冲突处理的技能训练pbr.doc

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1、管理技能训练 冲突处理技能训练Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.冲突处理技能训练课程讲师 夏祯电话 一三506207906一、 训练目的：1 加深对工作作冲突的的性质和和冲突产产生原因因的理解解 2 分析近期和和当期组组织中的的工作冲冲突情况况。3 寻找避免或或解决工工作冲突突的方法法。二、 训练内容安安排1 讲授有关冲冲突管理理内容2 工作冲突研研究。三、 目录 冲突处理 冲突的积极极影响 冲突的消极极作用 工作冲突研研究工工作冲突突分析研研究表 工作冲突的的避免与与处理 冲突处理方方式测

2、试试训练时间 约三小小时。冲突处理冲突摩擦是是日常生生活工作作的一个个组成部部分，冲突太少，工工作、生生活会音音调枯燥燥，冲突突太多，我我们的工工作会面面临太多多的压力力，生活活变得紧紧张。冲突产生的的原因通通常是人人们对于于同一个个问题往往往有着着不同的的看法，以以及人们们在为实实现自己己的目标标而奋斗斗的，往往往会触触犯他人人的利益益。对管理人员员的一项项调查表表明，工作冲冲突产生生的原因因有：1 误解；2 个性冲突；3 追求目标的的差异；4 欠佳的绩效效表现；5 工作方式、方方法的差差异；6 工作职责方方面的问问题；7 缺乏合作；8 有关管理权权威方面面的问题题；9 工作中的失失败；10

3、 对有限资源源的争夺夺；11 没有很好地地执行有有关的规规章制度度。这项调查还还表明，许许多管理理人员工工作时间间的1/4都在处处理各种种矛盾与与冲突。其实，有冲冲突并不不完全是是坏事，冲冲突对一一个组织织来说既既有消极极作用又又有积极极影响。冲突的积极极影响包包括：1 促进问题的的公开讨讨论；2 促进问题的的尽快解解决；3 提高员工在在组织事事务处理理中的参参与程度度；4 增进员工间间的沟通通与了解解；5 化解积怨；6 有助于提高高员工的的相关能能力。冲突的消极极作用包包括：1 导致员工不不能参加加某些重重要事务务的研究究与处理理；2 在组织内部部造成不不满与不不信任；3 导致员工和和整个组

4、组织变得得封闭、孤孤立、缺缺乏合作作。我们当然欢迎冲突的的积极影影响，同同时希望望尽力避避免冲突突的消积积作用，如如果不能能避免，我我们就要要考虑采采取适当当措施来来化解冲冲突。在成长过程程中，我我们遇到到过许多多需要我我们避免免或化解解冲突的的情形。许许多管理理人员就就是通过过总结自自己的人人生经验验，确立立起自己己处理工工作冲突突的办法法的。一个有效的的管理人人员要能能够面对对不同的的冲突情情况，采采取不同同的处理理办法。充分了解工工作冲突突的性质质及其产产生原因因，以及及能够采采取十分分恰当的的方法来来避免或或解决冲冲突，对对于任何何负有管管理责任任的人来来说都是是非常重重要的。工作冲突

5、研研究这项活动的的目的是是帮助你你分析工工作中面面临冲突突的性质质，产生生这些冲冲突的主主要原因因，以及及如何处处理这些些冲突等等等。这项活动分分成三个个部分。A部分要求求你根据据个人的的情况作作单独回回答。在B部分中中，你须须同其他他受训人人员一道道讨论工工作冲突突问题，并并一起“分享”你在A部分中中的观点点。最后，你再再单独完完成C部分。A部分：结合“工作作冲突分分析研究究表”完成下下列工作作。注意意在这一一步中，不不要与他他人进行行讨论。1. 在“”栏栏中，列列举出你你的工作作中经常常打交道道的“人”或“人的类类型”。 2. 在“”栏栏中，填填写你易易与什么么样的人人发生什什么样的的冲突

6、。你你觉得产产生这些些冲突的的原因是是什么？如果你你觉得你你与某些些人没有有（或不不会）发发生冲突突，这一一栏中的的相应位位置可以以不用填填写。 3. 在“”栏栏中，请请写出你你处理该该项冲突突采取的的各种措措施，冲冲突的另另一方采采取的措措施，其其他与冲冲突“无关”的人采采取的措措施等（越越具体越越好）。 4. 在“”栏栏中，针针对每一一种冲突突分析一一下受益益受损情情况。你你受益了了？与你你冲突的的另一方方受益了了？冲突突双方都都受益了了？双方方都受损损了？ 工作冲突分分析研究究表你工作中常常打交道道的人（或“人的类型“）冲突情况（包包括冲突突的内容容及产生生冲突的的原因）冲突的处理理办法

7、冲突的利弊弊分析（受受益/受损分分析）B部分：对受训人员员进行分分组，每每个小组组由34人组组成，然然后完成成下列题题目：1. 以小组的形形式，总总结、分分析冲突突产生的的主要原原因。首首先要对对所有小小组成员员“工作冲冲突分析析研究表表”中第栏的内内容进行行必要的的概括总总结；然然后比较较一下小小组成员员在工作作冲突经经历上的的相同之之处与不不同之处处。 2. 通过小组讨讨论，找找出处理理冲突的的主要措措施。要要具体说说明冲突突双方应应该做些些什么？其他相相关人员员应该做做些什么么？ 3. 通过小组讨讨论，更更重要的的是要明明确如何何才能避避免类似似冲突的的发生，而而不是冲冲突发生生后再想想

8、办法去去处理。谈谈谈你的的亲身感感受。 4. 最后，通过过A部分的的分析，进进一步讨讨论工作作冲突的的利弊情情况。它它有哪些些积极影影响，有有哪些消消极作用用。 积极影响: 消极作用: C部分：这部分须由由受训人人员单独独完成。首先请回答答下面这这个问题题：对冲突进行行分析和和研究后后，如果果你在工工作中今今后再遇遇到类似似的冲突突，你能能保证比比过去处处理得好好一些吗吗？如果回答“能”，继续续回答下下面的“1”，如果果回答“不能”，请回回答下面面的问题题“2”。1. 针对你觉得得“今后若若遇到类类似的冲冲突，你你会处理理得更好好”的工作作冲突，回回答下列列问题： 1“我”真正理理解这些些冲突

9、产产生的原原因吗？2“我”和其他他人应采采取什么么措施来来防止这这些冲突突发生？3如果这这些冲突突发生后后，“我”和其他他人又该该采取什什么解决决办法呢呢？（回回答得越越具体越越好！）2. 分析一下你你所处的的工作环环境，分分析其他他员工之之间及你你与其他他员工之之间可能能产生的的各种冲冲突情况况。尽量量寻求一一些具体体措施，以以避免或或有效处处理这些些工作冲冲突。 工作冲突的的避免与与处理工作冲突的的避免：在我们日常常生活中中，许多多冲突都都是可以以避免的的。避免免工作冲冲突的具具体方法法包括：1 承认这样一一个事实实：人们们的价值值观、需需求期望望以及对对问题的的看法往往往存在在差异；2

10、对他人和自自己都要要诚实；3 抽出足够时时间和精精力与你你常打交交道的人人多进行行一些交交流，更更好地了了解他们们的价值值观、信信仰等；4 不要以为你你总是对对的，别别人一定定是搞错错了；5 不要对不同同意你的的看法的的人心存存敌意；6 耐心倾听别别人的谈谈话；7 为人们表达达对某件件事的看看法和意意见提供供适当的的渠道；8 促使人们从从以往的的工作冲冲突处理理中总结结经验，吸吸取教训训。工作冲突的的处理：如果某种冲冲突的发发生没能能避免，那那就要采采取积极极的、建建设性的的措施来来处理这这些冲突突。成功功的处理理方法必必须建立立在对工工作冲突突本身正正确而充充分的了了解基础础之上。下面介绍五

11、五种工作作冲突的的处理方方法。当当然，在在具体运运用这些些方法时时，必须须结合当当时的实实际情况况。1 回避。这种种方法是是通过否则工作冲冲突的存存在来处处理冲突突。当冲冲突不太太严重或或者冲突突处于显显露前后后平静期时采用用这种方方法比较较见效。2 顺从。掩盖盖矛盾，使使组织重重新恢复复和谐。同样样，这种种方法也也是在冲冲突不太太严重或或者冲突突双方都都不惜一一切代价价保持克克制时才才能取得得满意的的效果。3 强制。这种种方法是是冲突中中的某一一方利用用自身的的地位和和权威来来解决矛矛盾。冲冲突的旁旁观者也也可利用用自身的的权威和和影响，采采用类似似的方法法来调解解冲突双双方的矛矛盾。这这种

12、方法法只有当当凭借的的权威确有影影响力或或冲突双双方都同同意这种种方法时时才能取取得满意意效果。4 妥协。这种种办法要要求冲突突双方为为达到和和解的目目的，都都必须做做出一定定的让步步。使用用这种方方法的前前提是冲冲突双方方都必须须有足够够的退让让余地。5 合作。当我我们承认认人与人人之间确确实存在在许多差差别的事事实之后后，我们们往往就就可以通通过和解解的方式式来处理理冲突。通通过这种种方式处处理冲突突，冲突突双方都都会感到到他们是是受益者者。不过过要使这这种方法法行之有有效，一一方面要要有足够够的时间间保证，另另一方面面还必须须让别员员工信任这种方方式，而而且冲突突双方都都必须具具有较高高

13、的素质质。冲 突 测测 试自我测试：“我”处理冲冲突的方方式。以下陈述描描述了处处理冲突突的不同同方法，请请仔细阅阅读，用用1-5表示你你对每个个陈述的的同意程程度。非常同意 5 同意 4 不能确确定是否否同意 3 不同意 2 非常不不同意 1123456789101112一三14一五1617一八19201. 让员工按自自己的方方式获得得满意，自自行解决决问题2. 我们能够一一起处理理这个问问题3. 强有力的一一方会获获胜4. 如果你让步步我也会会让步5. 只要回避，冲冲突就不不会发生生6. 当一个职员员向你大大叫时，随随便他好好了7. 问题的解决决应靠技技术或讨讨论，而而不是靠靠投票8. 如

14、果一名职职员反对对你，他他必定遭遭受报复复9. 得到一些总总比什么么都没有有强10. 我对和我争争吵的人人不感兴兴趣11. 让职员做他他们想做做的事，会会使他们们做得更更好12. 为解决问题题我们得得刨根问问底13. 强制职员一一起工作作以进一一步证实实我的控控制能力力14. 大家都对公公平解决决感到满满意15. 没有什么值值得争斗斗的16. 让职员们按按照自己己的方式式去做，他他们会很很积极17. 值得花时间间去解决决问题18. 我的职位有有权让他他人按照照我的方方式办事事19. 双方都让步步，结果果就会公公平20. 远离争吵的的职员，他他们没什什么价值值 将你的评分分填入方方格，陈陈述的号号码在方方格上方方。合计你的分分数高就就说明你你倾向于于采取哪哪种策略略。得分低则说说明你不不常采用用该策略略。回避 5 100 一五 20 得分 顺从 1 6 11 116 得分 强制 3 8 一三 一八 得分 妥协 4 9 14 119 得分 协作 2 7 12 117 得分 将得分转换换为图：顺从回避强制妥协协作学员手册 17 2022/10/4xiazhenx21cnx