酒店督导管理方法(doc 40页)dwvn.docx

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1、课程考试试已完成成，现在在进入下下一步制制订改进进计划！本次考考试你获获得5.0学分分！ 得分分: 993窗体顶端端学习课程程：酒店店督导管管理方法法单选题1.有效效的督导导工作包包括： 回答：正确1. A发发现问题题和解决决问题2. B培培训下属属和指导导下属3. C发发现问题题和指导导下属4. D发发现问题题和培训训下属2.一个个优秀的的团队的的标志不不包括： 回答：正确1. A良良好的人人际环境境2. B真真诚的相相互关心心3. C要要坦诚地地表达每每个人的的看法4. D思思维统一一和谐3.团队队矛盾产产生的原原因不包包括： 回答：正确1. A个个别员工工素质不不高2. B每每个人的的人

2、格或或者素质质有差异异3. C每每个人不不同的身身份和角角度4. D一一些外部部因素也也会导致致出现矛矛盾4.谈话话解决矛矛盾过程程的关键键是： 回答：正确1. A按照规规章制度度办事2. B动之以以情、晓晓之以理理3. C对对双方都都表示理理解4. D确确定好时时间和地地点5.引导导员工把把个人的的利益和和企业的的利益统统一在一一起的关关键是： 回答：正确1. A高层战战略是否否合理2. B督导人人员怎么么能够向向员工来来进行有有效宣传传3. C管理人人员如何何以身作作则4. D员工素素质高低低6.关于于督导要要做的三三件事中中“张嘴嘴巴”，理理解不正正确的是是： 回答：错误1. A督导人人

3、员敢于于张嘴，不不能老实实巴交、勤勤勤恳恳恳2. B遇遇到事情情要言简简意赅地地表述3. C对对于情况况能完整整汇报4. D对对于命令令不能清清晰传达达7.督导导要做到到“睁眼眼睛”就就要： 回答：正确1. A发发现员工工的缺点点2. B发发现员工工的优点点3. C发发现工作作的成绩绩4. D发发现工作作的经验验8.四步步训练法法不包括括： 回答：正确1. A做床2. B摆台3. C迎宾4. D检查9.四步步训练法法的核心心是： 回答：正确1. A不仅告告诉员工工做什么么2. B告诉员员工怎么么做3. C不仅告告诉员工工做什么么，更重重要的是是告诉他他怎么做做4. D指出员员工的错错误10.团

4、团队建设设中利用用关键事事件的目目的是： 回答：正确1. A考验各各级员工工2. B提高员员工的能能力3. C让成员员产生凝凝聚力4. D淘汰能能力差的的员工11.团团队的基基础是： 回答：正确1. A合合作2. B目目标3. C信任4. D互补12.下下列关于于执行纪纪律的说说法不正正确的是是： 回答：正确1. A如如果企业业环境适适合于懒懒人生存存，企业业就会生生产懒人人2. B在在处罚的的过程中中，要遵遵守规定定，处罚罚不能和和有关法法律法规规相抵触触3. C如如果企业业环境不不适合于于执行纪纪律，员员工就会会互相的的排挤、互互相打斗斗、互相相拆台4. D甲甲类过失失的处理理是在班班组层

5、面面，可以以将其升升级为企企业主管管层面13.造造成视觉觉疲劳的的原因不不包括： 回答：正确1. A客观原原因2. B主主观心理理上的问问题3. C侥侥幸心理理4. D从众心心理14.管管理的对对象是： 回答：正确1. A人、物物、事2. B人、物物、时3. C时、物物、事4. D人、时时、事15.员员工要想想获得丰丰富的经经验和知知识，要要想获得得好的技技能最主主要的途途径是: 回答：正确1. A管理者者的传授授2. B员工的的经验积积累3. C员员工的个个人学习习4. D企业文文化的熏熏陶窗体底端端第一讲督导的的职业角角色作为督导导的要求求（一）督督导的角角色发生生转变的的必然性性对酒店工

6、工作而言言，督导导管理是是基层的的问题，也也是基础础的问题题。督导导人员是是酒店管管理体系系中的基基础，是是酒店决决策意图图的最终终实现者者。督导导人员的的工作效效果直接接关系到到酒店是是否能够够正常运运行和经经济指标标的实现现。1.督导导的工作作有效的督督导工作作包括两两个方面面，即发发现问题题和指导导下属。但但是，督督导人员员在实际际工作中中往往更更关注其其他方面面。例如如，人际际关系或或者班次次安排，从从而导致致员工行行为的懈懈怠和基基层工作作的松懈懈。2.作为为督导面面临的压压力作为督导导，会面面临各方方面的压压力，在在职业上上有很多多的要求求，具体体体现如如下：上级会会给督导导订立很

7、很多的工工作目标标，让他他去完成成；员工会会不断地地向他投投诉一些些问题，需需要他来来解决，这这些问题题包括生生活方面面的问题题和工作作方面的的问题；督导又又要面对对顾客，顾顾客会时时时向他他进行投投诉，表表示自己己的不满满，这也也需要进进行解决决；很多督督导人员员要求与与自己同同级的督督导保持持一致，认认为只有有保持一一致，才才是一个个合格的的督导人人员；督导有有很多其其他的部部门需要要协调，例例如，行行政部门门、财务务部门、人人事部门门、安全全部门等等。综上所述述，有很很多规章章制度约约束督导导。同时时，督导导又有很很多的人人际关系系需要沟沟通，不不管是与与上级的的人际关关系，还还是对员员

8、工的人人际关系系，还是是同级的的人际关关系，都都需要及及时有效效地沟通通。督导也要要对企业业文化有有充分认认同，才才能够很很好地训训导员工工，使员员工融入入到企业业文化中中。作为为督导还还有很多多行业上上的要求求，例如如，法律律法规的的要求。面面对这么么多问题题，督导导的职业业角色必必然要发发生变化化。（二）从从员工到到管理者者酒店对一一名员工工的要求求是把自自己的工工作做好好，只要要做到这这一点就就是一名名好员工工。但对对于督导导的要求求则大为为不同，这这种职业业角色的的转换，需需要督导导能够有有效带领领自己的的员工，激激励自己己的员工工，训练练自己的的员工把把工作做做好，这这是一个个很重要

9、要的区别别。所以以督导必必然会面面临很多多的问题题。督导-组组织的“腰”督导是什什么？督督导的重重要性体体现在它它是组织织的“腰腰”，为为什么是是“腰”呢呢？“腰腰”是人人体中整整天被厚厚厚的衣衣服裹着着的部位位，但是是它是人人身上最最重要的的一个部部位，假假如一个个人没有有腰作为为支撑，这这个人就就不能行行动，甚甚至生命命也会受受到巨大大威胁，督督导恰恰恰就是组组织的“腰腰”。虽然督导导不能在在前台让让大家都都看见，很很多的工工作都是是默默无无闻，但但是他这这个部位位正是最最重要的的部位，负负责上请请，也负负责下达达，更要要负责把把上边的的决策贯贯彻到下下边去。因因此，用用“腰”来来形容督督

10、导的重重要性是是非常形形象的。对于督导导的职业业要求如如下：作为上上司，要要身先士士卒，能能够带领领下属，要要具备管管理的能能力；作为下下属，上上面又有有经理、总总经理等等层层的的管理人人员在管管理他，从从这个角角度看，他他又得服服从命令令，又得得任劳任任怨，又又得把自自己的工工作干得得好上好好；督导还还是专业业人员，面面临着员员工对他他提出很很多专业业的问题题，这些些不清楚楚的问题题需要他他解答，需需要他进进行培训训，他必必须是自自己专业业方面的的专家；督导本本身又是是服务人人员，他他不像经经理巡视视一下就就行，有有时需要要督导亲亲自到岗岗位上去去，亲自自为客人人服务；督导还还是监督督员，要

11、要发现问问题；督导又又是训导导员，要要培养自自己的下下属，让让自己下下属的工工作有最最好的表表现，督督导需要要掌握管管理的知知识，用用管理的的技巧去去进行自自己的工工作；督导也也是信息息员，他他需要不不断地把把下面的的信息上上达给上上级管理理人员。督导失败败的原因因督导有很很多的职职业角色色，当然然就会有有很多职职业上的的要求，会会有很多多的压力力，但是是又有很很高的职职业能力力要求。为为什么很很多督导导人员在在工作当当中会感感觉到受受挫折，自自己觉得得非常郁郁闷？为为什么做做了很多多工作但但是不被被大家伙伙认可，不不被员工工认可，又又不被领领导认可可？督导失败败的原因因有以下下几个方方面：1

12、.缺乏乏管理能能力第一个原原因是缺缺乏管理理能力造造成的。因因为督导导是一个个管理者者，需要要具有管管理的知知识，具具有管理理的经验验，掌握握管理的的技巧。如果一个个督导人人员缺乏乏有效的的管理能能力，是是很悲哀哀的一件件事，因因为没有有管理能能力，督督导进行行实际管管理的时时候，往往往会干干了半天天活，努努了半天天力，做做了很多多工作，但但是效果果却不好好。2.缺乏乏技巧第二个原原因可能能是缺乏乏技巧，例例如，与与员工相相处的技技巧。有有些督导导人员当当员工的的时候没没问题，跟跟同事一一块喝酒酒、吃饭饭、聊天天，同事事都觉得得他是一一个非常常好的人人，但是是一旦他他换上管管理者的的衣服，身身

13、份发生生转变的的时候，他他一下就就和同事事生分了了，让人人觉得陌陌生了。他他自己也也不知道道应该把把手放在在哪边，话话应该怎怎么说。角角色变了了，但是是他自己己在素质质方面、能能力方面面并没有有马上提提高，与与员工在在进行沟沟通的时时候就会会出现问问题。当员工之之间有矛矛盾的时时候，当当员工跟跟他发生生矛盾的的时候，当当员工跟跟其他部部门发生生矛盾的的时候，当当员工跟跟客人发发生矛盾盾的时候候，由于于督导人人员欠缺缺与员工工相处的的技巧，处处理起来来就觉得得比较困困难。如如果处理理不好跟跟员工的的关系，员员工的积积极性也也会受到到很大打打击。3.个人人的品质质和性格格的影响响第三个原原因是督督

14、导个人人的品质质和性格格，作为为基层的的管理人人员，既既要面对对客人又又要面对对员工，在在这种情情况下，个个人的素素质、个个人的性性格、个个人的品品质都是是重要的的，对督督导的成成败与否否有很重重要的影影响。4.缺乏乏最基本本的管理理能力第四个原原因是缺缺乏最基基本的管管理能力力，例如如，计划划、协调调、指令令、检查查、训导导等管理理能力。做做到以下下几点：要学会会计划，有有计划才才能把工工作做得得按部就就班、有有条不紊紊；要学会会协调，协协调部门门内部和和部门外外部，以以及跟客客人之间间的关系系；要学会会下达指指令，要要知道怎怎么说能能够恰如如其分地地向合适适的人下下达合适适的指令令，并且且

15、是在合合适的时时间；要学会会检查，知知道问题题所在，还还要能够够及时发发现问题题，并且且最好能能够提前前预防问问题；还要能能够训导导员工，能能够使一一个员工工的行为为不断完完善，由由普通的的员工变变成很优优秀的员员工。以上都是是督导人人员应该该做的工工作。督导成功功的关键键要取得成成功，做做一个好好的督导导人员，需需要从两两方面来来加强提提高自己己：第一一个方面面是技术术层面，第第二个方方面是人人格层面面。（一）技技术层面面1.了解解自己的的职业角角色作为督导导人员应应该了解解自己的的职业角角色，要要清楚自自己在整整个企业业中的位位置。只只有这样样，管理理行为才才能恰到到好处。2.要以以身作则

16、则督导人员员需要以以身作则则。一个个好的督督导人员员一定是是一个好好的榜样样，做一一个好的的榜样，才才能让员员工佩服服，员工工佩服的的时候才才能把他他自己的的工作做做好，否否则员工工就会说说“你看看他还不不如我呢呢”，这这样，督督导就很很难给员员工下命命令，很很难带领领员工。3.要掌掌握沟通通和培训训的技巧巧督导要要掌握沟沟通的技技巧学会跟客客人沟通通、跟上上级沟通通、跟员员工沟通通，在工工作的时时候就能能够顺手手很多。督导要要学会有有效的培培训只有有效效的培训训以后，员员工的行行为才能能一天比比一天进进步，才才能够使使一个新新入店的的员工成成长为优优秀的员员工。当督导手手下有众众多优秀秀员工

17、的的时候，工工作必然然就能做做得非常常好，督督导也才才能是一一个称职职的、合合格的、优优秀的督督导人员员。4.要学学会解决决问题和和解决冲冲突的方方法督导要学学会解决决问题和和解决冲冲突的方方法。督督导人员员会面临临很多特特别细小小、细碎碎、频繁繁的问题题。遇到到这些问问题，首首先要在在第一时时间迅速速给予解解决。因因为很多多危机的的解决，关关键就在在于前边边的这几几分钟和和前边的的几句话话，督导导人员需需要具备备能够迅迅速和恰恰当解决决问题和和冲突的的能力。5.要学学会激励励员工督导要学学会激励励员工，建建立起一一个非常常有效的的团队。假假如督导导人员是是孤家寡寡人，跟跟员工搞搞不好关关系，

18、团团队就是是一盘散散沙，很很难想象象这样的的督导领领导下的的团队能能把工作作做好。6.要掌掌握把人人员进行行配备和和紧急排排班的基基本技能能督导人员员需要掌掌握把人人员进行行配备和和紧急排排班的基基本技能能，做到到以下几几点：要学会会排班；要学会会人员配配备；要知道道谁和谁谁搭档比比较合适适，什么么人的组组织能力力比较强强。7.要学学会改善善员工的的工作表表现督导要学学会改善善员工的的工作表表现。督督导人员员的工作作不单是是完成上上级交给给的工作作，或组组织下属属一块完完成，督督导还要要不断改改善自己己下属的的工作表表现，把把工作做做得又有有效率又又有质量量。8.要学学会桌子子合理分分配时间间

19、督导人员员要学会会合理分分配时间间。（二）人人格层面面督导人员员在以上上方面都都应该有有比较好好的表现现，掌握握相关的的技能才才能够把把自己的的工作做做好。但但这还不不是全部部，一个个合格的的督导人人员，一一个优秀秀的督导导人员，还还需要在在人格层层面进行行修练。1.要能能勇于承承担责任任作为基层层的督导导人员，要要能勇于于承担责责任。不不能在发发生问题题以后，马马上就跟跟部门经经理说张张三或李李四的责责任。如如果督导导的“肩肩膀”非非常小，只只要发生生问题，一一下就搁搁到具体体的员工工身上，虽虽然从表表面上看看这样的的督导人人员铁面面无私，黑黑白分明明，但是是，问题题发生在在员工身身上，根根

20、源却是是在管理理者身上上。因为管理理者对员员工有督督导之职职，管理理者要能能够帮助助员工发发现问题题，要训训练员工工避免出出现问题题。员工工身上发发生问题题的时候候，管理理人员要要负更多多的责任任，要勇勇于承担担责任，否否则在员员工对督督导不会会有信任任感。因因此，勇勇于承担担责任是是非常重重要的修修炼。2.要有有积极的的心态督导人员员要有积积极的心心态。督督导人员员不像部部门经理理可以整整天坐在在办公室室里，或或者参加加很多大大的活动动，经常常在外面面露露脸脸。督导导人员要要整天埋埋头工作作，跟员员工打成成一片。这时是对对督导人人员的考考验，看看他能不不能持之之以恒，能能不能有有积极的的心态

21、，能能不能在在困难重重重和琐琐碎的情情况下把把自己的的工作做做好，因因此，积积极的心心态对督督导人员员显得很很重要。3.要有有良好的的自我形形象督导人员员需要良良好的自自我形象象，要以以身作则则。督导导自己的的良好形形象非常常重要，自自我形象象指的不不仅是衣衣服，也也包括督督导的言言谈举止止，督导导要在方方方面面面让员工工佩服。4.要有有善良的的人格魅魅力督导要有有善良的的人格魅魅力。每每个员工工后面都都会有一一个家庭庭，员工工工作是是为了获获得收入入，当督督导面对对员工的的时候，等等于是在在面对员员工的家家庭。有有些督导导人员觉觉得自己己高高在在上，对对员工颐颐指气使使，这是是非常错错误的做

22、做法。善良是督督导人员员的基本本要求，跟跟自身的的职业发发展有关关系，跟跟员工的的喜怒哀哀乐有关关系，与与人为善善是非常常必要的的。从另另外一个个角度来来考虑，如如果督导导人员不不能够与与人为善善，他就就会众叛叛亲离，没没有人跟跟他配合合，没有有人跟他他合作，工工作业绩绩就无从从谈起了了。5.要有有谦虚的的学习精精神督导人员员应该有有谦虚的的学习精精神。督督导人员员既不是是中层的的执行层层，又不不是高层层的决策策层，而而是刚刚刚从员工工到了高高一级的的位置，这这就需要要更多的的学习，更更虚心的的精神，职职业上才才能够有有新的发发展。督导不能能整天在在发牢骚骚中过日日子，今今天认为为张三不不行，

23、明明天认为为李四不不行，上上级也不不行，下下属也不不行，总总而言之之都是别别人不行行，却不不提高自自己的能能力，也也不思考考自己的的能力到到底够不不够、能能不能胜胜任工作作。而督导人人员的主主要工作作除了要要带领员员工把工工作做好好以外，增增加自己己的知识识和经验验更至关关重要，这这是督导导人员职职业发展展的必然然过程。6.要不不断创新新督导人员员要不断断创新，不不能因循循守旧，要要创造性性地把工工作做好好。不管是从从技术层层面还是是从人格格层面，对对督导人人员的要要求，更更像是对对部门经经理的要要求，当当然，部部门经理理会有更更高的职职业要求求。作为合格格的职业业人，作作为合格格的督导导人员

24、，不不管是人人格层面面还是技技术层面面，这些些要求都都不为过过，因为为督导人人员要成成为一个个优秀的的管理人人员，要要把督导导的工作作做好，就就不能永永远是很很被动的的角色，如如果永远远这样呆呆着，没没有自己己可发挥挥的地方方，自己己的进步步和发展展就必然然受到限限制。第二讲团队建建设的技技巧（上上）督导人员员要提高高管理能能力，需需要掌握握很多管管理技巧巧，以下下是督导导人员必必须掌握握的六种种基本管管理技巧巧。团队建设设对督导导人员来来说很重重要，怎怎样有效效地组织织员工，让让员工紧紧紧围绕绕在自己己的身边边，让员员工能够够在自己己的指令令之下有有效完成成工作，是是至关重重要的，而而这个基

25、基础就是是组建一一个有效效的团队队。优秀工作作团队的的标志1.良好好的人际际环境在整个组组织中，所所有的队队员都非非常友善善，也就就是有一一个良好好的人际际环境。在团队中中，如果果大家互互相攻击击，经常常有矛盾盾，扯皮皮不断，很很难想象象能够把把工作做做好。在在一个好好的团队队里，大大家都有有友善的的行为，互互相之间间非常礼礼貌，有有了这样样的环境境，团队队才能够够融洽起起来，成成员才能能互相信信任，在在工作中中互相协协作。信信任是基基础，如如果大家家互相不不信任，互互相猜疑疑，互相相拆台，工工作就很很难做好好。2.真诚诚的相互互关心每个成员员都能够够真诚地地关心对对方，这这个关心心不单是是指

26、工作作方面的的关心，也也包括生生活方面面的关心心，以及及其他方方方面面面的关心心，例如如，督导导和员工工之间、员员工和员员工之间间。如果督导导问一下下员工最最近家里里怎么样样，父亲亲母亲病病好没好好，家里里有什么么困难，就就可以让让员工感感觉非常常温暖。员员工之间间互相关关心也同同样非常常重要。3.要坦坦诚地表表达每个个人的看看法一个好的的团队必必然是由由坦诚的的人员组组成的，不不管是谁谁，要允允许不同同的意见见存在，而而不是督督导一个个人说了了对，或或某一个个员工说说了对。每一个员员工都可可以表达达自己的的意思，不不同的意意见要通通过充分分的讨论论，通过过友好的的讨论切切磋取得得一致。4.要

27、有有浓厚的的学习气气氛一个优秀秀的团队队，一定定是一个个有效的的团队，一一个有效效的团队队，一定定是一个个有知识识的团队队，而一一个有知知识的团团队，一一定是学学习氛围围非常浓浓厚的团团队。难以想象象一个团团队里的的成员都都不爱学学习却能能把工作作做得非非常好。尽尽管每个个人可能能都有很很多的经经验，但但如果缺缺乏知识识方面的的指导，也也很难把把工作做做好。浓浓厚的学学习氛围围是团队队不断发发展、不不断壮大大、不断断把工作作做快做做好的基基础。5.团结结就是力力量在工作中中，每个个员工都都能够共共同面对对困境，遇遇到冲突突、矛盾盾、困难难的时候候，要相相互支持持团结，而而团结就就是力量量，一个

28、个团结的的团队就就是可以以战胜困困难的集集体。团队的所所有成员员共同献献计献策策、提供供知识、贡贡献经验验，都致致力于完完成共同同的任务务，这个个团队就就会很厉厉害，就就会有所所成就。【案例】共同面对对拿菜刀刀的挑衅衅者有一次，某某人作为为领班，带带领员工工在饭店店后边的的一个小小学校里里进行训训练，突突然跑过过来一个个人对他他们说：“出事事了，赶赶紧过去去看看吧吧，有一一个人拿拿了一把把菜刀，在在饭店门门口转来来转去，转转了半个个多小时时了，这这可麻烦烦了，可可怎么办办？赶紧紧去看看看吧！”领班听了了这话以以后，马马上就往往饭店跑跑去，而而他身后后跟来了了所有的的员工，虽虽然事情情显得很很危

29、险，但但是没有有一个人人退缩，大大家最终终团结一一致共同同面对，对对拿刀挑挑衅的人人形成了了震慑，问问题最后后得到了了圆满的的解决。点评：面面对困难难、冲突突、危险险的时候候，才能能体现出出团队的的团结、体体现出团团队成员员的素质质、体现现团队的的一致性性。也只只有这样样的团队队，才能能面对困困难、面面对冲突突、面对对危险而而不退缩缩，才能能战胜困困难、平平息冲突突、化解解危险。6.思维维的多样样性非常常必要在团队中中，思维维的多样样性非常常必要，团团队要允允许所有有人员从从不同的的角度去去考虑问问题。同同样一件件事，可可能会有有不同的的解决方方法，有有不同的的途径去去解决问问题，大大家的思思

30、维方式式是多方方面的，大大家的经经验是多多方面的的，知识识也是多多方面的的，面对对的工作作问题也也是多方方面的，解解答问题题的答案案不可能能只有一一个。因此，一一个好的的团队应应该允许许大家集集思广益益，应该该允许大大家从不不同的角角度去考考虑问题题。只有有集思广广益，只只有从不不同的角角度考虑虑问题，才才能找出出更多的的方案。在在更多的的方案中中，优中中选优，才才能找到到最佳的的解决办办法。如果团队队当中不不允许别别人发表表意见，不不允许有有别的方方法，只只是听主主管一人人所说，就就会闭塞塞言路，很很多很好好的想法法、很好好的建议议就不能能实施。7.处置置问题时时一定要要灵活优秀的团团队在处

31、处置问题题时一定定是灵活活的，而而不是因因循守旧旧的。在在进行基基础教育育训练的的时候，例例如，工工作规范范、工作作标准、规规章制度度等，团团队会按按照规章章制度去去做，按按照流程程去做。但是在实实际运用用的时候候，特别别是处理理一些突突发情况况、一些些个性化化要求的的时候，又又需要有有相当的的灵活性性。也就就是既能能够遵守守规章制制度，又又能够灵灵活运用用，能够够使最后后的效果果达到最最好。8.有一一个健康康的工作作态度和和生活态态度好的团队队应该有有一个健健康的工工作态度度和生活活态度，有有了健康康的工作作态度和和生活态态度，在在工作时时间之内内会认认认真真把把工作做做好，工工作时间间之外

32、开开开心心心把生活活过好，不不是埋头头工作、不不顾身体体、不顾顾安全，而而是能够够非常科科学、合合理地利利用时间间。【案例】每天都要要加班的的人不能能做总监监某人刚参参加工作作的时候候，他的的总经理理给他们们这些新新人每人人发了一一张纸，上上面说有有十种人人不能做做总监，其其中有一一种人是是每天都都要加班班的人。这些人就就感到很很奇怪，问问总经理理每天都都要加班班不是说说明这人人积极努努力吗？为什么么每天都都要加班班的人不不能做总总监。总经理对对他们说说：“每每天都要要加班的的人，第第一，八八个小时时内不能能完成自自己的正正常工作作，说明明能力不不够；第第二，从从成本角角度看，下下班以后后要在

33、单单位吃晚晚饭，要要点灯耗耗油，要要用电脑脑，在成成本上有有很多的的浪费。所所以每天天都要加加班的人人不能做做总监。”一个团体体，一个个组织，应应该有一一个健康康的气氛氛，应该该合理地地安排时时间，使使用科学学的方法法，建立立健康的的工作态态度和健健康的生生活态度度。组建优秀秀团队的的技巧1.要对对所有的的团队成成员一视视同仁在团队中中，也可可能有年年少的、年年老的，有有男的、女女的，有有丑的、俊俊的，有有学历高高的、学学历低的的，每个个人的情情况不一一样。这时督导导要能够够一视同同仁，最最忌讳督督导人员员不能把把一碗水水端平，这这样就会会造成很很多麻烦烦。2.要能能够各用用所长每个人都都会有

34、自自己的长长处，包包括性格格上的长长处、技技术上的的长处。督督导要能能够发现现每个人人的长处处，用其其所长。3.要不不断去设设定简单单的目标标督导人员员不仅要要让每个个团队成成员都把把自己的的工作做做好，而而且是不不用喊口口号，就就做好自自己的工工作。督导人员员也不要要给团队队成员设设定很高高的、很很宏伟的的目标，更更不要设设定很长长远的目目标，要要设定让让下属都都能够做做到的简简单目标标，然后后不断去去达到目目标，不不断提出出新的目目标，循循序渐进进地去做做，这样样下属心心理上会会感觉很很舒服，工工作就会会做得很很顺畅。4.要善善于利用用关键事事件例如，团团队中一一个人突突然住院院了，或或者

35、面临临着一个个突然的的事件（包包括火险险、自然然灾害、治治安事件件），在在这种关关键事件件中，正正是让成成员产生生凝聚力力的时候候。如果一个个员工住住院了，整整个班组组的人轮轮流到医医院去陪陪护，等等这名员员工出院院了以后后，会永永远感激激团体。如如果发生生紧急情情况，所所有成员员都团结结一心对对待问题题，齐心心协力去去解决危危急情况况，这时时产生的的凝聚力力以及在在事件以以后产生生的效果果，就会会比平常常唠唠叨叨叨说半半天所带带来的效效果要好好。5.要学学会展示示个人魅魅力督导人员员要注意意外表形形象和言言谈举止止，这种种个人魅魅力也包包括知识识程度。什什么都不不知道，就就会自己己的工作作，

36、这是是很悲哀哀的一件件事。6.要使使用好协协调技巧巧一个督导导人员，在在进行部部门之间间和客人人之间各各方面的的协调时时，使用用好协调调技巧，就就可以让让团队成成员佩服服自己，这这就有利利于形成成整个团团队的凝凝聚力。7.注意意自己的的处事风风格每个人的的处事风风格多种种多样，但但是督导导的处事事风格会会直接影影响到团团队成员员对他的的看法。要要让员工工为有自自己这样样的管理理人员而而自豪，有有这样的的管理人人员能够够雷厉风风行地解解决问题题，员工工的依赖赖程度和和信任程程度才能能增加。员工深信信自己的的领导，就就能够最最大程度度地配合合领导，就就可以同同舟共济济，就可可以精诚诚合作。而而如果

37、督督导人员员的处事事没有风风格，拖拖拖拉拉拉、拖泥泥带水，员员工就会会失去工工作信心心，工作作也就很很难产生生好的结结果。8.要善善于妥善善处理员员工之间间的矛盾盾员工之间间的矛盾盾不仅会会影响到到员工个个人的工工作表现现,也会会影响到到企业的的整体业业绩。作作为督导导人员要要善于处处理员工工之间的的矛盾。解决矛盾盾的技巧巧（一）1.团队队矛盾的的表现形形式展现个人人魅力，妥妥善处理理问题，这这也是一一种工作作技巧。员员工之间间会闹矛矛盾，员员工会将将问题反反映给主主管；员员工跟主主管也会会产生矛矛盾；同同级主管管之间也也会产生生矛盾；其他部部门也会会跟督导导人员产产生矛盾盾，这许许多的矛矛盾

38、也有有许多不不同。第一种种表现为为相互疏疏远，互互相之间间谁都不不理谁，老老死不相相往来；第二种种表现是是暗中纠纠纷，互互相勾心心斗角；第三种种表现是是矛盾公公开化。2.团队队矛盾产产生的原原因获得的的利益不不平等导导致出现现矛盾员工感觉觉自己的的获得不不平等，这这里强调调的是个个人感觉觉，也可可能待遇遇本身是是公平的的，但员员工自己己认为不不公平，这这样就会会产生矛矛盾。每个人人的人格格或者素素质有差差异每个人的的人格或或者素质质有差异异，例如如，心理理承受能能力、宽宽容程度度、个人人素养、处处事风格格等，都都会产生生矛盾。每个人人不同的的身份和和角度例如，对对于奖金金的看法法，管理理者认为

39、为成本要要控制，但但是员工工认为这这是自己己的利益益，不同同的人员员在不同同的角度度上，会会对同一一个问题题产生不不同的看看法，最最后的结结论就会会不一样样，当结结论不一一样的时时候，就就会产生生矛盾。一些外外部因素素也会导导致出现现矛盾外部因素素包括资资源获得得的不平平衡性，因因为一个个企业不不可能把把所有的的资源都都给某部部门，如如果各部部门在时时间、场场地、人人力、设设备等方方面存在在不平衡衡，就会会产生矛矛盾。资源的分分配不平平衡就会会产生工工作上的的质量和和效率的的问题，产产生这样样的问题题以后，责责任却会会直接落落到某一一个部门门、一个个班组、一一个员工工身上，这这时候员员工就会会

40、觉得这这是一种种不公平平，就会会产生矛矛盾。部门之间间的管理理力度、班班组之间间的管理理力度的的不平衡衡也会导导致出现现矛盾。同同样一件件小事，在在一个部部门中，或或者在一一个班组组中，可可能什么么都不算算，但是是在另外外一个班班组中可可能就算算很严重重的事，这这是由于于管理者者的认知知不一样样造成的的在这种种情况下下，管理理严格的的班组的的员工就就会觉得得心里不不平衡。导致矛矛盾的内内部因素素包括很很多方面面 职责责不清职责不清清则赏罚罚不分明明，互相相之间扯扯皮，就就会产生生矛盾。 管理理有失公公平在管理过过程中，对对人对事事不是一一碗水端端平，同同样一个个问题，对对某人可可能就处处理得很

41、很严格，对对别人也也可能就就不怎么么处理，在在这种情情况下，员员工心理理肯定不不平衡，就就容易产产生管理理者跟员员工之间间的矛盾盾。缺乏有有效的沟沟通也是是导致矛矛盾的因因素这里的沟沟通主要要指员工工之间的的有效沟沟通，以以及员工工和管理理者之间间的有效效沟通。员员工缺乏乏有效沟沟通的技技巧，员员工之间间就会产产生矛盾盾。管理理人员不不掌握管管理技巧巧，就会会跟员工工、跟外外部门、跟跟同级、跟跟上级产产生矛盾盾，因此此掌握沟沟通技巧巧就非常常重要。缺乏有效效的沟通通是造成成矛盾或或扩大矛矛盾的重重要原因因，而这这里更加加强调的的是有效效沟通。沟沟通可能能比较容容易实现现，也经经常在做做，但沟沟

42、通了半半天，却却没有取取得任何何效果，这这种沟通通就不是是有效沟沟通。有有效沟通通的前提提是要使使用很多多的沟通通技巧，并并且要有有良好的的心态去去面对对对方，积积极地去去和对方方沟通，这这样才能能够取得得结果。3.有效效解决矛矛盾的技技巧发生矛盾盾以后应应该怎么么办？作作为督导导人员，发发生矛盾盾以后，如如果气急急、冒火火、嚷嚷嚷，是不不行的。督督导人员员应该掌掌握解决决矛盾的的技巧。通过会会议来解解决矛盾盾通过会议议来解决决矛盾是是非常有有效的方方式，开开会是比比较官方方的一种种办法，也也是一种种有效的的方法。 选择择适当的的时间、适适当的地地点和适适当的人人在开会时时，要选选择适当当的时

43、间间、适当当的地点点和适当当的人。例如，当当员工之之间产生生矛盾，这这个矛盾盾足以影影响到工工作正常常进行的的时候，就就需要召召集会议议让员工工坐下来来专门解解决这个个问题。这时，作作为督导导人员要要会选择择恰当的的时间。假假若是晚晚上100点下班班了，督督导宣布布要开会会，谁也也不许回回家，坚坚决解决决两个员员工打架架的问题题，员工工心里就就会非常常反感。适当的地地点也非非常重要要，地点点要非常常安静、非非常干静静、非常常舒适，最最起码是是没有人人打扰的的地点。谁来参加加会议也也很重要要，与会会人员选选择不当当会使矛矛盾在无无形中扩扩大，因因此不宜宜开扩大大会议。 对事事不对人人的原则则在会

44、议中中对事不不对人的的原则也也非常重重要。作作为督导导人员，要要开会处处理张三三和李四四的事，但但如果只只将责任任归结为为某一方方，或者者只就事事论事，撇撇开问题题只谈现现象，一一定会激激化矛盾盾。事情情往往是是双方都都有责任任。正确的方方法是不不带有倾倾向性，没没有先入入为主的的观点，而而要确认认自己作作为中间间人的角角色，重重在调解解，很中中肯地谈谈问题，很很客观地地进行分分析，要要把握好好自己本本身的角角色。要要注意语语言技巧巧，语气气舒缓、说说话和气气。要善善于控制制现场的的气氛。 会场场不能失失控一个督导导人员在在主持会会议解决决矛盾的的时候，会会场不能能失控，否否则，本本来是解解决

45、问题题的会议议，到最最后会变变成激化化矛盾的的会议，这这样，会会议的结结果会事事与愿违违。从这个角角度出发发，一定定要控制制会场气气氛，该该让大家家停的时时候就让让大家停停一下，要要突出自自己管理理和主导导者的角角色，避避免大家家由一个个争执产产生新的的争执。但但要允许许矛盾双双方发表表意见，要要善意地地适时进进行控制制、启发发，要在在恰当气气氛的时时候发表表意见来来控制局局面。 作为为督导，应应有权威威性作为督导导，应有有权威性性，这样样就可以以比较好好地控制制会议进进程。要要提出可可行的解解决问题题的办法法，不要要使用强强迫命令令，这也也是督导导人员容容易犯的的错误。如如果有暂暂时不能能化

46、解的的矛盾，要要留出余余地来，甚甚至可以以留到以以后处理理，但决决不可放放任自流流。第三讲团队建建设的技技巧（下下）解决矛盾盾的技巧巧（二）通过谈谈话来解解决矛盾盾通过谈话话来解决决矛盾也也一种解解决矛盾盾的技巧巧。督导导人员不不同于总总经理和和经理，总总经理和和经理有有其权威威性，而而督导人人员天天天跟团队队成员生生活在一一起，他他要通过过自己的的人格魅魅力，通通过技巧巧来解决决矛盾。在使用谈谈话技巧巧解决矛矛盾时，要要注意以以下几点点： 确定定好时间间和地点点什么时间间谈，在在什么地地点谈都都有讲究究。不能能把矛盾盾双方叫叫去随便便聊两句句，环境境是很重重要的前前提，找找一个非非常安静静的环境境，让矛矛盾双方方都舒舒舒服服坐坐下来，然然后双方方一人拿拿一杯茶茶或一杯杯水，这这时矛盾盾双方自自然就放放松了，放放松以后后再去谈谈问题