酒店培训完全手册dxvp.docx
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1、n 当前文档档修改密密码:8836228399n 当前文档档修改密密码:8836228399总经理致致词亲爱的员员工朋友友:热忱欢迎迎您加入入温泉大大酒店!温泉大酒酒店提供供充分展展示个人人能力的的良机和和发展的的平台,您您的才能能、进取取精神将将与酒店店的培训训指导紧紧密结合合,使您您的职业业生涯伴伴随酒店店建设共共同发展展。这本培培训手册册为您您详细介介绍了温温泉大酒酒店的概概况、培培训制度度、员工工职业道道德规范范、文明明修养、纪纪律要求求和各岗岗位服务务技能要要求等内内容,能能帮助您您尽快融融入酒店店的文化化氛围,提高自身素养,成为一名合格的员工,为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您
2、在在酒店的的经历成成为您人人生事业业发展的的基础,不不断增长长才干,迎迎接挑战战,创造造辉煌的未来来!总经理年月日培训手手册目目录第一章 酒店概况况第二章 酒店基本本知识第三章 酒店意识识第四章 服务心理理第五章 行为规范范第六章 安全消防防常识及及食品卫卫生知识识第七章 电话接听听与服务务第八章 培训管理理规定第一章 酒店概况况温泉大大酒店坐坐落于寿寿光市开开发区,距距市中心心仅有三三公里,距距国际蔬蔬菜博览览会展中中心五公公里的路路程,距距济青高高速公路路仅155分钟车车程,2206国国道、3309国道贯贯穿市区区,距火火车站338公里里,800分钟的的车程即即达济南南、青岛岛机场,交交通
3、十分分便利,成成功实现现了酒店店业的黄黄金法则则地理优势势。温泉大酒酒店是由由广东揭揭阳中萃萃房产有有限公司司与潍坊坊圣方达达建材化化工有限限公司合合资成立立的股份份公司。酒酒店共投投资一亿亿六千万万人民币币。它于于20003年4月18日试试营业,8月8日全面开业,按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备,是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格,以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成,一栋主楼,三栋客房楼,一栋总统楼,一栋贵宾楼,一栋会议中心,一栋餐饮康乐中心。占地110亩,建筑面积达48000平方米,建有各式精致舒适的豪华客房218间(套),包含普通客房、总统套房
4、和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅,超凡脱俗的中餐贵宾房,帝王气派的总统套房,先进的康娱设备,得天独厚的天然温泉浴,充满神秘激情的大富豪夜总会,专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心软件建设方面,酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨,学习借鉴国内外酒店的先进管理经验,提高酒店全面质量管理,结合酒店实际情况,建立了一套合理专业的组织架构,通过严格的培训,强化训练,如酒店每季度举办员工生日会,给过生日员工送上精美的礼品,每月一日在温泉广场举办升旗仪式,加强爱国主义及集体主义教育,定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐,形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义
5、义:温泉泉大酒店店是山山东省寿寿光市唯唯一一家家四星级级酒店,建建筑风张张现代气气派,彰彰显品位位,独有有的“天然温温泉”,更突突出了不不同于其其它酒店店的特性性,而管管理和服服务更是是一流的的,现代代的。标志轮廓廓为椭圆圆形,是是酒店主主体的象象征,蓝蓝色的圆圆是一片片无限的的天空,表表达酒店店以自身身的实力力为依托托,永远远追求更更高质量量的服务务。抽象象的太阳阳,温泉泉造型的的优美;温泉造造型充满亲亲和力,表表达酒店店温馨的的服务;太阳造造型现代代,张力力十足,表表达企业业管理现现代,机机制灵活活不呆板板,传达达一种锐锐意创新新的精神神;阳光光下的温温泉天然然健康,健健康天然然的温泉泉水
6、预示示同样真真诚服务务的“温泉酒酒店”人,表表达了温温泉酒店店天然的的真诚的的两大服服务概念念,“天然的的”,“真诚的的”让人对对阳光下下温泉酒酒店的高高品位,高高透明服服务产生生强烈依依赖感。主主体标志志以蓝色色、黄色色为基础础,视觉觉传达和和谐悦耳耳,对比比显明生生动,太太阳温泉泉的造型型更具延延伸感,预预示酒店店具备广广阔的发发展空间间。所在地地寿光寿光简介介:寿光市位位于东经经118832119910,北纬纬364137719,山东东半岛中中部,渤渤海莱州州湾南畔畔,距青青岛、济济南各1150公公里。海海岸线长长56公里里,总面面积21180平平方公里里,地形形全部为为平原,是是全国对
7、对外开放放城市之之一。寿寿光市属属暖温带带半湿润润气候,四四季分明明,气候候温和,年年均气温温12.40C左右,降降雨量6608毫毫米,年年光照时时数约226100小时,无无霜期1195天天。寿光光市辖114个乡镇镇,5个街道道,10008个个行政村村,人口口1088万。寿光旅旅游景点点:一、 寿光林海海生态博博览园位于著名名蔬菜之之乡寿光市市西北部部,总面面积超过过100000亩亩,为国国家级森森林公园园。园区区融自然然风光与与人为景景观于一一体,辽辽阔、秀秀丽同时又带有有浓浓的的乡土气气息。这这里拥有有可与中中东死海海媲美的的“神奇不不沉湖”使您不不出国门门,可体体验死海海不沉。二、 仓圣
8、公园园始建于119911年,占占地3550亩,投投资30000万万元,是是一处以以纪念造造字圣人人仓颉为为主题的的集游玩玩、娱乐乐、休闲闲于一体体的综合合性公园园。园内内建设了了假山、人人工湖、坡坡岭、仓仓圣堂、仓仓颉雕塑塑、雷锋锋雕塑、翠翠竹亭、重重檐亭等等古建筑筑物,栽栽植了雪雪松、龙龙柏、云云杉、白白皮松、水水杉、银银杏、垂垂柳、樱樱花、连连翘、红红叶碧桃桃、荷花花等花卉卉树木3350多多个品种种,50多万万株,草草皮6万多平平方米。三、 中国寿光光国际生生态农业业博览园园项目为深挖生生态农业业旅游观观光资源源,依据据农圣贾思勰齐齐民要术术的文文化内涵涵,依托托弥河风风景区规规划设计计并
9、已开开工建设设了博览览园位于于寿光市市城区东东部、沿沿弥河两两岸,东东起蔬菜菜高科技技示范园园和世纪纪之门城城雕,南南起南环环路,西西至东环环路,北北至北环环路。控控制区为为18.96平平方公里里,占地地10556公顷顷,计划划总投资资10亿元元人民币币。四、 银杏树生长于孙孙家集街街道张家家寨子村村北,银银杏学校校院内。树树高288.5米米,树冠冠直径330米。树树围4.85米米,树干干顶端有有几条粗粗大主枝枝,树冠冠覆盖面面积3226平方方米,其其中有两两根主枝枝在抗日日战争时时期被日日军锯去去,疤痕痕犹在。据据考证:该树植植于明代代以前,迄迄今已有有6000余年历历史。古古树卓然然独立,
10、聚天天地之灵灵气,树树干遒劲劲,今仍仍生长茂茂盛,枝枝条繁密密,巨影影婆娑。为为寿光之之最,定定为市级级重点保保护古树树,为寿寿光根深深叶茂之之最佳象象征。五、 中华牡丹丹园是寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司、中中科院华华南植物物研究所所与寿光光市人民民政府协协作开发发的建设设项目,位位于弥河河沿岸,是是寿光市市贾思勰勰农业生生态博览览园的组组成部分分,该项项目总体体规划55280000平方方米,于于20003年4月18日寿寿光市第第四届蔬蔬菜世博博会召开开之际开开园。园内种植植各类名名贵牡丹丹10大花花色,9900多多个品种,220余万万株,搭搭配种植植各种名名贵花卉卉数百个个品种,600
11、余种植物;一期工程分为“牡丹献寿”等八大游览区,有中华牡丹园铭、卧龙山等二十余个景点,是寿光市著名的风景区之一。投资方方简介:寿光阳阳光房地地产开发发有限公公司一、基本本情况1、成立立日期:20002年7月14日2、注册册资金:20000万元元3、经营营范围:房地产产、酒店店、旅游游、物流流等4、董事事长:林林榜昭总总经理:孙有华华二、企业业简介寿光阳光光房地产产开发有有限公司司成立于于20002年7月,由由广东省省揭阳市市中萃房房产开发发有限公公司与潍潍坊市圣圣方达建建材化工工有限公公司合资资成立。自20002年7月开始始,该公公司先后后开发了了大型沙沙料场、温温泉大酒酒店、阳阳光温泉泉花园
12、小小区、中中华牡丹丹园、百百乐生态园和物物流中心心项目。其其中温泉泉大酒店店、中华华牡丹园园、阳光光温泉花花园小区区一期已已经完工工和投入入使用;沙料场场、阳光光温泉花花园二期期、百乐乐生态园园和物流流中心项项目正在在开发建建设中。公司具有有三级开开发建设设资质。三、前景景瞻望寿光阳光光房地产产开发有有限公司司从成立立到现在在,短短短两年的的时间,规规模和资资本不断断扩张,已已涉足餐餐饮、房房地产、物物流、生生态旅游游开发等等行业,其其发展速速度之快快、涉及及领域之之广、市市场回报报之高在在寿光企企业中是是屈指可可数的。该公司投投资兴建建的温泉泉大酒店店是一个个四星级级酒店,填填补了全全省县(
13、市市)级星星级酒店店的空白白,带动动了寿光光市宾馆馆旅游业业的发展展。在温温泉大酒店建建成之前前,寿光光市没有有星级酒酒店,绝绝大部分分外来客客商都到到外地居居住,严严重影响响寿光的的接待形形象和正正常的经经济效益益,温泉泉大酒店店的建成成成为寿寿光沟通通海外联联系的桥桥梁,拉拉动经济济增长的的杠杆;阳光温温泉花园园小区,在在建筑设设计等方方面在寿寿光市房房地产业业独树一一帜;巨巨大的投投资使公公司成为为20002年寿寿光最大大的招商商引资项项目,在在此基础础上,该该公司又又与市政政府协议议开发了了中华牡牡丹园、百百乐生态态园、物物流中心心等建设设项目,对对促进寿寿光旅游游业的发发展和实实现农
14、业业产业结结构多元元化有着着跨时代代的意义义;物流流中心(绿绿保网)项项目,是是以寿光光绿色蔬蔬菜为中中心的电电子交易易平台,对对促进寿寿光蔬菜菜交易国国际化,推推动寿光光物资交交易网络络化有着着跨时代代的意义义。公司司的举措措得到了了市委、市市政府的的充分肯肯定,在在当地企企业届的的地位日日益突出出;20003年,总总经理孙孙有华被被举荐为为寿光市市房地产产协会副副会长、第第十三届届政协委委员;董董事长林林榜昭被被评为寿寿光市荣荣誉市民民、第十十三届政政协常委委、十大大杰出新新闻人物物。发展策划划和市场场机遇都都给公司司的发展展提供了了得天独独厚的条条件,该该公司努努力争取取在五年年之内,成
15、成为潍坊坊市规模模较大且且具竞争争力的民民营企业业。酒店各各部门的的主要职职能如下下:1、 行政办(又又称总经经理办公公室)(Executive Office)总经理办办公室在在总经理理对酒店店实行经经营管理过程程中,起起着重要要的沟通通上下、联联系左右右、协调调内外的的作用。具具体负责责各类文文件的打打印、收收发、归归档工作作,负责责处理各各类往来来信函、电电传、电电报,及及时上传传下达,接接听电话话并做留留言记录录,为总总经理出出差办理理预定机机票、订订房等具具体事宜宜,安排排酒店高高级管理理人员值值班表,安安排提供供酒店内内部用车车,做酒酒店各种种例会的的会议纪纪要及发发放工作作。TEL
16、:168892、 人力资源源部(HHumaan RResoourcce DDepaartmmentt)人事部的的主要工工作是围围绕着酒酒店的经经营和管管理这个个中心展展开的,通通过招聘聘、录用用、选拔拔、调配配、流动动、考核核、奖惩惩、工资资福利、劳劳动保险险、劳动争议议处理等等各项管管理活动动,谋求求人与事事的科学学结合和和人与人人之间的的紧密结结合。达达到提高高员工的的整体素素质,优优化队伍伍结构,充充分调动动员工的的积极性性、创造造性,最最大可能能的提高高员工的的工作效效率的目目的。为为员工提提供饮食食、住宿宿服务。人人力资源源部下设设员工食食堂、医医务室、员员工宿舍舍楼。TTEL:20
17、008、20009、15116(员员工食堂堂)、225144(医务务室、员员工宿舍舍楼)3、 保安部(Seccuriity Depparttmennt)保安部是是酒店和和客人人人身、财财产安全全的主管管部门,负负责全酒酒店的安安全保卫卫和消防防安全工工作。制制定酒店店有关安安全的各各项规章章制度和和安全保保卫工作作计划,做做好安全防范范工作,预预防各种种刑事案案件、治治安事件件、消防防事件的的工作。酒酒店的消消防设施施主要有有:烟感感报警器器、自动动喷淋、消消防栓、防防火卷窗窗门及多多种消防防器材。酒酒店内的的火警报报警电话话为19999,消消防部下下设保安安员244小时巡巡逻,以以保障酒酒店
18、客人人、员工工的生命命财产安安全。TEL:19996、19999(监监控室)4、 管家部(Houusekkeeppingg Deeparrtmeent)管家部是是酒店主主要负责责酒店的的布草用用品、员员工制服服及住店店客人客客衣的洗洗涤熨烫烫工作及及酒店公公共场所所的清洁洁卫生及及园林绿绿化布置置等工作作。TEL:133385、 运营部运营部负负责酒店店运营情情况检查查的职能能部门,代代表总经经理对酒酒店高级级管理人人员工作作纪律进进行督导导、检查查及负责责对全酒酒店的运运营、产产品物资资进行管管理,质质量全方方位、全全过程的的监督检检查,使使酒店各各项产品品的质量量水平能能维持在在一定的的水
19、平上上,避免免把不合合格的产产品提供供给客人人,使酒酒店的管管理更加加的科学学化、规规范化和和标准化化。TEEL:3383996、 质检部负责全酒酒店仪容容仪表及及员工纪纪律情况况进行管管理,并并负责检检查各部部门的业业务培训训情况和和全酒店店员工的的应知应应会情况况,负责责每周四四大质检检的组织织工作,负负责酒店店内员工工培训的的职能部部门,主主要负责责酒店新新入职员员工的岗岗前培训训,专业业培训、外外语培训训、电脑脑培训。负负责酒店店温泉泉之声报的编辑辑及领导导酒店企企业文化化建设工工作,。TEL:38397、 采购部(Purrchaasinng DDepaartmmentt)采购部是是酒
20、店物物资供应应部门,负负责全酒酒店物资资的发放放工作,为为全酒店店的营运运提供全全方位的的物资保保障。TEL:163318、 工程部(Eeggineeeriing Depparttmennt)工程部是是酒店的的设施设设备的主主管部门门。以为为酒店提提供良好好的设施施设备为为目的,进进行有效效的能源源控制、动动力供应应及设备备设施的的运行及及维修工工作。TEL:15288、15229(报报修电话话)9、 营销部(Sales & Maketing Department)营销部是是协助酒酒店制定定营销计计划,并并保障计计划的正正确贯彻彻和实施施。包括括确定企企业的目目标市场场,指定定销售方方针与策策
21、略,实实施并执执行既定定方针。TEEL:1622610、 公关部(Pubblicc Reelattionns DDepaartmmentt)公关部负负责酒店店VIPP客人的的接待,餐餐前客人人的接待待工作,各各种会议议客人的的接待工工作,协协助对账账款的催催收工作作,与外外界媒体体建立良良好关系系,负责责酒店的的对外宣宣传策划划工作。TEL:177311、 客房部(HSK)客房部是是酒店的的主要营营业部门门之一,客客房服务务水平是是酒店的的服务水水平和管管理水平平的反映映,客房房部经营营的好坏坏直接关关系着酒酒店的整整个声誉誉及经营营效果,是酒酒店经营营过程中中的重中中之中。客客房部的的主要功
22、功能是为为客人提提供舒适适的客房房及安全全保障。客客房部的的工作,直直接影响响到酒店店的整体体声誉及及服务形形象。TTEL:15558(办办公室)12、 前厅部(Froont Offficee)前厅部是是酒店以以房务运运做为中中心的营营业部门门,具有有负责实实施酒店店的运营营计划并并直接提提供多种种对客服服务的功功能。前前台是酒酒店的神神经中枢枢,是酒酒店与客客人之间间的桥梁梁。前厅部下下设总服服务台(问问询、接接待、预预定)、行行李处、商商务(票票务)中中心、总总机等四四个分部部门,通通过前台台一系列列的业务务程序和和服务环环节,使使客人能能顺利的的抵店,并在住店过程中,享受酒店提供的高效优
23、质的服务。 TEL:3333、166913、 餐饮部(Foood aand Bevveraage Depparttmennt)酒店餐饮饮主要的的功能是是为客人人提供各各种菜品品和舒适适的就餐餐环境及及服务,是是酒店重重要的营营业部门门,是酒酒店经营营的重点点。包括括:金圣圣苑酒楼楼、金阳阳光宴会会厅、阳阳光国际际会展中中心TEL:18228、6666614、 康乐部(Reccreaatioon DDepaartmmentt)康乐部是是满足客客人娱乐乐、康体体、健身身需要的的综合性性营业部部门,康康乐部下下辖泳池池、夜总总会、游游戏厅、桑桑拿、美美容美发发和健身身房等娱娱乐、健健身项目。TEL:
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