绍兴温泉大酒店餐饮部操作程序fwcp.docx

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1、文件编码：批准：陆高峰餐饮部操作程序制订：签发日期：2009年8月分发范围：餐饮部修订日期：1.包厢厢服务员员工作程程序32.保洁洁员工作作程序123.餐前前小菜服服务程序序1134.餐厅厅规范礼礼貌用语语操作程程序及标标准1145.餐厅厅收市服服务工作作标准程程序156.餐厅厅送客服服务工作作程序标标准1167.餐厅厅退菜、取取消、食食物服务务工作操作作程序及及标准1778.餐厅厅营业前前准备工工作标准准程序1189.餐中中巡台服服务操作作程序及及标准2010.茶茶水服务务操作程程序及标标准2111.点点酒水服服务程序序2212.电电话接听听标准操操作程序序2313.各各种大型型会议服服务流

2、程程2414.管管事部日日常工作作程序2615.管管事部洗洗碗工工工作标准准程序2916.结结帐服务务工作程程序标准准3017.酒酒水的开开瓶服务务操作程程序及标标准3218.铺铺餐巾和和拆筷套套服务操作作程序及及标准33419.上上菜服务务操作程程序及标标准35520.托托盘操作作服务规规范标准准操作程程序及标标准3721.为为客人点点菜程序序标准4022.西西餐厨房房工作程程序4223.西西餐厅服服务工作作程序4324.香香巾服务务操作程程序及标标准4725.宴宴会服务务的工作作程序4826.宴宴会预订订的工作作程序5627.液液化气灶灶使用操操作规范范5828.迎迎宾服务务程序6029.

3、餐餐饮部预预订餐操操作程序序6130.斟斟酒程序序6331.中中餐摆台台服务操操作规范范6432.中中餐厨房房工作程程序6533.中中餐具撤撤换服务务操作程程序及标标准7134.中中餐派菜菜服务操作作程序及及标准77235.中中餐宴会会服务标标准及规规范7336.中中餐宴会会铺台操操作程序序及标准准7637.自自助早餐餐操作程程序及标标准7938.送送餐服务务操作程程序及标标准8039.客客人遗留留物品的的处理操操作程序序及标准准8240.餐餐厅钥匙匙管理操操作程序序及标准准8341.餐餐饮部员员工培训训操作程程序及标标准8442.餐餐饮部卫卫生管理理操作程程序及标标准8543.餐餐饮服务务质

4、量监监督操作作程序及及标准87包厢服务务员工作作程序一、目的的:为规范包包厢员工工操作流流程，特特制定本本程序。二、范围围:餐饮部包包厢服务务员。三、操作作内容1、着装装工作程程序：工 作 项 目目工 作 标 准准工 作 程 序序着 装黑色清洁洁、光亮亮无破损损。服装整洁洁挺括，无无破损或或少扣。名牌端正正，左胸胸上方。穿好好工作鞋鞋。穿好好肉色连连裤袜。穿好好服装并并保持整整洁挺括括。佩戴戴好名牌牌。仪 表 仪 容容女职工要要保持清清雅淡妆妆；发角角不过耳耳，前面面不过眉眉。男职职工头发发不过后后衣领，不不烫发，不不蓄胡须须。女职职工班前前化妆应应保持淡淡雅。女职职工上班班前应将将头发梳梳理

5、整齐齐，发卡卡头花应应为黑色色。工作作时间内内不得佩佩戴戒指指、手镯镯、耳环环等。工作作时间内内不得喷喷香水。班前前不可吃吃大蒜、韭韭菜等异异味食物物。领用餐厅厅钥匙字迹清楚楚、端正正。到安安全部领领用钥匙匙，填写写领用表表，写清清楚日期期、时间间、钥匙匙牌号、姓姓名。领取取钥匙，并并核对钥钥匙牌号号。2、餐前前准备的的工作程程序。工作项目目工作标准准工作程序序准备餐具具干净、清清洁、归归类摆放放整齐按照照规定的的数量领领餐具。用洗洗净消毒毒过的报报损口布布将餐具具擦净。按餐餐具柜要要求摆放放餐具。套筷筷子。准备备足够的的玻璃器器皿。叠口口布花。检查台面面符合规格格要求。棉织品、餐餐具、用用具

6、无遗遗漏、无无破损。检查查桌、椅椅是否摆摆放整齐齐。将火火柴的磷磷面向内内，把有有酒店标标志的一一面向外外。检查查台面上上的各类类餐具是是否清洁洁无破损损。整理工作作柜干净、整整洁用品品齐全。整理理所在区区域的工工作柜，各各类餐具具、瓷器器、玻璃璃杯、调调料容器器的摆放放，垫布布整洁。准备备充足的的翻台用用具、口口布花及及餐具、烟烟缸。准备备服务托托盘。准备备牙签、火火柴、服服务叉勺勺和刀。准备备订单本本和订单单夹。准备备酒单和和菜单。3、午、晚晚餐摆台台的工作作程序工作项目目工作标准准工作程序序铺台布尺寸合适适无破损损、无污渍、熨熨烫平整整。手持持台布立立于餐桌桌一侧，将将台布抖抖开，覆覆盖

7、在桌桌面上，平平整无皱皱折，中中缝向上上，方向向面对大大门，台台布四周周下垂部部分相等等。铺好好台布后后再次检检查台布布质量及及清洁程程度。一套餐具具摆放同上餐具具干净，筷筷套平整整，口布布花挺括括。餐盘盘距离桌桌边1指指距离，上上面摆放放骨碟。骨碟碟右方11指距离离放筷子子及筷架架，筷架架、筷子子离桌边边约1厘厘米，店店徽朝上上，并放放在筷架架上。骨碟碟左前方方摆放口口汤碗，碗碗内摆放放小调羹羹，勺柄柄向正左左侧。骨碟碟上立式式摆放折折叠好的的扇形的的口布。骨碟碟定位。再放放筷子、筷筷架、口口汤碗、小小调羹。最后后放口布布花。餐具具摆完，注注意检查查餐具间间距离。每套餐具具摆放整齐圆桌桌上每

8、套套餐具摆摆放：主主人位面面向大门门，每套套餐具距距离相等等。方桌桌摆放：方桌三三边各摆摆放一套套餐具。摆放椅子子椅子完好好无损，不不晃动，椅椅垫干净净。椅边边应恰好好触及台台布下垂垂部分。正副副主位坐坐椅摆好好后，其其他坐椅椅间距相相等。椅子子离桌边边距100厘米。摆台的最最后检查查符合摆台台规格台布布卫生。餐具具卫生。椅面面卫生。餐具具摆放合合理。4、参加加班前会会的工作作程序工作项目目工作标准准工作程序序接受分工工按要求站站立，仔仔细聆听听。点名名。了解解客情及及重要客客人的饮饮食习惯惯。听清清自己所所负责台台号。仪表仪容容淡雅清妆妆，按规规定要求求着装。制服服必须干干净整齐齐无破损损，

9、挺括括。袜子子无破损损无跳丝丝。工作作鞋保持持鞋面光光亮，完完好。手必必须干净净无污迹迹，指甲甲剪短，不不得涂任任何颜色色指甲油油（包括括白色）。传达内容容准确、及及时。准确确传达酒酒店及本本部门的的要求与与任务。对前前台出现现的问题题进行纠纠正。进行行案例分分析。介绍绍今日特特选菜肴肴及售缺缺品种。及时时表扬好好人好事事。征求求员工意意见及建建议。语言培训训熟练掌握握。朗读读、背诵诵并掌握握服务及及推销用用语。5、打扫扫卫生的的工作程程序工作项目目工作标准准工作程序序个人包干干区清洁每日日餐前会会结束，服服务员用用抹布打打扫各自自的包干干区卫生生。打扫扫完毕，由由领班检检查，考考核。计划卫生

10、生符合卫生生要求每日日下午固固定班组组员工摆摆台结束束后，用用抹布打打扫各自自的计划划卫生，每每周一次次。打扫扫完毕，由由领班检检查，考考核。6、迎宾宾工作程程序工作项目目工作标准准工作程序序站立不倚不靠靠，面带带微笑，收收腹挺胸胸，目光光平视，双双手自然然交叉放放在腹前前，右手手在上，左左手在下下，双腿腿并拢站站直。开餐餐前5分分钟站立立在各自自岗位上上，随时时迎接客客人的到到来。迎接客人人拉椅入入坐保持正确确的站姿姿和仪表表仪容。向客客人微笑笑并打招招呼，尽尽可能称称呼客人人的姓名名。协助助引座员员拉椅，请请客人入入座。帮助助客人挂挂衣及摆摆放行李李。根据据客人就就餐人数数添加餐餐具。如有

11、有儿童，应应提供儿儿童椅。7、餐中中服务的的工作程程序工作项目目工作标准准工作程序序上第一道道毛巾毛巾温度度、湿度度，适宜宜无异味味将温温度适宜宜的毛巾巾放在毛毛巾托内内。从客客人的右右侧上，女女士优先先，先宾宾后主顺顺时针依依次进行行。将毛毛巾放在在餐位的的右侧，并并对客人人说：“对不起起，请用用毛巾。”更换毛巾巾标准同上上。程序序同上。用手手抓的食食品，跟跟上毛巾巾。上点点心之前前更换毛毛巾。8、餐中中铺口布布、撤筷筷套的工工作程序序工作项目目工作标准准工作程序序铺口布抓住口布布的上方方、左手手在前，右右手在后后。口布布要求干干净，挺挺括。依据据女士优优先，先先宾后主主的原则则顺时针针依次

12、进进行。站客客人右侧侧，将口口布轻轻轻地展开开将其一一角压在在餐具下下。撤筷套筷套平整整筷子符合合要求将筷筷套打开开，筷子子放于筷筷架上。9、为客客点单的的工作程程序工作项目目工作标准准工作程序序递菜单菜单干净净、无污污迹、边边角整齐齐。站在在客人右右侧0.5米处处。按先先女士，先先主人的的次序进进行。将菜菜单打开开到第一一页，用用右手从从客人右右侧为客客人送上上菜单，并并说：“对不起起，请看看菜单。”递送送菜单时时，向客客人简单单介绍厨厨师长特特选。客人人接过菜菜单后，请请客人稍稍等。准备订单单准确无误误准备备好笔和和订单本本，站在在客人视视野范围围等候客客人招呼呼。订单仔细聆听听认真记记录

13、站在在客人右右侧0.5米处处，按先先女士，先先客人的的次序进进行。身体体微微前前倾，讲讲话声音音适中不不得打扰扰其他客客人。耐心心介绍各各种菜肴肴，解释释菜的成成分、味味道。让客客人有时时间考虑虑，避免免催促。给客客人以相相应的帮帮助和建建议。询问问客人有有无特殊殊要求，例例如清真真，吃素素，赶时时间，忌忌用原料料等，需需在订单单上注明明。字迹迹清楚，冷冷热菜分别开开订单。活鱼鱼虾单独独开单，并并请客人人确认活活鲜。点单单完毕复复述一遍遍，避免免错误。根据据菜肴向向客人建建议酒水水，并详详细记录录。收回回菜单并并向客人人致谢：“请稍等等。”如客客人点菜菜单以外外的菜肴肴，经厨厨师长同同意后，为

14、为其制做做。并事事先征求求其做法法、口味味。菜肴肴制作时时间较长长的菜，应应事先告告知客人人。下订单仔细下订订单时需需注明时时间并盖盖上收款款员印章章。将订订单每一一联交给给收款员员，二三三联盖章章后下至至划单处处。如有有特殊要要求需告告之划单单员，如如上菜时时间，客客人需求求等。10、酒酒水服务务的工作作程序工作项目目工作标准准工作程序序准备工作作干净、光光亮将饮饮料和所所配作的的杯具，放放在服务务盘上。根据据订单去去吧台取取酒水。软饮料的的服务礼貌、准准确、微笑细细心站在在客人右右侧0.5米处处按先女女士后男男士，先先客人后后主人的的次序，顺顺时针方方向依次次进行。左手手托服务务托盘，右右

15、手从托托盘中取取出水杯杯，在客客人的右右侧将杯杯子放在在主餐盘盘上方。倒饮饮料前须须示意客客人：“对不起起先生/女士，这这是您的的饮料”，遵循循先女士士后男士士的顺序序。右手手从托盘盘中取饮饮料，在在客人的的右侧将将饮料倒倒入杯中中，约倒88成。给客客人倒饮饮料的速速度不宜宜过快，饮饮料的商商标要朝朝向客人人，瓶口口不要对对着被服服务的客客人。将剩剩有饮料料的瓶或或罐放在在杯子的的右上方方。请客客人慢慢慢品尝。加饭酒的的服务及时迅速速、准确确、礼貌貌、微笑笑、细心心将酒酒壶加入入热水。在吧吧台前将将配加饭饭酒的梅梅子放入入壶中并并倒入酒酒。将酒酒壶放入入酒盅内内保温。站在在客人右右侧0.5米处

16、处按先女女士后男男士、先先客人后后主人的的次序顺顺时针方方向依次次进行。左手手托服务务托盘，右右手从托托盘中取取出加饭饭酒壶放放在客人人主餐盘盘上方。将酒酒壶盖打打开作酒酒杯，给给客人斟斟酒。添加酒水水及时，无无空杯现现象。及时时给客人人添加饮饮料及各各种酒水水。当客客人杯中中的饮料料只剩下下1/33时，服服务员须须及时询询问客人人是否需需要再添添加饮料料。及时时撤掉空空瓶、空空罐、空空杯。茶水服务务礼貌、准准确、细细心。问清清客人需需用茶叶叶的品种种。根据据所点品品种提供供服务。用沸沸水为客客人沏茶茶。红茶茶配淡奶奶和糖，菊菊花茶配配糖。用托托盘从客客人右侧侧服务，为为客人倒倒茶应以以杯量4

17、4/5为为适，当当茶壶中中剩1/3茶水水时，应应为客人人添加开开水。11、倒倒酱油或或醋的工工作程序序工作项目目工作标准准工作程序序准备物品品酱油碟与与客人人人数相符符，酱、醋醋壶干净净，有明明显的区区分。将酱酱、醋壶壶放置托托盘中，并并带上与与餐具相相符的酱酱油碟。上调料声音适中中，亲切切。调料料倒入酱酱油碟11/2处处。当冷冷菜或部部分热菜菜需配调调料上桌桌时。根据据客人的的特点上上醋或酱酱油，同同时说：“对不起起，请用用醋/酱酱油。”将客客人所需需的调料料倒入酱酱油碟11/2处处，然后后将酱油油碟放在在骨碟的的正上方方。12、上上菜的工工作程序序工作项目目工作标准准工作程序序接受菜肴肴准

18、确、无无误。从跑跑菜员托托盘中取取出菜肴肴（保证证台号与与菜肴相相符）配配上相应应的服务务用具。上菜到桌桌轻拿、轻轻放。准确、无无误调整整好台面面位置，从从客人的的空缺处处上菜。冷菜菜应在点点单结束束后8分分钟之内内上菜，热热菜155分钟之之内上菜菜。按冷冷、热、汤汤、点逐逐项上桌桌。遇有有调料要要先上。遇有有客人特特殊要求求，按客客人要求求上菜。报菜名音量适中中、准确上每每一道菜菜肴均需需主动报报菜名。遇有有一些名名菜要简简单介绍绍制作方方法和典典故。控制上菜菜速度快、慢适适中。根据据客人用用餐进度度适时把把握上菜菜进度。遇有有客人菜菜肴不够够，应主主动向客客人推荐荐。菜肴肴全部上上齐时，应

19、应主动告告知客人人，让客客人了解解是否需需要再次次添加，如如不需要要。祝客客人用餐餐愉快。菜肴服务务仔细、周周到。刺身身一类菜菜肴放在在热菜之之前上。用手手抓的菜菜肴要及及时跟上上洗手盅盅，毛巾巾。遇有有需分派派的汤羹羹类和点点心要主主动为每每位客人人分派。特殊菜肴肴服务仔细、周周到。螃蟹蟹、火锅锅同宴会会服务。上各各客人菜肴要要把每一一份菜肴肴放在客客人骨碟碟的右侧侧。如有有加盖的的汤羹需需上桌后后再撤盖盖，撤盖盖时需将将盖子反反过来并并平拿下下来，注注意不要要将汤汁汁滴在客客人身上上。上整整只菜肴肴需用刀刀叉进行行分割，便便于食用用。上铁铁板前，要要事先整整理台面面，移开开客人的的物品，并

20、并在台面面上铺一一块口布布，端上上铁板时时，要请请客人注注意油渍渍，建议议客人用用口布遮遮住衣服服。操作作铁板程程序：先先将油倒倒入烧热热的铁板板上，再再将菜肴肴均匀地地倒在铁铁板上，并并用勺子子不停地地翻动，避避免菜肴肴过火，再再把铁板板盖盖在在铁板上上。等铁铁板基本本无油烟烟，掀开开铁板盖盖，配上上公叉请请客人用用。13、餐餐中巡台台的工作作程序工作项目目工作标准准工作程序序更换烟缸缸烟缸内不不得超过过两个烟烟蒂。服务务员左手手托放干干净烟缸缸的托盘盘，走到到客人面面前，说说：“对不起起”后右手手拿起一一个干净净的烟灰灰缸正放放在脏烟烟灰缸上上。用右右手同时时把两个个烟缸拿拿起放在在托盘上

21、上，重新新拿起干干净烟缸缸放回餐餐桌原位位上。更换骨碟碟骨碟内不不得超过过两块骨骨头。服务务员左手手托放有有干净骨骨碟的托托盘，走走到客人人人面前前，人面前，说：“对不起，可以撤吗？”从客客人右侧侧按顺时时针方向向进行，女女士优先先。整理台面面台面摆放放合理整整齐、干干净。先将将客人进进餐中不不使用的的餐具撤撤掉，再再将客人人所需的的餐具摆摆好。持餐餐具时须须用食指指和拇指指拿餐具具，严禁禁直接用用手握住住餐具接接触食品品的部位位。根据据客人所所订菜肴肴的服务务先后次次序，从从客人两两侧由外外及里摆摆放。台面面保持整整洁，有有油渍处处可用花花纸垫或或口布盖盖住。二次推销销适时、礼礼貌、微微笑。

22、根据据客人用用餐情况况及时向向客人推推销菜肴肴、酒水水、饮料料、甜品品水果等等。推销销要有针针对性，严严禁强迫迫推销。分派牙签签仔细、无无遗漏站在在客人的的右侧，依依女士优优先，先先客后主主顺时针针进行。牙签签摆放在在筷子的的右侧，店店徽朝上上。解决疑难难问题及时发现现解决问问题，让让客人满满意。遇有有客人赶赶时间催催菜，应应及时与与厨房取取得联系系，尽快快将菜上上桌。遇有有客人喝喝醉，应应及时送送上毛巾巾，热茶茶及备好好塑料袋袋，以防防客人呕呕吐，并并告知领领班或当当值主管管。遇有有客人打打翻茶碗碗、水杯杯等时，服服务员应应及时递递上口布布、毛巾巾擦拭，给给客人更更换新的的餐具，安安慰客人人

23、不必惊惊慌。遇有有售缺菜菜时，应应婉转告告之客人人，并同同时向客客人推荐荐类似菜菜肴。遇有有发现菜菜中有杂杂物，应应立即向向其道歉歉并及时时撤下此此道菜，告告知领班班或当值值主管去去处理。遇有有上错菜菜时，如如客人未未用，需需征求客客人意见见是否需需要，如如不用，向向客人表表示歉意意，撤下下菜肴如如客人已已动筷，可可向客人人介绍并并推销此此道菜，客客人无异异议就加加单，如如客人表表示不想想用，向向客人表表示歉意意，并撤撤下此道道菜或酌酌情赠送送。14、菜菜肴打包包的工作作程序工作项目目工作标准准工作程序序建议客人人主动当发发现客人人用餐临临近结束束，如有有剩余菜菜肴应主主动建议议客人打打包带走

24、走。打包迅速撤下下需打包包的食品品到后台台。用保保鲜膜分分类打包包，放入入相应的的饭盒用用塑料袋袋装好。递给给客人时时说：“这是您您的打包包食品，谢谢谢！”15、结结账的工工作程序序工作项目目工作标准准工作程序序接受客人人结账客人要求求结账，44分钟之之内递上上账单。“好好的，请请稍等。”核对账单单保证账单单准确根据据台号填填写结账账小单。核对对台号，账账目。为客人结结帐耐心解释释，声音音愉快，讲讲话清晰晰。“对对不起，让让您久等等了。”将账单单递给客客人。解释账目目讲话慢而而清晰“您您这笔帐帐是XXXX。”信用卡取来来客人信信用卡交交给收款款员。递上上账单和和信用卡卡联指导导客人签签字。交给

25、给收款员员核对签签名。将信信用卡和和客人留留存一联联及发票票交还客客人。现金接受人民民币，点点清，账账目准确确无误当客客人面点点清（唱唱收适当当）。问清清客人是是否需要要发票。托收接受信用用关系的的客户。指导导客人填填上单位位名称、姓姓名、电电话号码码、地址址、身份份证号码码、邮编编。核对对工作证证。支票接受有效效支票指导导客人填填写姓名名、地址址、身份份证。核对对身份证证。签单保证客人人签单与与房卡相相符。请客客人分别别签上房房号，正正楷姓名名。请客客人出示示房卡。核对对房卡上上的姓名名，房号号及离店店日期是是否相符符。交给给收款员员再与电电脑核对对。感谢客人人热情而有有礼貌“谢谢谢，先先生

26、！”16、征征求意见见的工作作程序工作项目目工作标准准工作程序序餐中及时、真真诚。客人人用餐过过程中及及时征求求意见，向向领班或或主管汇汇报，管汇报，及及时为客客人解决决。餐尾同上。在结结帐同时时再征求求意见：“对不起起，您对对我们的的菜肴和和服务有有何建议议？”及时答答复并感感谢客人人。填写写宾客反反馈表。17、送送客的工工作程序序工作项目目工作标准准工作程序序帮助客人人离座主动、认认真当客客人要起起身时，要要主动为为客人拉拉开座椅椅，随后后递上客客人携带带的物品品，如有有女士，要要首先帮帮助女士士，特别别注意照照顾老人人和小孩孩。在客客人离开开餐桌时时，要迅迅速检查查一下周周围是否否有客人

27、人遗留物物品。遗留留物品处处理。（同同包间）与客人道道别热情、大大方当客客人离工工餐厅时时，服务务员要主主动向每每一位客客人道别别，欢迎迎再次光光临。和客客人道别别时，应应微笑注注视客人人，热情情、庄重重、不能能显示过过分的高高兴。当客客人主动动握手时时，不回回避。18、收收餐的工工作程序序工作项目目工作标准准工作程序序收台动作轻而而麻利先对对齐餐椅椅，收集集棉织品品，撤下下金毛巾巾托。用托托盘根据据餐具类类别合理理摆放遵遵循重、高高物品放放于托盘盘里手，轻轻低物品品放于托托盘外手手，不得得将玻璃璃器皿重重叠摆放放。更换台布布动作轻巧巧麻利。台台布干净净，无破破损。台布四角角均匀对对称。将大大

28、骨头和和牙签捡捡出来。将脏脏台布掀掀起一半半，露出出半张餐餐桌，注注意卷脏脏台布时时，将菜菜肴碎屑屑等包卷卷起来，避避免其撤撤在座位位或地面面上。在空空出的半半张桌上上铺上干干净台布布，台布布中间折折缝与餐餐桌中线线重合，将将台布完完全打开开铺平，撤撤走脏台台布。翻台同零点摆摆台整理工作作台同上将工工作台各各类餐具具、瓷器器、玻璃璃杯容器器放回工工作柜。擦干干净工作作台面。把菜菜单、订订单、酒酒单归类类放齐。餐尾检查查同上检查查餐厅椅椅是否完完好对齐齐。检查查台面卫卫生及摆摆台是否否符合标标准。收拾拾工作间间，将工工作间整整理干净净。保洁员工工作程序序一、目的的:为规范餐餐厅保洁员操作作流程，

29、特特制定本本程序。二、范围围:餐饮部保保洁服务务员。三、操作作内容工作项目目工作标准准工作程序序扫地和拖拖地地面无异异物，无无死角，无无水迹，无无油迹，随随时保持持地面的的清洁。清扫扫地面，首首先用拖拖地水加加入适量量的水调调适后，再再拖地，第第二遍用用热水拖拖，第三三遍用干干净的拖拖地巾擦擦干即可可。墙壁卫生生瓷砖洁白白光亮，无无浮灰，玻玻璃窗光光亮无指指纹。用珠珠滴水擦擦洗所有有墙壁卫卫生，然然后再用用清水擦擦洗一遍遍，抹干干即可。台面卫生生要求工作作台，餐餐车无灰灰尘、水水迹、油油迹、异异物、清清洁光亮亮。用湿湿抹布擦擦掉所有有工作台台面上的的浮灰，水水迹，包包括餐车车卫生，油油污重的的

30、台面或或餐车，要要用珠滴滴水浸泡泡擦拭后后，再用用清擦拭拭干净。餐具柜卫卫生摆放的周周转箱内内外要清清洁，餐餐具摆放放整齐，杜杜绝破损损餐具流流往前台台，餐具具柜上锁锁，避免免餐具流流失。用珠珠滴水擦擦拭所有有餐具柜柜内外，再再用清水水擦洗，并并将餐具具分类摆摆放，小小件餐具具排列在在周转箱箱内，随随时捡出出脏、破破餐具、锁锁好餐具具柜。制冰机卫卫生制冰机内内清洁卫卫生，外外部光亮亮，确保保机器正正常制冰冰，定期期检修，保保证供应应。将制制冰机内内档板擦擦洗干净净，外部部用清水水擦拭，取取冰块的的勺要保保持清洁洁，且用用容器盛盛放，并并用干净净口布覆覆盖，切切记将勺勺置于制制冰机内内。炉灶卫生

31、生正确使用用炉灶水水和用具具、保证证炉灶光光亮，无无油迹。在炉炉灶尚有有余热时时，将炉炉灶水敷敷炉灶外外围，稍稍等片刻刻，用百百洁布，乌乌丝或砂砂纸擦洗洗，最后后过清水水擦干水水迹。洗碗机卫卫生保证清洁洁关掉掉电源开开关，拉拉开机门门，让其其内的热热空气散散出，将将机内帘帘布取出出冲洗干干净，凉凉干待用用，将漏漏水用的的斗子中中垃圾倒倒净，冲冲洗干净净，排出出洗碗机机内水，且且冲洗干干净，并并将喷头头取下，打打扫干净净，最后后将洗碗碗机外部部水迹擦擦干，机机门不关关，让其其自然通通风。餐前小菜菜服务程程序一、目的的:为规范餐餐饮部餐餐前小菜菜的摆放放流程，特特制定本本制度。二、范围围:餐厅服务

32、务员。三、操作作内容1、准备备6位客人人以上的的送两款款2碟；7位客客人以上上的送两两款4碟碟。2、上菜菜当客人入入座后，看看台服务务员使用用托盘从从客人右右侧将小小菜碟摆摆上桌面面，按小小菜的不不同款式式错开摆摆放，并并礼貌地地请客人人享用。餐厅规范范礼貌用用语操作作程序及及标准一、目的的:为规范餐餐饮部服服务员礼礼貌用语语的标准准，特制制定本制制度。二、范围围:餐饮部服服务员。三、操作作内容1、餐厅厅规范礼礼貌用语语规范标标准:当客人进进入餐厅厅、迎宾宾示意：“您好，欢欢迎光临临益泉大大酒店!、 请问小小姐/先先生几位位? 是否有有预定?”、领位位让座：“这边请请”、“请座”、值台台服务员

33、员拉椅让让座：“您好! 很很乐意为为您服务务!”、倒茶茶、上毛毛巾、撒撒筷套：“对不起起、打扰扰一下!请喝茶茶、请用用毛巾”、提供供衣、包包套服务务：“打扰一一下， 帮您您套衣(包)套套”、接受受点菜：“对不起起，打扰扰一下，请请问现在在可以点点菜了吗吗？”、推销销酒水：“请问需需要什么么酒水?”(饮料料介绍以以自制为为主)、客人人到齐：“对不起起，请问问现在可可以上菜菜了吗?”、 “祝您就就餐愉快快”、席间间服务：“对不起起，打扰扰了”(上菜菜、斟酒酒、倒茶茶、点烟烟、换骨骨盆、毛毛巾、烟烟缸、整整理台面面等)、菜肴肴上齐：“打扰一一下，您您的菜上上齐了，请请问还需需要添加加什么主主食?”、

34、客人人结帐：“请您稍稍等，这这是您的的帐单”、“谢谢”(放上上提醒牌牌)、请客客人填写写意见卡卡：“麻烦您您能给我我们提点点意见吗吗?”、拉椅椅送客、道道别：(送客到到门外)“再见、请请走好!欢迎下下次光临临!”餐厅收市市服务工工作标准准程序一、目的的:为规范餐餐饮部服服务员收收市操作作流程，特特制定本本制度。二、范围围:餐饮部服服务员。三、操作作内容1 、检检查：当客人人离开时时，检查查客人是是否有遗遗留物品品，发现现后及时时交还客客人，如如客人已已离去，应应交主管管/领班班处理。检查是是否尚燃燃的烟头头及其他他火苗，并并及时熄熄灭。检查各各种用品品的完好好性，如如有短缺缺及时告告知主管管/

35、领班班，以便便采取相相应措施施。2 、拉拉齐餐椅椅3 、收收台有休息息区的区区域：先先整理休休息台、沙沙发，然然后再收收台面。及时收收台，先先收无油油渍物品品，次序序为：口口布、毛毛巾 - 银银器 - 筷筷子、筷筷架 - 玻玻璃器皿皿 - 瓷器器（注意意大小分分类叠放放，大在在下，小小在上）及时清清点餐具具与布草草类安全、快快捷及时时地传送送至管事事部。4 、清清洁清洁台台面- 专专用清洁洁用布，玻玻璃污渍渍干净-然后后至台面面擦亮为为止整理餐餐椅桌周周围的环环境并保保持之整整齐工作台台及工作作用品的的清洁和和整理送走垃垃圾、杂杂物5 、重重新布置置在开餐餐时间内内按铺台台要求重重新铺台台擦净

36、及及补充工工作台用用品、用用具等6 、巡巡视并关关闭在巡视视餐区的的同时送闭电电源、水水源、门门窗。餐厅送客客服务工工作程序序标准一、目的的:为规范餐餐饮部服服务员迎迎送客人人操作流流程，特特制定本本制度。二、范围围:餐饮部服服务员。三、操作作内容送客服务务标准及及规范1、客人人用餐结结束后，服服务员或或领班应应征询客客人对饭饭菜和服服务的意意见（可可在客人人未离座座时或在在送客人人离开时时征求意意见）。 2、当客客人就餐餐完毕起起身离座座时，值值台员要要拉椅，协协助疏通通走道。并并进行衣衣物服务务，为宾宾客取衣衣，协助助客人穿穿好，礼礼貌提醒醒客人不不要遗忘忘物品。3、如客客人要将将没吃完完

37、的食品品打包带带走，服服务员应应及时提提供打包包服务，用用专用的的饭盒盛盛装食品品后装入入专用塑塑料袋，以以便客人人携带。 4、由服服务员、迎宾员员将客人人送出餐餐厅门口口或电梯梯口，帮帮助打铃铃，再次次向客人人致谢，微微笑（一一般走在在客人身身后，在在客人走走出餐厅厅后再送送一、两两步），边边送边向向客人告告别（也也可征询询客人意意见）并并向客人人表示感感谢，同同时欢迎迎客人再再次光临临“谢谢，再再见，欢欢迎再次次光临”，并要要躬身相相送（即即使客人人看不到到也要背背后行礼礼），如如果有车车要为客客人进行行开车门门服务。5、大型型宴会结结束后，服服务员应应列队在在餐厅门门口欢送送。 餐厅退菜

38、菜、取消消、食物物服务工作作操作程程序及标标准一、目的的:为规范餐餐饮部服服务员退退菜或取取消菜品品操作流流程，特特制定本本制度。二、范围围:餐饮部服服务员。三、操作作内容在营业时时间内，有有客人提提出清退退、取消消食物及及更改食食物的要要求时，必必须严格格遵守如如下规定定：1 、清清退食物物处理流流程厨房认认为该菜菜已沽清清或品质质不够标标准，不不能再提提供给客客人食用用；由厨房房发出指指令至传传菜部领领班，并并讲明理理由；由传菜菜部领班班或传菜菜部服务务员通知知值台服服务员/该区领领班；退菜：由经理理在原菜菜单上签签字认可可，方可可退菜，并并报收银银台；更换菜菜肴：服服务员重重新填开开一张

39、点点菜单；2 、无无上菜（漏漏菜）接到客人人催菜的的要求，向向客人表表示歉意意，应马马上检查查点菜单单，核实实是否有有该菜，并并检查工工作台有有无存放放该菜，查查实确定定点有该该菜，马马上到传传菜部了了解情况况，若是是上错台台，应立立即烹调调或客人人表示不不在等候候时，予予以退菜菜，或客客人要求求退菜，马马上通知知厨房退退菜，然然后由经经理出注注销证明明，并至至收银员员。若是是厨房漏漏菜，应应立即征征询客人人意见，是是即刻烹烹饪还是是退菜。即刻烹饪饪：客人人要求即即刻烹饪饪，应马马上通知知厨房。退菜：若若客人要要求退菜菜，马上上通知厨厨房退菜菜，然后后由经理理出注销销证明，并并至收银银台。3 、更