公关公共关系与人际关系精.ppt

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1、公关公共关系与人际关系第1页，本讲稿共59页公共關係與人際關係的技術公共關係與人際關係的技術n n溝通(communication)是一切關係的基礎。第2页，本讲稿共59页公共關係與人際關係的技術公共關係與人際關係的技術n n今日課程界定：n n人際傳播人際傳播(Inter-person Communication)(Inter-person Communication)溝通溝通n n小團體傳播小團體傳播(Small Group Communication)(Small Group Communication)n n組織傳播組織傳播(Organization Communication)(Or

2、ganization Communication)n n公眾傳播公眾傳播(Public Communication)(Public Communication)PRs and ADPRs and ADn n大眾傳播大眾傳播(Mass Communication)(Mass Communication)n n跨文化傳播跨文化傳播(Cross-culture Communication)(Cross-culture Communication)n n國際傳播國際傳播(International Communication)(International Communication)第3页，本讲稿共5

3、9页大綱I.學校公關的定義與包括層面II.學校公關的目標III.學校建立公共關係的困難 IV.學校與媒體間關係運作進行實務上的探究V.結論 第4页，本讲稿共59页學校的公共關係學校的公共關係n n何謂學校公關？n n學校公關是學校運用各種方式透過校內與校外公共關係，形成學學校公關是學校運用各種方式透過校內與校外公共關係，形成學校、家庭與社會民眾一種多項面的信息網路，進而建立良好的關校、家庭與社會民眾一種多項面的信息網路，進而建立良好的關係，獲得大眾的支持與發揮學校教育的功能。係，獲得大眾的支持與發揮學校教育的功能。第5页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校公關包括

4、的層面n n1.1.內部學校公關（包括校方與老師及職員）內部學校公關（包括校方與老師及職員）2.2.校園危機處理（與學生、家長、媒體的關係）校園危機處理（與學生、家長、媒體的關係）n n3.3.招生活動策劃招生活動策劃n n4.4.學校與社區關係學校與社區關係n n5.5.學校與校友關係學校與校友關係n n6.6.學校與政府關係學校與政府關係第6页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校公關的目標n n1.1.藉學校內部公關活動，提升教師對學校的認同，並降藉學校內部公關活動，提升教師對學校的認同，並降 低錯低錯誤訊息與謠傳。誤訊息與謠傳。n n2 2.建立良好的社區關

5、係，以得到外部環境接受與合作。建立良好的社區關係，以得到外部環境接受與合作。n n3 3.與媒體培養長期和諧的關係，以提高知名度，配合招生與媒體培養長期和諧的關係，以提高知名度，配合招生活動。活動。n n4 4.塑造正向的整體外部環境，利於學校處理突發性以及負塑造正向的整體外部環境，利於學校處理突發性以及負塑造正向的整體外部環境，利於學校處理突發性以及負塑造正向的整體外部環境，利於學校處理突發性以及負 面的事件發生，進而能化危機與轉機。面的事件發生，進而能化危機與轉機。面的事件發生，進而能化危機與轉機。面的事件發生，進而能化危機與轉機。第7页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共

6、關係n n學校建立公共關係的困難學校建立公共關係的困難 n n1.1.學校公共經費預算不足。學校公共經費預算不足。n n2.2.缺乏專業的組織與人員的負責。缺乏專業的組織與人員的負責。n n3.3.校務繁忙。缺乏長期公關計畫。校務繁忙。缺乏長期公關計畫。n n4.4.教職員理念缺乏專業素養，無法勝任。教職員理念缺乏專業素養，無法勝任。第8页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究 n n媒體的分類：媒體的分類：n n1.1.以媒體

7、呈現方式分類：以媒體呈現方式分類：n n平面媒體、電子媒體、口語媒體。平面媒體、電子媒體、口語媒體。n n2.2.以傳播媒介方式分類：以傳播媒介方式分類：n n大眾傳播媒介如報紙、電視、雜誌、廣播等。公司傳播媒介如企業內部大眾傳播媒介如報紙、電視、雜誌、廣播等。公司傳播媒介如企業內部刊物、公司簡介、書籍、錄影帶、幻燈片等。其他傳播媒介如口頭式傳刊物、公司簡介、書籍、錄影帶、幻燈片等。其他傳播媒介如口頭式傳播，如演講、面談、電話等；書面式傳播，如信函、海報、傳單等。播，如演講、面談、電話等；書面式傳播，如信函、海報、傳單等。第9页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校

8、對運用各媒體原則：n n1.1.與報紙關係：學校對報紙主要是以訊息發布為主，如學校內的活動預告及發布具有新與報紙關係：學校對報紙主要是以訊息發布為主，如學校內的活動預告及發布具有新聞價值的訊息等。聞價值的訊息等。n n2.2.有關專題報導：通常專題報導的來源主要是主動發布純淨的新聞方式、學校主動找媒有關專題報導：通常專題報導的來源主要是主動發布純淨的新聞方式、學校主動找媒體合作與支援媒體或是媒體主動找學校來發布專題。體合作與支援媒體或是媒體主動找學校來發布專題。n n3.3.與廣電媒體關係：學校運用廣電媒體所呈現方式通常是最直線的，所以盡量運用簡單口語化表達與廣電媒體關係：學校運用廣電媒體所呈

9、現方式通常是最直線的，所以盡量運用簡單口語化表達為主，為主，n n4.4.電子新聞與電子新聞稿：由於科技的發達，越來越多電子媒體的出現如電子新聞與電子新聞稿：由於科技的發達，越來越多電子媒體的出現如ET-ET-todaytoday、年代電子報等，因為現代人網路的普及加上工作的忙碌，得到訊息的方式往往都由電子媒、年代電子報等，因為現代人網路的普及加上工作的忙碌，得到訊息的方式往往都由電子媒體而來，所以電子新聞也成為了一項重要的新聞媒介，體而來，所以電子新聞也成為了一項重要的新聞媒介，第10页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒

10、體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究 n n可參考的作法：可參考的作法：可參考的作法：可參考的作法：秦夢群秦夢群秦夢群秦夢群(1997)(1997)、林明地、林明地、林明地、林明地(1999)(1999)等等等等 n n1 1.應認識地方性版面負責人，大都市也應包含電視相關人員。應認識地方性版面負責人，大都市也應包含電視相關人員。n n2.2.主動邀請大眾媒體參加學校活動與學校訪問介紹學校值得介紹之處且主主動邀請大眾媒體參加學校活動與學校訪問介紹學校值得介紹之處且主動積極宣傳學校重要教育訊息。動積極宣傳學校重要教育訊息。n n3.

11、3.了解傳媒的政治意識及對教育看法，了解專人的背景立場與對教育的態度等。了解傳媒的政治意識及對教育看法，了解專人的背景立場與對教育的態度等。n n4.4.準備清楚的有關學校的資料，照片等並且公平的對待各媒體，避免獨家新聞準備清楚的有關學校的資料，照片等並且公平的對待各媒體，避免獨家新聞的產生。的產生。第11页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究 n n可參考的作法：可參考的作法：可參考的作法：可參考的作法：秦夢群秦夢群秦夢群秦

12、夢群(1997)(1997)、林明地、林明地、林明地、林明地(1999)(1999)等等等等 n n5.5.再發布新聞時應指定專人發布學校新聞，如果主動提供新聞稿應該簡潔少用形容再發布新聞時應指定專人發布學校新聞，如果主動提供新聞稿應該簡潔少用形容詞。詞。n n6.6.公關人員要主動出擊，不要坐著等待傳媒，且學校應該設立公關電話專線負責人公關人員要主動出擊，不要坐著等待傳媒，且學校應該設立公關電話專線負責人且提供媒體訊息的聯絡方式。且提供媒體訊息的聯絡方式。n n7.7.發出新聞後應主動連絡傳媒，以確定他是否了解內容並且提供正確迅速的答發出新聞後應主動連絡傳媒，以確定他是否了解內容並且提供正確

13、迅速的答覆疑問。覆疑問。n n8.8.對不實的報導應私下與媒體聯絡，理解原委與更正且不要為了提高聲譽而造假。對不實的報導應私下與媒體聯絡，理解原委與更正且不要為了提高聲譽而造假。第12页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究 n n公關人員必須擅用媒體力量以化解學校危機，林志成公關人員必須擅用媒體力量以化解學校危機，林志成(民民88)88)研究中已經提及研究中已經提及了了6 6項正確的做法：項正確的做法：n n1.1.當危機來臨

14、時，公關人員可順利的將可靠的消息送交媒體發出，並當危機來臨時，公關人員可順利的將可靠的消息送交媒體發出，並更正新聞錯誤訊息。更正新聞錯誤訊息。n n2.2.發言前要先準備好充分的資料，使相關人員能有同情性的了解，並發言前要先準備好充分的資料，使相關人員能有同情性的了解，並設法將負面新聞轉為正面消息，或是沖淡負面消息。設法將負面新聞轉為正面消息，或是沖淡負面消息。n n3.3.不論消息是壞或是好，應讓各家新聞媒體都得到消息，所以應該主動聯絡記者說不論消息是壞或是好，應讓各家新聞媒體都得到消息，所以應該主動聯絡記者說明學校立場，影響新聞走向。明學校立場，影響新聞走向。第13页，本讲稿共59页學校與

15、媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究學校與媒體間關係運作進行實務上的探究 n n公關人員必須擅用媒體力量以化解學校危機，林志成公關人員必須擅用媒體力量以化解學校危機，林志成(民民88)88)研究中已經提及研究中已經提及了了6 6項正確的做法：項正確的做法：n n4.4.擅用新聞發布技巧，也就是發言人可以透過良好的口語技巧和溝通手腕，巧妙化擅用新聞發布技巧，也就是發言人可以透過良好的口語技巧和溝通手腕，巧妙化解危機。解危機。n n5.5.發言人應盡量微笑，化被動為主動，其次應讓媒體感受

16、到學校主動積極，發言人應盡量微笑，化被動為主動，其次應讓媒體感受到學校主動積極，掌握問題。掌握問題。n n6.6.發言時一定要把握重點，擅用比喻來解釋重要的統計數字，若無話發言時一定要把握重點，擅用比喻來解釋重要的統計數字，若無話可說或不便說，也應說明可說或不便說，也應說明原因。原因。第14页，本讲稿共59页學校與媒體的公共關係學校與媒體的公共關係n n結論：結論：結論：結論：n n學校與媒體間關係往往有許多矛盾之處，如希望媒體幫助學校形象學校與媒體間關係往往有許多矛盾之處，如希望媒體幫助學校形象建立及理念推展等，另方面卻也可能因為負面消息的報導使學校產建立及理念推展等，另方面卻也可能因為負面

17、消息的報導使學校產生負面影響。生負面影響。n n如何建立良好的關係需仰賴公關人員平時與媒體間的關係建立，有些學如何建立良好的關係需仰賴公關人員平時與媒體間的關係建立，有些學校不願意與媒體來往，往往在學校遇到突發狀況時也無從解決危機；有校不願意與媒體來往，往往在學校遇到突發狀況時也無從解決危機；有些學校與媒體關係良好，所以在校務推行或是危機處理上都得心應手，些學校與媒體關係良好，所以在校務推行或是危機處理上都得心應手，甚至對於學校形象的建立也具有實質上的意義。甚至對於學校形象的建立也具有實質上的意義。n n但是必須注意運用媒體力量推展學校固然是好，但千萬別因為媒體而失去消但是必須注意運用媒體力量

18、推展學校固然是好，但千萬別因為媒體而失去消息的真實性，總之與媒體保持良好關係與平等對待的關係才能使學校與媒體息的真實性，總之與媒體保持良好關係與平等對待的關係才能使學校與媒體達到雙贏的局面。達到雙贏的局面。第15页，本讲稿共59页圓融的人際關係與技巧第16页，本讲稿共59页大綱I.人際關係的意義與特性II.人際關係的主角-自我III.人際溝通第17页，本讲稿共59页人際關係的意義n n二個人之間彼此相互影響、相互依賴，而且，彼此的互動維持一段較長的時間。第18页，本讲稿共59页人際關係的特性n n人際關係的發展是有階段性的n n人際關係發展的六階段人際關係發展的六階段n n人際關係有深度與廣度

19、之不同n n人際關係是複雜的n n人際關係是經由溝通來建立和維持的第19页，本讲稿共59页人際關係發展的六階段n n我們很少第一次和一個人見面，就馬上變成知己的，也很少與一個人有深厚的感情，卻突然形同陌路的。n n不論關係的增進或惡化，都是經由一定階段而產生的。第20页，本讲稿共59页人際關係發展的六階段DeVitoDeVito（19941994）認為，人際關係的發展可以分為六個階）認為，人際關係的發展可以分為六個階段：段：(1)(1)接觸期（接觸期（contact stagecontact stage）(2)(2)涉入期（涉入期（involvement stageinvolvement st

20、age）(3)(3)親密期（親密期（intimacy stageintimacy stage）(4)(4)惡化期（惡化期（deterioration stagedeterioration stage）(5)(5)修復期（修復期（repair stagerepair stage）(6)(6)解體期（解體期（dissolution stagedissolution stage）第21页，本讲稿共59页第22页，本讲稿共59页2.人際關係有深度和廣度上的不同n n人際關係的發展既然具有不同的階段性，當然，不同階段的人際關係，彼此談論的話題多寡（廣度）、深淺（深度），就可能不同。n n人際關係的初期n

21、 n當二個人的關係逐漸發展後第23页，本讲稿共59页第24页，本讲稿共59页5.人際關係是複雜的n n在人際關係中，每個人都是非常獨特的個體，具有不同的經驗、思想、能力、需求、害怕、慾望等，而這些因素都會影響他/她如何與其他人互動。n n二個獨特、不盡相同的人，互相影響，而彼此又各自不斷地改變，他們所形成的人際關係，自然就非常複雜了。第25页，本讲稿共59页6.人際關係是經由溝通來建立和維持的n n所有的人際關係都是經由溝通才開始的，而它的維持也必須依賴溝通，因此溝通是人際關係的基礎。n n溝通可以是語言的溝通，也可以是非語言的溝通，而非語言溝通往往決定人際關係的開始與否。n n人際關係一旦建

22、立之後，是否能夠持續發展，溝通更是扮演重要的角色。第26页，本讲稿共59页人際關係的主角-自我n n自我概念的來源n n自我概念與人際關係n n自我揭露與周哈里窗n n自我揭露與人際關係第27页，本讲稿共59页自我概念的來源n n“自我概念”就是，每個人對自己都有一些看法，不論這些看法是否正確，是否與別人對他的看法一致，它將影響個人以後的行為和生活，也影響個人與別人的關係，這種個人對自己的看法 第28页，本讲稿共59页自我概念的形成（1 1）自我評估）自我評估 直接由我們主觀對本身特質的體會或從自己直接由我們主觀對本身特質的體會或從自己的情緒反應、行為舉止而得來的自我概念的情緒反應、行為舉止而

23、得來的自我概念（2 2）他人反應）他人反應 生活中最具影響力的重要他人，對我們行為、生活中最具影響力的重要他人，對我們行為、能力的反應、回饋，學習到自我能力的高低能力的反應、回饋，學習到自我能力的高低第29页，本讲稿共59页自我概念的形成（3）社會比較 藉由與他人的比較，可以瞭解我們在團體中能力的好壞，進而建立自己的自我概念(4)文化的教化 經由父母、老師及及一般傳播媒體，個人所處的文化正逐漸的賦予你一些不同的信念、價值觀與態度，例如成功(你會如何定義並實踐它)，就是做到你的文化所定義的成功。第30页，本讲稿共59页溝通分析理論的四種生命地位n n（1）我不好，你好 覺得自己很不好、很不行，而

24、別人都很好、很行 可能是成長過程中，充滿了被批評與不受肯定所造成的第31页，本讲稿共59页n n（2）我不好，你也不好 認為自己是個不好的，但別人也一樣，都是不好的 可能是因為早期受父母照顧經驗不良的影響所致第32页，本讲稿共59页n n（3 3）我好，你不好）我好，你不好 認為只有自己是好的，別人都是不好的認為只有自己是好的，別人都是不好的 因此，對別人沒有一點基本的尊敬因此，對別人沒有一點基本的尊敬 可能因為幼時受到父母虐待，而發展出的生命信可能因為幼時受到父母虐待，而發展出的生命信念念第33页，本讲稿共59页n n（4 4）我好，你好）我好，你好 相信人大体上都是好的，因此喜歡與人交往相

25、信人大体上都是好的，因此喜歡與人交往 在幼時經成人協助與回饋，而學到自己是好的，有在幼時經成人協助與回饋，而學到自己是好的，有價值的，所發展的生命信念價值的，所發展的生命信念第34页，本讲稿共59页如何才能達到“我好，妳好”n n（1 1）找尋優點）找尋優點 每一個人都有自己的優點與缺點，我們應該努力發掘自己的長每一個人都有自己的優點與缺點，我們應該努力發掘自己的長處，珍惜自己所擁有特質、專長，不一味地羨慕他人所具有處，珍惜自己所擁有特質、專長，不一味地羨慕他人所具有的事物，如此比較能夠建立我好的自我概念的事物，如此比較能夠建立我好的自我概念n n（2 2）創造優點）創造優點 每個人都不是十全

26、十美的，因此，我們也必須幫助自己及他人創每個人都不是十全十美的，因此，我們也必須幫助自己及他人創造、培養更多的優點造、培養更多的優點第35页，本讲稿共59页自我揭露與周哈里窗n n自我揭露的意義n n自我揭露的功能n n自我揭露與回饋第36页，本讲稿共59页自我揭露的意義n n自我揭露是一種特殊的溝通過程，人們將 自己內心的感受與訊息，與他人分享n n 自我揭露可以是描述性的揭露（discriptive disclosure）向他人透露有關自己的一些事實n n 自我揭露也可以是評估性的揭露（evaluative disclosure）也就是透露個人的意見和感受 第37页，本讲稿共59页自我揭露

27、的功能n n（1）發洩（expression）n n有時候，我們向別人表達自己的情緒，只 是為了宣洩心中的悶氣n n自我揭露可以適度地發洩自己的情緒第38页，本讲稿共59页n n（2）因應的能力（coping abilities）n n自我揭露除了可以宣洩情緒之外，也可以幫助個人處理問題，特別是有關罪惡感（guilt）的問題n n個人透過自我揭露，一方面讓別人瞭解這些事件，一方面表達這些情感，那麼個人則比較能夠處理這樣的罪惡感，並且可能進一步降低或消除罪惡感 第39页，本讲稿共59页n n（3）自我澄清（self clarification）n n我們透過與他人分享自己感受和經驗的過程中，不但

28、能使他人更加瞭解自己n n同時，也可能使自己獲得不同的觀點（perspectives），重新詮釋自己的行為，並進一步增加自我知識（self-knowledge）第40页，本讲稿共59页n n（4）社會認可（social validation）n n經由觀察別人對我們自我揭露的反應，我們可以知道自己的觀點是否正確或恰當n n當別人支持我們的觀點，我們對自己的看法會較具信心；相反地，如果別人不贊同我們的觀點，那麼我們也可以做適當的修正，而擁有更正確的看法第41页，本讲稿共59页n n（5）社會控制（social control）n n有時候我們會藉由透露或隱瞞一些與自己有關的訊息，來作為控制他人的

29、工具n n例如：我們可能小心翼翼地避免談及一些與自己有關的事，來保護自己的隱私權（privacy）n n但是我們也可能刻意強調自己的優點，使聽者（listener）對我們形成一個正面的印象第42页，本讲稿共59页n n（6 6）關係的發展（關係的發展（relationship developmentrelationship development）n n自我揭露對於人際關係的建立，是相當有幫助的，自我揭露對於人際關係的建立，是相當有幫助的，因為可以促進雙方的認識與瞭解因為可以促進雙方的認識與瞭解n n當人際關係從表面的接觸，逐漸發展成為親密關係時，當人際關係從表面的接觸，逐漸發展成為親密關係時

30、，自我揭露的深度與廣度，也會隨之改變自我揭露的深度與廣度，也會隨之改變n n如同圖如同圖2-32-3所顯示的，自我揭露主要涉及兩個面向所顯示的，自我揭露主要涉及兩個面向深度與廣度深度與廣度第43页，本讲稿共59页周哈里窗 Johari Window自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放自我開放自我隱藏自我隱藏自我盲目自我盲目自我未知自我未知自我第44页，本讲稿共59页人際關係時期對周哈里窗（Johari Window）的演變n n人際關係的初期 開放自我較小 n n隨關係的發展與親密 受自我揭露與他人回饋兩歷程的影響（1）盲目自我、隱藏自我、與未知自我變小（2）開放自我則會變大 第45页，本

31、讲稿共59页周哈里窗 Johari Window開放自我開放自我隱藏自我隱藏自我盲目自我盲目自我未知自我未知自我自我揭露別人知道經由自我揭露，開放自我變大，隱藏自我變小經由自我揭露，開放自我變大，隱藏自我變小第46页，本讲稿共59页開放自我開放自我隱藏自我隱藏自我盲目自我盲目自我未知自我未知自我自我揭露別人知道回饋自己知道經由回饋，開放自我變大，盲目自我變小經由回饋，開放自我變大，盲目自我變小第47页，本讲稿共59页自我揭露與人際關係n n已有許多研究發現，自我揭露的程度與關係滿意度，存在顯著相關n n因此，學習開放自己，也接受別人給我們的回饋，不但有助於自我的認識與瞭解，同時，更能使個人建立

32、良好的人際關係第48页，本讲稿共59页自我揭露與回饋n n當個人對自己的認識愈多，瞭解愈深，也愈能夠清楚地向他人表露自己內在的想法、態度、情感、喜惡、專長等等，讓別人更加瞭解、認識我們，這就是自我揭露，而別人對我們的反應和回饋，也會進一步增進自我的認識與瞭解n n經由自我揭露與回饋，我們更加認識自己、他人也更加瞭解我們 第49页，本讲稿共59页人際溝通第50页，本讲稿共59页人際溝通n nCommunicationn n定義n n功能:控制 激勵 情感表達 資訊流通第51页，本讲稿共59页溝通模式來源來源編碼編碼接收者接收者解碼解碼管道管道回饋回饋MessageMessage雜音雜音第52页，

33、本讲稿共59页有效溝通的障礙n n過濾作用過濾作用 filteringn n選擇性知覺選擇性知覺 selective perceptionn n資訊過荷資訊過荷 information overloadn n防衛防衛 Defensivenessn n語言語言/行話行話jargonn n溝通焦慮溝通焦慮 Communication apprehension第53页，本讲稿共59页溝通的基本原理(1/2)n n溝通方向溝通方向n n向下溝通、向上溝通、橫向溝通向下溝通、向上溝通、橫向溝通向下溝通、向上溝通、橫向溝通向下溝通、向上溝通、橫向溝通n n正式與非正式網路正式與非正式網路n n正式正式正式

34、正式:垂直。鏈狀、輪狀、網狀垂直。鏈狀、輪狀、網狀垂直。鏈狀、輪狀、網狀垂直。鏈狀、輪狀、網狀n n非正式非正式非正式非正式:傳言傳言傳言傳言 grapevine grapevine、傳言特徵與目的、傳言特徵與目的、傳言特徵與目的、傳言特徵與目的 第54页，本讲稿共59页積極的傾聽的基本原理(2/2)n n非口語溝通非口語溝通n n身體語言身體語言身體語言身體語言&附屬語言附屬語言附屬語言附屬語言 n n文化的影響文化的影響文化的影響文化的影響n n溝通管道的選擇溝通管道的選擇n n管道豐富性管道豐富性管道豐富性管道豐富性第55页，本讲稿共59页練習積極的傾聽n n改善溝通的技巧改善溝通的技巧

35、,n n練習積極傾聽的技巧練習積極傾聽的技巧,7點點第56页，本讲稿共59页改善溝通的技巧改善溝通的技巧1.1.使用多重管道2.2.訊息整理後再傳送出去3.3.對他人要有同理心4.4.處理變化時牢記面對溝通的價值5.5.練習積極傾聽(active listening)6.6.讓你的言語與行動配合7.7.使用回饋第57页，本讲稿共59页練習積極傾聽的技巧練習積極傾聽的技巧n nHear vs.listenHear vs.listenn n眼光的接觸眼光的接觸n n表露恰當的臉部表情，並點頭以示肯定表露恰當的臉部表情，並點頭以示肯定n n避免分心的動作或姿勢避免分心的動作或姿勢n n發問發問n n

36、釋義釋義n n避免打斷說話者的談話避免打斷說話者的談話n n不要說太多不要說太多第58页，本讲稿共59页主要參考文獻n n人際關係與人際溝通人際關係與人際溝通 雙葉雙葉 陳皎眉著陳皎眉著n nConflict and Conflict Management by Thomas K,1975,Conflict and Conflict Management by Thomas K,1975,Handbook of Industrial and Organizational Psychology Vol.2,Handbook of Industrial and Organizational Psychology Vol.2,Dunnette M(ed.),Chicago,Rand McNally Dunnette M(ed.),Chicago,Rand McNally n n衝突管理衝突管理 五南五南 汪明生汪明生 朱斌妤著朱斌妤著n n組織行為組織行為 普林斯頓普林斯頓 Kreitner&KinickiKreitner&Kinicki著著 康裕民譯康裕民譯第59页，本讲稿共59页