酒店房务中心业务技能手册-yanghaoqingdwwz.docx

《酒店房务中心业务技能手册-yanghaoqingdwwz.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店房务中心业务技能手册-yanghaoqingdwwz.docx（165页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、房务中心心业务技技能目录第一节 客房1 日常清洁洁房间程程序；2 检查房间间程序；3 楼层公共共区的清清洁程序序；4 客房维修修与保养养程序；5 客房特别别项目管管理与运运作程序序；第二节 公共区域域1 各种日常常清洁方方法；2 常见的地地毯污渍渍及共处处理方法法；3 公共区域域卫生的的基本要要求及质质量检查查标准；4 公共区域域的计划划卫生及及卫生管管理；第三节 布草房的的培训1 客房布草草衣物的的交收程程序；2 餐饮部、娱娱乐部布布草交收收程序；3 布草服工工作程序序；4 员工制服服发放程程序；5 索赔的处处理；6 酒店对遗遗失损坏坏衣物的的责任、说说明；日常客房房清洁程程序预备进行行清洁

2、：1 敲门，等等候房里里面回应应，然后后才进入入房间（请请参考开开门入房房的程序序）；2 将造房车车泊靠近近房口处处；3 熄来多作作余的灯灯光，留留意灯泡泡及各电电器有无无损坏；4 拉开房内内所有的的窗帘，让让光透进进来；5 开启或调调高冷气气，打开开厕所和和流水浴浴室的门门，让室室内的空空气流通通；6 检查及报报告迷你你吧饮用用情况；7 收集杯子子及宴会会缸，清清理烟灰灰缸，然然后置于于浴室内内洗手盘盘备洗。8 收集房内内垃圾，倒倒进房口口车的垃垃圾袋中中，清洁洁垃圾箱箱；9 收掉所有有食用完完的餐盘盘及餐具具，暂放放于房口口处或先先收回工工和间去去；10收收拾妥及及挂起住住客的衣衣服、鞋鞋

3、袜；11收收拾睡过过的床铺铺，将床床单等布布草放进进房口车车的布草草袋中（参参考铺床床的整理理）；12重重新整理理所有的的床铺（参参考铺床床的整理理）；13清清理浴室室和厕所所，将用用后毛巾巾放回布布草袋中中（参考考浴室及及厕所的的清洁）；14重重新铺回回毛巾及及浴室的的供应品品；15房房内家私私抹尘及及打蜡，留留意哪里里有损坏坏及缺少少用品；16补补充房间间各种用用品，迷迷你吧、更更换水壶壶；17吸吸地毯；18关关闭窗帘帘；19再再观察房房间一遍遍，留意意有否留留下及漏漏补用品品，家具具、床铺铺是否房房好，门门空是否否关好。20冷冷气调到到原来的的温度；21关关掉所有有灯；22关关闭妥房房门

4、，然然后离走走。住客走后后房间的的清洁：住客走后后房间的的清洁程程序基本本上和处处理日常常客房的的清洁一一样，除除了有几几个方面面要注意意：1 拉开房内内所有窗窗帘；2 将冷气调调高；3 马上逐一一检查内内处，如如：柜桶桶、衣柜柜、床底底、浴室室等；如如有客人人遗下失失物，要要立即通通知楼层层领班或或电告写写字楼；4 检查家具具各设备备有否被被破坏或或拿走，如如有要立立即通知知楼层领领班或电电告写字字楼；5 立刻报告告大堂收收银处，迷迷你吧有有无被客客人饮过过；6 住客剩下下的垃圾圾，可先先收回工工作间；7 清洁方面面要做得得更加彻彻底，特特别留意意家具后后的隐蔽蔽处；8 多身体接接触的地地方

5、需加加于消毒毒；9 补充足够够的房间间应有物物品；10房房间如发发觉有气气味存在在，应先先将用空空气清新新剂及将将冷气维维持低温温，待气气味散后后才转到到标准位位。空房的清清洁：1 敲门，等等待里面面回应，当当确定没没有住客客在内方方可进入入，如：已有住住客人住住则告客客人你正正在查房房；2 进入房间间后，将将房口车车停在门门口；3 铺床整理理，如咋咋晚开了了床，则则须把被被单整理理好，盖盖上床罩罩；4 抹尘，包包括各种种家具及及摆设；5 冲洗坐厕厕，浴室室洁具须须抹尘；6 检查房间间一切物物口是否否齐全，应应放回早早餐牌，收收回送给给客人的的巧克力力等东西西，如：有生果果在房中中，则通通知送

6、餐餐部收回回，如：有鲜花花，则收收回工作作部问，并并且要通通知楼层层领班；7 重新更换换水壶的的清水；8 记下及报报告任何何损坏的的物品；9 如有需要要，应重重新洗尘尘；为住客提提供再次次服务：住客由于于经常在在房间开开会或派派对，他他们会知知会服务务员再次次清洁房房间：1 先将房内内的餐车车、餐具具等，全全收出房房外，送送回工作作间去；2 进入房间间后，将将房口车车停在门门口；3 铺床整理理，如昨昨晚开了了床，则则须把被被单整理理好，盖盖上床罩罩；4 抹尘，包包括各种种家具及及摆设；5 冲洗坐厕厕，浴室室洁具须须抹尘；6 检查房间间一切物物品是否否齐全，应应放回早早餐牌，收收回送给给客人的的

7、巧克力力等东西西，如：有生果果在房中中，则通通知送餐餐部收回回；如：鲜花，则则收回工工作间，并并且要通通知楼层层领班；7 重新更换换水壶的的清水；8 记下及报报告任何何损坏的的物品；9 如有需要要，应重重新洗尘尘。为住客提提供再次次服务：住客由于于经常在在房间开开会或开开派对，他他们会知知会服务务员再次次清洁工工房间：1 先将房内内的餐车车，餐具具等，全全收出房房外，送送回工作作间去；2 留起房间间原有的的杯子，烟烟灰缸，放放在洗手手盘清洗洗，如：住客在在房，则则应在工工作间清清；3 清到房内内垃圾；4 再次清洁洁浴室和和厕所，更更换毛巾巾及浴室室用品；5 清洁房内内家具，将将家具及及物品放放

8、回原处处；6 补充房间间供应品品，如：火柴、文文具等；7 床铺如人人才乱了了，则要要重新整整理一下下；8 补充水壶壶食水；9 检查及补补充迷你你吧；10如如有需要要，应重重洗地毯毯。晚间开床床服务程程序：1 先敲门，确确定无客客人方可可开门进进入；2 亮着所有有房灯；3 关好窗帘帘；4 清理所有有餐车及及餐具，放放回工作作间中；5 收集杯子子及烟灰灰缸，置置于洗手手盘洗；6 清到垃圾圾桶，半半垃圾倒倒进房品品车的垃垃圾袋中中；7 将放在床床上的东东西放在在一旁；8 开床；9 将住客的的睡衣或或睡袍放放在枕头头上；10将将早餐挂挂牌放在在枕头上上，将送送给客人人的GOOOD NIGGHT巧巧克力

9、放放在早餐餐上，将将住客开开床前床床上东西西放回；11如如有两张张床或是是大床，只只需要靠靠近电话话那一边边；12将将住客衣衣服挂进进衣柜里里，整理理房内散散布的杂杂志等对对象；13清清理杯子子及烟灰灰缸，放放回原处处；14清清洁浴室室及厕所所；15更更换住客客用过的的浴巾其其它物品品；16检检查及补补充迷你你酒吧；17补补充水壶壶食水；18最最后视察察房间是是否整洁洁；19出出门口灯灯及开的的那一边边外，其其余的灯灯全熄；20关关闭房门门，然后后离去；铺床的程程序：1 收拾床铺铺前，先先将床移移离墙身身；2 先将床罩罩整齐地地卸下，放放在适当当位置。如如：行李李架或衣衣柜里；3 卸下枕袋袋，

10、放在在椅上，枕枕头则另另放；4 卸下毛毯毯，放在在另一张张椅上或或有空的的家具上上；5 卸下床罩罩，放在在椅子上上，留意意有否夹夹注客人人之衣物物及床单单被铺有有所损坏坏；6 将卸下之之布草一一起放进进布草袋袋中，如如：布草草袋已经经堆积太太多，会会导致外外观不雅雅，则应应清醒一一下，送送回工作作间去；7 将床褥垫垫用手把把四角拉拉平，注注意床褥褥是否凹凹凸不平平，是否否清洁卫卫生床角角的翻床床记号是是否符合合要求；8 将第一张张床单铺铺在床上上，利用用床单的的中间痕痕来做中中界，注注意：床床单正面面向上，底底面向下下，用右右手将左左面垂下下，床单单拿起，呈呈45度角角，左手手将余下下的部分分

11、床单放放进床褥褥与床回回夹缝间间，放掉掉右手的的床单，左左手将垂垂下的床床单全部部放床褥褥与床架架的夹缝缝间用同同样包信信封的手手法将其其余的三三个角包包好，角角度以990度为为标准；9 将第二张张床单铺铺在床上上，用相相同的方方法，但但床单之之底面向向上，而而正面向向下，床床单头应应仅及床床褥与床床架间的的位置；10将将毛毯放放在床上上，毛毯毯头与床床褥平行行，把第第二张床床单翻口口与毛毯毯梯起再再向后翻翻离床头头8寸左右右，再将将两旁余余下之毛毛毯与床床单推入入床褥与与床架之之间，在在床尾双双手将毛毛毯尾入入床褥与与床之间间，用包包信封手手去将床床尾两个个角包好好；11将将枕头放放置于枕枕

12、头袋中中，留意意枕头袋袋有否；12将将两个枕枕头放置置于床头头之中央央位置，袋袋口离开开住客视视线，双双人床用用大枕头头，袋口口向窗；13将将床罩置置于床中中间位置置，顺痕痕把床置置由尾铺铺上，再再站到床床头位置置，双手手将床罩罩在枕头头上面，把把剩余部部分插置置于上下下两个枕枕头中间间，最后后将床罩罩面顺及及摆平；14将将推回原原位。床罩卸下下程序：1 先将床罩罩顶部至至床尾边边沿位置置；2 站在床尾尾处伸开开双手，拿拿经床尾尾及床头头一角，然然后抽起起床罩一一串，和和整齐现现成为一一张长形形条子，横横放床上上；3 再将床罩罩对中央央各一，最最后再复复迭起，放放在空椅椅上，如如是晚间间开床服

13、服务，则则须放置置适当位位置，勿勿防近夜夜灯处；加床的程程序：1 加床推入入客房；2 小心打开开加床；3 预备二张张单人床床单，一一个细枕枕头连套套和一张张单人毯毯；4 把床垫铺铺在床之之中央；5 放第一张张床单在在床上，面面向下将将床单四四边角入入床褥里里；6 将第二张张床单背背面（底底骨）朝朝上放置置，床单单刚过床床头六寸寸；7 把毛毯放放第二张张床单上上，离床床头约八八寸；8 以床尾双双手将毛毛毯尾插插入床褥褥与床架架间，两两角用包包封的手手法；9 在床头将将第二张张床单向向毛毯覆覆盖。10第第二张床床单和毛毛毯向后后翻转；11把把多余的的两边折折入床垫垫底；12把把枕头放放入枕头头套，

14、放放在加床床的床头头位置；13把把家具安安放好，留留空位置置摆放加加床；入枕头袋袋的程序序：1 以双手之之手指张张开枕头头袋，将将枕头袋袋用微力力一拍；2 将枕头袋袋放在床床上；3 以右手拿拿头号枕枕头袋之之前方，左左手张开开枕头袋袋，将枕枕头插入入至枕头头袋之尽尽头；4 拿着枕头头前方之之右手需需放手，并并将枕头头之两角角推到枕枕头袋之之尽头；5 伸出右手手，并以以双手拿拿着枕头头袋尾处处向下一一抽；6 将枕头摆摆正在床床上。加婴儿床床的程序序：1 推婴儿床床到房间间内；2 检查婴床床是否的的损坏，如如木刺、渍渍及摇摆摆等，并并检查床床褥是否否有污渍渍；3 收集婴儿儿床专用用床单及及毛毯，检

15、检查是否否有污渍渍及损坏坏；4 做床时，将将床单两两边的栅栅栏放下下，方便便整理床床铺；5 床褥垫先先铺平在在床褥上上；6 将一张防防风护垫垫放正褥褥垫上；7 放第一张张婴儿床床单在床床上，将将四边及及角的多多余床单单折入垫垫褥底；8 放第二张张婴儿床床床单，面面朝上，过过床头四四寸；9 把小毛毯毯放在第第二张床床单上，将将毛毯覆覆盖起来来；10将将第二张张床单卷卷起，将将毛毯覆覆盖起来来；11把把多余的的两边折折入床垫垫底；12将将床尾多多余的毛毛毯及床床单插入入床褥底底，同样样用包信信封手法法将两边边包好；13婴婴儿枕头头套上枕枕头套，平平均地放放在床头头中央位位置。房务工作作车（做做房车

16、）的的准备：1 将一部做做房车取取空，放放置要楼楼层的工工作间内内；2 以半湿毛毛巾将全全车内外外清洁干干净；3 将垃圾袋袋及布草草袋分别别挂在车车身两端端的挂钩钩上；4 放布草于于架内，须须先解开开所有的的捆绳，重重物在下下，轻物物在上以以方便工工作，具具体方法法为：（1） 先将床单单，枕头头套放进进最底层层架；（2） 把较重的的浴巾类类放在中中间层，如如：浴巾巾，脚垫垫；（3） 把手巾、面面巾、工工作布放放在上层层架；5 将房间及及浴室供供应品放放在前，较较贵重的的物品勿勿存放于于当眼易易取之处处，不要要放置过过贵重物物品；6 放置适当当清洁用用品于清清洁桶，须须检查备备类清洁洁用品是是否

17、齐全全，并保保持桶及及各种用用品清洁洁，放在在垃圾袋袋下；7 冰壶应加加上冰块块，放在在布草袋袋下；8 做房车用用完后，要要补回布布草或供供应品，每每天下班班前都要要将做房房车锁上上；房口车运运作程序序：1 在走廊上上应慢慢慢地直线线推进房房口车，眼眼看前方方，谨防防碰到任任何住客客或物品品；2 当推着做做房车转转角时，要要先留意意有无客客人；3 推车时，手手应紧紧紧握住车车的扶手手；4 不要在前前面拉动动车子，因因为这样样容易导导致肌肉肉拉伤；5 做房车应应停靠在在房门前前，车的的正面就就应正对对着大门门口，使使人不易易进入房房间，当当服务员员在房内内或洗手手间工作作时，可可提高警警惕；敲门

18、进入入客房的的程序：凡进入客客房前，先先要在外外敲门，并并报“客房服服务员”，其原原因为：A、 保障住客客的私隐隐；B、 防止因窘窘事情发发生；其程序如如下：1 以手指背背在门上上轻敲三三下，并并用适当当的声音音说：“客房服服务员，请请问可不不可以进进”，以引引起客人人的注意意；2 站在门前前适当位位置，面面对防盗盗眼约55秒种，等等待住客客的回应应；3 如没有回回应，则则用同样样方法再再次敲门门并报原原因；4 如仍没回回应，则则有四种种可能性性发生，当当我们开开门后：（1） 发现客人人仍在熟熟睡中，或或正在浴浴室中，这这时，应应轻声关关门然后后离开；（2） 如发现客客人刚睡睡醒，未未及更换换

19、衣物，应应说：“先生/小姐，对对不起”，然后后离去；（3） 如客人已已醒并换换好衣服服，则应应说明理理由：“先生/小姐，对对不起，请请问现在在可否清清洁房间间？”；（4） 如房间内内没有客客人，则则可立即即清洁房房间；5 如果客人人有回应应，则应应说：“先生/女士：请问可可否现在在清洁房房间？”；6 如你当时时正在检检查房间间，则应应说：“先生/女士：对不起起，房间间检查”；7 如果门上上整天挂挂着“请勿打打扰”，牌或或有双锁锁之标志志，房务务员应报报告给楼楼层领班班或当值值管家，不不可随意意敲门；8 从防盗眼眼可以留留意有否否人影走走动，用用耳朵细细听是否否有人声声或水声声，对象象移动的的声

20、音；9 开门时要要用手按按住门锁锁手柄，锁锁匙轻轻轻动门锁锁，慢慢慢推开门门，留意意防盗链链是否扣扣上，关关门是亦亦要手按按门柄，轻轻轻关上上；开门和关关门：1 在楼层中中应谨慎慎地开门门关门，不不要作出出刺耳的的声响；2 敲门时应应用手指指轻声在在门背上上敲三下下，待客客人加应应才开门门；3 应站在防防盗眼正正前方，以以便住客客可以看看见；4 若房门挂挂有“请勿打打扰”或锁上上双重门门锁，请请勿开门门；5 当推开门门时应肯肯定客人人不在的的里面；6 门锁开启启后，不不要大力力推开房房门，应应留意是是否扣上上防盗链链；7 以门柄来来开门和和关门，当当你开门门时，肯肯定手指指已离开开了门框框。双

21、重锁和和“请勿打打扰”的处理理：1 早班服务务员：在下午一一时和二二时之间间，服务务员将所所有挂有有“请勿打打扰”而未能能清洁的的房间，报报告早班班楼层领领班；2 早班的办办公室接接单员：-收集集所有从从房务/楼层主主管交来来“请勿打打扰”和锁了了双重锁锁的房间间号码；-用电电脑检查查和找出出客人资资料，打打电话给给客人，如如客人接接听并拒拒绝接受受服务或或要求延延迟 服务时，要要及时通通知楼层层服务员员；-当房房间无人人听电话话时，也也在及时时通知楼楼层主管管及服务务员；3 早班楼层层服务员员：将当天因因“双重锁锁”或“请勿打打扰”而未能能清洁的的房间及及住客告告知不需需服务或或要求延延迟服

22、务务等特别别事项写写在早班班楼层领领班交班班纸上，并并需知会会中班楼楼层领班班及当值值管家；4 中班楼层层领班：至二十一一时仍发发现“双重锁锁”或“请勿打打扰”牌未除除下，打打电话进进房间查查询，如如仍没有有人回答答，则须须通知大大堂副理理一同上上房间检检查情况况，如客客人不在在房间内内，仍挂挂“请勿打打扰”牌，则则留言给给大堂接接待处，待待住客回回来通知知清洁房房间，将将事情记记在办公公室的日日志上，并并应知会会中班当当值管家家，夜班班清洁领领班及办办公室，并并且记录录在交班班纸上；5 如“双重重锁”的房间间整天没没人接听听，则应应立即通通知大堂堂副理处处理，大大堂副理理会和一一位保安安主任

23、上上房间并并开启双双重锁，以以确定里里面是否否有客人人或是否否双重锁锁本身坏坏了。运用官能能检查房房间：一个服务务员或楼楼层领班班，当他他们要执执行清洁洁工作或或是检查查一间刚刚清理好好的房间间时，他他们都须须用官能能去感觉觉，使工工作更快快更有产产的完成成，官能能感觉方方法有以以下四点点：1 视觉：用眼睛去去观察客客房陈设设是否良良好；2 触觉：用手指去去触摸房房间设备备，检查查清洁程程度，例例如：天天花板、床床底下、墙墙角是否否有灰尘尘；3 嗅觉：当你进入入房间时时，用你你的鼻子子去嗅：雪柜是是否有异异味，房房间是否否有腐烂烂的水果果气味或或难闻的的气味；4 听觉：（1） 未进房中中时，先

24、先在门外外静听房房内是否否有人声声、水声声或对象象移动的的声音；（2） 检查房间间时，用用耳朵细细听是否否有响声声，冷气气机是否否有杂声声，洗手手间是否否水声不不断。房间抹尘尘工作：1 抹尘最好好使用半半湿的工工作巾，可可以减少少一次抹抹干程序序；2 拭抹家具具表面时时，留意意有没有有碎片或或玻璃在在家具上上面；3 抹灯泡前前首先灭灭掉灯和和待灯泡泡冷却；4 抹装饰物物上灰尘尘应小心心；5 试抹高处处地方，要要安放妥妥当梯子子；6 用干布去去抹电擎擎！7 当蹲下清清洁时，小小心碰头头！8 要顺着方方向抹尘尘，以免免浪费时时间；9 抹尘时要要留意家家具是否否损坏，有有无污渍渍，用品品需否补补充；

25、10 抹尘布可可多次利利用，待待污秽后后要清洗洗干净或或更换新新的；门的清洁洁：1 用湿布抹抹掉门的的表面和和门框及及顶部的的灰尘；2 门底部的的鞋渍，可可加清洁洁济抹去去；3 门的防盗盗眼要抹抹干净；4 防盗锁，门门亦要抹抹尘；5 最好用碧碧丽珠或或家私蜡蜡使整个个门更觉觉光洁；灯罩的清清洁：1 纤维灯罩罩：A、 关掉灯；B、 用吸尘器器加上擦擦头去吸吸灯罩上上的灰尘尘；C、 检查灯光光；2 玻璃灯罩罩：A、 关掉灯；B、 从墙上取取下灯罩罩；C、 用清洁剂剂和水清清洁灯罩罩；D、 小面积的的地方用用牙擦去去清洁它它；E、 抹干整个个灯罩；F、 安装回灯灯罩；G、 检查灯光光；保养木制制家具

26、的的光亮：1 准备清洁洁用的工工作巾和和碧丽珠珠或家私私蜡；2 把布块对对折两次次成正方方形，平平防于手手掌上；3 喷少量碧碧丽瑰珠珠在毛巾巾周围；4 开始由左左至右地地抹木制制家具；5 检查家具具的光洁洁程度；6 抹其它地地方家具具，须重重复以上上步骤；玻璃杯的的清洁：1 洗手盆储储备热水水，加入入少量清清洁剂；2 把玻璃杯杯浸在热热水中；3 用百洁布布洗刷玻玻璃杯内内侧；4 然后用热热水冲净净玻璃杯杯；5 用杯布抹抹净杯的的内外及及周围；6 拿起杯底底，在灯灯光下察察看杯身身是否有有污渍或或崩裂；玻璃和镜镜子的清清洁：1 从服务房房取两块块抹玻璃璃的布和和镜窗清清洁剂；2 玻璃布折折成正方

27、方形状平平放在右右手上；3 用左手拿拿着清洁洁剂；4 喷一至两两下清洁洁剂在清清洁布面面上；5 开始由下下而上，由由左至右右全面抹抹镜面；6 用第二块块清洁布布从上而而下，从从右至左左，把镜镜抹干；7 查看镜面面如需要要可重复复第四、五五及六的的步骤；电话的清清洁：1 喷清洁剂剂在湿布布上；2 拿起电话话，抹干干净听筒筒和对讲讲的部位位；3 用一枝原原子笔插插入布块块，清洁洁电话拔拔号盘中中（如电电话是按按键的那那种，要要清洁号号码之间间的空隙隙）；4 移动电话话的周围围和清洁洁电话线线；5 用干布擦擦亮电话话和安放放电话原原先正确确的位置置；6 用消毒液液消毒及及清除，听听筒和对对讲部位位的

28、气味味；擦铜的工工作：1 先认明对对象可否否放省铜铜剂试抹抹；2 选择全绵绵质的清清洁布或或威士抹抹对象，加加上省铜铜剂；3 逐一部分分呢，由由上而下下，由左左至右地地抹，直直到铜的的表面产产生化学学作用；4 再用另一一块干净净的清洁洁布，将将对象擦擦至光亮亮，没有有任何铜铜剂及铜铜绿余渍渍；擦不锈钢钢的工作作：1 先认明对对象可否否被不锈锈钢剂试试抹；2 选择适当当的工作作巾，如如全绵质质的或威威士，加加上不锈锈钢剂；3 由上而下下，由左左至右逐逐一部分分地去省省抹，直直至不锈锈钢产生生化学作作用；4 用一块干干块去抹抹去余渍渍，再省省至光亮亮；5 可再加少少许不锈锈钢剂于于干布上上，擦磨磨

29、至非常常光亮；桌面的清清洁（防防火板）：1 移开桌面面的对象象；2 用浸过清清洁剂的的抹布抹抹桌的表表面；3 擦去签字字笔和铅铅笔痕；4 顽固的迹迹用“洁而亮亮”去抹；5 用清水再再抹；（不不要用“碧丽珠珠”抹桌面面，因为为胶面将将不吸收收任何蜡蜡质及容容易上污污渍）。洗手盘及及云石台台的清洁洁：1 清除云石石台面上上一切用用过的对对象，如如：肥皂皂、厕纸纸毛巾等等；2 加清洁剂剂于百洁洁垫上；3 用百洁垫垫去洗刷刷云石台台周围，吸吸手盘、水水龙头、去去水位、皂皂碟等地地；4 用干布把把云石台台，洗手手盘、水水龙头、去去水位，皂皂碟等地地方抹干干净；5 补充回肥肥皂、厕厕纸、面面纸、毛毛巾等住

30、住客供应应品，放放在适当当位置。浴室及厕厕所的清清洁：1 开亮了浴浴室灯，进进入浴室室；2 将杯子和和烟灰缸缸放入洗洗手盘内内，用热热水及百百洁布清清洗；3 用干杯布布将杯子子和烟灰灰缸干净净，杯子子盖上杯杯套，放放在干净净的云石石台；4 先冲掉坐坐厕污物物，然后后加进洁洁厕剂浸浸一会，放放下盖板板；5 清洁浴缸缸、墙壁壁、浴帘帘、铜器器等地方方；6 用工作布布抹干浴浴缸及其其余地方方，浴帘帘须拉开开；7 清洁及消消毒座厕厕内外，厕厕板周围围，再用用干布加加以抹净净；8 清洁洗手手盆，云云石台，水水龙头等等地方，并并用干布布加以抹抹净；9 抹尘，环环绕浴室室一周，抹抹水箱，毛毛巾架，挂挂衫钩；

31、10抹抹镜；11更更换浴巾巾，先将将住客用用后的浴浴巾拿走走，放人人布草袋袋中，从从做房车车取回同同等数量量的浴巾巾，折好好后放回回适当的的位置，留留意浴巾巾是否干干净；12补补充浴室室供应品品；13最最后检查查一下是是否有遗遗下及忘忘记补加加物品；14离离开浴室室，并携携回清洁洁工具，关关闭浴室室灯，让让浴室门门半掩；房务员填填每日工工作报表表概要：1 首先填上上所属楼楼层、日日期、房房务员姓姓名、组组别于表表上；2 由小到大大，填写写房间号号码于表表上；3 根据住客客名单填填上客房房住客人人数；4 用简号记记录各房房间的状状况；5 清洁时间间记录录进入和和离开时时间；6 住客离房房时间如知

32、知道必须须记录下下来；7 新住客入入住时间间如知知道必须须记录下下来；8 其它维修记记录，特特别工作作，借物物记录须须准确填填写，交交代下一一班服务务员；9 如有特别别事项，则则填写在在备注栏栏；10每每天做房房要开一一张新表表，下班班前报告告并交回回表格给给楼层领领班。第一节 客房2一般般工作程程序早班服务务员：1 向管家部部办公室室报到上上班；2 在办公室室领取楼楼层总匙匙及服务务员工作作日报表表；3 检查及打打扫空置置的客房房，整理理已被安安排的客客房；4 根据迁出出预报的的房间号号码检查查小型食食物的消消耗量；5 第一批午午膳后继继续房间间清洁工工作；6 第二批午午膳；7 继续房间间清

33、洁工工作；8 补充被耗耗用的客客房小型型食；9 清理及妥妥善安置置清洁用用的器材材；10 交回楼层层总匙给给办公室室；11下下班；中班服务务员：1 向管家部部办公室室报到签签名上班班，执行行由领班班安排的的工作；2 盘点脏布布草送往往洗衣房房，整理理楼层储储物室及及执行已已安排的的定期清清洁工作作；3 晚餐；4 从办公室室领取楼楼层锁匙匙，然后后上楼预预备工作作；5 开始晚间间客房服服务；6 整理已退退的客房房；7 盘点脏布布草；8 整理楼层层工作向向；9 整理房务务工作车车；10在在所属的的段落来来回巡视视；11交交回楼层层总匙到到办公室室；12下下班；夜班服务务员：1 向管家部部办公室室报

34、到签签名上班班，执行行由夜领领班所安安排的工工作，如如听电话话，楼层层巡视；2 办公室：A、 整理档案案，如团团体编房房表，团团体住客客名单；B、 分派杂志志，旅游游指南，酒酒店电视视节目表表等定期期性刊物物；C、 统计住客客每周的的房间用用品消耗耗表；D、 准备各楼楼层早班班房间报报表；3 楼层任务务：A、 轮流上各各楼层巡巡视，须须配带一一套楼层层锁匙；B、 应住客的的特别要要求，如如加毯，加加床，加加水等服服务；4 执行特别别任务，如如准备洗洗洁剂上上楼；5 执行任务务，如检检查及填填报迷人人酒巴的的消耗，应应付客人人的要求求；6 分派报纸纸给早班班；7 记录特别别事项，如如住客借借用及

35、退退还用品品，填报报迷你酒酒巴事项项，走单单情况；8 交班给夜夜班领班班，并退退房匙；10下下班；检查房间间应注意意的事项项：1 客房：A、 房门：留留意防盗盗眼是否否妥善门锁转动动是否灵灵活开门时是是否有响响声大门可否否停在全全开之状状态大门可否否自动关关闭六框是否否清洁防盗链是是否安全全挂牢大门双重重锁是否否操作正正常大门后是是否有火火警逃生生图大门后之之“请勿打打扰”是否存存在及完完好大门表面面是否清清洁，有有否裂B、 天花板：是否有有裂缝，漏漏水或有有小水泡泡之现象象，墙角角是否有有蜘蛛网网；C、 墙壁：墙墙纸和墙墙边是否否有灰尘尘或破裂裂脱灰，类类擎是否否有指印印或污渍渍；D、 窗帘

36、：窗窗帘是否否清洁或或悬挂美美观窗子的玻玻璃是否否光亮或或无破损损窗锁是否否关闭安安全窗帘绳是是否可操操作正常常E、 空调：温温度是否否适中，风风口是否否发出声声音或有有灰尘，冷冷气摩打打运行是是否很响响；F、 电器：电电视机，收收音机，电电灯等是是否操作作正常，电电视机及及机架是是否清洁洁；G、 电话：电电话是否否操作正正常，电电话及电电话线是是否清洁洁卫生；H、 床：床铺铺是否铺铺折完美美，保持持平滑，床床罩是否否清洁卫卫生且无无破损；I、 家具：所所有柜，椅椅是否破破损及光光洁；J、 灯罩：检检查接缝缝处是否否放在后后部，灯灯泡是否否藏有灰灰尘，灯灯罩是否否清洁；K、 衣柜：柜柜内之自自

37、动开关关电灯是是否操作作正常，衣衣架及挂挂衣架上上是否有有灰尘，柜柜内之柜柜筒是否否清洁；L、 垃圾桶：是否有有垃圾存存在，垃垃圾桶内内外是否否清洁；M、 房间用品品：文具具等用品品是否齐齐全，烟烟灰缸是是否清洁洁；N、 金属：是是否清洁洁光亮，柜柜子内外外是否藏藏尘；O、 地毯：有有否破坏坏，清洁洁程度如如何，地地毯边是是否藏尘尘，是否否有顽劣劣污渍，如如咖啡等等；2 迷你酒巴巴：柜台是否否有污渍渍，酒水水架是否否藏尘，饮饮料及食食品是否否齐全，雪雪柜是否否有积雪雪；3 浴室：A、 浴室门：门锁转转动是否否灵活，开开门时是是否有响响动，门门的表面面是否有有破损，弯弯曲想象象及污渍渍，门柜柜是

38、否藏藏尘，双双重内锁锁是否操操作正常常，门后后挂衣架架是否松松脱；B、 镜子：是是否藏尘尘及有污污渍，是是否有破破裂或水水银剥落落现象；C、 天花板：是否藏藏尘，风风口是否否清洁；D、 座厕：水水箱是否否清洁，盖盖板及座座板是否否清洁，去去水系统统是否操操作正常常，座厕厕内壁是是否清洁洁，座厕厕外壁是是否清洁洁，按手手水厕是是否太紧紧或太松松及操作作正常；E、 洗手盆及及浴缸：所有水水喉材料料，如水水喉头、水水制等是是否保持持光洁瓷瓷盆内壁壁是否有有水珠或或肥皂渍渍，冷热热水喉是是否操作作正常，去去水系统统是否正正常，盆盆内去水水塞是否否藏有丢丢发，肥肥皂碟是是否积聚聚碎肥皂皂或余渍渍，浴缸缸

39、垫是否否清洁；F、 去石台：是否清清洁明亮亮，是否否被磨花花或腐蚀蚀；G、 浴室用品品，浴帽帽、漱口口杯、洗洗衣粉、针针线包、肥肥皂、厕厕纸、卫卫生袋、牙牙膏、面面巾纸、毛毛巾等是是否齐备备；H、 气味：是是否清新新；I、 地台：是是否平坦坦完美无无缺；J、 垃圾桶：是否有有垃圾存存在，垃垃圾桶内内外是否否清洁；房内如在在需要修修理之物物品，不不论是电电工，木木工或其其它应填填写维修修单，送送交工程程部，修修理后必必须加以以检查；当酒店设设备及任任何财物物受到损损失或破破坏时，应应立即向向大堂副副理报告告以便处处理。第一节 客房3楼层层公共区区的清洁洁程序公众地方方-走廊每天的工工作：1 吸地

40、毯；2 抹尘墙壁装装饰品，指指示牌等等；每周及定定期性的的工作：1 清洁地毯毯边及污污渍；2 用湿布抹抹地角线线；3 用湿布抹抹冷气风风口，走走火牌；4 用洗尘器器或干布布加清洁洁剂清洁洁墙纸；5 清洁消防防喉及救救火箱；6 清洁墙角角及天花花板；公众地方方紧急急信道及及走火楼楼梯每天的工工作：1 抹尘防烟门门，楼梯梯扶手；2 打扫及拖拖抹楼梯梯；每周及定定期性的的工作：1 清洗楼梯梯；2 打扫楼梯梯墙角与与天花板板尘网；3 清洁消防防信道；工作间每天的工工作：1 扫地及抹抹地；2 用湿布抹抹储存物物；3 摆放整齐齐客房供供应品，布布草等；4 摆放妥清清洁工具具及用品品；5 锁好布草草门；6

41、清理用过过的布草草；7 收客人要要洗的衣衣服；每周及定定期性的的工作：1 刷洗地板板；2 清洁门及及墙壁，天天花板；3 清理杂物物；楼层公共共地方及及工作间间的检查查表：每天早上上清洁房房间前，楼楼层领班班要先分分配好当当天的工工作给层层员工，除除房间外外，服务务员执行行清洁被被分派的的公共卫卫生，楼楼层公众众地方及及工作间间等地方方会被例例行检查查，要注注意的地地方如下下：楼梯信道道（前后后楼梯）：1 信道必须须保持畅畅通，不不可有家家具或垃垃圾堵塞塞楼梯；2 楼梯间及及扶手要要清洁；走廊：1 信道的壁壁灯是否否熄灭；2 每天要吸吸尘二次次，地毯毯污渍要要局部清清洗；3 灯罩及其其它廊间间的

42、物品品要保持持清洁光光亮；4 走廊将放放置的餐餐车，餐餐盘及其其它物品品，要搬搬回工作作间；防烟门：1 必须可以以随时打打开及关关闭；2 没有对象象阻碍信信道；员工场所所：1 地板要打打扫干净净：2 座厕内外外清洁；3 洗手盆、废废纸篓、镜镜子必须须清洁；4 清洁用具具要妥放放；信道喇叭叭：1 没有尘，网网渍；2 音乐和音音量要适适中；储物室/工作间间：1 文具和其其它客人人供应品品，应放放在架上上适当的的位置；2 储物柜应应该锁好好；3 地面和墙墙壁要整整齐和清清洁；4 客人洗衣衣要收回回洗衣部部；5 失物要交交回写字字楼；升降机，员员工梯：1 地面墙壁壁及门要要清洁；2 每天要早早、午、晚

43、晚共清洁洁三次；第一节 客房4客房房维修与与保养程程序地毯洗尘尘的程序序：1 将查洗尘尘机的操操作，留留意插擎擎、电线线、尘袋袋，喉管管等都正正常才开开始使用用；2 洗尘时，背背部要挺挺直站立立；3 有房尾部部开始洗洗起，顺顺移至门门前；4 家具需要要移动，以以便吸其其底部；5 尝试用地地毯清洁洁液去清清洁地毯毯上的斑斑渍，如如污渍很很久或面面积较大大无法清清洗时，应应通知PPA部；6 地毯边用用尖嘴洗洗尘，亦亦可用湿湿布去抹抹，家具具、灯罩罩及风口口等应用用特别的的配件；7 电线如无无法到达达，应转转换较近近的电制制；8 洗尘机应应靠近工工作车或或墙边；9 工作完毕毕后，应应倒清尘尘袋中的的

44、垃圾；10 洗尘机用用后应将将线收好好；11检检查各用用具是否否正常操操作，配配件齐全全；12如如发现任任何缺点点，应报报告给楼楼层领班班；吸尘机和和其它设设备的安安放：1 当各员工工进午/晚餐或或下班后后，应加加工内吸吸尘器放放回工作作间，电电线要收收好及喉喉管要放放到适当当位置；2 地拖应放放在储物物室，清清洁后挂挂好；3 肮脏的浴浴帘及用用后的布布草，应应要放回回工作间间，不要要留在走走廊处，然然后送交交布草房房；4 清洁桶用用后要倒倒转下来来，放回回工作间间；5 工作车不不要泊在在走廊的的转角位位置，应应放回工工作间；6 雪柜的冰冰要倒清清放好；7 工作车上上的布草草袋及垃垃圾袋要要保清洁洁，不得得仍放着着布草及及垃圾。