物业管理案例全集（重庆学院）gvra.docx

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1、物业管理理案例集集袁玫收编编重庆教育育学院物物业管理理系目 录录公共关系系原理理篇3组织形象象塑造造篇188公关活动动策划划篇211人际交往往沟通通篇311公共关系系礼仪仪篇399矛盾冲突突危机机篇411公共关系系原理理篇案例11 满满足业户户需求 追求完完美服务务上海陆家家嘴物业业管理有有限公司司为国家家首批物物业管理理资质一一级企业业。公司司目前管管理的物物业面积积已达到到9000万平方方米,居居上海物物业管理理企业之之首。管管理类型型包括办办公楼、别别墅、公公寓、普普通住宅宅小区、酒酒店公寓寓、商场场、学校校、厂房房及要素素交易市市场等。主主要有浦浦东新区区办公中中心、金金茂大厦厦钻石交

2、交易所、新新国际博博览中心心、浦江江观光隧隧道、光光明中学学、梧桐桐花园、众众城大厦厦、嘉兴兴大厦、陆陆家嘴花花园、明明城花苑苑、“雅阁”别墅等等。公司坚持持“陆家嘴嘴物业让让您更满满意”的服务务理念，奉奉行“1000%业户户第一”，在物物业管理理领域已已形成一一定规模模，在社社会上具具有良好好的声誉誉和社会会知名度度。特别别是公司司注意运运用公共共关系学学的原理理处理与与业户之之间的矛矛盾和冲冲突，取取得良好好的效果果，创造造了不少少很好的的案例。比比如他们们解决小小区建筑筑外立面面上的“球门架架”现象就就是一例例。 由于上海海所处的的地理条条件，居居民的衣衣物是很很难在户户内晾干干，特别别

3、是在江江南一带带特有的的“梅雨”期间，气气候暖湿湿，户内内的衣物物容易生生霉，因因此一般般上海人人都有“晒霉”的习惯惯，相当当部分的的居民往往往在户户外朝阳阳的窗口口处搭建建类似“球门架架”的晾衣衣架。抬抬头望去去，建筑筑物外立立面上一一个个“球门架架”上飘扬扬着各式式各样的的衣物，形形成一道道独特的的风景，很很不雅观观。但是依据据有关规规定，创创建物业业管理达达标创优优的楼盘盘，外墙墙立面是是不准遭遭人为破破坏，包包括业户户不得擅擅自搭建建凉衣架架。对此此，在具具体管理理时，不不少物业业公司为为维护有有关规定定，不顾顾业户的的生活需需求，不不准业户户在墙外外安装晾晾衣器具具，或者者强行拆拆除

4、业户户的晒衣衣架，这这样导致致业户与与物业公公司的纠纠纷，也也出现了了不少客客户的投投诉。 对于这一一对矛盾盾，陆家家嘴物业业公司本本着“1000%业户户第一”的服务务宗旨，通通过运用用有效的的公关手手段，逐逐一与业业户进行行“推诚至至腹”的沟通通和交流流，取得得了业户户的理解解，他们们认为：居民晾晾晒衣物物是生活活的必需需，不能能强行制制止。而而加强管管理，遵遵循法规规也是物物业管理理企业的的责任。必必须两者者兼顾。他他们在小小区光照照充足的的地方集集中建造造了统一一漂亮的的晒衣架架，居民民要晾晒晒衣被，只只要通知知管理处处，他们们立即派派专人上上门收取取，待晒晒干后包包装好送送到居民民家中

5、。这这一举措措，通过过一段时时间的实实践，受受到了业业户的高高度赞扬扬。既满满足了业业户的生生活需要要，又解解决了小小区的环环境问题题。虽然然管理人人员增加加了许多多工作量量，但从从提升管管理服务务质量角角度来看看，还是是非常值值得的。在在实施这这一目标标过程中中，他们们注意把把握以下下几个方方面，为为解决矛矛盾打下下了扎实实的基础础。 1、树立立企业服服务理念念，端正正业户服服务态度度他们在多多年的物物业管理理实践中中，逐步步建立和和形成了了“陆家嘴嘴物业让让您更满满意”的服务务理念，并并成为公公司企业业理念的的核心。 这些理念念具体体体现在：通过亲亲情服务务、规范范服务、一一门式服服务和承

6、承诺服务务制真正正做到“1000%业户户第一”。理念念的推行行对提高高公司的的服务质质量，强强化企业业品牌的的建设起起到了很很好的促促进作用用，广大大员工意意识到要要抢占物物业管理理市场竞竞争的制制高点，就就必须从从以管理理为主转转化为以以服务为为主，以以业主和和住户为为中心。如如他们在在行业内内率先调调整服务务工作时时间，将将下午55点的下下班时间间延续到到晚上99时，双双休日照照常上班班，以满满足业户户在下班班后和周周末的大大量需求求，并向向社会承承诺实行行3655天244小时的的服务制制度，受受到业户户的广泛泛赞扬。 他们在实实践中注注意把握握行业特特点，不不断追求求完美的的服务，在在管

7、理过过程中，倡倡导用户户第一，业业户至上上的思想想，要求求员工将将个人利利益服从从和服务务于业主主利益，做做到1000 %业户第第一，努努力追求求更细致致、更完完善的服服务，即即以牺牲牲自我为为代价的的服务。当当公司或或员工的的利益与与业户的的需求出出现矛盾盾时，首首先考虑虑业户的的需求，时时刻体现现公司的的服务理理念，以以此提高高业户的的满意度度和忠诚诚度，不不断塑造造出“陆家嘴嘴物业”的良好好形象。公公司类似似的例子子层出不不穷，为为了解决决业户提提出的要要求，有有的忘了了妻儿的的生日聚聚会，有有的放弃弃休息无无偿加班班，还有有的员工工为了帮帮住户看看管孩子子而放弃弃参加亲亲人的追追悼会。

8、 2、加强强沟通，及及时反馈馈，持续续改进 他们在工工作中注注意加强强与服务务对象的的沟通，正正确处理理各种冲冲突。并并且定期期参加业业主委员员会会议议和各种种例会，如如在解决决“球门架架”的问题题时，他他们注意意主动征征集业户户对服务务质量的的意见反反馈。对对收集到到的意见见，做好好整理和和筛选，进进行分类类处理，并并及时向向业主通通报，接接受业户户的检查查，使业业户不断断认可。 公司还建建立和完完善了公公开各项项办事制制度。做做到管理理处人员员工作职职责公开开；工作作程序和和操作流流程公开开；向业业主承诺诺服务内内容和标标准公开开；各项项收费标标准公开开。并将将各项办办事制度度张贴上上墙公

9、布布于众，接接受监督督。 为了提高高管理人人员的素素质，让让广大业业户监督督工作，公公司下属属管理处处定期统统一发出出业户户意见征征询单，请请业主对对服务工工作质量量进行评评价，提提出意见见和建议议，以便便更好地地提高服服务质量量。公司司设立了了监督电电话，各各分公司司和管理理处还设设立投诉诉箱，接接受业户户投诉，投投诉箱由由公司统统一加锁锁，信箱箱的开启启也由专专人负责责，住户户可将投投诉信件件投到任任何一个个信箱，对对待投诉诉的每一一个问题题，他们们都认真真调查，严严肃查处处，坚决决纠正和和改进。 公司还根据业户的反映，建立了维修回访制度。对房屋进行维修后，由管理人员和考核人员逐家逐户进行

10、回访，考核维修质量是否达到标准，了解维修人员的服务态度是否使业户满意。上海市物业管理行业规范发布以后，公司立即召集全体所管物业业主委员会会议，征求意见，请业主当“裁判”，帮助改进工作。公司根据规范要求进行了认真对照，以进一步提高服务水准，形成长效管理机制为重点，提出了更加严格规范的服务标准，并向社会和广大业户作了承诺。 3、实施施“四个统统一”，提高高服务质质量 为为了不断断提高公公司的服服务水准准，推行行全面质质量管理理，公司司注意推推行规范范化服务务，做到到四个方方面的统统一。（1）统统一企业业形象。按按照视觉觉识别系系统导入入的要求求，公司司着手进进行了企企业理念念识别系系统、视视觉识别

11、别系统和和行为识识别系统的的全方位位设计，力力求在各各所属管管理处实实施统一一的形象象管理。除除了统一一员工着着装外，对对公司管管理处的的办公设设备、设设施、用用具、上上墙张贴贴资料、标标准色调调均作了了统一的的要求。在在行为识识别系统统方面，公公司对业业户接待待、保安安值勤、维维修人员员操作时时的言行行举止也也制定了了统一的的规定。使使业主感感受到一一种温馨馨、舒适适和安全全的感觉觉。 （22）统一一员工培培训。他他们把对对全体员员工的服服务质量量教育培培训作为为“第一道道工序”来抓。强强化员工工的质量量意识，使使各级人人员掌握握质量管管理方面面的知识识，解决决实际工工作中存存在的各各种服务

12、务和管理理质量问问题，使使员工的的日常工工作纳入入规范化化、程序序化、制制度化的的轨道，以以减少服服务质量量方面问问题的发发生。公司培训训中心先先后培训训员工220000多人次次。并开开办了六六期物业业管理经经理培训训班和二二期在职职经理以以上人员员业务培培训班。第第一、第第二期经经理培训训班毕业业的三十十余名学学员中已已有800.888%走上上了经理理岗位，其其中不少少人做出出了不凡凡的成绩绩，得到到业户的的好评，从从而也为为企业树树立了市市场美誉誉度和满满意度。（3）统统一服务务标准。他他们不断断细化各各项服务务内容，制制定服务务规范，形形成服务务操作质质量标准准。公司司着手进进行了企企业

13、标准准化化建设工工作。将将在管理理、服务务和作业业中循环环往复、行行之有效效的操作作运行行行为，归归纳成1100多多个管理理内容，用用标准化化的形式式固定下下来，形形成了企企业标准准，特别别是对物物业管理理中业户户接待、保保安、保保绿、保保洁和设设备维修修等专业业服务内内容进行行了广泛泛的讨论论和总结结，形成成了统一一的服务务标准和和作业标标准。为为规范员员工的服服务行为为，推进进企业标标准化管管理奠定定了扎实实的基础础。（4）统统一督导导检查。为为强化服服务质量量，有效效地提高高客户满满意度，公公司专门门建立了了质量督督导部，加加强管理理服务全全过程控控制，对对公司各各个层面面执行服服务和操

14、操作标准准进行业业务指导导，检查查和查处处基层服服务质量量上存在在的问题题，任何何环节、时时间一旦旦发现问问题，立立即开具具整改单单，“从严执执章”，形成成对现场场管理结结果的最最终权威威性结论论，同时时定期检检查、考考核，不不断完善善和提高高质量体体系的运运行标准准。实现现全公司司范围内内的服务务质量目目标管理理。 4、推行行国际质质量体系系实施优优质服务务规范近年来，公公司在抓抓规范服服务的同同时，还还做了大大量的国国际管理理体系认认证工作作，力求求将物业业管理服服务与国国际接轨轨。19998年年12月月，公司司通过了了ISOO90002质量量保证体体系认证证；20000年年11月月，通过

15、过了ISSO1440011环境管管理体系系认证；今年，又又通过OOHSAAS1880011职业安安全卫生生管理体体系认证证。首先，公公司制定定了使顾顾客满意意的服务务质量方方针，并并确保落落实到每每个员工工的具体体工作中中，使他他们自觉觉实施。其其次，公公司确定定了质量量目标，用用具体合合理的服服务质量量度量，明明确规定定了相关关业户的的各种需需要。第第三，对对可能影影响服务务质量的的所有人人员明确确规定了了职责和和权限，使使他们能能积极参参与，承承担义务务，并有有效地合合作，以以实现持持续改进进服务质质量的要要求。第第四，由由公司服服务质量量体系进进行正式式的、定定期的、独独立的管管理评审审

16、，以确确定质量量体系持持续稳定定和有效效。由于建立立了相应应的质量量保证体体系，细细化了服服务规范范、制订订了相应应的员工工服务守守则和每每一个作作业岗位位的接待待规范、语语言规范范、行为为规范，从从而约束束和规范范了员工工的服务务行为、确确保了规规范服务务的有效效实施。实践证明明，通过过勤勤恳恳恳、持持之以恒恒的规范范化服务务，持续续改进和和提高服服务质量量，以赢赢得业户户心理上上的满足足，最终终就会取取得业户户的信任任、理解解、关心心和支持持。通过“球球门架”案例的的解决，陆陆家嘴物物业公司司认为，作作为一个个企业，一一个员工工，首先先要充分分认识服服务的内内涵，正正确运用用服务理理念。这

17、这件事充充分体现现了上海海陆家嘴嘴物业管管理有限限公司的的良好企企业形象象。 古人云云：“感人心心者，莫莫先乎情情”。物业业管理要要想赢得得业户的的心就必必须以诚诚待人，以以情动人人，如何何提供富富有人情情味的服服务，如如何去吻吻合人们们崇尚自自然，注注重生存存环境的的文化意意识，成成为物业业管理人人的共同同话题。陆陆家嘴物物业不断断满足业业户日益益增长的的对服务务的需求求，正是是他们把把“使人民民群众满满意、使使人民群群众高兴兴、使人人民群众众放心”作为一一切工作作出发点点和归宿宿点的写写照。（此案例例获上海海市优秀秀公关案案例评选选优秀奖奖）案例22 早期介介入越早早越好案例概述述： 某房

18、产产开发公公司于119977年末立立项开发发浦东某某地区的的一个中中高档商商品住宅宅小区，随随即便选选聘了一一家物业业管理公公司早期期介入该该项目的的设计、施施工与安安装工程程。物业业管理公公司非常常重视早早期介入入，本着着做发展展商“好参谋谋、好帮帮手、好好朋友”的服务务理念，专专门成立立了由公公司物业业管理部部和工程程设备部部负责人人组成的的项目组组，深入入项目工工地，查查阅扩初初设计方方案和其其它设计计资料，与与房产开开发公司司的项目目领导、工工程技术术人员达达成一致致，很快快拿出了了早期介介入工作作计划和和工作方方案，经经开发商商认可后后迅速开开展了工工作。项项目组在在早期介介入的一一

19、年中，立立下“两会一一单”制度，坚坚持参加加开发商商的项目目专题会会议和工工程例会会，从保保障业户户的未来来利益、有有利于物物业销售售和售后后物业管管理出发发，先后后发出工工作联系系单255张，对对工程建建设中的的各种问问题提出出了711条意见见和建议议，其中中大部分分意见或或建议被被发展商商采纳，既既提高了了工程质质量，又又降低了了工程成成本，还还避免了了事后大大量难以以弥补的的终生遗遗憾。另另外，项项目组还还配合“开发商商”拟制了了住宅宅使用说说明书、住住宅质量量保证书书、住住宅使用用公约、业业户手册册、前前期物业业管理服服务委托托合同等等大量的的文件，组组织策划划了前前期物业业管理总总体

20、方案案、业业户入伙伙实施方方案、物物业管理理处筹建建方案、物物业管理理各项费费用预算算等前前期物业业管理的的准备工工作。由由于“开发商商”站得高高、看得得远，物物业管理理公司服服务理念念正确、关关系处理理得当，充充分发挥挥了自身身的优势势，使得得该项目目如期完完成了建建设过程程和竣工工、接管管验收；实现了了一边小小区施工工，一边边业户入入伙，物物业管理理服务从从高起点点出发，向向着高标标准方向向努力。两两年后很很快成为为上海市市物业管管理的一一个样板板楼盘，各各地前来来参观学学习的房房产开发发公司和和物业管管理公司司络绎不不绝。切切身的体体验使房房产开发发公司和和物业管管理公司司都一致致认为：

21、物业管管理的早早期介入入是非常常重要的的和非常常必要的的，而且且介入越越早越好好，这对对物业的的产权人人、开发发销售者者和管理理服务者者都极为为有利。案例分析析： 本案例例从总体体上描述述了物业业管理早早期介入入的重要要性和必必要性，我我们认为为无论是是房地产产开发商商、物业业管理公公司，还还是两者者的行政政主管部部门都是是应该积积极推广广和倡导导的。物业管理理的早期期介入对对开发商商的好处处很多。首首先，作作为开发发商在开开发建设设中需要要一个好好参谋，特特别是需需要听取取熟知其其产品、能能反映产产品使用用人需求求的物业业管理公公司的意意见，从从而最大大限度地地完善自自己的产产品、最最大限度

22、度地降低低开发建建设成本本、最大大限度地地促进产产品销售售。其次次，开发发商在开开发建设设中需要要一个好好帮手，特特别需要要有专业业经验的的物业管管理公司司，协助助其解决决建房过过程中发发生的各各种各样样的问题题，如工工程监理理问题、设设备选型型与安装装问题、业业户入伙伙问题、售售后服务务问题、工工程遗留留问题等等等。另另外，开开发商需需要一个个事业上上的好朋朋友，即即好的合合作伙伴伴，使其其集中精精力做大大事业，开开发销售售更多更更好的楼楼盘，而而不是西西瓜芝麻麻样样要要，到头头来，芝芝麻沾手手西瓜溜溜掉。物物业管理理的早期期介入对对物业管管理公司司非常重重要。通通过早期期介入，物物业管理理

23、公司可可以从未未来潜在在业户的的立场，尽尽早地了了解工程程项目的的客观情情况，促促使开发发商纠正正设计施施工中大大量的不不当之处处，避免免潜在业业户使用用物业、房房产公司司销售物物业、物物业管理理公司管管理物业业中发生生不尽的的烦恼与与遗憾。同同时，物物业管理理公司可可以及时时做好业业户入伙伙与前期期物业管管理的准准备，实实现物业业管理服服务的高高起点、高高标准，使使广大业业户受益益。物业管理理的早期期介入对对房产开开发与物物业管理理的行政政主管部部门来说说也是值值得重视视的管理理环节。行行政主管管部门需需要培育育与规范范市场，希希望房产产开发公公司开发发建设越越来越多多的优质质楼盘，希希望物

24、业业管理公公司为业业户提供供越来越越好的优优质服务务，希望望房产开开发公司司与物业业管理公公司优势势互补，而而物业管管理的早早期介入入正好是是一个理理想的结结合点，因因此，推推广和倡倡导物业业管理的的早期介介入无疑疑对这两两个相关关行业的的健康发发展将起起到积极极的作用用。案例33 “深圳市市首届物物业管理理周”深圳100万物业业管理人人员承诺诺诚信服服务深圳物业业管理行行业十万万从业人人员向广广大社会会郑重承承诺：以以人为本本，诚信信经营，守守法守约约，公平平竞争，坚坚决杜绝绝损害业业主利益益的行为为，为业业主提供供质价相相符的优优质服务务，为业业主营造造满意的的工作、生生活环境境。9月25

25、5日上午午，深圳圳市首届届物业管管理周开开幕式，在在深圳市市福田区区益田村村露天广广场举行行。深圳圳市物业业管理行行业100万从业业人员的的代表，在在开幕式式上做了了以上庄庄严承诺诺。3000场演演出、2200场场电影进进小区 据了解，由由深圳市市国土资资源和房房产管理理局主办办的深圳圳首届物物业管理理周，将将从9月月25日日9月起起至300日举行行。本次次活动参参与面广广，深圳圳全市有有9000多个社社区、110万物物业管理理从业人人员参与与其中；将举行行3000多场文文艺演出出，播放放2000多场露露天电影影。 活动期间间，深圳圳市各社社区还将将举办物物业管理理政策法法规宣传传和普及及推广

26、、文文艺演出出活动、文文化艺术术节，举举行小区区开放日日及便民民活动、物物业管理理大家谈谈、物业业管理高高峰论坛坛、物业业管理之之夜晚会会等系列列活动。活动旨在在加强企企业与业业主沟通通：据深圳圳市国土土资源和和房产管管理局相相关负责责人介绍绍，举办办此次物物业管理理周活动动，旨在在加强企企业与业业主、政政府与企企业之间间的沟通通和交流流，强化化企业要要诚信经经营、保保障业主主利益的的服务意意识，同同时让业业主更了了解物业业管理，减减少因缺缺乏沟通通而与物物业管理理企业产产生的矛矛盾。该负责人人告诉记记者，举举办物业业管理周周，在全全国物业业管理史史上尚属属首次。他他说，作作为全国国物业管管理

27、的发发源地和和领头头羊，政政府希望望将深圳圳物业管管理周打打造成为为深圳乃乃至全国国物业管管理的品品牌，成成为全国国物业管管理行业业每年都都过的节节日。 相关资料料：截至20004年年第二季季度，深深圳市共共有正式式注册的的物业管管理公司司7033家，在在建设部部颁发的的国家一一级物业业管理资资质证书书的1119家企企业中，深深圳有334家，占占近300%的比比例，此此外，还还有近220家符符合国家家一级申申报条件件的企业业正在申申报中。深深圳市物物业管理理从业人人员十余余万人，管管理全市市35444个项项目，管管理总建建筑面积积1.885亿平平方米。此此外，深深圳还有有近1880家企企业在国

28、国内其他他80多多个城市市接管项项目4991个，管管理总建建筑面积积61447万平平方米，市市外顾问问项目3344个个，顾问问总建筑筑面积554599万平方方米。深深圳物业业管理项项目历年年所获“全国物物业管理理示范项项目”共1668个，获获“广东省省物业管管理示范范项目”2266个。特特区内住住宅类物物业的物物业管理理覆盖率率达788%以上上。组织形象象塑造造篇案例11 中国EECPMM（永安安物业）中国ECCPM（永永安物业业）=资资产经营营+物业业管理中国ECCPM（永永安物业业）的企企业特征征=学习习型的企企业 文文化型的的企业学学习型企企业-是EECPMM公司永永远走在在别人前前面的

29、不不朽法宝宝。只有有不断学学习，才才能不断断创新，只只有不断断创新的的企业，才才是优秀秀的企业业；只有有不断学学习的人人，才是是优秀的的人才。所所以学习习是一个个企业的的永恒之之本。 文化化型企业业- 文化化型企业业将缔造造优秀的的企业文文化，优优秀的企企业文化化是企业业永远不不衰的灵灵魂，企企业文化化就是企企业精神神，企业业精神就就是企业业灵魂，而而这个灵灵魂如果果是永远远不衰，永永远常青青的，企企业就永永远存在在。 中国ECCPM（永永安物业业）的目目标=中中国最优优秀的资资产管理理公司 中中国ECCPM（永永安物业业）的使使命：把最先进进的国际际资产管管理的专专业知识识，管理理理念，服服

30、务技能能与发展展智慧带带给中国国同行，奉奉献给广广大客户户（业主主）。 中中国ECCPM（永永安物业业）的市市场定位位：1. 专业化的的资产经经营 2. 专业化的的资产管管理 3. 专业化的的资产测测量与评评估 中中国ECCPM的的投资模模式：中国ECCPM（永永安物业业）将全全新引进进美国等等先进发发达国家家的Geenerral Mannageemennt SSysttem-G管管理模式式（G管管理模式式=人+制度+创新）来来运行中中国ECCPM（永永安物业业） G管理模模式的核核心思想想：人（MM）+制制度（SS）+创创新（II） 人本管理理使企业业能够存存在，制制度管理理使企业业能够发发

31、展壮大大，创新新管理使使企业持持久不衰衰。 ECPMM（永安安物业）是是一家股股份制企企业，由由法人股股东和自自然人股股东共同同出资组组成。 企业综合合能力系系数（EE）：为为企业利利用现有有资产创创造新价价值或利利润的能能力，是是企业资资产效益益的综合合度量指指标 GG管理模模式的三三大法宝宝：尊重人性性+换位位思考+利益共共享 尊尊重人性性人性是管管理的出出发点，将将管理活活动纳入入到更深深刻的认认识范畴畴，这无无疑使管管理顺应应人心、深深得人心心，得人人心则得得天下。 换换位思考考管理是不不断愈合合组织裂裂痕的人人类活动动。换位位思考就就是要求求管理行行为人（管管理者或或被管理理者）能能

32、够站在在对方的的角度考考虑问题题，从而而更好地地理解管管理矛盾盾，有效效地回避避因信息息不充分分造成的的管理定定位风险险，只有有这样，才才能使企企业管理理有一个个良好的的氛围和和形成行行之有效效的管理理方法。 利利益共享享一个企业业如果不不建立一一个属于于全体股股东和企企业成员员的利益益共享平平台，这这个企业业就不会会有长远远的空间间。利益益共享平平台可以以由以下下几方面面组成：1. 财富分享享：员工工工资、奖奖金、股股东分红红，获得得企业创创造的财财富。 2. 福利分享享：为员员工办理理医疗、养养老保险险；提供供通讯补补贴、交交通补贴贴、伙食食补贴，使使员工获获得企业业创造的的财富。 3.

33、荣誉分享享：企业业品牌形形象的提提升，使使员工具具有荣誉誉感，使使员工获获得企业业创造的的无形财财富。 4. 精神分享享：企业业坚韧自自强，战战胜自我我，不断断超越自自我，以以及亲情情服务的的理念，使使员工获获得企业业极大的的精神财财富。 5. 知识分享享：员工工从企业业不断学学习培训训和企业业运作的的成功经经验中获获得企业业创造的的知识财财富。 6. 成功分享享：员工工从企业业迅速发发展中分分享到给给每个人人提供的的发展空空间和提提升的机机会。 永 安 物 业业 的 经 营营 理 念为人类营营造一个个安全、舒舒适、文文明、便便捷、温温馨的生生活和办办公环境境。 永永安物业业的终极极目标让客户

34、满意，通过专业服务、尊重客户、满足客户、服务社会、造福人类； 永永安物业业的价值值观坚持公司与客户利益同步发展，公司与员工共存共荣； 永永安物业业的文化化观真诚对人，严谨对事，不断创新，开拓进取，贡献社会，服务人类； 永永安物业业的责任任观对客户、对员工、对社会，心存责任，信守道德； 永永安物业业的人才才观尊重人才，关心人才，培养人才，以人为本，有事业心、有能力、有责任感、有敬业精神的员工是永安物业最宝贵的财富； 永永安物业业的行为为观坚持实事求是的行为准则说你所做，做你所说，写你所做； 永永安物业业的服务务观 永安-给您无无微不至至的关怀怀！ 永安-提供尽尽心尽责责的服务务！ 永安-全程跟跟

35、踪，亲亲情服务务！ 永安物业业品牌提提升 管理创新新“首问负负责制”“岗位轮轮换制”“管理早早餐会” 技术创新新 普普及计算算机网络络管理 服务创新新 建建立“顾客服服务满意意体系”1个个目标 2个理理念 33个干净净 4个个不漏 5个良良好 市场创新新 企企业强强强联合、向向规模要要效益 永安恒久久远，服服务到永永久！ 相关案案例 荆州州公交CCIS、CCS工程程实施方方案序CIS战战略是企企业形象象识别系系统，它它包括企企业的视视觉识别别系统、理理念识别别系统和和行为识识别系统统。企业业导入CCIS战战略，就就其实质质而言是是一种企企业文化化的整体体营造与与重塑；它能使使企业脱脱胎换骨骨、

36、“洗新革革面”，并对对企业进进行系统统地全新新的包装装，将其其纳入企企业文化化建设整整体规划划中，为为企业健健康稳步步发展奠奠定坚实实的基础础。但是是，仅仅仅导入CCIS战战略还是是远远不不够的。上上世纪990年代代末以来来，一种种更加完完美、更更具有经经济文化化底蕴的的，并被被公认为为超越CCIS的的CS战战略又应应运而生生、勃然然兴起，并并随之被被众多独独具慧眼眼的企业业家们所所瞩目。CCS战略略便是一一种服务务战略即“顾顾客（乘乘客）满满意战略略”。它它是从顾顾客（乘乘客）的的需求出出发，建建立以服服务对象象为主体体的优质质服务体体系，使使顾客（乘乘客）感感到百分分之百的的满意，从从而对

37、企企业产生生忠诚，使使公司市市场占有有率和市市场竞争争力稳步步增长的的一套经经营管理理的全新新理念。CS与CCIS战战略相比比较，更更具有许许多长足足的进步步和优点点。从形形式上来来看，可可以说CCS是CCIS的的修正版版，它弥弥补了CCIS的的许多缺缺陷和不不足；从从内容上上来看，CCS的文文化品位位和绩效效均比CCIS更更胜一筹筹。CSS战略的的起点是是顾客，终终点目标标是以顾顾客满意意为核心心因子的的服务系系统，是是一种由由外而内内的思维维方式。CCIS的的目标是是树立企企业形象象，是一一种由内内到外的的思维方方式；CCIS是是CS的的基础和和条件，只只有导入入了CIIS才能能使CSS建

38、立在在扎实的的基础之之上。CCS则是是CISS的延伸伸和完善善，是一一种更高高层次的的形象塑塑造，两两者同是是营销战战略和文文化建设设中不可可分割的的重要组组成部分分。如果果说：导入CCIS对对企业是是雪中送送炭的话话，那么么导入CCS便是是锦上添添花了。只只有适时时导入CCS，才才能更好好地发挥挥CISS战略的的效能。两两者互为为补充、互互相匹配配，方可可使企业业更加主主动地参参与市场场竞争。CCS和CCIS两两者的完完美统一一是企业业经营的的最高境境界，可可以为企企业创造造宝贵的的无形资资产，可可以极大大地增强强企业的的凝聚力力和向心心力，可可以使企企业抢占占制高点点，永远远立于不不败之地

39、地。它们们两者的的完美统统一，既既是构建建高品位位服务文文化的基基本内容容，更是是构建高高品位服服务文化化的基础础条件。现现代公交交企业必必须积极极迎接CCS革命命的到来来，适时时导入CCIS战战略和CCS战略略，并使使之有机机地结合合起来，方方能使高高品位服服务文化化构建在在坚实的的基础之之上。前 言城市公共共交通素素来被称称为文明明的窗口口、市长长的名片片；它是是沟通城城乡交流流、服务务经济建建设、传传播精神神文明、打打造城市市品牌的的重要管管道，历历来被视视为城市市建设的的重中之之重。荆荆州市公公交总公公司成立立近500年来，历历尽艰难难、百折折不挠、奋奋力拼搏搏、迎难难而上，走走出了一

40、一条自强强不息、坚坚忍不拔拔的自我我发展之之路，为为荆州的的经济腾腾飞做出了自自己应有有的贡献献；没有有辜负党党和人民民的重托托，没有有辜负历历史赋予予自己的的光荣使使命。荆州市公公交总公公司始建建于19957年年5月。当当年成立立之时，只只有1条条公交线线路，44辆公交交客车，日日客运量量仅18800人人次。220世纪纪80年年代以来来，在党党的十一一届三中中全会精精神鼓舞舞下，在在党的改改革开放放政策和和以经济济建设为为中心的的正确方方针指引引下，公公交战线线也和其其它各条条战线一一样，一一日千里里、蒸蒸蒸日上，得得到了突突飞猛进进的发展展。截止200世纪末末，已发发展到相相当规模模：拥有

41、有公交线线路近330条，营营运车辆辆5000余台，固固定资产产达到550000万元，日日运输乘乘客100多万人人次。公公交服务务范围，西到湖北农农学院，东东达国营营江北农农场，南南临沿江江大道，北北至长湖湖、海子子湖之滨滨。尤其其是举世世瞩目的的荆沙长长江公路路大桥建建成通车车后，公公交公司司的服务务已延伸伸到江南南的埠河河、桥南南新区一一带，给给荆沙广广大市民民和南来来北往的的乘客带带来极大大的便利利。现在在，荆州州的公交交网络已已形成贯贯穿南北北、幅射射东西、纵纵横交错错、四通通八达的的市内大大公交网网络体系系。目前，公公交总公公司下辖辖5个营营运公司司和公交交出租公公司，拥拥有一级级客车

42、大大修厂数数个，以及及物资经经销公司司、综合合服务公公司、公公交广告告公司、驾驾驶员培培训学校校等多家家经营实实体；年年营运总总金额已已达 万万元，现现已成为为荆州市市城建系系统的支支柱产业业和全市市工商企企业界的的利税大大户。追忆往昔昔，岁月月蹉跎；展展望未来来，豪情情满怀。新新的世纪纪、新的的理想、新新的机遇遇、新的的挑战。光光辉灿烂烂的211世纪，机机遇与挑挑战并存存，困难难与希望望同在。具具有勤劳劳勇敢优优良传统统的荆州州公交人人，一定定会在新新世纪的的召唤下下，在党党的十六六大精神神鼓舞下下，团结结拼搏、勇勇往直前前，与时时俱进、开开拓创新新，用自自强不息息、顽强强拼搏的的公交企企业

43、精神神，去谱谱写荆州州未来小小康社会会美好、幸幸福的新新篇章。第一章：视觉识识别系统统第一节 司徽附一：“司徽”图案 附二：图案说明第二节司旗附一：“司旗”图案 附二二：图案案说明第二节 吉祥物附一：图图案附二：图图案说明明第三节 基本颜色色第四节 颜色（附附：关于于颜色的的说明）第五节 广告语公交服务务 天天进进步第六节公司外外貌附一：公公司大门门图片 附附二：2200字字以内文文字说明明第六节 统一服装装附一：服服装图案案 附二：服服装图案案说明第七节 服务牌号号 服务牌号号是公交交乘务员员上岗时时所佩戴戴的服务务工号牌牌。公交交服务牌牌号式样样（如图图）要求求新颖独独到，具具有公交交特色

44、。附一：工工号牌图图案 附二：图案说说明第八节 标准字体体荆州市公公共交通通总公司司附一：标标准字体体图案 附二：图案说说明第九节 公交形象象活动升司旗旗晨操第二章：理念识识别系统统第一节：公交公公司“司歌”光荣啊，公公交工人人！（荆荆州市公公交总公公司之歌歌）周士国词词曲曲（一）穿过拂晓晓、迎来来黎明，晨雾中闪闪动着你你的身影影；欢声飘扬扬在大街街小巷，笑语洒满满了十里里荆城；声声关切切漾春风，张张车票票寄深情情；啊，公交交工人，可爱的公公交工人人；你是文明明的使者者，你是城市市的眼睛睛；你用用辛勤的的汗水与与智慧，播洒着中中华现代代文明！（二）送送走晚霞霞、告别别黄昏,夜幕下走走来了荆荆州

45、公交交人；爱爱心飘洒洒在六尺尺车厢，奉奉献写满满了蓝天天白云；数九寒冬冬送来火火，盛夏酷暑暑捧来冰冰；啊，公交交工人，光荣的公公交工人人；你是时代代的骄子子，你是是中华的的传人；你用满腔腔的热血血与赤诚诚弘扬了伟伟大的公公交精神神！公交工人人之歌陈杰 大州清晨，当当东方的的地平线线刚刚泛泛白，你们的身身影便出出现在晨晨雾里；夜晚，当当启明星星从天际际高高升升起时，你们方才才拖着疲疲惫的身身躯匆匆匆回家；去看看你你们的妻妻子儿女女，去侍候你你们的公公婆夫婿婿。从内心里里说一句句：亲人人啊，对对不起！从心底里里道一声声：亲爱爱的，让让你受了了委屈！有人说：公交工工人是一一根火柴柴，有人说：公交工工

46、人是一一支蜡烛烛；有人说：公交工工人是冬冬天里的的一盆火火，有人说：公交工工人是夏夏日里的的一块冰冰！可不是吗吗，他们们像火柴、蜡蜡烛那样样，燃烧着自自己，照照亮了别别人；他们对待待乘客像像春天般般的温暖暖，无论是数数九严冬冬，还是是盛夏酷酷暑，六尺车厢厢里，总总是荡漾漾着融融融的春意意！走不完的的路，一一圈又一一圈，说不完的的话，一一遍又一一遍；狭窄的车车厢是你你温暖的的家，颠簸、拥拥挤全不不在话下下；天天都唱唱那“上上下走停停”的歌歌，日日都讲讲那文明明礼貌的的话。笑迎八方方来客，情洒万户户千家；心中祈祷祷着一路路平安，脑际时刻刻把乘客客牵挂；路漫漫、情情悠悠，意绵绵、心心洒洒；一张笑脸脸一张票票，一张张票儿开开朵花；笑脸温温暖千家家客，真情牵着着你我他他。她是谁？她的名字字叫李素素丽，她的名字字叫谢育育红、陈陈玲、罗罗万秀有人说：公交司司机是一一只船，航行在烟烟波浩渺渺的大海海风波里里；有人说：公交司司机是一一座桥，连接着文文明城市市千家万万户的男男男女女女。而我却认认为：他们更像像那忍辱辱负重的的老黄牛牛，耕耘在春春夏秋冬冬的田野野里；他们更像像沙漠里里那高大大的骆驼驼，载着旅客客避开狂狂风沙暴暴，逢凶凶化吉！他是谁？他的名名字叫屈屈泽新、余余涛、花花军看见那台台党员先先