反馈的技巧与意义skf.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第11讲 反馈的技巧【本讲重点点】反馈的意义义给予反馈的的技巧接受反馈的的技巧反馈的意义义反馈是沟通通过程的的一部分分所谓反馈就就是在沟沟通过程程中，信信息的接接收者向向信息的的发生者者做出回回应的行行为。一个完整的的沟通过过程既包包括信息息发生者者的“表达”和信息息接收者者的“倾听”，也包包括信息息接收者者对信息息发生者者的反馈馈，如下下图所示示：图11-11 信息反反馈示意意图不作反馈的的后果不作反馈是是沟通中中常见的的问题。许许多经理理人“误”认为沟沟

2、通就是是“我说他他听”或“他说我我听”，常常常忽视沟沟通中的的“反馈”环节。不不反馈往往往直接接导致两两种恶果果：一是，信息息发生的的一方（表表达者）不不了解接接收信息息的一方方（倾听听方）是是否准确确地接收收到了信信息。例例如，在在沟通时时，常常常遇到一一言不发发的“闷葫芦”，你表表达的信信息往往往“泥牛入入海”，毫无无消息。二是，信息息接收方方无法澄澄清和确确认是否否准确地地接收了了信息。给予反馈的的技巧针对对方的的需求反馈要站在在对方的的立场和和角度上上，针对对对方最最为需要要的方面面，给予予反馈。例如，“试试用期考考核”是由人人力资源源部和其其它用人人部门双双重实施施的。用用人部门门给

3、人力力资源部部反馈新新进人员员的试用用期表现现时，仅仅仅反馈馈“该员工工的表现现”是不妥妥的。因因为从人人力资源源部的角角度来看看，期望望了解两两个方面面：一是是“该员工工的表现现”，二是“用人部部门的意意见”。如果果没有第第二方面面，人力力资源部部难以采采取下一一步措施施。所以以，如果果仅仅反反馈第一一方面就就是没有有很好地地了解对对方需求求，导致致反馈低低效率或或反馈失失败。具体、明确确以下是给予予具体、明明确反馈馈的两个个例子：【例一】销售部肖经经理对于于人力资资源部的的工作的的反馈：错误的反馈馈评述“任经理，你你们就不不能给我我们招些些合适的的人才？”这种表述不不具体，只只是表明明了不

4、满满、抱怨怨情绪，无无助于解解决问题题，而且且，容易易伤和气气。正确的反馈馈评述“我们这一一周面试试了33个人，通通过了9个人，其其中有4个人嫌嫌薪酬低低，3个人认认为这份份工作对对他们的的职业发发展没有有太大益益处，另另外2个人还还要再考考虑考虑虑。”说明问题的的具体情情况，大大家可以以围绕问问题发生生的原因因进行分分析讨论论。【例二】销售部肖经经理对于于人力资资源部的的工作的的反馈：错误的反馈馈评 述“小李，你你的工作作真是很很重要啊啊！”这种表述方方式很空空洞，对对方也不不知道为为什么自自己的工工作就重重要了，从从而不能能给对方方留下深深刻的印印象。正确的反馈馈评 述“客户非常常注重我我

5、们报告告的外观观，外商商常常通通过报告告的装帧帧来判断断我们工工作的品品质和效效率，用用我们这这份东西西，他们们要去争争取外国国公司的的巨额投投资。小小李，你你的工作作很重要要。”这种对下属属的反馈馈就不是是干巴巴巴的说教教，而能能起到事事半功倍倍的效果果。正面、具有有建设性性全盘否定的的批评不不仅是向向对方泼泼冷水，而而且容易易被遗忘忘，下属属很可能能对批评评的意见见不屑一一顾，理理由是同同严厉的的上级无无法进行行有效的的沟通。相反，赞扬扬下属工工作中积积极的一一面，并并对需要要改进的的地方提提出建设设性的建建议，更更容易使使下属心心悦诚服服接受。对对于大多多数人来来讲，赞赞扬和肯肯定比批批

6、评更有有力量。例如，销售售部经理理：“小王，你你的工作作很有成成绩。我我有个建建议，对对你是否否有帮助助？”对事不对人人反馈是就事事实本身身提出的的，不能能针对个个人。针针对人们们所做的的事、所所说的话话进行反反馈，通通过反馈馈，不仅仅使自己己，更重重要是使使对方清清楚你的的看法，有有助于使使人们的的行为有有所改变变或者加加强。将问题集中中在对方方可以改改变的方方面把反馈的焦焦点集中中在对方方可以改改进的地地方。例例如，有有关人才才招聘的的问题，任任经理反反馈的信信息应该该能够使使肖经理理有改进进的余地地。既然然任经理理认为肖肖经理对对人才的的要求过过高了，那那么，他他所提的的反馈应应该就是是

7、集中于于这一方方面：“能不能能降低要要求？降降低要求求影响销销售部的的工作的的程度有有多大？”把问题集中中在对方方可以改改变的方方面，可可以不给给对方造造成更大大的压力力，使他他感到在在自己的的能力范范围内，能能够进行行改进。接接受反馈馈的技巧巧1.倾听，不不打断作为反馈的的接收者者必须培培养倾听听的习惯惯，使反反馈者能能够尽可可能地展展示他自自己的性性格、想想法，以以便于你你尽可能能多地了了解情况况。在这个过程程中，如如果急于于打断对对方的话话，一是是打断了了对方的的思路；一是由由于你的的表述，使使对方意意识到他他的一些些话可能能会冒犯犯到你，或或触及你你的利益益，所以以对方把把想说的的话隐

8、藏藏起来，并并有足够够的时间间进行伪伪装，对对方就不不会坦诚诚的、开开放的进进行交流流，你也也因此不不能知道道对方的的真实反反应是什什么。2.避免自自卫沟通不是在在打反击击战：“对方只只要一说说话，肯肯定就是是对我的的攻击，作作为保护护，我必必须自卫卫。”打断对方的的话并试试图引导导注意力力返回到到己方的的目的或或兴趣。这这种反应应会激起起对方这这样的反反应：“他根本本就不想想听我说说话”，这样样对方也也就不会会认真地地对待你你。应有有意识地地接受建建设性的的批评。3.提出问问题，澄澄清事实实倾听绝不能能是被动动的，提提出辨明明对方评评论的问问题，沿沿着对方方的思路路而不是是指导对对方思路路，

9、传递递出礼貌貌和赞赏赏的信号号。另外外，提问问也是为为了获得得某种信信息，在在倾听总总目标的的控制之之下，把把讲话人人的讲话话引入自自己需要要的信息息范围之之内。4.总结接接收到的的反馈信信息，并并确认理理解在对方结束束反馈之之后，你你可以重重复一下下对方反反馈中的的主要内内容、观观点，并并且征求求对方看看你总结结的要点点是否完完整、准准确，保保证你正正确地理理解对方方要传递递的信息息。5.理解对对方的目目的当你倾听老老板或下下属的讲讲话时，如如果不把把你的目目标暂时时放在一一边，不不把焦点点集中到到他们所所想实现现的目标标上，就就不会完完全理解解他们。要要仔细分分析是不不是包含含着其他他微妙

10、的的目的。6.向对方方表明你你的态度度和行动动同上司的沟沟通结束束之后，你你有必要要谈谈行行动方案案。同下下属的沟沟通，不不必一定定要有行行动方案案，但要要表明态态度，给给下属一一个“定心丸”，使对对方产生生信任感感。今后后，他们们有问题题还会找找到你进进行坦诚诚的交流流。【自检】假设在沟通通中，对对方一言言不发，你你如何应应对？_【本讲总结结】本讲主要介介绍反馈馈的技巧巧。反馈是沟通通中一个个重要的的环节。反反馈包括括给予反反馈和接受反反馈两个个方面，只只有同时时注意这这两个方方面的技技巧，才才能保证证反馈信信息的完完整和明明确。有有效反馈馈是有效效沟通的的必要条条件之一一。【心得体会会】_