酒店VIP接待策划书（P）dwjf.docx

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1、酒店VIIP接待待策划书书目录一、 XX酒店店的客源源市场二、 为什么设设立VIIP三、 谁是XXX酒店VVIP四、 XX酒店店VIPP的等级级五、 VIP接接待总流流程六、 各级别VVIP接接待程序序、标准准七、 XX酒店店VIPP接待表表格八、 （附件）CCI一、XXX酒店的的客源市市场 政治治 金 鼎 经济济 国 面向公公务市场场、餐饮饮市场、旅旅游市场场四星级酒酒店 大 社会 际 文化 酒 旅游游 店二、为什什么设立立VIPP ？VIP 英英语Veery Impporttantt PPersson的的简称，意意为非常常重要的的客人 谁是是VIPP？ 四星星级酒店店的客人人是不是是VIP

2、P ? 我们们提倡酒酒店服务务无差别别，但四四星级酒酒店不是是每位客客人都是是VIPP！VIP服服务不是是商务中中心服务务、不是是私人管管家式服服务 VIIP服务务提供翔翔实的酒酒店信息息，反映映酒店接接待的艺艺术与技技巧VIP是是酒店给给予在政政治、经经济以及及社会各各领域有有一定成成就、影影响和号号召力的的人士的的荣誉，是是酒店完完 善、标标准的接接待规格格服务对对象。VVIP是是酒店优优质服务务体系的的集中体体现！三、谁是是XX酒酒店VIIP国家元首首 赴XXX酒店视视察的国国家部委委领导政府 XXX酒店省省主要负负责人XX酒店店各部、委委、办、局局的主要要领导XX酒店店市党政政军负责责

3、人企业 来XXX酒店店投资的的内、外外资企业业、集团团总裁 红旗集集团的重重要业务务客户 影视娱娱乐界著著名演艺艺人员社会 体育育界国家家著名运运动员 广告传传媒的资资深编辑辑、记者者 省级以以上旅行行社总经经理 同星级级酒店董董事长、总总经理业内 曾经经对酒店店有过重重大贡献献的人士士 酒店邀邀请的宾宾客 个人全全价入住住酒店豪豪华房33次以上上的宾客客 个人入入住酒店店十次以以上的宾宾客四、XXX酒店VVIP的的等级1、 等级名称称 XX酒店店VIPP等级划划分共计计四等，按按级别高高低依次次为VAA、VBB、VCC和VDD2、VIIP宾客客资格等级资格格申请人人批准人人VA 国国家元首首

4、、国家家部委领领导 酒店总总经理、集团董事长XX酒店店省主要要负责人人驻店经经理、公公关营销销部经理理酒店总总经理VB XXX酒店店各政府府部门领领导、XXX酒店店市主要要领导驻驻店经理理酒店总总经理在XX酒酒店投资资的集团团、企业业高层管管理者 公关营营销部经经理同星级酒酒店董事事长、总总经理省级中国国国旅、国国际旅、青青旅总经经理对酒店有有过重大大贡献的的人士酒店邀请请的宾客客（红旗旗集团业业务客户户）VC 社社会名流流（演艺艺界、体体育界、文文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请请的宾客客（业务务客户）VD 个个人全价价入住酒酒店豪华华客房33次以上上客人 前台主主管以上上公关营营销部经

5、经理个人全价价入住酒酒店客房房10次以以上的客客人管理理人员酒店邀请请的宾客客五、VIIP接待待总流程程1、集团团、酒店店高层管管理者获获得信息息2、酒店店各部门门管理人人员建议议信息3、酒店店公关营营销部掌掌握信息息公关营销销部汇总总信息、确确认拟订接待待标准、计计划，向向总经理理、驻店店经理申申请公关营销销部向各各部门发发出接待待通知单单各部门完完成接待待所有接待待资料存存档记录录六、各级级别VIIP接待待程序、标标准VA 级级公关营销销部1、 主动向接接待单位位了解VVIP有有关资料料、此次次行程计计划、活活动具体体安排，入入住本酒酒店的要要求，并并将详细细情况整整理成文文,上报酒酒店高

6、层层管理者者。2、 获取酒店店总经理理批复的的“VIPP申请单单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“VIPP接待计计划 书书”一式六六份下发发客务部部、餐饮饮部、行行政部、安安消、财财务部、大大堂经理理以及本本部门留留存原件件。3、 公关营销销部经理理负责召召集由驻驻店经理理主持，酒酒店总经经理及各各部门经经理、大大堂经理理参加的的接待协协调会议议。会上上，公关关营销部部经理通通报接待待内容；共同讨讨论制定定详细接接待计划划，明确确各部门门接待内内容与责责任。明明确公关关营销部部经理全全权负责责此次贵贵宾接待待的所有有联络、协协调工作作。4、公关关营销部部所有员员工必须须熟知接接待的详

7、详细过程程。5、贵宾宾抵店前前，由公公关营销销部经理理牵头组组织各部部经理、大大堂经理理共同检检查各部部门接待待要求的的落实情情况。6、负责责准备总总经理签签署的欢欢迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间7、贵宾宾抵店，公公关营销销部经理理协同酒酒店总经经理、驻驻店经理理在大堂堂迎接，并并负责向向贵宾介介绍 酒酒店高层层管理者者。8、公关关营销部部应注意意贵宾在在店期间间活动安安排变化化情况，及及时通报报各接待待部门并并报告酒酒店高层层管理者者。9、公关关营销部部策划负负责贵宾宾在店期期间所有有欢迎横横幅、画画页、宣宣传品的的制作，贵贵宾题词词、以及及安排专专业摄影影师负责责重要摄摄影等。10、

8、在在贵宾及及主办单单位有要要求时，协协助安排排并陪同同贵宾参参观酒店店或XXX酒店市市。11、贵贵宾离店店，及时时通知酒酒店高层层管理者者提前110分钟钟达到大大堂欢送送。12、对对于重要要贵宾的的到访和和重大会会议的召召开等，视视情况组组织材料料向新闻闻媒体、旅旅游杂志志发布信信息。（新新闻内容容需事先先征得接接待单位位的同意意）13、负负责接待待资料的的存档与与保管。客务部1）接待待流程 1、接接到公关关营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客客务部经经理参加加公关营营销部经经理召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、

9、召召集本部部门主管管以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、配合合工程人人员检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房设施施设备始始终处于于良好状状态。 7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。 8、贵贵宾为外外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将将电视调调至贵宾宾母语频频道。可可能的话话，显

10、示示中英文文对照的的欢迎词词。10、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。11、贵贵宾抵店店前300分钟，PPA班组组负责从从一楼门门口至电电梯口铺铺设红地地毯完毕毕，随时时保持地地毯之清清洁。12、客客房中心心在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。13、礼礼宾司安安排专人人等候一一部电梯梯门口，专专为贵宾宾开电梯梯。14、贵贵宾抵店店，由客客房部经经理率当当值管理理人员及及优秀服服务员在在楼层迎迎接。15、贵贵宾入住住3分钟内内，根据据人数送送上欢迎迎茶。16、贵贵宾在店店期间，客客房部当值值员工应应密切配配合安消消人员做做好保卫卫工作。热热情礼貌貌、准确确有效

11、答答复贵宾宾提出的的问题。17、无无差错做做好贵宾宾在店期期间客务务部各项项服务工工作。18、关关于贵宾宾洗衣服服务1811取回贵贵宾衣物物，立即即注明VVIP，进进行专门门登记与与存放1822贵宾的的衣物，由由洗衣房房经理全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量1833严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题1844贵宾衣衣物，单单独洗涤涤1855贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组领班负负责熨烫烫1866洗衣房房主管亲亲自检查查洗衣质质量1877包装完完毕，立立即送至至楼层2）接待待规格1、 酒店豪华华轿车一一辆负责责迎送贵贵宾。2、 贵宾在店店期间，酒酒店豪华华轿车一一辆244

12、小时听候候调用。3、 贵宾抵店店前155分钟，安安消部保保安、酒酒店欢迎迎队伍、乐乐队等在在主楼通通道前就就位，等等候贵宾宾抵达；贵宾抵抵店前110分钟钟，酒店店总经理理、驻店店经理、公公关营销销部经理理到一楼楼门厅外外的车道道处等候候迎接。4、 贵宾抵店店，驻店店经理陪陪同直接接从专用用通道进进入客房房。5、 客务部经经理、当当值主管管、领班班及优秀秀服务员员楼层迎迎接。6、 客务部经经理陪同同房内登登记或免免登记。7、 客房布置置：品名规格数量摆放位置置 备注鲜花高档盆插插大小号各各两盆主卧室、写写字台、客客厅茶几几、卫生生间浴缸缸上酒店花房房提供，每每日更换换晚间鲜花花藤编花篮篮一篮床头

13、酒店花房房提供，每每日更换换果篮高档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水进口红葡葡萄酒一瓶小酒吧台台配镀银冰冰桶及四四只酒杯杯欢迎点心心西点和巧巧克力4块盛放漆器器盘内，置置于小酒酒吧台上上酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命两盆客厅、卫卫生间视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾专用一张鲜花上总经理签签名浴袍丝质、绣绣姓名两套衣橱、床床上酒店定制制易耗品烫金盒卫生间洗漱用品品烫金，制制姓名张、件、服务指南南信纸、信信封、宣宣传页8、每天天首先安安排VIIP房卫卫生清扫扫，贵宾宾外出时时均需清清扫房间间。贵宾宾房夜床床服务安安排在晚晚上7时时以后。餐饮

14、部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、餐饮饮部经理理参加公公关营销销部召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况。6、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门。7、热情情礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。2）接待待规格

15、1、完全全了解贵贵宾的身身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其它它注意事事项。2、餐饮饮部经理理为贵宾宾开每餐餐菜单，准准备3套。3、贵宾宾在晶宫宫专门的的餐厅包包间用餐餐。4、开餐餐前，由由餐厅主主管负责责检查贵贵宾使用用包间的的设备及及餐具。5、开餐餐中，由由餐厅主主管亲自自为贵宾宾服务，两两名优秀秀服务员员配合。6、每餐餐提供进进口、国国产酒类类、饮料料各5种种备选、每每餐提供供特级茶茶叶两种种以上。7、每餐餐提供进进口香烟烟和地产产龙烟各各一盒。8、每餐餐使用酒酒店高档档餐具、水水晶玻璃璃杯。9、服务务人员应应熟知菜菜肴典故故，能够够随时回回答贵宾宾提问。10、提提供分菜菜服务

16、。行政部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、行政政部经理理参加公公关营销销部经理理召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上管理理人员会会议，将将贵宾到到店情况况进行传传达。4、 本部门各各岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。5、 行政部经经理配合合公关营营销部经经理共同同做好接接待宣传传工作。6、行政政部经理理负责联联系贵宾宾与酒店店领导的的见面安安排。财务部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”

17、，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、财务务部经理理参加公公关营销销部经理理召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务3、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、本部部门前台台各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、付费费方式、在在店时间间、活动动过程等等。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，逐条条落实。6、热情情礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。7、每日日整理贵贵宾账单单，贵宾宾离店前前1小时，将将所有账账单准备备完毕，备备用。8、如贵贵宾为外外籍，应应熟悉每每日外汇汇牌价，提提供及时时、准确确的

18、外汇汇兑换服服务。安消部1）、接接待流程程1、 接到公关关营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、安消消部经理理参加公公关营销销部召集集的接待待专门协协调会议议，明确确本部门门接待任任务、要要求。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、根据据需要，结结合公安安保卫方方案，制制定警卫卫计划。合合理配备备保安力力量，实实行244小时楼楼层巡视视。5、要求求本部门门保安各各岗点各各员工必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。6、 主动配合合客务部部检查贵贵宾客房房、及所所处楼层层，保障

19、障任何设设施不发发生故障障。7、 检查楼层层、公共共区域的的安全标标识等，及及时处理理各种不不安全隐隐患。8、 严密控制制贵宾在在店期间间的其他他人员进进出酒店店情况。8、贵宾宾在店期期间，注注意贵宾宾前往各各营业场场所设施施设备的的正常使使用。9、 保障贵宾宾在店期期间前往往各场所所活动的的安全。10、每每日疏导导酒店出出入车辆辆，确保保贵宾车车队及时时进出酒酒店。2）接待待规格1、 贵宾抵店店前155分钟，安安消人员员以500米1人，分分两侧列列队于酒酒店大门门前。贵贵宾车队队抵达时时，行举举手礼。2、 贵宾入住住楼层，实实行双岗岗不间断断巡逻。辅辅以244小时监监控。3、 贵宾离店店，提

20、前前15分分钟以550米11人距离离，在酒酒店大门门的通道道两侧列列队完毕毕，向离离店贵宾宾行举手手礼。大堂经理理1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、参加加公关营营销部经经理召集集的接待待协调会会议，明明确自己己的接待待任务，要要求。3、必须须随时了了解贵宾宾抵店前前的任何何准备工工作，并并亲自检检查贵宾宾客房、以以及贵宾宾将要前前往的活活动场所所。4、必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等细节。5、督导导各部门门所有准准备工作作提前两两小时准准备完毕毕。6、贵宾宾在店期期间，随随时注

21、意意贵宾动动向，及及时向酒酒店高层层管理人人员、接接待部门门报告。7、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。VB 级级公关营销销部1、 获取酒店店总经理理批复的的“VIPP申请单单”，立即即复印连连同本部部门经理理签发的的“VIPP接待计计划书”一式六六份 下下发客务务部、餐餐饮部、行行政部、安安消、财财务部、大大堂经理理以及本本部门留留存原件件。2、 公关营销销部经理理视情况况召集驻驻店经理理及相关关部门经经理、大大堂经理理参加的的接待协协调会议议。公关关营销部部经理通通报接待待内容与与要求，明明确各部部门接待待内容与与责任。3、公关关营销部部所有员员工必须须熟知接接待的详详细过

22、程程，并指指定专人人负责联联络协调调。4、负责责准备酒酒店总经经理签署署的欢迎迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间。5、贵宾宾抵店，公公关营销销部经理理协同酒酒店总经经理、驻驻店经理理、大堂堂经理在在大堂迎迎接。6、公关关营销部部专人负负责贵宾宾在店期期间的各各部门接接待协调调工作。7、公关关营销部部应随时时掌握贵贵宾在店店期间活活动安排排及变化化情况，及及时通知知各接待待部门。8、贵宾宾离店，及及时通知知酒店高高层管理理者到一一楼大堂堂欢送。9、负责责接待资资料的存存档与保保管。客务部1）、接接待流程程 1、接接到公关关营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在

23、案案。 2、客客务部经经理参加加公关营营销部经经理召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召召集本部部门主管管以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部部门对客客岗点必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。 8、贵贵宾为外外籍，应应按照贵贵宾国籍籍送该国国语言报报纸，如如没有，则则送英文文报

24、纸。内内宾送当当日当地地政府报报纸。 9、将将电视调调至贵宾宾母语频频道。可可能的话话，显示示中英文文对照的的欢迎词词。10、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。11、服服务中心心在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。12、礼礼宾司安安排专人人等候电电梯门口口，专为为贵宾开开电梯。13、贵贵宾抵离离店，由由客务部部经理率率当值管管理人员员及优秀秀服务员员在楼层层迎送。14、热热情礼貌貌、准确确有效答答复贵宾宾提出的的问题。15、贵贵宾在店店期间，注注意应有有的服务务水准。16、关关于贵宾宾洗衣服服务1611取回贵贵宾衣物物，立即即注明VVIP，进进行专门门登记与

25、与存放1622严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题1633贵宾衣衣物，单单独洗涤涤1644贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫1655洗衣房房领班检检查洗衣衣质量1666包装完完毕，立立即送至至楼层2）接待待规格1、酒店店轿车一一辆负责责迎送贵贵宾。2、贵宾宾在店期期间，酒酒店轿车车一辆112小时时听候调调用。3、 贵宾抵店店前酒店店总经理理、驻店店经理、公公关营销销部经理理、大堂堂经理等等在一楼楼门厅外外的车道道处等候候迎接。4、贵宾宾抵店，大大堂经理理陪同直直接从专专用通道道进入客客房。5、客务务部经理理、当值值主管、领领班及优优秀服务务员楼层层

26、迎接。6、大堂堂经理陪陪同房内内登记。餐饮部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、餐饮饮部经理理参加公公关营销销部召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况。6、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门。7、热情情礼貌、准准确、有有

27、效答复复贵宾提提出的问问题。2）接待待规格1、完全全了解贵贵宾的身身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其它它注意事事项。2、餐饮饮部经理理为贵宾宾开每餐餐菜单，准准备2套。3、贵宾宾在餐厅厅包间用用餐。4、开餐餐中，由由餐厅领领班为贵贵宾服务务。5、每餐餐提供进进口、国国产酒类类、饮料料各3种种备选、每每餐提供供一级茶茶叶两种种以上。6、每餐餐使用酒酒店高档档餐具。7、服务务人员应应熟知菜菜肴典故故，能够够随时回回答贵宾宾提问。行政部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、行政政部经理理参加公公关营销销部经理理召

28、集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上管理理人员会会议，将将贵宾在在店情况况进行传传达。4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。5、行政政部经理理负责联联系、协协调贵宾宾与酒店店领导的的见面工工作。财务部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、财务务部经理理参加公公关营销销部经理理召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务3、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、本部部门前台

29、台各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、付费费方式、在在店时间间、活动动过程等等。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，逐条条落实。6、准确确、有效效答复贵贵宾提出出的问题题。7、每日日整理贵贵宾账单单，贵宾宾离店前前1小时，将将所有账账单准备备完毕，以以备结账账。8、结账账时间11分钟内内完成，确确保金额额无误。9、如贵贵宾为外外籍，应应熟悉每每日外汇汇牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。安消部1）接待待流程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、安消消部经理理参加公公关营销销部召集集的接待待

30、专门协协调会议议，明确确本部门门接待任任务、要要求。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、合理理配备保保安力量量，加强强楼层巡巡视。5、要求求本部门门保安各各岗点各各员工必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。6、配合合客务部部检查贵贵宾客房房、及所所在楼层层，保障障任何设设施不发发生故障障。2）接待待规格1、贵宾宾入住楼楼层，加加强巡逻逻，辅以以24小时时监控。大堂经理理1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、参加加公关营营销部经经理召集集的接

31、待待协调会会议，明明确自己己的接待待任务，要要求。3、必须须随时了了解贵宾宾抵店前前的任何何准备工工作，并并亲自检检查贵宾宾客房、以以及贵宾宾将要前前往的活活动场所所。4、必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等细节。5、督导导各部门门所有准准备工作作提前两两小时准准备完毕毕。6、贵宾宾抵店，参参与迎接接。7、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时向酒酒店高层层管理人人员、接接待部门门报告。8、热情情礼貌、准准确有效效答复贵贵宾提出出的问题题。9、送别别贵宾。VC 级级公关营销销部1、获取取驻店经经理批复复的“VIPP申请单单”，立即即复印连连同本部部门

32、经理理签发的的“VIPP接待计计划书”一式六六份 下下发客务务部、餐餐饮部、行行政部、安安消、财财务部、大大堂经理理以及本本部门留留存原件件。2、公关关营销部部经理负负责召集集由驻店店经理主主持，各各部门经经理、大大堂经理理参加的的接待协协调会议议。 公公关营销销部经理理通报接接待内容容，会议议讨论制制定详细细接待计计划，明明确各部部门接待待内容与与责任。3、公关关营销部部所有员员工必须须熟知接接待的详详细过程程，并指指定专人人负责联联络协调调。4、负责责准备酒酒店总经经理签署署的欢迎迎信，交交客务部部放置于于贵宾房房间。5、贵宾宾抵店，公公关营销销部经理理协同驻驻店经理理、大堂堂经理在在大堂

33、迎迎接。6、公关关营销部部协调员员应随时时掌握贵贵宾在店店期间活活动安排排及变化化情况，及及时通知知各接待待部门。7、公关关营销部部负责邀邀请贵宾宾为酒店店题词、摄摄影等工工作。8、贵宾宾离店，到到一楼大大堂欢送送。9、负责责接待资资料的存存档与保保管。客务部1）、接接待流程程 1、接接到公关关营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。 2、客客务部经经理参加加公关营营销部经经理召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务和和要求。 3、召召集本部部门主管管以上会会议，制制定部门门接待计计划，责责任落实实到人。4、本部部门对各各岗点必必须熟记记贵宾的的

34、人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等内容。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，要求求逐条落落实。6、检查查贵宾用用房，确确保设备备使用无无误。保保证贵宾宾房始终终处于良良好状态态。 7、贵贵宾入住住前2小小时按等等级标准准摆设好好鲜花和和果篮。 8、贵贵宾抵店店前300分钟，打打开房门门，开启启室内照照明灯。 9、客客务中心心在贵宾宾抵店时时，立即即电话通通知相关关部门。10、热热情礼貌貌、准确确有效答答复贵宾宾提出的的问题。11、关关于贵宾宾洗衣服服务1111取回贵贵宾衣物物，立即即注明VVIP，进进行专门门登记与与存放1122贵宾的的衣物，由由洗衣房房

35、领班全全面检查查跟进，确确保洗衣衣质量1133严格检检查，按按面料确确定洗涤涤方式，确确保不发发生问题题1144贵宾衣衣物，单单独洗涤涤1155贵宾衣衣物洗涤涤以后，交交熨烫组组优秀服服务员负负责熨烫烫1166洗衣房房领班检检查洗衣衣质量1177包装完完毕，立立即送至至楼层12、贵贵宾房号号严格保保密，不不得私自自外传。2）接待待规格1、贵宾宾抵店前前，公关关营销部部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。2、贵宾宾抵店，大大堂经理理陪同直直接从专专用通道道进入客客房。3、当值值主管、领领班及优优秀服务务员楼层层迎接。4、大堂堂经理陪陪同房内内登记。5、客房房布置：品名规格数量摆放位置置 备

36、注鲜花高档盆插插大小号各各两盆主卧室、写写字台、客客厅茶几几、卫生生间浴缸缸上酒店花房房提供，每每日更换换晚间鲜花花藤编花篮篮一篮床头酒店花房房提供，每每日更换换果篮高档果篮篮一篮客厅茶几几进口水果果，每日日更换酒水进口红葡葡萄酒一瓶小酒吧台台配镀银冰冰桶及四四只酒杯杯欢迎点心心西点和巧巧克力4块盛放漆器器盘内，置置于小酒酒吧台上上酒店定制制，每日日更换晚间小食食夜床巧克克力一盒床头酒店定制制绿色植物物有生命两盆客厅、卫卫生间视区域面面积欢迎卡酒店贵宾宾专用一张鲜花上总经理签签名浴袍丝质、绣绣姓名两套衣橱、床床上酒店定制制易耗品烫金盒卫生间洗漱用品品烫金，制制姓名张、件、服务指南南信纸、信信封

37、、宣宣传页餐饮部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、餐饮饮部经理理参加公公关营销销部召集集的接待待协调会会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、消消费标准准、在店店时间、活活动过程程等。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况。6、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时为贵贵宾服务务，并报报告相关关部门。7、热情情礼貌、准准确、有有效答复复贵宾提提出的问问题。

38、8、 认真服务务，不得得索要贵贵宾签名名。2）接待待规格1、完全全了解贵贵宾的身身份、习习惯、餐餐标、餐餐式、用用餐时间间及其它它注意事事项。2、餐饮饮部中餐餐经理为为贵宾开开每餐菜菜单。3、贵宾宾在专门门餐厅包包间用餐餐。4、开餐餐中，由由餐厅领领班为贵贵宾服务务。5、每餐餐提供进进口、国国产酒类类、饮料料各2种种备选。行政部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、行政政部经理理参加公公关营销销部经理理召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务。3、召集集本部门门领班以以上管理理人员会会议，将将贵宾在在店情

39、况况进行传传达。4、本部部门各岗岗点必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。财务部1）接待待流程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、财务务部经理理参加公公关营销销部经理理召集的的接待专专门协调调会议，明明确本部部门接待待任务3、召集集本部门门主管以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、本部部门前台台各岗点点必须熟熟记贵宾宾的人数数、姓名名、身份份、付费费方式、在在店时间间、活动动过程等等。5、各级级管理人人员逐级级检查下下级准备备工作完完成情况况，逐条条落实。6、准确确、有效效答复贵

40、贵宾提出出的问题题。7、每日日整理贵贵宾账单单，贵宾宾离店前前1小时，将将所有账账单准备备完毕，以以备结账账。8、结账账时间22分钟内内完成，确确保金额额无误。9、如贵贵宾为外外籍，应应熟悉每每日外汇汇牌价，提提供及时时、准确确的外汇汇兑换服服务。安消部1）接待待流程2、 接到公关关营销部部下发的的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、安消消部经理理参加公公关营销销部召集集的接待待专门协协调会议议，明确确本部门门接待任任务、要要求。3、召集集本部门门领班以以上会议议，制定定部门接接待计划划，责任任落实到到人。4、合理理配备保保安力量量，加强强楼层巡巡视。5、要求求本

41、部门门保安各各岗点各各员工必必须熟记记贵宾的的人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等。6、配合合客务部部检查贵贵宾客房房、及所所在楼层层，保障障任何设设施不发发生故障障。7、贵宾宾在店期期间，注注意贵宾宾前往各各营业场场所设施施设备的的正常使使用。8、保障障贵宾在在店期间间前往各各场所的的安全。2）接待待规格1、贵宾宾抵店前前，建立立有效控控制区域域，保障障酒店正正常经营营。2、贵宾宾进入酒酒店，立立即负责责引导从从专用通通道进入入客房。3、贵宾宾入住楼楼层，实实行双岗岗巡逻。辅辅以244小时监监控。4、专人人负责保保卫，时时刻注意意贵宾活活动，增增减保卫卫力量。5、贵宾宾房号严严

42、格保密密，不得得私自外外传。大堂经理理1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VIPP 接待待计划书书”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、参加加公关营营销部经经理召集集的接待待协调会会议，明明确自己己的接待待任务，要要求。3、必须须清楚了了解贵宾宾抵店前前的任何何准备工工作，并并亲自检检查贵宾宾客房、以以及贵宾宾将要前前往的活活动场所所。4、必须须熟记贵贵宾的人人数、姓姓名、身身份、在在店时间间、活动动过程等等细节。5、督导导各部门门所有准准备工作作提前两两小时准准备完毕毕。6、贵宾宾抵店，参参与迎接接。7、贵宾宾在店期期间，随随时注意意贵宾动动向，及及时向酒酒店高层层管理人人员

43、、接接待部门门报告。8、根据据情况需需要，有有权做出出要求其其他部门门提供服服务的决决定。9、送别别贵宾。VD 级级公关营销销部1）接待待流程1、 接受客务务部、餐餐饮部主主管以上上管理人人员之申申请，作作VD接接待备案案。2、 下发“VVD接待待通知单单”一式四四份至 客务部部、餐饮饮部、财财务部、大大堂经理理，及本本部门留留存。3、 部门文员员做好VVD在店店消费记记录。4、 VD在店店期间，销销售经理理拜访VVD一次次。附VD折扣扣权限说说明：根据VDD客人实实际消费费能力，给给予以下下相应折折扣：客 房 普普标 668折 套房房5-77折餐 饮 66折8折（酒酒水、香香烟除外外）娱 乐 健健身免费费，其它它8折会 议 商商务中心心会议室室免费，其其它8折折洗 衣 一一律8折折购 物 一一律8折折（烟酒酒除外）公关营销销部下发发“VD接接待通知知单”应严格格按照该该宾客消消费情况况给予相相应折扣扣优惠。客务部1）、接接待流程程1、接到到公关营营销部下下发的“VD接接待通知知单”，立即即仔细阅阅读并记记录在案案。2、根据据“VD接接待通知知单”，修改改电脑相相应记录录。3、各对对客服务务员工必必须