酒店经理培训教材dxno.docx

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1、酒店经理培训教材目录第一讲酒酒店经理理管理职职责的转转变（上上）2管理组织织机构的的变化22宝塔式组组织机构构3扁平式组组织机构构6管理权限限的变化化8第二讲酒酒店经理理管理职职责的转转变（下下）9管理功能能的变化化9管理者的的多重职职责155管理技能能要求的的变化116第三讲酒酒店经理理的管理理职责（上上）188对上司的的职责220对员工的的职责223对其他经经理的职职责255对自己的的职责226第四讲酒酒店经理理的管理理职责（中中）299对宾客的的职责229第五讲酒酒店经理理的管理理职责（下下）333关键时刻刻33优质服务务的差距距49第六讲酒酒店经理理的权力力与运用用50酒店经理理的职责

2、责与权力力50员工对权权力的接接受577有效地运运用权力力59有效运用用权力的的技巧664第七讲酒酒店经理理的领导导艺术770有效地授授权700传统的领领导艺术术模式77521世纪纪酒店经经理的领领导艺术术84变化自己己的领导导艺术模模式944第八讲提提升酒店店经理的的领导素素质999提升酒店店经理的的领导素素质999第一讲酒酒店经理理管理职职责的转转变（上上）酒店经理理与其他他行业的的经理相相比更加加不容易易，因为为很多五五星级酒酒店的总总经理都都是从一一线员工工做起来来的，例例如前厅厅的迎宾宾员、行行李生，前前台的接接待员，客客房的服服务员，餐餐厅的服服务员、厨厨师、洗洗碗工，等等等。从从

3、一个基基层的员员工一直直做到五五星级酒酒店的总总经理，要要经历多多年的时时间，而而其中的的酸甜苦苦辣只有有他们自自己知道道。在当今激激烈的竞竞争环境境中，酒酒店经理理们希望望自己能能够更上上一层楼楼，掌握握更多先先进的管管理知识识，选择择更适合合自己的的领导模模式，从从而更好好地服务务于内外外部客户户，这就就需要学学习酒店店经理的的管理职职责与领领导艺术术。管理组织织机构的的变化（一）电电子信息息管理系系统电子信息息管理系系统是引引起酒店店业彻底底变化的的最根本本原因之之一。在在电子信信息管理理系统出出现之前前，管理理层的沟沟通一般般都是通通过书面面的文字字来实现现的，是是一个从从上到下下缓慢

4、沟沟通的过过程，使使得很多多信息在在到达基基层酒店店总经理理的时候候就已经经过时了了。电子信息息管理系系统出现现以后，系系统管理理的信息息是横向向进行的的，例如如通过电电子邮件件的方式式就使得得信息的的传递变变得非常常快捷，命命令可以以及时传传达，并并迅速得得到实施施。这是是非常重重要的变变化。（二）对对客服务务手段电子信息息管理系系统使得得服务手手段也发发生了很很大的变变化。例例如，前前台办理理宾客入入住登记记手续，原原先是由由手工完完成的，现现在可以以通过预预订信息息直接打打印出来来，而且且还能通通过管理理系统把把房间都都分配好好，客人人来了以以后，只只要确认认身份，签签个字就就可以了了，

5、非常常快捷。同同样，退退房服务务也是如如此，无无需再在在前台排排长队等等候。【案例】客房前台台化的服服务趋势势在英国伦伦敦，一一些酒店店现在已已经不再再设立前前台，所所有的手手续都可可以在客客房内办办理。通通过客房房内电子子信息管管理系统统的终端端，既可可以查看看客户资资料，也也可以方方便快捷捷地办理理所有客客户服务务的手续续，实现现了处处处前台的的管理模模式。从这种变变化可以以看出，未未来的酒酒店管理理的趋势势就是客客房前台台化。（三）权权力与职职责的转转变电子信息息管理系系统的出出现，使使得酒店店的经济济条件、宾宾客的期期望值都都发生了了重大变变化。为为了适应应这种变变化，许许多酒店店纷纷

6、开开始改变变自己的的组织机机构形式式，重新新分配权权力和职职责，尽尽可能地地把权力力下放到到基层，酒酒店各级级人员的的权力和和职责开开始重新新界定。宝塔式组组织机构构传统的管管理机构构形式叫叫做宝塔塔式，是是一个总总经理在在顶端，下下面依次次有经理理、主管管，直到到员工的的系列。如如果是集集团，还还要在管管理的顶顶端加上上总裁、高高级副总总裁、大大区副总总裁、区区域经理理、地区区经理等等。由于于构成的的层级非非常多，所所以信息息传达的的过程也也就非常常缓慢。对酒店管管理来说说也是一一样，总总经理高高高在上上，掌握握着决策策权，下下面是副副总经理理、驻店店经理、部部门经理理、主管管、领班班，最后

7、后才到员员工。在在这种垂垂直式的的组织结结构中，决决策权都都集中在在高层，基基层的经经理和员员工没有有决策权权，这就就是传统统管理组组织机构构的一般般形式。图1-11企业宝宝塔式组组织机构构模式示示意图图1-22集团宝宝塔式组组织机构构模式示示意图在这种体体制中，各各个部门门只是在在部门内内部围着着问题团团团转，每每个员工工所关心心的也只只是怎样样才能让让经理满满意，没没有人去去考虑这这样做宾宾客会不不会满意意，这就就是传统统管理结结构带来来的问题题。图1-33企业与与集团宝宝塔式组组织机构构模式示示意图【案例】布草不足足导致送送餐延时时美国的里里滋-卡卡尔顿酒酒店公司司，是美美国惟一一一家获

8、获得国家家质量奖奖的酒店店企业。这这家企业业的总裁裁讲过这这样一个个故事：他们旗旗下有一一家酒店店，在经经营方面面和对客客服务方方面做得得都非常常好，但但是常有有客人投投诉，说说送餐服服务的菜菜肴质量量还不错错，就是是速度太太慢，要要等400分钟或或者更长长的时间间。总经经理接到到投诉后后就把送送餐部经经理叫过过来，命命令他把把送餐速速度提上上去。送送餐部经经理回去去后，此此种情况况有所好好转，但但是不到到两个月月，又开开始出现现同样内内容的客客户投诉诉，于是是总经理理就解聘聘了这位位送餐部部经理，然然后命令令新上任任的送餐餐部经理理着力解解决这个个问题。新上任的的送餐部部经理的的工作起起初很

9、有有成效，但但两个月月后送餐餐的速度度又慢了了下来，于于是总经经理又再再一次解解聘了送送餐部经经理，重重新招聘聘了第三三位送餐餐经理。但但这一位位与前两两位的情情况如出出一辙。总总经理问问这个送送餐部经经理：“送餐速速度为什什么上不不去？”送餐部部经理回回答说：“因为电电梯太慢慢了。”总经理理认为这这样的理理由不能能成立，于于是决定定亲自解解决这个个问题。他先研究究了送餐餐工作的的流程，发发现从接接单到备备餐、送送餐，以以及整个个过程中中的时间间安排等等都没有有问题。可可既然都都没有问问题，为为什么送送餐速度度上不去去？他带带着疑问问陪着一一位送餐餐员，从从接到订订单开始始，然后后在厨房房中备

10、好好餐，推推着餐车车上楼了了。客人人住在第第二十八八层，而而他们的的餐车在在一楼上上了电梯梯，到了了二楼停停了下来来，一位位客房服服务员抱抱着一抱抱布草进进来了。接接着，电电梯又在在四楼停停下了，这这位客房房服务员员下去了了，另外外一位客客房服务务员抱着着一沓毛毛巾进来来了。到到了六楼楼，这位位客房服服务员下下去了，另另外一位位客房服服务员又又抱着一一沓床单单上来了了。到了了八楼，这这位客房房服务员员下去，另另外一位位客房服服务员抱抱着布草草上来了了这样样的情况况一直持持续到二二十八楼楼。送餐餐完毕，下下来的过过程也和和上去时时一样，中中途不断断地走走走停停。电梯太慢慢的原因因找到了了，原来来

11、是由于于酒店的的布草供供应不足足，导致致了客房房服务员员要不停停地调配配布草，因因而需要要不停地地乘坐电电梯上下下楼，结结果导致致送餐过过程被延延长。而而布草供供应不足足的问题题为什么么长期没没有得到到解决呢呢？原因因就在于于每个人人只看到到自己职职责以内内的事情情，看不不到自己己职责以以外的情情况，大大家都按按照各自自的程序序走：服服务员没没有将布布草供应应不足的的情况告告诉他们们的主管管或者行行政管家家，行政政管家也也没有要要求采购购部去给给服务员员配备足足够的布布草。于于是，布布草供应应不足的的情况就就导致了了送餐的的速度慢慢，影响响了别的的部门。点评：从从这个案案例可以以看到，宝宝塔式

12、组组织机构构的权力力和决策策权的集集中已不不能适应应现代企企业经营营管理方方式的变变化，不不能更快快、更有有效地对对变化做做出反应应，更不不能满足足宾客的的期望。扁平式组组织机构构扁平式的的组织管管理机构构由总经经理、部部门经理理和员工工构成，在在集团则则是由总总裁、副副总裁、区区域或者者是地区区总经理理构成，这这大大缩缩短了管管理的层层级。在这样一一种组织织管理机机构中，部部门经理理的权限限加大了了，一线线员工对对客服务务的权限限加大了了，因此此被称为为扁平式式组织管管理机构构。这种种管理机机构，实实际上是是现代酒酒店业的的发展趋趋势，其其特点是是：管理层层次少基层经经理拥有有决策权权经理的

13、的职责加加大信息流流自下而而上或双双向总经理部门经理理员工总裁副总裁酒店经理理图1-44扁平式式组织机机构模式式示意图图【案例】如家快捷捷的组织织机构如家是中中国近几几年来出出现的一一个经济济型品牌牌，发展展速度非非常快，它它从创办办到现在在只有四四五年的的时间，但但整个集集团已发发展到上上百家酒酒店。220055年，如如家在美美国纳斯斯达克上上市，筹筹集了大大量资金金，发展展更是如如虎添翼翼了。通通过考察察它在北北京、上上海和广广州的四四家店，入入住率几几乎都接接近百分分之百。如如家成功功的一个个最大原原因是，它它能满足足和超过过宾客的的期望，所所以它们们的大部部分客户户都是回回头客，即即通

14、俗所所称的长长客。上海如家家集团的的模式是是：一家家酒店配配备一个个总经理理，也叫叫店长，下下设四个个值班经经理，值值班经理理下面是是员工。这这是非常常简单的的三级制制度管理理模式。任任何一家家酒店的的店长，如如果业绩绩好还可可以分管管另外一一家店或或两家店店，甚至至更多。点评：如如家分权权式的组组织结构构模式中中，权力力和决策策权下放放到基层层的经理理甚至是是一线的的员工，部部门经理理就可以以看到自自己管理理权限以以外的东东西，能能够从总总体上来来看待企企业的运运转，从从而协调调跨领域域，或者者跨部门门之外的的事情，这这样的管管理模式式就给酒酒店的成成功打下下了良好好基础。【自检11-1】请

15、将您亲亲身经历历或所熟熟知的管管理模式式记录下下来，以以便在以以后的学学习中进进行分析析和思考考：_管理权限限的变化化管理机构构的变化化，使得得管理权权限和决决策权发发生了变变化。这这个变化化就是，各各个集团团或者各各家酒店店都把权权限和决决策权下下放到各各个酒店店，集团团的总部部只提供供信息、分分析的数数据和简简报，权权力下放放给酒店店总经理理，酒店店总经理理有了更更多的职职责。与与此同时时，主店店总经理理也会把把权力下下放给部部门经理理，部门门经理的的权限也也加大了了，部门门经理就就有了增增加职责责的挑战战。因此此，这些些管理权权限的变变化可以以总结为为以下三三个方面面：集团权权限下放放总

16、经理理权限下下放部门经经理权限限加大管理权限限下放最最典型的的还是美美国的一一家酒店店，它的的对客服服务的权权限下放放到了一一线员工工。一线线员工有有两个口口号：一一是，不不让一位位顾客不不满意，宾宾客离开开酒店，不不满意不不让走，一一定要让让顾客满满意；二二是，要要百分之之百地留留住客人人，也就就是说，住住过酒店店以后，下下次肯定定还来入入住。而而这家酒酒店对客客服务权权限下放放的一个个重要措措施是，每每个一线线员工有有20000美元元的决策策权。【案例】行李生送送资料在美国有有一个家家喻户晓晓的故事事，一位位宾客来来到一家家酒店以以后，他他的行李李迟到了了，而第第二天他他就要赶赶到另外外一

17、个城城市去参参加会议议，参加加会议的的资料都都放在迟迟到的行行李里面面。当酒酒店的行行李生接接到迟到到的行李李时，客客人已经经去机场场了，所所以行李李生赶紧紧追到了了机场。而而等行李李生到了了机场时时，这位位客人已已乘坐飞飞机到另另外一个个城市去去了。于于是，这这位行李李生就买买了一张张机票也也跟着去去了那个个城市，把把这个迟迟到的行行李交给给了那位位客人。这这种对客客服务的的精神是是值得赞赞扬，但但是如果果没有对对客服务务的授权权，是不不可能这这样做的的。这就就是对客客服务的的决策权权下放带带来的行行为。第二讲酒酒店经理理管理职职责的转转变（下下）管理功能能的变化化（一）传传统的管管理功能能

18、管理机构构的变化化会导致致决策权权限的变变化，也也会带来来管理功功能的变变化。传传统的管管理功能能有四大大方面，即即计划、组组织、领领导和控控制。1计划划计划就是是为未来来时期的的经营建建立一个个目标，所所有的管管理层几几乎都有有计划的的功能。例例如，高高层管理理者制订订战略的的计划、总总体的目目标和长长期的目目标，为为短期的的或者有有难度的的目标打打下基础础，高层层的计划划指导了了中层管管理的短短期年度度计划，同同时也为为各部门门制订了了部门的的目标，而而这些目目标也有有助于企企业的长长期总体体发展目目标的实实施。这这就是制制订计划划的过程程。在这个计计划中，最最明显的的表现就就是每年年做一

19、次次预算。预预算从下下往上开开始，先先给各个个部门经经理一个个指标，做做收入、利利润和费费用的预预算；做做完后上上报给酒酒店，酒酒店的财财务总监监和总经经理进行行审核、协协调，然然后报到到管理集集团总部部；总部部根据集集团的总总体计划划和总体体目标进进行调整整。预算算调整后后再下发发到酒店店，总经经理把这这个预算算指标下下发给部部门经理理，部门门经理再再根据新新的指标标要求进进行收入入、利润润和费用用的调整整，然后后再报到到集团。集集团决策策以后就就变成了了一个执执行的计计划。所有的酒酒店经理理都有计计划的职职责，这这是从比比较宏观观的集团团计划来来讲，但但是在部部门的日日常工作作中，经经理每

20、天天都要做做计划，如如给员工工排班，安安排一个个比较大大的活动动等都属属于做计计划。对对于细小小的计划划，往往往不需要要做笔录录，而只只是通过过思考来来确定。在在做计划划的时候候，可能能要问自自己一些些问题，把把这些问问题都回回答了的的过程，就就是做计计划的过过程。例例如，可可以问自自己：总总体任务务清楚吗吗？计划划的核心心和最重重要的部部分是什什么？在在做计划划之前，有有没有搜搜集所需需要的资资料？想想不想让让员工参参与这个个计划的的过程？一项计计划制订订出来后后，有没没有后备备的计划划？在计计划过程程中，有有没有有有效地运运用员工工、设备备和时间间的资源源？计划划的完成成期限是是怎么定定的

21、？等等等。【案例】花卉博览览会外卖卖任务的的计划某政府举举办春季季的花卉卉博览会会，因为为博览会会办得非非常成功功，所以以要举行行一个大大型的闭闭幕晚宴宴，晚宴宴中的一一部分就就由一家家酒店来来承担。这这家酒店店的餐饮饮部接到到这个外外卖的任任务以后后，就要要做计划划，需要要知道参参加这个个晚宴的的人数是是多少，每每个人的的标准是是多少，菜菜单怎么么定，用用餐的时时间是多多长，出出菜的时时间是几几点，是是否是现现场制作作，贵宾宾和服务务的规格格是什么么，要多多少服务务员，要要多少厨厨师，多多少餐具具，多少少酒水，等等等。回回答这些些问题的的过程，实实际上是是制订计计划的过过程。这这些问题题回答

22、清清楚了，计计划也就就制订出出来了。2组织织组织就是是如何来来完成工工作目标标和计划划的过程程。企业业的计划划或者预预算下来来以后要要分配到到各个部部门去完完成，各各个部门门就要在在自己内内部组织织计划或或者预算算的落实实工作。例如，花花卉博览览会的晚晚宴就要要考虑采采购，如如食品、酒酒水等，必必须按照照规定的的菜单上上的菜品品来进行行采购，这这就牵涉涉到库管管和人员员配置，如如需要225名服服务员，55名厨师师，所以以还要考考虑有没没有这些些相应的的员工，对对他们进进行什么么样的培培训，如如果出现现意外的的情况采采取什么么样的措措施，如如何与其其他的部部门配合合，等等等。如果果需要112个人

23、人的餐台台25张张，但是是酒店只只有200张，就就要考虑虑：另外外的5张张怎么样样去别的的酒店借借？如何何运到现现场？在在运输过过程中，器器皿和菜菜放在哪哪个位置置？这些些都需要要具体协协调，也也就是一一个具体体的组织织过程。3领导导领导功能能，指的的是对部部门和员员工完成成企业目目标施加加影响的的行为，就就是在具具体的运运作工程程中，怎怎样去创创造一个个有利的的环境来来鼓励每每位员工工更大限限度地发发挥自己己的能力力，这个个过程包包括对员员工的监监督、激激励和考考评，整整个过程程就是领领导的过过程。在在这个过过程中很很重要的的一个部部分是，要要通过表表扬来激激励员工工的积极极性，通通过表扬扬

24、来激励励员工，同同时尽可可能征求求员工的的意见。如如果员工工的意见见可以考考虑的话话，应尽尽量加以以采用。同同时，在在这个阶阶段经理理以身作作则也非非常重要要。例如，在在花卉博博览会闭闭幕式的的晚宴上上，要对对现场的的服务人人员进行行培训，让让他们了了解任务务的重要要性；和和员工一一起讨论论怎么能能够把宴宴会办得得更好；员工如如果提出出好的意意见就要要采纳；当员工工有问题题的时候候就要尽尽量地帮帮助解决决，关心心员工的的同时换换取员工工更大地地投入。在在宴会结结束以后后，一定定要进行行总结，要要表扬表表现出色色的员工工。所以以，在这这个环节节中，领领导的以以身作则则作用非非常大。4控制制控制阶

25、段段，是指指把企业业的目标标和目的的贯彻到到部门或或者每一一个员工工的工作作标准之之中。例例如，经经理拿到到预算指指标以后后，要把把任务分分解到每每一个员员工每天天应该做做的工作作中，并并且用这这个标准准来考核核员工，同同时要结结合实际际对任务务进行修修订。如如一个预预算指标标要求前前六个月月就把全全年的指指标完成成，这个个时候就就要对后后六个月月的指标标进行调调整，调调整的重重点不是是收入指指标，而而是与收收入配套套的费用用指标，如如果费用用指标不不增加，下下面的收收入也很很难做。所以控制制的阶段段，就是是把部门门的工作作情况经经常和预预算指标标进行对对比，如如果员工工的工作作达标了了，就要

26、要表扬；如果没没有达标标，就要要进行检检查，找找出原因因，及时时采取弥弥补措施施。（二）新新功能传统的管管理功能能里有计计划、组组织、领领导和控控制四大大功能，但但这四个个功能不不是截然然分开的的，而是是交叉的的、同时时进行的的，另外外，新的的管理功功能又增增加了协协调和人人员配置置两个方方面。1协调调协调是指指有效地地利用资资源，达达到企业业目标的的管理活活动，包包括部门门内部的的协调、酒酒店内部部的协调调。例如如，花卉卉博览会会闭幕式式晚宴中中，酒店店内部要要与采购购部、保保安部等等部门协协调，甚甚至要与与酒店外外面的单单位协调调，如借借餐桌等等。2人员员配置人员配置置是指人人力资源源的资

27、本本周期。例例如，确确定员工工需求、培培训、面面试；员员工招进进来以后后，还要要排班、负负责员工工的发展展，这些些工作的的完成是是一个完完整的周周期。原原来，这这部分工工作都是是由人力力资源部部来做，管管理功能能调整后后，经理理就需要要掌握这这一部分分功能。【自检11-2】酒店经理理管理功功能为未来时时期的经经营建立立目标是否组织员工工完成工工作目标标和计划划是否对部门和和员工完完成企业业目标施施加影响响的行为为是否把企业的的目标和和目的贯贯彻到部部门或者者每一个个员工的的工作标标准之中中是否能有效利利用各种种资源是否能合理安安排人员员配置是否【案例】招收新员员工进行员工工招聘，首首先要确确定

28、招什什么样的的员工，可可以用工工作说明明书和工工作细则则来进行行确定。工作说明明书是对对岗位的的具体工工作任务务以及素素质要求求的阐述述，比较较典型的的是餐厅厅服务员员的工作作说明书书。首先先说明岗岗位是餐餐厅的服服务员，这这个岗位位的工作作有一系系列的工工作任务务，例如如迎接宾宾客、给给宾客呈呈上菜单单、给客客人点菜菜、在点点菜的过过程中要要能够回回答菜单单上所有有的问题题、能够够对客人人的点菜菜提出一一些建议议、点菜菜的时候候要默记记或笔记记，上菜菜要按照照顺序和和客人的的要求，等等等。同时，对对于工作作岗位还还有素质质要求，如如教育、经经验、健健康、服服务态度度等。教教育方面面的素质质包

29、括，要要求中文文能听、能能说、能能写，与与客人能能流利沟沟通，酒酒店有外外宾时要要会简单单的英语语，部分分的酒店店还要求求地方化化，例如如在广东东能讲粤粤语的优优先，在在海南能能讲海南南话的优优先。健健康的要要求包括括，要能能够快走走，能够够长时间间站立，能能够进行行重托，如如宴会时时25磅磅要能够够托起来来。另外外一个要要求是服服务态度度，服务务态度包包括微笑笑、对客客服务的的意识等等。一个新加加坡酒店店的总经经理选用用员工的的标准有有三条：第一条条，看会会不会微微笑。他他认为，笑笑容是不不能通过过培训产产生的，会会不会笑笑是天生生的；第第二条，看看会不会会鞠躬。因因为新加加坡跟中中国不一一

30、样，主主要是四四大民族族，有的的民族不不能鞠躬躬；第三三条，看看会不会会道歉。例例如，明明明是客客人错了了，也要要能非常常客气地地对客人人说：“对不起起，是我我错了。”他通过这三条来看应征者的服务态度，从而选用员工。工作细则则是对员员工技能能的要求求，在工工作细则则之前，还还有工作作任务清清单，这这个清单单把餐厅厅服务员员一天、一一个星期期，或者者一个月月可能做做得工作作排列下下来，一一共可能能有三四四十项工工作。工工作细则则就是指指任务清清单怎么么去做。例例如，一一个前台台接待员员的工作作清单包包括：要要着装上上岗，上上岗以后后要看前前台日志志，要处处理预定定宾客的的接待、无无预定宾宾客的接

31、接待、团团队的接接待、贵贵宾的接接待、超超预定的的接待、散散客退房房、团队队退房、快快速退房房等工作作任务。前前台接待待员的前前台接待待就包括括一个操操作程序序：首先先看客人人有无预预定，其其次要验验证等级级，第三三要确定定付款方方式。每每一个程程序都有有操作步步骤，每每一个步步骤里都都有一个个标准的的工作流流程。招聘分内内部招聘聘和外部部招聘。内内部招聘聘是从现现有员工工中选取取适合填填补空缺缺的人选选，内部部招聘的的好处是是提高了了被提升升的员工工的士气气，也提提高了其其他员工工的士气气，这种种方法也也可以比比较准确确地测算算应聘者者的能力力，同时时成本也也比外部部招聘低低，不用用打广告告

32、，很多多的程序序可以省省略掉。但但是，内内部招聘聘也有不不足的地地方，可可能会产产生裙带带关系，滋滋生不良良的风气气，而且且在填补补这个空空缺的同同时又造造成了另另外一个个空缺。提提升的岗岗位适合合使用内内部招聘聘。外部招聘聘是从企企业的外外部应聘聘者中选选取应聘聘人，这这种方法法能为企企业注入入新鲜的的血液和和思维。如如果新招招聘员工工是从竞竞争对手手企业来来的，还还可以了了解竞争争对手的的动向。同同时，外外部招聘聘还可以以增强内内部员工工的自豪豪感。外外部招聘聘的不利利之处是是，新员员工有一一段适应应企业文文化、经经营理念念的过程程，还要要对其进进行入职职培训，在在短时间间内的劳劳动生产产

33、率不高高，同时时也会影影响到在在职员工工的情绪绪。管理者的的多重职职责传统观念念认为，经经理是计计划者，但但是在实实际工作作中，经经理并不不是每天天都在做做计划，或或者并非非他的所所有的工工作都是是按计划划进行的的，经理理还有其其他的决决策和职职责。（一）公公关经理在很很多时候候需要以以领导的的身份去去出席各各种仪式式，这就就是公关关的需要要，例如如每天送送往迎来来，迎接接贵宾，陪陪同要人人，这是是对外的的公关；对内要要鼓励员员工，营营造良好好的环境境，让他他们更好好地去工工作，这这是横向向的公关关。【案例】以家为酒酒店某酒店总总经理说说“人家都都是以酒酒店为家家，我是是以家为为酒店。”他解释

34、道，自己每天早上起床后就到酒店去上班，晚上很晚才回来，就连春节期间也经常在陪同领导和宾客，这也说明公关在经理的工作中占有很重要的地位。（二）信信息传播播信息传播播是指酒酒店的对对外宣传传和沟通通，例如如，每天天参加晨晨会时要要尽量发发表自己己的意见见，当别别的部门门把信息息发过来来后要及及时地反反馈。保保持信息息流的顺顺畅，才才能使酒酒店快速速地处理理事件。（三）决决策企业经理理每天都都在做经经营决策策。与供供应商讨讨价还价价，给员员工制订订目标的的时候与与员工讨讨论，对对部门的的要求进进行讨论论回馈，这这些都是是决策的的过程。管理技能能要求的的变化在酒店管管理中有有三大技技能，即即操作技技能

35、、人人际关系系技能和和管理技技能，传传统的管管理模式式和新的的管理模模式对这这三大技技能的要要求不尽尽相同。（一）操操作技能能操作技能能是指与与自己专专业有关关的知识识和技术术，例如如，厨师师做菜的的技能、行行李生给给客人引引领房间间的技能能等。（二）人人际关系系技能人际关系系是指一一个经理理在不同同的层面面上与他他人共同同工作的的技能，这这实际上上是与人人打交道道的能力力。（三）管管理技能能管理技能能是指一一个经理理看到自自己职责责以外事事情的能能力，也也就是从从宏观的的角度看看问题的的能力。在传统的的模式中中，员工工只要掌掌握操作作技能和和人际关关系技能能即可，经经理要掌掌握三个个技能，而

36、而到总经经理一级级的高级级管理层层，操作作技能就就不需要要掌握，只只要有一一个好的的管理技技能就可可以，如如图1-5所示示：图1-55传统模模式中对对管理技技能要求求的变化化示意图图在扁平式式的组织织机构中中，对三三大技能能的要求求发生了了变化：要求员员工要掌掌握一定定的管理理技能，因因为要把把决策权权下放给给员工；相对应应的经理理的职能能，就需需要有培培训员工工管理技技能的职职责。对对于经理理层，技技能要求求的部分分加大了了。例如如，上海海如家快快捷酒店店的店长长既是值值班经理理，同时时也是员员工。三三个月的的店长培培训过程程中，有有两个月月是进行行技能培培训，酒酒店所有有的岗位位都要会会做

37、，这这是扁平平式的组组织机构构对技能能要求的的变化。如如图1-6所示示：图1-66扁平式式组织机机构中对对管理技技能要求求的变化化示意图图在传统的的管理理理论中，没没有对客客服务要要求，似似乎整个个管理的的过程是是在真空空中发生生，没有有宾客；而在新新的管理理理念中中，经理理的第一一职责就就是对客客服务职职责。图1-77对客服服务要求求的变化化示意图图总之，电电子管理理信息系系统的出出现，改改变了酒酒店企业业的经营营方式和和宾客的的期望值值。酒店店企业力力图把自自己的组组织机构构由垂直直式改为为扁平式式，其最最大的变变化就是是权限和和决策权权的下放放。这个个管理功功能的变变化，使使管理者者不但

38、有有了计划划、组织织、领导导和控制制的功能能，还增增加了协协调和人人员配置置的功能能。管理者不不仅要做做计划者者，还要要有公关关、信息息传播和和决策的的职责，这这就要求求管理者者不但要要掌握技技术技能能，还要要对员工工进行管管理技能能的培训训。因此此，管理理技能要要求的变变化就是是：组织机机构的变变化导致致经理职职责变化化管理功功能变化化导致经经理职责责更大管理角角色变化化要求经经理多重重角色管理技技能要求求专业知知识与技技能对客服服务变化化要求提提供优质质服务第三讲酒酒店经理理的管理理职责（上上）酒店经理理的管理理职责与与经理的的位置密密切相关关。在宝宝塔式的的管理模模式中，经经理处在在宝塔

39、中中间的位位置，属属于管理理的中间间层，在在这种方方式下其其职责很很难体现现，因为为这种管管理模式式既没有有表现员员工，又又没有表表现宾客客，也没没有表现现出对客客服务。如如图2-1所示示：图2-11宝塔式式管理模模式中经经理的位位置示意意图为了突出出宾客的的位置，可可以将宝宝塔式的的管理模模式倒过过来，成成为一个个倒三角角，把宾宾客放在在最上面面，其下下是直接接为宾客客服务的的员工，接接下来才才是经理理。这个个方式把把宾客的的位置突突出了出出来，但但是把总总经理放放在最下下边的设设想不容容易实现现。如图图2-22所示：图2-22倒三角角模式中中经理的的位置示示意图如果把倒倒三角模模式转换换成

40、一个个圆形，则则宾客处处于圆形形的中间间，宾客客的外面面一圈是是员工，员员工的外外面一圈圈是经理理，这样样，相互互的责任任关系就就比较清清晰。但但在这个个方式中中，经理理的位置置却又不不是非常常清楚，也也不利于于确立经经理的职职责。图2-33圆形模模式中经经理的位位置示意意图对于圆形形模式的的改进便便是散射射形关系系模式，经经理要对对自己的的上司负负责，同同时对员员工和宾宾客负责责，还要要对同事事和其他他的经理理负责，而而且还要要对其本本身负责责。在这这个模式式中，宾宾客的位位置也很很突出。这这样，经经理的五五大职责责就显现现出来了了。图2-44散射形形关系模模式中经经理的位位置示意意图对上司

41、的的职责（一）按按时完成成规定的的工作指指标，达达到质量量和数量量标准对上司的的职责首首先表现现在，要要按时完完成工作作指标，达达到相应应的指标标要求和和数量要要求。每每天都要要完成和和检查指指标的情情况，例例如经理理每天都都要看一一张日报报表。日日报表中中的当日日工作是是指昨天天完成的的情况，同同时要和和去年的的今天进进行比较较。此外外，日报报表中还还有一个个更重要要的指标标预算指指标，每每天都要要进行检检查、对对照，按按时完成成工作的的规定指指标。（二）按按时写报报告、交交报表要按时写写报告、交交报表，因因为集团团总部对对企业的的控制完完全要根根据提供供的数据据，而数数据是企企业提交交上去

42、后后汇总出出来的，所所以每个个企业必必须按时时提交真真实的数数据，企企业的经经理按时时交报表表、写报报告也就就成为了了其职责责之一。（三）预预算内经经营制订出来来的预算算指标，如如果没有有特殊的的原因，一一定要严严格执行行。预算算内经营营的完成成情况，最最终决定定了整个个计划是是否能够够按时、保保质、保保量的完完成。（四）保保持良好好的经营营业绩保持良好好的业绩绩，是每每个经理理都想达达到的目目标。在在激烈的的市场竞竞争中，每每个经理理不仅要要完成预预算指标标，还要要想方设设法地超超额完成成。（五）执执行公司司的各项项规章制制度要执行自自己公司司规定的的各项规规章制度度，起到到表率带带头作用用

43、，为下下层员工工做榜样样，这有有助于激激发大家家的士气气，团结结员工共共同奋斗斗。履行经理理对上司司的职责责时应注注意以下下三点：要愉快快地接受受任务作为经理理，给员员工安排排任务时时，一定定希望他他们有愉愉快接受受任务的的态度，而而相对于于上司而而言，经经理也应应该有这这种态度度。合作的的态度如果是分分管一个个部门或或一家酒酒店，因因为它只只是集团团里的一一个分支支，所以以很多时时候就有有需要协协调的问问题，牵牵扯到其其他部门门、其他他单位。这这时，一一定要注注意自己己的合作作态度，积积极的态态度非常常重要。提出问问题时要要有解决决方案当自己有有问题的的时候要要提出来来，提出出问题的的时候要

44、要有答案案，不要要把问题题上交。如如果老板板提出一一个问题题，就要要给其相相应的参参考答案案，让老老板从中中进行选选择。【自检22-1】对照履行行对上司司职责的的五个方方面，您您认为自自己在哪哪些方面面还需要要改进，并并提出您您的改进进计划。项目当前实际际改进计划划能按时完完成规定定的工作作指标，达达到质量量和数量量标准能按时写写报告、交交报表能在预算算内经营营能保持良良好的经经营业绩绩能执行公公司的各各项规章章制度【案例】茄汁名虾虾换香酥酥名虾20022年9月月，世界界华商大大会在南南京举行行。当时时安排有有一个550000人参加加的开幕幕晚宴，国国家总理理也要出出席，当当时的报报道称这这是

45、“天下第第一宴”。这样样的一个个晚宴存存在用餐餐、场地地、厨房房，服务务等诸多多问题，不不可能由由一家酒酒店来承承担，所所以由南南京的110家酒酒店联合合承办。于是，首首先成立立了一个个临时指指挥中心心，由临临时指挥挥中心给给出晚宴宴菜单，菜菜单中有有一道菜菜叫茄汁汁名虾。当当菜单分分配到厨厨师手里里后，某某酒店的的行政厨厨长看到到这个菜菜单就认认为茄汁汁名虾不不合适，他他提出了了以下44个理由由：第一是是安全问问题，因因为虾属属于食物物中最容容易变质质的一类类，根据据调查，江江浙一代代的食物物中毒绝绝大部分分跟虾有有关系；第二是是时间问问题，茄茄汁名虾虾需要烹烹饪510分分钟，而而且做好好以

46、后马马上要分分菜、分分盘，这这样虾才才新鲜，口口感好。而而几千人人用餐，不不可能用用小锅做做，用大大锅烹饪饪以后，虾虾质就疏疏松了，口口感也会会大打折折扣；第三是是运输问问题，因因为在运运输的时时候，必必须放在在容器内内，运到到现场后后虾就会会堆在一一起，由由于散热热有问题题肯定会会导致虾虾变质；第四是是服务问问题，因因为茄汁汁名虾是是粘粘的的，通常常的西式式吃法是是用刀叉叉不用手手，而中中式吃法法要用手手剥，剥剥完以后后还要洗洗手，所所以这道道菜不合合适。但这时候候已经来来不及了了，虾都都采购回回来了。于于是，这这位行政政厨长就就从自己己专业技技能的观观点提出出改做香香酥名虾虾，把这这个问题

47、题顺利解解决了。点评：发发现问题题之后，不不仅要把把问题提提出来，还还要有解解决的方方法。上上述案例例中的这这位行政政总厨能能够在十十几家酒酒店的行行政总厨厨中提出出自己的的意见，这这一条就就使得别别人对他他刮目相相看，同同时也会会觉得他他所在的的这家酒酒店负责责任，这这家酒店店的地位位也因此此而提高高了。对员工的的职责酒店经理理每天都都要面对对员工，员员工是直直接对客客服务的的人，员员工的工工作好坏坏直接影影响了经经理的业业绩，拥拥有一个个成功的的员工是是经理的的光彩。提提高员工工的士气气，提高高员工的的劳动生生产力应应注意以以下几点点。（一）创创造一个个安全的的工作环环境创造一个个安全的的工作环环境不让让其受伤伤，如冬冬天不冷冷，夏天天不热，这这是硬件件的安全全；还有有软件的的安全，如如员工不不用担心心因说错错了一句句话就被被炒鱿鱼鱼，同时时还有医医疗保障障、退休休养老保保险等，这这些都是是安全