药店员工培训资料(doc 43页)hfql.docx

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1、镇雄县吉吉欣大药药房员工培训资料员工培训训资料一、营业业前的准准备 营业业前的准准备主要要是两方方面的准准备：AA. 个个人方面面的准备备；B. 销售售方面的的准备。有有了这两两方面的的精心准准备，店店员在营营业时才才会胸有有成竹，在在运用各各项业务务技术时时才游刃刃有余，才才能尽快快地进入入最优秀秀的店员员角色之之中。1、个个人方面面的准备备，包括括以下三三个方面面：(1) 要保持持整洁的的仪表 一个个优秀的的店员会会保持整整洁美观观的容貌貌，穿着着新颖大大方的着着装，表表现出稳稳重高雅雅的言谈谈举止，她她的仪表表能够感感染顾客客，使顾顾客产生生购买的的欲望。以以下保持持仪表的的三个方方面：

2、 a. 仪仪容整洁洁。 具具体说来来要勤梳梳头洗手手，要及及时修面面，要保保持脸部部干净。b. 穿穿着素雅雅。 店店员的着着装是顾顾客首先先注意到到的，由由于药店店店员的的工作性性质，不不宜打扮扮得花枝枝招展，以以免引起起顾客的的反感。所所以店员员的着装装应以素素雅洁净净为好，统统一着装装，并佩佩带工作作牌。c. 化化妆清新新 女女店员可可适当化化些淡妆妆，以形形成良好好的自我我感觉，增增强自信信心，同同时也给给顾客留留下一个个清新的的印象，而而浓妆艳艳抹只会会招致顾顾客的反反感。男男店员要要每天刮刮胡须，头头发不宜宜过长，不不易留中中分头。(2) 要保持持良好的的工作情情绪 店店员在上上班的

3、时时间里要要有饱满满的热情情，充沛沛的精力力，要求求店员在上上岗前必必须调整整自己的的情绪，始始终保持持一个乐乐观、向向上、积积极、愉愉快的心心理状态态。在工工作中，决决不允许许店员把不不好的情情绪带到到工作中中，更不不能借机机向顾客客发火，顾顾客不是是店员的的出气筒筒，伤害害了顾客客反过来来只会损损害药店店的利益益。(3) 要养成成大方的的举止 在在药店里里，如果果店员的的言谈清清晰明确确、举止止大方得得体、态态度热情情持重、动动作干净净利落，那那么顾客客会感到到亲切、愉愉快、轻轻松、舒舒适；反反之，如如果店员员举止轻轻浮、言言谈粗俗俗、动作作拖沓、心心不在焉焉，顾客客会感到到厌烦，只只希望

4、尽尽快离开开。2、销售售方面的的准备销售方面面的准备备包括以以下几个个方面：（1）备备齐药品品营业前需需检视柜柜台，看看药品是是否齐全全，及时时将缺货货补齐，要要使药品品处于良良好的待待售状态态。（2）熟熟悉价格格店员要对对本柜台台的药品品价格了了如指掌掌，只有有店员能能够准确确的说出出药品价价格时，顾顾客才会会有信任任感；如如果店员员支支吾吾吾，临临时查找找，顾客客心中就就会心存存疑虑，甚甚至打消消购买的的念头。（3）准准备售货货用具 工工作中必必备的计计算器、笔笔、发票票、购物物袋、收收银纸等等用具一一定要事事先准备备齐，不不能临时时再去寻寻找。（4）整整理环境境药店开门门之前，店店员要搞

5、搞好清洁洁卫生，保保持药店店明亮，让让药品摆摆放整齐齐，使顾顾客一进进门就有有种整洁洁清新的的感觉，哪哪个顾客客不愿意意在这样样的环境境里购药药呢？二、营业业中的基基本步骤骤当今的药药品零售售市场竞竞争非常常激烈，如如何在竞竞争中取取胜？这这需要我我们考虑虑清楚营营业的步步骤是什什么？例：当一一位顾客客到药店店购买几几种常用用药品的的时候，人人刚走进进药店，药药店里的的店员就就跟了过过来，向向保镖一一样在顾顾客的周周围“护护驾”，只只要顾客客的目光光稍作停停留，店店员马上上就问：“您要这这种感冒冒药吗？”“您看这这种消炎炎药好吗吗？”问得顾客客心烦意意乱，身身上比挨挨了蚊子子叮还要要难受，顾顾

6、客只想想快点离离开药店店。上述例子子，是由由于店员员不懂营营业的基基本规程程，使得得顾客在在药店里里如芒刺刺在背，很很不舒服服，本来来有强烈烈的购买买欲望，也也被打消消了。这是因为为店员不不了解顾顾客购药药过程中中心理变变化所导导致的，所所以研究究顾客的的心理对对促进销销售至关关重要。下下面将根根据顾客客的心理理变化，制制定接待待顾客的的基本步步骤。1、顾客客购买药药品的心心理变化化顾客购买买商品的的过程中中，其心心理活动动是一个个变化的的过程，这这个完整整的过程程中顾客客的心理理活动一一般经历历8个阶阶段：A注视视阶段俗话说，“百百闻不如如一见”，在在这一阶阶段顾客客希望有有一个自自由的空空

7、间，可可以随意意地观看看药品，顾顾客还可可要求把把药品拿拿在手中中，仔细细阅读说说明书，此此时药品品最能打打动顾客客的心。B兴趣趣阶段顾客注视视药品，会会对药品品的疗效效发生兴兴趣，还还会注意意药品其其它方面面的介绍绍。店员员此时可可以适当当提升顾顾客的兴兴趣。C联想想阶段顾客对某某一种药药品发生生兴趣，自自然联想想服用该该药品之之后疾病病痊愈的的情形。在在顾客选选购时，店店员一定定要适度度提高她她的联想想力，促促使她下下定决心心购买药药品。D欲望望阶段顾客在产产生购买买欲望时时，极有有可能又又会产生生疑问；“有没没有比这这种更好好的药呢呢？”由由此进入入同类药药选择比比较阶段段。E比较较阶段

8、顾客的购购买欲望望产生之之后，会会多方比比较权衡衡。这时时，她对对此种药药品和它它种药品品的各项项指标产产生比较较，如适适应症、剂剂型、价价格、服服用是否否方便等等问题会会使顾客客犹豫不不决，这这时，需需要店员员就这些些问题给给顾客提提供咨询询。F. 信信心阶段段在经过一一番权衡衡与咨询询后，顾顾客会对对该药品品产生信信心，这这一信心心来源于于三个方方面，即即相信店店员的诚诚意，相相信药品品的生产产商和品品牌，相相信某种种惯用品品。店员员从这三三个方面面进攻，能能够全面面地帮助助顾客建建立信心心。G. 行行动阶段段顾客的决决心下定定之后，就就会当场场购买药药品。这这时，店店员要熟熟练地将将顾客

9、所所购买的的药品交交给顾客客，并带带领或提提示顾客客收银的的位置，遇遇顾客所所购买的的是贵重重药品时时，必须须开具小小票并包包装好药药品，等顾客客付款后后来拿，这这样还可可以向顾顾客推荐荐其它药药品，以以加深顾顾客对本本店的印印象。H满足足阶段顾客在完完成购买买之后，一一般会有有一种欣欣喜的感感觉，这这一感觉觉来自两两个方面面：其一一，购买买产品过过程中的的满足感感（包括括享受到到店员的的优质服服务）；其二，药药品使用用后的满满足感，这这种满足足会促使使顾客再再次光临临药店。2、接待待顾客的的基本步步骤 店员服务务的基本本步骤在在了解了了顾客的的购买心心理活动动的八个个阶段之之后，就就要有针针

10、对性地地制定接接待顾客客的具体体步骤。（1）顾顾客上门门前顾客上门门前，店店员要随随时做好好迎接顾顾客的准准备，不不能松松松垮垮，无无精打采采，不能能交头接接耳，聊聊天闲扯扯。（2）初初步接触触 顾客进门门之后，店店员一边边和顾客客寒暄，一一边和顾顾客接近近，这是是“初步步接触”。从从顾客的的心理来来说，在在兴趣阶阶段和联联想阶段段之间最最容易接接纳店员员的初步步接触行行为，在在注视阶阶段接触触会使顾顾客产生生戒备心心理，而而在欲望望阶段接接触会使使顾客觉觉得受到到冷落。与顾客接接触的最最佳时机机有以下下几个时时刻：A. 当当顾客长长时间凝凝视某一一药品，若若有所思思时；B. 当当顾客抬抬起头

11、来来的时候候；C. 当当顾客突突然停下下脚步时时；D. 当当顾客的的眼睛在在搜寻时时；E. 当当顾客与与店员的的眼光接接触时； 一一个优秀秀的店员员一般会会以三种种方式与与顾客初初步接触触：与顾顾客随意意打个招招呼，直直接向顾顾客介绍绍她中意意的药品品，询问问顾客的的购买意意愿。（3）药药品提示示让顾客了了解药品品的详细细说明，即即所谓“药药品提示示”。要要对应于于顾客心心理过程程的联想想阶段和和欲望阶阶段之间间。此时时，要使使顾客了了解以下下方面：A. 药药品使用用过程；B. 药药品的禁禁忌症；C. 药药品的疗疗效；D. 提提供几种种药品让让顾客选选择（仅仅供选择择应用）；（4）揣揣摩顾客客

12、的需要要顾客的购购买动机机不同，需需求自然然不同，所所以店员员要善于于揣摩顾顾客的需需要，明明确顾客客要买什什么样的的药品？治疗什什么病？才能向向顾客推推荐最合合适的药药品，帮帮助顾客客做出明明智的选选择。如何揣摩摩顾客的的需要，应应从以下下几个方方面入手手：A. 通通过观察察顾客的的动作和和表情来来探测顾顾客的需需要；B. 通通过向顾顾客推荐荐一、两两种药品品，观看看顾客的的反应，以以此了解解顾客的的愿望；C. 通通过自然然提问询询问顾客客的想法法；D. 善善意地倾倾听顾客客的意见见。（5）应应用专业业知识说说明顾客在产产生购买买欲望之之后，并并不能立立即购买买，还需需进行比比较、权权衡，直

13、直到对药药品充分分信赖之之后，才才会购买买。在此此过程中中，店员员要利用用专业知知识向顾顾客介绍绍药品，说说明时语语言要通通俗易懂懂，有针针对性，打打消顾客客的疑虑虑。（6）劝劝说诱导导在讲解了了药品相相关知识识后，顾顾客开始始决策，店店员要把把握机会会，及时时劝说诱诱导以达达成购买买。劝说说应从以以下方面面进行：A实事事求是地地劝说；B投其其所好地地劝说；C辅以以动作地地劝说；D用药药品本身身的质量量劝说；E帮助助顾客比比较、选选择地劝劝说；（7）销销售要点点最能导致致顾客购购买的药药品特性性称为销销售要点点。当店店员把握握住了销销售要点点，并有有的放矢矢地推荐荐药品时时，交易易是最容容易完

14、成成的。顾客对于于药品的的需求是是多方面面的，其其中必有有一个是是最主要要的，而而能否满满足这个个主要需需求是促促使顾客客购买的的关键因因素。一个优秀秀的店员员在做销销售要点点的说明明时，一一般会注注意到以以下五点点：A 明明确顾客客购买药药品时要要由何人人使用?在何处处使用?在什么么时候使使用?想要用用什么?为什么么必须用用?如何使使用?B 说说明要点点言词要要简短；C 能能形象、具具体地表表现药品品的特性性；D 针针对顾客客提出的的病症进进行说明明；E 按按顾客的的询问说说明。（8）成成交顾客在对对药品和和店员产产生了信信赖之后后，就会会决定采采取购买买行动。此此时，需需要店员员做进一一步

15、的说说明和服服务工作作，打消消顾客的的一丝疑疑虑，此此步骤称称为“成成交”。当出现以以下八种种情况时时，成交交的时机机就出现现了：A. 顾顾客突然然不再发发问时；B. 顾顾客的话话题集中中到某个个药品上上时；C. 顾顾客不讲讲话若有有所思时时；D. 顾顾客不断断点头时时；E. 顾顾客开始始注意价价钱时；F. 顾顾客开始始询问购购买数量量时；G. 顾顾客关心心售后服服务时；H. 顾顾客不断断反复地地问同一一个问题题时。在成交的的时机出出现时，店店员应采采用以下下四种方方法：A. 不不给顾客客再看新的的药品了了；B. 缩缩小药品品选择的的范围；C. 帮帮助顾客客确定所所要的药药品；D. 对对顾客想

16、想买的药药品作一一些简要要的重点点说明，促促使其下下定决心心。在这一过过程店员员应注意意方式，不不能用粗粗暴、生生硬的语语气催促促顾客，不不要使顾顾客有强强迫推销销的感觉觉。（9）收收款、包包装顾客在决决定购买买后，店店员将药药品交给给顾客，请请顾客到到收银台台付款，然然后包装装好药品品。收银银时应唱唱收唱付付，声音音要清楚楚准确，态态度友好好。（10）送送客待顾客付付款后，店店员应将将药品双双手递给给顾客，并并向顾客客诚挚地地道谢，顾顾客走时时，要道道别。三、营业业的服务务十大技技巧在了解了了营业服服务的步步骤后，还还需要掌掌握营销销技巧来来帮助顾顾客解决决各种难难题。具具体的营营销技巧巧有

17、：1、运用用微笑服服务 微笑应应是发自自内心的的，真诚诚的笑，通通过微笑笑使顾客客感受到到温情，能能与顾客客实行情情感的沟沟通。微微笑是店店员必备备的基本本素质，但但是不能能在实际际工作中中生搬硬硬套。2、讲究究语言艺艺术“温语慰慰心三冬冬暖，恶恶语伤人人七月寒寒”。店店员主要要靠语言言与顾客客沟通交交流，她她们的语语句是否否热情、礼礼貌、准准确、得得体，直直接影响响顾客的的购买行行为，并并影响顾顾客对药药店的印印象。优秀的店店员说出出的话应应该具有有逻辑性性，层次次清楚，表表达明白白，言语语生动，语语气委婉婉；讲话话突出重重点；不不讲多余的的话，不不罗嗦；不夸大大其词，不不说过头头的话；在任

18、何何情况下下都不能能侮辱、挖挖苦、讽讽刺顾客客；不与与顾客发发生争执执；说话话因人而而异；不不能使用用服务忌忌语。讲话还要要注意多多用请求求式，少少用命令令式；多多用肯定定式，少少用否定定式；多多用先贬贬后褒的的方法；当然讲讲话还要要配合适适当的表表情和动动作。3、注意意电话礼礼貌有些顾客客会打电电话到药药店里，或或要求送送药，或或需要咨咨询，或或投诉，如如果接电电话的店店员敷衍衍了事，或或一问三三不知，甚甚至极不不耐烦，这这会极大大地损害害药店的的信誉。接电话的的具体规规则：（1）接接通电话话后，要要先自报报家门；“您好好，这里里是百姓姓缘大药药房，我我是XXXX。”（2）接接到找人人电话要

19、要尽快转转给被找找者，找找不到时时要解释释清楚，并并尽量留留言，必必要时记记在纸上上。（3）当当自己无无法明确确答复时时，要请请对方稍稍侯，问问明白了了再做答答复。（4）需需要对方方等待时时，需向向对方说说：“对对不起，请请您稍等等一下。”（5）结结束通话话时要注注意礼节节，要有有致谢语语和告别别语。4、熟悉悉接待技技巧 营业员员每天要要面对各各种各样样的顾客客，采用用灵活多多样的接接待技巧巧，满足足顾客的的不同需需要，使使她们高高兴而来来，满意意而去。优秀的营营业员接接待不同同身份、不不同爱好好的顾客客的方法法如下：（1）接接待新上上门的顾顾客要注注重礼貌貌，以求求留下好好的印象象；（2）接

20、接待熟悉悉的老顾顾客要突突出热情情，使她她又如逢逢挚友的的感觉；（3）接接待性子子急或有有急事的的顾客，要要注意快快捷，不不要让她她因购买买药品误误事；（4）接接待精明明的顾客客，要有有耐心，不不要现出出厌烦；（5）接接待女性性顾客，要要注重推推荐新的的药品，满满足她们们求新的的心态；（6）接接待老年年顾客，要要注意方方便实用用，要让让她们感感到公道道，实在在；（7）接接待需要要参谋的的顾客，要要当好她她们的参参谋，不不要推诿诿；（8）接接待自有有主张的的顾客，要要让其自自由挑选选，不要要去打扰扰她。5、掌握握展示技技巧熟练地展展示药品品可减少少顾客挑挑选的时时间。店店员在展展示药品品时一定定

21、要尽量量吸引顾顾客的感感官，激激发她的的购买欲欲望。店店员要双双手把药药品递给给顾客，不不能单手手或把药药品直接接放在柜柜台上，同同时要有有适当的的言语表表示。6、精通通说服技技巧顾客在选选购药品品时，她她的心理理不是一一成不变变，店员员能给出出充足的的理由让让她对某某种药品品产生信信赖，会会得到顾顾客的认认同，并并做出购购买的决决定。一一般说来来，只要要在顾客客对药品品提出询询问和异异议的情情况下，才才需要店店员对她她进行说说服和劝劝导。在在顾客对对店员推推荐的药药品提出出异议时时，店员员必须回回答她的的异议，并并加以解解释和说说明，这这个过程程，实质质上就是是说服过过程。说服顾客客的技巧巧

22、有以下下的方法法：（1）“是是，但是是”法这是一个个回答顾顾客异议议的一种种方法，其其核心是是：一方方面店员员要对顾顾客的意意见表示示同意；另一方方面店员员又要解解释顾客客产生意意见的原原因及顾顾客看法法的片面面性。“是是，但是是”法，可可以在不不和顾客客发生争争执的情情况下，委委婉地指指出顾客客的看法法是错误误的。例： 有有一个顾顾客走进进药店，来来到维生生素柜台台，顾客客对店员员说：我我想买一一盒维生生素给小小孩吃，但但是我听听同事说说她给孩孩子吃过过，但没没什么效效果。“店员和颜颜悦色地地解释说说：“是是的，您您说得很很对，很很多人给给孩子服服用复合合维生素素后，效效果并不不明显，这这是

23、由于于小孩的的身体各各项机能能并不很很完全，效效果不能能很快地地显现。但但是，由由于小孩孩不能充充分地从从食物中中摄取生生长发育育所需的的维生素素，合理理地补充充复合维维生素将将会有助助于您的的小孩健健康成长长。根据据专家的的指导，连连续服用用肯定是是有效果果的。”在这个例例子中，店店员先用用一个“是是”对顾顾客的话话表示赞赞同，再再用一个个“但是是”解释释了效果果不佳的的原因。这这种方法法可以让让顾客心心情愉快快地纠正正对药品品的误解解。 （2）“高高视角，全全方位”法法当顾客对对药品的的某个方方面提出出缺点，店店员则可可以强调调药品的的突出优优点，以以弱化顾顾客提出出的缺点点，当顾顾客提出

24、出的异议议基于事事实依据据时，可可用此法法。例： 一一对夫妇妇走进一一家药店店，她们们想为老老人买降降压药，妻妻子看了了一种药药，但显显然心存存疑虑。店员解释释道：“这这种国家家级降压新药药，降压效果果有效”顾客问道道：“是是很快，但但是这种种降压药药能否降降压平稳稳呢？有有什么副副作用？”聪明的店店员会信信心十足足地解释释说：“我我们咨询询过这方方面的专专家，经经过大量量的临床床证明，它它的降压压效果很很平稳，而而且副作作用轻微微，您可可以放心心。”（3）“自自食其果果”法采用这种种方法，实实际上是是把顾客客提出的的缺点转转化为优优点，并并作为她她购买的的理由。例：一位位顾客正正在挑选选一种

25、小小孩用复复合维生生素，看看了很久久未下决决心，最最后坦率率地对店店员说：“这种种维生素素质量很很好，332元一一瓶，价价钱有点点贵。”此时，店店员应能能理解顾顾客的忧忧虑，就就对她说说：“这这种维生生素含有有多种儿儿童生长长发育所所必需的的维生素素，而且且口味儿儿特别受受小朋友友喜欢，细细算一下下，每月月每天才才花一元元钱，就就能给孩孩子带来来健康的的身体，应应该不算算贵，您您说是吗吗？”把顾客提提出的缺缺点成为为她购买买药品的的理由，这这种方法法能把销销售的阻阻力变成成顾客购购买的动动力。（4）“问问题引导导”法有时可以以通过向向顾客提提问题的的方法引引导顾客客，让顾顾客自己己解除疑疑虑，

26、自自己找出出答案，比比让店员员直接回回答问题题的效果果还好些些。例：一位位顾客走走进药店店，对店店员说：“我想想买一盒盒白天不不困的感感冒药。”店员说：“这种种日夜百百服咛分分为日片片和夜片片，日片片无嗜睡睡作用，夜夜片让您您安心休休息，您您觉得可可以吗？”顾客有点点犹豫，不不大情愿愿地说：“我想想是不是是吃起来来有点麻麻烦。”店员可以以耐心解解释道：“可是是，这总总比您一一整天昏昏昏沉沉沉的好吧吧。”（5）“示示范”法法示范法实实际上就就是操作作药品的的表演，用用这种示示范来演演示给顾顾客，具具体的示示范表演演比单纯纯用语言言说明更更能让顾顾客信服服。例：在药药店的医医疗器械械柜台前前，有一

27、一位顾客客上前问问道：“这这种治疗疗仪会不不会用几几天就坏坏了？”店员颇有有信心地地说；“不不会的，这这种治疗疗仪采用用新材料料制成，耐耐腐蚀，耐耐酸碱，效效果很好好，不信信,我给给你试试试看。”说说着，店店员拿给给顾客演演示，使使她亲身身感受治治疗仪的的好处。这这样顾客客是能够够信服的的。（6）“介介绍她人人体会”法法；这种方法法就是利利用使用用过该药药品的顾顾客“现现身说法法”来说说服顾客客，一般般说来，顾顾客比较较愿意听听使用者者对药品品的评价价。例：一位位女顾客客正在观观看一种种减肥药药，她将将信将疑疑，向店店员询问问道：“我我用过很很多减肥肥药，似似乎没什什么作用用，这种种能好使使吗

28、？”店员很体体贴地说说：“您您的心情情我很理理解。许许多顾客客用过这这种减肥肥药，据据她们反反映，效效果很好好。就在在几个星星期前有有一位张张小姐买买了这种种减肥药药，开始始也担心心不起作作用，可可前天，她她又来我我们店买买了几瓶瓶，说使使用后效效果很好好，还向向朋友推推荐呢。您您不妨也也试试看看。”这种说明明方法具具有极强强的说服服力，应应该积极极采用，但但不能任任意胡说说。（7）“展展示流行行”法；这种方法法是通过过揭示当当今药品品流行趋趋势，劝劝说顾客客改变自自己的观观点，从从而接受受店员的的推荐。使使用对年年轻的顾顾客身上上。例：一位位年轻的的女士想想给自己己买感冒冒药，她她来到一一家

29、药店店，已经经挑选好好一会儿儿 ，始始终犹豫豫不决。这这是另一一位店员员走过来来说：“您您看看这这种新的的感冒药药，很多多人用了了都说好好，对您您会更好好一些。”一一句话，是是女顾客客改变了了主意，欣欣然买下下。（8）“直直接否定定”法；当顾客的的异议来来自不真真实的信信息或误误解时，应应使用“直直接否定定法”。如如果不对对顾客加加以纠正正，那么么，顾客客从其她她渠道得得到真实实的信息息后，自自会对你你不信任任，因为为她会认认为你也也不懂，她她也不会会再来买买药了。例：一位位顾客在在选购感感冒药，有有些迷惑惑不解，就就问店员员：“这这种药中中含有氢氢溴酸右右美沙芬芬，这是是不是PPPA？我记得

30、得药监局局已经禁禁止销售售这类药药了。”店员不同同意她的的看法，直直截了当当地说：“我明明白您的的意思，的的确药监监局禁止止销售的的药品中中有几个个复方右右美沙芬芬，致使使不少消消费者误误认为右右美沙芬芬是禁药药，但事事实上，右右美沙芬芬不是PPPA 。导致致复方右右美沙芬芬被禁用用的原因因是这些些药品含含有PPPA，而而避免PPPA才才是选择择感冒药药的关键键，我给给您推荐荐的日夜夜百服咛咛绝不含含PPAA。”由于直截截了当地地驳斥顾顾客，一一定要注注意说话话的语气气，必要要时才可可以使用用。而且且采用这这种方法法语气要要柔和、婉婉转，要要让顾客客觉你是是在帮助助她才驳驳斥她，而而不是有有意

31、和她她辩论，这这样才不不会伤她她的自尊尊心。以上八种种方法分分别结合合具体的的实例来来说明营营业服务务的技巧巧，在实实际工作作中要灵灵活应用用，不能能生搬硬硬套。 7、掌握握计算技技巧此处要求求店员能能熟练地地计算顾顾客所购购买药品品的总价价钱，又又慢又拖拖拉的计计算自会会使顾客客对你刚刚刚建立立的信任任消失，那那么，前前面所做做的努力力全白费费了。8、创新新包装技技巧这个技巧巧主要适适用于中中草药的的包装，如如果由于于你包装装的不好好造成顾顾客的损损失，那那时得不不偿失的的。包装时要要注意以以下几点点：（1）包包装数度度要快，包包装质量量要好，包包好的药药品安全全、美观观、方便便。（2）包包

32、装之前前，要当当着顾客客的面，检检查药品品的质量量和数量量，使顾顾客放心心；（3）包包装时要要注意保保护药品品，防止止药品被被碰坏和和污染；（4）包包装操作作要A不准准边聊天天边包装装；B不准准出现漏漏包、松松捆；C不准准单手把把药品交交给顾客客；9、做好好退换服服务药店在一一定的原原则下，视视具体情情况允许许退货换换药，无无缘无故故退换的的顾客不不多，相相反，允允许退货货使得顾顾客增加加了购买买信心，这这对于提提高药店店的信誉誉，吸引引顾客上上门有很很大的作作用。在退换的的过程中中，营业业员应做做到以下下几点：（1）端端正认识识，深刻刻体会处处理好退退换货是是体现药药店诚意意的最好好途径。要

33、要意识到到顾客的的信赖是是千金不不换的财财富。（2）要要以爱心心对待顾顾客，不不怕麻烦烦，不能能推诿，要要急顾客客之所急急。（3）在在退货过过程中，要要向顾客客表达歉歉意，并并保证不不发生类类似的事事情。10、药药品知识识基本功功如果营业业员连自自己卖得得药名都都讲不出出来，怎怎么可能能说服顾顾客呢？营业员不不能光有有微笑的的面孔，还还必须学学习各种种医药专专业知识识和服务务知识，要要做到“卖卖什么，就就学什么么，就懂懂什么”。一个优秀秀的营业业员必须须了解以以下各方方面关于于药品的的知识：（1） 药品的的名称，生生产厂家家和产地地；（2） 药品的的成分、药药理及药药代动力力学；（3） 药品的

34、的使用方方法；（4） 药品的的售后服服务的承承诺。那么营业业员可以以从哪些些方面来来了解药药品的知知识：（1） 通过药药品本身身的包装装、说明明书来学学习；（2） 向有经经验的店店员学习习；（3） 向懂行行的顾客客学习；（4） 向生产产厂家、批批发商学学习；（5） 从自身身的经验验中学习习；（6） 通过专专业书籍籍、报纸纸、专业业杂志等等出版物物学习；（7） 通过相相关网站站学习（8） 通过内内部培训训学习。11、促促销禁忌忌（1）虚虚伪女性最最讨厌店店员为了了达成销销售目的的的盲目目赞美，一一些销售售人员对对惠顾她她的消费费者不分分青红皂皂白地进进行赞美美，往往往会造成成顾客的的反感。（2）

35、白眼以貌取人。不要因为顾客当时的穿着打扮而冷眼相待、沉默不语，导致顾客流失。也许你冷眼相待的顾客在另一家药店购买了价值几百元的药品。（3）硬销喋喋不休。这是销售人员的通病。为了实现销售目的，不顾顾客意愿，不断解说产品的功效，没有迎合顾客的实际需求，导致顾客感到厌烦和压抑。（4）黑脸遇到试用后不买的顾客或所买的商品不是主推产品时，销售人员马上变脸，露出“买不起就别试”或态度马上变的冷淡的表情。（5）恶语相向销售人员因个人心情不好或者顾客不愿意购买产品时，用语言冲撞顾客。（6）直接女性顾客爱听真诚的话，但不愿意被销售人员直接指出自己的缺陷常用药品品知识培培训药物为何何要制成成不同剂剂型？药物在在用

36、作治治疗时，由由于病情情、药性性及治疗疗要求的的不同，需需要将药药物制成成一定形形状，如如散剂（药药粉）、冲冲剂、水水剂、汤汤剂、丸丸剂、片片剂、注注射液、药药膏等，统统称为剂剂型。急症症用药时时，为见见效迅速速，宜采采用水剂剂、汤剂剂、冲剂剂、气雾雾剂及针针剂等；治疗慢慢性疾病病时希望望药效缓缓和而持持久，需需要用片片剂、丸丸剂及缓缓释、控控释制剂剂等；患患皮肤病病则需要要用擦剂剂、药膏膏等。针对药物物的不同同性质，为为保证良良好的疗疗效，也也需要制制成不同同的剂型型。例如如在胃中中易被破破坏的药药物，像像治疗糖糖尿病的的胰岛素素；对胃胃部有刺刺激性的的药物，像像治疗血血吸虫病病的酒石石酸锑

37、钾钾，均需需要制成成针剂使使用。同一一种药物物制成不不同的剂剂型，其其作用快快慢也不不一样。如如某些解解热镇痛痛药，既既可制成成药粉，也也可制成成水剂或或针剂，但但发挥疗疗效的速速度，以以针剂最最快，水水剂次之之，药粉粉最慢。又又如治疗疗胃溃疡疡的氢氧化铝，可可以制成成凝胶剂剂，也可可制成药药粉或药药片，但但疗效以以凝胶剂剂最好，药药粉次之之，药片片最差。令令人惊异异的是，有有的药物物制成不不同的剂剂型，所所产生的的疗效竟竟完全不不同。如如硫酸镁镁制成药药水，热热敷可以以消肿，口口服可以以导泻，而而制成针针剂却成成了抗惊惊厥药，用用于治疗疗尿毒症症、破伤风风与高血压压性脑病病等。胰胰酶遇胃胃酸

38、易失失效，故故宜制成成肠溶胶胶囊或肠肠溶片服服用，以以使其在在肠内发发挥消化化淀粉、蛋蛋白质和和脂肪的的效用；但若将将胰酶的的精制品品制成注注射用胰胰蛋白酶酶，却可用用于治疗疗胸腔疾疾患，如如脓胸、肺脓肿肿、肺结核核、支气管管扩张及及血栓性性静脉炎炎等。注注射用胰胰蛋白酶酶还可用用于治疗疗毒蛇咬咬伤，且且具有高高效、速速效及副副反应小小等特点点。此外外，有时时为了服服用、贮贮存、携携带、运运输的方方便，也也需要将将药物制制成冲剂剂、片剂剂、胶囊囊剂等。某些些药物制制成片剂剂、丸剂剂后尚需需要包衣衣。这是是由于主主药性质质不稳定定，遇空空气、光光线和水水分易分分解、变变质，或或中药易易发霉、遭遭

39、虫蛀，而而导致降降效、失失效。也也有的具具有不良良气味，如如苦味的的盐酸小小檗碱（黄黄连素）片片、腥味味的胎盘盘片等，均均需包衣衣。还有有些药物物遇胃酸酸易被破破坏，如如红霉素素、胰酶酶、呋喃喃妥因等等，需包包肠溶衣衣。若再再加入固固定的食食用色素素包上颜颜色衣，则则变得五五彩缤纷纷、鲜艳艳夺目，便便于识别别，还可可防止误误服。分散片的的含义分散片是是指药物能能在水中中可迅速速崩解均均匀分散散的片剂剂。泡腾片含含义泡腾片是是把药片片放在水水中，快快速融化化出来。分散片的的特点服用方便便，吸收收快，生生物利用用度高和和不良反反应小及及遇水后后可迅速速崩解形形成均匀匀的粘性性悬液。可溶于水后口服或

40、吞服。缓释片含含义缓释片是是药物在在一定时时间内缓缓慢释放放出来。控释片的的含义控释片是是既能在一一定时间间内缓慢慢释放，又又能精确确控制药物物每个时时间段释释放溶出出的药物物是相等等的。肠溶片含含义肠溶片是是特指一一种制剂剂，在胃胃中不会会分解，到到肠中再再释放。凝胶剂的的含义凝胶剂是是指药物物与适宜宜的辅料料制成的的均一、混混悬或乳乳剂型的的乳胶稠稠厚液体体或半固固体制剂剂。缓释片与与控释片片的区别别？缓释片是是药物在在一定时时间内缓缓慢释放放出来，但是每每个时间间段溶出出的药物物不一定定恒定。控释片片是药物物既能在一一定时间间内缓慢慢释放，又能精确释放每个时间段溶出的药物是等量的。分散片

41、和和泡腾片片得区别别？分散片和和泡腾片片相比，首先两者均可在水中迅速崩解。所不同的是二者在制作工艺、生产条件及对辅料选择上不同。泡腾片制备工艺复杂，需控制室温（20）和相对湿度（25%），而且需要泡腾剂和水溶性辅料；而分散片无需这些。此外，分散片可吞服，泡腾片不可；分散片无配伍禁忌，泡腾片有。 什么叫处处方药？处方药（RRX）是是必须凭凭执业医医师或执业助助理医师师处方才才可调配配、购买买和使用用的药品品。什么叫非非处方药药？非处方药药（OTTC）是是不需要要凭医师师处方即即可自行行判断、购购买和使使用的药药品。什么叫保保健食品品？保健食品品是指具具有特定定保健、调节机机体功能能,即适适合特定

42、定的人群群食用,但不以治治疗疾病病为目的的食品。什么叫药药品？ 药药品，是是指用于于预防、治治疗、诊诊断人的的疾病，有有目的的的调节人人 的生生理机能能并规定定有适应应性、用用法和用用量、允允许有副副作用的的物质。什么叫生生物制品品？ 生生物物制品是是指应用用微生物物、微生生物代谢谢产物、寄寄生虫和和动物的的毒素、人人或动物物的血液液或组织织等，直直接制成成或用现现代生物物技术、化化学方法法制成，作作为预防防、治疗疗、诊断断特定传传染病或或其它有有关疾病病的制剂剂，称为为生物制制品。 什么叫药药品通用用名？通用名，指指列入国国家药品品标准的的药品名名称。已已经作为为药品通通用名的的，该名名称不

43、得得作为药药品商标标使用。 什么叫药药品商品品名？商品名，指指经国家家药品监监督管理理局批准准的特定定企业使使用的商商品名称称。什么叫药药品曾用用名？曾用名，指指属原地地方标准准采用的的名称，因因原有名名称不符符合命名名原则等等原因而而改为现现今的通通用名，那那个曾使使用过的的名称即即称为曾曾用名。曾曾用名于于20005年11月1日日起停止止使用。例例如：商商品名为为泰诺林林的解热热镇痛药药，其主主要成份份的通用用名为对对乙酰氨氨基酚，曾曾用名为为扑热息息痛。什么叫国国药准字字？“国药准准字”是是药品生生产单位位在生产产新药前前，经国国家食品品药品监监督管理理局严格格审批后后，取得得的药品品生

44、产批批准文号号，相当当于人的的身份证证。国药准字字后的字字母代表表什么？ 国药准准字后的的字母分分别代表表药品不不同类别别，其字母母包括HH、Z、SS、 BB、T、FF、J。分分别代表表：H代代表化学学药品，ZZ代表中中成药，SS代表生生物制品品，B代代表保健健药品，TT代表体体外化学学诊断试试剂，FF代表药药用辅料料，J代代表进口口分包装装药品。什么叫卫卫妆准字字？卫妆准字字是卫生生部批准准的化妆妆品批准准文号，一一间工厂厂一个批批准文号号，所以以可以是是若干产产品同一一批准文文号。国国产的叫叫“卫妆准准字”号，进进口的叫叫“卫妆妆进”字字号什么叫卫卫妆特字？卫妆特字字是属于于特殊用用途化妆

45、妆品的批批准文号号，此类类产品可可能对人人体有副副作用，需需要卫生生部门单单独的批批准文号号，一个个产品一一个批准准文号。什么叫药药妆产品品？药妆产品品就是无无论研发发、试剂剂、生产产、储运运等各个个环境，都都遵循制制药标准准的产品品。哪些化妆妆品属于于特殊化化妆品？祛斑、丰丰胸、脱毛、防晒、减肥以上产品必必须具备备卫妆特特字。治疗胃肠肠道的三三联疗法法三联疗法法是国内内最先进进的治疗疗胃肠病病的方法法，胃肠肠疾病多多数是由由幽门螺螺旋杆菌菌感染所所引发的的病症；幽门螺螺旋杆菌菌是生活活在胃最最表面的的黏液层层与其下下面的黏黏膜细胞胞层之间间的一种种细菌，它它能产生生毒素以以及一些些生物因因子

46、，引引起黏膜膜炎症。三三联疗法法是杀灭灭幽门螺螺旋杆菌菌最有效效的治疗疗方法，如如根除感感染，可可使大部部分病人人胃黏膜膜炎症消消退。目前用的的最多三三联组合合药方1、 枸橼酸铋铋钾1110mgg,每天天4次，餐餐前300分钟与与睡前口口服；阿阿莫西林林5000mg,克拉霉霉素0.2克,每日三三次奥奥美拉唑唑10mmg,每每天一次次,四周周为一疗疗程。2、 枸橼酸铋铋钾1110mgg,每天天4次，餐餐前300分钟与与睡前口口服;庆庆大霉素素8万单单位,每每天2次次,早,晚餐前前30分分钟服用用、奥美拉拉唑100mg,每天一一次，四周为为一疗程程。3、 兰索拉唑唑30mmg，克克拉霉素素5000

47、mg，阿阿莫西林林10000mgg，一天22次。早晚服用用，100天后改改为一天天一次330mgg兰索拉拉唑，早早上服用11个月。上述三组组药物你你可任选选一种，在在治疗期期间，不不用其它它药物，忌忌食刺激激性食物物，一个个疗程结结束后，可可服用胶胶体果胶胶+奥美美拉唑两两周。消化性溃溃疡病三三联疗法法1、 奥美拉唑唑20mmg阿阿莫西林林7500mg甲硝唑唑4000mg；2、 奥美拉唑唑20mmg红红霉素5500mmg甲甲硝唑4400mmg；3、 奥美拉唑唑20mmg阿阿莫西林林7500mg红霉素素5000mg.任选一组组药物服服用,每每日二次次,7-144天为一一个疗程程,一个个疗程结结束后,继续单单独服用用奥美拉拉唑+胃胃康灵颗颗粒两周周,剂量量和服法法同上. 胃溃疡的的三联疗