RIS房地产CRM系统7301.docx

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1、RIS房地产CCRM系统产品白皮书北京瀚维特科技技有限公司地 址：北北京市朝阳区区安贞里金瓯瓯大厦3层电 话：886-0100-644118522传 真：886-0100-64411677邮政编码：11000299公司网址：httpp:/ 电子邮件：supportt 目 录1引言21.1房地产产行业背景21.2营销管管理面临的问问题32解决问题的的思路：创建建以客户为中中心的企业42.1CRMM内涵42.2房地产产企业实施CCRM意义53RIS房地地产CRM全面解解决方案63.1RISS#CRM方方案特点63.2RISS#CRM功功能概要说明明74产品版本及及应用范围95系统软硬件件要求96网

2、络应用97成功案例108关于瀚维特特科技121 引言 “单个客户的的到访成本假假设500元元，20000个潜在客户户资源的流失失造成的浪费费有100万万之巨，您计计算过吗？”“谁才是企业真真正有价值的的客户，您仔仔细思考过吗吗？”“下个月的销售售状况，企业业能够准备的的进行预测吗吗？”“巨额支出的营营销广告、活活动与企业最最终的销售匹匹配吗？”“置业顾问每天天到底在做什什么，企业清清楚吗？”“客户营销时代代的房地产销销售，你准备备好了吗？”1.1 房地产行业背景景中国的房地产正正处在一个飞飞速发展的时时代，这个时时代与上个世世纪的90年年代前相比已已经产生了巨巨大的变化，这这种变化集中中体现在

3、以下下五个方面：1、住房分配货货币化改革全全面实施，二二级市场、租租赁市场启动动，房地产消消费以商品化化、市场化为为主要特征。2、政府扩大内内需、拉动经经济增长的宏宏观调控政策策及住房消费费信贷的发展展极大地促进进了住宅建设设和消费。今今天的房地产产已经告别了了短缺经济时时代，呈现买买方市场特征征，以民用住住宅消费为主主的商品房越越来越丰富，用用户的选择越越来越多，而而产品功能越越来越趋向于于追求时尚和和个性化。3、开发商数量量庞大、分散散，规模普遍遍较小，具有有国家一级开开发商资质的的企业仅占22%，大多数数开发公司的的经营管理还还是以经验管管理为主。中中国加入WTTO，市场逐逐步与国际接接

4、轨，外资企企业先进的设设计思想和管管理理念将对对国内企业产产生重大冲击击，同时，市市场竞争将更更加激烈，一一大批缺乏经经营管理规范范的开发公司司将被淘汰。4、今天的大多多数消费者已已经解决了安安居问题，人人们购房的标标准和要求越越来越高，在在关注房屋质质量、户型结结构、地理位位置的同时，物物业管理、购购物环境、子子女教育、交交通、人文景景观、休闲娱娱乐等越来越越成为购房者者考虑的因素素，今天的房房地产企业已已经呈现多元元化发展趋势势，许多有实实力的房地产产商为客户提提供销售、物物业管理一站站式服务，并并涉足教育、商商业、休闲娱娱乐、甚至体体育、信息产产业，为客户户提供增值服服务。中国加加入WT

5、O，中中国的房地产产企业面临的的服务领域的的竞争压力更更大。现代物物业的发展要要求引入市场场竞争机制，通通过招投标方方式选择物业业管理企业，房房地产开发、销销售和物业管管理呈分业经营趋势势。如何推进物物业管理的现现代化、专业业化、市场化化是所有物业业公司面临的的紧迫课题。5、以INTEERNET为为代表的信息息技术的飞速速发展，既给给中国的房地地产公司带来来了机遇，亦亦提出了挑战战。新一轮市市场竞争的法法则不是大鱼鱼吃小鱼而是是快鱼吃慢鱼鱼，如何应用用信息技术快快速提升经营营管理水平成成为新一轮市市场竞争成败败的关键因素素。1.2 营销管理面临的的问题房地产开发是一一项庞大的系系统工程，房房地

6、产作为一一种特殊商品品，具有价值值度高、地域域性强、客户户购买慎重的的特点，在消消费者主导时时代的今天，许多房地产企业的营销管理还是粗放式的，具体表现在如下几方面：1、营销策划缺乏对项目当地地人们的文化化背景、风土土人情、家庭庭构成、购买买力、消费偏偏好、审美情情趣、思维方方式，甚至是是一些生活中中的细枝末节节的详细了解解，不能很好好把握购房者者的真正需求求，无法进行行准确的目标标市场定位。目目前市场存在在大量空闲商商品房（全国国面积达到几几千万平方米米），这些商商品房的闲置置并非是供过过于求，重要要原因之一是是缺乏对目标标客户需求的的准确把握。由由于缺乏对目目标客户需求求深层次的了了解、分析

7、，不不能针对特定定客户提供个个性化的购房房方案。2、销售过程管管理在房地产销售过过程中，企业业通过市场活活动等发现大大量的商机和和潜在客户，如如何及时有效效的进行客户户跟踪、客户户关怀，使之之成为购买客客户，并通过过客户的口碑碑效应带来更更多的销售机机会，是公司司销售管理的的核心问题。3、客户服务房地产开发管理理的不规范，使使房地产成为为2001年年度3.155活动中客户户投诉的热点点。客户服务务的内容不仅仅仅指物业服服务，而是包包括了售前、售售中、售后的的全过程，目目前很多企业业缺乏规范的的客户服务管管理，客户往往往要多次交交涉才能找到到适合问题解解答的部门，而而各部门信息息共享程度低低，交

8、流不畅畅，所以回复复结果也不统统一，由此造造成资源浪费费的同时又降降低了服务效效果。同时，如如何通过提供供个性化的增增值服务（如如提供购房理理财服务、发发展教育产业业等）来进一一步吸引客户户、增加企业业的收入亦是是管理者关注注的一个问题题。4、客户管理一是企业的各个个业务部门（包包括企业总部部、销售部门门、物业部门门等）已经收收集和存储了了大量的客户户资料数据，但但这些数据主主要由成交客客户资料信息息组成。而真真正大量的潜潜在客户信息息并没有充分分挖掘，同时时，虽然目前前各个内部业业务系统之间间可实现一定定的数据共享享，但并没有有实现建立在在“以客户为中中心”基础上的客客户信息的统统一规划、收

9、收集、管理、分分析、处理，公公司没有统一一共享的客户户资源管理平平台；二是对对客户没有进进行分类管理理，公司有限限的营销服务务资源不能得得到最大化利利用；三是未未建立起与客客户联络的有有效管道，尤尤其是未能按按客户喜欢的的方式建立起起联络管道；四是没有建建立规范的客客户回访和客客户关怀制度度，不能及时时掌握客户需需求变化和客客户满意度情情况。5、人员管理及及绩效考核大多数企业对销销售人员的考考核以销售业业绩为主，业业绩第一的考考核方式往往往造成销售员员为了眼前利利益而损害客客户关系，而而服务人员则则存在难以量量化考核指标标的问题。6、领导决策由于管理手段的的落后，缺乏乏对客户、销销售、财务、服

10、服务信息的及及时汇总分析析，使公司高高层在制定客客户战略时缺缺乏决策依据据。7、营销知识的的积累企业经多年发展展积累了相当当的企划、销销售、服务知知识，这些知知识零散地保保留在部门和和个人手中，没没有形成公司司营销知识库库沉积下来。8、异地管理许多房地产企业业业务遍及全全国，拥有众众多的分支机机构，在业务务扩张发展的的同时，异地地管理问题亦亦越来越突出出，存在总部部如何及时掌掌控各地区的的销售状况、服服务情况及客客户资源等问问题。2 解决问题的思路路：创建以客客户为中心的的企业房地产企业面临临的上述管理理问题和困惑惑，通过实施施CRM系统统可得到有效效改善和解决决。通过CRRM系统实施施，帮助

11、房地地产企业实现现营销方式的的转变，创建建以客户为中中心的企业，显显著改善客户户体验。2.1 CRM内涵CRM(Cusstomerr Relaationsship MManageement 客户关系管管理) 是利用信信息技术对客客户资源进行行集中式管理理，将经过分分析及处理的的客户信息与与所有与客户户有关的业务务领域进行链链接，使市场场、销售、客客户服务等各各个部门可以以共享客户资资源，使公司司可以实时地地跟踪客户的的需求，提供供产品及服务务，提高客户户满意度及忠忠诚度，从而而吸引更多的的客户，最终终使公司的利利润最大化。客户关系管理理理念并不是一一个全新的概概念，它与企企业传统的企企业营销、

12、客客户服务等有有着必然的联联系，传统的的营销服务概概念只是涉及及具体部门的的点业务；而而客户关系管管理主要着眼眼于整个企业业，从企业的的全局出发，将将企业的点业业务向面业务务扩展。这种种拓展必然需需要信息化手手段的支持，而而客户关系管管理软件恰恰恰是促进这一一转变的工具具。同时，CCRM并不是是一个简单的的软件，更应应该是一个复复杂的企业管管理的系统工工程，它要涉涉及企业的销销售、服务、市市场等方方面面面，从普通通员工到公司司总经理都要要参与。 CRM理念的产产生大约在11990年，110年间的发发展经历了“销售自动化化（SFA）” 、“客户服务系统（CSS）”和“呼叫中心（CC）”等等形态。

13、随着市场环境的变化，新的市场营销理念的产生-客户满意度、忠诚度，客户价值等，同时利用先进的计算机及网络技术，CRM成为现代营销管理思想与信息技术相结合的产物。CRM理念是按按照如下4条条主线各个发发展起来，然然后由一个成成熟的理论有有机地将4个个部分联系在在一起的。1、销售自动化化：日程管理理、线索管理理、接触管理理、机会管理理、项目管理理、销售合同同、销售订单单管理、销售售工具、业绩绩管理、销售售人员管理、计计划管理等。2、客户支持及及服务：电话话营销、客户户服务中心、呼呼叫中心、维维修管理、投投诉管理等。3、市场管理：竞争情报、市市场活动管理理等。4、商业智能：客户分析、客客户挖掘、销销售

14、预测等。以客户为中心的的经营理念实实际上已经产产生很长时间间了，但是直直到上个世纪纪90年代后后，几大技术术的产生促成成了CRM技技术的成熟：1、关系型数据据库技术的成成熟及大量应应用为存储大大量（海量）的的客户数据成成为可能。2、呼叫中心技技术的成熟为为CRM对客客户沟通技术术提供了非常常好的客户交交流平台。3、电子商务的的快速发展为为公司提供了了一种全新的的客户互动方方式。4、数据仓库及及数据挖掘技技术的产生及及发展为公司司的客户战略略分析提供必必要的手段。5、还有其他的的通讯技术等等为CRM的的使用提供了了方便。一个完整的CRRM系统包括括了客户获得得、客户开发发、客户保持持的全部商业业

15、运作过程，如如图3所示。图3：CRM的的商业运作过过程2.2 房地产企业实施施CRM意义义营销理论的发展展和新技术的的成熟应用，使使CRM（客客户关系管理理）成为提升升公司核心竞竞争力的有力力武器。CRRM可帮助房房地产企业实实现营销方式式的转变，及及时发现客户户需求，不断断改进产品和和服务，提高高销售效率。房地产企业实施施CRM可从从如下三个方方面显著改善善企业的营销销管理：1、公司客户意意识从整体上上改进：由于于公司的部门门均是按照职职能进行划分分的，由于部部门之间界限限的存在，这这些部门各自自面对客户，公公司面向客户户的工作很难难协调一致，经经常因为多头头面对客户而而导致客户满满意度的急

16、剧剧下降。在CCRM的理念念指导下，公公司的客户资资源及面向客客户的口径得得到统一，部部门之间的工工作按照客户户工作的基本本流程进行，部部门协调工作作将按照流程程而不是部门门进行，通过过一个供各个个部门共享的的客户数据库库及交流平台台，统一与客客户进行交易易及沟通，使使客户的满意意度提高。2、公司全体员员工的工作目目的更加明确确、便于考核核：由于CRRM强调的是是从整体上全全面改进公司司与客户有关关的业务流程程，这样对于于过去难于量量化管理的市市场部门、客客户服务部门门、技术支持持部门、后勤勤服务部门均均可以按照客客户的满意度度及其他与客客户有关的指指标进行量化化管理，使其其明白他们要要负责的

17、是客客户而不是“上级”。在公司引引入CRM系系统及理念后后，对于市场场部门可增加加“客户保持量量”的指标、对对于客户服务务及技术支持持等后勤部门门，可增加“客户满意度度”等综合指标标，使公司的的所有人员全全部面向客户户。同时对销销售部门的考考核将不仅仅仅是销售额及及利润等几个个简单的指标标。3、全面提高员员工的工作效效率：由于所所有面向客户户的工作均按按照一个整体体的工作流程程进行，所有有员工的工作作均可以按照照一定的指标标进行，使公公司的员工的的工作效率更更高、目的性性更强。3 RIS房地产CCRM全面解解决方案瀚维特公司推出出的RIS#CRM系统统集CRM管管理理论、房房地产行业营营销特点

18、、先先进的计算机机技术于一体体，围绕房地地产的业务流流程，从与潜潜在客户的第第一次沟通、来来访接触，到到不断进行客客户关怀、客客户跟踪，直直至下订金、签签订认购协议议、签订正式式购房合同，客客户交付全部部房款（公积积金、按揭），最最后到客户入入住和物业管管理等全过程程。同时，不不断发现客户户新的需求，并并不断满足客客户需求，不不断完善客户户信息，不断断制定客户关关怀策略，并并使其过程更更加流程化、自自动化，从而而提高客户满满意度，获取取客户最大价价值。RISS#CRM通通过对客户相相关信息的集集中管理，监监督销售过程程，挖掘销售售机会，了解解市场竞争，提提高销售成功功率；通过对对客户相关信信息

19、的分析与与挖掘，识别别客户消费规规律和客户价价值，指导企企业的部门运运作和市场规规划，从而提提供更加快捷捷和周到的优优质服务，帮帮助企业提升升客户满意度度和忠诚度，最最终提高企业业市场竞争力力。本白皮书中将重重点阐述商机机管理套件的的方案，其他他方案参见其其它的系统白白皮书。3.1 RIS#CRMM方案特点1、 全生命周期的客客户管理从客户第一次来来访开始，在在整个客户完完整的消费生生命周期中跟跟踪所有客户户接待记录，形形成客户调查查表记录客户户的需求明细细情况。系统统拥有成交客客户的VIPP管理；针对对客户资料分分析筛选出来来的最有价值值客户清单，进进行深入的数数据挖掘，通通过销售漏斗斗原理

20、的科学学应用，以客客户管理促成成实际销售；针对未成交交客户，有详详细的报告分分析未成交原原因，提供产产品和服务改改进的基础依依据。2、 创造性的引入“客户绩效”的概念对于潜在客户进进行全量化管管理，对于潜潜在客户的调调查及每一次次接触，客户户价值计算系系统自动计算算客户的价值值，从而使营营销人员准确确快速的定位位价值客户，最最大程度的帮帮助企业增加加销售成功率率，从本质上上提升销售效效率。3、 “销售漏斗”概概念成功在房房地产行业应应用通过销售漏斗动动态掌握项目目在售情况，对未来的销售趋势做出准确、量化的预测。通过销售漏斗的的计算对销售售策略可以做做出动态的调调整。通过销售漏斗，可可以有效的指

21、指导销售员的的工作重点。4、 企划、广告及费费用管理 动态费效效分析提高市市场活动实效效针对公司内部项项目广告发布布情况，利用用网络实现资资源共享，使使销售部门、策策划部门、公公司经理及时时得到公司广广告发布、活活动情况。企企划费用是房房地产营销中中重要支出费费用，只有通通过有效的费费用管理并及及时反馈企划划活动到相关关部门，才能能控制企划费费用的支出效效果。本系统彻底实现现地产广告投投入效果分析析功能，并基基于费效分析析模型进行数数据分析，帮帮助企业经理理进行广告发发布效果评测测，提高产品品和企业两个个维度的有效效宣传推介率率。同时，针对同行行具有竞争性性的项目，通通过企划文档档管理可以对对

22、其广告宣传传、促销手段段、市场调查查等进行分类类整理，供策策划人员分析析，做到“知己知彼，百百战不殆”。5、 实用化的Calll Cennter系统统集成集成短信群发工工具，对于短短信促销、短短信通知、短短信客服有效效进行管理。同同时将客户接接触记录自动动登记。企业电话助手工工具，通过截截获客户来电电显示电话号号码，做到主主动式客户关关怀的效果。同同时将客户接接触记录自动动登记。6、 企业应用集成（EEAI）能力力RIS#CRMM系统提供标标准的EAII接口，可以以与RIS房房地产售楼自自动化系统，RRIS办公自自动化系统，RRIS物业管管理系统等无无缝集成。同同时与主流的的财务软件、EERP

23、软件、项项目管理软件件都能有效地地进行集成。3.2 RIS#CRMM功能概要说说明1、 客户管理功能主要包括：客户信息（基基本信息、联联系方式、附附加信息）、客客户状态（指指客户处在客客户周期的什什么阶段）、客客户总览、客客户分类、客客户视图、。CCRM的客户户管理可以帮帮助企业全面面掌握客户的的基本状况以以及客户与企企业的关系度度和变化情况况；为企业决决策以及营销销业务管理提提供有效的支支持。 2、 办公管理提供企业内部日日常办公需求求模块，包括括短信群发、邮邮件发送、信信函管理、电电话助手等功功能，保证企企业的日常办办公需求。3、 行动管理行动是指与客户户往来或联络络的所有行为为，是开发客

24、客户、保持客客户关系、形形成销售的前前提条件。系系统提供适时时的行动管理理，按日、按按周提醒用户户行动日程，以以免错过与客客户的交流，保保证行动的合合理安排，同同时避免业务务人员的流动动导致行动不不能正常衔接接。4、 机会管理销售在未完成前前就是市场机机会，机会管管理的目的是是希望其能转转化为成功的的销售，销售售失败即成为为机会的失败败，没有成功功把握客户机机会，系统提提供了机会的的不同阶段，以以跟踪机会的的发展情况，同同时提供本次次机会可能的的销售产品等等。 5、 竞争管理主要包括竞争对对手管理、竞竞争产品管理理等，同时可可以查询竞争争对手的报价价情况。6、 市场策划管理主要包括广告发发布管

25、理、广广告费用管理理、企化文档档管理等，同同时提供广告告效果分析、广广告费用分析析、媒体效果果分析、媒体体费用分析。7、 分析报表系统提供功能全全面强大的分分析报表功能能，为用户做做决策提供依依据，主要报报表分为：客客户分析,销销售漏斗,销销售趋势,销销售预期等,同时提供多多种图表分析析功能，如：三维直条图图、平面线图图、三维饼图图等图形分析析功能。8、 系统设定主要提供系统用用户管理、系系统全局设定定等功能，主主要包括：组组织机构管理理、角色管理理、用户管理理、参数设定定、字典管理理（也可能分分配到各模块块当中）等功功能。 4 产品版本及应用用范围RIS地产管理理软件分为集集团版、企业业版和

26、单机版。单机版为单机环环境使用，不不拥有软件中中的网络功能能。标准版和企业版版为网络环境境使用，拥有有上述全部功功能。各版产品具体配配置要求和应应用功能范围围参考产品功功能配置单和和产品报价单单。5 系统软硬件要求求1. 服务器要求：硬件配置要求企业服务器256M RAAM；20G HD；推荐使用5122M RAMM操作系统要求WIN 20000 Serveer；或 Windoows NTT；数据库要求SQL Serrver V7.0 或 V20000 2. 客户机要求：硬件配置要求普通PC机笔记本电脑平板电脑根据客户端数量量购买/安装装。操作系统要求Windowss 98/20000/MEE

27、/XP6 网络应用RIS地产营销销管理软件支支持各种网络络应用，通过过Interrnet，可可以在全国甚甚至全球范围围内组建自己己的远程办公公系统。详情请与本公司司技术支持部部联系。7 成功案例 新加坡吉宝集团团 世贸集团北京紫紫竹花园房地地产开发有限限公司 华润置地（北京京）股份有限限公司 中远房地产开发发有限公司 北京瑞景房地产产开发有限公公司 北京东杰房地产产开发有限公公司 北京津华达房地地产开发有限限公司 北京柳芳苑房地地产开发有限限公司 北京通衢房地产产开发有限公公司 北京市宣武区房房地产经营开开发公司 北京京隆房地产产开发公司 北京正华房地产产开发有限责责任公司 北京京励房地产产开

28、发有限公公司 河北农房城建房房地产开发有有限公司 河北恒泰地产开开发有限公司司 河北恒实地产开开发有限公司司 郑州农凯房地产产开发有限公公司 郑州亚新房地产产开发有限公公司 浙江南华房地产产开发有限公公司 浙江成就集团 济南齐鲁置业有有限公司 郑州开元实业（集集团）有限公公司 青岛佳诚房地产产开发有限公公司。更多客户案例信信息请与本公公司联系查询询本白皮书是本产产品基本功能能和应用的介介绍，本公司司保留对最终终正式发行的的软件在此基基础介绍基础础上的功能增增强和技术改改进。本白皮书仅作为为信息提供之之用。本公司司不对本文内内容提供任何何明确或是暗暗示性的担保保。本文件中信息的的变动将不加加以通

29、知。使使用者将承担担本份文件使使用及其结果果的全部风险险。遵守所有适用之之著作权法系系使用者的责责任。在不限限制著作权法法所保障之权权利的前题下下，非经北京京瀚维特科技技有限公司书书面许可，您您不得为任何何目的使用任任何形式或方方法（包含电电子形式、机机械形式、影影印、记录或或其它方式）复复制或传送本本文件之任何何部分，也不不得将本文件件的任何部分分储存或引进进任何可再次次读取之系统统。北京瀚维特科技技有限公司拥拥有本文件所所提及内容中中所含之专利利权、专利优优先权、商标标权、著作权权，或是其它它知识财产权权。除非书面面合约中另有有说明，否则则提供本文件件并不授予贵贵用户上述专专利权、商标标权

30、、著作权权或其它智能能财产权。北京瀚维特科技技有限公司 版权所有有8 关于瀚维特科技技瀚维特科技有限限公司(Beeijingg HaWeeiTe TTechnoology CO. LLTD.)是是一家专业致致力于软件研研发和信息服服务的高科技技企业。公司司以管理类软软件产品研发发为核心业务务，并在此基基础上提供行行业应用软件件和服务、企企业信息化管管理软件、电电子商务、电电子政务、中中间件产品和和一系列信息息服务。作为国家科技技部认证的高高新企业，公公司拥有自主主知识产权的的多个软件产产品。其中RRIS产品线线作为公司核核心的产品线线之一，自推推出以来迅速速在房地产行行业，尤其是是高端房地产产

31、企业形成广广泛影响。RRIS 产品品线已经发布布的产品包括括：房地产营营销管理自动动化平台、物物业管理软件件、房地产行行业客户关系系管理软件、展展售软件、地地产销售增值值工具包 等等行业应用软软家集群。公司下设系系统架构部、软软件产品研发发中心、项目目管理中心、国国际业务部、市市场部、人力力资源部、行行政财务部。公公司拥有一支支由职业经理理人构成的管管理团队，一一支由普遍具具备10年以以上CMISS、ERP、CCRM等大型型应用系统软软件研发经验验的开发团队队，一支拥有有丰富行业软软件推广经验验的销售团队队并拥有遍布布全国各地的的数十个营销销机构。一流流的资源和经经验积累、一一流的管理、一一流

32、的技术和和专业的服务务是我们能够够针对不同客客户的需求提提供用户满意意的产品和服服务的根本保保障，同时这这是瀚维特科科技快速发展展的根源。瀚维特科技技是一个十分分规范和注重重信誉的企业业，公司产品品研发全生命命周期引入并并实施CMMM软件能力成成熟度模型；管理和服务务运营在ISSO90011质量体系框框架下坚坚实的产品质质量和规范的的管理与服务务是公司致力力的运营目标标。企业国际化化一直是瀚维维特科技所追追求的发展目目标。目前瀚瀚维特科技已已成为全球众多跨国国软件、信息息行业知名公公司的合作伙伙伴，彼此进行了广广泛而互惠的的合作。基于于自身的发展展和国际市场场的培植把瀚瀚维特科技从从一个国内知知名企业发展展成为一个国国际品牌是公公司的追求。我们的优势：核心产品研发团团队完全由 10 年以以上ERP研研发经验的国国内一流技术术和应用专家家构成；管理团队完全来来自国内外管管理软件企业业的高级管理理层；普遍具具备大型高端端ERP产品品研发经验和和100人以以上研发团队队的运营经验验；对国内外ERPP供应商的产产品非常熟悉悉，长期负责责这些高端产产品的增值性性开发和推广广。