酒店员工基本行为规范dyou.docx

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1、酒店员工工基本行行为规范范一、工作作态度1、员工工应具备备优良的的道德品品质，有有事必报报、有错错必改，不不得提供供假情况况，不得得文过饰饰非，旭旭奉阴违违，诬陷陷他人。2、真诚诚待客，微微笑服务务，尽职职尽责。对对宾客服服务要做做到主动动、热情情、耐心心、周到到。3、注重重礼仪，举举止文雅雅。说话话使用敬敬语，尊尊重客人人意见，做做到宾客客至上，服服务第一一。4、脚踏踏实地，讲讲求实效效。“时间就就是效率率”，急客客人所急急，想客客人所需需，以最最快的时时间，最最完善的的服务满满足客人人的要求求。5、密切切合作，协协调一致致。从维维护酒店店整体利利益出发发，各部部门之间间、员工工之间应应相互

2、配配合，真真诚协作作。二、仪容容仪表员工的仪仪表仪容容直接影影响到酒酒店的声声誉和格格调，请请各位务务必做到到：1、制服服/工作服服1）工作作时间只只能穿酒酒店发放放的制服服/工作服服。2）制服服要保持持平整、整整洁，裤裤线整齐齐，凡是是有污迹迹、开线线、缺扣扣子等现现象要立立即更换换。穿皱皱巴巴的的服装、油油污的服服装、有有汗臭的的服装将将给酒店店的气氛氛、形象象带来坏坏的影响响。3）制服服外衣、衣衣袖、衣衣领处，制制服衬衣衣领口处处不得显显露个人人衣物；内衣下下摆不得得露在制制服外面面；除工工作需要要外，制制服口袋袋里不得得放其它它东西。4）在岗岗位上纽纽扣要全全部扣好好，穿西西装制服服时

3、，不不论男女女，第一一颗纽扣扣必须扣扣好，不不得敞开开外衣。5）制服服袖口、裤裤脚不得得卷起来来。6）在规规定的制制服换洗洗日一定定要换洗洗制服/工作服服。7）要检检查洗好好的工作作服有无无需要缝缝补的地地方。8）要负负责任地地保管好好制服/工作服服，要挂挂（叠）好好后再放放进更衣衣柜。2、衬衣衣1）只许许穿酒店店发放的的普通式式样的衬衬衣。2）注意意保持整整洁，每每天上岗岗前更换换干净的的衬衣。3、领带带领结经常检查查是否系系正，脏脏了要及及时换洗洗。4、袜子子1）保持持清洁，每每天换洗洗。2）男士士：穿黑黑色或深深色看不不见皮肤肤颜色的的袜子。3）女士士：穿与与肤色相相同或岗岗位制服服要求

4、颜颜色的袜袜子；穿穿短裙的的女士要要穿长筒筒袜，穿穿长筒袜袜一定要要贴紧，不不得显出出松散要要掉的样样子；不不得穿跳跳丝或有有洞的袜袜子。5、鞋1）只准准穿酒店店发放的的或普通通式样鞋鞋。2）鞋要要穿好，不不得像穿穿拖鞋一一样。3）不准准穿凉鞋鞋，不得得穿有裂裂口、破破损的鞋鞋。4）皮鞋鞋上岗前前要擦拭拭，布鞋鞋要经常常洗刷。6、名牌牌1）当班班时必须须佩戴名名牌。2）名牌牌戴在左左胸部，距距左腋下下一厘米米、横五五厘米，注注意戴正正。7、头发发1）男士士：不得得留长发发或蓬松松的发式式；不得得留大鬓鬓角；头头发两侧侧不得遮遮住耳朵朵；后面面不得盖盖住衣领领。2）女士士：头发发过领口口应扎起起

5、，严禁禁披头散散发，额额前刘海海不得压压眉，不不得让头头发遮住住脸。3）不得得使用刺刺激味大大的发胶胶、发乳乳、头油油等。4）要保保持清洁洁，注意意有无脱脱发落在在制服上上。8、帽子子配发有帽帽子的员员工在工工作区域域出现必必须将帽帽子戴好好、戴正正。9、胡须须不准留任任何胡须须，上班班前必须须刮净。10、手手、指甲甲1）应勤勤洗手、剪剪指甲，手手要保持持清洁，所所有指甲甲均不得得超出指指端。2）女士士不得使使用有色色指甲油油。11、口口腔1）早晚晚要刷牙牙以防止止口臭；经常漱漱口，特特别是饭饭后。2）上班班前不得得食用有有刺激味味的食品品（如：葱、蒜蒜等）3）上班班前三小小时不得得饮酒并并严

6、禁带带酒味上上岗。12、身身体要勤洗澡澡，防止止体臭13、化化妆女士：都都必须化化妆，但但不得化化浓妆，不不得使用用浓味化化妆品。男士：严严禁化妆妆。14、饰饰物1）手表表：表带带、表链链不得过过松，使使用的手手表价值值在两千千元以上上的，不不得戴在在显眼处处。2）戒指指：厨师师严禁戴戴任何戒戒指，其其它员工工员限于于结婚或或订婚戒戒指。3）眼镜镜：不得得戴有色色眼镜。4）工作作时不得得戴耳环环、项链链、手镯镯等华丽丽显眼的的饰用品品。5）制服服上不得得佩戴除除名牌及及酒店规规定以外外的妆饰饰品。三、仪态态、表情情、言谈谈1、坐姿姿1）上身身直，两两脚朝前前，两膝膝并拢，头头正，眼眼平视。2）

7、如有有桌子，手手平放桌桌上，没没有桌子子，双手手自然平平放于漆漆上。2、站立立1）全身身正直，下下额回缩缩，头正正肩平，面面带微笑笑。2）女士士站立：双臂自自然体前前交叉，右右手盖在在左手上上，双脚脚呈“V”字型，两两脚跟靠靠紧，两两脚尖距距离可横横放一脚脚。3）男士士站立：双脚与与肩同宽宽，两臂臂自然体体合交叉叉，右手手放在左左手上成成半握。4）在服服务区域域内，身身体不得得东倒西西歪，前前倾后靠靠，不得得伸懒腰腰，驼背背，耸肩肩。5）要精精神饱满满，不得得无精打打采。3、走路路1）姿势势要求与与站立基基本相同同，不得得“八字脚脚”或“踱方步步”式走路路，也不不得拖着着鞋走。2）不得得双手插

8、插在裤兜兜里走路路。3）在客客用区域域，无论论有何种种理由也也不能跑跑。4）在客客用区域域，不得得二人并并肩而行行、搭膊膊或挽手手，严禁禁在腋下下夹带物物品。5）与客客人相遇遇要靠边边而走并并主动问问好，不不得从二二人中间间穿行。6）请人人让路要要说对不不起，不不得横冲冲直撞，粗粗俗无礼礼。4、表情情和眼神神1）微笑笑，是员员工最基基本的表表情。2）面对对客人要要表现出出热情、亲亲切、真真诚、友友好、关关心、关关注，必必要时还还要有同同情的表表情，要要做到精精神振奋奋，情绪绪饱满。3）和客客人交谈谈时要全全神贯注注，眼望望对方（不不得死盯盯着），适适时点头头称是，不不得眼光光呆滞无无表情，目目

9、光向上上（傲慢慢）、眼眼帘低垂垂（心不不在焉、不不热情），视视而不见见（不礼礼貌），目目光虽专专注而无无反应（轻轻佻、嘲嘲讽）。4）在为为客人服服务时不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬，紧张张和恐惧惧的表情情。不得得扭捏作作态、做做鬼脸、吐吐舌、.眨眼。若若客人言言谈过分分，也不不得露出出不悦之之色。5）在服服务、工工作、打打电话和和与客人人交谈时时，如有有客人靠靠近，应应立即示示意表示示已注意意到他（她她）的来来临。不不得无所所表示等等客人先先开口。5、仪态态1）在客客用区域域和服务务岗位上上不得抠抠鼻孔、掏掏耳朵、剔剔牙、濞濞鼻涕、吐吐痰、剪剪（剔、咬咬）指甲甲、打呵呵欠、伸伸懒

10、腰、搔搔痒、搓搓身上的的汗泥、吃吃（嚼）东东西、抓抓（理）头头发、料料理个人人卫生、化化妆、照照镜子、唱唱歌、吹吹口哨、咕咕哝、用用脚轻击击地板、用用手敲桌桌（台面面）、打打响指或或总不停停地做一一些其它它不必要要的动作作，严禁禁吸烟、蹲蹲、卧、席席地而坐坐、嬉戏戏、大声声喧哗、扎扎堆聊天天、交头头接耳、窃窃窃私语语。2）在客客人面前前不得经经常看表表。3）不得得用手指指或笔杆杆指客人人或为客客人指方方向。4）咳嗽嗽、打喷喷嚏时要要用手挡挡住转身身向后，并并说“对不起起”。5）客人人有困难难时，应应主动上上前帮助助客人。6）尽力力满足客客人要求求，对于于不清楚楚或不知知道的问问题，不不应胡乱乱

11、作答，应应主动问问清楚再再作回答答。7）与客客人说话话应保持持一臂之之距，眼眼睛注视视客人鼻鼻部以下下三角区区，面带带微笑，注注意聆听听，留心心客人吩吩咐，用用简洁客客气的语语言回答答客人。6、言谈谈1）声调调在自然然、清晰晰、柔和和、亲切切、不得得装腔作作势，声声量不要要过高或或过低，以以免对方方听不清清楚。2）不准准讲粗话话或使用用蔑视、侮侮辱性的的语言。3）在工工作时间间，所有有工作人人员之间间的对话话必须讲讲普通话话。4）不准准模仿他他人的语语言、语语调和谈谈话。5）不准准讲过分分的玩笑笑。6）说话话要注意意艺术，多多用敬语语，做到到“请”字当头头，“谢”字不离离口。7）不得得以任何何

12、借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦客人人。8）要注注意称呼呼客人姓姓氏，未未知姓氏氏之前要要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。9）无论论从客人人手上接接过任何何物品，都都要讲“谢谢”。10）客客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。11）客客人来是是要讲“您好，欢欢迎光临临！”；客人人入住后后要讲“祝您愉愉快！”；客人人离开时时要讲“欢迎您您再次光光临”。12）任任何时候候不准讲讲“喂”或说“不知道道”。13）离离开面对对的客人人，要说说“请稍候候”，回来来时要说说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。14）指指第三者者时不能能讲他（她她），而而应说“那位先先生

13、”、“那位小小姐”。四、礼节节礼貌1、礼节节：是人人们在日日常生活活中，特特别是在在交际场场合中，互互相问候候、致敬敬、祝愿愿、慰问问以及给给予必要要的协助助与照料料的惯用用形式。礼礼节是礼礼貌的具具体表现现。2、礼貌貌：是人人与人之之间在接接触交往往中，相相互表示示敬重和和友好的的行为，它它体现了了时代的的风尚与与人们的的道德品品质，体体现了人人们的文文化程度度。礼貌貌是一个个人在待待人接物物时的外外在表现现，这种种表现是是通过仪仪表、仪仪容、仪仪态及语语言和动动作来体体现的。一一个人傲傲气十中中、出言言不雅、动动作粗俗俗、衣冠冠不整就就是他对对他人没没有礼貌貌。有礼礼貌的人人往往恭恭敬待人

14、人，热情情大方，行行为举止止显得很很有教养养。以下几点点务必记记住：1）对待待同事也也要像对对待客人人一样，见见面要相相互问好好、打招招呼，这这是作为为一个酒酒店工作作人员最最基本的的素质要要求；对对方有困困难时，要要主动上上前去帮帮助；当当您坐着着、甚至至正在工工作时，如如果有客客人或领领导走近近，您应应马上停停止手中中的工作作，起立立问好，若若遇特殊殊情况您您也应以以适当的的方式示示意问好好，绝对对不可视视而不见见。2）酒店店工作人人员要做做到谈吐吐文雅、语语调轻柔柔、语气气亲切，要要讲究语语言艺术术，要根根据不同同的接待待对象用用好尊敬敬语、称称呼语。3）服务务时要有有“五声”，即宾宾客

15、来时时有迎客客声，遇遇到宾客客时有称称呼声，受受人帮助助有致谢谢声，麻麻烦宾客客有道歉歉声，宾宾客离店店有送客客声。4）在服服务时要要杜绝“四语”，即蔑蔑视语、烦烦躁语、否否定语和和斗气语语。5）不讲讲有损宾宾客自尊尊心的话话，不与与宾客争争辩。要要善于礼礼节性的的交谈，不不应使用用粗俗的的言辞与与客人交交谈，不不对客人人使用贬贬义称呼呼，不要要让自己己话音高高于客人人的话音音。五、常用用礼貌服服务用语语1、迎客客时说“欢迎”、“欢迎您您的光临临”、“您好”等。2、对他他人表示示感谢时时说“谢谢”、“谢谢您您”、“谢谢您您的帮助助”等。3、接受受宾客的的吩咐时时说“听明白白了”、“清楚了了，请

16、您您放心”等，严严禁说“我知道道了”。4、不能能立即接接待宾客客说说“请您稍稍候”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”等。5、对在在等待的的宾客说说“让您久久等了”、“对不起起，让你你们等候候多时了了”等。6、打扰扰或给宾宾客带来来麻烦时时说“对不起起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”等。7、由于于失误表表示歉意意时说“很报歉歉”、“实在很很抱歉”等。8、当宾宾客向你你致谢时时说“请别客客气”、“不用客客气”、“很高兴兴为您服服务”、“这是我我应该做做的”等。9、当宾宾客向你你致歉时时说“没有什什么”、“没关系系”等。10、当当听不清清楚宾客客问话时时说“很对不不起

17、，我我没听清清楚，请请重复一一遍好吗吗？”等。11、送送客时说说“再见”、“一路平平安”、“再见，欢欢迎您下下次再来来”等。12、当当你要打打断宾客客时说“对不起起，我可可以占用用一直您您的时间间吗？”、“对不起起，打扰扰一下”等；在在服务接接待工作作中，使使用礼貌貌用语应应做到主主动、自自然和熟熟练。要要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”等归基基本的礼礼貌用语语与其他他服务用用语相密密切结合合加以运运用，给给我们的的服务工工作增添添绚丽的的光彩。六、礼貌貌服务用用语的正正确使用用方法对正正确使用用礼貌服服务用语语，归纳纳起来，大大致有以以下几点点是值得得我们在在运用中中需要特特别注意

18、意的。1、注意意说话时时的议态态每一个旅旅游服务务接待工工作人员员都应注注意说话话时的仪仪态。与与宾客对对话时，首首先要面面带微笑笑地倾听听，并通通过关注注的目光光进行感感情的交交流，或或通过点点头和简简短的提提问、插插话表示示你对宾宾客谈话话的注意意和兴趣趣。为了了表示对对宾客（或或同事）的的尊重，一一般应站站立说话话。2、注意意选择词词语要注意选选择词语语。在表表达同一一种意思思时，由由于选择择词语的的不同有有时会有有几种说说法，由由于选择择词语不不同，往往往会给给宾客以以不同的的感受，产产生不同同的效果果。例如如，“请往那那边走”使宾客客听起来来觉得有有礼貌，如如把“请”安省去去了，变变

19、成了“往那边边走”，在语语气上就就显得生生硬，变变成命令令式的了了，这样样会使宾宾客听起起来很刺刺耳，难难以接受受。另外外，在服服务中要要注意客客气的用用语，如如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人人”、用“贵姓”代替“您叫什什么”、用“去洗手手间”代替“去大小小便”、用“不新鲜鲜、有异异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破破费了”代替“按规定定要罚款款”等，这这样会使使人听起起来更文文雅，免免去粗俗俗感。3、注意意语言要要简练、中中心要突突出要注意语语言的简简练、明明确、突突出中心心。在服服务过程程中，与与宾客谈谈话的时时间宜过过长，这这就需要要我们用用简练的的语言去去交谈。在在

20、交谈中中，服务务接待人人员如果果能简要要地重复复重要内内容，不不仅表示示了对话话题的专专注，也也使对话话重要部部分得到到强调，使使意思更更明白，并并能减少少误会，这这种做法法很好。4、注意意语音、语语调和语语速要注意语语言音调调和速度度的运用用。说话话不仅是是在交流流信息，同同时也是是在交流流感情。许许多复杂杂的情感感往往通通过不同同的语调调和语速速表现出出来。如如明快、爽爽朗的语语调会使使人感到到大方的的气质和和亲切友友好的感感情；声声音尖锐锐刺耳或或说话速速度过急急，使人人感到急急躁、不不耐烦的的情绪；有气无无力，拖拖着长长长的调子子，会给给人一种种和谐的的气氛和和很好的的语言环环境。前台

21、工作作人员（包包括收银银员、接接待员等等）的礼礼节礼貌貌须知酒店的的总服务务台是酒酒店的“窗口”，又是是酒店的的“神经中中枢”，从整整个服务务工作来来看，总总台工作作人员接接触面广广，影响响大。因因此，在在接触宾宾客的服服务工作作中，要要特别讲讲究礼节节礼貌，给给宾客留留下良好好的印象象。一般般来说，总总台工作作人员在在礼貌服服务中要要做到以以下几点点。1、接待待问讯1）要站站立服务务，姿态态端庄大大方，思思想集中中，随时时接待宾宾客。2）精神神饱满，着着装整洁洁，笑脸脸相迎，主主动热情情。3）有问问必答，百百问不厌厌，用词词得当，简简洁明了了，对酒酒店设施施、各部部门服务务时间、具具体位置置

22、等情况况应详细细回答清清楚。业业务要熟熟练，不不能说“也许”、“大概”之类没没有把握握或含糊糊不清的的话。4）自己己能做回回答的，不不要推给给别人来来答复。5）答复复宾客问问讯时，对对不知道道的事，不不要不懂懂装懂，也也不要轻轻率地说说“我不知知道”，而应应该请客客人稍等等一下，然然后向有有关人员员请教，问问清后再再给宾客客一个满满意的答答复，如如说“对不起起，先生生，这个个问题我我去问一一下再答答复您，请请稍等片片刻”。6）对宾宾客提出出的问题题，经过过努力仍仍无法解解答时，可可向宾客客耐心解解释，求求得谅解解，并深深表歉意意，但要要尽量避避免这种种情况发发生。7）在接接待宾客客问讯时时，要

23、做做有心人人，热心心为他们们当好参参谋。如如果宾客客要求，要要向他们们提供游游览景点点、往返返路线、交交通工具具、购物物场所等等有关信信息。8）要做做到“急宾客客所急”尽职尽尽力为宾宾客服务务，如帮帮助宾客客查询电电话、叫叫出租车车等。9）要任任何情况况下都不不得讥笑笑、讽刺刺客人，不不得与客客人争辩辩，决不不允许言言语粗俗俗、举止止鲁莽。10） 在宾客客因误解解、不满满而投诉诉时，要要以诚恳恳的态度度耐心听听取宾客客的意见见，不要要中途打打断，更更不能回回避，置置之不理理。2、接待待住宿1）热情情问候每每一位宾宾客，双双目正视视对方，上上半身略略向前倾倾：“您好！欢迎光光临！我我能为您您效劳

24、吗吗？”或“请问，您您预定过过房间吗吗？”2）听清清宾客的的要求后后，请其其填写住住宿登记记表，并并尽量按按宾客的的需要为为其安排排好房间间。3）在不不失礼的的情况下下，仔细细看宾客客的证件件、与登登记表核核对无误误后要迅迅速交还还并致谢谢：“好了，谢谢谢您”。4）如遇遇当天住住宿已满满，要向向客人做做出解释释，热情情向其推推荐其他他酒店，当当着客人人面主动动用电话话与其他他各酒店店联系，设设法解决决，并欢欢迎他以以后再来来。对原原已预定定过房间间的宾客客，一定定要保留留好房间间，不要要随意把把房间租租给其他他人，以以免预定定过房间间的宾客客到达后后无房住住，造成成不良影影响。5）把房房卡交给

25、给客人时时，不可可一扔了了之，举举止失礼礼。应彬彬彬有礼礼地说“先生（小小姐），我我们为您您准备了了一间朝朝海（或或其它方方向）的的房间，舒舒适安静静，房号号是*，这这是您的的房卡，祝祝您愉快快！”6）重要要的宾客客住进房房间后，前前台接待待可在部部门经理理授意下下用电话话探询宾宾客的意意见，使使其感到到酒店的的关心和和重视，可可以说：“这个房房间您觉觉得满意意吗？”、“若有事事请尽管管吩咐，我我们随时时乐意为为您效劳劳。”7）做好好客史档档案工作作，在接接待常客客时能有有的放矢矢地礼貌貌服务。3、日常常服务1）按有有关规定定做好来来访者登登记工作作，对待待来访者者特别要要注意自自己的说说话态

26、度度、语气气，应本本着助人人为乐的的服务精精神为他他人提供供方便。2）接听听住店宾宾客打来来的电话话，要随随时做出出正确的的解答和和帮助其其办理有有关事务务，必要要时随手手做好书书面记录录，交接接班时尚尚未落实实的事项项要再三三叮嘱交交待，不不能遗忘忘。答应应宾客的的事要严严守信用用，切勿勿疏忽大大意，如如宾客打打电话到到前台要要求预约约第二天天一早的的出租汽汽车，接接待人员员应做好好记录，并并立即准准确无误误地把房房号、姓姓名、时时间及其其他具体体要求转转告有关关人员。3）接受受房号查查询要迅迅速回答答，特别别是来电电查询，要要听清写写明。如如一时查查找不到到，要对对来电的的宾客说说一声：“

27、请再等等一会儿儿”，以免免对方等等候多时时不得回回音，误误以为置置之不理理。如查查无此人人，要用用委婉的的语气做做出明确确的答复复，您要要找的*先先生（小小姐）恐恐怕不住住在我们们酒店等等等。4）对个个别宾客客过分挑挑剔，有有意为难难，接待待时应坚坚持以诚诚恳、耐耐心、热热情、周周到的态态度服务务，婉转转地晓之之以理，动动之以情情。4、结帐帐告别1）宾客客离店前前来前台台付款，服服务中要要做到热热情、周周到、迅迅速、准准确，不不要耽搁搁宾客时时间，当当场对住住店日期期，解释释清楚各各个项目目收款情情况，不不能含糊糊，避免免宾客疑疑心。2）宾客客结帐完完毕，要要向宾客客亲切致致谢，欢欢迎再次次光

28、临。3）对办办理离店店手续宾宾客，接接待人员员要适当当说一些些热情洋洋溢的告告别语，给给宾客留留下彬彬彬有礼的的深刻印印象，吸吸引宾客客下次再再来。客房服务务员的礼礼节礼貌貌须知客房房是住店店宾客的的主要休休息场所所，客房房服务员员要承担担宾客大大部分的的日常生生活服务务。因此此，在很很大程度度上，酒酒店的声声誉取决决于客房房服务水水平和质质量。客客房服务务员务必必在礼貌貌服务中中切实做做到下列列几点。1、热情情迎宾送送客1）接到到总台接接客任务务后，应应及时做做好迎接接准备，宾宾客一到到要致词词欢迎：“您好！欢迎，欢欢迎！”，语调调要亲切切柔和，感感情要诚诚挚。要要笑脸相相迎使宾宾客忘掉掉旅

29、途的的劳累，温温柔体贴贴的话语语使宾客客有“宾至如如归”之感。2）节、假假日迎宾宾时，应应对每一一位宾客客特别问问候“新年好好！欢迎迎光临”、“圣诞快快乐，欢欢迎您的的到来”等。3）对新新婚度蜜蜜月的宾宾客，应应说些吉吉利的祝祝贺语：“欢迎下下榻本酒酒店，十十分荣幸幸能为你你们服务务，衷心心祝愿你你们新婚婚愉快！”4）主动动上前帮帮助宾客客提携行行李物品品，但同同时要察察言观色色，不要要硬性坚坚持把宾宾客手中中的东西西拿过来来。5）对于于老、幼幼、病、残残的宾客客，应及及时搀扶扶，给予予关心和和帮助。6）把宾宾客引领领到预定定的客房房门口，开开门后礼礼貌地敬敬请宾客客首先步步入。7）宾客客离店

30、时时，要心心中怀着着感激之之情告别别：“感谢光光顾，欢欢迎再来来。”语言要要显得诚诚恳、真真挚、目目光柔和和、面带带笑容。2、服务务周到主主动1）宾客客进入客客房后，有有条件的的话要随随即送上上茶水，有有时还需需送毛巾巾。端茶茶送水要要根据时时令和宾宾客的生生活习惯惯，提供供此项服服务时勿勿忘使用用托盘和和毛巾夹夹钳，讲讲究卫生生。2）对于于不太了了解如何何使用房房间设备备的宾客客，要及及时，很很有礼貌貌地作详详细介绍绍。3）简介介酒店的的各项设设施，如如餐厅、洗洗浴中心心、美发发美容中中心等，帮帮助宾客客熟悉环环境。4）在问问清宾客客没有其其他需求求后，应应立即退退出客房房，不能能无事逗逗留

31、，以以免影响响宾客休休息。5）宾客客如需在在房内用用膳，要要及时按按宾客的的要求通通知餐饮饮部，膳膳食送入入房内要要轻拿轻轻放。6）逢宾宾客生日日，要上上门祝贺贺。7）有条条件的话话要经常常为宾客客提供擦擦皮鞋之之类的小小服务。8）及时时向宾客客传递邮邮件和快快报杂志志。10）尽尽量满足足宾客提提出的一一切正当当需求，如如换毛巾巾、肥皂皂、火柴柴等，最最好能想想在宾客客需要之之前。11）为为宾客洗洗烫衣物物不遗忘忘、不耽耽搁收取取的时间间，不搞搞错、不不弄脏。12）宾宾客接待待来访者者，要及及时根据据宾客的的要求，备备足茶杯杯，供应应茶水。13）宾宾客如有有身体不不适，要要主动询询问其是是否需

32、要要诊治。14）平平时遇到到宾客，要要主动打打招呼，不不可视而而不见，不不予理睬睬，一走走了之。15）宾宾客提出出房内设设备坏了了需要修修理时，应应立即与与维修部部门联系系，及时时解决。如如有维修修工一时时没空前前来，则则要向宾宾客做出出解释，求求得谅解解，不能能无动于于衷。3、仪表表整洁举止止大方1）按店店纪店规规要求穿穿着打扮扮2）讲究究个人卫卫生3）打扫扫客房前前先要按按门铃或或轻轻敲敲门，在在征得宾宾客同意意后方可可进入。4）在客客房内工工作，不不得擅自自翻动宾宾客的物物品，也也不可向向宾客索索取任何何物品。5）被宾宾客唤进进客房，要要把门半半掩，不不要关门门。客人人请你坐坐下，要要婉

33、言谢谢绝。6）除发发生意外外情况，一一般不要要使用客客房的电电话。凡凡打到客客房内的的电话，一一概不要要接听。7）当房房门上有有“请勿打打扰”字样时时，绝对对不要擅擅自闯入入。8）不可可与其他他服务人人员聚集集在一起起议论宾宾客的仪仪表、仪仪容、仪仪态或生生理缺陷陷，更不不可给宾宾客起绰绰号。9）不得得向宾客客打听年年龄、收收入、婚婚姻状况况等私人人情况。10）工工作中不不要与别别人嬉笑笑或大声声喧哗。夜夜深时讲讲话更要要轻声细细语，不不能影响响宾客休休息。11）不不要拿取取宾客丢丢弃的任任何物品品。12）宾宾客若给给小费或或赠送物物品，要要婉言谢谢绝，并并致谢意意。13）宾宾客在交交谈时，不

34、不要插话话或以其其他形式式加以干干扰。14）不不要在走走道里奔奔跑，造造成紧张张气氛。15）在在工作中中，如宾宾客挡道道，要客客气地招招呼，请请示协助助。16）不不应当着着宾客来来访朋友友的面要要求付帐帐取款。4、态度度谦逊语言言文明1）根据据性别和和身份礼礼貌地称称呼宾客客。2）与宾宾客交谈谈要“请”字当先先，“谢”字不离离口。3）如有有事需宾宾客关照照，说话话时要注注意语气气、语调调、音量量，不得得夹带粗粗话、脏脏话。4）工作作中发生生差错，要要主动、诚诚恳地道道歉，求求得谅解解，不得得强词夺夺理，推推卸责任任。5）对宾宾客的投投诉，不不得辩解解，应先先认真耐耐心地倾倾听，然然后表示示歉意

35、，即即使责任任不在宾宾客一方方，也要要保持冷冷静和谦谦逊的态态度，在在表示歉歉意后用用婉转的的口气加加以解释释，消除除误会。对对投诉过过的宾客客，不要要敬而远远之，另另眼相看看，仍然然要热诚诚服务。餐厅服务务员的礼礼节礼貌貌须知餐厅厅是宾客客用膳的的主要场场所。餐餐厅的服服务工作作一般有有领台、值值台、帐帐台、走走菜和代代客保管管衣帽等等，为了了随时适适应任务务变化的的需要，各各岗位上上的餐厅厅服务员员，不仅仅应该全全面掌握握餐厅服服务的业业务技能能，而且且也必须须懂得和和遵守服服务中的的各项礼礼貌须知知。领台台员（迎迎宾员）和和宾客接接触最为为频繁，讲讲究礼貌貌尤为重重要。1、迎宾宾入厅1）

36、宾客客来到时时，领台台员（迎迎宾员）要要热情迎迎上前并并致以亲亲切的问问候：“欢迎！请问一一共几位位？”、“您好，请请问，您您预定过过吗？”微笑时时表情要要自然，和和蔼可亲亲。2）如果果是男女女宾客一一起进来来，则要要先问候候女宾，然然后再问问候男宾宾。3）见到到年老体体弱的宾宾客，要要主动上上前搀扶扶，悉心心照料。4）值台台员应直直腰挺胸胸，站立立在自己己的岗位位上，见见宾客走走近时要要点头示示意，面面带微笑笑地致以以问候。问问候时上上半身略略向前倾倾，双眼眼正视宾宾客的鼻鼻眼三角角区。切切忌左顾顾右盼，心心不在焉焉。说话话和眼神神不一致致是对宾宾客不尊尊重的一一种表现现。2、引客客入座1）

37、重要要宾客光光临时，要要把他们们引领到到本餐厅厅最好的的位置上上。2）妇夫夫、情侣侣来就餐餐，要把把他们引引领到角角落里安安静的餐餐桌入座座，便于于说悄悄悄话。3）服饰饰华丽、容容貌漂亮亮的女宾宾到来时时，要把把她引领领到使众众多宾客客均能看看到的显显眼的位位置上，这这样既可可满足宾宾客心理理上的需需要，又又可使餐餐厅增添添华贵气气氛。4）对于于全家或或亲朋来来用餐，应应尽可能能安排在在出入比比较方便便，离入入口较近近的地方方。5）年老老体弱的的宾客来来用餐，应应尽可能能安排在在出入比比较方便便，离入入口较近近的地方方。6）对于于有明显显生理缺缺陷的宾宾客，要要注意考考虑安排排在适当当的位置置

38、上能遮遮掩生理理缺陷为为妥。7）宾客客通常喜喜欢靠窗窗户、能能观赏风风景的座座位，如如果有些些宾客想想坐但已已有人占占用时，领领台员就就作解释释、致歉歉，然后后引领到到其他满满意的座座位上去去。靠近近厨房出出入口的的座位往往往不受受宾客欢欢迎，对对那些实实在无奈奈安排在在这张餐餐桌上就就餐的宾宾客要多多说几句句抱歉的的话。8）宾客客走近餐餐桌时，值值台员应应以轻捷捷的动作作，用双双手拉开开座椅，招招呼宾客客就座。9）待宾宾客曲腿腿入座的的同时，轻轻轻地推推上座椅椅，使宾宾客坐好好，坐稳稳。推椅椅动作要要适度，注注意与宾宾客的默默契配合合。10）将将盛有小小毛巾的的碟子和和注入茶茶水的杯杯子用托

39、托盘送上上，依次次分给客客人享用用。11）分分小毛巾巾要用夹夹钳递给给宾客，并并礼貌地地招呼客客人：“先生，请请！”以便引引起宾客客注意。12）递递茶给宾宾客时，切切忌手指指接触茶茶杯杯口口，使用用玻璃水水杯时，要要尽量先先套上杯杯托，以以免客人人烫着，方方便客人人用。3、恭请请点菜1）值台台员要随随时注意意宾客要要菜单的的示意，适适时主动动地递上上菜单。2）递送送的菜单单要干净净、无污污迹、递递送时必必须态度度恭敬，切切不可随随意把菜菜单往宾宾客手中中一塞或或扔在餐餐桌上一一走了之之，就是是极不礼礼貌的行行为。3）不要要催促宾宾客点菜菜，要耐耐心等候候，让宾宾客有充充分的时时间考虑虑决定。4

40、）接受受宾客点点菜时，拿拿好纸、笔笔准备随随时记录录。同宾宾客说话话时要始始终保持持面带笑笑容，上上半身略略微前倾倾，精神神集中地地聆听。回回答宾客客询问时时，话语语要亲切切、委婉婉，音量量、语速速要适中中。要注注意站立立的位置置，身体体不能紧紧靠餐桌桌，手不不能按在在餐桌上上。5）当宾宾客一时时不知吃吃点什么么菜时，值值台员应应为其当当好参谋谋，热情情地介绍绍菜肴品品种和特特色。6）推荐荐本餐厅厅特色菜菜和时令令菜时，要要讲究说说话方式式，与其其说：“这个菜菜你吃不不吃？”不如说说“今天厨厨师长推推荐的菜菜是*，你你看如何何？”这样既既礼貌，又又运用了了推销艺艺术。7）注意意宾客的的性格心心

41、情，要要察言观观色，不不要勉强强或硬性性推荐，以以免宾客客反感。8）认真真、准确确地记录录下宾客客点的每每道菜和和饮料，杜杜绝差错错，以免免引起宾宾客不愉愉快。9）如遇遇宾客所所点的菜菜已无货货供应，值值台人员员要礼貌貌致歉，求求得宾客客谅解。10）宾宾客如点点出菜单单上没有有列出的的菜肴时时，应尽尽量设法法满足，不不可一口口回绝，可可以说：“请允许许我马上上与厨师师长商量量一下，尽尽量满足足您的要要求，好好吗？”等。4、侍候候周到1）如有有儿童用用餐，有有条件的的话应加加上小凳凳子方便便儿童入入座。2）对不不习惯用用筷子的的外宾，要要及时更更换上刀刀、叉、匙匙等西餐餐具。3）如宾宾客不慎慎把

42、餐具具掉落到到地上，值值台员要要迅速上上前取走走，马上上为其更更换干净净的餐具具，切不不可在宾宾客面前前用布擦擦一下又又给宾客客使用。4）服务务过程中中，值台台员要随随时应答答宾客招招呼。不不得坐在在一旁或或依墙斜斜靠，也也不得与与他人聊聊天。5）如有有宾客的的电话，要要走近宾宾客轻声声呼唤，不不要在远远处高声声呼喊。6）为宾宾客斟酒酒、上菜菜要讲究究规格和和操作程程序，手手指切忌忌触摸酒酒杯杯口口，也不不能碰及及菜肴。7）斟酒酒时杯中中斟多少少，要根根据各类类酒的要要求来斟斟。8）宴会会中斟酒酒水时，应应向宾客客示意，征征求宾客客意见，由由宾客决决定选用用哪一种种，值台台员不可可自作主主张。

43、9）倒香香槟酒或或其他冰冰镇酒类类，要用用餐巾包包好酒瓶瓶再倒，以以免酒水水滴到宾宾客身上上。10）每每上一道道菜要报报菜名，并并简单扼扼要地介介绍其特特色，说说话时切切不可唾唾沫四溅溅。11)宾宾客有意意吸烟时时，应及及时主动动上前帮帮忙点火火，但要要注意火火苗位置置与大小小，切不不可烧及及宾客的的鼻子、胡胡子或眉眉毛。12）宾宾客的物物品，尤尤其是女女宾的物物品，如如果不慎慎落到地地上，服服务员应应立即帮帮助拾起起，双手手奉上，不不可视而而不见。13）对对各类宾宾客要一一视同仁仁，消费费不论大大小应同同样认真真对待，不不得厚此此薄彼。14）逢逢过年过过节，应应对每一一位宾客客致以节节日祝贺

44、贺。15）餐餐厅的清清扫工作作，应在在宾客全全部离去去后进行行，不可可操之过过急。5、个人人卫生餐厅服务务员工作作中一直直与食品品、餐具具打交道道，个人人卫生自自然显得得特别重重要，要要求也特特别严格格。因此此，对每每个餐厅厅服务员员来说，都都需在平平时养成成讲究卫卫生的好好习惯。毫毫无疑问问，这是是提高服服务质量量，坚持持文明服服务和确确保饮食食卫生与与安全的的最根本本保证。对于个人人卫生的的要求，除除了穿着着外，还还要做到到“五勤”、“三要”、“五不”：1）“五五勤”是指勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤刮胡须须、勤刷刷牙和勤勤剪指甲甲。2）“三三要”是指工工作前后后要洗手手、大小小便后要要洗手和和

45、早晚要要漱口。3）“五五不”是指在在宾客面面前不掏掏耳朵、不不剔牙、不不抓头发发、不打打哈欠和和不掏鼻鼻孔。6、结帐帐送客1）如宾宾客要直直接向收收款员结结帐，应应客气地地告诉宾宾客帐台台在什么么地方，听听其自然然。2）不要要用手直直接把帐帐单递给给宾客，而而应该把把帐单放放在垫有有小方巾巾的托盘盘（或注注银盘）送送到宾客客面前。3）宾客客付帐后后，要表表示感谢谢。4)宾客客起身后后，服务务员应及及时为宾宾客拉开开座椅，方方便其行行走，宾宾客出门门前提醒醒其不要要遗忘随随身物品品，代客客保管衣衣帽的服服务员要要准确地地将衣帽帽取递给给客人，可可以说“再见，欢欢迎您下下次再来来，”躬身施施礼，目目送离去去。7、关心心喝醉的的客人1）对已已有醉意意、情绪绪变得激激动的宾宾客，更更要注意意礼貌服服务，不不可怠慢慢，要沉沉着、耐耐心，在在任何情情况下都都要以礼礼相待。2）在收收找现金金时，尽尽量当着着除醉客客以外的的其他人人的面“唱票”，避免免发生纠纠纷或误误会，要要掌握宾宾客自尊尊的心理理，不要要大声报报帐，只只可小声声清晰地地“唱收”。3）在发发生意外外的情况况下，要要保持头头脑冷静静、清醒醒。要做做到骂不不还口，打打不还手手，及时时向上级级和有关关部门反反映，以以便妥善善处理。