药品用户投诉处理规定hgkg.docx

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1、颁发部门门药品用户户投诉处处理规定定接收部门门生效日期期操作标准准-质量制定人制定日期期文件编号号审核人审核日期期文件页数数共2页批准人批准日期期分发部门门1目的及时、妥妥善地处处理用户户投诉，维维护企业业良好形形象。2范围适用于本本厂生产产销售的的药品用用户投诉诉。3责任质监科、销销售科有有关人员员。4 定义义4.1药药品内在在质量问问题： 指该药药品与质质量标准准和药典典对该药药品剂型型通则要要求的符符合情况况。4.2一一般投诉诉： 因产品品包装质质量问题题，或其其它非产产品内在在质量、非非疗效等等问题引引发的性性质一般的用户户投诉。4.3重重要投诉诉：因产品内内在质量量问题或或药品不不良

2、反应应引起的的用户投投诉。5 内容容5.1对对于各种种用户投投诉，接接收部门门或人员员有责任任将信息息反馈到到药品销销售科和和质监科科。由质质监科负负责对用用户投诉诉及不良良反应进进行调查查处理。5.2属属一般投投诉由业业务员或或医药代代表负责责处理，并并做好记记录，每每月书面面上报质质监科。5.3属属重要投投诉的内内在质量量问题，业业务员或或医药代代表上报报销售科科，由销销售科转转质监 第第2页/共2页页科负责处处理，并并做好记记录。5.4属属重要投投诉的药药品不良良反应的的投诉，医医药代表表书面上上报药品品销售科科，由药药品销售售科会同同质监科科视情况况严重程程度，按按药品品不良反反应监察察报告制制度执执行。5.5由由质监科科负责建建立用户户投诉情情况台帐帐登记，对对用户质质量投诉诉材料及及调查结结果按月月、季、年年度作检检查，总总结处理理，并归归档保存存。6 记录录 记记录名称称 保保存部门门 保保存时间间药品用户户投诉处处理台帐帐 质监科科 三三年