香格里拉物业管理书gzfi.docx

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1、技术标第一章 项目目概况 位于天津津市静海海县开发发区的“新湖香格里里拉”项目，是是由天津津新湖凯凯华投资资有限公公司投资资开发的的颇具地地中海式式别墅建建筑风格格的现代代大型社社区。四四至范围围为东自自汇海道道、天津津凯华安安达投资资有限公公司；西西达聚海海道、天天津凯华华奎恩投投资有限限公司；南接天天津赛恩恩科技发发展公司司；新开开北路，北北靠津文文公路景景观带。总总占地面面积14450558.996平方方米，总总规划建建筑面积积16555333平方米米，项目目内含别别墅和高高层公寓寓两种住住宅类型型，共分分两期开开发，一一期预计计20110年竣竣工，总总体预计计20112年底底竣工。其其

2、中一期期别墅：分别为为庭院式式建筑面面积1002100.266平方米米，联排排式建筑筑面积1185995.336平方方米，合合计户数数为1007户。二二期别墅墅：分别别为庭院院式建筑筑面积1129449.774平方方米，联联排式建建筑面积积为67704.64平平方米，高高层公寓寓建筑面面积11130773平方方米，公公建建筑筑面积440000平方米米， 合合计户数数为13332户户。总建建筑面积积为16655333平方方米，总总户数为为14339户。容容积率：1.114，绿绿化率440%。剪剪力墙结结构，建建筑密度度：300%。主主要配套套：会所所：22260，物业业用房：4300，超超市：1

3、11200，居居委会用用房：550。景景观工程程：水系系面积114000，深深度8000毫米米，循环环泵四台台总功率率30KKW；公公共照明明总功率率80KKW；绿绿化面积积580023（乔木木、灌木木、草坪坪、无特特别名贵贵树种）。高高层二次次供水设设施设备备：水泵泵共两台台，一备备一用77.5KKW/台台。消防防设施设设备：水水泵共四四台，二二备二用用18.5KWW/台。高高层电梯梯数量：30部部，功率率11KKW/部部。地下下车库参参数：面面积2885255，可可用车位位8155个。其其它配套套：垃圾圾中转站站一处880，公公厕2处处60（由环环保部门门接管处处理）。项目具备高智能化配套

4、设施：可视对讲系统、家庭防盗系统、智能化车辆管理系统、宽带网络系统、有线电视系统、社区背景音乐系统。第二章 物业业管理服服务的总总体构想想 由由于“新湖香格里里拉”项目是一一个综合合性的高高档项目目，具有有设计超超前、规规划到位位、布局局合理、配配套齐全全、道路路交通体体系清晰晰、通过过环路串串接，使使之既相相互独立立，又相相互协调调。楼盘盘秉承铸铸就城市市经典的的理念，融融合地中中海别墅墅风格建建筑，以以舒适宜宜人的视视角，诠诠释了名名门世家家的居住住梦想。突出了人与自然和谐相处的居住特点，集多种优势于一体，融合了各种高品质元素，尤其在为提升城市品位和优化人居环境方面起到表率和领军作用。所以

5、对选聘的物业公司也至关重要。为了将“新湖香格里拉”项目打造成都市现代化标志性经典社区物业管理的新典范，并顺利而有序推进管理目标及工作要点的有效落实，本公司依据公司质量手册具体运行实施，要求项目全体人员认真贯彻执行，优质的服务于“新湖香格里拉”项目的业主。 质量方方针是公公司全体体员工开开展各项项质量活活动的总总纲领，质质量目标标是要求求达到的的水准。我我公司把把质量方方针和目目标传达达到每个个员工，使使之理解解质量方方针和目目标并认认真贯彻彻执行。以以保证质质量管理理体系持持续有效效地运行行并满足足全体业业主要求求的高档档物业服服务。同时我公公司还将将采用现现代化的的管理手手段，派派驻一流流的

6、员工工队伍，以以创新的的服务意意识，诚诚心、贴贴心地为为“新湖香格里里拉”项目的的业主充充当好大大管家。具体保保证措施施是： (一) 、充分发发挥我公公司的优优势 我公司司在保洁洁、保安安专项服服务中做做出了优优异的成成绩并得得到了众众多企事事业单位位的认可可及好评评，充分分发挥我我公司的的优势，派派驻我公公司出色色的专项项服务队队伍，以以标新的的形象及及先进的的管理服服务，与与“新湖香格里里拉”项目融融为一体体。(一)、高高素质的的物业团团队各项工作作落到实实处，需需要一支支高素质质的、团团结向上上的员工工队伍踏踏踏实实实地去做做才能实实现。为为此，我我公司在在本项目目上要抓抓三个环环节：一

7、一是配齐齐各类专专业人才才；二是是制定高高标准、高高起点的的内部管管理制度度；三是是推行 “上下循循环、交交融运行行”的内部部运行机机制。要要求每位位物业人人做到“三服务务”，即微微笑服务务、细微微服务、标标准化服服务，一一切从业业主角度度出发，全全力搞好好物业服服务工作作。(二)、畅畅通的网网络管理理系统管理工作作要细化化、量化化，针对对项目特特点，我我公司运运用信息息化网络络技术，在在项目上上建立一一个畅通通的内联联网络中中心来调调控整个个项目的的运行。项项目经理理是最高高负责人人，网络络中心可可直接进进行指挥挥调度。每每个员工工都是信信息的采采集点和和执行人人。保洁洁员在从从事保洁洁工作

8、时时发现有有治安情情况要立立即通知知网络中中心，保保安员在在巡检中中发现保保洁运行行障碍也也要向信信息中心心报告，这这就形成成了“单人多多能”网状信信息面，从从而有效效控制住住项目中中的质量量缺陷。（见图一）绿化水系项目客服秩序维护人员网络中心管理员信息中心业主保洁人员维修人员开发商（图一）(二)快快速反应应机制服务中心心通过网网络管理理，实行行快速反反应机制制，网络络中心和和各部门门全天候候不间断断服务，保保持快速速互通反反应。当当各类人人员遇有有各种问问题（维维修、卫卫生、保保安其他他服务等等）时，可可就近通通知任何何一个物物业人员员或网络络中心，各各岗能立立即通过过内联网网络通知知各操作

9、作岗人员员（保洁洁员、保保安员、维维修工、绿绿化工等等），快快速赶赴赴现场解解决问题题。问题题处理完完毕后，同同时向网网络中心心汇报处处理结果果，网络络中心再再向业主主进行意意见征询询。第三章 服务务理念1、我们们的服务务理念：“提升物物业价值值,营造造美化环环境” (1)、根根据该项项目的特特点推出出有项目目特色的的服务：包含公共共秩序维维护、保保洁、工工程、社社会公益益、社区区文化、家家政、教教育培训训、智能能网络以以及商务务交通在在内的1100项项服务：细致可靠靠的244小时公公共秩序序维护服服务。充充分利用用好红外外线报警警系统，中中央闭路路电视监监控系统统，可视视对讲系系统和消消防报

10、警警系统。绿色环保保服务。从从楼内石石材的清清洗到院院内环境境的保洁洁及水体体的日常常管养，配配合整体体项目的的特点，使使之处处处如回归归自然。园区区维修人人员每天天对公共共设施设设备进行行巡逻，发发现问题题及时处处理，保保证244小时随随叫随到到作好保保修工作作。电梯梯24小时时正常运运行，安安全，无无事故。生活服务务、健康康服务、旅旅游服务务、绿化化服务、公公共秩序序维护服服务、车车辆服务务、商务务服务、教教育服务务、维修修服务、装装修服务务、家政政服务、搬搬运服务务、租赁赁服务、保保健服务务、幼儿儿服务等等无微不不至的管管家式服服务让业业主充分分享受“舒适、尊尊贵、优优雅”的生活活环境和

11、和工作环环境。2拟采取取的管理理模式居住“新新湖香格里里拉”中，不不仅提高高了业主主的生活活质量，也也改变了了业主们们生活观观念和生生活方式式。物业业管理服服务也将将用现代代化的管管理服务务观念、管管理服务务机构、管管理服务务手段，通通过高素素质的管管理人员员达到最最佳的管管理效果果。 (1)、机机构设置置我公司拟拟成立“新湖香格里里拉”项目物物业管理理服务中中心”（以下下简称管管服务中中心），实实行公司司领导下下的项目目经理负负责制，采采用垂直直领导方方式。力力求人员员精干、一一专多能能；力求求权利集集中、责责任明确确、命令令统一、联联系简捷捷、工作作高效。（见图二）环 境 部综 合 部工

12、程 部秩序维护部经理助理项目经理管理员文 员维修电工综合维修工设备维修工水体管养保洁员监控室秩序维护员（图二） (2)、运作作机制物业服务务中心在在内部管管理上采采取将管管理活动动和管理理手段构构成一个个连续封封闭回路路的作法法，即注注重封闭闭性，保保证形成成有效控控制的管管理活动动。（见见图三）项目经理理是日常常工作的的指挥者者，同时时又是监监督检查查者。各各项指令令下达后后，执行行机构开开始运作作，执行行过程中中的信息息通过反反馈渠道道回到指指挥机构构，供经经理做出出校正、判判断、纠纠正、总总结。在在日常管管理中，力力争每件件事都要要程序化化，一丝丝不苟、环环环相扣扣，从根根本上保保证服务

13、务质量。执行机构（各部门、专业人员）指挥机构（经理）监督机构（网络中心）反馈渠道（图三）(3)、激激励机制制激励是服服务中心心内部对对员工管管理的主主要方式式。每个个员工的的个人权权利需要要得到尊尊重并应应始终保保持旺盛盛的工作作积极性性，从而而可以在在一定程程度上获获得最大大的经济济效益和和社会效效益。（见见图四） 激励机机制示意意图激励机制制工资福利利机制 奖惩惩机制 培培养提升升机制文文化活动动机制 思想工工作机制制（图 四四）（1）工工资福利利机制重重在考核核，管理理人员缩缩小固定定部分工工资，加加大浮动动部分工工资，操操作员工工适量考考虑浮动动工资比比例。激激励员工工优质服服务创造造

14、业绩和和发扬团团结向上上的团队队精神。（2）激激励机制制坚持以以表扬为为主，以以处分为为辅，但但奖惩分分明。用用优胜劣劣汰的方方式，纯纯洁用工工队伍。在在奖励类类型上，我我们坚持持以精神神鼓励为为主，物物质奖励励为辅。（3）培培养提升升机制在在实际工工作中缺缺一不可可，其培培养的目目标是使使员工有有较强的的事业心心和敬业业精神，对对工作能能做到一一专多能能，精益益求精。在在用人提提拔上不不任人唯唯亲，而而是不拘拘一格选选拔那些些有真才才实学的的人才。做做到能者者上、平平者让、庸庸者下，从从而把培培养、提提升、培培训、进进修等工工作有机机的结合合在一起起，成为为一种人人才培养养的良性性循环。（4

15、）文文化活动动机制是是沟通服服务中心心内部员员工的桥桥梁，通通过文化化活动的的开展增增强员工工的自信信心和认认同感，把把员工的的利益和和公司的的利益紧紧密的结结合在一一起。（5）思思想工作作机制重重在激发发每一个个员工的的内在潜潜能，充充分发挥挥员工的的个人积积极性，适适时做好好深入细细致思想想工作，其其主要工工作方式式有与员员工谈心心、组织织有益的的集体活活动和家家访等。第四章 人员员的配备备、培训训与管理理（一） 人员配备备1、人员员配备的的原则（1）项项目经理理通通常要求求45岁以以下，相相关专业业专科以以上学历历，中级级以上职职称，具具有物业业管理资资格证书书，有55年以上上的专业业管

16、理工工作经验验，有较较强的工工作能力力。（2）经理理助理440岁以以下，相相关专业业专科以以上学历历，具有有物业管管理资格格证书， 3年以上专业工作经验，有较强的工作能力。（3）文员：30岁以下，1.55以上，相貌端庄，具有会计证，高中以上文化程度，熟练使用办公软件。（4）管管理员：40岁以以下，女女1.558以以上，男男1.770以以上，大大专以上上文化程程度，相相貌端庄庄普通话话标准流流利，具具有物业业管理资资格证书书。（5）保安安员：男男性，年年龄20028周岁岁，身高高1.770以以上，初初中以上上文化程程度，身身体健康康，物业业管理保保安工作作经验及及退伍军军人优先先；（6）清清洁工

17、：45周岁岁以下，初初中以上上文化程程度，身身体健康康，有相相关工作作经验者者优先。（7）维维修工：40岁以以下，限限男性，有有相关专专业资格格证，高高中以上上文化，3年以上实践经验。2、人员员配备的的方案部门人 员工作内容容备注管理层项目经理理全面管理理经理助理理协助经理理分管规规定区域域服务质量量的监督督管理综合部管理员协助副经经理分管管规定区区域具体体工作业主接待待文员财务、日日常工作作及档案案收集整整理工作作保安部大门门岗岗24小时时值勤、来来访登记记管区巡逻逻负责日常常治安管管理、辖辖区巡逻逻、紧急急事件处处理等工工作消控值班班员消防监控控及安全全监控值值班环境部保洁员小区内环环境卫

18、生生清洁维维护水体养护护员负责水体体日常养养护、湖湖面杂物物打捞绿化养护护负责修剪剪树木、草草坪、浇浇灌、灭灭虫工程部电工电气设备备维修养养护设备维修修工各种水暖暖、工程程设备的的日常维维护综合维修修工其它维修修养护工工作（二）人人员的培培训结合本项项目的具具体情况况，拟进进行三种种培训： 新员员工培训训、接管管前员工工培训、正正常管理理期员工工培训。1、新员员工培训训序号培训内容容培训时间授课方培训对象培训方式考核方式式培训目标标1公司规章章制 度度 等3天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训口试笔试试让员工了了解公司司的组织织、企业业文化、政政策及公公司各部部门职能能和运作作方式2岗位

19、职责责和项目目的管理理制度1天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训口试笔试试熟悉本职职工作程程序、管管理运作作程序3进行各种种专业培培训3天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训笔试实际操作熟悉掌握握本专业业的工作作技巧，适适应工作作之要求求4职业道德德培训2天公司本部全体新员员工公司本部部内部 培训口试笔试试加强职业业道德建建设、提提高职务务水平和和管理水水平5定岗定员员进行上上岗见习培训训1天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训岗位考核核学习、领领会基本本操作方方法为正正式上岗岗提供经经验2、接管管前员工工培训序号培训内容容培训时间间授课方培训对象培训方式考核方式式培训目标标1条

20、例法规规政策配配套文件件3天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训考核熟悉掌握握条例、实实施细则则等内容容2岗位职责责和项目目的管理理制度2天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训笔试实际际操作掌握岗位位要求和和考核标标准3项目整体体布局、水水电设施施、消防防设施、监监控系统统等内容容的介绍绍2天设计安装装单位全体新员员工公司本部部内部培培训考核熟悉该项项目运行行4项目接管管验收程序序1天公司本部管理、维维修技术术人员公司本部部内部培培训考核要求掌握握项目交交接的全全过程5各工种工工作技巧巧和服装装、语言言规范及及沟通技技巧1天公司本部全体新员员工公司本部部内部培培训考核行为、语语言及技技

21、巧3、正常常管理期期员工培培训计划划序号培训内容容培训时间间授课方培训对象培训方式式考核方式式培训目标标1管理技能能知识再再培训2-5天天聘请物业业管理专专家授课课根据项目目具体情情况安排排人员公司本部部内部培培训知识考核核提高员工工工作沟沟通技巧巧和管理理水平2组织协调调、公众众关系及及公众形形象培训训2天公司本部部全体员工工分批进进行公司本部部内部培培训考核增强组织织协调能能力和公公共关系系处理，建建立良好好的公众众形象3保安员队队列、战战术拳术术及体能能等培训训5天有关协作作单位全体保安安外部轮流流培训考核掌握保安安员现代代军事知知识、提提高防卫卫能力4维修人员员再培训5天公司本部部维修

22、、服服务人员员公司本部部轮流培培训考核提高作业业能力5保安员队队列、体体能、擒擒拿格斗斗及消防防知识培培训每年保证证15天天以上公司本部全体保安安公司内部部培训考核提高治安安人员业业务素质质6消防技能能训练及及演习3天有关协作作单位全体义务务消防员员轮流培训实际操作作掌握消防防技能知知识和实实战能力力（二） 员工的奖奖惩机制制1、奖励励（1）奖奖励情形形如有下列列情形，公公司将予予奖励：对改革革物业管管理、提提高服务务质量有有重大贡贡献者。在服务务工作中中创造出出优异成成绩，多多次受到到客户表表扬者。严格控控制开支支、节约约费用有有显著成成效者。提出合合理化建建议，并并经实施施有显著著成效者者

23、。为公司司取得重重大经济济效益者者。为公司司取得重重大社会会荣誉者者。（2）奖奖励方式式奖励方式式为：下下发奖奖励通知知书、通通报表扬扬、升职职、授予予荣誉称称号、颁颁发奖状状和奖金金等。2、处分分如有违反反以下情情况之一一的，视视其情节节轻重按按下列规规则予以以纪律处处分：（1）口口头警告告工作态态度不认认真的(如值班班时看报报纸、吃吃零食、吸吸烟、听听音乐、喧喧哗、离离岗等)。值班时时制服衣衣着不整整的。个人衣衣着打扮扮、外观观形象、仪仪容仪表表不符合合要求的的。迟到、早早退在十十分钟以以内的。在本物物业范围围内粗言言秽语的的。做出任任何有损损公共卫卫生的事事，如随随地吐痰痰、乱丢丢垃圾或

24、或乱写乱乱画等。占用本本物业电电话作私私人用途途的。工作散散漫或粗粗心大意意的。违反安安全守则则或项目目规定的的。下班后后，无特特殊原因因仍在本本物业范范围内逗逗留的。忘记佩佩戴员工工证的。未经同同意，穿穿着制服服外出的的。未经许许可，擅擅自截留留、撕毁毁服务中中心安排排传阅的的各项有有关规定定、通知知、公告告等的。（2）书书面警告告擅离工工作岗位位或迟到到、早退退超过十十分钟的的。值班时时打瞌睡睡的。旷工一一天的。对上级级不礼貌貌，顶撞撞、违背背或不服服从主管管或上级级合理工工作指令令的。对用户户、同事事粗暴或或不礼貌貌的。蓄意损损耗、损损坏物业业公司财财物的。在物业业公司内内销售、买买卖私

25、人人物品的的。制造谣谣言或恶恶意中伤伤其他同同事或物物业公司司业务的的。在公司司内聚赌赌或睡觉觉的。未经许许可，将将物业公公司的物物品移送送别处的的。在物业业公司内内私自派派发各类类文字或或印刷品品的。拾遗不不报的。消极怠怠工，态态度不端端正，在在岗上、禁禁烟区、禁禁区或公公共区域域吸烟的的。有严重重失职行行为的。未经同同意私自自接听私私人电话话时间超超过五分分钟的。未经同同意私自自换班或或调岗的的。3.即时时开除使用恐恐吓手段段，威胁胁、危害害同事人人身安全全的。工作时时间饮用用酒类或或服用麻麻醉药物物的。偷窃的的。虚报个个人概况况资料的的。对外泄泄露物业业公司商商业管理理机密的的。收受贿贿

26、赂或向向别人行行贿的。连续旷旷工2天天的。携带违违禁物品品的(如如武器、毒毒品、爆爆炸品等等)。构成刑刑事犯罪罪或触犯犯国家法法律、法法规的。因渎职职给物业业公司带带来重大大损失的的。无事生生非，挑挑起事端端或动手手打人的的(造成成伤害自自行承担担有关费费用)。擅离职职守或值值班睡觉觉给物业业公司造造成严重重后果的的。违反安安全条例例或守则则，导致致重大损损失的。未经许许可，以以物业公公司名义义对外承承诺、签签合同、订订协议、发发函件等等造成影影响的。第五章 早早期介入入与物业业管理服服务内容容（一）前前期物业业介入的的内容1、成立立服务中中心。2、制订订前期物物业管理理规划。3、安防防系统的

27、的布局建建议方案案。4、垃圾圾处理的的方案。5、拟订订水系养养管方案案。6、拟订订接管验验收方案案。7、拟订订装修控控制方案案。8、拟订订业主入入住流程程。（二）物物业前期期介入配配合销售售的分析析1、制定定物业管管理服务务项目、内内容及收收费建议议。2、与销销售人员员沟通物物业管理理知识和和内容。3、协助助需方招招聘示范范单位及及销售部部保安员员、清洁洁工、服服务员等人员员。4、对销销售部的的装修、布布置及周周边环境境提供顾顾问建议议。5、对保保安员、清清洁工、服服务员等等进行培培训。6、定期期监督检检查保安安员、清清洁工等等情况，提提高物业业管理素素质，在在销售部部得到体体现。7、展会会期

28、间协协助提供供工作安安排的建建议及现现场协助助工作。8、编制制管理理规约、用用户手册册、装装修管理理手册、销销售中心物业业管理制制度、样样板间的的管理制制度等管管理文件件。（三）服服务中心心工作计计划项目工作内容容时间责任部门门1了解设计计意图1、作现现场勘察察、了解解规划意意图接管前工程部2、与委委托单位位沟通、交交流接管前工程部3、从物物业管理理角度、投投标书的的构思提提出合理理化建议议接管前工程部2制定管理理方案根据以往往的管理理经验及及现项目目的实际际情况修修正日常常物业管管理方案案接管前综合部3组建机构构1、人员员的选聘聘接管前综合部2、人员员的培训训接管前综合部3、人员员的上岗岗接

29、管前综合部4制定规章章制度和和工作程序1、制作作公众制制度汇编编接管前综合部2、修订订岗位职职责和考考核制度度接管前综合部3、根据据公司标标准制定定工作程程序接管前综合部5办公后勤勤工作1、安排排办公用用房接管前综合部2、安排排后勤用用房接管前综合部3、购买买、配备备物资装装备接管前综合部6物业验收收接管1、依据据标准，逐逐项验收收接管前工程部2、督促促责任部部门整改改接管前工程部3、办理理移交手手续，作作好各种种工程设设备、资资料备案案接管前工程部7资料准备备准备各种种入驻手手册及表表格接管前综合部8办理进驻驻1、设置置办理进进驻手续续的流程程和岗位接管后综合部2、为业业主办理理手续接管后综

30、合部3、为业业主办提提供便利利服务接管后综合部9建立档案案1、收集集业主资资料接管后综合部2、建立立分户档档案接管后综合部3、科学学分类，录录入微机机接管后综合部10装修管理理1、装修修申报审审批，宣宣传装修修规定接管后工程部2、装修修施工过过程监管管接管后工程部3、装修修的安全全管理接管后工程部11房屋及公公共设施施的维修修保养1、修订订房屋及及楼内设设施设备备的维修修和养护护计划接管前工程部2、设备备、设施施的维修修管理接管后工程部3、智能能系统设设施的维维修养护护接管后工程部12安全交通通管理1、安全全秩序的的维护接管后秩序维护护部2、交通通车辆管管理接管后秩序维护护部3、消防防安全管管

31、理接管后秩序维护护部13保洁管理理清洁卫生生管理接管后环境部14水体管理理水体养护护、管理理接管后环境部15绿化管理理绿化外包包方的控控制接管后综合部16社区文化化社区文化化的建设设与开展展工作接管后综合部17其他按照委托托方要求求，配合合委托方方作好其其他的日日常管理理工作接管后综合部（四）二二次装修修施工全全过程监监控为了保证证楼房长长期正常常使用，公公司将依依物业业管理条条例、和和天津津市物业业管理条条例、建建设部第第46号号令建建筑装饰饰装修管管理规定定等有有关法规规以及前前期物业业管理协协议、用用户手册册、业业主规约约、物物权法执执行实施施监控。 安全全防范管管理。二二次装修修施工人

32、人员须按按政府规规定办理理证件，接接受服务务中心管管理，施施工人员员不得在在本小区区内留宿宿，；进进行二次次装修中中用电、煤煤气、明明火安全全管理，消消除消防防隐患；二次装装修与入入住并存存期间，加加强安全全防范重重点宣传传，有针针对性地地采取措措施，确确保不遗遗留安全全隐患。环境境卫生管管理。规规范二次次装修材材料及垃垃圾的运运输和堆堆放，一一律实行行袋装，统统一放置置到指定定地点；加强噪噪声控制制，限定定二次装装修施工工时间或或进行噪噪声隔离离，最大大限度降降低对周周边居民民正常生生活及工工作的影影响，控控制入住住和二次次装修期期交叉时时造成的的环境影影响。共用用设备设设施管理理。确保保二

33、次装装修中水水电主干干线、消消防设施施等户内内外设备备设施不不受破坏坏，严禁禁任意动动用消防防设施，使使其正常常运。第六章日日常物业业管理服服务内容容物业服务务将政策策和法规规为理论论依据，寓寓管理于于服务之之中，建建立社区区服务体体系。为为业主提提供全方方位管理理服务，服服务项目目呈现多多元化、全全方位态态势。1、房屋屋建筑共共用部位位的维修修、养护护和管理理管理责任任人与服服务中心心相结合合，落实实巡查制制度及年年度房屋屋建筑维维护、养养护计划划，执行行房屋修修缮标准准、有关关工程施施工技术术规范、健健全档案案记录、保保持房屋屋正常的的使用功功能及完完好。在在工作中中要因地地制宜、因因时制

34、宜宜、因房房制宜、因因户制宜宜，根据据住户的的不同需需求和所所处的特特定条件件采取有有针对性性的服务务措施。2、共用用设施、设设备的维维修、养养护、运运行和管管理共用设施施设备的的管理由由维修管管理和运运行管理理两大部部分组成成，进行行统一管管理，对对于不同同的设施施、设备备进行不不同的维维修管理理，执行行相应的的工作质质量标准准，建立立设施设设备管理理帐册和和重要设设备的技技术档案案，落实实定期检检查、维维修、保保养制度度各种运运行记录录齐备。达达到设施施设备齐齐全、功功能正常常、运行行良好。 3、市市政公用用设施和和附属建建筑物、构构筑物的的维修、养养护和管管理根据共用用设施和和附属建建筑

35、、构构筑物的的类别不不同，指指定并落落实巡查查制度、维维修保养养制度、大大中修工工程的验验收制度度、积累累有关技技术资料料。 4、共共用绿地地、花木木、建筑筑小品、人人工湖水水系等的的养护与与管理。绿化的功能是美化环境。我们以专业化的管理养护人员，根据不同树种的生长特点，适时进行修剪、浇灌、灭虫等，科学合理的保养、管理小区的绿化景观。湖水设专人负责管养，针对湖水的净化需求和湖水蒸发、渗漏等采取必要的措施进行维护，定期进行水质监测，保持湖水的净化和水位的平衡。5、公共共环境卫卫生管理理我们遵循循“高标准准、严要要求”的环境境卫生管管理和“高质量量、高频频度”的环境境卫生维维护、实实施环境境卫生清

36、清洁管理理和环境境卫生保保护的职职能。 6、交交通与车车辆停放放秩序的的管理对小区内内各类车车辆（汽汽车、电电动车、自自行车等等）进出出、行驶驶、停泊泊秩序实实施管理理，确保保交通畅畅通、组组织有序序，停放放整齐，创创造优美美的辖区区环境。 7、公公共秩序序维护与与管理公共秩序序维护采采用先进进的智能能系统和和人力维维护相结结合的方方法。根根据智能能系统的的构成、分分系统设设备的组组成情况况，建立立起适合合智能系系统、操操作性强强的管理理制度，从从管理前前期介入入人员培培训入手手。做好好智能系系统设备备的档案案管理、智智能系统统的运行行管理、系系统的维维护保养养管理、设设备维护护保养工工作质量

37、量的检查查及设备备维修管管理，并并以科技技为先导导、智能能指挥中中心统一一指挥、全全方位服服务，充充分利用用现有资资源，提提升智能能系统功功能，通通过严格格管理保保证智能能系统运运作正常常。8、档案案资料管管理设专人对对档案资资料实行行统一管管理，制制订适行行的档案案资料管管理制度度，做好好档案资资料的收收集、整整理、归归档、存存放、销销毁等工工作。9、全方方位全天天候的物物业服务务，个性性化的特特约服务务管理。即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、谐的社区环境和舒适、尊贵、优雅的生活环境，努力使业主生活更方便、更迅捷。真正从业主的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小

38、事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主的意见，开辟新的服务项目。10、消消防安全全管理消防安全全管理工工作是重重点管理理工作之之一。我我们要贯贯彻“预防为为主、防防消结合合”的方针针，对所所辖物业业区域的的消防工工作进行行全面细细致的管管理。第七章管管理服务务质量指指标与措措施（一）总总体目标标我公司将将严格按按照全全国优秀秀管理示示范住宅宅小区标标准实实施物业业管理，并并郑重承承诺：自接管之之日起，当当年达到到 “天津市市物业管管理达标标住宅小小区”标准；自接管之之

39、日起，两两年内达达到“天津市市物业管管理优秀秀住宅小小区”标准。自接管之之日起，三年内达到“全国物业管理优秀住宅小区” 标准。最终达到到“全国物物业管理理示范住宅宅小区”标准。（二）分分项管理理目标 房屋及及配套设设施完好好率: 988% 房房屋零修修、急修修及时率率: 98% 维修修工程质质量合格格率: 1000% 环境境卫生保保洁率: 998% 业业主满意意率: 955%(三)总总体管理理标准内容管理标准准 设 施 设设 备 维 修修 养 护（1） 维修养护护制度健健全并在在工作场场所明示示，工作作标准及及岗位责责任制明明确，执执行良好好（2） 共用设施施设备按按照项目目配套建建设管理理责

40、任分分工运转转正常，维维护良好好，有设设备台帐帐、运行行记录、检检查记录录、维修修记录、保保养记录录；对设设备故障障及重大大或突发发事件有有应急方方案和现现场处理理措施、处处理记录录（3） 实行244小时报报修值班班制度。急急修报修修半小时时内到达达现场，预预约维修修报修按按双方约约定时间间到达现现场，回回访率990%以以上（4） 水、电、电电梯、监监控等设设备运行行人员技技能熟练练，严格格遵守操操作规程程及保养养规范（5） 道路、停停车场平平整通畅畅，交通通标志齐齐全规范范（6） 楼道灯、景景观灯等等公共照照明设备备完好率率98%以上，按按规定时时间定时时开关。（7） 设备用房房整洁，主主要

41、设施施设备标标识清楚楚齐全，危危及人身身安全隐隐患处有有明显标标志和防防范措施施（8） 雨水井、化化粪井每每季检查查1次，根根据需要要定期清清理疏通通，保持持通畅，无无堵塞外外溢（9） 在接到到相关部部门停水水、停电电通知后后，按规规定时间间提前通通知用户户公 共共 秩秩 序序 维维 护护（1） 门岗室美美观整洁洁，人员员统一着着装。设设专人224小时时值勤，其其中主出出入口不不少于112小时时立岗值值勤。对对本区机机动车出出入验证证；对外外来机动动车登记记换证（2） 按照规定定路线和和时间进进行244小时不不间断巡巡逻，不不少于112次，对对小区重重点部位位每小时时巡查一一次，并并做好巡巡查

42、记录录。巡逻逻过程中中对可疑疑人员进进行询问问，发现现火警或或治安隐隐患、事事故及时时报告有有关部门门（3） 小区内公公共娱乐乐设施等等部位，设设置安全全警示标标志（4） 对出入小小区的机机动车辆辆进行引引导，行行驶有序序并停放放在指定定位置。非非机动车车辆停放放整齐（5） 设有中央央监控室室的，实实施244小时安安全监控控，并记记录及时时（6） 看管公共共财产，包包括楼内内的门、窗窗、消防防器材及及小区的的表井盖盖、雨篦篦子、小小品、花花、草、树树木等。（7） 对火灾、水水浸等突突发事件件有应急急处理预预案（8） 定期对对服务人人员进行行消防培培训，保保证消防防通道畅畅通，消消防器材材可随时

43、时起用保 洁洁 服 务（1） 小区内公公共区域域（硬化化地面、主主次干道道）每天天清扫22次，干干净整洁洁；室外外标识、宣宣传栏、信信报箱等等每周擦擦拭2次次（2） 公共区域域日常设设专人保保洁，保保持公共共区域干干净整洁洁无杂物物（3） 公共楼道道每天清清扫2次次；扶手手每天擦擦洗2次次，保持持干净整整洁（4） 根据小区区实际情情况合理理部设垃垃圾桶、果果皮箱、垃垃圾袋装装（5） 按楼洞口口、楼层层收集垃垃圾，每每天2次次（6） 垃圾清运运日产日日清，无无垃圾桶桶、果皮皮箱满溢溢现象（7） 垃圾设施施每天清清洁2次次，无异异味（8） 公共区域域玻璃每每月擦洗洗2次（9） 对区内主主路、干干路积水水、积雪雪、烟花花炮屑及及时进行行清扫（10） 进行保洁洁巡查，楼楼道内无无乱悬挂挂、乱贴贴乱画、乱乱堆放等等现象（11） 建立消杀杀工作管管理制度度，根据据实际情情况开展展消杀工工作，适适时投放放消杀药药物，有有效控制制鼠、蟑蟑、蚊、蝇蝇等害虫虫孽生（12） 饲养宠物物符合有有关规定定，对违违反者进进行劝告告，并报报告有关关部门进进行处理理 化