酒店客房部培训学习资料及各岗位职责、工作流程dxqk.docx

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1、客房部培训学习习资料及及各岗位工工作职责责、流程程云映居酒酒店20133年2月17日客房部员员工培训训资料汇汇总目 录第一部分分（培训学学习资料料）一、昆昆明云映映居酒店店简介（第第2页）二、酒酒店房态态图（第33页）1、云云映居酒酒店房间间类型图图三、酒酒店房间间价目表表（第44页）1、云云映居酒酒店房间间价目表四、房房态标识识（第55页）五、酒酒店电话话接听礼礼仪（第第5页）1、电电话接听听的重要要性2、接接听电话话的程序序六、公公司员工工行为规规范（第第6页第7页页）七、公公司员工工“礼节礼礼貌”管理办办法（第第7页第111页）1、第第一条，礼礼节礼貌貌的规定定2、第第二条，仪仪容仪表表

2、的规定定3、第第三条，违违反规定定的问责责措施八、酒酒店服务务十要素素（第99页第第12页页）九、云云映居“文明礼礼貌用预预“表（第112页第133页）十、云云映居员员工考勤勤管理规规定（第第13页页第116页）1、打打卡管理理2、迟迟到、早早退管理理3、旷旷工管理理4、病病假管理理5、事事假管理理6、云映居企管公司员工考勤管理补充规定十一、对对公司领领导交办办的事宜宜进行反反馈的规规定（第第16页页第117页）第二部分分（各岗位位工作职职责及流流程）一、客客房概述述（第117页第188页）1、客客房部在在酒店中中的地位位2、客客房部的的主要任任务二、客客房部组组织机构图图（第118页）三、客

3、客房部主主要的岗岗位职责责及工作作流程（第第18页页第331页）1、客客房部负负责人2、客客房部主主管3、客客房部领领班4、客客房部文文员5、客客房服务务员6、布布草收发发员7、保保洁员四、夜夜床服务与小整整理服务务（第311页第334页）1、夜夜床服务务2、客客房的小小整理第一部分分 培培训学习习资料一、昆明明云映居居酒店简简介云映居酒酒店坐落落于昆明明国家经经济技术术开发区区云大西西路新广广丰物流流批发市市场，距距昆明机机场仅有有30分分钟的车车程，酒酒店建筑筑面积达达84000多平平方米，设设施齐全全，装饰饰高雅，设置豪华，风格独特。共有各类档次客房116间，其中12个豪华/商务套房，2

4、2个单间，68个标准房，14个豪华标间；酒店配备能够满足20至100人会务所需，可提供投影、音箱等硬件设施的大中型会议室。酒店于2010年7月份正式营业，在当今这样一个经济飞速发展，竞争激烈，个性多样化的市场环境下，按照四星级标准新建的云映居，为每一位顾客提供的是五星级的服务。云映居酒酒店秉承承着“精益求求精，诚诚信经营营”的经营营理念，在在管理经经验丰富富，业务务技能过过硬的管管理队伍伍带领下下，我们们拥有一一个年轻轻且充满满活力和和激情的的高效服服务团队队。作为为服务性性的行业业，云映映居人将将“SERRVICCE” 7个个字母所所代表的的含义诠诠释在每每个人身身上：SSmmilee（微笑

5、笑，微笑笑待客），我我们对每每一位宾宾客提供供微笑服服务；EExxcelllennt（出出色，精精益求精），我我们将每每一服务务程序，每每一微小小服务工工作都做做得很出出色；RReeadyy（准备备好，以以诚待客客），我我们随时时准备好好为宾客客服务；VViiewiing（看看待，殷殷勤待客客），我我们将每每一位宾宾客看作作是需要要提供优优质服务务的贵宾宾；IInnvittingg（邀请请，以诚诚相邀），我我们在每每一次接接待服务务结束时时，都会会显示出出诚意和和敬意，主主动邀请请宾客再再次光临临；CCrreattingg（创造造温馨气气氛），我我们想方方设法精精心创造造出使宾宾客能享享受其热

6、热情服务务的氛围围；EEyye（一一视同仁仁）。为不断的的满足顾顾客的需需求和期期望，为为在激烈烈的市场场竞争下下不断的的求得新新的发展展，我们们坚信“质量出出精品，精精品出品品牌，品品牌出效效益”高质量量的服务务永远是是我们的的追求二、酒店店房态图图云映居酒酒店房间间类型图图 房号号楼层123567891011121315161718四楼豪套豪套棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房棋牌房蒸、棋蒸、棋五楼套房套房标间标间标间标间标间标间标间标间三人间三人间三人间三人间三人间三人间六楼套房套房标间单间标间单间标间单间标间单间标间标间标间标间标间标间七楼套

7、房套房标间单间标间单间标间单间标间单间标间标间标间标间标间标间八楼套房套房标间豪单标间豪单标间豪单标间豪单标间标间标间标间标间标间蒸蒸蒸蒸九楼豪套豪套标间豪单标间豪单标间豪单标间单间标间标间标间标间标间标间电脑电脑电脑电脑电脑十楼豪单标间单间豪单标间标间标间标间标间标间电脑电脑十一楼豪单标间豪单豪单标间标间标间标间标间标间电脑电脑电脑豪套：44间 套套房：88间 单单间：110间 豪单单：122间 棋牌房房：144间 标间间：611间 三三人间：7间 共计计：1116三、酒店店房间价价目表云映居酒酒店房间间价目表表制表：营营销部 220122-122-199房间类型型 水牌价前台卖价价协议价和

8、和VIPP价金卡价团队价备注普通标准准间448218178168团队房价价以营销销部下的的订单为为准普通单人人间448218178168豪华标间间（带自动动麻将机机）468288278258豪华单间间（带汗蒸蒸房或麻麻将机）468288278258商务套房房668298298298豪华套房房(带汗蒸蒸房和麻麻将机或或带电脑脑)8883283283281、请前前厅部按按以上价价格严格格执行，并并按规定定程序办办理宾客客入住。2、正常常情况下下，团队队房均为为普标和和普单，且且团队房房价以旅旅行社和和公司营营销部双双方签订订的协协议价为为准，前前厅部须须按营销销部订单单上的实实际价格格执行，但但营

9、销部部订单上上的价格格不能低低于双方方签订的的价格。3、在为为团队客客人排房房时，如如当日普普通房间间少于原原预订数数量，需需要用豪豪华标间间（单间间）冲普普通标间间时，客客房部必必须撤走走麻将，前前厅部在在为客人人办理入入住手续续时需告告知客人人麻将机机不能使使用，如如客人要要求使用用麻将机机的，酒酒店需按按此房型型的金卡卡价收取取房费。4、若因因酒店自自身原因因（设施施问题或或无原预预定房间间给客人人的），要要为客人人安排其其它房型型的，前前厅部与与营销部部要互通通此信息息，妥善善为客人人办理升升级入住住，同时时要让公公司领导导知悉。5、在正正常情况况下，团团队需使使用除普普标、普普单外的

10、的其它房房型，一一律按以以上房房间价目目表上上对应的的金卡价价执行。6、因特特殊情况况使用客客房，需需调整以以上房价价的，营营销部需需请示公公司领导导同意，并并在相关关表单上上签署意意见后，报报公司领领导审批批备案，前前厅部方方可按审审批单上上的价格格执行收收费（公公司高层层领导指指令除外外）。7、除以以上所述述情况外外，均须须严格按按以上房房间价目目表执执行。未未涉及事事项，按按公司领领导指令令办理。四、房态态标识VD 已退房房（脏房房） VCC 空空房（干干净房）OD 住客房 OOOO 维修房房（房间间不能出出售）VIP 贵宾宾（重要要客人） SO 外宿宿房间（客客房已开开，但宾宾客未入入

11、住）DND 请勿打打扰 GRSS 谢谢绝服务务（拒绝绝打扫）N/B 住人人房，房房间无行行李（可可针对待待续住的的客房，为为宾客做做挂账或或保留房房间处理理）L/B 住人人房，房房间存少少量行李李（如衣衣服，充充电器等等，不是是贵重物物品；可可针对待待续住的的客房，为为宾客做做挂账或或保留房房间处理理）五、酒店店电话接接听礼仪（一）电电话接听听的重要要性电话接待待是酒店店一项十十分重要要的日常常工作和和服务项项目。一一个热情情、文明明的电话话接待会会给客人人留下美美好的印印象，会会使人们们心情舒舒畅，愿愿意交往往。（二）接接听电话话的程序序1、一般般电话响响铃不超超过三声声，应拿拿起电话话；2

12、、礼貌貌接听电电话，先先问好，再再报单位位，再用用问候语语，例如如：“您好，房房务中心心，请问问有什么么可以帮帮您的吗吗？”3、认真真倾听对对方的电电话事由由，如需需转呼他他人，应应请对方方稍候，然然后轻轻轻放下电电话，去去传呼他他人。若若是对方方通知或或询问某某事，应应按对方方要求认认真记下下，并复复述或回回答对方方；4、记下下或问清清对方通通知或留留言的事事由、时时间、地地点、姓姓名、电电话等；5、对对对方打来来电话表表示感谢谢；7、等对对方放下下电话后后，自己己再轻轻轻放下。六、公司司员工行行为规范范为营造一一个文明明礼貌、和和谐有序序、安全全舒适的的工作环环境，规规范员工工的言行行举止

13、，充充分体现现员工积积极向上上的精神神面貌，树树立良好好的企业业服务品品牌形象象，特制制订本规规范。1、奉行行“自律、友友善、快快捷、准准确”的服务务理念，为为顾客提提供诚实实、高效效的服务务，做到到让公司司放心，让让顾客满满意；2、每个个员工要要有主人人翁意识识，注意意维护公公司形象象，养成成保持环环境卫生生的习惯惯，人人人动手、个个个争先先，做力力所能及及的事，发发现不清清洁的地地方，要要主动处处理或报报告；3、要有有团队精精神，部部门、员员工、上上下级之之间要互互相配合合、相互互尊重、相相互理解解、真诚诚合作，齐齐心协力力做好工工作；4、严格格遵守公公司的各各项规章章制度，自自觉执行行劳

14、动纪纪律、工工作标准准、作业业规程和和岗位规规范；5、严格格遵守作作息时间间，不迟迟到、不不早退，不不擅自离离岗、串串岗，禁禁止扎堆堆聊天，不不做与工工作无关关的事情情；6、服务务中使用用敬语、普普通话，面面带微笑笑，当值值时不得得将手插插入衣袋袋内；7、主动动向客人人及上级级领导打打招呼、问问好；8、善于于自我控控制情绪绪，保持持心理健健康；9、电话话响铃三三声之内内必须接接听，随随即报告告岗位；10、保保持良好好身姿，坐坐姿，坐坐势服务务人员遇遇到客人人或领导导必须起起身站立立，以示示礼貌尊尊重；11、工工装着装装干净整整洁，女女员工轻轻描淡妆妆，头发发梳理整整齐，男男员工不不留胡须须、鬓

15、角角，工装装不得穿穿出酒店店；12、保保持工作作区域内内“三轻”：走路路轻、话话语轻、操操作轻；13、当当值人员员不离岗岗，不得得从事与与客服无无关的事事情；14、服服从上级级领导安安排，工工作中主主动配合合，有令令则行，有有禁则止止；15、做做好本职职工作，遇遇到问题题或困难难，直接接向上级级汇报请请示，不不得隐瞒瞒、拖延延；16、上上班时须须提前打打卡及签签到，遵遵守考勤勤制度，做做到言必必行，行行必果；17、随随身电话话置静音音状态，不不得在工工作区域域内接打打私人电电话；18、调调班、调调休、请请病、事事假一律律提前书书面申请请，服从从领导调调配；19、认认真填写写交班本本，有交交接人

16、签签名，上上一班交不不清，下下一班有权权不接；20、养养成当班班事，当当班毕的的工作作作风，不不可随意意将自己己的事交交由下一一班来完完成；21、认认真填写写工作报报表，保保证工作作表格、报报表的完完整及准准确；22、坚坚持与对对口部门门或协作作部门的的工作要要在第一一时间内内完成，不不得拖延延；23、维维护和保保养好工工作区域域内设备备设施的的良好运运行，发发现问题题及时向向上级领领导反映映；24、严严禁进入入、使用用与工作作无关的的电脑程程序，不不得利用用工作之之便上网网、下载载与工作作无关的的文件；25、员员工上、下下班及上上洗手间间，必须须走专用用通道，不不得穿越越大堂；26、保保持工

17、作作区域及及休息区区域内卫卫生干净净整洁，物物品定位位放置，不不得带与与酒店无无关人员员进入休休息区域域；27、夜夜班人员员休息时时，不得得离开工工作区域域及规定定休息区区域；28、非非当班人人员下班班时间,不得着着便装进进入任何何经营区区域；29、不不可与客客人发生生金钱、财财务的借借贷关系系；30、严严禁议论论、打听听、传播播是非，制制造不利利于同事事及工作作的流言言；31、禁禁止人为为分帮、拉拉帮结伙伙、排挤挤他人或或联合孤孤立同事事；32、爱爱护公物物，注重重所用设设施设备备的定期期维修保保养，节节约用水水、用电电和易耗耗品；33、培培养正直直的品格格，做一一个勤奋奋敬业的的好员工工；

18、34、积积极参加加各部门门组织进进行的卫卫生大检检查；35、本本规范的的检查、监监督执行行部门为为公司行行政部门门，违反反此规范范的人员员，将由由公司行行政部门门上报总总经理，做做出相应应的处罚罚，情节节严重的的将予以以辞退。七、公司司员工“礼节礼礼貌”管理办办法作为一名名在岗员员工，你你的一言言一行代代表的不不是个人人而是整整个酒店店，所以以自身的的言行举举止都要要按照礼礼节礼貌貌的规章章制度来来约束自自己，无无论对内内对外，上上级下级级或同事事都应该该以礼相相待。为规范员员工对待待宾客、同同事间的的礼节礼礼貌及言言行举止止，特制制定以下下管理办办法：第一条、礼礼节礼貌貌的规定定（一）日日常

19、服务务中要注注意的礼礼节1、工作作中要热热情诚恳恳，谦虚虚有礼，稳稳重大方方，使宾宾客感到到亲切温温暖。2、与宾宾客相遇遇，应主主动问好好和让路路，同一方方向行走走时，如如无急事事不要超超越宾客客，因急急事超越越时，要要说“对不起起”。3、工作作前严禁禁吃葱、蒜蒜等有浓浓烈气味味的食物物，在宾客面前前咳嗽、打打喷嚏时时，须背背转身用用手帕把把嘴捂住住。4、在工工作中的的任何区区域，任任何时候候，不得得出现哼哼歌曲、吹吹口哨、跺跺脚、挖挖耳挠腮腮或玩弄弄其他物物品等不不良行为为。5、不得得当众整整理个人人衣物、头头发或化化妆，不不得将任任何物件件夹于腋腋下。在在宾客面面前不得得常看手手表，咳咳嗽

20、、打打喷嚏时时不准面面向他人人，应转转向身后后，并说说“对不不起”。6、在员员工通道道或其它它公共区区域内不不得吃东东西、喝喝水、抽烟、玩玩弄手机机或其他他物品。7、示意意、指引引、介绍绍时，严严禁用手手指或笔笔指，应应五指并并拢手心心向上由由胸前伸伸出以指指示。8、在为为宾客服服务时，不不得流露露出不耐耐烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情。9、日常常工作中中要保持持环境的的安静，搬动家家具、开关门门窗要避避免发出出过分的的声响。禁止大大声喧哗哗、呼叫、开开玩笑、哼哼唱歌曲曲。回应宾客呼唤唤也不可可声音过过高，若若距离较较远可点点头示意意，对扰扰乱室内内安静的的行为要要婉言劝劝

21、止。10、酒酒店员工工进入宾客客房间时，须先先轻轻敲敲门，经经允许方方可进入入。敲门时时不要过过急，应应先轻敲敲一次，稍稍隔片刻刻再敲一一次，如如无人回回答，就就不要再再敲，也也不要开开门进去去，特别别是夫妇妇房间，更更不能擅擅自闯入入。11、不不可随意意翻阅宾宾客的书书刊、杂杂志、文文件和其其他物品品，也不不可动用用宾客的录录音机、照照相机等等物品。酒酒店员工工进入宾宾客房内内的一切物物品，应应保持其其原来位位置，不不要随便便移动。12、宾宾客在读读书、写写字、看看报时，不不可从旁旁窥视，滥滥发议论论。如发发现有宾宾客的信信件或其其它纸质质物品时时要及时时转送。对对宾客遗遗弃的文文件、物物品

22、等应应及时送送主管领领导处理理，不得得擅自抛抛弃或使使用。13、在在宾客面面前不要要指手划划脚，交交头接耳耳。宾客客与他人人谈话时时，切勿勿随便插插话或从从旁偷听听。14、举举止要庄庄重、文文明，无无论站、坐坐，姿势势要端正正。站时时不要东东倚西靠靠，坐时不不要跷二二郎腿、晃晃腿，交谈时时不要用用手中物物品指着着对方，也也不要抓抓头、搔搔痒、剔剔牙。15、宾宾客到服服务台办办事或询询问，服服务人员须起立，热热情接待待，与宾客客说话，要要自然大大方，切切忌态度度生硬，语语言粗鲁鲁，表情情冷漠。16、凡凡宾客赠赠送礼物物、纪念念品，应应婉言谢谢绝，如如不能谢谢绝时，接接受后立立即上报报。（二）同同

23、事（或或部门）间间要注意意的礼节节1、同事事间每天相遇遇时要互相相打招呼呼问好。工工作中要要同心协协力、互互相支持持、共同同合作。2、同事事之间讲讲话应谦谦恭有礼礼，尊重重别人的的态度和和意见，讲话应应该轻柔柔、简洁洁明快，当一方方站着讲讲话时，另另一方应应该站起起来以示示尊重。3、对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。4、不要无端地进入别人办公室、工作场所去打扰别人，不要不顾别人的忙闲而一味闲聊。更不要对别人评头论足，拨弄是非。5、工作中发生矛盾，有时是难免的，每人都应持对事不对人的态度解决矛盾，对别人的不周之处，应宽宏有度，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。6、工作中需要大

24、家共同完成的部分，要预先商定，配合中要守时、守信、守约，不得因个人原因而影响整个工作的进行。7、同事的工作需要帮助时，要真诚、主动地予以帮助。禁止因讨论工作问题发生争执而对对方恶语相加，态度恶劣及带有抵触情绪。8、自己分内的工作要认真完成，不要轻易推给他人，确实需要他人帮助时，也要看对方的可能，并以请求的态度与对方商量。9、工作时间有事外出要打招呼，告诉领导或同事，交待清楚自己的去向和需要同事办的事。10、工作中出现问题或差错时，不互相推诿，是自己的责任要主动承担，任何时候都不可贬低别人而抬高自己，造成同事间不团结。第二条、仪仪容仪表表的规定定（一）着着装要求求1、制服服必须保保持整洁洁，纽扣

25、扣扣好，衬衬衫下角角束于西西裤内，个个人衣物物不得显显露于外外，不得得披衣、解解怀、挽挽袖、卷卷裤脚、戴戴歪帽，不不得随意意解除制服服配件，口口袋内不不得揣过过大过多多的物品品，领带必必须系正，鞋鞋、袜保保持洁净净无异味味。2、男员员工需穿穿深色袜袜子，女女员工着着裙装时时需穿肉肉色袜子子。3、工作作卡，男男员工应应佩戴左左前胸，女女员工佩佩戴于外外衣由上上至下第第二粒钮钮扣的位位置。4、除指指定服饰饰外，员员工当值值时只限限于佩戴戴手表一一块，结结婚戒指指一枚，可可戴耳环环一副及及项链一一条，但但不能过过大，男员工工不准佩佩带耳环环及项链链。（二）员员工仪容容规定1、头发发必须梳梳理整齐齐及

26、保持持清洁，头头发不得得染除黑黑色外的的其它发发色，男男员工头头发不留留鬓角、不得过衣领，女员工长发必须束发。2、每天天保持面面部清洁洁，男员员工需每每天剃须须。女员员工需化化淡妆上上班，但但不得浓浓妆艳抹抹。3、不得得留长指指甲及染染有色指指甲油。不不得佩戴戴夸张饰饰物于手手部。4、外衣衣、衬衣衣必须保保持领口口、袖口口清洁。（三）员员工仪态态1、员工工工作期期间必须须保持良良好的精精神状态态，不可可无精打打采。2、对待待宾客要彬彬彬有礼礼，保持持微笑，大大方得体体。3、坐、立立、行、走走必须抬抬头挺胸胸，不得得弯腰驼驼背，东东歪西倒倒，前倾倾后仰。4、不得得背手、叉叉腰、跺跺脚、交交叉双手

27、手于胸前前或插手手入裤袋袋。5、工作作期间不不得相互互拍手、嬉嬉笑、打打骂。6、工作作期间不不得吸烟烟、吃零零食、哼哼歌、吹吹口哨。7、不得得随地吐吐痰、乱乱丢杂物物，不得当当众整理理个人衣衣物。第三条、违违反规定定的问责责措施违反以上上内容者者第一次次进行口口头批评评，第二二次书面面警告，第第三次视视情节开开具过失失单进行行罚款或或离岗培培训，培培训仍不不合格者者予以劝劝退处理理。八、酒店店服务十十要素序号酒店服务务十要素素备 注1一个宗旨旨顾客就是是上帝2二个态度度微笑、关关心3三让三轻轻三让：让让座、让让路、让让电梯 三轻：走走路轻、说说话轻、动动作轻4四勤眼勤、手手勤、脚脚勤、口口勤5

28、五净工装净、个个人净、布布草净、服服务用品品净、环环境净6六到客人到、微微笑到、热热情到、欢欢迎到、敬敬语到、服服务到7七声欢迎声、问问候声、敬敬语声、致致谢声、回回答声、道道歉声、送客声8八服务站立服务务、微笑笑服务、主主动服务务、敬语语服务、灵灵活服务务、亲情情服务、推推销服务务、跟踪踪服务9九个规范范服务规范范、仪表表规范、站站立规范范、蹲姿姿规范、手手势规范范、语言言规范、引引导规范范、待客客规范、技技能规范范10十主动主动迎送送、主动动打招呼呼问侯、主主动待客客引路、主主动介绍绍情况、主主动为客客服务、主主动推销销、主动动照顾老老弱病残残、主动动提行李李、主动动按电梯梯、主动动征寻宾

29、宾客意见见九、云映映居“文明礼礼貌用语语”表序号常用礼貌貌用语序号常用服务务用语1您好！/您早！1您好！欢欢迎光临临！2早上好！/下午午好！/晚上上好！2非常感谢谢！3请稍后！/不客客气！/没关关系！3请问您住住哪间房房？4很高兴为为您服务务！4给您介绍绍一下设设备。5您需要些些什么?5请您说普普通话！6劳驾！/打扰了了！/很抱抱歉！6请这边走走！7请多关照照！7请您小声声点，有有其他客客人休息息！8请您多保保重！8不好意思思，请问问您有没没有把杯杯子放在在其它地地方？9谢谢您的的合作！9请您到房房间看看看！10对不起，让让您久等等了！10请问还有有什么需需要帮忙忙？11没听清楚楚，请您您再说

30、一一遍！11请到那边边乘坐电电梯！12您请坐！/谢谢谢！/不用用谢！12请随便看看看（请请多多指指正）！13欢迎光临临！13请稍后，我我马上就就来！14认识您很很高兴！14请问有什什么可以以帮到您您？15您需要帮帮忙吗?15麻烦您，请请到这边边来！16请原谅！16没关系，请请不要介介意！17拜托了！17这个问题题，我不不是很清清楚，请请稍等，我我帮您去去问问。18真不好意意思！18先生（小小姐、女女士），请请问您贵贵姓？19请多指教教！19别客气，这这是我们们应该做做的！20请按规定定办理！20不用客气气，这是是我们工工作的份份内事！21欢迎您提提宝贵意意见！21欢迎下次次再来（再再光临）！2

31、2请注意公公共卫生生！22欢迎多提提出宝贵贵意见！23请别在公公共场所所吸烟！23对不起，我我没弄清清楚您的的意思，请请再讲一一遍，好好吗？24请您稍等等，马上上就到！24对不起，您您讲得太太快，我我没听清清楚，能能讲慢一一点吗？25您提的宝宝贵意见见很好，我我们一定定改进25对不起，请请不要吸吸烟！26如需服务务请拨电电话！26对不起，让让您久等等了！27请您注意意不要烧烧坏布草草、地毯毯等，如如烧坏了了按规定定要收取取一定的的配偿费费。27对不起，打打扰了！2828对不起，实实在抱歉歉，我马马上去解解决！29请您在这这签名！29您有什么么要求，尽尽管说，我我们尽力力帮您解解决！30小心地滑

32、滑！30请慢走，再再见！31谢谢您的的配合、支支持！31谢谢您对对我们的的鼓励！32晚安！32谢谢！为为您服务务感到很很荣幸！33再见！33祝您生活活愉快！生意兴兴隆！34您走好！34祝您万事事胜意！身体健健康！35欢迎您再再来！35祝您旅途途愉快！一路顺顺风！3636先生（小小姐、女女士），我我能为您您做些什什么？3737很高兴见见到您！3838您的事我我马上去去办！十、云映映居员工工考勤管管理规定定加强考勤勤管理是是公司内内部管理理的重要要组成部部分，也也是考核核员工出出勤状况况、工作作作风的的重要依依据，为为此，特特制定本本考勤管管理规定定。（一）打打卡管理理1、员工工实行上上下班指指纹

33、打卡卡制度，每每天上午午9：000和下下午177：300，员工需打打卡两次次（轮班班员工按按班次规规定时间间打卡）。各部门负责人指定专人负责考勤记录，将员工未打卡的情况，按规定将相关签字手续单（休假、病假、事假、外出等表单）交行政人力资源部，否则，将按迟到、早退或旷工处理。2、考勤勤记录时时间为每每月1日日至311日。行行政人力力资源部部负责考考勤的收收集统计计和管理理。各考考勤负责责人必须须于次月月1日下下午177：300之前，将将未打卡卡的考勤勤记录交交行政人人力资源源部，由由行政人人力资源源部汇总总统计计计算实发发工作额额后报到到财务部部，由公公司财务务部统一一发放。3、考勤勤汇总时时，

34、要对对工作人人员的休休假、请请假、加加班、迟迟到、早早退、旷旷工、出出差做详详细、准准确记录录，凡没没有向行行政人力力资源部部提交休休假、请请假手续续单的缺缺勤（无无打卡记记录），均均按旷工工处理。4、考勤勤工作直直接关系系到每位位员工的的切身利利益，做做好此项项工作，对对于严格格管理，树树立正气气，提高高素质，增增加效益益有着重重要意义义。因此此，每一一位考勤勤负责人人一定要要做到“实事求求是，认认真负责责，公正正无私，清清楚准确确”，考勤勤必须具具有真实实性。行行政人力力资源部部将不定定期地抽抽查各部部门的考考勤工作作，听取取员工的的反映。对对于违反反本考勤勤管理规规定，弄弄虚作假假，将进

35、进行严肃肃处理。5、注意意事项：1）、凡凡未按公公司规定定办理请请假手续续而擅自自离岗者者，以及及请假期期满而未未按时回回公司上上班或未未办理续续假手续续且无特特殊原因因者，一一律以旷旷工或辞辞退处理理；无特特殊原因因，原则则上不允允许电话话或口信信等方式式请假、延延假。2）、申申请假期期必须本本人亲自自办理，同同时应一一并提供供所必须须的证明明，通过过逐级审审批后，将将有效的的请假假申请单单送交交行政人人力资源源部备案案，至此此，请假假手续方方算办理理完毕，否否则请假假无效。3）、外外勤员工工的考勤勤由部门门按照工工作需要要自行制制定其考考勤制度度，并提提交到行行政人力力资源部部备案，同同时

36、部门门负责人人应加强强对外勤勤员工的的考勤管管理，在在次月11号177：300之前，将将考勤勤表送送至行政政人力资资源部审审核汇总总。（二）迟迟到、早早退管理理1、所有有人员应应按规定定的作息息时间上上下班，凡凡未事先先请假而而晚来或或早走者者均视为为迟到或或早退，迟迟到或早早退者将将根据情情况给予予相应处处理。2、迟到到、早退退计扣办办法：1）、55分钟（含含）以上上10分分钟以内内者，每每次计扣扣绩效工工资的55%；110分钟钟（含）以以上200分钟以以内者，每每次计扣扣绩效工工资的110%；20分分钟（含含）以上上30分分钟以内内者，计计扣绩效效工资的的15%；超过过30分分钟（含含）以

37、上上，2小小时以内内者，视视为旷工工半天并并参照旷旷工处理理。一月月内迟到到30分分钟（不不含）以以内2此此的，给给予书面面警告一一次；330分钟钟（含）以以上，22小时以以内2次次的，则则将为所所在岗位位试用员员工三个个月，再再无改观观的予以以辞退。2）、一一个月内内连续迟迟到或早早退3次次或累计计迟到或或早退55次者，将将给予严严重警告告；受到到两次严严重警告告者将给给予辞退退。3）、因因酒店内内各营业业部门的的特殊性性，如遇遇与部门门冲突处处以部门门规定为为准。（三）旷旷工管理理1、有下下列情况况之一者者视为旷旷工：1）、未未按规定定请假或或提出请请假申请请但未获获批准而而不到岗岗者。2

38、）、不不服从工工作调动动，擅自自不到岗岗位或虽虽然到岗岗但拒绝绝正常工工作者。3）、工工作时间间擅自离离岗从事事与工作作无关的的活动者者。4）、各各种假期期无证明明或手续续不完备备，甚至至伪造、涂涂改、转转借证明明者。2、旷工工处理：1）、旷旷工者将将给予书书面警告告，旷工工一天，扣扣当月绩绩效工资资的500%，以以此类推推，直至至扣完为为止，一一个月内内连续旷旷工两日日或累计计超过三三日者，公公司将给给予辞退退。2）、一一个月内内旷工两两日（不不含）以以下或累累计未超超过三日日者，将将给予严严重警告告；受到到两次严严重警告告者将给给予辞退退。（四）病病假管理理1、员工工当班时时因病需需要就诊

39、诊，应事事先征得得部门负负责人同同意，并并办理请请假手续续。2、员工工上班前前因病需需要就诊诊，可用用电话向向部门负负责人请请假，事事后补办办请假手手续（需需持有就就诊单、交交费单）。3、员工工需病休休时，应应持有医医保所指指定的医医院出具具的就诊诊单、交交费单以以及病休休证明，并并按规定定办理请请假手续续。4、病假假员工所所提交的的病假证证明必须须与实际际病休日日期相符符。5、若员员工在请请病假时时不实事事求是，一一经查出出，将按按情节轻轻重给予予处理，情情节严重重者给予予警告处处分直至至解除劳劳动合同同。（五）事事假管理理1、凡请请事假的的员工，必必须事先先征得部部门负责责人同意意，由本本

40、人填写写“请假申申请表”，并按按程序办办理请假假手续。经经行政人人力资源源部批准准后方可可离岗休休假；2、凡未未经批准准擅自离离岗休假假的，或或所请事事假已满满，未及及时办理理续假手手续而未未上班者者，视为为旷工。3、事假假计算方方法：按按实际请请假天数数计算，不不包括公公休日或或节假日日在内计计算。（六）云云映居企企管公司司员工工考勤管管理补充充规定为进一步步强化和和规范考考勤管理理，现将将云映映居员工工考勤管管理规定定中执执行相关关内容作作如下补补充规定定：一、请假假管理：1、无论论病假、事事假或补补休、调调休的，请请假2天以内内（含）的的，由本本人填写写“请假申申请表”，经部部门负责责人

41、签批批，报行行政人力力资源部部备案后后，请假假生效；2、无论论病假、事事假或补补休、调调休的，请请假3天天以上（含含）的，由由本人填填写“请假申申请表”，经部部门负责责人签署署意见，报报行政人人力资源源部签署署意见，上上报公司司领导审审批同意意后，请请假生效效。二、病假假、事假假工资计计扣管理理：1、请病病假者，须须提交正正规医院院（急诊诊可提供供就近诊诊所证明明）出具具的医疗疗凭证（如如：门诊诊治疗证证明、住院证证明、发发票等）报报行政人人力资源源部备案案后视为为有效；2、病假假天数不不足月的的，按天天数计扣扣当月绩绩效工资资的5% ，如如病假天天数超过过30天天且足月月，则计发发此员工工病

42、前所所定月工工资标准准的800%；3、未提提供任何何医疗凭凭证而请请假者，一一律视为为事假，按按天数于于当月工工资内计扣。三、旷工工及工资资计扣管管理：1、不按按规定办办理请假假手续擅擅自离职职者，扣扣当月或或上月全全额工资资；2、请假假期满，不按时时回公司司上班或或不办理理续假手手续者，视视为旷工工，旷工工一天，计计扣当月月或上月月绩效工工资的550%，以以此类推推（绩效效工资扣扣完的，将将从基本本工资中中续扣），扣扣完为止止，旷工工三天以以上（含含）的，视视为擅自自离职，扣扣全额工工资；如如旷工天天数由上上月延续续到次月月的，将连续续计算旷旷工天数数，扣当当月或上上月全额额工资。四、原规规

43、定中中未修改改部份仍仍然有效效。未尽尽事宜，将将在实际际工作中中继续完完善。五、此补补充规定定从20012年年12月月1日起起执行。十一、对对公司领领导交办办的事宜宜进行反反馈的规规定工作完成成情况反反馈是培培养员工工严谨、务务实、高高效地完完成各项项工作的的重要前前提，是是为了确确保公司司内部政政令畅通通及工作作联系渠渠道畅通通，保证证各项工工作按时时间、按按规范、按按要求完完成的必必要工作作程序。对对领导交交办的事事宜（口口头、文文字）反反馈形式式有两种种：一种种是完成成工作后后及时将将完成情情况向交交办事宜宜的领导导反馈（务务必在规规定时间间内按要要求认真真负责地地做到）；一种是是在完成

44、成领导交交办的事事宜过程程中，如如遇到问问题和困困难而不不能在规规定时间间内完成成的，应应及时将将实际情情况、工工作进展展等简明明扼要地地向交办办事宜的的领导汇汇报，以以求得相相关领导导的支持持和帮助助，同时时为领导导重新决决策和再再次指示示提供真真实、有有效的参参考。为为此，特特做规定定如下：1、接受受领导交交办的事事宜（无无论是口口头的还还是书面面的）时时，接受受人必须须认真按按要求在在规定时时间内完完成，超超过规定定时间半半小时以以上的必必须给领领导及时时反馈并并征得领领导同意意后在你你自己所所承诺的的时间内内完成；若无正正当客观观理由（如如临时接接受上级级领导委委托事宜宜或另外外接受比比之更急急更重要要的任务务）一律律按过失失处理，绝绝不允许许敷衍了了事，更更不允许许推诿、拖