酒店突发事件应急处理预案(DOC32页)dyey.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店突发发事件应应急处理理预案为确保酒酒店员工工及顾客客的人身身安全，增增强全体体员工对对遭遇军军令突发发事故时时的应变变、应急急能力，最最大限度度的减少少火灾及及其它事事故可能能对生命命财产造造成的伤伤害与损损失，根根据有关关部门关关于安全全生产工工作的的指示精精神，结结合酒店店实际情情况，特特制定西西湖大酒酒店安全全保卫及及火灾事事故疏散散应急处处理预案案。一、工工作原则则及注意意事项：、工作作原则：坚持以人为为本，生生命第一的原则则，始终终把顾客客和员

2、工工的生命命安全放放在第一一位，做做到统一一领导、部部门分工工、分级级负责、综综合协调调、科学学妥善处处置，保保障人员员安全，尽尽可能的的减少损损失。酒酒店所有有人员必必须无条条件接受受总办领领导及相相关职能能人员的的统一指指挥管理理。对相相关人员员、物资资的合理理调动，相相关主管管人员必必须无条条件服从从，先执执行后请请示。、运用用范围：因各种种原因引引发的紧紧急突发发事件如如：自然然灾害、火灾事故、安全事故、交通事故、人身伤害、刑事案件、煤气泻漏等应急事件。、请示示汇报：发生事事件后，相相关人员员在做必必要处理理的同时时，第一一时间向向主管上上级、值值班经理理（总办办领导）、相相关职能能部

3、门经经理汇报报，请示示处理，特特殊情况况可按预预先程序序先行处处理而后后在行汇汇报（如如客人自自锁房门门自尽时时的破门门工作，在在服务员员及房务务经理各各敲门三三次后无无回应时时，可即即时要求求工程人人员破门门，但进进入房间间的人员员必须着着工衣）；、处理理时限：在酒店店范围之之内，无无论何时时何地，相相关管理理（职能能）人员员如保安安人员必必须在3分钟之之内赶到到现场指指挥，医医生、值值班司机机（车辆辆）等必必须在5分钟内内到场。、报警警处理：当酒店店发生刑刑事案件件、人身身伤害、客客人自尽尽、客人人醉酒、交交通事故故、火灾灾、自然然灾害等等事件时时，需报报110、120、119等报警警电话

4、需需由总经经理授权权后（针针对客人人醉酒、客客人自伤伤等与酒酒店关系系不大的的情况时时需征得得客人或或其随员员亲属的的同意后后再打120，但因因涉及费费用，原原则上由由客人自自打电话话）。6、现场场保护：如发生生盗窃、伤伤亡事故故、交通通事故及及需保险险理赔的的情况，相相关人员员需注意意事故现现场的保保护，待待相关职职能人员员完成现现场勘测测后方可可做清理理工作。7、事后后总结：对发生生的紧急急事件应应进行全全方位的的总结归归纳，相相关部门门必须将将事件发发生的整整个过程程以书面面的形势势上交总总办，总总办根据据情况对对事件反反映出来来的问题题，召开开专题会会议，惩惩前毖后后，落实实责任，资资

5、料存档档，作为为今后工工作的前前车之鉴鉴，并完完善相应应事件处处理程序序。8、保险险理赔：对在事事故当中中出现的的人员伤伤亡、财财产损失失等现象象，由总总办会同同财务部部积极与与保险公公司进行行跟进理理赔事宜宜。二、预预案：1、公公司成立立酒店火火灾及其其它重大大事故疏疏散、救救援领导导指挥小小组，办办公室设设在总办办和保安安部，负负责酒店店各部门门突发事事件的应应急组织织指挥和和协调处处理工作作，监督督各部门门有关突突发事件件应急救救援预案案的落实实，负责责各部门门突发事事件情况况及旅游游安全信信息的收收集、核核实、传传递、通通报并及及时向市市政府和和上级部部门报告告等工作作。2、各各部门成

6、成立本部部门突发发事件应应急处理理预案，负负责处置置本部门门日常工工作中的的突发事事件，并并配合领领导小组组做好事事件的处处理工作作（后附附相关管管理人员员联系电电话，所所有人员员必须24小时开开机待命命）。组 长长：总经经理副组长：副总经经理、总总经理助助理等公公司高层层成 员员：各部部门经理理、店医医、保安安员（各各部门义义务消防防员）3、下下设六个个小组：疏散组、救救护组、援援救组、通通讯组、人人员清点点组和机机动组A疏疏散组：组长由火火灾及重重大事故故发生地地点所属属部门经经理为组组长，具具体负责责组织本本部人员员按照分分工，有有组织、有有纪律、有有秩序的的组织顾顾客、员员工由安安全通

7、道道进行疏疏散。B援援救组： （ 组长：保安部部经理 副组长长：保安安部副经经理 ）由保安部部负责，另另由事故故发生所所属部门门指定一一至两人人熟悉工工作环境境的人员员协助，负负责对未未及时逃逃离事故故现场的的人员作作援救工工作，保保证不出出现人员员走失。C救救护组： （ 组长：人力资资源部经经理 副组长长：店医医 ）主要负责责组织好好车辆，对对负伤人人员的现现场临时时救护和和送往医医院救治治工作。D通通讯组： （ 组长：工程部部经理 ）具体负责责在疏散散、搜寻寻中的通通讯联系系、照明明等，及及时处理理可能由由线路、煤煤气等引引发再次次事故的的发生的的及时排排除现场场危险品品。E人人员清点点组

8、：（ 组长：总办秘秘书 、部门门负责人人）主要与所所属部门门的负责责人协同同清点疏疏散后的的顾客及及员工，保保证无遗遗漏、无无走失，另另将情况况知会援援救组。F机机动组： （ 组长：财务部部经理 ）具体负责责现场各各组运行行情况，随随时调配配人手，增增援各组组中出现现的人手手不足情情况。三、各各部门必必须相应应成立上上述六个个组，由由工作时时间长，熟熟悉部门门环境和和情况，胆胆大心细细的管理理人员分分别担任任各组组组长，另另将部门门员工分分划进各各组，如如遇事故故，各组组长分别别按照负负责的具具体工作作，带领领各组成成员分别别进行，在在行动中中，必须须做到分分工明确确，协同同配合，疏疏散中必必

9、须按先先老幼，后后年青的的疏散方方式进行行。四、程程序：1、如如发生火火灾，当当班人员员必须（通通过总机机、对讲讲机、电电话、报报警铃等等各种通通讯方式式）立即向向保安、工程部、值班经理、值班老总发出警讯，并立即会报部门经理，如属初起火灾，当班人员立即根据培训时所学消防知识中按初起火灾扑救方法，进行灭火，如火势蔓延较快、较大，即起动疏散预案。2、首首先切断断所有电电源，并并立即按按预案，组组织入住住客人向向两边的的走火通通道进行行疏散，客客房部值值班主任任、领班班必须带带同员工工以每一一至两人人为一小小组，分分别带四四五名客客人进行行向外疏疏散。疏疏散时，必必须是前前一名员员工在前前引路，后后

10、一名排排至最后后，防止止客人走走失。如如遇浓烟烟太大，可可用防毒毒面具，或或湿毛巾巾捂住嘴嘴鼻，同同时，可可采用爬爬行，在在行动进进中须防防顾客因因惊慌而而出现的的失控情情况。3、如如遇因吸吸入浓烟烟而晕倒倒的人员员，可采采用背负负或两人人抬的方方式救护护。4、酒酒店各行行动组到到现场后后，立即即按自己己的工作作职责进进行救护护、搜寻寻等工作作，各尽尽其职。五、各各部门在在成立相相应的疏疏散领导导小组及及下属成成员，必必须按各各组职责责开展培培训及训训练工作作，保证证遇发事事故不慌慌不乱。六、公公司疏散散预案每每年进行行一次，疏疏漏、救救护预案案演习另另具体由由保安部部负责组组织实施施。七、如

11、如遇较大大事故时时，各组组人员必必须在应应急工作作中服从从指挥，服服从命令令。八、发发生重大大事故时时，由公公司疏散散预案领领导小组组统一领领导和组组织救护护、疏散散工作。东莞市西西湖大酒酒店20077年1月23日附：各部部门紧急急事件应应急处理理预案：附件1：房务部突突发事件件应急处处理预案案根据公司司要求，部部门需对对各项紧紧急事件件进行一一份预案案，本部部根据实实际操作作情况，制制定了如如下小组组结构、操操作方案案及跟踪踪方案，具具体如下下：一、应应急处理理预案领领导小组组机构发生事事件第一一时间在在做必要要处理后后第一时时间向有有关领导导（部门门）、值值班经理理通报汇汇报：组长：房房务

12、部经经理 副组长长：房务务部各分分部主任任成员：所所有领班班及服务务人员二、应应急操作作方案如如下：（1）客客人醉酒酒处理程程序：A、安安置客人人回房休休息，切切忌单独独扶醉客客人，可可请一位位同事帮帮忙；B、要要求店医医马上到到场做初初步诊疗疗，但在在不了解解客人身身体状况况的情况况下不得得给客人人做药物物治疗；C、 通知知上级领领导、客客人同行行人员，有有条件的的通知客客人家属属；D、将将垃圾桶桶放在床床边，备备好卫生生纸，并并弄一条条热手巾巾伏到客客人额头头上；E、征征求客人人意见后后泡一杯杯热茶给给客人；F、若若发现客客人因神神志不清清而有破破坏行为为，应请请保安协协助制服服；G、各各

13、班次密密切注意意房内动动静，以以防房内内物品受受损或因因客人吸吸烟而造造成火灾灾；H、若若有特殊殊情况，应应跟上级级领导一一起入房房检查，并并做好记记录。I、如发发现客人人有酒精精中毒迹迹象，征询询客人同同行人员员及家属属意见，应立即请示上级送医院处理，并派人随同送院，不得有拖延耽搁现象，如情况需要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。（2）因因我们的的设备问问题（溜溜冰、碰碰碰车等等），致致使客人人受伤处处理程序序：A、知知道事情情发生后后，应立立即安慰慰客人，然然后马上上致电医医生来为为客人治治伤，并并立即向向上司汇汇报，；B、 视客人的的伤势，根据店医意见，由部门经理以上人员决定是否送医院

14、治疗；C、 部门经理理带上水水果篮到到房间探探病问候候对所所发生的的事情向向客人表表示我们们的不安安和歉意意，如：*先生（小小姐）很很抱歉，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安。现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。D、对对该房的的客人在在服务上上给予特特殊的照照顾，视视情况进进房问候候，询问问客人服服务上有有否其它它需要。E、马马上通知知工程部部进行检检查维修修；并对对事情的的发生的的经过做做好记录录，调查查事故发发生的原原因，从从中吸取取教训，防防止类似似的事情情再发生生。（3）客客人在房房间打架架处理程程序：A、接接到隔壁壁客人的的投诉，应应立即通通知

15、部门门经理和和保安管管理人员员赶到出出事房间间，把打打架双方方劝开；B、向向客人表表明身份份，了解解事发的的原因，努努力争取取客人的的信任；C、待待客人情情绪较为为缓和后后向客人人解释，其其行为涉涉及到其其他的住住客，并并对酒店店造成了了不良影影响，希希望不要要再发生生类似事事件；D、若若客人情情绪不易易缓和，需需将打架架的双方方分开，分分别交谈谈，待客客人情绪绪稳定后后建议他他们各自自分房间间休息；E、保保安及当当班人员员随时留留意此房房间的情情况，避避免再出出现打架架。（4）住住客在店店期间不不幸死亡亡处理程程序：A、员员工在清清洁房间间时，发发现住客客死亡之之后，应应立即知知会部门门经理

16、，再再由部门门经理知知会保安安经理及及主客副副总以上上人员到到现场，视视客人死死亡情况况进行处处理；B、迅迅速了解解住客人人的资料料后知会会死者的的家属、工工作单位位、接待待单位、同同行人员员等。如如是境外外人员，须须及时通通知公安安局出入入境管理理部景颇颇、政府府外事部部门。如如客人还还有投保保的需通通知投保保的保险险公司；C、通通知总台台封锁该该房，注注意房号号保密。死死者运出出之前该该楼层一一般不安安排其它它客人入入住；D、征征求死者者家属或或单位同同意后，报报公安机机关，并并接受法法医验尸尸；E、尽尽快将死死者转移移出酒店店，转移移时注意意避开住住客，可可选择夜夜深人静静之时从从后楼梯

17、梯出店；F、死死者的遗遗留物品品应及时时整理，清清点和记记录，作作为遗留留物品妥妥为保存存，待死死者的亲亲属或委委托人认认领并做做好领取取的签收收手续；G、部部门经理理应根据据调查的的结果写写出客人人在店期期间死亡亡及处理理经过的的报告，经经主管副副总以上上人中审审阅过，一一份留酒酒店备案案，其余余的交给给死者亲亲属及相相关单位位等；H、死死者的死死因不做做随意的的猜测和和解释，统统一由酒酒店指定定的权威威人士解解答；I、请请卫生防防疫部门门或PA对此房房进行严严格消毒毒，请示示上级将将客人用用过的物物品与卧卧具焚毁毁处理。（5）酒酒店突然然停电处处理程序序：A、立立即致电电到工程程部了解解情

18、况，首首先要确确保前台台、大堂堂及主要要通道的的照明；B、到到电梯旁旁喊话，看看有无客客人被困困在里面面，如有有需及时时与工程程人员解解救客人人并做好好解释作作，随时时解决各各种突发发事情；C、如如不能及及时恢复复电的，应应及时提提供手电电筒给客客人；D、恢恢复电后后，与保保安人员员一起巡巡视各楼楼层。（6）酒酒店发生生火灾时时处理程程序：A、如如发生火火灾时，需需看着火火源大不不大，如如可以自自己处理理的（即即用灭火火器可以以扑灭的的）就自自行扑灭灭，并将将经过报报告给上上级；B、发发生较大大火灾的的，应第第一时间间汇报给给上级和和保安部部，由高高层指令令总机向向公安消消防队119报火警警；

19、C、根根据总台台办理入入住的最最新住客客名单组组织力量量疏散客客到安全全的集合合地方，并并及时抢抢救、看看护伤病病员。疏疏散秩序序为：着着火房间间-着火楼楼层-着火层层上层-着火层层下层。D、通通知工程程部关闭闭电梯电电源，防防止客人人在座电电梯时停停电被困困在内；E、总总机话务务员不可可随便离离开工作作岗位，随随时保持持打进打打出畅通通。F、再再次全面面检查房房间是否否仍有客客人没有有出来；G、配配合保安安部灭火火，将损损失降到到最低；H、将将发生火火灾的经经过全面面详细做做好记录录并上交交到总办办，认真真吸到发发生火灾灾的教训训，杜绝绝再次发发生。（7）发发现房内内有大量量现金处处理程序序

20、：A、员员工在清清洁房间间时，发发现房间间有大量量现金，需需及时知知会领班班以上人人员；B、在在部门经经理及楼楼层主任任、楼层层领班和和楼层员员工一起起进入该该房；C、对对房间的的钞票进进行点数数，并装装入准备备好的信信封内订订好，并并请在场场的各位位人员在在信封接接合处签签上名；D、写写一张温温馨提示示放在床床头柜上上，告知知客人，说说他的东东西已帮帮他放好好，如回回来见到到字条，致致电到房房务中心心；E、将将装好的的钱放到到前台保保险柜内内，锁一一条由经经理代为为保管，一一条放于于前台处处。（8）客客人在打打保龄球球时不小小心闪到到腰处理理程序：A、马马上汇报报给上级级；B、询询问客人人严

21、不严严重，需需不需要要打电话话叫“1200”；C、安安慰客人人的情绪绪，并叫叫客人尽尽量不要要动，然然后及时时通知酒酒店医生生过来作作临时的的治疗，直直到120的到来来；D、了了解客人人的住处处，然后后申请上上级，到到时前往往客人家家里进行行探望。（9）如如果客人人反映失失窃时处处理程序序：A、部部门经理理和保安安经理应应立即到到现场；B、对对失窃事事件表示示重视，对对客人表表示同情情和歉意意；C、由由保安经经理提出出有关的的问题，做做好记录录，并将将记录内内容请客客人核实实签名；D、提提醒客人人认真回回忆有关关物品的的情况，并并向客人人表示酒酒店会尽尽力进行行调查并并询求客客人的合合作；E、

22、如如是重大大失窃，应应立即保保护现场场，报公公安部门门处理，需需向公安安部门提提供有关关的材料料、线索索。（10）客人在在泳池弱弱水时处处理程序序：A、首首先救生生员第一一时间将将客人救救起，并并进行急急救；B、将将所发生生的情况况向上司司汇报；C、通通知酒店店医生前前来急救救；D、如如能在救救生员和和医生的的急救下下可以使使客人清清醒的，询询问客人人是否需需到医院院进行检检查，如如需要安安排公司司的车辆辆送他到到最近的的医院就就医；E、如如经过抢抢救仍没没有清醒醒的，需需打1220急救；F、针针对此情情况，当当班救生生员需将将所发生生的经过过做一个个详细的的记录，并并日常加加强巡视视工作。将

23、将此情况况降到最最低。三、 对所发发生的任任何一件件事故，都都做到没没找出原原因不放放过，并并制定相相应措施施，杜绝绝再次发发生，将将发生的的事故进进行存档档。日常常作案例例教材进进行培训训。附件2：中餐（出出品）部部突发事事件应急急处理预预案一、安安全生产产各区负负责人：行政总厨厨负责各各出品部部及煤气气仓库，食食品小仓仓库以及及洗菜部部和雪库库；中餐部经经理负责责营业区区一楼大大厅及贵贵宾房，二二楼贵宾宾房及洗洗碗间和和茶水间间；味部主管管负责烧烧烤工场场及烧味味部明档档；点部主管管负责点点心工场场及案板板房；中餐楼面面1主任负负责二楼楼贵宾房房、洗碗碗间、传传菜间、杂杂物房；中餐楼面面2

24、主任负负责一楼楼大厅、贵贵宾房、杂杂物房、茶茶水档、酒酒吧和酒酒吧仓库库；地哩部长长负责传传菜间、洗洗碗间、点点心明档档。二、营营业过程程中遇到到突发停停电事故故：1保保证各岗岗位员工工平静地地留守在在各自的的工作岗岗位上，及及员工说说明这是是停电原原因，稳稳定客人人情绪；如在夜夜间，用用应急设设备照明明公共场场所，帮帮助滞留留在走廊廊上的客客人转移移到安全全地方；2当当值经理理在遇到到停电事事故时应应马上通通知工程程部进行行即时的的检修；3各各岗位员员工应该该马上采采用腊烛烛、手电电筒等临临时照明明用具解解决客人人的照明明难题；4部部门安全全生产责责任人应应马上检检查出入入口和工工作通道道，

25、确保保各出入入口和工工作通道道的畅通通；5当当值经理理遇到停停电事故故时，应应马上将将各种设设备的电电源关闭闭；6事事后部门门经理应应将事件件情况详详细经过过书面上上报总办办。三、客客人在用用餐过程程中出现现身体不不适：在餐厅营营业过程程中出现现食客身身体不适适时应该该视其事事件的严严重程度度来处理理。例如如：客人人不小心心跌倒或或者开水水烫伤或或者啤酒酒瓶爆伤伤或者卡卡式煤、煤煤气炉爆爆炸伤等等，又或或者客人人用餐过过程中遇遇到硬物物挫伤以以及食物物过敏等等事件时时，当值值经理应应立即作作出如下下处理：A迅迅速将事事件上报报总办；B迅迅速通知知酒店医医生到场场协助处处理，伤伤势严重重由酒店店

26、派车将将客人送送医院进进行治疗疗；C马马上联同同出事客客人的随随行人一一同商量量处理办办法；D待待总办将将事件定定性后再再作进一一步跟进进处理。四、点点心车、酒酒精炉失失火或者者漏气时时：1在在营业过过程中遇遇到点心心车漏煤煤气或者者失火时时，应立立即将事事故点心心车迅速速撤离营营业场所所再安全全的进行行灭火处处理；2事事故点心心车在未未经维修修和检查查合格后后不得再再次使用用；3在在营业过过程中因因服务员员操作失失当造成成酒精炉炉翻倒失失火时应应立即采采取措施施避免烫烫伤食客客、并迅迅速将酒酒精炉撤撤走，用用湿毛巾巾或者灭灭火器将将火种扑扑灭，事事后部门门经理应应立即将将事件经经过书面面上报

27、总总办；五、员员工在服服务操作作过程中中出现工工伤事故故：1员员工在工工作过程程中出现现事故时时应该首首先考虑虑的是保保护自身身的身体体安全为为重；2出出现工伤伤事故后后部门经经理应立立即将受受伤员工工视情况况的严重重程度送送就近医医院或酒酒店医务务室处理理；3部部门经理理应将工工伤事故故经过书书面上报报总办，申申请工伤伤处理。六、营营业报出出现失窃窃时：发现失窃窃情况的的第一人人应马上上将现场场保护好好，并迅迅速向上上司及保保安部汇汇报。七、遇遇到不同同特殊事事件发生生时，各各员工应应根据事事态情况况进行不不同的应应急处理理。 八、客人人醉酒、客客人受伤伤、客人人猝死、客客人打架架等事件件处

28、理参参照房务务部相关关处理方方案。出品部突突发事故故处理预预案一、消消防安全全计划：1切切实抓好好下班前前消防检检查工作作，对煤煤气、电电、水、柴柴油等开开关的检检查工作作落实到到位，责责任到人人，检查查消防器器材是否否正常。2酒酒店一但但发生火火灾时，按照酒店总体消防处理预案处理。3店店内员工工要保持持冷静，要要按照程程序作出出相应反反应，无无紧急情情况不可可使用内内线电话话，保证证线路畅畅通，禁禁止到处处乱窜。二、厨厨房卫生生安全及及食物中中毒事件件处理：1食食品卫生生：A、不售售买过期期或变质质食品；B、对时时蔬的清清洗要严严格按程程序进行行，杜绝绝有残留留农药或或其它污污染源污污染食品

29、品；C、食品品的保管管要生熟熟分类存存放，坚坚持做到到先进先先出，保保证食品品的新鲜鲜、美味味、安全全。D、对重重要客人人（团体体）接待待食品要要求食品品留样48小时。2环境境卫生：厨房环环境卫生生管理主主要包括括抽风、鲜鲜风设施施、冷热热水、照照明、地地面、墙墙壁、天天花板、雪雪柜等的的卫生管管理。对对这些设设施要定定时经常常清洗，勤勤检查是是否正常常运行，当当发现有有异常，要要及时通通知相关关部门进进行维修修保养。加加强卫生生管理的的目的在在于减少少或避免免出现有有食物中中毒或因因卫生问问题影响响客人身身体健康康的情况况出现。如如确实出出现此类类突发事事故，首首先要向向上级部部门反映映，然

30、后后据实际际情况判判断作出出相应措措施。三、停电电事故处处理：1保保证所有有员工平平静地留留守在各各自的工工作岗位位上。2向向客人及及员工说说明这是是停电事事故，正正在采取取急紧措措施，排排除故障障，恢复复电力供供应。3检检查应急急灯是否否正常运运作。4通通知维修修人员找找出停电电原因。5停停电期间间，安全全人员必必须加强强巡逻，加加强物品品保管工工作，关关掉油制制、煤汽汽制等。附件3：西餐娱乐乐部突发发事件应应急处理理预案根据酒店店要求,部门需需对各项项紧急事事件进行行一份预预案,本部根根据实际际操作情情况,制定了了如下操操作方案案: 一、紧急急领导小小组:组 长长：西餐餐娱乐部部经理 副副

31、组长；各分部部部长 组组 员：全全体员工工当发现突突发事件件时，组组长因休休息或因因其它工工作不在在酒店，由由副组长长负责，通通知各组组员，并并向上级级领导汇汇报。一、客人人向我们们投诉处处理预案案： 1、首首先要耐耐心倾听听，让客客人把话话说完。 2、把把客人的的投诉意意见记录录下来，然然后向上上汇报，不不要急于于辩解和和反驳。 3、不不论客人人是口头头投诉，还还是书面面投诉，都都要详细细了解情情况，做做出具体体分析，如如果是设设备问题题，应采采取措施施马上修修理。 4、假假使客人人尚未离离店，应应该给客客人道歉歉，会使使客人觉觉得他的的投诉得得到重视视。 5、对对于客人人的侧面面投诉，我我

32、们同样样要重视视，必要要时向领领导反映映，以便便改进服服务。 6、做做好投诉诉和处理理过程的的记录，以以便研究究客人投投诉原因因，防止止类似的的投诉。 二、服服务员写写错消费费卡处理理预案： 1、服服务员帮帮客人落落柯打时时，一定定要听清清楚。 2、重重复柯打打，以免免出错。 3、如如服务员员落写错错消费卡卡，客人人不肯结结账，经经了解属实，此此单由员员工自己己负责，按按客人的的价钱来来结账。三、客人人遗留物物品处理理预案： 1、应应及时去去大堂，了了解客人人是否离离店。 2、如如客人还还没有离离店，应应马上将将物品还还给客人人。 3、如如客人已已离店，应应及时将将物品送送到前台台，由前前台来

33、保保管，并并做好有有关的记记录，另另要在自自己的交交班本上上做好记记录，并并签名确确认。 四、因因我们的的设备问问题至使使客人受受伤处理理预案： 1、知知道事情情发生后后，应立立即安慰慰客人，然然后马上上致电医医生来为为客人治治伤，立立即向上上司汇报报。 2、视视客人的的伤势，部部门经理理带上水水果篮去去探病问问候。 3、对对所发生生的事情情向客人人表示我我们的不不安和歉歉意，如如某先生生（小姐姐）很抱抱歉，由由于我们们工作的的疏忽，让让你蒙受受伤痛，我我们感到到非常不不安请原原谅，现现在好些些了吗？请好好好休息，有有事需要要我们帮帮忙的话话，我们们随时乐乐意服务务，祝您您早日康康复。 4、马

34、马上通知知工程部部进行检检查维修修，并对对事情的的发生经经过做好好记录，调调查事故故发生的的原因，从从中吸取取教训，防防止类似似的事情情再发生生。 五、遇遇到酒店店突然停停电处理理预案： 1、立立即致电电工程部部了解情情况，首首先要确确保各营营业的照照明，要要跟客人人解释清清楚，稳稳定客人人的情绪绪。 2、了了解情况况后，再再同客人人说对不不起，刚刚才是我我们转电电时间，所所以停了了一下，请请原谅。 六、发发生火灾灾处理预预案 1、如如发生火火灾时，需需看着火火源大不不大，如如可以自自己处理理（即用用灭火器器可以扑扑灭的）就就自行扑扑灭，并并将经过过报告上上级。 2、如如发生较较大火灾灾时，应

35、应第一时时间汇报报给上级级和保安安部，由由高层指指令总机机，向公公安消防防队119报警。 3、根根据餐厅厅、房间间消费的的客人，组组织力量量疏散客客人到安安全的地地方集合合，并及及时抢救救，看护护伤员，疏疏散应有有秩序地地帮助客客人撤离离，疏散散秩序为为着火房房间-着火楼楼层-着火楼楼层上层层-着火楼楼层下层层。 4、通通知工程程部关闭闭电梯电电源，防防止客人人在座电电梯时停停电被困困在内。 5、总总机话务务员不可可随便离离开工作作岗位，随随时保持持打进、打打出畅通通。 6、再再次全面面检查房房间、餐餐厅是否否仍有客客人没有有出来。 7、配配合保安安部灭火火，将损损失将到到最低。 8、将将发生

36、火火灾的经经过全面面详细做做好记录录上交到到总办，认认真吸取取发生火火灾的教教训，杜杜绝再次次发生。 七、客客人醉酒酒处理预预案： 1、客客人醉酒酒时，应应建议客客人喝杯杯参茶，因因参茶有有解酒作作用。 2、应应婉转有有礼貌地地建议客客不要再再饮。 3、当当客人呕呕吐时，马马上要清清洁干净净，为客客人准备备垃圾桶桶、纸巾巾，将热热毛巾伏伏到客人人额头上上。 4、征征求客人人意见后后，泡一一杯热茶茶给客人人。 5、若若发现客客人神志志不清而而有破坏坏行为，应应请保安安协助制制服，各各员工密密切注意意房内动动静，以以防房内内物品受受损或因因客人吸吸烟造成成火灾。 八、客客人食物物中毒处处理预案案：

37、 11、马上上向上级级汇报。2、询问问客人严严不严重重，那里里不舒服服，需不不需要打打电话叫叫120过来。3、安慰慰客人的的情绪，然然后及时时通知酒酒店医生生过来作作临时治治疗，直直到120的到来来。4、了解解客人的的住处，然然后申请请上级，以以时前往往客人的的家里进进行探望望。 5、然然后对厨厨房的食食品验证证，客人人为何会会中毒，并并对事情情的发生生经过，客客人吃了了什么，做做好记录录，调查查事故发发生的原原因，从从中吸取取教训，防防止类似似的事情情再发生生。 九、员员工受伤伤处理预预案： 1、马马上汇报报上级。 2、知知道事情情发生后后，询问问员工严严不严重重。 3、安安慰员工工的情绪绪

38、，然后后及时通通知酒店店医生过过来作临临时治疗疗，直到到120的到来来。 4、了了解员工工受伤的的原因，并并做好记记录，以以免类似似的事情情发生。 十、客客人走单单，在公公共场所所找到客客人时处处理预案案： 1、客客人一般般是比较较爱面子子的，特特别是有有身份较较高的客客人。因因此当发发现走单单，在公公共场所所找到客客人时，首首先要考考虑到客客人爱面面子的心心理，去去把客人人请到一一边，然然后小声声并注意意运用语语言艺术术，如：对不起起，先生生，因我我们的工工作疏忽忽，还有有（酒水水、果汁汁等）漏漏结算，请请你核对对一下，现现在去结结账好吗吗？客人人付钱后后说对不不起！打打扰你了了，谢谢谢！

39、2、如如果我们们不是这这样的，而而是大庭庭广众之之下特别别是当客客人与朋朋友在一一起时，直直接对客客人说：还有单单据没有有付钱，就就会使客客人感到到难堪，而而产生反反感，甚甚至为了了面子，对对账单不不承认，给给收款工工作带来来困难，同同时这也也是有失失礼貌的的表现。 33、如客客人走单单是因为为我们管管理人员员及服务务员工作作的过失失，造成成客人走走单，找找不到客客人结账账的情况况下，这这张账单单，应由由管理人人员及服服务员来来承担一一切责任任。 十一一、客人人打架处处理预案案： 1、接接到客人人的投诉诉，应立立即通知知部门经经理和保保安管理理人员赶赶到出事事房间，或或大厅，把把打架双双方劝开

40、开。 2、向向客人表表明身份份，了解解事发的的原因，努努力争取取客人的的信任。 3、待待客人情情绪较为为缓和后后向客人人解释，其其行为已已波及到到其他的的客人，并并对酒店店造成了了不良影影响，希希望不要要再发生生类似的的事件。 4、若若客人情情绪不易易缓和，需需将打架架双方分分开，分分别交谈谈，待客客人情绪绪稳定后后建议他他们各分分住，或或各分台台坐。 5、保保安及当当班人员员随时注注意房间间的情况况，避免免再出现现。 十二二、客人人反映失失窃处理理预案： 1、部部门经理理和保安安经理立立即到现现场。 2、对对失物事事件表示示重视，对对客人表表示同情情和歉意意。 3、由由保安经经理提出出有关的

41、的问题做做好记录录，并将将记录内内容请客客人核实实后签名名。 4、提提醒客人人认真回回忆有关关物品的的情况，并并向客人人表示酒酒店应尽尽全力调调查并询询求客人人的合作作。 5、如如是重大大失窃，应应立即保保护现场场，报公公安部门门处理，向向公安部部门提供供有关的的材料、线线索。 对以以上预案案我们会会做好跟跟踪，存存档培训训等工作作。附件：保安部突突发事件件处理预预案保安部是是酒店的的安全保保卫部门门，是负负责酒店店安全保保卫工作作的职能能部门。保保安部员员工主要要负责酒酒店的安安全保卫卫工作，维维护酒店店内部治治安秩序序，保障障酒店及及其人员员的财产产和人身身安全。为为了更好好的处理理公司的

42、的突发事事件，保保安部成成立了防防火防盗盗应急分分队，防防火应急急队由肖肖绪泽负负责，负负责领班班及员工工每天检检查酒店店消防设设备正常常运转情情况。发发现不能能正常运运转或异异常的消消防设施施、设备备应及时时汇报部部门负责责人或负负责维修修的相关关部门。杜杜绝因玩玩忽职守守及时发发现设备备异常而而出现火火灾、设设备不能能正常运运转等事事故及现现象。机机动组或或突发事事故应急急队由祁祁百力负负责、日日常处理理事务由由邹八元元负责。（详详细分管管成员见见附页）在日常工工作中对对设备设设施巡查查、保养养维护，熟熟悉各部部门环境境和情况况，如遇遇事故，各各组长分分别按照照负责的的具体工工作，带带领各

43、组组成员分分别进行行，在行行动中，必必须做到到分工明明确，协协同配合合，疏散散中必须须按先老老幼，后后年青的的疏散方方式进行行。如某楼层层发生火火灾，当当班人员员必须立立即向保保安，工工程部发发出警讯讯，并立立即会报报部门经经理，如如属初起起火灾，当当班人员员立即根根据培训训时所学学的防初初起火灾灾扑救方方法，进进行灭火火，如火火势蔓延延较快、较较大，即即起动疏疏散预案案。1、首首先切断断所有电电源，并并立即按按预案，组组织入住住客人向向各安全全出口走走火通道道进行疏疏散。疏疏散时，必必须是前前一名员员工在前前引路，后后一名排排至最后后，防止止客人走走失。如如遇浓烟烟太大，可可用防毒毒面具，或

44、或湿毛巾巾捂住嘴嘴鼻，同同时，可可采用卧卧姿爬行行，在行行进中须须防顾客客因惊慌慌而出现现的失控控情况如如遇因吸吸入浓烟烟而晕倒倒的人员员，可采采用背负负或两人人抬的方方式救护护。2、公公司各行行动组到到现场后后，立即即按自己己的工作作职责进进行救护护、搜寻寻等工作作，各负负其职。3、如如遇到较较大事故故时，各各组人员员必须在在应急工工作中服服从指挥挥，服从从命令。4、防防盗：日日常巡查查中，认认真做好好交接班班记录，并并办好交交接班手手续 。否则则，发生生的一切切责任事事故，均均由两班班员工承承担，两两个领班班各需承承担相关关负责。严严格物品品出入及及放行手手续。若若因保安安岗把关关不严造造

45、成物品品流失，由由保安岗岗保安员员承担赔赔偿责任任。夜间间留宿客客人车辆辆及就餐餐客人车车辆，由由于保安安员没有有认真履履行车辆出出入手续续且未认认真巡查查而造成成车辆被被盗或人人为破坏坏，禁止止给偷盗盗者制造造机会，若若发现及及时组织织人员处处理，情情况严重重者，需需通过当当地派出出所执法法机关解解决处理理。5、酒酒店内车车辆行驶驶，车辆辆出入的的速度由由两边大大门口值值班保安安负责指指挥，避避免一切切意外事事故发生生。 若发生生交通意意外事故故，及时时知会本本部门及及酒店负负责人和和社会相相关部门门处理。6、坚坚守岗位位，不私私自离岗岗、串岗岗，时常常巡视，检检查所责责任的区区域，及及时发

46、现现不安全全隐患。若若由于私私自离岗岗、串岗岗及巡查查责任区区域不认认真、不不彻底，而而发生抢抢劫、盗盗窃，一一切责任任由当值值该岗保保安员负负责。巡巡逻保安安员，若若不能按按规定对对酒店仔仔细彻底底巡查，不不按规定定巡查而而发生酒酒店员工工及客人人被子盗盗窃、凶凶杀、等等事故，巡巡查保安安员负玩玩忽职守守责任。7、部部门管理理负责人人应按酒酒店各项项规章制制度严格格要求、规规范保安安部各位位员工，按按章办事事，不能能知法犯犯法，在在监督别别人的同同时严格格要求自自己，若若因部门门负责人人督导不不严、管管理不到到位而造造成保安安部内部部无组织织、无纪纪律，内内部发生生打架斗斗殴的现现象，一一律按酒酒店员员工手册册的规规章制定定进行处处罚，情情况严重重者交执执法部门门进行处处理。8、保保安部员员工若因因维护酒酒店利益益而身体体受到伤伤害，则则酒店负负责医疗疗费用，直直到身体体恢复且且正常上上岗为止止。 附件：工程部突突发事件件应急处处理预案案一、目的的对本部潜潜在的安安全事故故或紧急急情况，做做出应急急准备，如如遇大面面积停电电、停水水、台风风、紧急急抢修设设备等，应应及时实实施应急急方案。二、成立立领导小小组 组组 长：工程程部经理理副组长：工程主主管成 员员：工程程部全体体员工 应应急领导导小组办办公室设设在工程程部办公公室； 电 话：