ISO10014《质量管理－财务与经济效益实现指南》(1)5528.docx

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1、ISO10014质量管理财务与经济效益实现指南国际标准化组织TC176技术委员会SC3分技术委员会WG11工作组（ISO/TC176/SC3/WG11）已开始编制ISO10014标准的第二版质量管理财务与经济效益实现指南。该版ISO10014标准将取代第一版ISO/TR10014：1998质量经济性指南，该版标准把8项ISO9000质量管理原则作为财务工具，对每项原则都以相同的方式给出应采用的过程、过程实施后可达到的效果和实现这些效果的指南，通过关注ISO9000质量管理原则、过程模式及其相互协同，为各机构提供实现财务和经济效益和业绩改进的指南。下面按照8项质量管理原则分别说明标准中所涉及到的

2、内容。一、顾客为关注注焦点1过程为了使机构实现现以顾客为关关注焦点，应应采取以下过过程： 了解市场/环境和供应应链； 制订有效的的市场计划； 理解顾客； 建立并保持持与顾客和其其他相关方清清晰且互动的的沟通； 明确顾客要要求和机构的的能力； 签定互利的的合同； 灵活、有效效且高效地运运作，以满足足要求； 发挥并保持持竞争力； 采用适宜的的方式对顾客客满意度进行行监测； 不断提高顾顾客满意度； 增加产品价价值； 提高推销的的有效性。2可达到的效效果当机构有效地建建立了以上全全部或部分过过程时，可望望获得财务和和经济效益，如如： 增加销售额额和纳税金额额； 在外部条件件不利的情况况下，财务业业绩更

3、稳健； 提高实现预预期结果的信信心； 满足顾客； 在整个供应应链中减少抱抱怨； 降低成本； 改善顾客和和供应链的关关系； 顾客忠诚； 留住顾客的的途径（战略略的、价值的的、伦理的）增加业务量； 广泛的顾客客基础，需要要时可扩大销销售空间。3实现指南适用时，机构应应考虑使用下下面列举的一一种或几种方方法，以有效效实施上述过过程： 了解市场和和供应链的方方法，如：市市场调查与分分析； 了解顾客的的方法，如：顾客关系管管理（CRMM）、期望与与概念调查； 沟通的方法法，如：EDDI、呼叫中中心和帮助台台； 确定顾客要要求/机构能能力的方法，如如：产品要求求策划（MRRP）、过程程能力研究； 签定互利

4、合合同的方法，如如：服务等级级协议； 运作过程，可可采用提高逻逻辑性、灵活活性、有效性性和可生产性性的过程优化化方法； 发挥和保持持竞争力的方方法，如：水水平比较； 检测顾客满满意度的方法法，如：应答答与抱怨传递递、趋势分析析； 不断提高顾顾客满意度的的方法，如：CRM； 增加产品价价值的方法，如如：产品性能能优化； 提高推销有有效性的方法法，如：供应应链逻辑、平平衡记分卡。二、领导作用最高管理者应确确保履行法人人职责，对机机构进行指挥挥、控制和管管理。他们应应在权衡所有有相关方的需需求后，确定定统一的目标标。为实现机机构的目标，最最高管理者应应创造并保持持一个鼓励员员工参与、革革新和发挥创创

5、造力的环境境。他们的承承诺和自身的的榜样作用决决定了其领导导的有效性。1过程最高管理者应运运用领导原则则，在机构内内消除恐惧，建建立信任。实实施这项原则则，应采用以以下过程： 制定战略和和方针； 建立有效的的目标； 提供资源； 激励员工； 促进参与并并授权； 确定能力； 测量和控制制结果。2可达到的效效果通过上述全部或或部分过程，机机构可望获得得财务和经济济效益，如： 提高生产率率和改进质量量； 员工满意； 顾客满意； 资源得到有有效的配置； 人员能胜任任工作； 理想的财务务和经济支出出； 其他相关方方满意。3实现指南适用时，最高管管理者应考虑虑使用下面所所列举的一种种或几种方法法，以有效地地

6、实现上述过过程： 战略策划的的方法，如：SWOT（实实力、弱点、机机会与危机）模模型、风险/利益分析、水水平比较、自自我评定； 目标/方针针设定方法，如如：自上而下下和自下而上上进行宣传； 目标监测的的方法，如：具有业绩指指标的平衡记记分卡、趋势势图等； 资源配置的的方法，如：排列图、饼饼分图、寿命命周期费用、偿偿还周期（PPP）、投资资分析/回报报（ROI）； 激励的方法法，如：鼓励励/奖励制度度、业绩评价价、利益共享享制度； 参与和授权权的方法，如如：团队、质质量环、建议议方案； 测量与控制制的方法，如如：统计过程程控制、综合合财务系统。三、全员参与各级人员是机构构之本，只有有他们的充分分

7、参与，才能能使他们的能能力为机构所所用，并为机机构增加财务务和经济效益益。1过程为有效地实现全全员参与，应应采用以下过过程： 实现人员满满意； 确定、保持持并发挥人的的能力； 建立灵活的的工作角色，并并为机构提供供敏捷的人员员； 人员激励； 人员授权； 鼓励革新和和创造； 提供必要的的培训和发展展机会； 工作角色的的匹配能力； 创造学习和和分享知识的的文化和环境境； 建立团队和和有效的联系系； 鼓励参与，鼓鼓励跨学科小小组的建立； 建立并保持持有效的沟通通； 提供物质和和精神奖励； 提供安全、健健康的工作环环境； 进行战略性性人力资源（HHR）评审。2可达到的效效果通过上述全部或或部分过程，机

8、机构可望得到到以下结果： 合格的、经经授权的、目目的明确的、灵灵活的、有信信心的和有参参与机会的个个人和小组； 敏锐的和具具有适应能力力的机构； 得到有能力力和技能好的的人员； 减少人员的的变动； 革新和有创创造力的机构构； 学习型和有有知识的机构构； 技能的使用用得到优化； 人员投资的的有效性； 提高有效性性和生产率； 安全、健康康的工作环境境； 所有权和对对实现目标的的承诺； 了解成本信信息，并用于于决策。3实现指南适用时，机构应应考虑使用下下面所列举的的一种或几种种方法，以有有效地实施上上述过程： 实现人员满满意的方法，如如：人员满意意/感觉调查查与评价、逐逐级汇报、人人员业绩检查查比较

9、； 确定、保持持和发挥能力力的方法，如如：技能与人人力资源计划划、培训课程程与在岗培训训、继续教育育策划； 确定工作角角色的灵活性性，为机构提提供敏捷人才才的方法，如如：多项技能能和多项任务务、跨职能的的培训、工作作轮换； 人员激励的的方法，如：激励方案（包包括针对目标标完成的情况况付给报酬、按按贡献分配）、建建立小组、逐逐级汇报、评评价系统； 人员授权的的方法，如：职责矩阵、权权限矩阵； 鼓励革新和和创造的方法法，如：头脑脑风暴法、设设计评审； 提供培训与与发展的方法法，如：与需需求相匹配的的培训课程； 确定与工作作角色相匹配配的能力的方方法，如：工工作设计与评评价； 创造学习和和分享知识的

10、的文化和环境境的方法，如如：机构发展展（OD）、专专业发展； 确定小组工工作和有效关关系的方法，如如：机构发展展、小组组建建； 鼓励参与的的方法，如：建议方案、中中心组、目标标设定技术； 建立并保持持有效沟通的的方法，如：逐级汇报、内内部网络； 提供安全、健健康工作环境境的方法，如如：津贴方案案、分配方案案； 进行战略性性人力资源评评审的方法，如如：人力资源源战略。四、过程方法最高管理者应了了解，机构的的基本组成部部分可以用过过程来描述。过过程是将输入入转化为输出出的一系列相相互关联和相相互作用的活活动。机构内过程体系系的应用，包包括识别过程程及其相互作作用，并对过过程实施管理理，这称为“过程

11、方法”。1过程最高管理者按照照下面给出的的步骤实施过过程方法时，可可以发现它是是有益的： 识别实现机机构的目标所所需的关键过过程； 确定这些过过程的相互关关系和顺序； 提供每一个个过程所必须须的资源和信信息； 监视、测量量和分析每一一个过程； 持续改进每每一个过程，包包括测量过程程。2可得到的效效果当领导专心地实实行过程方法法时， 机构构可望获得财财务和经济效效益，如： 一致理解关关键过程的输输入和输出； 优化机构的的业绩和沟通通； 有效的资源源配置； 优化实现机机构目标的过过程； 机构得到持持续改进。3实现指南适用时，最高管管理者应考虑虑使用下面所所列举的一种种或几种方法法，以有效实实现上述

12、过程程： 过程方法实实现的方法，如如：流程图或或过程图； 资源配置的的方法，如：排列图、饼饼分图、寿命命周期费用、投投资回收期（PPP）、投资资分析/回报报（ROI）； 过程分析和和测量的方法法，如：具有有关键业绩指指标的平衡记记分卡、统计计过程控制（SSPC）、趋趋势图、排列列图等； 优化过程，可可使用：瓶颈颈评定、制约约理论（TOOC）、应急急策划、风险险管理。五、管理的系统统方法为了保证有效性性，最高管理理者应认识到到机构是由复复杂的、相互互关联的过程程的网络所组组成，没有哪哪一个活动或或过程与其他他活动或过程程没有联系，因因此，最高管管理者应采用用系统方法。系系统方法的应应用会持续改改

13、进机构业绩绩的有效性和和效率。1过程最高管理者按照照下面给出的的步骤实施系系统方法时，可可以发现它是是有益的： 规定并提倡倡系统方法； 建立数据和和信息系统；持续地监视和和测量体系的的业绩。2可获得的效效果当领导专心地实实行系统方法法时， 机构构可望获得财财务和经济效效益，如： 机构内共同同关注其目标标的满足； 促进适时的的业绩反馈； 获得理想财财务和经济输输出的过程间间的相互关系系得到优化。3实现指南适用时，最高管管理者应考虑虑使用下面所所列举的一种种或几种方法法，以有效实实现上述过程程： 系统方法设设计，可使用用：流程图或或过程图、机机构行为理论论、制约理论论（TOC）、风风险管理； 数据

14、管理与与分析，可使使用：具有关关键业绩指标标的平衡记分分卡、统计过过程控制（SSPC）、趋趋势图、排列列图、控制板板/交通信号号灯； 业绩测量，可可使用：管理理评审、会计计制度、（劣劣质）质量成成本、运行趋趋势报告、公公开注册管理理、审核（财财务审核和内内部审核）。六、持续改进持续改进对于保保持经营的活活力是最重要要的。在经营营过程中应用用了持续改进进，就会实现现经营运作的的有效性和效效率。最高管管理者应把注注意力集中在在持续改进机机构的所有过过程上，以满满足顾客不断断增长的期望望和机构的财财务目标。1过程 最高管管理者应识别别持续改进的的关键领域，如如以下过程： 市场调研； 采购； 制造/服

15、务务； 装运； 顾客计较/抱怨； 顾客满意； 非制造/保保障； 相关的系统统。2可得到的效效果最高管理者应用用持续改进技技术，可得到到以下好处： 从市场调研研产生更多的的收益； 降低成本； 躲避费用/减少浪费； 提高效率/有效性； 提高交付业业绩； 提高顾客满满意/保持力力/忠诚。3实现指南适用时，最高管管理者应考虑虑使用下面所所列举的一种种或几种方法法，以有效实实现上述过程程： 最好实践的的水平比较； 竞争力分析析； 趋势分析； 质量环； 费-效分析析； 顾客调查/反馈分析。七、以事实为依依据的决策方方法决策的基础是事事实，应依据据由正当理由由所支持的信信息和经分析析过的数据进进行决策。最最

16、高管理者应应通过适宜的的信息管理系系统，获取相相关信息，以以支持对过程程的分析和评评审。1过程适当时，最高管管理者应考虑虑下列过程： 竞争力； 目标/指标标； 供方业绩； 生产能力； 过程的效率率/过程能力力； 库存量； 人力资源状状况； 财务状况； 资金和财产产配置/折旧旧； 形成文件的的记录； 顾客满意度度。2可获得的效效果（无内容）3实现指南适用时，最高管管理者可考虑虑以下方法，以以有效实现上上述过程： 评价竞争力力的方法，如如：市场调查查、水平比较较、排列图； 评价目标/指标的方法法可通过管理理评审报告； 评价供方业业绩的方法，如如：供方业绩绩输入、接收收准则； 确定生产能能力的方法，

17、如如：生产量、首首次生产过程程； 确定过程的的效率/过程程能力的方法法，如：单位位时间的产量量、能力研究究； 了解库存量量的方法，如如：财产周转转； 了解人力资资源状况的方方法，如：从从业绩评价得得出的业绩清清单、清点人人数； 了解财务状状况的方法，如如：财务报告告、财务分析析； 资金和财产产配置/折旧旧，可用：费费-效分析； 形成文件的的记录，如：工作日志数数据表； 了解顾客满满意度的方法法，如：顾客客满意度调查查、顾客满意意度索引、顾顾客反馈分析析。八、与供方互利利的关系根据过程方法，供供方相当于机机构的一个关关键组成部分分。因此，最最高管理者应应与供方建立立互利的关系系，推进和促促进其参

18、与到到创造价值的的过程中去，并并加强与供方方的沟通，以以提高过程的的有效性和效效率。1过程最高管理者可以以发现，下面面所描述的步步骤对于建立立互利的供方方关系是有益益的。 优化供方的的数目； 请供方参加加战略开发； 供方的过程程能力； 在双方的机机构内建立22天的沟通； 供方参与并并共享以下知知识：设计和开发发活动；持续改进的的启动；采购需求的的识别。 监视供方对对合格产品的的交付； 评价、承认认并鼓励供方方的工作和成成绩。2可获得的效效果如果领导能有效效地实现系统统方法，机构构可望获得财财务和经济效效益，如： 减低成本，提提高所提供产产品和服务的的质量； 降低管理费费用，改进对对供方的管理理

19、和控制； 改进战略决决策过程； 获得对供方方能力的信任任； 促进问题的的迅速解决，避避免损失大的的延误和争论论； 改进合格产产品实现和交交付的过程； 提高设计和和开发的有效效性和效率； 将进货检验验费用降至最最低； 激发供方忠忠诚和长期关关系。3实现指南适用时，最高管管理者应考虑虑使用下面所所列举的一种种或几种方法法，以有效实实现上述过程程： 减少供方的的方法，如：建立优先选选用的供方的的名单； 改进战略决决策过程的方方法，如：SSWOT（实实力、弱点、机机会与危机）模模型、风险/效益分析、水水平比较、自自我评定； 供方批准的的方法，如：Cpk、PPPM、供方方审核、6、FMEAA（故障模式式影响分析）、首首件、PPAAP（生产件件批准程序）和和其他统计方方法； 监视供方的的方法，如：进货检验、统统计方法、工工作定额管理理。