中国名优特产品资源管理平台bvmw.docx

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1、中国名优特产品资源管理平台（2010全国年货精品采购目录）中国名优特产品资源管理平台（2012全国年货精品采购目录）目录第1章项项目概况况71.1.项目基基本信息息71.2.建设目目标71.3.建设原原则81.4.建设内内容81.4.11.“一套标标准”91.4.22.“两个平平台”91.4.33.“多个应应用”9第2章需需求理解解和分析析102.1.需求分分析方法法102.1.11.模型驱驱动的分分析方法法102.1.22.需求描描述方式式112.11.3.需求管管理方式式132.1.33.1.应用需需求类型型142.1.33.2.需求的的追踪性性142.11.4.需求分分析步骤骤152.2

2、.服务对对象分析析152.3.库表结结构需求求162.4.功能需需求162.4.11.1.名优特特信息服服务162.5.信息资资源需求求172.5.11.信息资资源体系系172.5.22.名优特特信息共共享平台台172.5.22.1.名优特特指标体体系管理理182.5.22.2.名优特特数据采采集交换换182.5.22.3.名优特特综合数数据库192.5.33.信息量量估算192.6.性能和和处理能能力202.6.11.总体性性能要求求202.7.融合通通信需求求（建议议）202.7.11.WAPP技术、AASR技技术与呼呼叫中心心的结合合202.7.11.1.WAPP与ICCC的融合合202

3、.7.11.2.ASRR与ICCC的融合合212.7.22.DW技术术与ICCC的融融合212.7.33.多媒体体技术与与ICCC融合212.7.44.传统呼呼叫中心心再造wweb新新功能212.7.55.电子商商务钟情情呼叫中中心222.7.66.CRMM和呼叫叫中心相相得益彰彰22第3章总总体设计计方案233.1.设计原原则233.2.技术路路线243.2.11.SOAA技术243.2.22.面向对对象技术术253.22.3.中间件件技术263.2.44.XMLL技术273.2.55.Webb Seerviice技技术283.22.6.门户（PPorttal）技技术293.3.标准化化体系

4、建建设31第4章中中国名优优特产品品资源管管理体系系334.11.建设目目标334.2.信息资资源体系系建设思思路34第5章名名优特信信息共享享平台365.1.元数据据管理365.1.11.元数据据分类管管理365.1.22.元数据据内容管管理375.1.33.元数据据版本管管理385.1.44.元数据据级别管管理385.1.55.元数据据的备份份和恢复复385.1.66.元数据据导入导导出385.2.名优特特指标体体系管理理385.2.11.指标体体系管理理395.2.11.1.指标管管理395.2.11.2.分组管管理415.2.11.3.目录维维护415.2.11.4.基础属属性管理理4

5、25.2.22.指标体体系查询询445.2.33.指标体体系变动动管理455.2.44.指标体体系导入入导出455.33.名优特特数据采采集交换换465.3.11.报表设设计465.3.11.1.基本信信息管理理465.33.1.2.报表格格式设计计475.3.11.3.自动计计算公式式设计485.3.11.4.历史数数据提取取495.3.11.5.报表版版本管理理505.3.11.6.报表发发布505.3.22.网上报报送505.3.22.1.数据填填报515.3.22.2.数据审审核595.3.33.数据导导入645.3.33.1.外购数数据导入入645.3.33.2.历史数数据导入入64

6、5.3.44.数据共共享交换换655.3.55.中心数数据库655.3.55.1.元数据据库655.3.55.2.中商联联业务数数据库675.3.55.3.经济中商商联数据据库675.3.55.4.主要存存储结构构685.3.66.统一发发布数据据库685.3.77.数据处处理695.3.77.1.数据抽抽取695.3.77.2.数据加加工整理理715.3.77.3.数据加加载73第6章章应用系系统746.1.名优特特业务系系统746.1.11.建设目目标746.1.22.投资名名优特企企业服务务746.1.33.名优特特商品代代购服务务746.1.33.1.功能需需求746.1.33.2.功

7、能设设计756.1.44.融资项项目管理理776.1.55.产品支支撑管理理786.1.55.1.概述786.1.55.2.产品规规划管理理786.1.55.3.产品预预定806.1.55.4.产品受受理806.1.55.5.产品协协议管理理826.1.55.6.产品广广告管理理826.1.55.7.产品统统计分析析826.1.66.呼叫中中心836.1.66.1.系统架架构836.1.66.2.自动话话务分配配功能846.1.66.3.IVRR交互式式语音功功能846.1.66.4.普通人人工坐席席功能856.1.66.5.班长坐坐席功能能856.1.66.6.全程录录音系统统功能866.1

8、.66.7.短消息息系统功功能866.1.66.8.自动传传真收发发功能866.1.66.9.智能电电话外拨拨功能876.1.66.100.系统管管理功能能886.1.77.客户关关系管理理88第7章章网络及及安全89北京三速兰智科技发展有限公司 121 / 121第1章 项目概况1.1. 项目基本信信息项目名称：中国名名优特产产品资源源管理平平台业主单位：中国商商业联合合会建设单位：北京三三速兰智智科技发发展有限限公司 咨询顾问问：北京京智道顾顾问有限限公司1.2. 建设目标为延续全国国年货精精品展销销会各地地名优特特产品展展览展示示效果，受受中国商商业联合合会委托托，进一一步帮助助产品供供

9、应商、生生产商扩扩大其商商业机会会，同时时为各大大批发商商、零售售商等单单位采购购需求服服务，由由中国商商业联合合会牵头头，组织织编制220100全国年年货精品品采购目目录和和年货货购物指指南。为为了把该该项项目目建设成成为一个个长期服服务于中中国名优优特企业业的服务务平台，拟拟扩展建建设中中国名优优特产品品资源管管理平台台，项项目建设设目标是是一个集集信息资源源管理、数据库库建设、信信息化服服务于一一体的公公益性服服务与商商业性服服务相结结合的中中国名优优特产品品资源管管理平台台。1、建设中中国名优优特产品品基础数数据库按照国家电电子政务务的规范范要求，利用计算机和通讯及信息处理技术，建立覆

10、盖全国、多功能的名优特产品信息资源管理系统；重点实现名优特产品及关联信息的信息化、网络化目标，实现“数据互通、信息互享、业务联动”。2、建设服服务中国国商业流流通业的的权威性性经济服服务平台台整合全国名名优特产产品信息息资源，全全面展示示企业风貌貌，成为为一个推推介企业业促进平平台；嫁嫁接国内内外优势势资源，服服务于中中国名优优特企业业。3、建设名名优特采采购、发发布的企企业信息息资源管管理平台台信息资源管管理涉及及对结构构性和非非结构性性数据的的管理，涉涉及主题题词和指指标体系系建设，涉涉及数据据共享平平台的建建设。1.3. 建设原则按照国家电电子政务务建设的的指导思思想、目目标和任任务，结

11、结合商业业联合会会的实际际情况，本本着协助助政府监监管、提提高市场场效率、提提供科学学决策、推推进优质质服务的的要求，系系统建设设应遵循循以下原原则：n 统一领导，加加强协调调项目涉及面面广、涉涉及部门门多、建建设周期期长，项项目成功功的关键键不在技技术，而而在业务务挖掘；难点不不在工程程，而在在协调。项项目建设设要在项项目领导导小组的的统一领领导下，按按照统一一的规划划方案，协协同配合合，保证证项目建建设的顺顺利进行行。n 统筹规划，分分步实施施项目建设要要接受统统一的规规划指导导，遵循循统一的的标准和和规范，进进行总体体的方案案设计。同同时，结结合具体体工作实实际情况况和分阶阶段重点点，明

12、确确阶段计计划，逐逐步组织织实施。n 强化服务，讲讲求实效效项目建设要要以服务务为主线线，强化化服务职职能和应应用，强强调服务务用户群群体的广广泛性和和应用服服务方式式的多样样性。要要为各级级领导、各各级政府府部门和和广大的的社会公公众提供供相关服服务，通通过信息息共享、信信息服务务、决策策支持等等方式提提供全方方位、多多角度的的服务，充充分发挥挥系统的的服务功功能。n 注重应用，保保障安全全项目建设应应围绕需需求迫切切的业务务管理和和领导科科学决策策需求，有有选择性性地开展展应用开开发工作作，并通通过系统统应用的的成果进进一步推推进项目目建设。信信息安全全必须与与信息化化项目同同步规划划、同

13、步步建设、同同步使用用。1.4. 建设内容根据系统建建设总体体目标和和原则，按按照标准准化、规规范化、科科学化的的要求，对对信息化化需求进进行分析析，建立立“一套标标准、两两个平台台、多个应用用”。1.4.1. “一套标准准” “一套标标准”指遵循循国家电电子政务务标准化化指南、以以及电子子政务领领域内一一系列政政策法规规、标准准服务的的要求，重重点参考考已有行行业标准准，制定定满足中中国商业业联合会会建设需需要的标标准规划划；是以以信息资资源标准准体系建建设为核核心，逐逐步建立立名优特特产品数数据、网网络和运运维管理理等方面面的标准准化体系系结构。1.4.2. “两个平台台” “两个平平台”

14、是指IIT基础础架构和和信息资资源共享享两个支支撑性的的平台。1、IT基基础架构构平台：IT基基础架构构平台是是信息系系统运转转的依赖赖环境，它它对上层层应用起起到技术术支撑作作用，主主要包括括应用支支撑环境境、基础础软件和和网络安安全等基基础架构构支撑平平台。2、中商联联信息共共享平台台中商联信息息共享平平台主要要实现中中商联、全全国中商商联分支支机构与与相关政政府和企企事业单单位信息息共享和和整合、实实现名优优特产品品信息和和企业信信息及扩扩展业务务的网上上填报、数数据采集集和处理理。1.4.3. “多个应用用”我们将根据据中商联联的沟通通需要，开开发基于于产品目目录数据据库的业业务系统统

15、。具体体应用将将在后续续进行需需求定义义和系统统开发。第2章 需求理解和和分析2.1. 需求分析方方法需求获取和和分析是是系统必必须完成成或达到到的目标标总和，需需求管理理是指了了解、记记录、追追踪不断断变化的的需求的的一个系系统化方方法。至至今许多多软件开开发的实实践都表表明，有有无良好好的需求求管理是是整个软软件项目目成败的的至关重重要的一一步，是是与项目目得失关关系最大大的首要要因素。需需求分析析可能是是软件开开发中最最困难、最最关键、最最易出错错及最需需要交流流的方面面。对于于一个难难度很大大的事情情，首先先应该有有比较好好的解决决办法和和工具，然然后才能能拨丝抽抽茧逐步步进行。因因此

16、，我我们在需需求分析析之前，首首先介绍绍一下公公司的需需求分析析方法。2.1.1. 模型驱动的的分析方方法采用先进的的面向对对象的模模型驱动动的系统统分析方方法，充充分了解解业务应应用现状状、差距距和用户户需求，以以业务模模型为核核心，业业务驱动动和数据据驱动相相结合，从从功能性性需求和和信息资资源需求求两个主主线入手手对本项项目的用用户需求求进行系系统性的的梳理和和分析，并并以次为为依据提提出该项项目的系系统性能能和处理理能力要要求、软软硬件环环境、网网络通信信和安全全等基础础支撑需需求，最最后结合合项目特特点提出出该项目目的服务务保障需需求。现状和主要问题业务需求分析（业务流程）功能性需求

17、信息资源需求性能及处理能力要求软硬件环境需求主要用户需求项目难点重点面向对象的的模型驱驱动的分分析论公司采用RRUP指指导开发发的全过过程，探探讨需求求分析的的方法论论，我们们先对于于RUPP作个简简单介绍绍。 RRUP是是Rattionnal统统一过程程（Raatioonall Unnifiied Proocesss）的的简称，RRUP把把需求定定义为“（正在在构建的的）系统统必须符符合的条条件或具具备的功功能”，并描描述了如如何提取取、组织织需要的的功能和和限制；跟踪和和文档化化适中方方案和决决策；捕捕获和进进行商业业需求交交流。在在此过程程中的用用例和场场景（用用例的实实例）的的使用，已

18、已被证明明是捕获获功能性性需求的的卓越方方法，并并确保由由它们来来驱动软软件的设设计、实实现和测测试，使使最终系系统更能能满足最最终用户户的需要要。具体体的软件件需求内内容描述述如下图图：图表 Error! No text of specified style in document.1软件需需求分类类2.1.2. 需求描述方方式用例方法是是完全站站在用户户的角度度上（即即从系统统的外部部）来描描述系统统的功能能，所要要回答的的问题是是“系统应应该为每每个用户户做什么么”。它把把被定义义的系统统看作是是一个黑黑箱，先先不去关关心系统统内部是是如何完完成它所所提供的的功能，而而仅描述述被定义义系

19、统有有哪些外外部使用用者（抽抽象成为为Acttor）会会与其发发生交互互；针对对每一参参与者，又又描述系系统为这这些参与与者提供供了什么么样的服服务（抽抽象成为为Usee Caase），或或者说系系统是如如何被这这些参与与者使用用的。在在所有用用例构成成的用例例模型中中，判断断系统各各项功能能是否重重要或有有价值的的标准，是是考虑系系统为每每个用户户提供的的价值，包包括该功功能辅助助哪个用用户进行行工作？需要提提供什么么业务？能够为为业务增增加多少少价值？因此，用用例能够够用于指指导找出出每个用用户所需需要的功功能，避避免提出出用户根根本就不不需要的的冗余功功能，从从而有效效界定系系统的范范围

20、和行行为，使使整个系系统的业业务为每每个用户户提供最最大的价价值。在RUP中中，以用用例捕获获需求方方法的优优势是显显而易见见的。首首先它描描述了用用户是如如何与系系统交互互的，这这种描述述更易于于被用户户所理解解，是开开发人员员和用户户之间针针对系统统需求进进行沟通通、迅速速达成共共识的有有效手段段。其次次由于它它是以时时间顺序序描述交交互过程程，因此此系统分分析员和和用户都都可以轻轻易地识识别用例例中存在在的缺陷陷。再次次是它能能使团队队成员在在设计、实实现、测测试和最最后编写写用户手手册的过过程中都都紧紧地地以用户户需求为为中心，促促使开发发人员始始终站在在用户的的角度考考虑问题题，容易

21、易验证设设计和实实现满足足用户的的需求。此此外，用用例还简简化了记记录功能能需求的的工作，有有效提高高开发工工作的效效率。 图表 Error! No text of specified style in document.2用例驱驱动的方方法2.1.3. 需求管理方方式在需求管理理的流程程中，需需求的捕捕获手段段固然重重要，但但在需求求的捕获获和需求求最终成成型的过过程中，我我们会面面临各种种和需求求相关的的信息和和资料（也也可以把把这些信信息笼统统地称做做需求），如如何发现现这些信信息之间间的关系系并有效效组织，更更为关键键。需求类型我们采用一一种金字字塔方式式的管理理办法，来来组织和和管理

22、我我们获取取的信息息乃至最最终的需需求。图表 Error! No text of specified style in document.3 需求求管理结结构为了建立一一个真正正满足客客户需求求的系统统，项目目团队首首先必须须确定系系统要解解决的问问题。然然后，团团队必须须确定涉涉众，从从中获得得业务和和用户需需要，对对其进行行描述，并并区分它它们的优优先级。从从这一组组高层期期望或需需求出发发，对产产品或系系统特性性集达成成一致意意见。而而后，由由产品特特性来抽抽取软件件需求，在在我们的的模型中中，软件件需求是是以用例例模型的的方式来来描述。从从测试的的角度来来看，测测试项一一定来自自于软件

23、件需求，即即软件需需求中确确定了哪哪些需求求项，测测试就要要根据这这些需求求项来制制定和实实现。系统越大越越复杂，出出现的需需求类型型就越多多。一个个需求类类型不过过是指需需求的一一个类。通通过确定定需求类类型，团团队可以以把大量量需求组组织成意意义明确确且更容容易管理理的组。在在一个项项目中建建立不同同类型的的需求有有助于团团队成员员对变更更请求进进行分类类，并使使相互之之间的沟沟通更为为清楚明明确。从从上述的的分析中中我们可可以看到到，通常常，一类类需求可可以细分分即分解解成其他他类型的的需求。这这里，我我们就把把需求分分解为几几种类型型，并在在他们之之间建立立相应的的关联。业业务规则则和

24、前景景声明包包括高层层次的需需求，团团队可以以从中导导出用户户需要、特特性和产产品需求求类型。用用例和其其他建模模形式驱驱动设计计需求，该该需求可可分解为为软件需需求，并并可以用用分析设设计模型型来说明明。测试试需求源源于软件件需求，它它被分解解为具体体的测试试过程。如如果既定定项目中中有成百百上千个个，甚至至上万个个需求实实例时，对对需求进进行分类类可以使使项目更更容易管管理。2.1.3.1. 应用需求类类型通过定义需需求类型型，以及及他们之之间的关关系，我我们就建建立了一一个需求求管理模模型的框框架。当当然，我我们建立立这样的的一个模模型，是是为了方方便我们们使用需需求，为为了达到到这一目

25、目的，我我们还需需要在此此基础上上添加相相应的内内容。需要对各种种需求类类型添加加它们的的属性，以以便于对对需求进进行查询询等管理理手段。比比如，可可以针对对用户需需要，确确定该需需要的必必要性、优优先级、确确定性等等属性。在在实际的的项目中中，就可可以确定定这些属属性的值值，而后后根据这这些实际际属性值值来安排排项目的的进度表表等。或或是在项项目进度度紧急时时，确定定哪些需需求是可可以延期期完成，而而哪些是是必须完完成的，等等等。2.1.3.2. 需求的追踪踪性其次，可以以根据不不同需求求的导出出情况，在在不同的的需求之之间建立立追踪关关系。譬譬如，用用户需要要决定了了要构建建产品的的特性，

26、产产品的特特性又决决定了产产品的软软件需求求，等。在在这些不不同类型型的需求求之间建建立关联联，一旦旦其中的的某些需需求发生生变化，就就可以确确定它可可能带来来的影响响，从而而制定相相应的策策略。2.1.4. 需求分析步步骤l 需求获取：从分析析当前系系统包含含的数据据开始，系系统需求求包括用用户对软软件功能能的 需求求和界面面的需求求。l 需求提炼：分析建建模，图图形化的的分析模模型包括括数据流流图，实实体关系系图，控控制流图图， 状状态转换换图，用用例图，类类对象关关系及其其行为图图等。除除系统模模型外，还还有系统统关联图图，创建建用户接接口原型型，确定定需求优优先级别别等。l 需求描述：

27、编写SSRS：统一格格式的文文档-模板l 需求验证：改善需需求中的的二义性性，不一一致的问问题。l 需求分析的的具体步步骤如下下：步骤 1: 分分析问题题并收集集客户需需要步骤 2: 创创建一个个概要说说明（VVisiion）步骤 3: 确确定需求求范围步骤 4: 拓拓展需求求的细节节步骤 5: 跟跟踪需求求，并扩扩展到功功能上去去步骤 6: 对对需求区区分优先先级步骤 7: 对对需求进进行分派派步骤 8: 细细化需求求规格步骤 9: 将将需求属属性公布布步骤 100: 和和设计文文档进行行集成步骤 111: 通通过查询询需求状状态来找找出项目目的进展展状况步骤 122: 对对变更进进行管理理

28、2.2. 服务对象分分析本项目服务务对象具具体分为为三类群体体，分别别是中商商联及政政府主管管部门、名优特特企事业业单位、国国内国际际公众等等。2.3. 库表结构需需求2.4. 功能需求1、名优特特采集加加工除了传统的的上报资资料收集集外，可可采用分分类并行行检索技技术动态态监测网网上信息息资源，自自动识别别文本类类别并从从概念层层次上理理解文本本信息，包包括文本本分类、聚聚类，文文本概念念抽取，实实现基于于语义的的的网上上信息智智能识别别和内容容过滤。同同时根据据专业知知识的多多维模型型，对采采集信息息进行进进一步的的分类、加加工和梳梳理，使使之符合合中商联联非结构构化信息息标准化化规范要要

29、求。2、名优特特检索依托数据库库，采用用数据查查询和全全文检索索相结合合的方式式，方便便服务对对象进行行查询检检索，方方便快速速的查找找所需信信息资源源。3、主题词词表管理理用于更新、管管理和维维护名优优特系统统的新知知识，新新词汇，可可对主题题词表（主主题词、常常用词、禁禁用词）今今后可以以进行动动态管理理，使行行业系统统的行业业知识能能够有效效地累积积、共享享和传递递。主题词表的的结构、选选定词、参参照系统统、主题题词款目目格式、排排序、主主表、附附表、索索引均应应根据GGB/TT 1994866-20004电电子政务务主题词词表编制制规则国国家标准准进行编编制。4、名优特特知识资资源管理

30、理将中商联行行业系统统内的非非结构化化信息资资源进行行统一管管理，对对于库内内文件实实现虚拟拟目录管管理、个个性目录录管理、动动态关联联管理等等功能。2.4.1.1. 名优特信息息服务主要通过IInteerneet、手手机和电电话等多多种渠道道，为社社会公众众提供名名优特综综合信息息咨询和和服务功功能。1、产品咨咨询通过提供网网站、视视频、呼呼叫中心心等方式式，为国国内外用用户提供供名优特特产品等等综合信信息咨询询和服务务。2、培训2.5. 信息资源需需求中商联名优优特产品品资源管管理的信信息资源源需求主主要体现现在信息息资源标标准体系系建设、信信息采集集和加工工整理、信信息资源源管理平平台建

31、设设三个方方面。2.5.1. 信息资源体体系1、构建名名优特指指标体系系在遵循国家家相关标标准规范范的基础础上，根根据项目目实际情情况研究究和建立立适合中中商联名名优特产产品的指指标体系系。指标标体系设设计要求求灵活、扩扩展性强强，支持持指标分分类、分分目录管管理、指指标更新新、代表表品更新新、延续续等相关关业务要要求。2、统一规规划名优优特产品品资源体体系对本系统的的信息资资源进行行整体规规划，有有统一标标准进行行管理，能能够使各各来源、各各环节信信息数据据进行关关联，以以提高系系统数据据的可用用性。规规划时要要考虑适适应今后后系统信信息资源源的可扩扩展性，包包括内容容扩展、来来源扩展展等。

32、2.5.2. 名优特信息息共享平平台为了满足中中商联建建立一个个统一的的名优特特信息共共享平台台，满足不不同应用用系统建建设中的的信息采采集加工工处理的的定制化化需求。总结中商联名优特（年货节）业务需求和业务特点，对各个日常业务进行处理。通过本系统可以进行信息交互，能够提高信息传递速度和业务办理效率，增强与国家机构和企业的信息交流和信息共享，实现名优特相关信息的信息采集和信息的加工整理。信息共享平平台建设设依托信信息化技技术，实实现对信信息资源源标准、基基础数据据指标及及非结构构化信息息分类标标准的统统一管理理和维护护。实现现业务规规划到技技术实现现的映射射，使之之成为中中商联其其他信息息系统

33、建建设的核核心驱动动力。2.5.2.1. 名优特指标标体系管管理实现对名优优特指标标体系的的设计和和管理，可可对指标标体系的的灵活维维护和更更新。实现对基本本指标、派派生指标标、目录录和分组组，审核核关系、计计量单位位等的管管理；提供图形化化工具对对指标体体系进行行编辑维维护，支支持添加加、删除除、修改改指标组组、目录录和分组组；代码码、级别别等可自自动生成成和人工工调整；支持指标体体系的各各种查询询方式：组合查查询、模模糊查询询、专业业查询等等；支持对指标标体系变变动的版版本的管管理，包包括：指指标变动动、目录录变动等等。支持指标体体系的导导入导出出，支持持XMLL、文本本等多种种格式。2.

34、5.2.2. 名优特数据据采集交交换数据采集交交换的主主要任务务是针对对设计好好的指标标进行数数据的采采集交换换。系统统为业务务工作提提供多种种的交换换方式，并并为日后后可能的的其他采采集交换换途径做做好数据据接口。1、报表设设计报表设计基基于指标标体系，方方便地完完成报表表的设计计。要求求可灵活活配置报报表内容容，可根根据最新新业务需需求进行行指标的的增删减减或有选选择的进进行展现现等；报报表上报报的频率率、上报报内容等等可根据据业务需需要即时时调整并并发布生生效，如如：节假假日、临临时采集集等。2、网上报报送网上数据采采集用于于下级单位位等用于于本项目目各应用用系统相相关的数数据上报报工作

35、，根根据各单单位具体体情况进进行报送送报表的的定制、审审核条件件、用户户权限等等的设置置。（1）在线线填报在线填报系系统可以以为数据据填报企企业提供供历史填填报数据据查询、数数据催报报、数据据自动填填写、数数据校验验、数据据审核等等功能。支支持催报报、通知知等信息息提醒，支支持直报报单位的的历史数数据查询询功能，以以满足各各采集点点对其自自身数据据的分析析需求，达达到服务务上报单单位的目目的。（2）数据据审核数据审核是是发生在在数据采采集、数数据上报报和数据据汇总等等数据处处理过程程中的数数据校验验和复核核操作，是是保证数数据填报报质量的的重要手手段。数数据审核核包括审审核公式式设置、前前台审

36、核核、后台台审核、人人工审核核和信息息填写与与通知。3、数据导导入（1）外购购数据系统中将有有部分外外购数据据，系统统需要对对外购数数据进行行格式转转换和向向数据库库体系进进行数据据加载。（2）历史史数据历史数据是是指现行行系统运运行以前前，所有有采集的的相关数数据。历历史数据据整理具具体包括括：历史史纸制数数据的导导入、历历史EXXCELL文件数数据的导导入、旧旧系统数数据库的的数据导导入等。（3）资料料文档电电子化对名优特信信息进行行扫描、并并提供人人工归档档整理入入库。4、与相关关系统的的数据交交换系统要根据据需要与与外部和和内部系系统进行行数据交交换，实实现相关关系统数数据的互互连和共

37、共享。具具体交换换内容包包括：（1）外部部系统数数据交换换（2）内部部系统数数据交换换2.5.2.3. 名优特综合合数据库库通过综合数数据库为为中商联联提供全全面数据据支持。2.5.3. 信息量估算算待测算。2.6. 性能和处理理能力2.6.1. 总体性能要要求1、基础支支撑环境境性能：要求为为业务应应用系统统的开发发和运行行提供基基础支撑撑，并具具有灵活活的可扩扩充性和和高度的的可配置置管理性性。2、应用系系统性能能：应用用系统应应满足用用户的要要求，稳稳定、可可靠、实实用。人人机界面面友好，输输出、输输入方便便，图表表生成灵灵活美观观，检索索、查询询简单快快捷。3、数据性性能：系系统数据据

38、应完整整、准确确和及时时。汇总总统计、制制表制图图、分析析计算、模模型测算算等功能能比较齐齐全，保保证计算算结果准准确。4、系统统维护性性能：提提供系统统正常运运行所必必须的管管理和维维护功能能，包括括：数据据备份与与恢复、应应用系统统管理、信信息内容容管理、用用户权限限管理、代代码维护护等。2.7. 融合通信需需求（建议）随着新技术术的发展展和应用用，呼叫叫中心正正在与一一些最新新技术融融合，例例如： IP、WWAP、AASR、DDW等。这这些技术术的“加盟”使未来来的呼叫叫中心在在性能、结结构和应应用等几几个方面面的发生生了质的的飞跃，它它可以完完美地完完成甚至至超越目目前的电电子商务务的

39、各项项功能，而而成为未未来电子子商务的的主体、平平台、核核心和灵灵魂。2.7.1. WAP技术术、ASSR技术术与呼叫叫中心的的结合基于Intternnt网络络呼叫中中心（IICC）是是互联网网与呼叫叫中心融融合的。2.7.1.1. WAP与IICC的的融合为了实现移移动手机机（终端端）能访访问Innterrnett， 人人们联合合开发了了WAPP（Wiirellesss Apppliicattionn Prrotoocoll无线线应用协协议）：它针对对移动通通信网络络的特点点，对现现有网络络技术进进行修改改，并适适当引用用新技术术，以实实现WAAP手机机可直接接访问呼呼叫中心心的Innter

40、rnett网上的的内容及及其数据据并使主主要的信信息内容容可在有有限的手手机屏幕幕上全部部显示出出来。这这样做的目的的是：把把呼叫中中心用户户扩大到到具有WWAP手手机的移移动用户户群，他他们成为为呼叫中中心新的的用户。 2.7.1.2. ASR与IICC的的融合目前自动语语言识别别（ASSR）技技术进步步很快， 它的一一个研究究分支叫叫作文字字转换成成语音（ITSText To SPeech）。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。如果把无线（移动）通信引入呼叫中心，因此可能称它为具有无线的呼叫中心（WICCWireless Internet Ca11 Cente）。2.7.2. DW技术与

41、与ICCC的融合合DW（Daata Warrehoousee数据据仓库）是是今年来来发展起起来的一一种新的的用于决决策系统统的技术术，在国国外很多多规模较较大的呼呼叫中心心都引入入了这一一技术。当当然，由由于资金金有限，规规模不大大，要在在ICCC上附上上一个庞庞大的DDW是不不合适的的，但是是可以来来用用户户数据库库、市场场信息库库等方法法，并编编写一定定的软件件，对所所获得的的资料定定期作出出统计分分析，供供企业领领导作出出决策，以以弥补投投资不足足。2.7.3. 多媒体技术术与ICCC融合合目前，有些些公司已已提供了了部分多多媒体功功能的呼呼叫中心心，实事事求是地地说，这这些中心心还不是

42、是未来的的功能强强大而全全面的多多媒体呼呼叫中心心。由于于早期呼呼叫中心心主要是是基于CCTI技技术，其其主要是是语音与与数据集集成，所所以引入入视频部部分早就就为人们们渴望。CCTI的的未来发发展必然然是语音音数据及及视频信信号的集集成。由由于人类类接收信信息的770来来自视频频，因此此呼叫中中心引入入视频技技术，即即采取多多媒体技技术将使使呼叫中中心在功功能上有有一个飞飞跃。2.7.4. 传统呼叫中中心再造造webb新功能能Web为呼呼叫中心心带来了了新的发发展机会会，通过过将呼叫叫中心与与Webb结合，可可以提高高客户自自助服务务的能力力，减少少客户服服务人员员，提高高客户满满意度，建建

43、立客户户经验。国国外很多多传统呼呼叫中心心都在通通过“再造”，为呼呼叫中心心增加WWeb功功能。因因特网为为客户接接入呼叫叫中心增增加了新新的通道道，如：e-mmaill、文本本交谈、WWeb回回叫等等等。可以以预见，随随着因特特网的迅迅速普及及，Weeb功能能将成为为呼叫中中心的基基本配置置。2.7.5. 电子商务钟钟情呼叫叫中心随着88448、当当当书店店、易趣趣、1000 OOK等多多家从事事电子商商务的网网络公司司打响了了建立呼呼叫中心心的第一一枪，众众多的m公司忽忽然间发发现了一一种新的的生存方方法，就就是将网网络与呼呼叫中心心结合。这这样一来来，既可可以为客客户提供供更为优优质的服

44、服务，又又扩展了了业务范范围，还还可以进进入传统统的电话话直销领领域，将将电话营营销和网网络营销销结合，这这无疑是是一片充充满商机机的新大大陆。2.7.6. CRM和呼呼叫中心心相得益益彰客户关系管管理（CCRM）和和呼叫中中心结合合成为一一种趋势势和必然然。现在在，企业业越来越越重视客客户关系系管理，CCRM 软件是是企业提提高竞争争能力，从从以产品品为中心心转到以以客户为为中心的的主要工工具。近近两年，各各行各业业开始重重视CRRM软件件，很多多国内的的软件开开发商也也开始加加入其中中。目前前主要的的开发商商包括：管理系系统软件件公司、数数据库软软件开发发公司、呼呼叫中心心应用软软件开发发

45、公司、财财务/EERP开开发公司司和专业业CRMM软件开开发公司司等。CCRM软软件要和和现有的的各种应应用软件件及企业业内部的的信息系系统能够够很好地地结合使使用，由由于CRRM与呼呼叫中心心结合得得非常紧紧密，因因此对于于客户来来说，选选择呼叫叫中心时时应和CCRM软软件统一一考虑。第3章 总体设计方方案3.1. 设计原则从满足使用用要求的的角度，本本系统设设计应体体现以下下原则：(1) 规范化和标标准化为了使系统统具有较较强的生生命力和和开放性性，应遵遵循当前前业界认认可的、先先进的技技术思想想和国际际标准，尤尤其是要要遵循国国家和省省电子政政务相关关标准规规范。(2) 开放性和可可扩展

46、性性由于计算机机信息处处理技术术的发展展日新月月异，系系统设计计时必须须采用当当前先进进设计思思想和主主流技术术，既要要考虑软软硬件支支撑环境境的先进进性，更更要考虑虑系统结结构、应应用设计计和数据据结构的的可扩展展性，以以适应经经济社会会动态发发展的需需求。(3) 经济实效原原则以已有的业业务处理理数据为为基础，进进行整合合以保护护已有投投资及效效益性，避避免重复复建设，力力求经济济实效。(4) 可靠性和安安全性软件开发中中应根据据需求充充分利用用成熟软软件产品品，以保保障开发发进度和和质量，但但要求最最终系统统完全满满足系统统功能要要求和无无缝集成成要求，确确保系统统稳定运运行和安安全可靠靠。(5) 简捷易用性性 应用界面的的简捷、美美观，使使用户在在使用时时一目了了然； 应提供联机机的或脱脱机的帮帮助手段段； 系统界面清清楚，人人机对话话方便，操