酒店管理师国家职业标准1doc-酒店管理师国家职业标准（dxfc.docx

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1、酒店管理理师国家家职业标标准（试试行）1职业业概况11职业名名称酒店管管理师12职业定定义运用全面面的酒店店（饭店店）经营营管理知知识和丰丰富的管管理经验验，从事事酒店、餐餐饮、康康乐、市市场营销销、人力力资源、服服务质量量等经营营管理的的人员。13职业等等级本职业共共设四个个等级，分分别为助助理酒店店管理师师（国家家职业资资格四级级）、酒酒店管理理师（国国家职业业资格三三级），高高级酒店店管理师师（国家家职业资资格二级级）、高高级酒店店管理技技师（国国家职业业资格一一级）。14职业环环境条件件室内，常常温。15职业能能力特征征具有一定定的创新新能力、决决策能力力、组织织能力、指指挥能力力、控

2、制制能力、协协调能力力、与人人交往与与人沟通通能力和和计算能能力。16基本文文化程度度中等职业业学校或或高中毕毕业。17培训要要求171培训训期限全日制职职业学校校教育，根根据其培培养目标标和教学学计划确确定。普普及培训训期限：助理酒酒店管理理师（四四级）不不少于880标准准学时，酒酒店管理理师（三三级）不不少于1160标标准学时时；高级级酒店管管理师（二二级）不不少于1100标标准学时时，高级级酒店管管理师（一一级）不不少于1160学学时。 1772培训训教师培训助理理酒店管管理师的的教师应应当具备备本职业业三级以以上职业业资格证证书，或或相关专专业助理理级以上上专业技技术职务务任职资资格；

3、培培训酒店店管理师师的应当当具有本本职业二二级以上上职业资资格证书书或相关关专业中中级以上上专业技技术职务务任职资资格；培培训高级级酒店管管理师和和高级酒酒店管理理技师的的应具有有本职业业相关专专业高级级以上专专业技术术职务任任职资格格或业内内资深专专家、企企业家。 1773培训训场地设设备满足教学学需要的的标准教教室和实实习场所所。18鉴定定要求 1881适用用对象从事或准准备从事事本职业业的人员员。182申报报条件助理理酒店管管理师（具具备以下下条件之之一）在酒酒店餐饮饮职业（烹烹调、面面点、餐餐厅服务务、客房房服务、康康乐服务务等）连连续工作作2年以上上，经经本职业业助理酒酒店管理理师（

4、四四级）培培训达标标准学时时数，并并取得毕毕（结）业业证书。高中中毕业（或或相当于于）高中中毕业文文化程度度，年满满18周岁岁的待业业人员，经经本职业业本等级级培训达达标准学学时数。并并取得毕毕（结）业业证书。酒店店管理师师（具备备以下条条件之一一） 取取得酒店店餐饮职职业（烹烹调、面面点、餐餐厅服务务、客房房服务等等）中级级（国家家职业资资格四级级）以上上职业资资格证书书或连续续从事酒酒店餐饮饮相关职职业4年以上上，经本本职业酒酒店管理理师（三三级）培培训达标标准学时时数，并并取得毕毕（结）业业证书。 取取得与本本职业相相关专业业中等职职业学校校毕业证证书，工工作一年年以上，经经本职业业酒店

5、管管理师培培训达标标准学时时数，并并取得毕毕（结）业业证书。高级级酒店管管理师（具具备以下下条件之之一）取得得酒店餐餐饮职业业（如烹烹调、面面点、餐餐饮服务务、客房房服务等等）高级级（国家家职业资资格三级级）以上上职业资资格证书书或连续续从事酒酒店，餐餐饮相关关职业88年以上上，经本本职业高高级酒店店管理师师（二级级）培训训达标准准学时数数，并取取得毕（结结）业证证书。取得得与本职职业相关关专业高高等职业业学校（大大专以上上）毕业业证书，工工作二年年以上，经经本职业业高级酒酒店管理理师培训训达标准准学时数数，并取取得毕（结结）业证证书。高级级酒店管管理技师师（具备备以下条条件之一一） 取取得本

6、职职业高级级酒店管管理师职职业资格格证书，连连续从事事酒店餐餐饮相关关职业三三年以上上，经本本职业本本等级培培训达标标准学时时数，并并取得毕毕（结）业业证书。 本本职业相相关专业业大学本本科毕业业，连续续在本职职业工作作四年以以上，经经本职业业本等级级培训达达标准学学时数，并并取得毕毕（结）业业证书。本职职业相关关专业研研究生毕毕业，并并获得硕硕士学位位，连续续在本职职业工作作二年以以上，经经本职业业本等级级培训达达标准学学时数，并并取得毕毕（结）业业证书。183鉴定定方式分为理论论知识考考试（含含职业道道德常识识）和技技能考核核，皆采采用闭卷卷笔试方方式。根根据需要要高级酒酒店管理理师还须须

7、进行论论文评审审。理论论知识（含含职业道道德常识识）和技技能考核核均实行行百分制制，成绩绩皆达660分以以上者为为合格；论文评评审成绩绩达600分以上上者为合合格。184鉴定定时间各等级理理论知识识考试时时间均为为90mmin，技技能考核核时间为为四级、三三级1220miin，二二级、一一级1550miin。185鉴定定场所设设备理论知识识考试和和技能考考核均在在标准教教室进行行。2基本本要求21职业道道德 2111职业业道德基基本知识识 212职业业守则忠于职守守，爱岗岗敬业。讲究行规规，注重重质量。钻研业务务，开拓拓创新。遵纪守法法，协作作诚信。22基础知知识221酒酒店管理理学知识识 酒

8、店店系统管管理知识识 酒店店资源管管理知识识 酒店店营销管管理知识识 酒店店服务管管理与质质量管理理知识 酒店店安全管管理知识识 酒店店财务管管理知识识222餐餐饮经营营管理知知识 销售售服务管管理知识识 餐饮饮预算管管理知识识 餐饮饮管理的的菜单设设计和价价格管理理知识 食品品原材料料采供管管理知识识 厨房房餐饮产产品生产产管理知知识 餐饮饮设备用用品管理理知识 餐饮饮成本核核算和成成本控制制知识223酒酒店客房房管理知知识 客房房市场营营销与服服务管理理知识 前厅厅客务关关系和应应接服务务管理知知识 客房房楼层房房务管理理知识 客房房设备用用品管理理知识 公共共卫生和和洗衣房房管理知知识

9、客房房经济核核算知识识224酒酒店康乐乐经营管管理知识识 酒店店康乐营营销服务务管理知知识 酒店店康体项项目服务务管理知知识 酒店店康乐项项目服务务管理知知识 酒店店保健休休闲项目目服务管管理知识识 酒店店康乐部部酒水经经营管理理知识3工作作要求本标准对对助理酒酒店管理理师、酒酒店管理理师、高高级酒店店管理师师的工作作内容，技技能要求求等依次次递进，上上级别包包括下级级别的要要求。31助理酒酒店管理理师（四四级）311餐饮饮经营管管理师（四四级）职业功能工作内容容技能要求求相关知识一、餐饮市场营销管理1收集集市场信信息，做做好市场场调研。2做好好市场细细分，寻寻找目标标市场3进行行市场定定位，

10、明明确营销销意向和和重点4选择择新型营营销（特特点营销销，品牌牌营销，餐餐饮文化化营销、忠忠诚顾客客营销）策策略，开开发市场场，组织织客源。5拟制市场营销计划，采取推销、广告、公关、宣传等主要手段，予以实施。1了解解餐饮市市场营销销的概念念和营销销观念，基基本特点点、任务务、工作作内容及及其基本本要求。2了解解市场定定位的依依据，工工作内容容和方法法。3了解解特色营营销，品品牌营销销、餐饮饮文化营营销、忠忠诚顾客客营销等等营销策策略，熟熟悉客源源组织基基本要求求和方法法。4了解解市场营营销计划划的内容容、原则则和实施施计划的的主要手手段。营销学相关知识职业功能工作内容容技能要求求相关知识二、餐

11、饮预算管理合理确定定预算指指标，正正确制定定预算方方案并组组织贯彻彻实施1营销销收入预预算2原料料成本预预算3人工工成本预预算4直接接费用预预算。5间接接费用预预算6部门门税金与与盈利预预测1了解解餐饮预预算的特特点和预预算管理理的内容容2了解解预算管管理的任任务和基基本要求求3了解解餐饮预预算编制制的客观观依据和和预算指指标体系系4了解解餐饮预预算编制制方法预算管理理原理和和方法知知识三、菜单设计和价格管理1根据据目标市市场的客客人要求求和同行行竟争需需要，结结合本企企业客观观条件，策策划与设设计菜单单2餐饮饮产品价价格定价价3餐饮饮产品价价格调整整4餐饮饮产品提提价1了解解餐饮预预算的特特

12、点和预预算管理理的内容容2了解解预算管管理的任任务和基基本要求求3了解解餐饮产产品价格格管理的的原理和和定价方方法餐饮管理理的菜单单设计和和价格管管理知识识职业功能工作内容容技能要求求相关知识四、食品原材料采供管理1食品品原材料料采购管管理2食品品原材料料库房管管理3食品品原材料料采供管管理控制制库存量量控制采购订订货点控控制经济批批量控制制1了解解食品原原材料采采购管理理程序和和方法2了解解食品原原材料库库房管理理基本制制、，管管理程序序、方法法和考核核3了解解食品原原材料采采购管理理控制方方法原材料采采供管理理知识和和库房管管理知识识五、厨房餐饮产品生产管理1确定定厨房生生产任务务和原材材

13、料需要要量2安排排生产流流程3组织织加工厨厨房（中中心厨房房）食品品原材料料加工4组织织烹调厨厨房热菜菜、冷菜菜、面点点、汤类类食品加加工1了解解厨房生生产管理理特点和和基本要要求。2了解解厨房生生产任务务和产品品标准化化管理方方法3了解解加工厨厨房生产产管理方方法4了解解烹调厨厨房生产产管理方方法人力资源源管理生产流程程管理组织协调调管理相相关知识识职业功能工作内容容技能要求求相关知识六、餐厅销售服务管理1搞好好餐厅布布置，做做好餐前前准备2根据据市场环环境和客客人需求求变化，采采用灵活活多样方方式，合合理组织织产品销销售提高高餐厅上上座率和和人均消消费水平平3制定定服务程程序和操操作规程程

14、，加强强现场管管理和餐餐厨联系系4贯彻彻食品卫卫生法，搞搞好餐厅厅清洁卫卫生管理理5每日日做好餐餐厅销售售分析，掌掌握客人人需求变变化1搞好好餐厅布布置，做做好餐前前准备2根据据市场环环境和客客人需求求变化，采采用灵活活多样方方式，合合理组织织产品销销售提高高餐厅上上座率和和人均消消费水平平3制定定服务程程序和操操作规程程，加强强现场管管理和餐餐厨联系系4贯彻彻食品卫卫生法，搞搞好餐厅厅清洁卫卫生管理理5每日日做好餐餐厅销售售分析，掌掌握客人人需求变变化1食品品卫生法法知识2消费费心理学学相关知知识3质量量管理知知识4营销销知识七、酒水销售服务管理1做好好采购管管理，保保证酒水水供应2制定定销

15、售计计划，落落实管理理目标3指定定酒水管管理制度度，形成成规范4做好好销售控控制，保保证经营营效果1了解解酒水销销售管理理特点任任务和组组织形式式2了解解酒水销销售服务务管理进进程的组组织3了解解酒水销销售工作作程序、方方法和标标准4能进进行酒水水销售服服务管理理控制酒水的分分类常见见酒水的的种类和和特点常见无酒酒精饮料料的种类类和特点点酒吧设备备配置和和常见工工具与配配料知识识职业功能工作内容容技能要求求相关知识八餐饮设备用品管理.据餐餐厅等级级和厨房房需要，做做好设备备用品的的选择和和配套2.制定定规章制制度，做做好设备备和用品品的日常常维护保保养和使使用管理理3.制定定定额标标准，控控制

16、用品品消耗，降降低费用用开支4.按分分级归口口要求，加加强协调调配合，保保证优质质服务需需要1了解解餐饮设设备用品品管理的的特点和和管理原原则2能制制定完善善的规章章制度和和定额标标准3了解解餐饮设设备用品品管理的的方法和和工作内内容1.餐饮饮设备用用品知识识2.餐饮饮设备用用品使用用保养维维护知识识3.餐饮饮设备使使用规程程知识九餐饮产品成本核算和成本控制1建立立健全成成本核算算组织机机构，配配备核算算人员2建立立健全和和落实成成本核算算的管理理制度3做好好成本核核算原始始记录4做好成成本核算算工作：收集成成本资料料核算餐餐饮成本本做好成成本分析析提出改改进建议议做好成成本控制制1了解解成本

17、核核算原理理，工作作步骤和和指标分分类2了解解原料加加工成本本核算方方法，产产品生产产成本核核算方法法，团体体用餐成成本核算算方法；采购、库库房与餐餐厅每日日成本核核算方法法3了解解餐饮产产品成本本控制的的内容、程程序工作作步骤和和方法1.餐饮饮产品成成本构成成和成本本分类知知识2.成本本核算误误差知识识3.有关关成本核核算的会会计知识识4.计算算知识职业功能工作内容容技能要求求相关知识一、客房预算管理1分析析市场环环境，收收集预算算资料2做好好销售预预测，确确定预算算目标3编制制预算方方案，做做好计划划决策4完成成预算任任务，发发挥控制制职能1了解解客房预预算管理理的内容容、任务务和基本本要

18、求2了解解客房预预算的原原则和指指标3了解解客房出出租率指指标预测测方法4了解解客房平平均价预预算方法法1.预算算方案编编制知识识2.利润润预算方方案编制制知识二、客房市场营销管理1建立立市场营营销的领领导体系系2开发发市场，组组织客源源确定营营销目标标选择营营销策略略广泛组组织客源源3提供供优质服服务酒店产产品质量量服务质质量1了解解客房商商品市场场营销概概念、特特点、实实质、任任务、工工作内容容、步骤骤和基本本要求2了解解客房市市场推销销方法营销学有有关知识识职业功能工作内容容技能要求求相关知识三前厅管理1协调调客人与与酒店的的关系2接待待常客和和VIPP客人3处理理客人投投诉4处理理协调

19、有有关紧急急事件5礼宾宾行李服服务及其其应接服服务管理理礼宾部部与金钥钥匙服务务管理酒店前前厅礼宾宾服务管管理前厅问问询处的的应接服服务管理理6前厅厅商务中中心服务务管理7电话话总机房房的服务务管理8前厅厅部的档档案资料料管理1了解解协调关关系的方方法，接接待客人人的方法法，处理理客人投投诉的方方法，协协调处理理有关紧紧急事件件的方法法2了解解前厅客客务关系系，前厅厅管理工工作内容容3了解解客房管管理经验验，大堂堂副经理理的岗位位设置，工工作内容容与素质质要求4了解解礼宾服服务，行行李服务务，商务务中心管管理工作方方法1、公共共关系学学有关知知识2、客务务关系管管理和应应接服务务管理知知识四、

20、客房楼层房务管理1合理理选择房房务管理理组织模模式2做好好房务管管理的人人员配备备和组织织3提供供优质高高效的客客房服务务舒适典典雅，创创造优良良住宿环环境清洁卫卫生、保保证客人人消费要要求保证客客房准时时出租做好卫卫生管理理做好客客房安全全管理1了解解房务管管理的特特点、任任务和基基本要求求2了解解楼层房房务管理理的两种种模式和和方法3了解解客房卫卫生质量量检查内内容和方方法4了解解客房楼楼层服务务管理的的质量标标准和效效果检验验1、客房房楼层房房务管理理的有关关原理2、安全全保安、防防盗、防防火知识客人来、住住、走三三大环节节的各种种服务知知识工作内容容技能要求求相关知识1.理选选择和配配

21、备设备备用品，保保证其和和酒店等等级及接接待对象象相适应应2制定定管理制制度，做做好设备备用品维维修保养养3实行行定额管管理，控控制用品品消耗，提提高经济济效益4做好好客房用用品库房房管理1了解解客房设设备用品品管理特特点、原原则2了解解客房设设备配备备标准和和要求3了解解客房设设备用品品管理方方法、客客房用品品消耗定定额制定定方法和和考核管管理方法法1、设施施、设备备、使用用维修保保养知识识2、物资资及库房管理理知识六、公共卫生和洗衣房管理1制定定公区卫卫生管理理制度和和岗位职职责2落实实公区卫卫生操作作程序和和质量标标准3做好好公区卫卫生清扫扫的人员员组织和和工作安安排4加强强公区的的卫生

22、巡巡视和质质量控制制5做好好洗衣房房管理工工作，确确保优质质服务1了解解公共卫卫生管理理的特点点、任务务和方法法2了解解酒店棉棉制品分分类以及及管理原原则3了解解公共区区卫生质质量标准准4明确确洗衣房房设置和和工作任任务1.公共共卫生安安全知识识2.棉织织品有关关知识3.清洁洁剂洗涤涤有关知知识职业功能工作内容容技能要求求相关知识七、客房经济核算1准确确、及时时、全面面做好客客房经济济核算客房商商品销售售核算客房成成本费用用消耗核核算客房经经济效益益核算2做好好客房经经济活动动分析1了解解客房经经济核算算的内容容和方法法2了解解客房经经济活动动分析的的特点、内内容、依依据、形形式和方方法1.经

23、济济核算反反映的经经济关系系有关知知识2.经济济核算知知识3.经济济活动分分析知识识职业功能工作内容容技能要求求相关知识一、酒店康体项目管理1室内内康体项项目管理理保龄球球运动项项目服务务管理台球游游戏服务务管理健身房房管理2户外外康体项项目管理理网球场场管理游泳池池管理3康体体项目的的安全管管理4服务务质量管管理1了解解酒店康康体项目目的特征征，经营营特点2了解解酒店各各种康体体项目的的管理方方法1.现代代人健康康新标准准2.康体体健身的的身心效效应知识识3.体育育运动安安全知识识4.饭店店的类型型与康乐乐项目知知识5.饭店店康乐经经营市场场知识6.娱乐乐场所安安全二、酒店娱乐项目管理1选择

24、择娱乐项项目2营造造娱乐场场所气氛氛3实施施娱乐项项目营运运管理4实施施娱乐项项目服务务管理5娱乐乐场所安安全管理理6服务务质量管管理1了解解娱乐场场所的设设立条件件和程序序2掌握握酒店常常见的娱娱乐场所所的类型型和娱乐乐项目3掌握握娱乐场场所的气气氛营造造知识4了解解娱乐场场所营运运管理的的内容职业功能工作内容容技能要求求相关知识三、保健休闲项目管理1桑拿拿浴管理理2按摩摩保健管管理3护肤肤美容管管理4保健健休闲的的卫生管管理5服务务质量管管理1掌握握酒点店店保健休休闲项目目的类型型及特点点2掌握握保健休休闲场所所的卫生生管理要要求3了解解保健休休闲项目目的服务务流程4了解解桑拿浴浴项目的的

25、日常经经营管理理方法保健休闲闲场所有有关卫生生知识和和质量管管理知识识四、酒店康乐营销管理1编制制康乐营营销计划划制定营营销目标标构思、评评定营销销策略制定营营销行动动方案编制营营销预算算2多形形式、多多方法、多多内容开开展康乐乐服务促促销活动动1了解解康乐营营销的特特征2具有有设计酒酒店康乐乐营销计计划的能能力3掌握握促销的的方法营销学有有关知识识32酒酒店管理理师（三三级）上列3.1.11餐饮经经营管理理师(四级)、3.11.2酒酒店客房房管理师师(四级)、3.11.3酒酒店康乐乐经营管管理师(四级)职业的的工作要要求叠加加，为酒酒店管理理师（三三级）的的工作要要求。33高高级酒店店管理师

26、师（二级级）职业功能工作内容容技能要求求相关知识一、酒店系统统管理组织管理理1确定定并设定定相应的的部门人人员配备备，编制制酒店组组织机构构图和岗岗位设置置图2划分分职权，明明确各级级人员的的权利和和责任，规规定员工工的隶属属关系3编制制行之有有效的组组织制度度，并组组织贯彻彻实施1了解解酒店系系统管理理的概念念、内容容、原则则和系统统工程2了解解组织管管理的基基本原则则和组织织设计方方法3熟悉悉有关组组织制度度编制原原则、内内容和方方法。1.有关关系统论论控制论论知识2.法约约尔的组组织管理理理论有有关知识识3.有关关函数、矩矩阵等数数学知识识4.管理理信息系系统有关知识识计划管理理系统1分

27、析析和预测测酒店未未来的变变化2以财财政预算算为基础础，拟订订酒店的的计划目目标编制制计划3拟订订实现计计划目标标的方案案4合理理配置资资源、搞搞好综合合平衡5检查查监督计计划执行行1了解解酒店计计划管理理的概念念、计划划指标及及其计划划构成体体系2了解解编制酒酒店计划划的依据据原则和和步骤3掌握握酒店计计划管理理技术职业功能工作内容容技能要求求相关知识一酒店系统管理酒店管理理控制系系统1设计计构建现现代酒店店管理控控制系统统（管理理信息系系统）2控制制系统正正常运行行3做好好控制系系统分析析与评估估工作1了解解酒店管管理信息息的分类类和信息息系统分分析的工工作步骤骤、基本本结构2了解解管理控

28、控制系统统结构与与工作流流程，会会进行控控制系统统分析与与评价保健休闲闲场所有有关卫生生知识质质量管理理知识二、酒店服务质量管理1建立立健全酒酒店服务务质量、标标准体系系、服务务质量评评价体系系、服务务质量保保证体系系、服务务质量认认证体系系2实施施酒店全全面质量量管理全方位位质量管管理；全过程程服务质质量管理理；酒店全全员质量量管理3交互互服务质质量管理理1了解解酒店服服务质量量的概念念、内涵涵、特点点和构成成要素等等2了解解酒店服服务质量量管理方方法3了解解酒店交交互服务务质量管管理，服服务评价价体系的的内涵和和内容4明确确服务质质量承诺诺与服务务保证，顾顾客满意意与顾客客价值的的本质与与内涵全面质量量管理有有关知识识