iso10015质量管理培训指南5532.docx

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1、ICS 03.120.10A 00 中 国 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 19025-2001 idt ISO 10015:1999 质量管理 培培训指南Qualityy manaagemenntGuideeliness for trainning200103320发布布 200109011实施国家质量技术监督局 发 布GB/T 19902522001前 言本标准为19994版GB/T 190000系列标标准之一。它它与系列标准准中的其它标标准共同为使使用者提供必必要的指南。在在本标准制定定时，正值GGB/T 119000系系列标准中的的主要标准由由1994版版修订为20000

2、版之际际，因此，本本标准考虑了了与新标准的的协调问题，以以确保GB/T 190000系列标标准的顺利过过渡。本标准等同采用用ISO100015：11999质质量管理培培训指南。本标准的附录AA是提示的附附录。本标准由全国质质量管理和质质量保证标准准化技术委员员会（CSBBTS/TCC 151）提提出并归口。本标准由中国标标准研究中心心负责起草。本标准起草单位位，中国标准准研究中心、中中国合格评定定国家认可中中心、北京航航空材料研究究院、中国天天辰化学工程程公司。本标准主要起草草人：李镜、尹尹旭峰、赵宗宗勃、牛东波波、贺书奎、乔乔悦生。GB/T 19902522001ISO 前言国际标准化组织织

3、（ISO）是是由各国标准准化团体（IISO成员团团体）组成的的世界性联合合会。制定国国际标准的工工作通常由IISO的技术术委员会完成成，各成员团团体若对某技技术委员会确确立的项目感感兴趣，均有有权参加该委委员会的工作作。与ISOO保持联系的的各国际组织织（官方的或或非官方的）也也可参加有关关工作。在电电工技术标准准化方面，IISO与国际际电工委员会会（IEC）保保持密切合作作关系。国际标准遵照IISO/IEEC导则第33部分给出的的规则起草。由技术委员会通通过的国际标标准草案提交交各成员团体体表决，需取取得至少755%参加表决决的成员团体体的同意，才才能作为国际际标准正式发发布。本标准中的某些

4、些内容有可能能涉及一些专专利问题，这这一点应引起起注意，ISSO不负责识识别任何这样样的专利权问问题。ISO100115是由ISSO/TC1176/SCC 3国际标标准化组织/质量保证技技术委员会支支持技术分委委员会制定。本标准的附录AA仅是提示的的附录。GB/T 19902522001ISO引言质量管理基本原原则作为ISSO90000族标准（IISO100000系列为为其中的一部部分）的基础础，强调人力力资源管理的的重要性和适适宜培训的必必要性；也认认识到一个组组织对其人力力资源的承诺诺及其改进员员工能力策略略的证实，通通常为顾客所所关注和重视视。在顾客的要求和和期望正在不不断提高的迅迅速变

5、化着的的市场环境中中， 组织为为了满足其对对提供所要求求质量的产品品的承诺，其其各层人员均均应接受培训训。在涉及有关培训训的问题时，本本标准为帮助助组织及其人人员提供了指指南。它可适适用于ISOO9000族族质量保证和和质量管理标标准中凡要求求指南来解释释“教育”和“培训”的所有场合合。本文所涉涉及到的“培训”包括所有类类型的教育和和培训。一组织持续改进进的目标，包包括其人员的的业绩，可能能受到一些内内外部因素包包括市场、技技术、革新和和顾客及其他他受益者要求求诸方面变化化的影响。这这变化可能要要求组织分析析其与能力有有关的需求。图图1给出了如如何选择培训训作为满足需需求的一种有有效方法。改进

6、的需求组织需求的分析其他需求与能力有关 的需求其他需求培训需求培训图1 通过培训改进质量 本标准的作用是是为帮助组织织识别和分析析培训需求、设设计和策划培培训、提供培培训、评价培培训结果并监监视和改进培培训过程提供供指南以达到到其目标。它它强调培训对对持续改进的的贡献并试图图帮助组织使使其培训成为为一项更加有有效和高效的的投资。GB/T 190252001idt ISO 10015:1999中 华 人 民民 共 和 国 国 家家 标 准质量管理 培培训指南Qualityy manaagemenntGuideeliness for trainning1 范围本指南覆盖了影影响组织提供供产品的质量

7、量的培训战略略和体系的开开发、实施、保保持和改进。本标准适用于任任何类型的组组织。本标准不拟用于于合同、法规规或认证。本标准不对ISSO 90000系列标准准的要求做添添加、更改或或修改。本标准不拟用于于培训提供者者向其他组织织提供的服务务。注：培训提供者者参考的主要要标准是GBB/T 199004.2219944质量管理理和质量体系系要素 第22部分：服务务指南，直直至由GB/T 19000420000替代。当培训提供者针针对他们内部部人员的培训训需求时，可可以使用本标标准。2 引用标准下列标准所包括括的条文，通通过在本标准准中引用而构构成为本标准准的条文。本本标准出版时时，所示版本本均为有

8、效。所所有标准都会会被修订，使使用本标准的的各方应探讨讨使用下列标标准最新版本本的可能性。GB/T 6558319994 质质量管理和质质量保证 术术语 （iddt ISOO 84022:19944）3 定义本标准采用GBB/T 65583 的定定义及下述定定义。3.1 能力 comppetencce在工作中，知识识、技能的应应用和行为表表现。3.2 培训 traiining提供和开发知识识、技能和行行为方式以满满足要求的过过程。4 培训指南4.1 培训：四阶段过程程已修订为GBB/T 19900022000（iidt ISSO 90000:20000） 国家质量技术监监督局20001-03-

9、20批准 22001-009-01 实施GB/T 1902520014.1.1 总总则经策划的、系统统的培训过程程能够在帮助助组织改进其其能力并满足足其质量目标标方面做出重重要贡献。这个培训过程如如图2所示。为便于理解本标标准并清楚地地区分指南和和表述指南的的过程模式，附附录A的表AA1至A5中中给出了过程程模式。为了选择和实施施培训，以弥弥补所要求的的与现有的能能力之间的差差距，管理者者应监视下列列阶段：a) 确定培训需求；b) 设计和策划培训训；c) 提供培训；d) 评价培训结果。如图所示，一个个阶段的输出出将为下一个个阶段提供输输入。1.确定培训需求4.评价培训结果监视2.设计和策划培训

10、3.提供培训图2 培训循环4.1.2 有有关培训的产产品和服务的的采购管理者应确定是是否及何时对对有关培训过过程各阶段的的产品和服务务的内外部采采购和选用，并并进行监视（见见表A1至AA5）。例如：一些组织织可能会发现现利用外部专专家进行培训训需求分析的的益处。4.1.3 人人员参与将接受培训的人人员适当的人人员适当的参参与作为培训训过程的一部部分，可使受受训人员增强强过程的责任任感，从而使使他们为确保保成功而能承承担更多的职职责。4.2 确定培培训需求4.2.1 总总则如引言中图1所所示，培训过过程应在已完完成了组织需需求分析并就就有关能力的的问题形成记记录后开始进进行。组织应确定影响响产品

11、质量的的每项工作的的能力需求，评评价进行该项项工作的人员员的能力，并并制定计划以以弥补可能存存在的任何能能力方面的差差距。需求的确定应建建立在对组织织当前的和预预期的需求与与其人员的现现有能力相比比较和分析的的基础上。GB/T 190252001本阶段的目的应应是：a) 确定现有的和要要求的能力之之间的差距；b) 确定由于员工现现有能力与工工作所要求的的能力不匹配配所需要的培培训；c) 将规定的培训需需求形成文件件。组织应进行现有有的和要求的的能力之间的的差距分析，以以确定差距是是否能通过培培训弥补或是是否可能需要要其他措施（见见表A1）。4.2.2 确定组织的的需求当开始进行培训训时，组织应

12、应考虑将其质质量和培训方方针、质量管管理要求、资资源管理和过过程设计作为为4.2的输输入，以确保保所要求的培培训能够为满满足组织的需需求而开展。4.2.3 确定和分析析能力要求能力要求应形成成文件。可定定期或当需要要分配工作和和评价业绩时时评审这种文文件。关系到组织的战战略目标和质质量目标（包包括人员能力力需求）的组组织未来需求求的确定，可可依据各种内内外部资料。例例如：影响工作过过程或组织提提供的产品性性质的组织或或技术的变化化：从过去或当当前的培训过过程中记录的的资料；组织的人员员完成规定任任务的能力评评估；人员的调整整或季节性波波动记录，包包括临时人员员；为完成具体体的任务所需需要的内部

13、或或外部认证；为寻求对组组织目标有贡贡献的员工个个人发展机会会的要求；由于顾客抱抱怨或不合格格报告引起的的过程评审和和纠正措施的的结果；影响组织及及组织的活动动和资源的法法规、规章、标标准和导则；市场调查中中识别或预测测的新的顾客客要求。4.2.4 评审能力对表明每个过程程所要求的能能力和每个员员工所具有的的能力的记录录应定期评审审。评审能力使用的的方法可包括括：与员工、管管理人员或经经理面谈和（或或）问卷调查查；观察；小组讨论；相关专家的的介入。评审与工作要求求和工作表现现有关。4.2.5 确定能力差差距对现有能力与相相应要求进行行比较以确定定并记录能力力差距。4.2.6 识别解决办办法以弥

14、补能能力差距弥补能力差距的的解决办法是是通过培训或或组织的其他他活动，如重重新设计过程程；补充经过过充分培训的的人员；将工工作外包；改改进其他资源源；轮岗或修修改工作程序序。4.2.7 为培训需求求确定说明当选择以培训作作为弥补能力力差距的方法法后，应规定定培训需求并并形成文件。培训需求说明应应将培训的目目标和预期结结果形成文件件。培训需求求说明的输入入应由通过44.2.3找找出的能力要要求、以前培培训的结果、当当前的能力差差距和纠正措措施要求来提提供。GB/T 190252001这个文件应成为为培训计划的的一部分，并并应包括组织织目标的记录录。这些组织织目标被考虑虑作为设计和和策划培训及及监

15、视培训过过程的输入。4.3 设计和和策划培训4.3.1 总总则设计和策划阶段段为培训计划划提供了基础础。本阶段包括：a) 针对在4.2.5中识别的的能力差距所所采取的措施施的设计和策策划；b) 为评价培训结果果和监视培训训过程确定准准则（见4.5条、第55章和表A22）。4.3.2 确确定制约条件件确定并列出有关关制约培训过过程的项目。这些项目可包括括：依法规定的的各种要求；组织确定的的方针要求；包括那些与与人力资源有有关的要求；财务考虑；时间和日程程要求；接受培训人人员的可用性性、积极性和和能力；某些因素，如如能否获得进进行培训的内内部资源或声声誉好的培训训提供者；任何其他可可用资源的制制约

16、条件。这些制约条件被被用于选择培培训方式（44.3.3）和和培训提供者者（4.3.5）及培训训计划的编制制（4.3.4）。4.3.3 培培训方式和选选择准则应列出满足培训训需求的各种种可能的培训训方式。适当当的培训形式式将依据所列列出的资源，制制约条件和目目标而定。培训方式可包括括：现场的或非非现场的课程程和专题研讨讨会；学徒；在工作中接接受辅导和建建议；自学；远程学习。适当的方式或这这些方式的组组合的选择准准则应予以确确定并形成文文件。这些可包括：时间何地点点；设施；费用；培训目标；学员情况【如如：当前的或或计划的职业业身份，特长长和（或）经经历，参加者者的最大数量量】；培训持续的的时间和实

17、施施的顺序；评定、评价价和证书的形形式。4.3.4 培培训计划GB/T 190252001应制定培训计划划，以便与可可能的培训承承办者协商具具体培训各过过程的事宜，如如具体培训内内容。培训计划有助于于明确的理解解组织的需求求、培训要求求和培训目标标。目标确定定了受培训人人员可实现的的培训结果。培训目标应建立立在针对培训训需求而在培培训计划中所所规定要达到到的预期能力力的基础上，以以确保培训的的有效提供，并并创造通畅和和公开的交流流。培训计划应考虑虑下述方面：a) 组织的目标和要要求；b) 培训需求说明；c) 培训目标；d) 学员（接受培训训人员的有关关情况）；e) 培训方式和内容容概要；f)

18、日程安排，如持持续时间，日日期和重要的的阶段；g) 资源要求，如培培训材料和教教职人员；h) 财务要求；i) 为评价培训结果果制定准则和和方法以测量量下述方面：学员的满意意程度；学员的知识识、技能和行行为方式的收收获；学员在工作作中的业绩；学员的领导导的满意程度度；对学员组织织的影响；监视培训过过程的程序（见见条款5）。4.3.5 选选择培训提供供者任何可能的内外外部的培训提提供者在被选选择提供培训训之间应受到到严格的审查查。这个审查查可包括提供供者的书面信信息（如有关关目录、情况况介绍）和评评价报告。审审查应依据培培训培训计划划和已知的制制约条件来进进行。选择应记录在为为培训过程规规定了主办

19、者者、任务和职职责的协议或或正式的合同同中。4.4 提供培培训4.4.1 总总则为提供培训而开开展在培训计计划内所有规规定的活动是是培训提供者者的职责。然而，组织也应应提供必要的的资源以保证证培训提供者者的服务，其其支持和促进进培训的作用用还包括：支持培训者者与受培训者者双方监视培训质质量。注：培训者是应应用培训方法法的人。组织可以在监视视培训提供中中为培训提供供者提供支持持（见条款55）。这些活动的成功功受到组织、培培训提供者和和学员之间相相互作用的效效果的影响。下述分条款的目目的是为组织织如何开展这这些活动提供供指南（见表表A.3）。4.4.2 提提供支持4.4.2.11 培训前支支持GB

20、/T 190252001培训前支持可包包括下述活动动：向培训提供供者简要介绍绍有关的信息息（见4.22）；向学员简要要介绍培训的的性质和准备备弥补的能力力差距；使培训双方方能够接触。4.4.2.22 培训支持持培训支持可包括括下述活动：为培训双方方提供有关的的工具、设备备、文件、软软件或食宿；为学员提供供恰当的和充充分的机会以以应用得到发发展的能力；应培训者和和（或）受培培训人员双方方要求就工作作业绩给予反反馈。4.4.2.33 培训后支支持培训后支持可包包括下述活动动：从学员中收收集反馈信息息；从培训者处处收集反馈信信息；向管理者和和参与培训过过程的人员提提供反馈信息息。4.5 评价培培训结

21、果4.5.1 总总则评价的目的是确确认组织目标标和培训目标标已经实现，即即培训是有效效地。培训结果的评价价输入是培训训需求说明的的培训计划，以以及培训实施施记录。当学员在工作中中被观察和考考验前，培训训的结果常常常不能被充分分的分析和证证实。在学员已完成培培训后规定的的期间内，组组织的管理者者应确保进行行评价以验证证其能力所达达到的水平。评价因在短期和和长期的基础础上开展：在短期方面面，应从学员员中获得有关关培训方式、所所用资源以及及培训中所获获得的知识和和技能的反馈馈信息在长期方面面，应对学员员的工作业绩绩和生产率改改进做出评价价。评价应根据已制制定的准则进进行（4.33.4）。评价过程应包

22、括括收集资料和和准备对监视视过程提供输输入的评价报报告（见表AA4）。4.5.2 收收集资料并准准备评价报告告评价报告可包括括下述方面内内容：培训需求说说明；评价准则和和对评价来源源、方法和日日程的说明；分析收集的的资料并阐明明结果；评审培训费费用；结论和改进进建议。不合格的发生可可能需要纠正正措施程序。应在培训记录中中表明培训的的完成。5 培训过程程的监视和改改进GB/T 1902520015.1 总则监视的主要目的的是确保作为为组织的质量量体系的一部部分的培训过过程按要求进进行管理和实实施，以便提提供在满足组组织的培训要要求方面过程程是有效的客客观证据。监监视包括评审审整个培训过过程的四阶

23、段段中的每个阶阶段（见图22）。监视应由有能力力的人员依据据组织形成文文件的程序进进行。如可能能，这些人员员应独立于被被监视对象。监监视的方式可可包括：磋商商、观察和资资料收集。在在培训计划阶阶段，方式应应以确定（见见4.3.44）。监视对于提高培培训过程的有有效性是一个个有价值的工工具（见表AA5）。5.2 培训过过程的确认监视输入可包括括培训过程中中各阶段的全全部记录。根根据这些记录录，可完成不不同阶段的评评审以发现不不合格问题并并采取纠正和和预防措施。可可持续收集这这些输入以提提供培训过程程确认的基础础，并为改进进提出建议。如果遵照程序并并满足规定的的要求，则应应更新人员的的能力记录以以

24、反映这种增增加的合格证证明。如果未遵照程序序而满足要求求，则应修改改程序并更新新人员的能力力记录以反映映这种增加的的合格证明。如果遵照程序而而要求未满足足，则可能需需要采取纠正正措施以改进进培训过程或或制定一个适适当的非培训训方式的解决决办法。总之，培训过程程的评审应为为改进培训过过程的各个阶阶段的有效性性寻求各种机机会。所进行的各种监监督和评价活活动，获得的的结果及策划划的措施的适适当记录应予予以保持。GB/T 190252001附录 A(提示的附录) 表表A1 确定培培训需求（44.2）输入过程输出记录确定组织的需求求（4.2.2）质量方针培训方针质量管理要求资源管理过程设计当开始培训时对

25、对全部输入的的考虑开始实施培训过过程的决定开始实施培训过过程的决定确定和分析能力力要求（4.2.3）影响工作过程或或组织提供的的产品性质的的组织或技术术的变化从过去或当前的的培训过程中中记录的资料料组织的人员完成成规定任务的的能力评估人员的调整或季季节性波动记记录，包括临临时人员为完成具体的任任务所需要的的内部或外部部认证为寻求对组织目目标有贡献的的员工个人发发展机会的需需求由于顾客抱怨或或不合格报告告引起的过程程评审和纠正正措施的结果果影响组织及组织织的活动和资资源的法规、规规章、标准和和导则市场调查中识别别或预测的新新的顾客要求求将能力要求形成成文件能力要求能力要求清单评审能力（4.2.4

26、）能力记录工作要求和工作作表现资料来来自于于员工、管管理人员或经经理面谈和（或或）文卷调查查观察小组讨论相关专家的的介入评审现有能力了解的现有能力力现有能力清单确定能力差距（44.2.5）要求的能力及现现有能力清单单确定能力差距了解的能力差距距能力差距清单识别解决办法以以弥补能力差差距（4.22.6）能力差距清单识别和选择培训训作为一种解决办法选择作为一种解解决办法的培培训选择作为一种解解决办法的培培训为培训需求确定定说明（4.2.7）能力要求清单能力差距清单以前培训的结果果纠正措施的要求求将培训目标和预预期的培训结结果形成文件件培训需求说明培训需求说明文文件GB/T 190252001表A2

27、 设计和和策划培训(4.3)输入过程输出记录确定制约条件（44.3.2）规章要求方针要求财务考虑时间和日程要求求；能否获得得培训资源和和声誉好的培培训提供者接受培训人员的的可用性、积积极性和能力力其他后勤因素识别制约条件了解的培训中的的制约条件制约条件清单培训方式和选择择准则（4.3.3）培训需求说明资源、制约条件件和目标清单单可供选择的培训训方式清单用于选择培训方方式的准则识别培训方式了解的培训方式式培训方式清单培训计划（4.3.4）组织的目标和要要求培训需求说明培训目标接受培训人员的的有关情况培训方式和内容容概要日程安排资源和财务要求求用于评价培训结结果的准则监视程序确定培训计划培训计划培

28、训计划文件选择培训提供者者（4.3.5）可能的培训承办办者的书面信信息评价报告培训计划识别的制约条件件选择培训提供者者识别的培训提供供者为培训过程规定定主办者、任任务和职责的的协议或正式式合同GB/T 190252001表A3 提供培培训（4.44）输入过程输出记录提供支持（4.4.2）培训前支持（44.4.2.1）培训需求说明能力差距清单培训计划向培训双方作简简要介绍简要介绍报告培训前简要介绍绍报告培训支持（4.4.2.22）工具、设备、文文件、软件或或食宿应用能力的机会会反馈工作业绩的的机会向培训双方提供供培训支持培训支持报告培训支持报告培训后支持（44.4.2.3）培训前简要介绍绍报告培

29、训支持报告从培训双方获得得反馈信息向管理者和其他他参与培训过过程的人员提提供反馈信息息反馈信息报告培训结束反馈信信息报告表A4 评价培培训结果（44.5）输入过程输出记录收集资料并准备备评价报告（44.5.2）培训需求说明培训计划来自培训提供过过程的记录收集资料并依据据制定的准则则进行评价分析资料并阐明明结果预算的评审验证达到的规定定能力建议纠正措施评价报告评价报告培训记录表A5 培训过过程的监视和和改进（第五五章）输入过程输出记录培训过程的确认认（5.2）开始培训的决定定要求的和现有的的能力清单能力差距清单培训需求说明培训计划为培训过程规定定主办者和职职责的协议或或正式合同来自培训提供过过程的记录评价报告通过磋商、观察察和资料收集集，提供培训训过程在满足足组织的培训训要求方面是是有效的客观观证据为纠正和预防措措施识别不合合格问题监视报告监视报告纠正或预防的要要求