产品质量赔偿及退货管理程序ots.docx

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1、产品质量赔偿及退货管理程序版本：A/0第 9 页 共 9页1. 目的明确产品的质量责任、退货流程及索赔要求。2. 适用范围本程序适用用于采购购产品在在入库检检验、生生产装配配过程及及各分厂厂制造过过程、顾顾客退货货的质量量问题造造成直接接和间接接损失的的赔偿。3. 引用文件ISO/TT169949：20002质质量管理理体系汽车行行业生产产件与相相关服务务件的组组织实施施ISOO90001：220000的特殊殊要求4. 术语直接损失：由不合合格品本本身和由由其引起起的相关关零件损损失费用用。间接损失：由不合合格品从从流入生生产过程程中到被被发现时时为止所所造成的的连带损损失费用用。停产损失：因

2、质量量问题造造成工厂厂生产线线停产的的损失费费用。5. 职责5.1 质量部负责责零件质质量问题题的鉴定定、仲裁裁、处理理及信息息传递。5.2 采购部负责责采购产产品理赔赔事宜。5.3 分厂负责生生产过程程中质量量赔偿费费用的理理赔。5.4 物资管理部部负责退退货产品品的入库库数量验验收5.5 财务部负责责质量赔赔偿费用用的结算算与统计计。6.工作流流程负责部门工作内容记录6.1采购购产品索索赔分厂质量部6.1.11根据不不合格品品处理单单（返工工单、质质量问题题反馈单单、让步步接收申申请单）开开索赔单单。质量索赔单单供应商6.1.22确认后后将单据据反馈给给质量部部。对问问题责任任判定和和处理

3、有有异议的的向质量量部申诉诉。质量赔偿申申诉书质量部6.1.33若一周周内协商商无结果果，由质质量部长长在索赔赔单上签签字，注注明“拒签”字样，执执行索赔赔。采购部6.1.44质量部部将供应应商已确确认索赔赔单交给给采购部部，采购购部理赔赔。财务部6.1.55财务部部按索赔赔单进行行结算。6.2生产产过程及及交付过过程索赔赔检验员6.2.11检查站站根据分分厂生产产过程中中发现的的上道过过程制造造的不合合格品，开开具不合合格品处处置单（废废品单、返返工修单单）。废品单上道过程6.2.22上道过过程检查查员或质质量员会会签确认认。分厂6.2.33质量员员计算直直接损失失和间接接损失后后，开具具索

4、赔单单。上道过程6.2.44上道过过程与下下道过程程进行会会签确认认，若有有异议，由由质量部部进行仲仲裁。6.2.55若五天天内协商商没有结结果，由由质量部部部长在在索赔单单上签字字，执行行索赔。索赔单综合管理部部6.2.66按索赔赔单从工工资总额额中扣除除索赔金金额。质量部6.2.77对于交交付后顾顾客提出出的索赔赔，会签签确认后后，进行行二次索索赔，经经责任单单位会签签确认。退货产品缺缺陷统计计表财务部6.2.88按赔偿偿单执行行内部结结算。6.3索赔赔项目说说明6.3.1 质量赔偿原原则A. 按照总成和和分总成成质量负负责制原原则，赔赔偿在供供需双方方（即上上、下过过程）之之间进行行。B

5、. 零件按照“谁制造造，谁负负责”的原则则，落实实到责任任单位/人。C. 发生不合格格经供需需双方确确认的原原则。6.3.2 质量赔偿费费用计算算公式A. 直接损失费费（Z）Z=不合格格品数单件价价格+相相关报废废产品价价值B. 间接损失费费（J）J=（20050）Z（按按直接损损失费的的2050计算）C. 让步接收幅幅度：让让步接收收产品按按5%，110，115三三个幅度度进行折折价处理理。D. 让步损失费费用（RR）R=让步接接收幅度度让步产产品数量量让步产产品价格格（采购购产品按按采购价价；分厂厂制造的的产品按按内部结结算价格格）E. 停工损失费费（T） TT=停工工工时费费（300元/

6、人人/工时时）停工人人数停工时时间6.3.33重复发发生的批批量质量量问题，其其索赔额额在总费费用的基基础上加加50。6.3.44质量赔赔偿项目目确定F. 入库或交付付检验时时判定为为不合格格批，处处置为拒拒收或现现场挑选选，全部部损失由由制造责责任单位位承担；G. 接收检验时时判定为为合格批批的产品品，在生生产过程程中发现现的少量量不合格格品，若若尺寸不不合格（除除外观），则则所有损损失由制制造单位位承担；若属于于外观不不合格（如如缺边等等）造成成的质量量损失，按按“过手质质量负责责制”原则执执行，则则所有损损失由上上道过程程负责。国家、行业业、上级级主管部部门的质质量监督督性抽查查所引起起

7、的考核核费用，由由责任单单位按1130承担质质量索赔赔损失。6.4质量量赔偿费费用管理理6.4.11质量赔赔偿可随随时或定定期进行行，针对对少量的的不合格格品所造造成的损损失，上上道过程程应每周周定期进进行会签签；针对对批量质质量问题题，上道道过程应应在2个个工作日日内完成成会签。6.4.22外部索索赔：下下道过程程向上道道过程索索赔时要要填写“质量赔赔偿单”，并提提供相应应的证据据，经上上下道过过程会签签后由财财务部从从货款中中冲减质质量赔偿偿费用。6.4.33内部索索赔：下下道过程程向上道道过程索索赔时要要填写“质量赔赔偿单”，并提提供相应应的证据据，经上上下道过过程会签签后由综综合管理理

8、部从工工资总额额中扣除除质量赔赔偿费用用。6.4.44有争议议的按质质量部裁裁决意见见执行。6.5产品品质量赔赔偿申诉诉与裁决决6.5.11按照“下道过过程为上上道过程程的顾客客”，“以顾客客为关注注焦点”的原则则，以事事实为依依据，以以法律、标标准为准准绳，实实施产品品质量赔赔偿申诉诉与裁决决。6.5.22申诉a. 上道过程收收到下道道过程索索赔单后后，如有有异议可可在5个个工作日日内与下下道过程程协商解解决；b. 上道过程与与下道过过程协商商无结果果可向质质量部提提交质量量赔偿申申诉单，并并提供足足够的有有效证明明材料和和依据。6.5.33裁决a. 质量部收到到质量赔赔偿申诉诉单后，应应立

9、即组组织调查查分析，在在5个工工作日内内作出裁裁决，对对复杂的的质量赔赔偿申诉诉可延长长至155个工作作日。b. 对于重大质质量赔偿偿申诉，质质量部可可以提交交质量管管理委员员会进行行最终仲仲裁。c. 财务部可以以按照质质量部裁裁决意见见进行结结算。6.6顾客客退货处处理流程程销售部生产装备部部6.6.11退货品品由销售售部门运运回或顾顾客送回回。6.6.22由销售售部门负负责填写写红字收收发清单单（注明明退货原原因），提提请QEE工程师师确认，并并由检查查员对产产品做相相应的标标识。收发清单保管员6.6.33仓库保保管员点点清品名名、数量量并做记记录台帐帐。QE工程师师6.6.44组织售售后

10、服务务人员、检检查员、技技术员对对退货产产品进行行评审，在在2天内内拿出处处置意见见（重检检、挑选选、返工工、返修修、报废废）。具具体按不不合格品品控制程程序执执行。QE工程师师6.6.55如果QQE工程程师在检检查中发发现产品品的损坏坏是因顾顾客使用用不当造造成的，QQE工程程师应签签署意见见给销售售部，销销售部应应就此提提示顾客客正确的的使用方方法以防防止再发发生。返工（修）单单位6.6.66从仓库库领出顾顾客退货货品进行行处理（返返工、返返修），返返工（修修）必须须在5天天内完成成，质量量部检查查员对返返工/返返修后的的产品按按产品品检验和和试验控控制程序序进行行重新检检验，合合格方可可

11、入库。销售部生产装备部部6.6.77顾客因因退货而而需补货货或顾客客有其它它要求时时，销售售部门应应与顾客客联络处处理。质量部6.6.88每月对对顾客退退货的情情况进行行总结，针针对退货货中的问问题，适适时向有有关责任任部门发发出“纠正措措施计划划表”。纠正措施计计划表7.支持性性文件无8.记录序号名 称保存期编号1质量索赔单单3年DFCPZZL0228A2质量索赔申申诉单1年DFCPZZL0330A3收发清单3年修订记录标 记处 数更改文件号号更改人签字字更改日期产品质量赔赔偿及退退货管理理程序流流程图开索赔单供应商确认仲裁理赔结算开不合格品处置单确认仲裁开索赔单会签确认仲裁结算索赔单确认二次索赔确认客户投诉有无退货退点数登记