主要因素素1商品的替替代品数数目和可可替代因因素2消费这对对某种商商品的需需求程度度以及商商品在消消费者家家庭预算算中所占占的比例例3商品本身身用途的的多用性性4商品的耐耐用程度度5时间的长长短二、供给给弹性：是指由由于影响响供给的的因素发发生变化化后，供供给量做做出反应应的程度度。一般般考察的的是供给给的价格格弹性，通通常用供供给价格格弹性系系数来表表示价格格变动引引起供给给量变动动的程度

7、度。理解供供给价格格弹性和和供给价价格弹性性弹性系系数的要要点1、供给给价格弹弹性是指指价格变变动所引引起的供供给量变变动的程程度，即即供给量量变动对对价格变变动的反反应程度度。价格格是自变变量，供供给量是是因变量量。2、 供给价格格弹性系系数是指指供给量量变动率率与价格格变动率率的比值值，而不不是供给给量变动动绝对值值与价格格变动绝绝对量的的比值。3、 供给价格格弹性系系数的数数值一般般都是正正值。4、 一条供给给曲线上上不同点点的供给给价格弹弹性系数数大小并并不一定相同同。供给价价格弹性性的分类类范围序号范围说明1Es0完全无弹弹性或供供给价格格弹性为为02Es供给价格格弹性无无穷大或或供

8、给有有完全弹弹性3Es1供给为单单一弹性性4Es1供给富有有弹性50EEs1供给缺乏乏弹性影响供供给价格格弹性的的主要因因素序号影响供给给价格弹弹性的22个主要要因素1从厂商供供应能力力与产品生生产周期期考虑，时时期长短短是决定定供给价价格弹性性大小的的主要因因素2从厂商产产品的成成本方面面考虑，由由于厂商商供给一一定量产产品所要要求的售售价取决决于产品品的成本本，所以以产品的的成本状状况决定定供给价价格弹性性的大小小。一、 边际收益益递减规规律：也称生产产要素边边际生产产量递减减规律，是是指在技技术水平平不变的的条件下下，若其其他要素素固定不不变，而而不断增增加某种种可变要要素的投投入，开开

9、始会使使总产量量递增；当要素素增加到到一定限限度后，虽虽然总产产量继续续增加，但但增加的的产量逐逐渐递减减；超过过了一定定界限继继续增加加可变要要素的投投入，将将使总产产量减少少。即可可变生产产要素增增加所引引起的产产量或收益益的变化化可以分分为边际际产量递递增、边边际产量量递减、总总产量减减少三个个阶段。因此生产要素存在合理投入的界限。下面我们就通过总产值、平均产量和边际产量之间关系进一步加以分析：设资本等等要素投投入固定定不变，随随着劳动动量的增增加，最最初总产产量、平平均产量量和边际际产量都都是递增增的，但但各自增增加到一一定程度度之后就就分别递递减。总总产值曲曲线、平平均产量量曲线和和

10、边际产产量曲线线均表现现出先升升后降的的特征。当劳动要要素的投投入增加加到一定定量时，边边际产量量将达到到最大值值。此前前，边际际产量曲曲线的斜斜率为正正，边际际产量递递增；超超过此点点，边际际产量曲曲线的斜斜率变为为负，边边际产量量递减；而在该该点的对对应处，总总产量曲曲线上的的点为该该曲线由由向上凹凹转为向向下凹的的拐点。 继续续增加劳劳动要素素的投入入，边际际产量曲曲线将在在平均产产量曲线线的最高高点与之之相交，此此时边际际产量等等于平均均产量，平平均产量量达到最最大值。此前，平均产量递增，边际产量大于平均产量；超过此点后，平均产量递减，边际产量小于平均产量。当劳动投投入增加加到使边边际

11、产量量为零时时，总产产值达到到最大值值。此后后边际产产量为负负，总产产量将绝绝对减少少。二、 边际技术术替代率率：是指指在等产产量曲线线上两种种生产要要素互相相替代的的比率。三、 规模报酬酬：是指指在技术术水平不不变的情情况下，当当各种生生产要素素按相同同比例增增加，即即生产规规模扩大大时产量量产生变变化的情情况。人人们经过过考察发发现，规规模报酬酬存在递递增、不不变、递递减三个个阶段。序号原因结果1随着生产产规模的的扩大最初会使使产量的的增加大大于生产产规模的的扩大2当规模扩扩大使生生产达到到规模经经济后规模报酬酬保持不变变3继续扩大大生产规规模并超超过一定定限度后后则会使产产量的增增加小于

12、于生产规规模的扩扩大，规模报报酬出现现递减。决定内内在经济济与内在在不经济的的因素序号决定内在在经济的的5个因素素决定内在在不经济的3个因素素1厂商有资资金实力力管理机构构庞杂，管管理效率率低下2机器设备备先进生产规模模过大产产生对生生产要素素的过度度需求，刺刺激要素素价格上上涨，导导致生产产成本增增加3内部资源源调配合合理，分分工协调调较专业业增加销售售费用4提高副产产品的综综合利用用效率5减少要素素购买和和产品销销售等资资源消耗耗决定外外在经济济与外在在不经济济的因素素序号决定外在在经济的的1个因素素决定外在在不经济济的2个因素素1行业生产产规模扩扩大后，个个别厂商商从中获获利例如如：获得

13、得低价优优质原料料、吸收收人才、利利用便捷捷的交通通设施、提提高信息息交流效效率从而而增加产产量和减减低成本本。同行业竞竞争激烈烈，各厂厂商在扩扩大市场场销售份份额、争争夺生产产要素市市场等方方面付出出更高的的代价2整个行业业的扩大大，会使使污染问问题严重重，造成成交通紧紧张，因因此个别别厂家为为此也需需承担更更高代价价。所以适度度规模与与行业和和厂商的的生产技技术特点点以及市市场条件件密切相相关。一、 总成本和和边际成成本总成本是是指厂商商在一定定时期内内生产一一定量产产品所需需要的成成本总和和，它随随产量的的增加而而增加。包括固定成本和可变成本。边际成本本是指厂厂商每增增加一单单位产量量所

14、增加加的总成成本量，它它等于增增加的成成本除以以增加的的产量。二、经营营决策的的利润最最大化 经经济学中中的利润润是指经经济利润润，它是是总收益益与总成成本的差差额。序号经济利润润取值结果表示示1经济利润润为 正值值厂家获得得正常利利润，而而且还获获得超额额利润2经济利润润为 负值厂家亏损损，投入入的生产产要素不不能全部部获得补补偿3经济利润润为 零收支相抵抵，厂家家可获得得正常利利润由于总收收益和总总成本都都是产量量Q的函数数，故利利润也是是产量QQ的函数数，所以以经济利利润对产产量Q的的一阶导导数为00是厂商商实现最最大化的的必要条条件。此此时，MMR-MMC即边际收收益与边边际成本本相等

15、是是市场上上经营决决策的利利润最大大化原则则。一、 市场失灵灵市场条件件下的价价格机制制并非总总是有效效的，对对于价格格机制在在某些领领域不能能起到有有效作用用的情况况下我们们称市场场失灵。市市场失灵灵是制市市场在这这种场合合不能提提供符合合社会效效率条件件的商品品或劳务务。导致致市场失失灵的原原因主要要有垄断断的存在在、非对称称信息、外部性性以及公公共产品品等。二、非对对称信息息与逆选选择、败败德行为为、委托托人-代理理人非对称信信息是指指市场上上买方与与卖方市市场所掌掌握的信信息是不不对称的的，一方方掌握的的信息多多一些。另另一方掌掌握的信信息少，有有些市场场卖方所所掌握的的信息多多于买方

16、方，例如如在某些些商品与与生产要要素市场场上，卖卖方所掌掌握的信信息多于于买方；在另一一些市场场买方所所掌握的的信息多多与卖方方，保险险与信用用市场往往往就是是这种情情况。一一旦供求求双方所所掌握的的信息不不对称，市市场将出出问题，在在此情况况下所导导致的均均衡结果果对社会会来讲将将是一种种无效率率的状况况。序号非对称信信息相关细节节阐述1逆选择是指买卖卖双方信信息不对对称的情情况下，差差的商品品总是将将好的商商品驱逐逐出市场场。当交交易双方方的其中中一方对对于交易易可能出出现的风风险状况况比另一一方知道道得更多多时，便便会产生生你选择择，保险险市场为为例子。以以及家用用电器、自自行车修修理、

17、药药品市场场。2败德行为为也称道道德公害害是指个人人在获得得保险公公司的保保险后，缺缺乏提防防行动，而而采取更更为冒险险的行为为，使发发生风险险的概率率增大的的动机。败败德行为为产生的的原因是是非对称称信息。它它会破坏坏市场的的运作，严严重的情情况下会会使某些些服务的的私人市市场难以以建立。3委托人-代代理人问问题由于企业业所有者者与经理理人或工工人所 追求的的目标不不同，并并且他们们所掌握握的信息息不对称称，因而而产生了了委托人人-代理人人问题。委委托人-代代理人问问题是由由于委托托人不能能确知代代理人的的行为而而产生的的问题，它是指经理或工人可能追求他们自己的目标而牺牲所有者的利益为代价。

18、例如经理追求大规模扩张以扩大自己对企业的控制力、工人追求工资最大化或在工资收入既定的条件下追求闲暇时最大化，因而可能在工作时偷懒怠工。三、外部部性及其其划分 外部性性是个人人经济活活动对他他人造成成的影响响而有未未将这些些影响计计入市场场交易的的成本与与价格之之中。分分为有利利的外部部性和有有害的外外部性。第二章管管理学基基础知识识与应用用一、 管理的性性质、管管理原理理：管理的的性质： 具有有双重性性 即管理同同时具有有自然属性性和社会属属性管理原原理 以人为为本原理理、系统统均衡原原理、运运动控制制原理、信信息沟通通原理、目目标效益益原理二、目标标效益原原则： 管理是是为了实实现系统统特定

19、目目标的有有组织活活动。没没有目标标的管理理，是无无效的管管理，管管理的效效果如何何，要看看是否用用尽少的的投入实实现组织织确定的的目标。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。目标可以是单一的，也可有两个或两个以上目标，可以是远期目标，也可近期目标，可以是总体目标，也可是局部目标。根据目标效益原则，管理这应实际情况出发，确定组织管理的运行目标，制订出一套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。三、 管理的基基本职能能：决策、计计划、组组织、领领导、激激励和控控制这六六个基本本功能活活动。四、 市场细分

20、分、营销销策略目标市场场选择是是在有效效的市场场细分基基础上，企企业根据据内外部部条件，并并在市场场竞争对对手的力力量对比之后后，明确确最适合合该企业业开展营营销活动动的市场场。在目目标市场场选择中中，企业业有以下下三种不不同的策策略可以以运用：序号营销策略略优点缺点1无差异目目标市场营销销策略成本低易导致激激烈竞争争2差异目标标市场营销销策略营销稳定定性好总销售量量会增加加能充分挖挖掘企业业潜力易树立企企业优越越形象成本高3集中目标标市场营销销策略能加强在在某个领领域中的的市场地地位易于管理理，成本本低，投投资少风险大五、 市场调查查、市场场营销组组合及在在物业管管理中的的应用市场调查查：就

21、是是对商品品交换过过程中发发生的各各种信息息的收集集、整理理和分析析。市场营销销组合，即即企业为为了满足足目标顾顾客群的的需要而而加以组组合搭配配、灵活活运用的的可控制制变量，市市场营销销组合中中所包含含的可控控制变量量很多，麦麦卡锡将将其概括括为四个个基本变变量产产品、价价格、渠渠道、促促销即即4P组组合。物业管理理公司运运用市场场营销管管理理论论发展企企业：首先，在在营销过过程中一一定要进进行市场场细分，有有一个准准确的市市场定位位，包括括地域选选择和定定位，承承接物业业的档次次定位，以以及物业业项目的的类型定定位等。第二，根根据目标标定位确确定发展展目标，即即在市场场上成为为具有相相当规

22、模模、专业业化水平平和服务务质量让让客户满满意，具具有较高高声誉的的物业管管理公司司。第三，加加强收集集本行业业的最新新情况和和资料，掌掌握房地地产市场场的最新新行情、有有关法律律法规、其其他有竞竞争力的的同业公公司动态态，客户户需求的的发展等等市场信信息，制制定调研研课题进进行分析析论证，为为公司正正确确立立、及时时调整经经营管理理目标和和策略，为为项目开开发提供供专业依依据，为为经营管管理决策策提供参参考依据据，使公公司在市市场和行行业竞争争中始终终处于先先导地位位。六、 企业经营营战略及及企业经经营战略略管理 企业经营营战略包包含4个个观念全局观念念、市场场观念、竞竞争观念念、效益益观念

23、 制定企业业经营战战略的意意义 使企业能能够顺利利发展 提高生产产经营的的目的性性 增强管理理活力 提高企业业家的素素质 企业经营营战略的的特征全局性、长长远性、政政策性、应应变性 企业经营营战略的的类型序号不同标准准企业经经营战略略的类型型具体内容容1按照企业业在行业业中经营营的态势势分类进攻型、防防御型、撤退型2按照企业业竞争的的优势分分类总成本领领先战略略、差别别化战略略、专业业化战略略3按照企业业的经营营功能分分类产品市场场战略、要要素市场场战略、研研究开发发战略、技技术进步步战略和和投资战战略、人人类资源源和人才才开发战战略、财财务战略略、组合合革命战战略 发展战略略管理的的基本过过

24、程序号阶段主要工作作1经营战略略分析 确立企业业正确的的经营思思想与指指导方针针 进行企业业外部环环境的分分析，找找出生存存与发展展机会的的威胁 进行企业业的内部部条件分分析，找找出优势势与劣势 确定企业业的使命命与目标标2经营战略略形成 在第一阶阶段的工工作的基基础上，进进行经营营战略的的选择，拟拟订并设计计企业得得以生存存和发展展的经营营战略方方案，以以及对经经营战略略方案进进行评估估并最终终决策，同同时，围围绕经营营战略的的要求阐阐明经营营战略的的政策，为为经营战战略实施施提供条条件。具具体包括括四项主主要内容容： 经营战略略类型的的选择 经营战略略方案的的设计 经营战略略方案的的评估与

25、与决策 制定阐明明经营战战略的政政策3经营战略略实施与与控制 经营战略略实施行行动计划划的制定定 企业组织织机构的的战略适适应性配配置 经营战略略实施准准备与推推进 经营战略略实施业业绩的评评审 经营战略略实施过过程的控控制七、 创新、创创新激励励、创新新过程、企企业创新新模式、创创新管理理活动在在物业管管理中的的应用 创新：是是人们在在改造自自然和改改造社会会过程中中方法、手段和结果的质的飞跃。表现为发发明、发发现、革革新、开开发 创新激励励的方式式：产权权激励、市市场激励励、企业业激励、政政府激励励 创新过程程是指从从创新构构思产生生到创新新实现，直直至创新新投放市市场后改改进创新新的一系

26、系列活动动及其逻逻辑方式式。创新新过程涉涉及的活活动很多多，主要要有：研研究开发发、技术术管理、组组织、工工程、制制造、营营销、用用户参与与及管理理和商业业活动 。 企业创新新模式主主要有：“内生型型”创新模模式、“外生型型”创新模模式和“混合型型”创新模模式 从企业创创新过程程看，它它是创新新源、研研究开发发、营销销和制造造等共同同参与的的过程。企企业创新新管理的的重点是是创新源源和研究究开发管管理。 物业管管理在中中国本身身就是一一个新的的管理模模式，从从旧的房房屋管理理到实施施管理，在在这个过过程不能能按照以以前的模模式服务务，要根根据法律律、市场场、客户户需求不不断地推推出新的的服务产

27、产品。在在具体的的实践过过程中，物物业管理理创新，主主要体现现在物业业管理的的理念创创新、手手段创新新、模式式创新、制制度创新新和相关关管理技技术的创创新等方方面。第三章 心理学学知识与与应用一、梅奥奥的人群群关系理理论1、梅奥奥的人群群关系理理论观点点：序号传统的管管理理论论霍桑实验验表明1传统的管管理理论论，把人人当作经经济人看看待，认认为金钱钱是刺激激积极性性的惟一一动力。霍桑实验验表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。因而，“人群关系理论”主张把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。2传统管理理认为，生生产效率率重要决

28、决定与工作方法法和工作作条件。霍桑实验验表明，生生产效率率的提高高和降低低，主要要取决于于职工的的工作情情绪。3传统管理理只注意意了“正式组组织”的问题题霍桑实验验表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”，这种非正式组织有它自己特殊的感情、规定和倾向，并影响其他成员4霍桑实验验还提出新新型领导导和民主主管理的的必要性性，主张张“工人参参与管理理”、“ 倾听听职工意意见”、“ 沟通通人际关关系、”“改善工工人对公公司的态态度”2、梅奥奥的人群群关系理理论的意意义与局局限性意义：人群关系系论，在在企业管管理领域域有着重重要的意意义与深深远影响响，使管管理理论论发生了了重大变变化。梅奥通过过

29、霍桑实实验提出出的人群群关系论论，为管管理心理理学的形形成奠定定了实验验的理论论基础，被被公认为为工业社社会心理理学的创创始人和和管理心心理学的的先驱。局限性性 见677-688页。二、现代代激励理理论需要理理论、强强化理论论、期望望理论、公公平理论论、目标标设置理理论 1、需需要理论论指出：激励因因素是一一种助推推器，它它促使人人们尽力力满足他他们固有有的生理理和心理理的需要要。没有有满足的的愿望产产生激励励，而已已经得到到满足的的需要不不会产生生激励。主主要的需需要包括括 马斯洛需需要层次次论生理需需要-安全全需要-社社交的需需要-尊重重的需要要-自我实实现的需需要 赫茨伯格格的双因因素理

30、论论保健因因素和激激励因素素 麦克莱兰兰的需要要理论成就需需要、权权利需要要和亲和和需要 ERG理理论生存需需要-相互互关系-成长长2、强化化理论也也叫刺激激理论或或诱导条条件理论论，它体体现的是是一种工工作绩效效与奖励励之间的的客观联联系，得得到奖励励的行为为倾向于于重复，得得不到奖奖励的行行为不予予重复。3、期望望理论强强调个人人的期望望可以激激发出个个人向上上的力量量。期望望理论认认为一个个人的决决策是三三个普通通观念的的产物，即即价值-绩效效获奖估估计与期期望。4、公平平理论是是亚当斯斯提出的的，员工工倾向与与将自己己的产出出与投入入的比率率与他人人产出投投入的比比率相比比较，来来进行

31、公公平判断断。5、目标标倒置理理论是洛洛克提出出，指外外来的刺刺激奖励、沟沟通、监监督的压压力，都是是通过目目标来影影响动机机的，并并且目标标越明确确，目标标难度越越大，取取得的成成绩就很很大。三、 群体、群群体决策策 群体:是是组织管管理中的的基本单单元，是是由两个个或更多多成员经经常性地地一起工工作，形形成稳定定的关系系模式，以以实现共共同目标标。其特征：成员间间的“社会互互动”和“相互影影响”、“稳定结结构”和功能能、成员员“共享目目标”、“成员资资格”的认同同 群体决策策:群体体成员面面对所要要决定的的问题以以及各种种可供选选择的解解决办法法，需要要做出分分析、比比较、权权衡、选选择。

32、 群群体决策策包括的的三维度度：成员员参与决决策程度度 群体决决策内容容 群体决决策范围围四、个性性心理特特征个性心理理特征主主要包括括人的气气质、性性格和能能力 气质在管管理实现现活动中中的作用用 气质类型型无好坏坏之分 气质不能能决定一一个人活活动的社社会价值值和成就就的高低低 气质可以以影响认认得活动动效率 气质也可可以影响响人的情情感和行行动。 性格的特特征 对现实态态度的性性格特征征 性格的意意志特征征 性格的情情绪特征征 性格的理理智特征征 影响能力力发展的的因素素质、知知识和技技能、教教育、社社会实践践、勤奋奋五、物业业管理与与居住环环境物业管理理在改善善居住环环境方面面大有可可

33、为，这这是与它它的服务务宗旨一一脉相承承的，物物业管理理提高居居住环境境质量主主要从保保持和提提高物业业品质和和创设优优美外部部环境这这两方面面入手。六、物业业管理服服务中的的心理学学策略应应用物业管理理服务中中的心理理学策略略应用主主要包括括情感化化服务和和个性化化服务序号物业管理理服务中中的心理理学策略略具体涉及及内容1情感化服服务功能服服务：指指具有一一定客观观标准的的部分，为为业主解解决实际际的问题题，是“硬件”。它满满足业主主期待着着的实用用性和享享受性的的需求。不不能只靠靠耍嘴皮皮子、摆摆花架子子，要落落到具体体实际问问题上去去。要通通过员工工的服务务，使业业主或非非业主使使用人产

34、产生方便便感、舒舒适感。心理服服务：通通过人际际交往而而产生的的，其作作用至观观重要，其其是个体体自身对对社会存存在所持持有的一一种具有有一定结结构和比比较稳定定的内在在心理状状态。2个性化服服务特约服服务：业业主因其其特殊需需要，与与物业管管理企业业预约，物物业管理理企业在在不违背背原则的的前提下下，安排排服务人人员上门门为业主主提供相相应的有有偿服务务。例如如：家居居清洁、代代订报刊刊、代理理物业租租赁转让让等主动服服务：虽虽业主本本人未提提出特殊殊要求，但但他有方方面的需需求，这这就需要要我们员员工用心心去发现现，然后后提供针针对性的的服务。对对一些特特殊业主主应格外外注意。第四章 公共

35、关关系知识识应用一、公共共关系的的要素公共关系系是社会会组织通通过信息息传播的的手段与与公众建建立良好好关系的的活动过过程。其基本构构成要素素有三，公公共关系系的主体体、 客客体 及及联系主主体和客客体的手手段组织-公众-传播二、公共共关系的的职能公共关系系是指社社会组织织经营管管理过程程中的基基本职能能可归纳纳以下方方面序号公共关系系的职能能1树立形象象，广结结良缘2收集信息息、咨询询建议3组织宣传传、引导导舆论4交往沟通通、协调调关系三、公共共关系与与人际关关系公共关系系是指社社会组织织通过信信息传播手段，建建立良好好的公众众关系，使使社会组组织拥有有良好的的社会关关系环境境，从而而谋求事

36、事业的成成功的活活动过程程。人际关系系是指在在社会实实践中形形成的各各种人与与人之间间的关系系状况。公公共关系系与人际际关系是是两个既既有联系系又有区区别的概概念。四、 人际关系系的功能能 合力功能能 互补功功能 激励功功能 沟通感感情功能能 交流信信息功能能五、 影响人际际吸引的的主要因因素 临近因素素 首次效效应 相似性性因素 互补性性因素 移情效效应互动频频率因素素 代价酬酬赏理论论 情感的的相悦性性 个性因因素六、 影响人际际交往的的主要因因素 制约和影影响人际际交往的的障碍因因素主要要有沟通通、社会会知觉和和归因、互互动这三三个层次次其中社会会知觉和和归因因因素有临临近因素素 刻板印

37、印象 先入印印象 成见效效应 晕轮效效应近因效效应。七、 建立、维维持和发发展人际际关系的的原则和和方法 建立、维维持和发发展人际际关系的的原则：平等原原则 互惠惠互利原原则 诚信原原则 宽容原原则 建立、维维持和发发展人际际关系的的方法 提高知识识素养，增增强交往往实力 牢记对方方的名字字 尽量迎合合对方的的兴趣 真诚地赞赞扬和欣欣赏对方方 真诚而又又巧妙的的批评第五章 行政管管理学基基础知识识与应用用一、 行政管理理的主体体及活动动原则1、 行政管理理的主体体是国家家权力机机关的执执行机构构，即行政机机关。在在我国，行行政管理理的主体体是国务务院和地地方各级级人民政政府及职职能部门门。2、

38、 行政管理理的客体体是国家家事务、社社会事务务和行政政机关的的内部事事务。行行政管理理的 范范围遍及及国家和和社会生生活的各各个方面面和全体体国民。3、 行政管理理的基本本依据是是行政权权力。行行政权力力是国家家行政机机关为有有效实现现国家意意志，依依靠特定定的手段段和宪法法原则，对对国家事事务进行行管理的的权力。行行政权力力有其自自身的特特点： 其是一种种公共权权力 其具有合合法性 其是一种种操作很很强的执执行权力力 其是一种种强制性性的权力力 其具有一一元性二、行政政职能的的涵义及及内容行政职能能的涵义义：是指指行政管管理在国国家、社社会生活活中所起起到的基基本作用用，它是是国家职职能的重

39、重要组成成部分。序号角度内容划分分1从行政管管理所具具有的政政治性和和社会性性两重属属性来看看行政职能能可分为为政治统统治职能能和社会会管理职职能。2从政府运运作的过过程和履履行职能能的方式式来看行政职能能可分为为计划职职能、组组织职能能、指挥挥职能、协协调职能能、控制制职能3从政府发发挥作用用的领域域来看政府在市市场经济济中具有有四大功功能:制制定规则则、宏观观调控、市市场监管管、公共共服务三、行政政管理组组织行政管理理组织是是依据国国家宪法法和法律律的规定定，在一一定的权权限内执执行各种种公共事事务的机机构的总总称，简简单的说说就是指指政府机机构。其特征如如下:具有权权威性和和强制力力属于

40、预预算拨款款制的行行政组织织，全部部财政来来源于国国家预算算行政管理理的种类类:领导机机关职能机机关辅助机关关直属机机关派出机机关四、 工商行政政管理的的概念1、 工商行政政管理的概概念：是是指国家家为了建建立和维维护市场场经济秩秩序，通通过市场场监督和和行政执执法等机机关，运运用行政政和法律律手段，对对市场经经营主体体及其时时常行为为进行的的监督管管理。2、 工商行政政管理的主体是国国家，对对象是市市场经营营主体及及市场经经济活动动以及商商品，其中，最最主要的的是起主主导作用用的市场场经营主主体的市市场经济济行为。所谓市场经营主体即参与市场经济活动的组织和个人；其市场经济活动，是指在市场上进

41、行的、直接或间接以交换为目的的市场活动。五、 工商行政政管理的的地位 在国民经经济宏观观调控体体系中的的地位 在国民经经济监督督体系中中的地位位六、 工商行政政管理的的作用 对市场机机制运行行的重要要作用 对资源优优化配置置的重要要作用 对市场优优化结构构的重要要作用 在弥补市市场缺陷陷中的重重要作用用七、 工商行政政管理的的目标 市场进入入秩序 市场行为为秩序 市场结构构秩序 市场退出出秩序 影响消费费者利益益的商品品销售秩秩序 维护市场场经营主主体合法法权益的的交换关关系秩序序 影响社会会公共利利益的生生产经营营秩序 影响涉外外经济关关系的规规范秩序序。八、工商商行政管管理机关关的职责责与

42、权限限 见书书14221433页九、物业业管理中中的行政政管理物业管管理的行行政管理理的含义义:是国国家行政政机关依依据有关关的法律律、法规规，对物物业管理理实施行行业管理理。其实实质是国国家通过过法律手手段、行行政手段段，规范范物业管管理活动动，建立立物业管管理市场场正常秩秩序，改改善人民民群众的的居住和和工作环环境。 物业管理理中的行行政管理理：行政政立法、执法监监督、协调服务务、宣传引引导十、与物物业管理理相关的的行政管管理部门门物业管理理的行政政管理部部门可以以分为以以下几个个层次1) 国家级的的物业管管理主管管机构2) 省市级的的物业管管理主管管机构3) 基层物业业管理主主管机构构4

43、) 基层政府府及其派派生机构构5) 物业管理理的相关关行政管管理部门门-规规划、城城管、环环卫、公公安等有有关行政政管理部部门-工工商行政政管理部部门-物物价行政政管理部部门-税税务行政政管理部部门十一、物物业管理理企业与与管理部部门的关关系 物业业管理企企业是依依据公司司设立的的自主经经营、独独立核算算、独立立承担民民事权利利和义务务的民事事主体。物物业管理理企业行行政主管管部门依依法对物物业管理理企业实实施行政政监督管管理，就就与管理理对象即即行政相相对人发发生行政政法律关关系。因因而，物物业管理理企业在在正确处处理与业业主之间间等价交交换关系系的同时时，也应应积极协协调与行行政主管管部门

44、的的关系，充充分发挥挥其社会会效益，承承担作为为企业法法人应尽尽的社会会责任。具具体表现现在： -服从从行政部部门的管管理 -协助助行政部部门的管管理 -借助助行政部部门的管管理-支持行行政部门门的管理理第六章 法律基基础知识识与应用用一、 法的概念念与特征征序号法的特征征1法是一种种特殊的的社会规规范2法是国家家制定或或认可的的社会规规范3法是规定定了人们们权利和和义务的的社会规规范4法是由国国家强制制力保证证实施的的，具有有普遍约约束力的的社会规规范二、法的的分类1、法的的历史类类型: 奴奴隶制类类型的法法 封建制制类型的的法 资资本主义义类型的的法 社社会主义义类型的的法2、法的的形式分分类：序号根据法律律的外部部形式和和结构等等方面的的特点，可以把法法