CRM系统业务需求说明书3932.docx

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1、CRM系统需求V1.0 Advanceed Roaaming & Cleearingg Housse LimmitedCRM系统业务务需求 目 录1系统整体框框架42.面向经营决决策的功能52.1 综合查查询52.2 综合统统计52.3 综合分分析52.3.1客户户分析52.3.2产品品分析52.3.3经营营分析52.3.4综合合管理分析62.3.5市场场分析62.3.6客户户服务分析63.面向业务运运营的功能63.1 市场调调研管理63.1.1 市市场调查与分分析63.1.2 调调查问卷的设设计与分发73.1.3 市市场调研进度度管理73.1.4 相相关文档的整整理83.2 销售管管理83.

2、2.1客户户信息表83.2.2 商商机管理：93.2.3 销销售过程管理理113.2.4 邮邮件功能163.3 市场营营销管理163.3.1营销销活动管理173.3.2 营营销物料管理理183.3.3 品品牌管理193.4 客户服服务管理203.4.1 客客户日常联络络管理203.4.2 客客户拜访管理理203.4.3 客客户拜访成本本管理213.5 产品管管理213.5.1产品品体系管理213.5.2 产产品状态管理理213.5.3 产产品资料管理理233.5.4 产产品收入管理理234.面向信息管管理的功能234.1 功能概概述234.2 信息管管理内容需求求245. 面向综合合管理的功能

3、能255.1 员工管管理255.1.1 员员工基本信息息管理255.1.2 员员工综合情况况管理255.2 考核管管理265.2.1 功功能结构265.2.2 功功能描述265.2.3 功功能要求275.3 成本管管理275.3.1 营营销成本管理理275.3.2 销销售成本管理理285.3.3 客客户服务成本本管理285.3.4 客客户成本分析析285.3.5 功功能要求285.4 流程管管理285.4.1 功功能描述295.4.2 功功能要求295.5 日常工工作管理295.5.1 功功能要求306. 系统管理理功能306.1职责与权权限管理306.1.1设置置原则306.1.2功能能要素

4、306.1.3功能能要求306.2 邮件管管理316.2.1 接接收邮件处理理316.2.2整合合功能316.2.2发送送邮件处理326.2.3坐席席代表工作工工具326.2.4管理理人员的图形形用户界面326.2.5与其其它模块的整整合336.3 系统监监控336.3.1功能能要素336.3.2功能能要求336.4 数据备备份346.4.1功能能要素346.4.2功能能要求346.5 日志管管理346.5.1功能能要求356.6 系统接接口356.6.1与国国漫一期系统统接口356.6.2与AARCH网站站接口366.6.3与邮邮件系统接口口366.6.4与工工单系统接口口36第 55 页

5、共 55 页1系统整体框框架ABC有限公司司CRM系统统功能主要是是面向在市场场、销售、客客服、产品各各模块的工作作人员（销售售经理、客服服经理、市场场调研、市场场营销、产品品经理等）以以及后端各级级管理人员，为为上述人员提提供营销活动动和服务支撑撑，加强各环环节之间的信信息沟通和互互享，并进行行业务监督和和考核。系统的功能设置置可分为三个个层面和五大大功能模块：u 面向经营决策的的功能经营决策功能提提供对企业经经营状况、客客户价值体系系等进行分析析，达到深入入理解客户的的目的，以指指导制定市场场规划和产品品规划。u 面向业务运营的的功能业务运营功能是是CRM系统统按照我公司司前端市场、客客服

6、、销售部门职职能划分各类类操作功能，是是今后操作的的主体。u 面向信息管理的的功能面向信息管理的的功能实现市市场调研资料料、客户资料料、竞争对手手信息、产品品资料、市场场宣传资料等等信息的管理理功能，是CCRM系统其其他功能的信信息基础。u 面向综合管理的的功能综合管理功能为为相关职能部部门后端各级级管理者提供供的有关管理理功能，达到到加强经理管管理人员对产产品经理、销销售经理、客客户经理、市市场调研营销销人员的管理理目的。u 系统管理功能系统管理功能从从权限管理、系系统日志管理理、数据备份份等方面实现现系统的管理理职能。2.面向经营决决策的功能 面面向经营决策策的功能主要要是利用综合合统计和

7、综合合分析对市场场、客户、产产品、企业经经营状况、综综合管理等方方面进行统计计分析，以此此得到面向客客户的、紧密密联系业务的的、以市场效效益为最终导导向的分析依依据，为面向向客户的经营营活动提供决决策参考：2.1 综合查查询 综综合查询提供供对客户信息息、市场信息、产产品信息、企企业经营情况况、综合管理理KPI等资资料进行查询询的功能。综综合查询应支支持按各种组组合条件进行行查询和模糊糊查询的功能能。综合查询功能应应提供统一集集成的界面，让让操作人员能能够方便地查查询到自己所所需要的信息息。但由于系系统中有很多多关键数据，因因此综合查询询应与权限管管理功能相结结合，对操作作员的查询权权限实施一

8、定定的控制，缺缺省情况下，不不经过授权，不不许查看其它它的数据。2.2 综合统统计l 统计元素生成l 统计报表定制l 统计结果生成l 统计结果发布2.3 综合分分析2.3.1客户户分析包括的分析项有有：客户组成成分析、客户户价值分析、客客户流失分析析、客户稳定定度分析2.3.2产品品分析包括的分析项有有：业务分布布分析、业务务收益分析、业业务服务分析析（业务服务务质量分析、业业务服务成本本分析）、业业务趋势分析析2.3.3经营营分析包括的分析项有有：竞争对手手分析、成本本分析、收益益分析2.3.4综合合管理分析包括的分析项有有：单位KPPI考核分析析、个人KPPI考核分析析2.3.5市场场分析

9、包括的分析项有有：市场经济济指标分析、市市场需求分析析、营销活动动分析、市场场调查结果分析2.3.6客户户服务分析包括的分析项有有：客户服务务分析、服务务质量分析3.面向业务运运营的功能3.1 市场调调研管理总体来讲，市场场调研部分的的CRM需求求希望CRMM可以为今后后的市场调研研和分析工作作提供一个统统一操作的平平台，尽可能能多的工作在在该平台上都都可以操作。市市场调研已经经按照相关模模板进行相关关工作，CRRM系统应具具有信息导入入功能，将已已经完毕的市市场调研数据据和结果导入入到CRM系系统中。市场场调研需求将将从市场调查查与分析、相相关文档整理理、调查问卷卷的设计与分分发、市场调调研

10、进度控制制和四个层次次进行阐述。3.1.1 市市场调查与分分析目前来看，市场场调研的工作作主要包括：电信市场调调研（分洲、区区域、国家和和运营商4个个层次，以及及洲-国家-营运商总表表），竞争对对手调研、合合作伙伴调研研、营销信息息调查。下面面分别针对各各项工作阐述述CRM需求求。3.1.1.11 电信市场场调研电信市场调研要要求对世界移移动通信市场场情况进行实实时跟踪，希希望对营销、销销售、客服和和产品开发等等具有借鉴意意义。目前ARCH已已经具备相应应的调研模板板，并且已经经进行了相关关工作，CRRM应将这些些调研成果分分字段导入到到CRM系统统中。CRMM应将各个模模板的相应字字段包含在

11、内内，今后的工工作不再利用用Excell的模板，在在CRM中即即可进行调查查。除现有模模板外，CRRM应该具有有相应的灵活活性，对相应应的字段可以以根据实际情情况进行增减减。相关模板板包括：世界界运营商总表表（洲-国家家-运营商）、洲洲级市场调查查表、地区级级市场调查表表、国家级市市场调查表、运运营商调查表表、集团调查查表。3.1.1.22 竞争对手手调研竞争对手调研主主要依托世界界范围内竞争争对手调查表表和清算中心心调查表来进进行。3.1.1.33 合作伙伴伴调研CRM系统应具具备合作伙伴伴（包括律师师行、产品合合作伙伴、销销售合作伙伴伴等）调研的的功能。合作作伙伴调研尚尚不具有统一一的模板

12、，CCRM系统应应灵活的根据据实际情况，根根据需要配备备相应的字段段。3.1.1.44 营销信息息调查营销信息主要包包括会议信息息、节日信息息、周年庆典典信息等。会会议信息调查查已有相应的的模板，CRRM应按照现现有模板添加加相应字段，并并将已有调查查结果导入到到CRM系统统中。会议信信息调查结束束后应与营销销的会议营销销计划、相关关部门的会议议参加和审批批流程结合起起来，并同时时设置工作计计划及日期提提醒功能。节节日和周年庆庆典等信息也也应设置相应应字段进行调调查。节日、周周年庆典等信信息应与系统统中的日历起起来，以起到到提醒的作用用。营销信息的调查查可进行客户户化，应能够够进行添加内内容等

13、操作。由于会议信息来来源有限，可可将相关网页页自动连接到到CRM，以以及会议组织织者发的emmail及其其相关资料自自动转到CRRM上来。除调查外，应具具备整个会议议的审批流程程和成本控制制等功能。例例如，审批前前的预估费用用和实际发生生的费用可以以进行对比等等。3.1.2 调调查问卷的设设计与分发CRM系统应包包含相应的调调查问卷设计计模板，并可可将现有的资资料导入到模模板中，设计计好后，可以以在接口的邮邮件系统中分分发，并对调调查结果（问问卷相应速度度、问卷响应应来源、问卷卷结果统计、结结果统计分析析等）进行统统计分析。3.1.3 市市场调研进度度管理目前，我公司已已有相应模板板进行市场调

14、调研进度管理理。CRM系系统应与工单单系统接口，完完成制定计划划、分配任务务、完成情况况监控的流程程。 制定计划-CRRM应按照目目前现有模板板包含相应字字段，在CRRM系统中制制定计划； 分配任务-在CCRM系统中中将某项任务务分配之后，在在工单系统中中可自动提单单，将该任务务分配给相应应处理人处理理，以及相应应的审核人审审核； 完成情况：CRRM应将接单单日期、升级级日期、结单单日期等与工工单自动关联联。实时监督督市场调研进进度。3.1.4 相相关文档的整整理需要归档的信息息包括： 信息简报 ARCH大事记记 市场调研数据 市场分析报告注：相关模板见见附件。3.2 销售管管理CRM可以帮助

15、助销售人员管管理线索和商商机，衡量和和预测销售活活动，跟踪销销售过程，以以及自动化的的销售业务处处理，从而有有助于理解客客户的需求、缩缩短销售周期期、提高签单单率并提高客客户满意度。3.2.1客户户信息表功能要求：客户信息表是对对客户信息的的统一视图，汇汇集来自不同同模块的该客客户的所有信信息。该模块块显示内容可可由操作人员员自定义添加加删除修改等等。默认信息息包括： 客户基本资料（与与市场调研模模块关联）， 客户联系人信息息（包括主要要联系人，备备选联系人）， 销售管理信息，包包括该客户购购买产品情况况、历史商机机情况，在行行商机情况等等），同时相相应关联报价价单管理，合合同管理方面面的信息

16、等。 客户状态：显示示客户当前的的销售状态“一般关系维护护”：未有商机机进入“商机确认” 。“发现商机”：可能有多个个商机。显示示商机概要，关关联至“商机管理”“商机确认”：可能有多个个商机。显示示商机概要，关关联至“商机管理”“销售中”：可可能有多个商商机。显示商商机概要，关关联至“商机管理”“销售失败”可可能有多个商商机。显示商商机概要，关关联至“销售管理”“销售成功”可可能有多个商商机。显示商商机概要，关关联至“销售管理” 来自客户服务模模块的信息，如如客户月生产产分析报告、客客户投诉情况况等 最近的联络情况况，系统默认认显示销售与与该客户最近近的联络情况况该信息表中的相相关信息全部部是

17、由各功能能模块更新后后的最新状态态（但旧的状状态也可以查查询到），通通过该表与其其他模块互相相关联，如：想要了解客客户销售状态态的时候，只只需要点击销销售状态链接接就可以进行行查看。3.2.2 商商机管理：商机管理包括客客户关系维护护及商机确认认两大部分。该该功能可以方方便地将客户户关系维护过过程当中的线线索转换成商商机，然后在在整个销售周周期内跟踪商商机。该功能能利用可定制制的工作流程程规则来实现现线索流转、日常客户维护工作的记录、维护情况的分析，以及商机和销售活动管理的自动化。3.2.2.11 客户关系系维护客户关系维护是是指销售以寻寻找商机为目目的进行的日日常的客户关关系的维护，包包括已

18、有客户户与潜在客户户的维护。维维护的手段通通常包括：电电话联系，邮邮件联系，传传真联系，直直邮联系，客客户拜访，参参加会议等。该该模块以设置置工作计划、反反馈工作内容容为目的，记记录销售寻找找商机的工作作过程。功能要求：1、 记录日常关系维维护过程: 对日常关系系维护的情况况进行滚动记记录（如：记记录人，维护护方式、对方方人员、工作作内容，下一一步计划等），并并且支持自动动生成客户户联系拜访记记录表（该该表可以依照照现有的表样样进行设计），同同时，客户的的信息与联系系人资料与“客户信息表表”互相关联，名名单共享。2、 维护过程中发现现线索，则转转至“商机确认”流程。该模块可关联“客户信息表表”

19、，辨别并显显示客户当前前销售状态：3.2.2.22 商机确认认商机确认是指经经过日常客户户关系的维护护后，发现有有新客户的潜潜在商机或者者老客户的新新商机。此时时，我们将商商机进行上报报，审核，并并且将商机自自动/人工录录入商机库进进行存档。该该商机库拥有有搜索功能，可可以快捷地将将各个商机的的资料搜索出出来。并且经经常审核确认认的商机自动动进入到销售售管理模块中中，由销售进进行销售管理理。另外，商机管理理还要求包括括几个子项的的功能。1） 联系人管理（字字段多，方便便管理，安全全性好，权限限可以细化到到字节），。该部分的联系人人管理可以单单独列出与商商机相关的重重点联系人信信息，同时该该部分

20、信息应应该与客户户信息表中中的联系人信信息进行关联联，共享。如如果更新的话话，客户信信息表中的的相关信息也也应该得到更更新。2） 客户信息。与客客户信息表中中的相关信息息进行关联与与共享。3） 商机成功概率分分析。（可支支持根据客户户历史购买情情况等相关因因素进行较智智能的分析，同同时支持销售售进行概率调调整以及填写写概率分析过过程。4） 订单估价进行收入预测，可可利用预设公公式，结合客客户相关资料料（如漫游量量等信息），进进行收入预测测。销售日常关系维护包括：电话联系，邮件联系，传真联系，直邮联系，客户拜访，参加会议，调研人员挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，市场调研，市场分析，参加会议，项

21、目经理、客服经理挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，参加会议，项目维护，关系维护商机挖掘的来源进行商机挖掘记录提交新的商机产品人员挖掘商机包括：电话联系，邮件联系，厂商拜访，参加会议，产品调查记录商机的详细信息商机判断开始销售跟踪项目流程，进入销售管理流程通过Close不通过机会以及收入预测3.2.3 销销售过程管理理经过商机确认的的各项商机都都将独立由指指派的销售人人员进行跟踪踪管理，进行行销售活动。销销售过程管理理可根据预设设的销售流程程进行一系列列管理与记录录。并支持对对销售活动以以及成绩进行行分析。商机通过确认新建销售跟踪项目，录入详细信息销售事件的记录包括：电话，邮件等是否需拜访进行客

22、户拜访（客户拜访表）维护制定技术方案，记录技术方案制定情况需要不需要准备投标材料，并且记录相关材料进入报价单流程（与报价管理接口）合同谈判（与合同管理接口）进入合同审批流程，并且记录相关文档分配商机3.2.3.11 销售管理理流程销售管理流程包包括从商机确确认开始，将将各个商机独独立成事件，由由开拓室经理理进行商机的的分配，然后后由各个分管管的销售人员员进行后续的的跟进，直至至商机成熟进进行报价以及及合同谈判，最最终至合同顺顺利签署为终终点。其中包括的功能能模块为：1） 商机分配，该功功能可通过预预设分配原则则（地理位置置，产品系列列）由开拓室室经理进行商商机分配。也也支持开拓室室经理进行直直

23、接分配。2） 建立销售跟踪项项目，该功能能帮助各销售售人员理清客客户资料与联联系人信息等等重要资料，并并且这些资料料自动在商机机确认后生成成，包含客户户信息、联系系人信息、商商机基本信息息（“商机管理”中的商机详详情描述）。并并且支持销售售人员制定销销售计划，销销售人员在该该处应该将周周计划，月计计划分别填入入项目中。（相相关计划以时时间为线索，滚滚动制定，系系统可根据计计划自动提醒醒工作项目） 3） 销售过程：记录录销售工作详详情。可根据据需要根据各各联系事件详详情生成客客户联系拜访访记录表。4） 拜访过程：如需需触发客户拜拜访，则进行行拜访过程管管理。（此过过程预留与OOA 的接口口） 拜

24、访计划审批：销售人员形形成拜访计划划（目的、出出访人、日程程、预算等），报报上级审批。 拜访情况记录：拜访后自动动提醒销售进进行拜访情况况记录，支持持记录模版设设定。5） 制定技术方案： 关联产品品模块。产品品支持形成技技术方案，关关联进行资料料保存备份。6） 投标材料准备功功能： 存档招标书 预存标准投标材材料。在具体体投标事宜当当中，操作人人员可选择下下载需要的资资料 存档应标书。3.2.3.22 报价管理理 报价的管管理涉及到公公司内部文档档管理的安全全性与有效性性，因此报价价的流程必须须符合公司内内控的要求，进进行合理报价价，并且可以以自动进行存存档。客户商机挖掘填写报价单审批表是否需

25、要报价给客户进行报价经业务开拓室经理，部门经理领导审批是否同意不同意合同管理员进行存档管理客户是否接受是否进行存档是否采用标准报价是内部准备报价单否是否超过折扣限度否公司主管领导，业务开拓室经理，部门经理领导审批是不同意同意报价表的功能要要求为：1） 根据产品标准报报价模式，系系统可自动根根据预先定义义的格式生成成报价单，而而且其中的价价格参数默认认为标准报价价值。根据产产品类型、销销售人员级别别的不同，相相关角色可对对报价值进行行不同程度的的调整。2） 系统可支持高权权限角色对不不同产品、不不同销售级别别人员的价格格调整空间进进行定义。（比比如A产品，标标准价格为330元，一般般销售经理可可

26、以在15的折扣范围围内进行调配配，室经理则则可以在255的折扣范范围内进行修修改，部门经经理可在355%.）。3） 报价单自动生成成编号功能（根根据客户名，日日期自动生成成报价单编号号）。4） 保存所有历史报报价信息5） 报价管理模块预预留与OA接接口。3.2.3.33 合同管理理合同管理包括从从合同模版的的定制，合同同谈判，合同同谈判记录，合合同审批记录录一系列的表表格生成与保保存，以及合合同细况的编编辑与查询。初拟协议（MSA）合同谈判合同谈判记录谈判记录表合同审批表备档不同意同意其中，合同管理理各模块应该该具有的功能能如下：1） 生成初版合同。系系统自动根据据客户基本信信息，选择的的产品

27、以及报报价情况生成成初版合同，并并且提供编辑辑修改功能。2） 合同谈判。记录录合同谈判过过程。3） 生成谈判记录表表，合同审批批表。根据谈谈判记录生成成谈判记录表表，并现实合合同审批表模模版进行编辑辑。4） 备档，记录合同同细况，如：合同概要，合合同生效时间间，服务生效效时间（与客客服 模块关关联），合同同到期时间（含含自动续约条条款合同单独独进行说明）5） 支持查询该客户户所有历史合合同情况。6） 合同管理预留与与公司的OAA系统进行接接口。3.2.3.44 销售分析析销售管理流程中中第二个大项项就是销售分分析功能。该功能是要把销销售流程当中中的各销售项项目进行分析析，形成图表表（含预设图图

28、表以及支持持自定义图表表），帮助销销售更有效的的进行销售活活动。如：1） 产品收入分析2） 客户贡献分析3） 产品收入预估4） 客户收入预估5） 公司收入分析6） 公司收入预估3.2.4 邮邮件功能整个销售过程中中（商机管理理销售管理理）与客户的的邮件交互可可与Outllook等邮邮件系统整合合，并提供灵灵活的发送，来来信识别功能能。与客户的的邮件往来可可自行在相关关记录的作为为附件备档。同时，邮件中的的联系人可方方便的与客户户信息表中的的联系人信息息互相关联。（可可方便添加来来信联系人信信息至客户信信息表）3.3 市场营营销管理各模块功能应保保证可以进行行添加或编辑辑，以便系统统的实时更新新

29、和完善。制定营销计划计划评审未通过通过执行营销计划，及时反馈和记录计划完成情况营销计划完成、失败或异常终止活动总结将计划分解下达给下级部门是否分解下达否3.3.1营销销活动管理 功能描描述：对单一一营销活动从从开始到结束束有一个完整整的流程控制制，包括时限限、量化指标标、进度记录录等管理功能能，此活动可可进一步细化化到部门、小小组和个人，并并能以上述为为单位进行跟跟踪。故营销销活动管理包包括营销可行行性分析、计计划制定、计计划分解、计计划执行、以以及计划结束束总结，由此此对整个营销销活动进行统统一有效的管管理。 营销活动 创建、删除和修修改营销活动动：包括营销活动动名称、营销活动类类型、对应营

30、销计计划、营销活动的的制定者、活动对象、活动目的、活动地点、活动方式、起止时间、营销活动的执行行者、计划评价目目标、营销方式、使用媒体、活动的预算算等相关信息息。构建不同营销活活动计划之间间的从属关系系及模型，以以便日后套用用。使用者对每每一项营销活活动进行创建建、删除和修修改操作，系系统都应该弹弹出对话框进进行提示操作作，避免误操操作发生。 可行性分析包括新增、批准准、打回、修修改、完结、删删除等操作。有时时间限制。 制定工作计划可行性分析批准准后，可以开开展下一步即即制定工作计计划的工作，包包括同样包括括新增、批准准、修改、完完结、删除等等操作。有时时间限制。 实施对于制定并落实实到具体工

31、作作组或个人的的工作细项，有有定期的进度度报告和进度条显示工工作进展情况况。进度报告告包括工作大大项、具体工作细细项、完成百分比比、负责人、备注等模块需需定期汇报，且且单位时间内内有时间提醒醒功能，此时时限可由活动动审批人自定定义。 总结一项营销活动完完结后，开始始进行总结。包包括如下方面面总结：工作内容和工作作过程效果统计：n 客户反馈情况：与邮件系统统有挂钩，并并可触发客户户满意度调查查；n 销售效果：有无无达成合作意意向或预期意意向；n 品牌推广效果：根据客户反反馈情况或问问卷调查，有有选择性开展展；宣传物料使用总总结：包括对对宣传物料的的使用及归档档；成本收益总结：通过成本与与收益的对

32、比比，作一个综综合性的总结结经验总结：总结结经验和不足足，为下次更更好的完成工工作打下基础础。工作流程及步骤骤提炼 以工作组为单位位进行，可落落实到个人。有时时间限制。 营销活动存档及及查询营销活动结束后后，将可行性性分析报告、工工作计划、进进度报告及最最后的总结存存档，并可进进行多纬度的的查询。 按时间查询 按标题查询 按关键字查询 按人员查询 按类别查询：如如会议营销、节节日营销、事事件营销等等等，此词条可可自定义添加加。3.3.2 营营销物料管理理 此部分分功能用于物物料申请、打打回、批准及及采购，并可可记录营销物物料存货情况况、营销物料料采购情况、单单次营销活动动耗费物料情情况等。使用

33、用者对此进行行创建、删除除和修改操作作，系统都应应该弹出对话话框进行提示示操作，避免免误操作发生生。 营销物料申请、打打回、批准 营销物料采购计计划制定计划提出、修改改、批准或打回。 营销物料采购提出采购人与采采购执行人对对此进行操作作。 营销物料使用管管理对每次营销活动动的物料使用用情况进行记记录，以备查查询。并与每每次营销活动动总结物料部部分的总结起起来，可在每每次总结时导导入此部分结结果。 营销物料存货情情况由物料管理员根根据每次营销销物料采购及及营销活动使使用耗费情况况对存货进行行清点。 缺货登记对部分需求较多多的物料，物物料管理员进进行缺货登记记操作，以触触发下次物料料采购。3.3.

34、3 品品牌管理 品牌CIS系统统管理 此部分分主要是登记记完备以供查询询，也包括修改改更新等操作作。使用者对对此进行登记记、删除和修修改操作，系系统都应该弹弹出对话框进进行提示操作作，避免误操操作发生。 MI管理MI企业的的理念识别(mind identtity)，包括企业业的经营信条条,企业精神神,座右铭,企业风格,经营战略策策略,厂歌,员工的价值值观等。MI修改维护更更新。 BI管理BI企业行行为识别(bbehaviior iddentitty)，包括对内内和对外两部部分.对内包包括对干部 的教育,员员工的教育(如服务态度度,接待技巧巧,服务水准准,工作精神神等),生产产福利,工作作环境,

35、生产产效益,废气气物处理,公公害对策,研研究发展等;对外包括市市场调查,产产品开发公共共关系,促销销活动,流通通政策,银行行关系,股市市对策,公益益性,文化性性活动等。BI修改维护更更新。 VI管理VI企业视视觉识别(vvisuall idenntity)，包括基本本设计,关系系应用,辅助助应用三个部部分.基本设设计包括,如如企业名称,品牌标志,标准字,标标准色,企业业造型,企业业象征图案,企业宣传标标语,口号,吉祥物等;关系应用包包括,如办公公器具,设备备,招牌,标标识牌,旗帜帜,建筑外观观,橱窗,衣衣着制服,交交通工具,包包装用品,广广告传播,展展示,陈列等等;辅助应用用,如样本使使用法,

36、物样样使用规格及及其他附加使使用等。办公模板上传及及下载提供ppt、wword等办办公软件模板板的下载。VI修改维护更更新。 品牌调查 品牌好感度调查查n 事前调查n 事后调查 调查模板设定及及编辑 受调客户选定与邮件系系统连接。 存档备份及查询询功能3.4 客户服服务管理CRM系统客户户服务模块主主要实现对客客户服务经理理日常与客户户沟通联络及及拜访事务的的管理，反映映沟通联系过过程中遇到的的问题及新情情况，为销售售及市场提供供一定的信息息。同时，实实现对客户拜拜访成本的管管理。分为以以下几个子功功能模块：3.4.1 客客户日常联络络管理实现对客户日常常联络管理，从从联络发起，到到联络结束每

37、每个阶段进行行记录。记录录内容包括：联系对象、联联系方式、联联系主题、联联系时间、参参考联络记录录（附件形式式）。同时，可可以实现按照照联络对象、联联络方式、联联络主题及联联络时间段等等信息进行组组合查询的功功能。3.4.2 客客户拜访管理理实现实地客户拜拜访管理，按按照日程记录录拜访内容，实实现对从拜访访发起到拜访访结束全过程程的管理。具具体管理包括括：拜访计划划管理及实际际拜访情况管管理。其中拜拜访计划包括括：计划拜访访时间、计划划拜访对象、计计划议程、计计划拜访地。及及实际拜访情情况管理包括括：拜访对象象、拜访时间间（以天为单单位）、拜访访地、讨论议议题、拜访内内容摘要。通通过统一IDD

38、实现对一次次拜访的整体体管理。同时，需要同样样实现对拜访访计划及实地地拜访情况的的查询功能。对对于拜访计划划查询需要支支持从以下纬纬度的组合查查询：计划拜拜访时间、计计划拜访对象象、计划拜访访地。对于实实地拜访情况况需要支持从从以下纬度的的组合查询：拜访ID、拜拜访对象、拜拜访时间段、拜拜访地。3.4.3 客客户拜访成本本管理用于记录实地客客户拜访耗费费的成本，需需要以拜访IID记录一整整个拜访过程程的成本耗费费，包括：交交通费用、住住宿费用、客客户交际费用用，并能够按按照拜访IDD进行汇总。同同时，可以实实现对某一时时间段、某一一客户、某一一拜访地的拜拜访成本汇总总查询。3.5 产品管管理产

39、品管理主要包包括产品体系系管理、产品品资料管理、产产品状态管理理、产品收入入管理。各功功能以产品体体系为主要向向下分类依据据，所有查询询结果可导出出另存，所有有信息原则上上可向其他模模块流动。3.5.1产品品体系管理将列出所有产品品系列以及系系列中包含的的清算产品/业务的名称称，通过点击击某一产品可可跳转进入此此产品相关信信息目录，包包括产品资料料、产品状态态、产品收入入等子项。对对产品体系可可进行编辑和和增删操作，以以及产品查询询等功能。3.5.2 产产品状态管理理产品模块提供平平台由产品管管理人员制定定产品工作计计划，系统根根据计划分配配工作给相应应产品经理，各各环节和进度度项的完成处处理

40、情况会反反馈并体现在在进度表中，实现对产品工作的进度控制、管理和查询；各产品经理可分分别维护其所所负责产品的的进度，主界界面则可以汇汇总所有产品品各主要环节节的计划和实实际进度。系统根据产品工工作流程提供供默认的产品品工作步骤想想，各个产品品经理在此基础础上可根据实实际情况自定定义进度项。对对于每个进度度项，可以选选定计划的开开始时间和完完成时间，并并存档。在此此基础上，每每个进度项具具有记录其实实际开始时间间和完成时间间的功能，提提供与计划时时间的对比结结果，提醒状状态为提前完完成、正常完完成、延迟中中、延迟完成成等，并能记记录延迟原因因。完成某进进度项时，可可进行上载文文件、记录完完成情况

41、等操操作。3.5.3 产产品资料管理理包括实现对各种种产品资料的的分类、版本本管理、上传传下载。资料料种类包括：BrochhureWWhitePPaperPPTPPrice ListDEMO等等。资料分类类可以按不同同产品、或不不同资料种类类分别展示，提提供下载、新新增资料、编编辑资料名称称等操作。默默认资料种类类可进行编辑辑增删操作，各各产品配置的的资料种类具具备自定义功功能。每个产产品的每种资资料均支持版版本管理，系系统具备版本本查询、版本本增删、版本本说明等功能能。3.5.4 产产品收入管理理实现按照服务收收费项进行收收入信息录入入和统计的功功能。服务收收费项可以进进行灵活的配配置和增删

42、操操作，但能保保留此前已存存档的收入情情况。统计维维度包括：时时间段（年、月月、季度）、产产品、业务线线、客户。统统计指标包括括：总收入、增增长率、贡献献比等。对于于金额类数据据，支持货币币包括美元、欧欧元及人民币币，并提供汇汇率维护功能能。统计结果果等均可以导导出为Exccel格式文文件。系统应对各种产产品信息变动动的历史信息息予以保留，记记录外部模块块调用产品信信息的情况，提提供使用者不不同的权限。数数据的录入和和查询功能依依据一定的权权限提供。4.面向信息管管理的功能在CRM系统信信息层面的需需求是面向信信息管理的需需求。该类需需求应包括全全部操作层面面和决策层面面产生的信息息，并将这些

43、些信息集成起起来，以供综综合查询/统统计/分析/预测以及CCRM系统决决策层面使用用。集成的信信息应以关键键字的形式进进行查询、统统计。例如，输输入“NTT DDoCoMoo”，查询出的的信息应包括括市场调研数数据、针对NNTT的营销销活动及其结结果统计、NNTT的商机机信息、报价价信息，以及及客服信息等等。查询的内内容可以根据据图表和报表表的形式展示示4.1 功能概概述l 使用者可对信息息管理系统中中信息文档增增加、删除和和修改，数据据支持基本数数据和附件的的方式。其中中电子文件，应应结构化的记记录下文档的的名称、类型型、存档日期期、涉及的客客户名称、涉涉及的销售项项目、涉及的的工作模块、涉

44、涉及的计划和和申请、内容容摘要等信息息（这类关键键字信息应可可配置），以以便通过各种种组织方式对对文档进行检检索和查阅l 对系统中的信息息和数据支持持分类，可以以增加和删除除分类信息l 支持按类型、名名称、添加人人、修改人、修修改日期、关关键字等属性性或者属性的的组合进行模模糊查询l 与其它各模块提提供集成，各各类信息数据据可在信息层层、操作层、决决策层之间闭闭环流动，确确保操作层产产生的信息可可进入信息层层，并供决策策层参考制定定决策；确保保决策层制定定的策略能够够直接指导操操作层并在信信息层中存档档；也方便销销售、市场、客客服、产品人人员以及后端端各级管理者者可以方便的的同时检索参参考相关

45、信息息l 信息层面应与其其他在用系统统保持接口。例例如，客户联联系信息应与与邮件系统连连接；市场调调查数据应与与ARCH网网站系统连接接；市场调研研进度控制可可与工单系统统进行连接；统计功能可可与邮件系统统进行连接。l4.2 信息管管理内容需求求 市场信息- 市场调研数据：CRM前台台调研管理产产生的数据； 市场分析报告：在市场调研研数据基础上上，市场分析析师撰写的分分析报告； 信息简报：对电电信市场的发发展态势进行行实时跟踪； 市场调查问卷：根据电信市市场和清算市市场发展状况况，对相关市市场参与者进进行问卷调查查； 营销和销售中产产生的市场信信息：如联络络拜访纪录对对某一电信市市场的认识，营营销活动结束束后对不同国国家和地区的的反馈等。 客户信息 客户基本信息：市场调研模模板中包含的的客户信息（如如客户名称、成成立时间、组组织架构等），联联系人信息（基基本联系信息息和不同联系系人之间的关关系等）； 营销活动中客户户的反馈； 客户商务信息：销售人员