《XXXX年某商业银行支行(分行)管理制度规定汇编》(92bbb.docx

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1、 XX市商业银行行风行训客户至上，竭诚服务。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和睦相处，团结进取。勇于创新，争创一流。XX市商业业银行XXX支行行员工服服务理念念银行作为现现代金融融服务性性行业，归归根结底底要面临临服务的的竞争，优优质的服服务就是是银行业业竞争的的生命线线。“把方便便留给客客户” 是我我们XXX高效、优优质服务务的根本本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。每一位员工工要懂得得:自身身的行为为代表着着支行的的整体形形象，没没有客户户就没有有我们自自身业务务的发

2、展展。我们们的小小小窗口反反映出的的是支行行的整体体面貌和和良好信信誉，必必须把我我们的优优质服务务作为永永恒的主主题，这这也是推推出“新思维维，心服服务”理念的的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。从众多股份份制银行行来看，银银行配备备大堂经经理的目目的

3、是为为了积极极解决客客户所面面临的一一切问题题，以最最大的热热情服务务客户，在在客户分分流、服服务营销销和品牌牌宣传中中起到重重要的作作用，我我们新地地点的硬硬件设施施、服务务环境、以以及新的的岗位配配置提供供了很好好的前提提条件。为为了满足足客户多多层次、多多元化的的需求，我我们会通通过业务务功能分分区、采采取客户户分流、在在大厅内内张贴说说明和发发放宣传传册，引引导客户户通过其其他渠道道办理业业务，缩缩减客户户等候时时间等精精细化管管理措施施，全面面提升营营业部柜柜台规范范化服务务的整体体水平。此此外，我我们还要要把每日日及每月月业务办办理高峰峰时间段段制作成成公示，提提醒客户户妥善安安排

4、好自自己的时时间，尽尽量避开开业务高高峰段。“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。从报道中看看到过招招商银行行一个基基层网点点搬迁，影影响了正正常业务务发展，这这家支行行就从周周边社区区入手，通通过一系系列社区区宣传、广广告投递递，先将将邻居请请上门等等方法，没没过多久久，新客客户变成成了回头头客，老老客户带带来了新新客户，客客流量就就这么一一点一点点回升上上来了，有有些客户户业务繁繁忙，有有时候一一天得到到网点跑跑好几次次

5、，用客客户的话话说，有有时候觉觉得跑烦烦了，可可是一进进银行大大厅享受受到亲切切又高效效的服务务，让客客户觉得得常到这这来并不不是一件件苦差事事，他们们一直是是招商银银行的铁铁杆客户户及宣传传者。通通过这个个例子，我我们感觉觉到为客客户提供供优质服服务和服服务效率率，使银银行能在在快速变变化的市市场竞争争中，把把握客户户的需求求，赢得得更多的的客户，整整体上就就是降低低了银行行的运营营成本。服务环境、服服务设施施、服务务人员是是客户进进入网点点的第一一感知，我我们要重重视办公公环境的的维护，这这种维护护整顿是是一个利利人、利利己、利利事业的的长效“工作”，要做做为长期期工作来来抓。支支行门头头

6、、玻璃璃、大厅厅、地面面焕然一一新，各各个办公公室要保保持干净净整洁，公公共设施施放置整整洁有序序，大厅厅内绿色色植物生生机盎然然，这样样打造的的优越的的服务环环境，无无疑为客客户办理理业务提提供了舒舒适安心心的氛围围。冰冻三尺，非非一日之之寒。优优质文明明服务要要从量的的积累达达到质的的飞跃，关关键是以以人为本本，通过过对员工工的教育育培训和和强化管管理，达达到员工工的政治治素质和和业务素素质不断断提升，以以员工的的高素质质创造出出优质服服务的高高水平。其其次，应应该把制制度承诺诺从墙上上“请”下来，让让规范服服务从文文件中“走”出来，变变被动服服务为主主动服务务，深入入到企业业、社区区及居

7、民民家中，了了解客户户所想，以以市场为为导向，通通过高品品质、多多样化、特特色化、个个性化的的服务，满满足不同同顾客多多层次的的需要，真真正把服服务送到到客户的的心中，这这样才能能获得自自身发展展的最大大持续动动力。“见微知知著、一一叶知秋秋”，在细细节上做做到以客客为尊，客客户至上上，想客客户之所所想，急急客户之之所急，优优质服务务这条“生命线线”就一定定会生生生不息，源源源不竭竭。让“XX支行行成为市市民自己己的社区区银行”不再成成为口号号，而是是从理想想变为现现实！要要从内心心真正认认识到优优质服务务的重要要意义，把把服务作作为我们们的天职职和本分分，怀有有感恩之之心，用用一种报报恩的心

8、心态去对对待每一一位选择择了XXX商行的的客户。团队精神：没有完完美的个个人，只只有完美美的团队队。所有有员工均均要相互互关心，相相互容忍忍，相互互协作，共共铸心的的合力。管理理念：支行倡倡导快乐乐工作，微微笑管理理。因为为建设一一个高效效的团队队，必须须有愉悦悦的工作作气氛来来造就；而造就就愉悦的的工作氛氛围，管管理者的的微笑少少不了。客户营销理理念：之之一：客客户是支支行前进进的动力力。支行行必须不不断地训训练员工工的客户户导向意意识，充充分了解解客户不不断更新新的需求求，捕捉捉新的市市场机会会，提供供新的服服务，才才能使本本支行在在行业中中出类拔拔萃。之之二： 市场营营销的最最高境界界是

9、实现现内部营营销与外外部市场场营销的的高度整整合。内内部营销销就是把把员工当当成消费费者，通通过对员员工的培培养和激激励，使使其更好好地为顾顾客服务务。没有有员工的的满意，就就没法创创造客户户的满意意。之三三：作为为服务行行业的银银行，核核心竞争争力来源源于产品品与服务务的高度度整合，没没有产品品，服务务是空的的，光凭凭着和谐谐可亲的的笑脸是是争不来来客户的的。之四四： 客客户是银银行的重重要资产产。拓展展外部市市场营销销必须从从注重客客户的资资金流向向注重客客户的爱爱好、交交往和日日常的喜喜怒哀乐乐转变，从从而建立立高度忠忠诚的客客户群体体。之五五： 市市场是创创造出来来的。在在营销中中，要

10、有有“一叶落落知秋”的敏锐锐眼光和和洞察力力，突破破常规思思维，力力求创新新，善于于和敢于于以全新新的眼光光和视角角去拓展展业务空空间。学习观：未未来银行行的竞争争是银行行团体学学习力的的竞争。为为此，我我们必须须学会终终身学习习，学会会抛弃旧旧东西，使使自己再再次变得得更虚心心，更多多更快地地学习新新知识。支支行的重重要职责责就是育育学习型型的人才才，创学学习型的的团体。竞争观：市市场经济济只承认认竞争，不不相信眼眼泪。行行则进，止止则退，市市场竞争争不会给给我们留留下喘息息之机，小小富即安安定会被被很快淘淘汰。留留在竞技技场上的的，都是是一次又又一次超超越自己己的人。价值观：收收入与效效益

11、一同同增长，员员工同支支行一起起成长。XX市商业业银行XXX支行行规范管理细细则要求求1、营业厅厅员工正常常工作时时间，不不许离岗岗(离开开自己办办公椅)，进出出营业厅厅。2、上班时时间，无无论支行行临街外外面发生生任何事事件，所所有员工工都不允允许离开开岗位出出去旁观观看热闹闹。3、日终，所所有员工工（下夜夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。4、员工家家人或朋朋友在上上班时间间来支行行，除办办理业务务外，不不能长时时间逗留留办公室室等待，如如果日终终下班接接人，只只允许在在大厅等等候。5、支行所所有人员员进入工工作岗位位，都必必须按要要求穿戴戴总部配配发的工工装，不不得任意意配穿。6

12、、上班时时间（库库车没接接、送库之之前）,员工不不得带小小孩进入入营业部部。7、不得随随意长时时间暂用用单位电电话拨打打私人电电话，聊聊一些与与工作无无关的事事情，业业务用电电脑不得得擅自安安装无关关软件或或游戏电电影。8、支行员员工不准准在贵宾宾室接待待自己朋朋友。对对存款220万的的大客户户可以引引导在贵贵宾室等等候。9、员工（包包括保安安）岗前前不得饮饮酒，当当班时间间不得吸吸烟。办办公室里里禁烟，发发现一次次扣罚3300元元，部门门负责人人发现应应该及时时制止，不不闻不问问的扣管管理人员员2000元。 110、各各部门所所有岗位位员工要要遵守上上班纪律律，不准准擅自离离岗、串串岗、聊聊

13、天、大大声喧哗哗，不准准在班上上看报纸纸、杂志志（班前前班后、午午休看）以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。因为这样做做会懈怠怠客户，因因为我们们是服务务行业，服服务窗口口，看产产品或学学习资料料等是班班前班后后做的事事。 111、柜员员标示摆摆放规范范，每个个员工轮轮岗自己己的台盘盘要跟着着人走。按按照视觉觉习惯摆摆放，从从左到右右，由深深到浅，水水杯一律律不准放放在工作作台上，以以免倾翻翻。全部部统一放放在指定定地点。12、办公公区卫生生要保持持整洁、干干净，各各部门负负责清扫扫自己的的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。13、大堂堂经理站站立服务务在指定定的区域域（

14、1号到到3号柜柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。14、招招待桌上上的糖果果是用来来方便客户户和展示支支行的一一种形象象，不是是摆来给给员工吃吃的。15、在日日间工作作中，营业大大厅只准准保卫人人员和大大堂经理理在岗，其其他员工工按部门门归属座座到各自自办公室室。不准准在营业业大厅扎扎堆闲聊聊。司机机在有公公务外出出时必须须在出车车登记簿簿上登记记，没有有外出时时二楼综综合管理理办或客户经经理部等等候待命命。16、所有有员工在在日常工工作中，要要有良好好的坐姿姿和形态态，不准准在座椅椅上旋转转转圈圈圈。17、每日日下班前前全体员员工

15、集体体等待接接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。18、大堂堂经理要要坚守岗岗位，按按责任分分工做好好服务工工作，支支行抽查查15分分钟内看看不到大大堂经理理在岗视视同脱岗岗。19、当当大厅客客户减少少时，大大堂经理理开始清清理不洁洁，巡视视各个柜柜台窗口口、地面面有无碎碎纸条，有有的及时时拿起扔掉掉，笔插插好归位位。20、保安安人员在在雨雪天天负责清清理大厅厅不洁（11号和33号间），负负责清扫扫营业场场所门前前3米之内内的卫生生，维护护客户门门前停车车的秩序序。21、保安安人员负负责自助助门禁、门门头的卫卫生，经经常保证证此处的的卫生干干净。22、大堂堂经理和和保安负

16、负责自助助工具、区区域的卫卫生。星星期一至至星期五五由大堂堂经理负负责,六六日由保保安负责责。23、营业业期间，办办公桌不不准堆放放各人物物品，不不准把自自己的手手袋包放放在办公公桌里。24、前台台柜员做做业务时时不能接接听手机机电话，手手机上班班当中要要调成静静音。XX支行规规范管理理模式 （学学习资料料）银行服务是是一种责责任，是是为满足足广大客客户的需需要，我我们将从从以下方方面规范范，培养养员工用用心尽责责地去做做好本职职工作。客户进入入网点有有10秒秒钟的感感知：那那就是支支行的服服务环境境（细到到看花上上的灰尘尘）、服服务设施施（便民民）、服服务人员员(对他他进来的的态度)。给客客

17、户显示示的表的的时间是是否准确确。2、在支支行适当当醒目地地方提示示客户：“尊敬的的客户，请请您选择择您合适适的时间间来我行行办理业业务，以以免排队队等待时时间过长长。”3、对新新客户热热情问候候“您好，您您办理什什么业务务”，老客客户问候候“您好！今天您您办理什什么业务务啊！”4、注意意观察平时时消闲的的人星期期一到五五容易来来银行办办业务，而而大客户户、高端端客户一一般都是是双休日日来办业业务，平平时都忙忙于工作作、跑业务。5、银行行服务有有五大接接触点：营业环环境、自自助设备备、电话话银行、网网上银行行、客服服中心。6、在大大厅适当当位置摆摆放提示示栏，所所有前台台票据样样品（给给对不会

18、会书写的的人的样样式）、给给客户告告知：信信用卡的的便利7、服务务环境（要要区划功功能合理理）网点点整洁舒舒适员工着着装举止止大方保安形形象及态态度大厅场场所秩序序良好各种告告示形象象生动易易懂8、服务务能力柜柜员处理理业务准准确业务门门类齐全全员工业业务能力力强员工熟熟悉业务务知识员工处处理业务务快捷9、服务务意识做到到耐心热热情、克克制自己己、咨询询回应、便便民措施施、业务务介绍、对对待投诉诉、顾客客口碑让员工知道道：银行硬硬性的条条款制度度必须执执行，就就好比僵僵尸般的的服务。比比如上班班时间不不准吸烟烟，不准准长时间间在办公公室跟亲亲友、工工友聊天天。10、服服务信誉誉安全全感、保保护

19、顾客客隐私、业业务操作作规范、管管理严格格、差错错率低、不不轻易压压票11、服服务价值值使客户户工作更更加便利利(比如如高端客客户体检检，新意意加创意意)服务费费用合理理12、选选定支行行电脑专专管员，负负责支行行8小时时以外（不不能用上上班时间间）前台台电脑终终端是否否运行正正常，早早7：00，晚下班班前。13、班班前准备备，提前前进行。员工要把把自己办办公桌上上用品检检查一遍遍，没有有或缺失失的提前前领用。（笔笔、印台台、私章章、计算算器、业业务用公公章、凭凭证或单单据、扎扎钞条、橡橡皮筋等等等）从从右向左左摆放整整齐，库库箱放左左边。每每人配备备一个小小箱，专专门放小小东西。业务用章和个

20、人名章要经常用毛刷刷洗。营业机具具每日提提前各自自检查，电电脑终端端、打印印机、点点钞机、自自助机具具。营业环境境每日日由当班班保安负负责开启启营业用用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100200元。14、大大堂经理理负责开启柜柜台外给给客户服服务的复复点机，并并经常检检查测试试是否正正常，叫号机机开启（根根据每日日柜台业业务量操操作）并并及时清清理数据据。15、每每天通过过晨训抓抓落实，给给员工330妙时时间自己己看自己己的柜面面，每天天习惯讲讲“您好！欢迎光光临”。16、对对外服务务要准时时满点。营营业当中中中断服服务，要

21、要及时明明示“暂停服服务”。17、服服务态度度在具体工作作中让员员工由心心而发用目光接接触客户户，微笑笑示意。仔细聆听听，把握握意图。客客户表达达不清时时委婉请请其重述述；客户户犹豫不不定时主主动讲解解介绍；确定意意图后迅迅速办理理（不用用问您办办理什么么业务之之类的话话）不抛不掷掷，礼貌貌周到。做做到低柜柜起身，（平平视）欠欠身；目目光交流流，双手手接递；动作要要轻，不不抛掷；先外后后内，客客户优先先；（用用余光看看发现客客户来了了，要立立即停止止行内的的批量操操作，接接待客户户）听取意见见，虚心心谦和，不不争吵。做到不讽刺刺刁难、顶顶撞、冷冷落客户户。柜面面只是快快速办理理业务，没没有必要

22、要跟客户户争论不不休，影影响后面面办业务务的客户户。（大大堂经理理要负责责控制这这类情况况的发生生，要树树立时刻刻为客户户服务的的意识，解解答疑难难问题。）客户失误误，委婉婉提醒。比如走错柜柜台、插插队等等等；排号号人多，提提示客户户出外等等候把握握好时间间，不要要晚了，错错过了号号，还得得重新排排。我们们的语音音提示可可以重复复喊一声声（刚才才某某号号的客户户在吗？您排的的号到了了！请您您到几号号窗口？）对没没有听见见喊声的的客户，大大堂经理理再用语语言喊话话，可以以多喊几几声。18、服服务语言言语句清晰晰，音量量适中，组组织员工工练卡拉拉OK。使用十字字文明用用语“您好、请请、谢谢谢、对不

23、不起、再再见”做到来来有迎声声（您好好），去去有送声声（再见见）。对对新老客客户是不不同的问问候，老老客户“您又来来了，今今天您办办什么业业务啊？”新客户户“请您拿拿出身份份证好吗吗？”严禁无声声服务首问使用用普通话话（遇老老年人灵灵活用地地方话）语气不能能生硬、冰冰冷不随意插插话遇到需要要及时办办理事时时（如接接听电话话），对对客户委委婉说“我接个个电话，请请您稍等等”，接完完后再对对客户说说“对不起起，让您您久等了了”如果客客户不清清楚在凭凭条哪个个地方签签名，柜柜员可以以在客户户签名处处打上，递给给客户，示示意在打打钩处签签字等等等。19、服服务能力力功能区划划合理，客客户等待待区椅子子

24、摆放方方向，尽尽量不要要对着柜柜台，侧侧着放。贵贵宾服务务区（VVIP）窗窗户要在在阳光照照射下。低柜区设非现金理财服务区。客户等候候时间一一般不超超过300分钟，最最多不超超过455分钟。熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）20、服服务仪表表前台窗口口柜员放放工号牌牌，流动动性的其其他员工工挂吊牌牌。长袖衬衫衫袖口不不能卷起起，戴领领带不用用挽袖子子。前台柜面面女员工工不建议议披长发发（盘头头），避避免挡住住视线，不染夸张的颜色。不准在班班上剪指指甲，不能留留夸张的的指甲，带带假眼睫睫毛，不不浓妆艳艳抹，要要让客户户看的舒舒服。21、大大堂经理理

25、每天挂牌牌上岗，站站立服务务。流动服务务，解答答指导，处处理纠纷纷、分流流客户。目光主要要看大门门、看柜柜台。不宜空岗岗，155分钟内内看不到到大堂视视同脱岗岗。大厅客户户减少时时，开始始清理不不洁，巡巡视各个个柜台窗窗口、地地面有无无碎纸条条，有的的及时扔扔掉，笔笔插好归归位，再再回到原原来位置置(叫号号机旁)。22、保保安人员员规范着装装，配号号牌、警警棍。微笑迎送送客户。维持大厅厅秩序，适适当引导导客户。清理大厅厅不洁。（雨雨雪天负负责）负责清扫扫营业场场所门前前3米之内内的卫生生。维护客户户门前停停车的秩秩序。23、自自助设备备表面无损损坏，作作用须知知明确，有有安全提提示。故障要提提

26、示，故故障时间间不超过过48小小时。门禁系统统完好，整整洁，外外面门头头干净。大厅经理理和保安安共同负责责卫生。员工服务仪仪表规范范（1）上上岗员工工着装整整洁、朴朴实大方方；（22）仪表表端庄、自自然，女女员工不不浓妆艳艳抹，可可着淡妆妆，男员员工不留留长发，不不蓄胡须须；（33）坐姿姿端正、举举止文明明、精神神饱满、思思想集中中，不带带情绪或或酒后上上岗；（44）上岗岗员工必必须挂牌牌服务。员工规范的的姿态应应达到什什么标准准？（1）挺拔拔的站姿姿；（22）端正正的坐姿姿；（33）轻快快的行姿姿。员工规范的的表情应应达到什什么标准准？（1）微笑笑；（22）随机机应变的的表情；（3）目目光。

27、员工应具备备什么样样的素质质？（1）开拓拓进取的的职业能能力；（22）勤勉勉热情的的工作态态度；（33）正直直守信的的道德品品行；（44）严谨谨整洁的的职业形形象。如何有效维维护办公公环境？（1）要经经常清洁洁，整理理个人的的责任区区；（22）主动动清洁、整整理本人人参与的的公用区区域；（33）经常常清洁、整整理参与与使用的的复印机机、打印印机等设设备的周周围环境境，发现现复印纸纸抽拿零零乱、废废纸扔在在地面等等，要及及时整理理以维护护环境的的整洁；（4）经经常清理理参与使使用的公公用桌，保保持桌面面和地面面无弃物物、无水水迹，保保证清洁洁整齐；（5）经经常清理理参与使使用的文文件柜、书书架、

28、物物品柜等等家具；（6）注注意清理理由你负负责的接接待区或或会议室室，并在在来访客客人离开开或会后后立即清清理，保保证在下下一个访访客或会会议前仍仍是整洁洁的环境境；（77）设备备、物品品和公用用资源要要摆放有有序，自自用的办办公文具具、用品品、零散散物件应应有序地地放在抽抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。业务人员岗岗位规范范是什么么？每天提前到到岗，不不迟到。有有事先请请假。工工作有计计划，有有条理，讲讲求工作作效率和和质量。上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。在工作中，每个柜

29、员要做到：“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。什么是员工工的服务务技能规规范？什什么是员员工服务务效率规规范？员员工在办办理业务务中应注注意哪十十种服务务规范？员工的服务务技能规规范：（11）努力力学习、钻钻研业务务，不断断提高业业务素质质和办理理效率；（2）熟熟练掌握握本岗位位业务技技能，能能独立办办理本所所开办的的各项业业务，并并熟练、准准确地回回答储户户提出的的各类业业务问题题；（33）新职职工上岗岗前必须须经过有有关部门门的专业业培训，并并达到当当地规定定的技术术等级或或岗位技技能标准准方能上上岗。员员工服务务效率规规范：（

30、11）先外外后内，高高效、安安全地办办理业务务，提高高劳动效效率，尽尽力缩短短客户等等候时间间；（22）保持持微机正正常运转转，出现现小故障障及时排排除，大大的故障障要采取取应急措措施，并并向储户户解释清清楚。员员工在办办理业务务中应注注意十种种服务规规范：（11）服务务道德规规范；（22）服务务语言规规范；（33）服务务态度规规范；（44）服务务仪表规规范；（55）服务务技能规规范；（66）服务务质量规规范；（77）服务务效率规规范；（88）服务务纪律规规范；（99）服务务环境规规范；（110）服服务管理理规范。员工应严格格执行“十不准准”的内容容有哪些些？一、不准内内讧，闹闹不团结结；二、

31、不不准弄虚虚作假，阳阳奉阴违违；三、不不准参与与赌博、嫖嫖娼、吸吸毒等违违法犯罪罪活动；四、不不准个人人经商办办企业或或伙同他他人经商商办企业业；五、不不准从事事或者授授意、指指使、纵纵容、包包庇其他他人员从从事违规规、违纪纪、违法法经营活活动；六六、不准准为亲属属、朋友友等关系系人违规规办理贷贷款、投投资、担担保、融融资、结结算、提提现等金金融业务务；七、不不准接受受关系户户安排的的宴请、高高档娱乐乐、消费费旅游或或收受贵贵重礼品品、有价价证券和和现金；八、不不准利用用职权介介绍亲友友承接本本单位的的工程项项目、推推销产品品；九、不不准利用用职权在在内部公公务活动动中收受受下属单单位和个个人

32、的钱钱物；十十、不准准工作日日中用餐饮酒酒（正常常工作接接待除外外）。XX市商业业银行XXX支行行 柜台台人员一一日行为为规范一、总体要要求树立商业银银行团队队形象,诚实、正正直、友友善、热热情地对对待每一一位客户户,如同同对待自自己的亲亲人,尽尽自己的的全力为为客户提提供准确确、快捷捷的服务务。真诚诚的对待待支行的的每一位位员工,如同对对待自己己的兄弟弟姐妹,团结友友爱、互互相帮助助，创新新思维,尽自己己最大的的力量促促进支行行的整体体发展。二、班前准准备1、早7：20分开始始早餐、检检点衣容容。要求求做到统统一着工工装、黑黑色皮鞋鞋。工装装必须保保持干净净平整、无无皱折。男男员工领领带要端

33、端正，西西装要保保持干净净直挺，头头发应保保持整洁洁，发型型要大方方得体；女员工工必须略略饰淡妆妆，对眉眉、眼、唇唇要做合合体的修修饰，不不能过于于浓重。皮皮鞋要洁洁净光亮亮，所有有柜员要要在统一一规定位位置佩带带工号牌牌。、7：550分开始始参加晨晨训。认认真领会会晨训内内容，并并在工作作中彻底底落实。3、上岗前前应先检检查现金金及凭证证是否备备足,如如不足使使用应及及时领用用。将业业务印章章换好日日期, 员工要要把自己己办公桌桌上用品品检查一一遍，准准备好个个人名章章、印台台、计算算器、笔笔、单据据、扎钞钞条、橡橡皮筋等等用品，从从右向左左摆放整整齐（箱箱），库库箱放左左边。4、接库（按按

34、总部时时间）。有有尾箱的的柜员,必须提提前做好好接库准准备，每每个柜员员接到库库箱要检检点自己己的库箱箱,确保保完好无无损，接接库柜员员要清点点支行的的所有库库箱是否否全部接接回。5、在营业业室内,所有柜柜员必须须保持精精神饱满满的状态态。站要要挺拔,坐要端端正,走走要稳健健。不得得躺靠在在椅背,转圈圈圈,翘腿腿,不得得斜靠桌桌、柜、墙墙站立,不得爬爬在桌子子上。在在营业室室内要保保持安静静,不得得大声喧喧哗,不不得看闲闲书,看看报，吃吃零食,没业务务时不准准离开自自己办公公桌椅，主主动看书书学习。三、接待客客户1、视客户户走近柜柜台应主主动打招招呼,面面带微笑笑地说:“您好,请问您您办理什什

35、么业务务？”，语气气要亲切切,语速速、语音音要适中中，问清清所办业业务种类类后,应应立即快快速办理理，并委委婉告诉诉客户“请稍等等”。也可可向客户户推荐在在等候椅椅等候，或或坐在台台椅上等等候。2、若客户户所办业业务需其其他柜员员处理,应礼貌貌地说:“请您到到*号柜柜台办理理此项业业务”，并配合合手势予予以引导导。禁止止说:“我这儿儿不能办办”等生硬硬的话语语。3、当同时时有几位位客户到到柜台办办理业务务时,要要做到接接待距离离最近的的客户,并向第第二位客客户打招招呼,同同时引导导客户:“为了您您和他人人的资金金安全,请在一一米线外外排队等等候。”禁止说说:“排好队队等着”等生硬硬的话语语。如

36、其其他柜台台客户不不多,也也可引导导客户在在其他柜柜台办理理,并向向其他员员工打招招呼,帮帮助接待待客户。禁禁止说:“你去*号柜台台等会儿儿”等话语语。4、对于客客户提出出的咨询询问题，如如解释不不清或解解释有难难度时，要要及时请请大堂经经理给客客户满意意的解释释。禁止止说：“我不知知道,你你去问问问别人”等话语语。5、当客户户办理完完业务，准准备离开开时，要要有礼貌貌地说：“请您慢慢走，再再见！”四、接打电电话1、柜台里里电话铃铃声响起起3声内内,必须须接听电电话。主主动自报报单位:“您好,XX支行行”。如需需他人接接听,应应说:“请您稍稍候,我我帮您去去叫”。如所所找人员员不在，应应说：“

37、对不起起,*有*事现在在不在,如方便便的话,我可以以代为转转告”。接听听完电话话后要说说“再见”，待对对方放下下电话后后再压电电话。禁禁止拿起起电话毫毫不客气气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语语。、当所接接电话为为客户查查账时，必必须确认认对方的的身份。要要从维护护客户自自身资金金安全的的角度解解释，禁禁止随意意为客户户进行电电话查账账。、打电话话时要主主动说：“您好，我我是XXX支行，麻麻烦您找找一下，谢谢谢！”，简明明扼要说说明要处处理的事事务，提提高电话话办事的的效率。五、账务处处理、现金收收款业务务。应先先清点现现金无误误后，选选择相对对应的交交易进行行账务处处理,打打印凭证证及

38、存单单（折），认认真核对对凭证打打印的内内容，无无误后将将单（折折）等交交给客户户。禁止止先办理理入帐，后后清点现现金。、现金付付款业务务。应先先选择相相应的交交易进行行账务处处理，打打印凭证证及存单单（折），后后将现金金配足，核核对凭证证打印的的内容，无无误后将将现金、单单（折）等等交给客客户，同同时问清清客户的的提款金金额并提提醒客户户：“请您复复点现金金，并保保管好您您的现金金及单折折。”现金大大额付款款必须经经双人复复核后方方可对外外支付。、办理转转账业务务时，应应先认真真审查凭凭证各要要素，验验印无误误后按资资金的不不同去向向分别进进行账务务处理。、所有业业务在进进行账务务处理时时，

39、必须须做到准准确、快快捷，尽尽量缩短短客户的的等候时时间。如如操作过过程中，出出现机器器故障或或系统连连接问题题时，要要向客户户耐心解解释，求求得谅解解。禁止止说“机器坏坏了，不不能办”、“急什么么，等着着吧”、“告诉你你了，怎怎么还问问”等忌语语。、公检检法等有有权查询询、冻结结、扣划划部门来来行要求求办理上上述业务务时，临临柜人员员要及时时通知营营业部经经理或运运营经理理，要认认真查看看执行人人员的工工作证和和执法证证，对方方双人前来来办理方方可接待待受理。一一方面要要积极协协助公务务的执行行，一方方面要维维护客户户资金安安全。 、总部部、上级领领导来行行检查工工作，进进入营业业厅时，必须

40、要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。、当客户户向他行行转移资资金时，同同样要热热情地接接待。一一方面通通知主管管行领导导及营业业部经理理或运营营经理，另另一方面面可委婉婉询问资资金转移移的原因因，并真真诚希望望客户给给我们留留下宝贵贵意见。不不可在语语言、动动作上表表现不满满。禁止止说：“不能走走钱，找找我们领领导去”。、在办理理

41、业务期期间，因因客户不不知有关关制度规规定而对对业务处处理产生生了不满满情绪时时，要耐耐心向客客户作出出解释。但但要尽量量缩短时时间，或或请大堂堂经理带带客户到到等候区区解释，以以免影响响其他客客户办理理业务及及我行的的声誉。对情绪过于激动或暂时解释不通的客户应尽快请有关领导协助处理。为使客户信服，必要时可出示有关条例、文件等。但不得给客户带走或复印。同时也可站在客户的角度上，解释这些制度的执行对维护客户利益带来的好处。禁止说：“这是上面的规定，不能办，要不您去找领导。”、当客户户没有预预约前来来大额提提现时，要要视库存存现金（剔剔除已预预约及保保证正常常支付的的额度）情情况灵活活解决。无无论

42、是否否满足客客户的要要求，都都要给客客户讲清清楚大额额支付提提前预约约的规定定。可以以这样讲讲：“人民银银行规定定，现金金一次支支取万万元以上上，要提提前预约约。您有有急需，我我们尽量量满足。今今后，如如有此类类业务要要求，请请您提前前通知我我们，谢谢谢合作作。”禁止说说：“我们没没有那么么多现金金，大额额取款必必须提前前预约，不不能给您您取那么么多”。10、在客客户办理理单、折折、密码码挂失业业务时，一定要向客户讲明挂失补发的时间、手续要求。以免客户在补折或更换密码时，由于手续不全而重复往返支行的现象发生。11、当客客户持其其他机构构的单、折折来我行行办理存存取款业业务时，尽尽量向其其做一些

43、些引导性性的宣传传，同时时尽量为为其办理理我行的的通兑业业务。12、所有有柜台人人员在接接待客户户、办理理业务时时，要主主动留心心收集客客户的有有关信息息，包括括客户来来我行办办理有关关业务的的信息来来源、渠渠道等。六、日终处处理营业终了送送走客户户后，开开始结帐帐、平库库。所有有柜员必必须严格格按照综综合业务务系统会会计业务务操作流流程和管管理规定定的有关关要求执执行。确确保当日日业务账账实相符符、账证证相符、账账据相符符。双人人复点现现金无误误后，将将库箱双双人双锁锁。待库库车来行行后，统统一出库库。出库库时应由由库管员员先与接接库人员员办理交交接手续续，并仔仔细确认认库车及及接库人人员为

44、我我行库车车及保卫卫。七、班后归归整库车安全离离开，账账务结平平后，应应将各自自工作台台上办公公物品、资资料等及及时进行行清理，关关闭微机机电源，根根据营业业室卫生生值日表表对营业业室进行行彻底的的清洁。确确保工作作台面干干净整洁洁，座椅椅归位。离离开前关关闭工作作区灯光光。其余余班后时时间，根根据业务务需要，临临时安排排组织业业务学习习和技能能练习。XX市商业业银行XXX支行行保安人员一一日行为为规范一、总体要要求我行安全保保卫工作作的基本本任务是是：防盗盗窃、防防抢劫、防防火灾、防防诈骗、防防假币、防防破坏、防防计算机机犯罪、防防内部人人员作案案、防自自然灾害害事故，维维护正常常工作秩秩序

45、，最最大限度度地保障障职工生生命和国国家财产产安全。保卫人员负负责每日日的接送送库车，不不得造成成延误。在在接送库库车来之之前，对对门前停停放的车车辆进行行疏导，让让库车尽尽量靠近近门口。库库车来前前要对门门前停放放的车辆辆进行查查看，有有无可疑疑人员在在门前徘徘徊。保保卫人员员在休息息日、节节假日值值班时，负负责当日日的安全全保卫和和消防工工作。 11、严格格检查验验证，严严密巡逻逻防范，严严守勤务务规定；有无客客户一样样，好天天坏天一一样，检检查与不不检查一一样。2、不准动动手打人人，不准准非法抓抓人，不不准偷摸摸私拿。3、在岗期期间要文文明值勤勤，礼貌貌待人，说说话和气气。二、班前准准备

46、1、早晨77点来行行，整理理警容，要要做到警警容严整整、警服服平整、警警帽端正正、腰带带扎紧、皮皮鞋干净净，不得得歪戴帽帽、不挽挽袖、不不卷裤腿腿。2、保卫卫人员每每日上班班前，要要查看1110、消消防报警警是否处处于正常常状态，电电器运行行是否正正常,对对支行一一楼至二二楼的整整体安全全情况进进行巡查查。三、大厅值值勤1、早7：20分分开始等等候库车车，随时时准备接接库，并并要注意意观察支支行周围围的情况况，发现现可疑迹迹象，立立即采取取措施。接接库期间间内如有有客户来来行，应应使用文文明用语语，耐心心解释，禁禁止用粗粗暴态度度将客户户拒之门门外。待待所有库库包全部部安全进进入营业业室内，接

47、接库工作作方可完完毕。2、接库完完毕后，大大厅值勤勤人员必必须坚守守工作岗岗位，有有领导或或重要来来宾来访访，必须须等候在在门旁站站立，等等待开门门。负责支支行门前前车辆的的整齐停停放，确确保库车车的车位位及门前前道路的的畅通。3、保卫人人员上班班时间在在营业大大厅巡视视，不得得擅离职职守，随随时注意意观察有有无可疑疑人员，发发现后及及时询问问。对大大额提现现客户保保卫人员员要护送送到营业业厅大门门外。可可使用“为了您您的资金金安全，请请您在一一米线外外排队等等候”等语句句。站立立时保持持军姿，不不插手、不不得将手手放入裤裤子口袋袋内。按按规定使使用警械械，并做做到不玩玩弄损坏坏警械，警警械不离离身。 4、维持持大厅秩秩序，适适当引导导客户，客客户办完完业务离离开时要要微笑迎迎送客户户，遇到到雨雪天天要及时时清理大大厅不洁洁。同时时还负责责清扫营营业场所所门前33米之内内的卫生生。5、保卫人人员在班班上时间间要把手手机调成成静音，有客户户时不得得在营业业大厅接接打电话话，不得得坐在大大厅的椅子上。6、中午食食堂就餐餐（122点后），两名保安见面交接后方可离开大厅就餐。7、下午下下班时，按按照有关关规定送送库，确确保库车车安全离离开后