酒店管理客户投诉处理艺术dxem.docx

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1、酒店管理理客户投投诉处理理艺术 服务是是酒店的的主要产产品，酒酒店通过过销售服服务、设设施而赢赢利。宾宾客与酒酒店的关关系是买买和卖的的关系，也也是被服服务与服服务的关关系。到到店宾客客以双方方商定的的价格来来购买特特定的服服务产品品，从而而满足自自身在物物质上和和精神上上的需要要。当宾宾客认为为所付出出的费用用与得到到的服务务产品质质量不成成正比，即即认为所所购买的的酒店产产品非所所值时，就就会产生生投诉。一、 正确认识识宾客投投诉行为为客人投诉诉不仅仅仅意味着着客人的的某些需需要未能能得到满满足，实实际上，投投诉也正正是客人人对酒店店、对酒酒店员工工服务工工作质量量和管理理工作质质量的一一

2、种劣等等评价。任任何酒店店任何员员工都不不希望有有宾客投投诉自己己的工作作，这是是人之常常情。然然而，即即使是世世界上最最负盛名名的酒店店也会遇遇到客人人投诉。成成功的酒酒店善于于把投诉诉的消极极面转化化成积极极面，通通过处理理投诉来来促动自自己不断断工作, 防防止投诉诉的再次次发生。正正确认识识宾客的的投诉行行为，就就是不仅仅要看到到投诉对对酒店的的消极影影响，更更重要的的是把握握投诉所所隐含的的对酒店店的有利利因素，变变被动为为主动，化化消极为为积极。1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴晴雨表，是是提高基基层管理理质量的的推动力力。对第一线线服务而而言，基基层管理理的主要要对象是是服务员员

3、在服务务现场的的工作质质量；对对后勤；部门而而言，基基层管理理的主要要对象为为协同前前线部门门，确保保酒店产产品的整整体质量量符合要要求，无无论前线线或后勤勤部门，都都通过自自己的工工作与宾宾客产生生直接或或间接的的沟通，是是客人心心目中的的“酒店代代表”。从前前台部的的行李员、接接待员、总总机接线线生，到到客房部部的服务务员、工工程部维维修人员员、保安安部保安安员；从从餐厅咨咨客、服服务员到到厨房各各工序员员工，到到管事部部、洗涤涤部各岗岗位人员员，他们们的工作作态度、工工作效率率、服务务质量和和效果直直接影响响到客人人投诉行行为的产产生。宾客投诉诉行为实实际上是是酒店基基层管理理质量的的晴

4、雨表表，通过过投诉，酒酒店可以以及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，酒酒店可以以及时发发现自己己发现不不了的工工作漏洞洞；通过过投诉，可可以鞭策策酒店及及时堵塞塞漏洞、对对症下药药，解决决可能是是长期以以来一直直存在着着的严重重影响酒酒店声誉誉的工作作质量问问题。即即使是客客人的有有意挑剔剔、无理理取闹，酒酒店也可可以从中中吸取教教训，为为提高经经营管理理质量积积累经验验，使制制度不断断完善，服服务接待待工作日日臻完美美。、 宾客直接接向酒店店投诉，给给酒店提供供了挽回回自身声声誉机会会。宾客在酒酒店消费费过程中中不满、抱怨、遗遗憾、生生气动怒怒时，可可能投诉诉，也可可能不愿

5、愿去投诉诉。不愿愿投诉的的客人可可能是不不习惯以以投诉方方式表达达自己的的意见，他他们宁愿愿忍受当当前的境境况；另另一种可可能是认认为投诉诉方式并并不能帮帮助他们们解除、摆摆脱当前前不满状状况，得得到自己己应该得得到的，一一句话，投投诉没有有用。还还有一种种可能是是怕麻烦烦，认为为投诉将浪费费自己时时间，使使自己损损失更大大。这些些客人尽尽管没有有去投诉诉，但他他们会在在酒店通通过其他他途径来来进行宣宣泄：或或自我告告诫，以以后不再再到该酒酒店消费费；或向向新朋好好友诉说说令人不不快的消消费经历历。而这这一切，意意味着酒酒店将永永远失去去这位客客人，酒酒店就连连向客人人道歉的的机会也也没有了了

6、。在以投诉诉方式表表达自己己意见的的客人中中，也存存在着几几种不同同的具体体方式： 直接向酒酒店投诉诉这类客人人认为，是是酒店令令自己不不满，是酒酒店未能能满足自自己的要要求和愿愿望，因因此，直直接向酒酒店投诉诉能尽量量争取挽挽回自身身的损失失。 不向酒店店而向旅旅行代理理商、介绍商投投诉选择这种种投诉渠渠道的往往往是那那些些由由旅行代代理商等等介绍而而来的客客人，投投诉内容容往往与与酒店服服务态度度、服务务设施的的齐全、配配套情况况及消费费环境有有关。在在这些客客人看来来，与其其向酒店店投诉，不不如向旅旅行代理理商投诉诉对自己己有利，前前者既费费力而往往往徒劳劳。 向消费者者委员会会一类的的

7、社会团体投诉诉 这类客客人希望望利用社社会舆论论向酒店施加压压力，从从而使酒酒店以积积极的态态度去解解决当前前的问题题。 向工商局局、旅游游局等有有关政府部门投投诉。 运用法律律诉讼方方式起诉诉酒店站在维护护酒店声声誉的角角度去看看待客人人投诉方方式，不不难发现现，客人人直接向向酒店投投诉是对对酒店声声誉影响响最小的的一种方方式。酒酒店接受受客人投投诉能控控制有损损酒店声声誉的信信息在社社会上传传播，防防止政府府主管部部门和公公众对酒酒店产生生不良印象象。从保保证酒店店长远的的角度出出发，酒酒店接受受客人投投诉能防防止因个个别客人人投诉而而影响到到酒店与与重要客客户的业业务关系系，防止止因不良

8、良信息传传播而造造成的对对酒店潜潜在客户户、客人人的误导导。直接接向酒店店投诉的的客人不不管其投投诉的原原因、动动机如何何，都给给酒店提提供了及及时作出出补救、保保全声誉誉的机会会和作周周全应对对的准备备的余地地。 正正确认识识客人投投诉对酒酒店经营营管理的的积极面面，为正正确处理理客人投投诉奠定定了基础础。对客客人投诉诉持欢迎迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。二 基基层管理理中的投投诉类型型 酒店店受理客客人投诉诉的主要要场所在在前台和和餐厅。不不少酒店店客房和和餐饮的的营业收收入是整整所酒店店经营收收入的两两大支柱柱，前台台、客

9、房房部和餐餐饮部接接待的客客人人数数比例较较大，因因此，投投诉客人人多为住住客、食食客，投投诉场所所多在前前台、餐餐厅是合合乎常理理的。前前台和餐餐厅是酒酒店直接接对客人人服务的的营业场场所，食食客对食食品质量量的投诉诉往往是是通过餐餐厅而非厨房，住住客对客客房设施施的投诉诉往往是是通过前前台而非非工程部部，因此此，前台台、客房房和餐厅厅的基层层管理人人员尤其其需要了了解投诉诉客人的的心理活活动，以以便运用用投诉处处理技巧巧，妥善善处理投投诉。 客人人投诉往往往是因因为酒店店工作上上的过失失或酒店店与宾客客双方的的误解、不不可抗拒拒力或某某些客人人的别有有用心等等因素而而造成的的。就客人投投诉

10、内容容不同，可可分为：、 对酒店某某工作人人员服务务态度的投诉。 对服服务员服服务态度度优劣的的甄别评评定，虽然然根据不不同消费费经验、不不同个性性、不同同心境的的宾客对对服务态态度的敏敏感度不不同，但但评价标标准不会会有太大大差异。尊尊重需要要强烈的的客人往往往以服服务态度度欠佳作作为投诉诉内容，具具体表现现为： 服务员待待客不主主动，给给客人以被冷落落、怠慢慢的感受受。 服务员待待客不热热情，表表情生硬、呆滞滞甚至冷冷淡，言言语不亲亲切。 服务员缺缺乏修养养，动作作、语言粗俗，无无礼，挖挖苦、嘲嘲笑、辱辱骂客人人。 服务员在在大庭广广众中态态度咄咄逼人，使使客人感感到难堪堪 服务员无无根据

11、地地乱怀疑疑客人行为不轨轨。、 对酒店某某项服务务效率低低下的投诉如果说以以上投诉诉是针对对具体服服务员的的，那么么，以下下内容的的投诉则则往往是是针对具具体的事事件而言言的。如如餐厅上上菜、结结帐速度度太慢；前台入入住登记记手续繁繁琐，客客人待候候时间太太长；邮邮件迟迟迟送达，耽耽误客人人大事等等。在这这方面进进行投诉诉的客人人有的是是急性子子，有的的是要事事在身，有有的确因因酒店服服务效率率低而蒙受受经济损损失，有有的因心心境不佳佳而借题题发挥。、 对酒店设设施设备备的投诉诉 因酒酒店设施施设备使使用不正正常、不不配套、服服务项目目不完善善而让客客人感觉觉不便也也是客人人投诉的的主要内内容

12、。如如客房空空调控制制、排水水系统失失灵，会会议室未未能配备备所需的的设备等等。、 对服务方方法欠妥妥的投诉诉 因服服务方法法欠妥，而而对客人人造成伤害，或或使客人人蒙受损损失。如如夜间大大堂地面打打蜡时不不设护栏栏或标志志，以致致客人摔摔倒;客客人延期期住宿总总台催交交房费时时客人理理解为服服务员暗暗指他意意在逃帐；因与与客人意意外碰撞撞而烫伤伤客人等等。、 对酒店违违约行为为的投诉诉 当客客人发现现，酒店店曾经作作出的承承诺未能竞竞现，或或货不对对板时，会会产生被被欺骗、被被愚弄、不不公平的的愤怒心心情。如如酒店未未实践给给予优惠惠的承诺诺，某项项酒店接接受的委委托代办办服务未未能按要要求

13、完成成或过时时不复等等。、 对商品质质量的投投诉 酒店店出售的的商品主主要表现现为客房房和食品。客客房有异异味，寝寝具、食食具、食食品不洁洁，食品品未熟、变变质，怀怀疑酒 水假假冒伪劣劣品等，均均可能引引起投诉诉。、 其他（酒酒店方面面的原因因） 服务务员行为为不检、违违反有关关规定（如向客客人索要要小费），损损坏、遗失失客人物物品；服服务员不不熟悉业业务，一一问三不不知；客客人对价价格有争争议；对对周围环环境、治治安保卫卫工作不不满意；对管理理人员的的投诉处处理有异异议等。酒店方面面的原因因：酒店方面面的原因因主要表表现为消消费环境境、消费费场所、设设施设备备未能满满足客人人的要求求；员工工

14、业务水水平低，工工作不称称职，工工作不负负责任，岗岗位责任任混乱，经经常出现现工作过过失；部部门间缺缺乏沟通通和协作作精神，管管理人员员督导不不力；对对客人尊尊重程度度不够；服务指指南、宣宣传手册册内容陈陈旧、说说明不详详实等。客人方面面的原因因： 客人人方面的的原因表表现为对对酒店的的期望要要求较高高，一旦旦现实与与期望相相去太远远时，会会产生失失望感；对酒店店宣传内内容的理理解与酒酒店有分分歧；个个别客人人对酒店店工作过过于挑剔剔等。客人投诉诉时的表表达方式式一般分分为：、理智智型 这类客客人在投投诉时情情绪显得得比较压压抑，他他们力图图以理智智的太度度、平和和的语气气和准确确清晰的的表达

15、向向受理投投诉者陈陈述事件件的经过过及自己己的看法法和要求求，善于于摆道理理。这类类人的个个性处于于成人自自我状态态。、火爆爆型这类客人人很难抑抑制自己己的情绪绪，往往往在产生生不满的的那一刻刻就高声声呼喊，言言谈不加加修饰，一一吐为快快，不留留余地。动动作有力力迅捷，对对支吾其其词、拖拖拉应付付的工作作作风深深恶痛绝绝，希望望能干脆脆利落地地彻底解解决问题题。、 失望痛心心型 情绪起起伏较大大，时而而愤怒，时时而遗憾憾，时而而厉声质质询，时时而摇头头叹息，对对酒店或或事件深深深失望望，对自自己遭受受的损失失痛心不不已是这这类客人人的显著著特征。这这类客人人投诉的的内容多多是自以以为无法法忍耐

16、的的，或是是希望通通过投诉诉能达到到某种程程度的补补偿。三、 投诉处理理的原则则与程序序、 坚持“宾宾客至上上”的服务务宗旨，对对客人投投诉持欢欢迎态度度，不与与客人争争吵，不不为自己己辩护接接待投诉诉客人，受受理投诉诉，处理理投诉，这这本身就就是酒店店的服务务项目之之一。如如果说客客人投诉诉的原因因总是与服务务质量有有关的话话，那么么，此时时此刻代代表酒店店受理投投诉的管管理人员员真诚地地听取客客人的意意见，表表现出愿愿为客人人排忧解解难的诚诚意,对失望望痛心者者款言安安慰,深表同同情，对对脾气火火爆者豁豁达礼让让、理解解为怀，争争取完满满解决问问题，这这本身就就是酒店店正常服服务质量量的展

17、现现。如果果说投诉诉客人都都希望获获得补偿偿的话，那那么，在在投诉过过程中对对方能以以最佳的的服务态态度对待待自己，这这对通情情达理的的客人来来说，也也算得上上是某种种程度的的补偿。、处理理投诉要要注意兼兼顾客人人和酒店双方方的利益益管理人员员在处理理投诉时时，身兼兼两种角角色：首首先，他他是酒店店的代表表，代表表酒店受受理投诉诉。因此此，他不不可能不不考虑酒酒店的利利益。但但是，只只要他受受理了宾宾客的投投诉，只只要他仍仍然在此此岗位工工作，他他也就同同时成为为了客人人的代表表，既是是代表酒酒店同时时也是代代表客人人去调查查事件的的真相，给给客人以以合理的的解释，为为客人追追讨损失失赔偿。客

18、客人直接向酒店店投诉，这这种行为为反映了了客人相相信酒店店能公正正妥善解解决当前前问题。为为回报客客人的信信任，以以实际行行动鼓励励这种“要投诉诉就在酒酒店投诉诉”的行为为，管理理人员必必须以不不偏不倚倚的态度度，公正正地处理理投诉。、对投投诉的快快速处理理程度第一， 专注地倾倾听客人人诉说，准准准确领会会客人意意思，把把握问题题的关键键所在。确确认问题题性质可可按本程程度处理理。第二， 必要时察察看投诉诉物，迅迅速作出判断断。第三， 向客人致致歉，作作必要解解释，请客人稍稍为等候候，自己己马上与与有关部部门取得得联系。第四， 跟进处理理情况，向向客人询询问对处理理的意见见，作简简短祝辞辞。、

19、 对投诉的的一般处处理程序序第一， 倾听客人人诉说，确确认问题题较复杂，应应按本程程序处理理。第二， 请客人移移步至不不引人注注意的一角，对对情绪冲冲动的客客人或由由外地刚刚抵埠的的客人，应应奉上茶茶水或其其他不含含酒精的的饮料。第三， 耐心，专专注地倾倾听客人人陈述，不打打断或反反驳客人人。用恰恰不的表表情表示示自己对对客人遭遭遇的同同情，必必要是作作记录。第四， 区别不同同情况，妥妥善安置置客人。对对求宿客客人，可可安置于于大堂吧吧稍事休休息；对对本地客客人和离离店客人人，可请请他们留留下联系系电话或或地址，为为不耽误误他们的的时间，请请客人先先离店，明明确地告告诉客人人给予答答复的时时间

20、。 第五、着着手调查查。必要要时向上上级汇报报情况，请请示处理理方式。作作出处理理意见。第六、把把调查情情况与客客人进行行沟通，向向客人作作必要解解释。争争取客人人同意处理意意见。 第七、向向有关部部门落实实处理意意见，监监督、检检查有关关工作的的完成情情况。 第八，再再次倾听听客人的的意见。 第九，把把事件经经过及处处理整理理文字材材料，存存档备查查。常见的客客人投诉诉49例 美国饭饭店质量量咨询公公司，于于19887年对对各种类类型的饭饭店进行行了服务务质量调调查，从从而发现现以下常常见的饭饭店客人人投诉449例:、 财务部 (AAccoounttingg Deeparrtmeent) (

21、1)有些客客人在饭饭店下榻榻期间,由于在其他他一些部部门的费费用，如如在餐厅厅的就餐餐费用，直直到客人人已经办办理完了了迁出结结帐以后后，才转转到财务务部；此此时要客客人补交交餐厅就就餐费用用帐目，客客人不但拒付付而且心心情感到到极大不不愉快，因因此也就就自然发发火，抱抱怨饭店店，这是是不时出出现的情情况。 (2)有时候候，在客客人的费费用会计计款凭证证单上，忘忘记让客客人在产产生费用用时签字字；以后后客人对对此费用用帐目拒拒付，同同时客人人还向饭饭店反问问道：“你能对对没有经经过和当当场验证证的费用用付款吗吗？”，这是是财务部部出现客客人投诉诉的第二二种情况况。、 中厅杂役役员服务务部 (B

22、Belllmann Seerviice) (3)有有的时候候，殷勤勤、好客客的饭店店中厅杂杂役员，忘忘记告诉诉客人有有关饭店店所提供供的各项项服务，如如宾客干干湿洗衣衣服务时时间、价价目表；餐厅的的营业时时间，提提供的菜菜点佳肴肴；康乐乐中心设设施，娱娱乐项目目，所在在地点以以及客房房的送餐餐服务等等；由于于上述客客人所需需要的服服务项目目信息，没没有及时时地向客客人提供供，从而而造成客客人的不不便，并并招致客客人不满满、抱怨怨、投诉诉。 (4)中厅杂杂役员在在协助客客人提拿拿行李、护护送客人人来到他他（她）的的房间，但但是忘记记告诉客客人如何何使用室室内的一一些设施施项目，如如室内中中央空调

23、调旋钮，调调到什么么位置为为正常室室温、采采色电视视与多功功能控制制音响台台的使用用方式、程程控直拨拨电话内内部使用用说明等等等，从从而也引引起客人人的不满满，导致致客人投投诉。、工程维维修部(Enggineeeriing Depparttmennt) (5)由由于怠慢慢下榻客客人提出出的室内内维修项项目要求求，即客客人用电电话直接接告知工工程部或或前厅部部，说明明客房内内有需要要维修的的项目，然然而工程程部维修修人员没没有立即即做出回回答，并并及时前前来客人人的房间间进行检检查或维维修，从从而引起起客人投投诉。 (6)工工程部弱弱电工程程人员，没没有按照照会议的的需求，及及时安装装好会议议通

24、讯系统，如如主席台台所用话话筒、同同程翻译译接受耳耳机，中中央空调调系统以以及与会会议相关关的一些些设施设设备等；从而也也会引起起会议组组织者的的抱怨和和投诉。为为此，一一些饭店店经常委委派工程程部的专专职人员员负责会会议期间间的工程程维修和和有关方方面的服服务工作作。(7)由由于工作作疏忽，列列明需要要维修的的客房房房间号码码搞错，所所以未能能及时提提供客房房维修，因因此也会会造成客客人的投诉。为为了避免免这类事事件的发发生，客房部经经理、工工程部及及前厅部部经理要要协调一一致，要要全面控控制和保保证客房房的及时时维修，从从而使客客人享有有一种舒舒适、安安全、宜宜人的下下榻环境境。 (8)客

25、客房中央央空调失失灵，造造成客人人身体不不适，因因此引起起客人投投诉，这这也是经经常发生生的事情情。(9)客客人迁出出离店以以后，客客房服务务员没有有及时回回调空调调旋钮，造造成能源源浪费。这这里反映映出工程程部人员员没有做做好能源源控制系系统，达达到节省省能源费费用开支支的根本本目的。、餐务务部 (FFoodd annd BBeveeragges) (10)餐厅服服务员将将客人所所点菜单单与其客客人所在在餐桌席席号搞错错，最终终出现 服务务员上菜菜与客人人事先所所点菜点点不符，引引起客人人极大不不快。 (11)宴会部部主任在在客人订订餐时，没没有问明明订餐赴赴宴者是是否要在在正餐前前 安排鸡

26、尾尾酒或其其他有关关活动，以以致最终终未能满满足客人人的要求求，十分分扫兴，造造成客人人不满和和投诉。 (122)宾客客订餐或或宴会订订餐，没没有存档档记录客客人的订订餐，更更没有按按时按 日提供客客人的订订餐需求求，从而而造成客客人的极极大不满满和投诉诉。 (13)在客人人点的菜菜点佳肴肴中发现现有其他他外来脏脏物，会会引起客客人的投投诉。 (14)当客人人只是被被告知，所所点菜点点佳肴由由于某些些原材料料暂缺，一一时不 能提供客客人所点点菜点；但是客客人并没没有再次次被照顾顾或提供供服务，也也没有被被问明或被被建议再再改点什什么其他他菜点，加加之服务务员又去去忙于其其他客人人或其他他餐桌的

27、的客人，再再也没有有第二次次回来为为客人点点菜服务务；从而而使客人人被置于于无人服服务的冷冷遇境地地，自然然引起客客人 的不满和和投诉。 (155)由于于服务不不认真，向向客人提提供不洁洁净的酒酒杯、饮饮料杯、餐餐盘或其其 他不干净净的银器器等，从从而引起起客人的的不快和和投诉。(16)餐厅服服务员或或称看台台员，忘忘记问明明客人是是否需要要酒水、饮饮料；使使客人感到到自己是是位不受受欢迎和和低消费费的客人人，令人人看不起起，因此此引起客客人的极极大不满满，造成成投诉。 (177)餐厅厅服务员员没有按按着客人人所点的的菜点项项目上菜菜，最后后客人拒拒付菜点费用以以表示不不满。 (188)餐厅厅

28、服务员员或清桌桌员没有有认真、洁洁净地清清桌，餐餐桌上仍仍然留有有菜 点脏物、水水珠、面面包碎屑屑等。这这种情况况下也会会引起客客人的投投诉。(19)餐厅服服务效率率低，即即没有向向客人提提供快速速敏捷的的服务。如如厨房厨厨 师不能按按时出菜菜或者是是由于餐餐厅服务务员较少少，客人人较多，客客人所点点的菜点点久等不不能服务务上桌，因因而引起起客人的的投诉。 (20)送餐服服务怠慢慢。送点点服务也也有服务务效率问问题，即即客人用用电话在在客房内点菜菜用餐，一一般来讲讲，从客客人用电电话点菜菜开始，送送餐服务务效率标标准的限限定时间间为：早早餐300分钟、午午餐355分钟、晚晚餐355分钟。超超出

29、服务务效率限限定时间间被列为为冷遇客客人或低低劣服务务。 (21)厨房备备菜员没没有及时时通报当当班主厨厨或厨师师长有关关食品原原材料的的变化和短缺缺问题，从从而造成成有些菜菜点不能能提供。这这样也就就出现了了一线餐餐厅服务务员与后后台厨房房备菜员员之间的的脱节，从从而造成成客人在在餐桌席席位上久久候菜点点不能到到桌，客客人的就就餐情绪绪低落，最最后是不不满、抱抱怨和投投诉。 (22)在客人人的就餐餐视线之之内，清清桌时，服服务员没没有将豪豪华的银银器与餐餐 桌台布分分开，而而是将它它们一起起丢进垃垃圾室，客客人对这这种杂乱乱无章的的服务也也会进行行投诉。、前厅厅部或称称总服务务台 (FFro

30、nnt DDeskk) (23)客人持持有客房房确认预预订单，但但是来到到饭店时时，确没没有可提提供的房房间下榻，前前厅部自自我认为为客人可可能是不不会到来来（Noo Shhow），因因此将房房间另外外出租给给别人；这样就就引起客客人的不不满和较较坏的第第一印象象。(24)客人持持有客房房确认预预订单，但但是在客客人步入入前厅部部或总服服务台办办理迁入登登记时，饭饭店前厅厅部接待待人员找不到客客人的预预订客房房记录卡卡，这样样也就引引起客人人的不愉愉快以致致出现后后来的客客人投诉诉。(25)前厅部部接待人人员不够够热情和和礼貌，接接待服务务中有不不尊重客客人的举举止、言行行，引起起客人的的投诉

31、。(26)有时护护送客人人前往下下榻房间间的中厅厅杂役员员或客人人本身，被被前厅部部交给一个个与客人人下榻房房间号码码不符的的客房钥钥匙，因因此中厅厅杂役员员或客人人本人又又不得不不再回到到前厅部部换取钥钥匙。这这种情景景也会引引起客人人的不满满和投诉诉。(27)由于等等候迁入入登记下下榻或者者是结帐帐迁出离离店的客客人较多多，等候候时 间（均限限定在660秒之之内）过过长，客客人感到到烦恼也也会引起起客人的的投诉。(28)前厅部部或称总总服务台台服务人人员忘记记或者没没有及时时较交和和传送客客人的信件，或或留言，从从而引起起客人人人的满和和投诉。(29)当客人人抵达饭饭店时，前前厅部不不能为

32、客客人提供供他（她她）事先先所预订订的那种类类型的客客房，这这样客人人自然会会抱怨并并产生不不满和投投诉。(30)客人抵抵达饭店店并来到到他（她她）所要要下榻的的房间，可可是发现现客房还还没有整整理；这这是因为为客房部部和前厅厅部之间间工作不不协调所所致，从从而 给客人人较坏的的第一印印象，并并引起投投诉。(31)由于前前厅部粗粗心，客客人迁入入登记时时没有验验证客人人的正式式证件（即即护照、汽汽车驾驶驶执照或或其他的的身份证证件），加加之又将将客人的的名字搞搞错，为为此客人人在饭店店内的下下榻及其其费用帐帐目无法收集集起来，最最后在客客人离店店结帐时时出现很很大的麻麻烦，以以致引起起客人的的

33、投诉.(32)客人在在饭店内内产生的的费用，他他既不确确认也不不核实，因因此客人人的一切切费用帐帐目无法法收集起起来，最最后只能能推给总总经理去去处理、解解决。(33)由于客客人个人人情况、身身份、数数据均为为不合法法，因此此很难处处理客人人帐目。(34)中厅杂杂役员或或行李员员，将客客人的行行李送到到其他客客人的房房间，造造成客人人的久等等，不满满和投诉诉。(35)由于没没有足够够和完善善的预订订控制系系统，从从而导致致超额预预订，使使正式预订的的人没有有客房下下榻。结结果造成成客人不不满和投投诉。(36)当客人人迁出离离店时，没没有将该该房间的的钥匙交交回，结结果客人人又回到到房间使使用电

34、话话或者利利用该房房做些其其他事情情。造成成饭店的的损失和和不安全全。、其他他有关部部门(Genneraal EErroors)(37)饭店员员工不知知道宾客客服务项项目，如如客人干干湿衣服服务、饭饭店汽车车出租服服务以及及客房送送餐服务务等。当当客人问问明有关关服务项项目时，员员工回答答不知道道或不熟熟悉，引引起客人人的不满满，造成成投诉。(38)饭店公公共场所所设置的的“无人售售货机”(Veendiing Macchinnes)不好用用，不能能方便客客人自由由投硬币币选购小小食品、水水果和香香烟。为为此引起起客人投投诉。(39)饭店员员工或服服务人员员随意冷冷遇客人人，引起起客人投投诉。(

35、40)当客人人抵达饭饭店时，其其客房租租用价格格与原来来旅行社社提供的的价格不不符，使使客人感感到不愉愉快，引引起客人人投诉。(41)客人提提前预订订的交通通(Taaxi)，没有有及时到到来，耽耽误了客客人的重重要事宜宜，结果果引起投投诉。、客房房部(HHoussekeeepiing)(42)客人房房间没有有及时整整理，使使客人感感到下榻榻环境脏脏乱、不不适宜，这这样就会会引起客客人的抱抱怨和不不满。(43)由于客客房卫生生间浴巾巾、面巾巾、浴皂皂、面皂皂短缺，从从而引起起客人的的不愉快快和投诉诉。(44)客房服服务员整整理房间间后，未未能及时时汇报客客房设施施的失灵灵及维修修，如淋淋浴喷头头

36、失灵不不好用，电电视无显显影无声声音等等等；这一一切均会会影响客客人的下下榻生活活及精神神需求。因因此客人人不满和和投诉是是自然的的事情。、销售售部(SSalees aand Marrkettingg)(45)由于饭饭店销售售部人员员没有及及时了解解客源市市场的变变化及宾宾客的需需求，因因此使饭饭店提供供的一切切服务项项目，其其中包括括服务质质量和各各项价格格均不被被客人喜喜欢和满满意。(46)销售部部人员所所做的销销售许诺诺，即优优惠价格格或优惠惠项目，未未能在实实际中兑兑现，使使客人来来到饭店店下榻以以后感到到失望，造造成客人人不满和和投诉。(47)饭店各各部门之之间工作作及服务务协调网网

37、络脱解解，从而而影响客客源市场场销售，影影响客人人的满意意程度。(48)由于前前厅部或或电话总总机室，未未能按时时催醒客客人，因因此影响响了客人人的活动动日程，使使得客人人不满和和投诉。(49)客人的的信件没没有及时时给客人人，耽误误了客人人的信息息，影响响了客人人的心情情，引起起客人抱抱怨，不不满和投投诉。说案析案案(caase anaalyssis) 一位正正在结帐帐的客人人为等了了二十分分钟仍不不见帐单单而大发发雷霆，前前台经理理出面反反复道歉歉，仍然然无效。客客人坚持持要见总总经理，否否则，将将状告到到政府有有关部门门，五分分钟后，总总经理亲亲自接待待了客人人，向客客人表示示歉意并并答

38、应了了客人的的一些要要求，事事态得以以平息。这是一起起典型的的投诉案案例。 人们一一般把投投诉说成成是告状状。其实实在饭店店业的具具体实践践中，投投诉的含含义更为为广泛。说案析案案(caase anaalyssis)(例1)12337房间间的客人人在咖啡啡厅用餐餐后对服服务员讲讲：“小姐，今今天的菜菜挺好，就就是餐厅厅温度高高了些”。这位客人人的上述述讲话不不大象是是告状，但但我们仍仍然应该该把它视视为投诉诉。因为为客人毕毕竟向我我们传达达了一种种批评的的信息。尽尽管他可可能是随随口而说说，且并并无怒气气。次日日，当他他又一次次来到餐餐厅时，经经理走上上前来对对他说：“先生，我我们已把把您对温

39、温度的意意见转达达给了工工程部，他他们及时时处理过过了，您您觉得今今天的温度度怎么样样？”尽管客客人只说说了声谢谢谢，很很好，但但他对这这家饭店店的信心心已大为为提高，如如果饭店店在其它它方面没没有大的的毛病的的话，这这位客人人算是留留住了。然而，在在当今饭饭店业，更更大的一一种可能能性是：客人又又一次来来到餐厅厅，包括括温度在在内的一一切都是是老样子子，也没没人向他他解释什什么。餐餐厅的员员工们不不记得他他昨天说说了什么么，即便便记得也也不会认认为那是是在投诉诉，因为为他没有有发脾气气，也没没要找经经理，只只不过随随口说说说，况且他还还夸过餐餐厅的菜菜不错呢呢。一般情况况下，无无论对哪哪种，

40、客客人都不不会做出出强烈的的反应，但但这些所所闻所见见却会形形成一种种积累，最最终促使使他们决决定是否否选择这这家饭店店。他还还可能把把这愉快快或不愉愉快的经经历告诉诉给朋友友、亲属属和同事事。说案析案案(caase anaalyssis) 控告性性投诉的的特点是是：投诉诉人已被被激怒，情情绪激动动，要求求投诉对对象做出出某种承承诺。 (例例2）任何何饭店都都拥有一一批老客客户，他他们都十十分偏爱爱自己常常住的饭饭店且与与饭店上上上下下下的工作作人员都都很亲热热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的

41、一个大型会议使得C先生不能马上进房房，服务务员告诉诉他，到到晚九点点可将房间间安排好好。先先生只好好到店外外的一家家餐厅去去用餐。由由于携带带手提包包不方便便，他顺顺便来到到前台，没没有指定定哪一位位服务员员，和往往常一样样，随随随便便地地说他把把手提包包寄存在在他们那那里，十十点以前前来取，请请他们予予以关照照。当然然，没有有拿收条条或牌号号之类的的凭证。当当C先生在在十点前前回到饭饭店吩咐咐服务员员到大堂堂帮他取取回手提提包时，大大堂经理却说找找不到，并并问C先生的的存牌号号是多少少？C先生讲讲，同平平时一样样，他没拿什么么顾牌。第第二天，尽尽管饭店店竭尽全力，却却仍未找找到。于于是C先生

42、突突然翻脸脸，声称称包内有有重要文文件和很很多现金金,也要要求饭店店处理有有关人员员，并赔赔偿他的的损失。说案析案案(caase anaalyssis)批评性投投诉的特特点是：投诉人人心怀不不满，但但情绪相相对平静静，只是是把这种种不满告告诉投诉诉对象，不不需要对对方做出出什么承承诺。 (例33)Z先先生也是是饭店的的熟客，他他每次入入住后，饭饭店的公公共关系系部经理理都要前前去问候候。大家知道道，先先生极好好面子，总总爱当着着他朋友友的面来来批评饭饭店，以以自尊贵贵，果然然，这次次当经理理登门拜拜访时，发发现Z先生与与他的几几位朋友友在一起起，Z先生的的话匣子子也就打打开了：“我早就说过，我

43、我不喜欢欢房间里里放什么么水果之之类的东东西，可可这次又又放上了了。还有有，我已已经是第第十二次次住你们们饭店了了，前台台居然不不让我在在房间CChecck-iin，我我知道，你你们现在在生意好好了，有有没有我我这个穷穷客人都都无所谓谓了。”说案析案案(caase anaalyssis)建设性投投诉的特特点是：投诉人人一般不不是在心心情不佳佳的情况况下投诉诉的，恰恰恰相反反，这种种投诉很很可能是是随着对对饭店的的赞誉而而发生的的。 (例4)LL先生是是这家饭饭店的长长住客人人，这天天早上他他离开房房间时，同同往常一一样，还还是习惯惯要和清清扫房间间的服务务员聊上上几句。他他说他夫夫人和孩孩子今

44、天天就要从从国外来来看他了了。他夫夫人以前前曾住过过这家饭饭店，印印象非常常好，而而且凡是是她有朋朋友到此此地，大大多都被被推荐到到这里来，先生说说，她夫夫人觉得得唯一希望的是是饭店的的服务员员能叫出出她的名名字，而而不仅仅仅是夫人人或太太太，因为为她的先先生是饭饭店的长长住客人人。这样样她会觉觉得更有有面子。当然，投投诉的性性质不是是一成不不变的，不不理睬的的建设性性投诉会会逐步变变成批评评性投诉诉，进而而发展成成为控告告性投诉诉或是客客人愤然然离店，并并至少在在短期内内不再回回来。无无论哪一一种局面面出现，对对饭店来来说，都都是一种种损失。说案析案案(caase anaalyssis)如果

45、我们们对某些些饭店所所接到的的投诉进进行统计计分析，就就会发现现一条规规律。凡凡控告性性投诉所所占比重重较大的的饭店，肯肯定从服服务质量量到内部部管理都都存在着着很多问问题，过过多的控控告性投投诉，会会使饭店店疲于奔奔命，仿仿佛象一一部消防防车，四四处救火火，处于于被动状状态。其其员工必必定是缺缺乏凝聚聚力和集集体荣誉誉感。而而建设性性投诉所所占比重重大的饭饭店则应应该是管管理正规规，秩序序井然。饭饭店不断断从客人人的建设设性意见见中汲取取养分，以以改善自己己的工作作，员工工的士气气也势必必高涨，从从而形成成企业内内部的良良必循环环。说案析案案(Caase Anaalyssis)一起突发发事件

46、的的启示刚接班不不久的台台班员工工小朱按按工作程程序对客客房进行行跟房检检查并送送开水。小小朱打开开28111房门门时，发发现一客客人躺在在床上，连连忙说：不好意意思打搅搅了。正正准备退退出时，发发现客人人的左手手微微摆摆动，眼眼睛流露露出求助助的目光光。小朱朱立刻意意识到客客人有事事，马上上走到床床前询问问客人是是否不舒舒服？客客人说不不出话，只只是点点点头。小小朱一边边安慰客客人，一一边打电电话给卫卫生所，医医生及时时赶到，他他从客人人大小便便失禁，不不会说话话，右侧侧麻木偏偏瘫等症症状立即即诊断出出是急性性脑血栓栓。于是是马上拨拨通“1200”急救中中心求助助，十分分钟后，救救护车到到馆

47、。由由于服务务员发现现得早，服服务意识识强，干干部处理理问题得得当，使使病人及及时脱离离了危险险。 点评评：服务务员按正正常工作作程序跟跟房检查查，当发发现房间间有人睡睡觉时退退出是应应该的，但但就在他他关门的的一瞬间间，他意意识到客客人有事事求助，于于是第二二次进去去，挽回回了客人人的生命命危险。这一突发发事情的的启示是是：我们们不仅要要熟悉和和掌握本本岗位的的业务知知识、技技能，按按操作规规范为客客人提供供常规服服务，还还要善于于观察，通通过细致致观察，从从细小的的环节中中发现和和揣摩不不同客人人的不同同需求，为为客人提提供超常常服务，细细心观察察，灵活活应变，才才能把我我们的服服务工作作做的尽尽善尽美美。说案析案案(Caase Anaalyssis)衣服是谁谁的？“昨天我我送洗的的衣服怎怎么还没